第一篇：銷售案場物業(yè)服務(wù)方案服務(wù)指引_轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)大師2

物業(yè)公司

2014年9月

甘肅義達物業(yè)管理有限公司

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

序 言

為配合集團公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要，進一步完善、規(guī)范銷售案場物業(yè)服務(wù)工 作，向客戶展示未來優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的良好形象，有力促進樓盤銷售。物業(yè)管理 公司根據(jù)地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)指示精神并結(jié)合各項目配合銷售的物業(yè)工作經(jīng)驗，特制 訂《銷售案場物業(yè)服務(wù)方案指引》，各項目物業(yè)公司在配合銷售的物業(yè)服務(wù)時 參照此《指引》，并結(jié)合實際情況進行補充、完善，以向客戶提供高品質(zhì)的星級 服

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目 錄

一、崗位架構(gòu).......................................................4

二、人員配置.......................................................5

三、總體服務(wù)流程...................................................6

四、通用儀容儀表規(guī)范及行為規(guī)范.....................................9

五、主要管理制度...................................................9

（一）客戶服務(wù)規(guī)定.................................................9

（二）銷售大廳管理制度.............................................9

（三）樣板房管理制度..............................................10

（四）電瓶車管理規(guī)定..............................................10

（五）安全管理制度................................................11

（六）外委保潔監(jiān)管制度............................................12

（七）工程維修規(guī)程................................................13

六、管理崗崗位職責(zé)................................................13

（一）物業(yè)負(fù)責(zé)人..................................................13

（二）客服負(fù)責(zé)人..................................................13

（三）保安負(fù)責(zé)人..................................................14

（四）保安中隊長（領(lǐng)班）..........................................14

（五）保潔負(fù)責(zé)人..................................................14

七、客服崗崗位職責(zé)及工作規(guī)范......................................14

（一）銷售大廳接待員..............................................14

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（二）銷售大廳門僮................................................15

（三）吧臺服務(wù)員..................................................16

（四）樣板房服務(wù)員................................................17

（五）電瓶車司機..................................................18

八、保安崗崗位職責(zé)及工作規(guī)范......................................19

（一）形象崗......................................................20

（二）秩序崗......................................................20

（三）停車指引崗..................................................21

（四）安全巡邏崗..................................................22

九、保潔崗崗位職責(zé)及工作規(guī)范......................................23

（一）銷售大廳保潔員..............................................23

（二）樣板房保潔員................................................25

（三）外圍保潔員..................................................26

十、工程報修維修..................................................27

十一、現(xiàn)場管理示例................................................28

（一）銷售大廳....................................................28

（二）衛(wèi)生間......................................................29

（三）沙盤........................................................30

（四）樣板房......................................................30

（五）電梯........................................................32

（六）外圍區(qū)域....................................................32 附件：部位保潔及工具說明..........................................35

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一、崗位架構(gòu)

物業(yè)負(fù)責(zé)人

保安負(fù)責(zé)人

客服負(fù)責(zé)人(兼)

工程技工

銷售大廳 接待員

中隊長（領(lǐng)班）

銷售大廳 門僮

形象崗

吧臺服務(wù) 員

秩序崗

樣板房服 務(wù)員

停車指引 崗

安全巡邏 崗（含夜 班）

保潔員

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二、人員配置

序號崗位 1 2 3 4 5 6 7 客服 案場物業(yè)負(fù)責(zé)人

客服負(fù)責(zé)人

配置標(biāo)準(zhǔn) 每個項目配置1人 配置1人

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備注

由客服負(fù)責(zé)人兼任

銷售大廳接待員 配置1人 銷售大廳門僮 吧臺服務(wù)員 樣板房服務(wù)員 電瓶車駕駛員

原則上配置1人 配置1人

電梯樓每層配置1人，別墅 軟裝每套配置1人 原則上1車1人 配置1人

原則上不超過2人，天下 等大型項目不超過4人 由銷售大廳接待員兼任 9 10 11 12 13 14 15 保潔 保安 保安負(fù)責(zé)人

中隊長（領(lǐng)班）配置3人 形象崗 秩序崗 停車指引崗 安全巡邏崗 保潔負(fù)責(zé)人

項目大門口配置1人 項目大門口配置1崗3人 原則上配置1人 原則上配置2人/班 配置1人

由中隊長（領(lǐng)班）兼任

銷售大廳保潔員 大廳面積3千㎡內(nèi)配置2人超過3000㎡的，配3人

高層、小高層每層軟裝配置1 16 樣板房保潔員

人；聯(lián)排別墅2套配置1人； 獨棟別墅每套配置1人 18 工程 備注 外圍保潔員 工程技工

每7千～1萬平米配置1人 配置1人

以上人員配置標(biāo)準(zhǔn)僅供參考，各項目可根據(jù)實際情況，合理建立組織架構(gòu)及崗位設(shè)置，人員數(shù)量可作適當(dāng)調(diào)整，綜合考慮人員的排班輪休，人員編制以實際審批結(jié)果為準(zhǔn)。

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三、總體服務(wù)流程

大門秩序崗以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿手勢 向客戶敬禮。

客戶來到項目大 門口，準(zhǔn)備進入

◆以交通指揮手勢指引進出的 車輛通行。

◆通過對講機通知各崗位（各秩 序崗、停車指引崗、銷售大廳接 待員、門僮、銷售人員）客戶的 人數(shù)、特征。

相應(yīng)崗位接 到通知后，做 好接待準(zhǔn)備。

客戶通過各秩序 崗崗位

各秩序崗以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿手勢向客 戶敬禮。

◆以交通指揮手勢指引經(jīng)過的車 輛通行。

客戶到達停車場、停車指引崗指揮客戶泊車，并為客戶開啟車門；、指引客戶前往銷售大廳。◆遇雨雪、日曬天氣，要為客戶 及隨行人員主動遞送晴雨傘。◆烈日當(dāng)空時須為客戶車輛罩上 遮陽棚。

客戶來到銷售大 廳門口

銷售大廳門僮為客戶開啟大門，并向客戶鞠躬行禮，說：“歡迎光 臨XXX銷售中心”。

◆如客戶攜帶的隨行物品較多 時，須協(xié)助客戶搬、拿。

銷售人員接待 客戶，如無接 應(yīng)，銷售大廳 接待員主動上 前指引客戶來 到接待區(qū)。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引、客戶坐落同時，接待員打招 呼問好，并詢問客戶茶水、飲料 選擇需求；

客戶來到銷售大 廳接待區(qū)

2、客戶坐落 3分鐘內(nèi)接待員奉 上飲品，并為銷售洽談人員送上 白開水。

◆如客戶攜帶的隨行物品較多 時，須協(xié)助客戶搬、拿。

1、吧臺服務(wù)員 接到大廳接待員 通知客戶飲品要 求后，立即準(zhǔn)備。

2、大廳接待員 隨時留意桌上煙 灰缸內(nèi)的煙頭雜 物，及時清理。、銷售人員陪同客戶前往參觀 樣板房；、大廳門僮報各崗位做好相應(yīng) 接待準(zhǔn)備；

客戶前往樣板房、電瓶車司機迎接客戶上車。◆大廳門僮為客戶和銷售人員開 啟大門，并鞠躬行禮歡送。◆遇特殊客戶，電瓶車司機須協(xié) 助上下車。

◆行車途中如遇客戶則主動停 車，征詢是否需要搭乘。

1、大廳接待員 和保潔員清理桌 面和垃圾桶衛(wèi) 生；

2、樣板房服務(wù) 員接到通知后，做好接待準(zhǔn)備。

客戶來到樣板房 門口

1、電瓶車司機歡送客戶下車；

2、樣板房服務(wù)員鞠躬行禮，迎接

客戶，并為客戶遞上鞋套。

客戶參觀樣板房

銷售人員陪同客戶參觀樣板房 時，樣板房服務(wù)員站立在距離客 戶 2米處，隨時提供服務(wù)及將客 戶擺弄過的物品及時放回原位。◆客戶抽煙時，主動托送煙灰缸 上前隨旁貼身服務(wù)。

◆保潔員在清潔收拾樣板房時，遇客戶則須馬上停止手中工作，起身微笑“您好！”。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引、樣板房服務(wù)員鞠躬行禮，歡 送客戶，并提醒客戶帶好隨身物 品；

客戶離開樣板房、樣板房服務(wù)員通知相應(yīng)崗位（電瓶車司機、停車指引崗、形 象崗）做好歡送準(zhǔn)備；、電瓶車司機迎接客戶上車，送客戶到停車場取車。

1、樣板房服務(wù) 員檢查室內(nèi)物品 是否全部恢復(fù)原 位；

2、相應(yīng)崗位接 到通知后，做好 歡送準(zhǔn)備。

客戶到達停車場

停車指引崗為客戶開啟車門，并 指揮客戶駛離停車場。

客戶通過各秩序 崗崗位

各秩序崗以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿手勢向客 戶敬禮。

◆以交通指揮手勢指引經(jīng)過的車 輛通行。

客戶來到項目大 門口，準(zhǔn)備離開

大門口秩序崗以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿手勢 向客戶敬禮。

◆以交通指揮手勢指引進出的車 輛通行。

客戶離開項目

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四、通用儀容儀表規(guī)范及行為規(guī)范

參考《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作手

（五）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊》相關(guān)內(nèi)容。

五、主要管理制度

（一）客戶服務(wù)規(guī)定

1、必須有高度的責(zé)任心，對于客戶提出的問題要耐心、細(xì)致地回答；

2、不說對公司不利的話，不做對公司不利的事；

3、堅守崗位、統(tǒng)一著裝、姿勢端正、精神飽滿、注意力集中；

4、服從指揮調(diào)度，認(rèn)真執(zhí)行各項業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范；

5、使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到；

6、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時、準(zhǔn)確；

7、主動與客戶溝通，熱情為客戶解答疑問，冷靜處理客戶投訴；

8、工作時間內(nèi)不串崗聊天，不嬉鬧，不高聲喧嘩和爭吵。

（二）銷售大廳管理制度

1、銷售大廳崗位員工必須按公司規(guī)定穿著工衣，佩戴工卡，舉止文明，熱情大

方，禮貌待人，耐心為客戶服務(wù)；

2、維持大廳的良好秩序，遇重大事件無法控制時，及時上報領(lǐng)導(dǎo)，并妥善處理；

3、需保持大廳安靜，不嬉鬧、不大聲喧嘩、不聚眾聊天，不竄崗；

4、做好大廳的安全防范工作，防止發(fā)生失竊、失火等現(xiàn)象；

5、每天清點核對大廳家私物品數(shù)量，要保持原位擺放，而且要保持整潔；

6、按規(guī)定每天定時開關(guān)照明、空調(diào)和背景音樂等；

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7、非工作需要，無關(guān)員工不得進入銷售大廳；

8、大廳內(nèi)嚴(yán)禁堆放與銷售工作無關(guān)的物品。

（三）樣板房管理制度

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1、服務(wù)員要按公司規(guī)定著裝，整理好個人儀容儀表，提前10分鐘到崗；

2、樣板房內(nèi)的所有物品要擺放整齊有序；

3、服務(wù)員每天上下班前要按物品清單把所有物品清點一遍，確定所有物品完好

無缺，詳細(xì)做好記錄；

4、做好物品進出、維修施工的詳細(xì)登記；

5、服務(wù)員每天定時對樣板房衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)有需要清潔的地方及時通知保

潔員，配合做好樣板房的衛(wèi)生工作；

6、按時開關(guān)樣板房的照明、空調(diào)和背景音樂；

7、進入樣板房人員必須先穿上鞋套；

8、非工作需要，無關(guān)員工不得進入樣板房；

9、員工不得在樣板房內(nèi)坐、靠、臥、睡。

（四）電瓶車管理規(guī)定

1、電瓶車須由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)；

2、電瓶車由專任司機駕駛，不得隨意讓他人代駕替駕，專任司機每周實施定期

檢查，確保行車安全；

3、電瓶車僅限于在規(guī)定路線內(nèi)行駛（大門口—銷售大廳—樣板房往返區(qū)間），嚴(yán)禁將車輛駛?cè)敕侵付ň€路。若因此造成的一切后果均由當(dāng)事人自行承擔(dān)；

4、電瓶車等待客戶時—律整齊停放在指定的停車點，不得亂停亂放；

5、司機在交接車輛時，必須檢查車輛情況，上不清，下不接，發(fā)現(xiàn)問題及時報

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告上級領(lǐng)導(dǎo)。漏報、不報或因自己管理不當(dāng)造成的損失由當(dāng)值司機承擔(dān)；

6、電瓶車禁止搭載除帶著看樓客戶的銷售人員及看樓客戶之外的任何人員（接

待除外）；

7、電瓶車必須進行統(tǒng)一編號且專號專人管理；

8、電瓶車在每天使用前要注意檢查車況是否良好，如輪胎氣壓是否充足，剎車

是否靈敏，電池是否充足電；

9、車輛剛啟動時，應(yīng)緩慢啟動，緩慢加速，嚴(yán)禁急踩油門、剎車；

10、在保證安全前提下，行駛中應(yīng)盡量減少頻繁剎車、啟動。停車后，應(yīng)關(guān)閉

電源，拉起手剎，以防車子突然啟動發(fā)生意外；

11、隨時注意剩余電量，電壓低于規(guī)定值必須進行充電，不得在超低電壓狀態(tài)

下運行車輛。充電時應(yīng)正確使用專用充電器，充電結(jié)束后應(yīng)將充電電源線 放置規(guī)定位置，不得隨意扔放；

12、行駛時，司機必須控制好車速，不能超過20km/h,以確保乘客人身安全。

（五）安全管理制度

1、保安人員應(yīng)自覺遵守案場的各項規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮，不得無故

缺崗；

2、保安人員在值勤工作中，應(yīng)忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行為規(guī)范化，不得出

現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；

3、保安人員對售樓大廳及門前區(qū)域的安全負(fù)責(zé)，有權(quán)利和義務(wù)阻止閑雜人員進

入大廳；

4、當(dāng)有滋事者或不法人員在項目范圍內(nèi)鬧事時，保安人員應(yīng)對其進行勸阻；當(dāng)

無法勸阻時，應(yīng)迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)報告；

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5、保安人員應(yīng)經(jīng)常檢查及消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故及搶劫、盜竊等案件的發(fā)生；

6、值崗時要用標(biāo)準(zhǔn)姿勢；指揮車輛停放和通行要用標(biāo)準(zhǔn)手勢。

（六）外委保潔監(jiān)管制度

1、外委清潔單位每月 25日前提交下月保潔定期作業(yè)計劃，保潔負(fù)責(zé)人（客服

負(fù)責(zé)人）須對計劃進行嚴(yán)格審核，并跟蹤計劃的落實情況并驗收；

2、保潔負(fù)責(zé)人（客服負(fù)責(zé)人）每天對清潔人員實際出勤人數(shù)進行清點，并由外

委單位駐場負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，同時對清潔人員形象及工作行為進行檢查；

3、保潔負(fù)責(zé)人（客服負(fù)責(zé)人）對外委單位駐場清潔所需日常材料、工具、設(shè)備、器具、固定清潔設(shè)施設(shè)備與易耗品的檢查每月不少于兩次；

4、外委清潔單位對保潔員工進行行為規(guī)范、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)流程進行培訓(xùn)，每月不少于兩次并提交培訓(xùn)報告，保潔負(fù)責(zé)人（客服負(fù)責(zé)人）對培訓(xùn)效果進 行檢查；

5、保潔負(fù)責(zé)人（客服負(fù)責(zé)人）按合同約定的清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對現(xiàn)場清潔服務(wù)

質(zhì)量每日進行兩次巡查，并做好相關(guān)記錄；

6、檢查發(fā)現(xiàn)存在的問題屬于輕微且短時間內(nèi)能夠整改的 ,口頭通知清潔駐場負(fù)

責(zé)人立即整改；但如果屬于嚴(yán)重清潔服務(wù)質(zhì)量問題或同一問題出現(xiàn)三次以上 的，客服負(fù)責(zé)人應(yīng)向清潔駐場負(fù)責(zé)人下發(fā)《整改通知書》，責(zé)令限期整改；

7、每月 28日前保潔負(fù)責(zé)人（客服負(fù)責(zé)人）根據(jù)本月清潔檢查記錄進行打分，確定當(dāng)月扣罰的情況、保潔人員的缺編情況，對外委單位進行綜合考評，并 將考評結(jié)果報物業(yè)負(fù)責(zé)人審批。清潔服務(wù)綜合考評結(jié)果用作于支付清潔服務(wù) 費用的依據(jù)；

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

8、每月 30日前，客服負(fù)責(zé)人組織外委單位就本月的清潔服務(wù)質(zhì)量召開總結(jié)碰

頭會，向外委單位通報本月綜合考評情況，同時對清潔服務(wù)存在的問題制定 有效的控制措施。

（七）工程維修規(guī)程

1、每天對管轄區(qū)域內(nèi)的給排水系統(tǒng)、公共設(shè)備設(shè)施、消防系統(tǒng)進行巡回檢查；

2、對巡回檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理；

3、巡回檢查完畢后要認(rèn)真填寫巡檢記錄；

4、接到報修任務(wù)后，要按時完成維修任務(wù)，并如實填寫報修單；

5、需要進入樣板房維修時，必須穿上鞋套，并注意避讓參觀客戶；

6、維修時要注意保護室內(nèi)設(shè)施，維修完畢后要做到活完場清；

7、負(fù)責(zé)清掃設(shè)備房等區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，每周進行一次全面的衛(wèi)生清潔；

8、對所有設(shè)備、設(shè)施按規(guī)定要求進行維修保養(yǎng)和消毒。

六、管理崗崗位職責(zé)

（一）物業(yè)負(fù)責(zé)人

①全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；

②配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，并與其 保持溝通，及時處理相關(guān)問題； ③負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)團隊的建設(shè)和績效考核；

④指導(dǎo)案場物業(yè)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)； ⑤負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新； ⑥處理銷售案場重大投訴和突發(fā)事件。

（二）客服負(fù)責(zé)人

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

①負(fù)責(zé)對大廳接待員、樣板房服務(wù)員、吧臺服務(wù)員等客服崗位的工作督導(dǎo)； ②統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客服、保安、工程維修和保潔等服務(wù)工作；

③初步處理情緒激動客戶的過激行為，根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重程度向領(lǐng)導(dǎo)匯報； ④負(fù)責(zé)所屬員工的培訓(xùn)工作； ⑤檢查案場環(huán)境衛(wèi)生和保潔工作質(zhì)量。

（三）保安負(fù)責(zé)人

①負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作，對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大案件和火災(zāi)事故負(fù)責(zé)； ②制定、完善各種安全管理制度并監(jiān)督執(zhí)行； ③定期對消防器材進行檢查，并出具檢查報告； ④負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)范圍內(nèi)的消防工作。

（四）保安中隊長（領(lǐng)班）

①及時上報工作中發(fā)現(xiàn)的治安、消防隱患，并提交整改意見；

②對保安員進行上崗前準(zhǔn)備，集合整隊，檢查著裝，提出要求，組織出勤； ③遇有安全、消防等事故發(fā)生，及時趕至現(xiàn)場，協(xié)助做好現(xiàn)場組織、指揮工作。

（五）保潔負(fù)責(zé)人

①制定保潔制度和操作規(guī)程，并監(jiān)督實施； ②擬定保潔用品和耗材的使用計劃； ③制定日常及定期保潔工作計劃并執(zhí)行； ④監(jiān)督、指導(dǎo)和考核下屬工作。

七、客服崗崗位職責(zé)及工作規(guī)范

（一）銷售大廳接待員

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①為來訪客戶提供迎接禮儀；

崗位 ②引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)域就坐并奉上飲品； 職責(zé) ③保持洽談區(qū)域桌面整潔；

④配合銷售人員，及時為客戶提供服務(wù)。

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

候迎 客戶 引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)就 坐，并詢問飲品需求

送上 飲品

客戶離開后 清理桌面

服務(wù) 流程

①要面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿候迎客戶； ②關(guān)注銷售大廳情況，隨時為客戶提供服務(wù)； ③按照先長后幼、先女后男的順序遞送茶水；

④放置茶水時，左手拿好托盤，右手拿距杯子底部三分之一處，放置在客 規(guī)范 戶前面桌面上，注意輕拿輕放，并提醒客戶：“您好，打擾您，請用茶”；

要點 ⑤客戶離開洽談區(qū)后，及時清理桌面。

（二）銷售大廳門僮 崗位 職責(zé) ①為每一位出入的賓客開門引導(dǎo)、鞠躬迎送； ②提醒銷售代表、接待員客戶到來（使用耳麥對講）； ③為攜帶物品較多的客戶提供協(xié)助。

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候迎客 戶 客戶到，鞠 躬歡迎問好

為客戶 開門

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

客戶離開，為客戶開門

鞠躬道 別

服務(wù) 流程

①標(biāo)準(zhǔn)站姿候迎賓客，在客戶距離兩米時開始主動問好“您好，歡迎光 臨！”，并行躬身禮，同時目光正視客戶面部，面帶微笑。

②在客戶距離兩步時主動為客戶開門。遇到客戶手拿物品較多時，應(yīng)主動 迎上示意：“您好，我來幫您拿/搬/推?”，等客戶示意后方可接觸物品； ③客戶離開時，在客戶距離兩步時主動為客戶開門。并行躬身禮道別“謝 規(guī)范 謝光臨，請慢走！”；

要點 ④遇到雪雨天氣，要主動為客戶雨傘套上傘套。

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（三）吧臺服務(wù)員

①為客戶提供全程的茶水及飲品服務(wù)； 崗位 ②保持吧臺區(qū)域的整潔； 職責(zé) ③飲品使用的器皿必須消毒；

④及時補充吧臺物資。

準(zhǔn)備工具 及原料 候迎客戶。

得知客戶需求 后準(zhǔn)備飲品

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

保持吧臺 區(qū)域整潔

服務(wù) 流程

①了解所供飲品的特性及飲用形式； ②候迎客戶時須保持站立姿勢，微笑； 規(guī)范 要點 ③保持吧臺內(nèi)清潔衛(wèi)生，用具擺放整齊； ④核對飲料的存量及清點存貨；

⑤負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)貴重器具的洗滌保養(yǎng)及使用器具的收集整理和保管工作。

（四）樣板房服務(wù)員

①負(fù)責(zé)來訪樣板房客戶的全程接待，指引客戶在鞋套機上穿上鞋套； ②協(xié)助、配合銷售人員向客戶介紹； 崗位 職責(zé) ③客戶離開后，樣板房家具物品的歸位； ④空調(diào)、燈具等用電器的定時開關(guān)；

⑤收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點，填寫情況登記表。

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候迎 客戶 引導(dǎo)客戶穿 戴鞋套進入

協(xié)助銷售 人員介紹

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

向客戶道別，恭送客戶

整理樣 板房

服務(wù) 流程

接待客戶時始終面帶微笑，熱情、耐心地回答，語言要親切柔和，切 不可生硬。

①候迎時，站立于門口右側(cè)，客戶距離兩米時，向客戶行躬身禮并問好： 規(guī)范 要點 “您好，歡迎光臨！”；

②指引客戶在鞋套機上穿上鞋套進入：“您好，麻煩您穿上鞋套！”； ③銷售人員帶領(lǐng)客戶參觀介紹時，須隨旁協(xié)助；

④參觀客戶離開時，行躬身禮：“謝謝光臨，請慢走，再見！”。

（五）電瓶車司機

①嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點； ②正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全； 崗位 ③車輛停放時及時對車輛進行清潔，確保車輛干凈； 職責(zé) ④負(fù)責(zé)車輛的檢查；

⑤對車輛實施責(zé)任化管理，未經(jīng)允許其他任何人不得駕駛； ⑥不允許非客戶人員乘坐電瓶車。

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候 客 指引客 戶上車

車輛起步提 醒客戶坐好

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

車輛行駛過程中轉(zhuǎn) 彎、減速避讓提醒

下 車

服務(wù) 流程

候客：

①進行接待任務(wù)時，應(yīng)提前按指定地點將車就近停穩(wěn)； ②用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶； 上車：

①客戶行到兩米時，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢指引客戶上車：“您好，請上車！； ②禮貌詢問客戶目的地：“您好，請問您到哪里？”； 行進中：

①車輛啟動前，司機應(yīng)稍側(cè)身禮貌提醒：“您好，車輛即將啟動，請坐

規(guī)范 要點 好扶穩(wěn)！”；

②行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注 意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全。”不得主動與乘客聊 天，乘客若需咨詢，回答應(yīng)清晰、簡潔； 下車：

①到達目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車，提醒乘 客清點隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，再見！”； ②如客戶對現(xiàn)場環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動指引方向：“您好！銷售中心請往 這邊走！再見！”。

八、保安崗崗位職責(zé)及工作規(guī)范

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（一）形象崗

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

崗位 ①崗位位置在項目大門口；

職責(zé) ②值崗時保持標(biāo)準(zhǔn)的立正姿勢，展示威武、文明的形象。

①做到精神飽滿，儀容整潔； ②不吵鬧，不大聲喧嘩；

③注意力集中，不東張西望，杜絕不文明行為。規(guī)范 要點

（二）秩序崗

①對過往的客戶行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視；

崗位②對過往的車輛用標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢引導(dǎo)車輛通行； 職責(zé)③熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；

④注意崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

遇客戶 求助 敬禮 問好

走下 崗位

回答客戶咨詢，為客戶提供指引

客戶離開，目送、敬禮

服務(wù) 流程

物業(yè)公司 20

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崗位執(zhí)勤：

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

①在崗位上以立正姿勢站立；待客戶行到三米距離時，向客戶方向轉(zhuǎn) 體45度并敬禮；

②客戶過去后，轉(zhuǎn)體45度回復(fù)到立正站姿；

③根據(jù)路面交通狀況，以標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)車輛避讓、轉(zhuǎn)彎、或通行。交接班：

①必須進行直角距形象崗正中約7步距離位置交接崗；

②交接時雙方同時敬禮，禮畢后同時向右側(cè)跨一小步，兩人同時正步

規(guī)范 要點 走 7步，轉(zhuǎn)體互相敬禮，禮畢后接崗者在崗位上以立正姿勢站立； 交崗者按指定路線離開。客戶求助：

①遇到客戶咨詢時，先走下崗位，向客戶敬禮：“您好！請問有什么可 以幫到您？”

②仔細(xì)聆聽客戶要求，及時按相關(guān)規(guī)定作出回答。聆聽時表情要專注，解答時態(tài)度要誠懇，解答用語要規(guī)范、準(zhǔn)確。

③在指引客戶方向時，用語：“您好，XX在XXX方向，這邊請！” ④客戶感謝時應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”

（三）停車指引崗

①維護停車區(qū)的正常停車秩序；

②引導(dǎo)客戶車輛停放，同時做好車輛有序停放的安排； 崗位③當(dāng)車輛停穩(wěn)后，上前為客戶打開車門并問好； 職責(zé)④視情況主動為客戶提供搬、拿物品等服務(wù)；

⑤提醒客戶鎖好車門，仔細(xì)檢查車身情況并請客戶簽字確認(rèn)； ⑥客戶離開時，為客戶指引車輛安全駛離。

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迎 客 引導(dǎo)客 戶車輛 停放

敬 禮

為客 戶開 車門

問 好

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

指引銷售大廳 方向，(對講)通知相關(guān)人員

檢查車 輛并登 記

送 客 為客 戶開 車門

引導(dǎo)車 輛駛離 敬禮、目送

服務(wù) 流程

①對于所有進入停車場的車輛，主動示意指揮；

②車場車位已滿時，對禁入的車輛應(yīng)作解釋：“您好，車位已滿，請將車 停到XXX（必須明確具體位置），謝謝您的支持和配合！”；

③指揮車輛停放時應(yīng)快步走到可停放的車位位置，迅速站在停車位畫線的 規(guī)范 要點 左后角，以方便車輛駕駛員在后視鏡看到為宜，分別使用倒車、向左、向右、停車等手勢指揮車輛正確停放在停車位內(nèi)； ④指揮車輛停放的手勢要標(biāo)準(zhǔn)，動作干脆有力，站位正確；

⑤車輛停穩(wěn)后，主動為客戶開車門，開門時左腳在前側(cè)身站立，右手拉開 車門，左手搭在車門上方，目視左手位置。客戶下車后問候并提醒：“您 好！請隨身攜帶貴重物品，不要留在車內(nèi)。”

（四）安全巡邏崗

①負(fù)責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序； 崗位 ②監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況并及時反饋信息； 職責(zé) ③發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員要禮貌盤問和跟蹤察看；

④謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為。

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組成小組，成行列隊

按規(guī)定線路 巡邏

留意轄區(qū)內(nèi) 的一切情況

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

禮貌盤問可 疑人員

服務(wù) 流程

①邏崗保安人員在流動值勤中，按兩人一組成行列隊，齊步行走，步伐穩(wěn) 重，步調(diào)一致。

②巡邏過程中，對講機不用時應(yīng)掛于右腰際，領(lǐng)隊左手?jǐn)y帶記錄本，巡邏 規(guī)范 時精神飽滿，行走自然大方。

要點 ③按照巡視路線巡視簽到檢查重點部位；

④遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導(dǎo)； ⑤人過地凈，協(xié)助案場保潔人員做好案場的環(huán)境維護； ⑥積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進行協(xié)助。

九、保潔崗崗位職責(zé)及工作規(guī)范

（一）銷售大廳保潔員

①負(fù)責(zé)銷售大廳接待區(qū)、洗手間等的清潔工作；

②保持大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔，保持地面無腳印、灰塵、積水； 崗位 ③及時清理大廳垃圾桶；

職責(zé) ④定時保潔衛(wèi)生間，保持地面無積水、不打滑；

⑤及時補充廁紙、洗手液；

⑥作業(yè)過程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞的，須立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

物業(yè)公司 23 物業(yè)公訴 甘肅義達物業(yè)管理有限公司

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

服務(wù)銷售大廳日保潔流程： 流程 拖凈 擦凈桌 清潔 清理 大廳 擦拭 巡回 椅、展示 洗手 收集 植物

保潔

地面 模型等

間

垃圾

（二）樣板房保潔員

①負(fù)責(zé)樣板房內(nèi)地面、墻壁等的清潔工作；

洗手間日保潔流程：

清洗 清 擦拭 擦拭 加裝廁 拖 循 坐 倒 洗手 間隔 環(huán) 廁、垃 紙，香 凈 臺

板

球，洗 地 保 尿兜 圾 手液 面 潔

臥 書 客 餐 廚 洗手 房 房

廳

廳

房

間

位置及物品清潔順序：先上后下，從里到外，窗、空 墻上裝 燈 家 植 床上 陽臺 調(diào)

飾品

具

具

物

用品

服務(wù) 流程 ①清潔時，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的 1m范圍內(nèi)；

②作業(yè)時,遇到有客戶經(jīng)過,立即暫停手中的工作，將工具收到自己身邊，地 桌 桌面

面

面 物品

站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客戶走過后才繼續(xù)作業(yè)；

規(guī)范 ③作業(yè)中若有礙他人行走時，要使用敬語示意：“請小心地滑，注意安全！要點

“請這邊走！”；

④在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時，如有客戶經(jīng)過則提請注意：“您好，小 心地滑，請注意安全！”。

物業(yè)公司 24 25、”

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

①清潔時，隨身配備的清潔工具不可隨意放置，要求放置在可視的 1m范 圍內(nèi)；

②作業(yè)時,遇到有客戶經(jīng)過,立即暫停手中的工作，將工具收到自己身邊，規(guī)范 站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客戶走過后才繼續(xù)作業(yè)；

要點③作業(yè)中若有礙他人行走時，要使用敬語示意：“請小心地滑，注意安全！”、“請這邊走！”；

④在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時，如有客戶經(jīng)過則提請注意：“您好，小 心地滑，請注意安全！”。

（三）外圍保潔員

①負(fù)責(zé)項目入口到銷售大廳道路路面及兩旁設(shè)施的清潔； 崗位

②負(fù)責(zé)銷售大廳到樣板房道路路面及兩旁設(shè)施的清潔； 職責(zé)

③負(fù)責(zé)噴水池等室外設(shè)施及道路兩旁溝渠等的清潔。日保潔流程：

掃凈 道路 路面 清洗銷 售中心 外廣場

抹凈休 閑椅等 設(shè)施

清理 綠化 帶

清理 溝渠

巡回 保潔

服務(wù) 流程

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

①清潔時，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的 3m范圍；

②作業(yè)時,遇到有客戶經(jīng)過,立即暫停手中的工作，將工具收到自己身邊； 站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客戶走過后才繼續(xù)作業(yè)；

③作業(yè)中若有礙他人行走時，要使用敬語示意：“請小心地滑，注意安全！”、“請這邊走！”；

規(guī)范 要點 ④在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時，如有客戶經(jīng)過則提請注意：“您好，小 心地滑，請注意安全！”。

十、工程報修維修

公司 員工 發(fā)現(xiàn) 需維 修項 目 報告(知會)客服 負(fù)責(zé) 人

客服 負(fù)責(zé) 人核 實需 維修 內(nèi)容

填寫 工程 維修 單

工程技 工簽領(lǐng) 維修單

工程技工 進行維修 工作 報修 流程

①負(fù)責(zé)銷售案場的日常工程維修工作；

②對設(shè)備設(shè)施進行定期檢查，保障正常運行并做好相關(guān)記錄； 崗位 職責(zé)

④接到維修指令后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并展開維修； ⑤完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。③正確使用各種工具，并做到勤保養(yǎng)和妥善保管；

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

①如果維修事項在銷售大廳或樣板房內(nèi)，要注意避讓客戶，有客戶洽談或 參觀時，須另外安排時間進行維修；

規(guī)范 要點 ②進入樣板房維修，必須先穿上鞋套，維修過程中要注意保護好擺設(shè)物品； ③遇到客戶，要站立一旁，讓客戶先通過，并向客戶微笑點頭說：“您好！”； ④維修完畢要注意收拾好工具并打掃場地。

十一、現(xiàn)場管理示例

（一）銷售大廳

候迎客戶時，服務(wù)人員站列整齊，精神飽滿。

大廳地面明亮光潔，無腳印、無污 跡、無積水。

桌椅及桌面物品擺放整齊、潔凈。

擺放植物無枯葉、枯枝；沙發(fā)等家 私擺放協(xié)調(diào)、美觀。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

玻璃潔亮、無水跡、無刮痕，門把 手光亮、干凈。特別是雨雪天氣要隨臟 隨清，并及時擺放“小心地滑”牌。

大廳燈光明亮，溫度適宜。

銷售大廳門口外的雨傘架和小推 車。

銷售大廳門口的擦鞋機和雨傘套 機。

（二）衛(wèi)生間

保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味，洗 手臺無積水，無污跡。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

玻璃鏡面潔凈無污跡、無水跡。

洗手液、廁紙存用量不能少于可放 置量的三分之一。

（三）沙盤

沙盤干凈整潔、無灰塵、無污跡。

（四）樣板房

門口鞋套機旁放置鞋套回收簍。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

地面干凈無污跡、紙屑。

玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡及手 印。

家私擺放整齊，協(xié)調(diào)。

物品擺放整齊，潔凈無塵。

樣板間內(nèi)如有施工等尚未完工地 方可用植物予以遮蔽。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

綠化植物無枯枝枯葉，葉面清潔無 塵。

燈光明亮，溫度適宜。

（五）電梯

轎廂內(nèi)四壁無明顯灰塵、污跡、手 指印和油跡。

（六）外圍區(qū)域

電瓶車停放整齊。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

電瓶車須按規(guī)定線路行駛。

目視地面無雜物、無積水、無明顯 污漬、無泥沙、煙頭。

綠化修剪整齊、美觀；綠化帶無果 皮、石塊、落葉等垃圾。

停車場無垃圾，地面無油污。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

對物品進行美化包裝。

水質(zhì)清澈透明。

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附件：部位保潔及工具說明

1、地面保潔

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

①主要區(qū)域：銷售大廳門口、沙盤區(qū)、洽談區(qū)、吧臺區(qū)等地面 ②主要工具及用品：塵推 ③工具使用說明：

A．用右手的大拇指放在頂端握住，左手握住下方30-40cm，握柄時手心向彎曲，塵推桿柄部頂于適合位置；

B．操作塵推時，桿與地面呈45度角，操作者背部要直，腰部自然前傾，順勢

而行；

C．砂粒塵埃推集到一個偏僻地方或固定點用掃把收集，抖動塵推，可使黏附在 拖頭纖維上的塵埃掉落，以便收集；

④注意事項：

A．塵推清掃地面時，應(yīng)分清前后面。無論塵推處于任何一個平面位置，應(yīng)始終

將灰塵和垃圾置于塵推的前面；

B．塵推清掃時應(yīng)全部著地，均勻用力，以免灰塵、垃圾遺漏，清掃面所沾染的

灰塵、垃圾應(yīng)及時抖落在地板上，再用掃帚掃入簸箕內(nèi)；

C．工作完畢，將塵推及時拿進工具室，不得在地面再次推行，防止二次污染地

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

面，塵推不用時應(yīng)離地存放，并使拖頭纖維充分呈下垂?fàn)顟B(tài)；

D．當(dāng)遇到大型活動時（例如：開盤、聯(lián)誼活動等），應(yīng)視實際情況進行塵推操

作，操作時應(yīng)該避開客戶，若人員聚集較多時，除特殊情況（如客戶將飲料 不小心倒落在地，地面濕滑時）需要立即將地面水跡清理擦干外，其余均可 待客戶散去后進行操作，期間可轉(zhuǎn)為物品保潔等工作；

E．操作塵推時，應(yīng)保持拖頭連續(xù)性貼地移動，推塵路線采用來回直向重疊少許，若遇轉(zhuǎn)彎處則采用小“S”形回旋方式行走；

推塵路 線采用 來回直 向

F．工作完畢，應(yīng)將塵推的拖頭和柄桿卸離，并在拖頭上噴灑相關(guān)清洗液。

2、衛(wèi)生間保潔

①主要區(qū)域：衛(wèi)生間地面、墻面、洗手池、坐便器及相關(guān)配套物品等

②主要工具及用品：拖把、中性清潔劑、弱酸性清潔劑、玻璃清潔劑、涂水器、玻璃刮、抹布、消毒液、清香劑等 ③工具使用說明：

A．根據(jù)衛(wèi)生間的材質(zhì)及污垢成分，一般使用中性清潔劑清潔墻面和地面，使用 弱酸性清潔劑如潔廁靈清潔馬桶、小便池，使用玻璃清潔劑清潔鏡面及窗戶 玻璃等。

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B．定時用消毒劑對衛(wèi)生設(shè)備消毒，并噴灑清香劑。

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

④注意事項：

A．衛(wèi)生潔具每天一次消毒，做到不間斷的循環(huán)保潔；保潔完畢時打開門窗通風(fēng)； B．紙簍垃圾不能超過2/3；

C．衛(wèi)生卷紙、擦手紙、洗手液做到目視容量剩下1/3時及時補充； D．卷紙要做到每次折好，使用空氣清香劑保持衛(wèi)生間空氣清新；

E．檢查綠化植物位置擺放是否合理，葉面保持無灰塵、無枯葉、花卉無枯萎、長勢好；

F．洗手液擺放位置合理，方便客戶取用； G．烘手機干凈清潔，正常使用。

3、玻璃保潔

①主要區(qū)域：銷售大廳、樣板房的玻璃門窗；洗手間鏡子

②主要工具及用品：水桶、抹布、中性清潔劑、涂水器、玻璃刮刀、伸縮桿、噴霧壺、吸水墊等 ③工具使用說明：

A．先將吸水墊放在操作面的下方，以防止污水散落在地面，水桶盛放已按比例（中性清潔劑：水=1：50～80）稀釋后的玻璃清潔劑； B．將涂水器在水桶清潔劑中浸透，擠至半干，涂至玻璃上；

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

C．遵循由上而下，由左至右、由內(nèi)而外的規(guī)則來回涂抹，如玻璃高處夠不到，則借用輔助工具伸縮桿；

D．用玻璃刮刀依序刮干，輕重快慢要均勻，刮時要避免停頓和重刮，每用一次

刮刀都要用抹布擦干，刮水器使用完畢后要及時清洗刮水器架和橡皮條，曬 干待用。

④注意事項：

A．每刮一次，刮刀要與上次重疊5～10cm； B．刮刀上橡皮條要長于不銹鋼套1cm；

C．刮時刮刀不能低于30度或者高于75度，以45度為宜；

D．對特別的污垢選用百潔布、玻璃刷、鏟刀等進行清除，（玻璃上有沙粒、漆

點、膠漬時，應(yīng)先使用玻璃鏟刀、脫漆劑、除膠劑清除）；

E．貼有LOGO、字畫門玻璃清潔，應(yīng)注意保護，禁止使用鏟刀及雙面玻璃擦作業(yè)； F．在清潔銷售大廳主要出入口門時應(yīng)按照由左至右，由內(nèi)而外，由上而下的順

序進行，操作時門的開啟應(yīng)不影響客戶的正常行走為宜。例如，先清潔左邊 門的內(nèi)側(cè)玻璃，且將門內(nèi)開，清潔完后將門外開，以便于清潔左邊門的外側(cè) 玻璃，左邊門整體清潔完后，開始清潔右邊門的內(nèi)側(cè)玻璃，且將門內(nèi)開，清 潔完后將門外開，以便于清潔右邊門的外側(cè)玻璃。

4、沙盤保潔

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①主要區(qū)域：案場沙盤區(qū)

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

②主要工具及用品：抹布、噴壺、稀釋后的清潔劑、涂水器、吸水墊、玻璃刮 刀、小型吸塵器等。③工具使用說明：

A．吸水墊主要是在清潔玻璃前，先將其墊在操作面的下方，以防止污水散落； B．玻璃要用噴霧壺或者浸過中性清潔劑的涂水器由左至右、由內(nèi)而外進行涂抹； C．再用玻璃刮刀由左至右刮干； D．玻璃邊角的水跡用干抹布擦干。

④注意事項：

對特別的污垢選用百潔布、玻璃刷、鏟刀等進行清除（玻璃上有沙粒、漆點、膠漬時，應(yīng)先使用玻璃鏟刀、脫漆劑、除膠劑清除）。

5、電梯保潔

①主要區(qū)域：電梯轎廂、電梯門框、電梯前垃圾桶

②主要工具及用品：抹布、不銹鋼清潔劑、中性清潔劑、噴壺、笤帚、簸箕等 ③工具使用說明：

A．用笤帚對電梯廳及電梯內(nèi)地面進行全面的清掃；

B．每日對電梯循環(huán)清潔、維護，如：擦梯門，擦轎廂四壁，擦梯內(nèi)鏡面，擦天

花板以及照明燈具；

C．及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾（不超過三分之二）；垃圾桶白沙部分及時清理煙

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蒂并及時拂平白沙；

銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

D．定期對電梯進行清潔、保養(yǎng)，包括對電梯門壁進行打蠟上光。④注意事項：

分清電梯門、轎廂門的材質(zhì)，一般為拉絲面不銹鋼，清潔應(yīng)順著不銹鋼 拉絲面的方向，不能使用尖銳、粗糙的清潔工具，不銹鋼表面污漬較重時，應(yīng)使用無砂百潔布進行清除。不銹鋼清潔應(yīng)使用專用的不銹鋼清潔劑、去污 粉或中性清潔劑進行清潔；不銹鋼清潔劑不能使用過多。清潔時應(yīng)避免使用 大量的水來進行清潔，以免損傷電機。

6、細(xì)部保潔

①主要區(qū)域：桌椅、隔欄、綠化植物等 ②主要工具及物品：抹布、噴壺等 ③工具使用說明：

A．抹布使用前應(yīng)先對折、再對折，使其面積僅為原面積的1/4；

B．先用第一個1/4面積擦拭，在其被污染后，再打開折疊的抹布，用其里面的

1/4面積；

C．直至四個1/4工作面積全部使用過。切記手心中的一面是干凈的，即要求與

手掌接觸面應(yīng)該始終是干凈面。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

④注意事項：

抹布分為干抹布和濕抹布：

A．濕抹布在使用時，要求達到溫濕程度，即微濕已潤透，不滴水、也擰不出 水；可以擦去物品表面的灰塵，也不使灰塵在清潔過程中再度揚起；也可 以擦去物品表面的水漬、水跡，將具有表面張力的水吸走；

B．干抹布在濕抹布擦拭后使用，抹去濕抹布擦拭后在物品表面遺留下的水漬，干抹布在使用中一旦有了濕潤感，應(yīng)立即更換，以達到清潔保養(yǎng)的目的。

7、樣板房保潔

①主要區(qū)域：樣板房各個房間的天花、地面、墻面、門窗；擺放的家具、物品、器具、桌椅、綠化盆景等。

②主要工具及用品：塵推、小型吸塵器、抹布、噴壺、稀釋后的清潔劑、家具 保養(yǎng)劑、涂水器、吸水墊、玻璃刮刀等。③工具使用說明

A．石材地面用塵推進行操作，具體做法參照“地面保潔”中工具使用說明。B．木質(zhì)地板地面第一遍用塵推除塵，然后根據(jù)實際情況噴木地板保養(yǎng)劑。C．家具根據(jù)實際情況用抹布除塵，然后根據(jù)實際情況家具保養(yǎng)劑。D．沙發(fā)布藝、床上物品等用小型吸塵器除塵，并整理到位。E．玻璃門窗的清潔參照“玻璃保潔”的工具使用說明。F．綠化盆景用噴壺和抹布清潔，盆內(nèi)雜草要及時清除。

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銷售案場服務(wù)服務(wù)方案指引

④注意事項：當(dāng)客戶參觀樣板房時，盡量避免在參觀區(qū)域作業(yè)；當(dāng)客戶較多時，協(xié)助樣板房服務(wù)員為客戶遞送鞋套。

8、銷售大廳洽談區(qū)保潔 ①主要區(qū)域：客戶洽談區(qū)

②主要工具及用品：抹布、噴壺、稀釋后的清潔劑、小型吸塵器等 ③工具使用說明

A．小型吸塵器用于清除沙發(fā)等布藝制品以及地毯上的灰塵，使其保持潔凈。B ．其余參照“細(xì)部保潔”中的工具使用說明。

④注意事項：洽談區(qū)的日常保潔要安排在非接待時間進行；客流量較大時，大 廳服務(wù)員、吧臺服務(wù)員以及保潔員要相互配合、共同協(xié)作，及時清理桌面、煙灰缸和垃圾桶。

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第二篇：案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范

XXX項目案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)

按照公司要求，為提高案場物業(yè)服務(wù)整體水平，根據(jù)XXX項目案場服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范。

【安保形象崗】

一、人員形象：

按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶接待規(guī)范：

1.保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。

2.客人進入銷售部時，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。

3.如遇老人或兒童行動不便，主動挽扶到銷售大廳里面。

4.與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)。5.為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。

7.熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

三、引導(dǎo)車輛服務(wù)

1.車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場安全員跑步上前指揮車輛停放：

① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動；

③ 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；

④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動；

⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；

⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。

3.車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。

4.如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。

5.客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）。

【電瓶車駕駛員】

一、人員形象

相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。

二、車輛駕駛

1.立正姿勢站在電瓶車1米處。

2.客戶走近時敬禮問侯“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。3.客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好。

4.到達目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。

三、車輛清潔

1.儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。2.地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮。3.車燈、車上標(biāo)識無破損，目視無灰塵。4.車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記。5.車胎無淤泥印記。

【保潔員】

一、人員形象

統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.門口外圍：

① 標(biāo)識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；

③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區(qū)：

① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；

② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；

③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：

① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； 4.大廳情況：

① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印； ② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備：

① 樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印； ② 售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風(fēng)機濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)； 6.衛(wèi)生間：

① 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；

③ 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；

⑤ 不銹鋼明亮無印漬； ⑥ 馬桶干凈無污漬；

⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。

三、服務(wù)禮儀

1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；

2、問好：主動微笑、主動問“您好”；

3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對方；

4、客人進入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；

5、客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

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XXX項目服務(wù)中心

2016年8月

第三篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四篇：案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基本標(biāo)準(zhǔn)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機。4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點頭致意。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。3.保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。對講機使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2.應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務(wù)中心，***為您服務(wù)！來訪接待1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。6.對公安部門人員及記者來訪要認(rèn)真檢查其證件并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。客戶投訴1.當(dāng)值時接到客戶投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。安防

駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。交接班標(biāo)準(zhǔn)1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。2.接班時先清點物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標(biāo)準(zhǔn)、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。

銷售大廳崗1.客人進門，行禮問候，做引導(dǎo)的手勢請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2.當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。4.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 1.車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候1.對進、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對重點部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5.巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進行監(jiān)視，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6.詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔(dān)負(fù)解說工作，介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務(wù)保潔室外保潔公區(qū)保潔1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2.路面/停車場/崗?fù)?自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無塵土、污跡景觀池1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對水質(zhì)進行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。室內(nèi)保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓，無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復(fù)。3.酒水吧臺內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務(wù)。4.及時清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。衛(wèi)生間1.循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。2.易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據(jù)用量添加或更換香水。3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。4.洗手臺面無積水、污漬。項目管理

1、每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

2、項目主管每個月與樓盤銷售經(jīng)理／主管和開發(fā)建設(shè)單位進行一次溝通會,并將溝通內(nèi)容記錄存檔。

3、各類工作對接函及時存檔。

第五篇：物業(yè)銷售案場物業(yè)管理方案

銷售案場物業(yè)

服務(wù)方案

一

管理理念及管理目標(biāo)

為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強其購買城南壹號物業(yè)的信心。

除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會配合銷售部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。

1、將案場作為物業(yè)服務(wù)的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。

2、在內(nèi)部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ侠碚{(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場，服務(wù)于業(yè)主及銷售部門打好堅實的基礎(chǔ)。

二

案場崗位架構(gòu)

案場管理崗

客服接待崗

禮賓接待崗

基礎(chǔ)作業(yè)崗

夜間值班

三樓接待崗

案場形象崗

車輛引導(dǎo)崗

保潔綠化崗

一樓接待崗

水電維修崗

三

案場服務(wù)流程

開始

駕車而來

是

客戶來訪

引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)

否

形象崗敬禮

（拉門、微笑問候）

銷售接待員上前迎接

迎接客戶

接待遞送茶水飲料

置業(yè)顧問忙碌

是

否

安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問

置業(yè)顧問接待客戶

客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等

恭送客戶出展廳

結(jié)束接待

四

案場崗位配置

序號

崗位

編制

編制說明

主管

負(fù)責(zé)案場綜合管理

客服接待

三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場的服務(wù)接待工作。

夜值

專門負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時間：18:30---08:00

保潔員

外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人

禮賓接待

工作時間為08:30—18:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導(dǎo)，1個巡邏，1個機動）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。

工程維修

提供銷售案場的維修工作

合計

根據(jù)銷售案場營銷部對各崗位需求進行配置

五

工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

（一）主管：

1、工作要求

l

定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；

l

認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；

l

定期組織開展各部門檢查考核；

l

認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；

l

要根據(jù)情況及時提出物品采購計劃；

l

每周組織召開例會，對每周工作情況進行講評，布置下周工作；

l

檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時糾正，定期組織培訓(xùn)；

l

每周向營銷部開展案場物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，及時整改；

l

積極配合案場營銷服務(wù)活動開展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定時位進行巡視；

l

隨時接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；

l

每天下班后組織員工進行工作講評；

l

按規(guī)定遞交月度計劃總結(jié)。

l

每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。

l

每周與案場營銷部門進行溝通對接。

（二）禮賓接待

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

展示銷售案場禮賓形象；

l

保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側(cè)；

l

客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；

2、崗位規(guī)范及要求：

l

跨立姿勢立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過案場入口崗位區(qū)域時，成立正姿勢轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢；

l

在車輛管理人員不足的情況下，及時協(xié)助車輛引導(dǎo)員進行車輛引導(dǎo)

l

立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；

l

在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過身邊時禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢。

l

立即用耳麥通知案場客服做好接待準(zhǔn)備工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。

l

每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；

l

吃飯時要等接班人員到達方可離開。

l

交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。

l

每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。

（三）車輛引導(dǎo)：

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛立即前來引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。

l

如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。

l

如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。

2、崗位規(guī)范及要求：

l

當(dāng)有客戶車輛進入案場停車場區(qū)域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。

l

當(dāng)客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場。

l

當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場）

注意

l

小心引導(dǎo)，避免造成車輛劃傷。

l

若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場內(nèi)交通和車輛停放有序。

l

其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導(dǎo)客戶到案場。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本崗位物品。

l

崗位每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。

l

門崗引導(dǎo)車輛進場后應(yīng)立即通知禮賓崗。

（四）夜間值班

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

對案場進行安全巡查；

l

對來訪客戶進行解釋，告知其開放時間來訪；

l

不得脫崗。

2、工作程序：

l

上班前做好準(zhǔn)備工作；

l

對案場門窗關(guān)閉情況進行檢查；

l

對案場物資完好情況進行檢查；

l

對案場的水電關(guān)閉情況進行檢查；

l

每一小時對案場以及外圍區(qū)域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

l

待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l

根據(jù)提供的客戶“點單”內(nèi)服務(wù)項目，及時制作高質(zhì)量的飲品；

l

除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時添加飲品，避免被動服務(wù)；

l

對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時更換并向客戶表示歉意；

l

中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；

l

無服務(wù)時應(yīng)站立觀察，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。

l

及時接待區(qū)清理雜物等；

2、崗位規(guī)范：

l

客戶進入水吧洽談區(qū)入座時，立即禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了***，請問您需要什么。”待客戶確定需要后，及時回復(fù)：“好的，請稍等”；

l

上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出；

l

在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)；

l

及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供（如打火機等）。

注意：

l

微笑服務(wù)，問詢及時、流利，端送姿勢準(zhǔn)確，規(guī)范；

l

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機；

l

關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時，及時續(xù)水；

l

客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；

l

在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩(wěn)；

l

當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改

l

每間隔20分鐘對服務(wù)區(qū)域進行1次巡視。

l

做好吧臺對客物資的統(tǒng)計，清點以及使用記錄。

l

做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

（六）案場保潔

1、工作要求：

l

每天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔；

l

每周對大廳大理石地面進行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實際情況可增加次數(shù)），并定期進行上臘處理；

l

集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；

l

皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；

l

案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；

l

沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進行吸塵；

l

清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；

l

下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；

l

客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

作業(yè)時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進行清潔完畢。

l

9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進行保潔。

l

中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；

l

其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；

l

客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進行一次徹底清理（根據(jù)工作計劃安排每日分項進行）；

（七）外圍保潔

1、工作要求：

l

雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；

l

保持外圍廣場、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；

l

垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；

l

保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進行1次徹底清潔；

l

其他時間隨時保潔；

l

每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；

l

水景觀每周定期進行水質(zhì)處理；

l

每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。

（八）工程維修

1、工作要求：

l

負(fù)責(zé)案場、辦公室供水、供電正常運行；

l

負(fù)責(zé)案場、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)維修；

l

負(fù)責(zé)案場、辦公室的接報修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00對案場、辦公室進行巡視；

l

做好工程問題的計劃性維修；

l

做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；

l

做好工程維修的驗收工作。

六

行為規(guī)范

1、著裝

l

工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌

l

制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。

l

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

2、容貌

l

身體、面部、手部必須保持清潔。

l

上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。

l

頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。

l

女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。

3、行為

l

舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。

l

接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。

l

走路時步履均勻，步速適中、輕盈。

l

為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。

l

為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。

l

引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。

l

非工作需要不允許與客戶并行。

l

客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。

l

不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說

“對不起，讓您久等了”。

l

在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

l

說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。

l

客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進行解釋。

l

任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。

l

七

崗位職責(zé)

（一）案場管理崗崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；

2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會制度；

3、負(fù)責(zé)銷售案場團隊建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團隊績效管理，組織部門例會；

4、負(fù)責(zé)銷售案場創(chuàng)新服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)銷售案場重大突發(fā)事件的處理。

（二）客戶接待崗位職責(zé)

1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問候用語及禮儀；

2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應(yīng)先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；

3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問等）；

4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；

5、認(rèn)客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；

6、交辦的其它工作。

（三）保潔員崗位職責(zé)

1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范操作；

2、按照保潔具體流程，對案場進行規(guī)范保潔作業(yè)；

3、維護案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；

4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；

5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；

6、負(fù)責(zé)案場各類大型活動的保潔工作；

7、時刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達不準(zhǔn)確而引起誤會；

8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語

9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進、先出；

10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)

11、做好上級主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)。

（四）車輛引導(dǎo)崗

1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；

2、熱情引導(dǎo)來訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問候語言動作規(guī)范；

3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；

4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和排除安全隱患；

5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。

（五）夜間值守崗位職責(zé)

1、對案場夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；

2、在案場過夜車輛進行安全管理；

3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關(guān)大門；

4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；

5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；

6、守不利，造成財產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進行處理。

八

費用測算

一、人員工資支出：

序號

崗

位

月工資

標(biāo)準(zhǔn)

定編

月工資（元）

主

管

4000

4000

禮賓崗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

潔

1300

5200

接

待

2400

4800

維

修

2300

2300

合計

30700

二、社保福利費

計算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費

30700×28.7%=8811元

三、服裝費用

序號

崗

位

服裝標(biāo)準(zhǔn)

（元/套）

數(shù)量（套)

金額（元）

主

管

600

2400

禮賓崗

500

8000

值

夜

500

2000

保

潔

300

4800

接

待

600

4800

維

修

300

1200

合計

23200

服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月

四、秩序維護費

序號

名稱

數(shù)量

單價（元)

金額（元）

對講機

500

2500

手電筒

300

雨衣

400

雨鞋

200

合計

3400

按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月

五、環(huán)境維護費用

序號

費用名稱

估算金額（元/月）

備注

保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）

1200

根據(jù)2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。

紙巾（抽紙、卷紙等）

600

綠化修剪

350

鮮花擺放

1200

合計

3350

六、工程維修費用

序號

名稱

數(shù)量

單價（年/元)

金額（元）

電梯維保

3000

9000

監(jiān)控維修費

5000

5000

零星維修

5000

5000

合計

19000

19000元÷12個月=1584元/月

七、稅費

按最新營改增標(biāo)準(zhǔn)計算：物業(yè)管理費收入÷1.06×6%計提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理費

按照物業(yè)服務(wù)費收入8%計提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈虧結(jié)果

35000元-（1-7項合計50335）=-15335元

盈虧結(jié)果：每月虧損15335元

九

建議事項

1、建議在案場專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。

2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺周圍，以有形方式對物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進行展示，以增加客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。

3、建議將《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。

4、建議對吧臺物質(zhì)配備、服務(wù)項目進行完善：

1）建議撤銷現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時也能體現(xiàn)出對客戶的尊重；

2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；

3）建議增設(shè)幾項簡單易于操作飲品種類：a

現(xiàn)有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b

速溶或現(xiàn)磨咖啡，c

果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d

2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應(yīng)的造型吸管）

5、建議對洗手間設(shè)施設(shè)備進行完善：包括皂液盒、噴香機、擦手紙、紙巾架、烘手機、掛勾、溫馨提示標(biāo)識等；

6、完善案場及辦公區(qū)域、停車場及外圍所有標(biāo)識：包括名稱標(biāo)識、提示標(biāo)識、警示標(biāo)識等；

7、建議在案場外圍停車位設(shè)置定位器；