第一篇：物業配合案場銷售的基本服務要求建議
物業配合案場銷售的基本服務要求
1、物業客服人員必須按售樓處、樣板間需求配置保潔、客服人數，不允許出現為降本而故意減少人員編制的行為；
2、停車區保安的形象要嚴格要求，杜絕年老或年級太輕的保安，同時對體型偏瘦、形象差的保安也不能出現在停車區崗位上。
3、洽談區水吧臺客服的形象也應嚴格要求，要配置形象端莊、親和力強、喜歡微笑的客服，且要求必須化淡妝，避免出現偏胖、黑臉、不化妝的客服出現在洽談區崗位，同樣客服形象必須經過營銷同意。
4、所有的崗位必須有對應的行為規范手冊，以指導及規范各崗位規定動作，提高客戶體驗。
5、夏季來臨，要求案場物業必須配備涼毛巾和冷飲給客戶使用，冷飲要有創新，不能千篇一律全部為冰鎮可樂、橙汁等，可以冷水泡青皮小橘等冷飲。同時也不能以降本為理由而降低售樓處飲品、水果、食品等要求。提供給客戶的水果拼盤一定要保證新鮮，不能提供在冰箱里放置時間過長的水果。
6、客服除要及時詢問客戶喝什么飲品時？除客戶選擇外，要靈活，可推薦我們的主推飲品（當然此飲品必須優質）。同時除詢問飲品外，可再詢問客戶是否還有其他服務要求，如手機是否需要充電等（各案場現在已配置了手機加油站）？提升客戶好感。
7、保潔人員在進行沙盤模型的保潔時，嚴禁在上班時間進行，因為吸塵器的噪音非常大，影響售樓處客戶體驗。
8、現場看房電瓶車需要及時配合銷售，無論是車輛還是司機配備應該增加，不得讓客戶在樣板間、工地、售樓處因為車輛、司機不足而過長的等待；
9、樣板間開放時間應根據銷售時間提前或者延長；樣板間值班客服，需了解樣板間戶型結構、優勢等基礎銷售信息；并做好參觀客戶流量登記。樣板房換置鞋套的位置可以多加幾個凳子，方便老年人以及孕婦更換鞋套．樣板間門口擺放一點礦泉水供客戶享用
10、掌握項目基本情況及銷售知識，如有客戶咨詢，首先引導給銷售人員，或簡單為客戶講解，遇到不清楚的問題時，不可隨意給客戶做出解釋和承諾，需表示歉意同時請專業的營銷人員或指引客戶找銷售員解釋。
11、售樓處停車場有客戶停車指揮客戶停車，客戶車如果沒有停進停車場，要禮貌引導客戶停到該停放的位置并幫來訪車輛帶上遮陽寶．下雨及天氣炎熱保安應主動為客戶打傘。條件允許的情況下，可以考慮能否給客戶做簡單車輛清洗服務。保安人員能對每日進出車輛做基礎信息登記：包括品牌、進出時間
12、如客戶獨自進工地，應阻止客戶進入，要求客戶找對應置業顧問帶領進入工地現場，并協助安全帽提供
13、營銷中心、看房通道、樣板間機動巡視，隨時打掃衛生
14、除保安、客服外，保潔人員遇到來訪客服，應暫停手中保潔工作，主動微笑與客戶示意：“您好，歡迎參觀”。以提升物業服務尊貴感。
第二篇：物業前期案場(銷售配合)工作流程
物業前期案場（銷售配合）工作流程
一、水吧服務員崗位職責
1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務。
2、按規定要求做好背景音樂播放工作。
3、負責區域內的衛生保潔和物品定位擺放工作。
4、客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作。
5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報。
6、保證所提供物品的品質，保證食物飲料的質量和美觀。
7、對所需物品的不足及時做出匯報。
二、水吧員工作流程1、8:00-8:15 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會。2、8:15-8:30 到崗檢查服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開鋼琴音樂。
3、8:30-11:30 接待客戶;做好茶水服務。
4、11:30-13:00 輪流用餐。
5、13:00-17:15 接待客戶；做好茶水服務。6、17:15-17:30進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數據表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。
7、17:30-17:35 下班例會。
三、水吧服務標準
1、做好開放前的準備工作，打開加熱器，配制好各種飲料等，補充好各種飲料酒水。
2、客人光臨，笑臉相迎。
3、客人進入VIP室,用托盤將配制好的咖啡從客人的右邊送上，在送咖啡過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“請用咖啡”。（注：咖啡應該倒滿水杯的七分位置）如客人需要點飲料，站在客人右側，腰部稍彎，點完后向客人復核一遍，并說：“請稍候”。然后迅速準備相應的飲品，在3分鐘內用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢：“請慢用。”，（注：飲料應倒滿水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右。）
4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據管家、銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發現茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”
5、在添加茶水時如發現煙缸內有三個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時，應先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）
6、為客戶提供香巾服務時，香巾放在客人位置的右手側，光滑的一側向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。
7、為客戶提供果盤服務時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人。
9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，將桌椅恢復到待用狀態。
10、將用過飲料數量記入《日帳統計表》
三、水吧員的禮儀規范
1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問好，根據賓客人數引領合適的位置，拉椅讓座。
2、站在客人右側接受客人點酒水飲料，腰部稍彎，點完酒水后向客人復核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。
3、在點酒水過程中，主動向賓客介紹新品種，同時要照顧老、幼賓客的口味。
4、用托盤將配制好的酒水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“對不起，這是您點的飲料。”并報上名稱。
5、及時為客人添加茶水，對用完酒水飲料的賓客詢問是否還有其它需要。
6、煙灰缸的煙蒂不可超過三個，如煙缸內的煙灰過多或有其它雜物，也應及時更換。
7、收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復到待用狀態。
8、將用過飲料數量記入《接待物耗日記表》。
9、盤點貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對。
四、樣板房服務員工作職責及工作程序
1、工作職責保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時向直接負責人匯報；掌控樣板房內的背景音樂，保持其和聲悅耳；調節樣板內的空氣和溫度，保持室內清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關專業知識，為客戶提供專業解答；對在拍照的客戶及時上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房內的物品整齊、干凈，異常情況及時清洗整理；
2、工作程序及標準崗前準備儀容儀表檢查；統一按公司要求身著管家服；統一按公司形象要求做好崗前準備工作；工作時間工作時間：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地點隆豪·翡翠星城樣板房準備工作按要求開啟各裝飾燈光，保持樣板房內燈光效果良好；打開窗簾，保持樣板房的光照效果；開啟空調，并對氣溫進行調節，保持室內溫度高低適度；開啟音樂，并對背景音樂進行調節，保持音樂和聲悅耳；準備好鞋套，迎接來客； 接班接班時同中班管家值班人員現場清點移交物品；清點完畢后在交班本上雙方簽字確認；檢查樣板房內擺放的物品是否干凈整齊，對樣板房內擺放的物品需要清洗的及時通知相關部門清洗，不整齊的及時整理；檢查板房內所有開關照明和對板房的房屋質量進行監控，發現問題及時報修。
五、板房物品保管：
1、燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設計造型。
2、家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調換配套物品。
3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。
4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。
5、飾品管理：不得擅自挪動擺放位置。
6、窗戶管理：根據天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關閉；
7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。
六、板房管理制度
1、接班員交接班時應認真依照樣板間物品清單清點所有品。
2、接班員交接班要登記時間，簽名負責。
3、接班員值守樣板間時不能擅自離崗。
七、樣板房主要工作
1、在客戶參觀過程中看護和保管樣板房的物品，以免丟失；對沒有銷售人員帶領的客戶負責引領接待，并對樣板房的相關情況進行介紹。
2、對客戶參觀過程中移動過的物品及時恢復原狀；用專業的知識解答客戶提出的相關樣板房及物業相關問題。
3、收場工作關閉門窗，窗簾；關閉各種裝飾燈具，保留照明燈。
4、關閉音響設備；關閉空調設備。
5、檢查物品有無遺失、損壞，若有發生及時匯報主管；將各裝飾物品擺放整齊。
6、交接班雙方在場情況下，對物品進行清點；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜安管值班人員保管，值班人員將門窗關好并上鎖。
第三篇：案場物業服務標準提升要求
案場物業服務標準提升要求
接待服務：
1、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩后主動上前問好，主動詢問客戶是否前往銷售大廳、是否預約。
2、為客戶開車門、提醒客戶關好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內。
3、為客戶指引銷售大廳方向、禮貌回答客戶詢問，并傳遞客戶信息至相關崗位。
4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。
5、遇雨天或天氣炎熱時節，在客戶下車的同時主動為其撐傘。
迎賓服務：（服務標準與要求）
1、以跨立姿勢站立于銷售廳入門口。
2、有客戶經過時，迎賓崗應于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好。
3、每位客戶進入和離開銷售大廳時進行熱情問候和告別。
4、為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。
5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放。
樣板房接待：（服務標準與要求）
1、工服干凈整潔，佩戴工作牌，女員工長發需統一用深色發髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。
2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀**樣板間”。
3、如需穿鞋套進入，引領客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套。
4、講解時，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。
5、接待無置業顧問帶領的客戶時，應主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。
銷售大廳環境：（服務標準與要求）
1、沒有客戶時應保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。
2、客戶離開后，桌椅及時復位，收拾桌面。
3、洗手間干凈無異味，地面無積水。
4、玻璃門窗無明顯灰塵、手印。
5、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現象。
展示區環境：（服務標準與要求）
1、展示區內道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上的現象。
2、垃圾桶無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等。
3、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟污淤積、漂浮物等。
4、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現象。
5、電梯轎廂內通風良好、無異味、無手印。
6、沿途遇見服務人員均穿公司統一制服，干凈整潔，主動問好/致意。
第四篇：案場物業服務規范
XXX項目案場物業服務規范(擬)
按照公司要求，為提高案場物業服務整體水平，根據XXX項目案場服務合同內容，結合公司現行制度，特制定本規范。
【安保形象崗】
一、人員形象：
按公司統一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露，對講機統一置于身體右側腰帶部位，統一使用耳麥。
二、崗位標準姿勢與客戶接待規范：
1.保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側褲線處，兩眼向前平視。
2.客人進入銷售部時，由立正轉敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。
3.如遇老人或兒童行動不便，主動挽扶到銷售大廳里面。
4.與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩。5.為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。
7.熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。
三、引導車輛服務
1.車輛駛入停車場時，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場安全員跑步上前指揮車輛停放：
① 左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；
② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動；
③ 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；
④ 倒車：立于車左后側，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動；
⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；
⑥ 口令：在車內駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。
3.車輛停穩后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標處或上電瓶車。
4.如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。
5.客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務）。
【電瓶車駕駛員】
一、人員形象
相貌端正，著工裝，頭發不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。
二、車輛駕駛
1.立正姿勢站在電瓶車1米處。
2.客戶走近時敬禮問侯“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。3.客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩扶好。
4.到達目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。
三、車輛清潔
1.儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。2.地面無明顯雜物，擋風玻璃保持明亮。3.車燈、車上標識無破損，目視無灰塵。4.車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記。5.車胎無淤泥印記。
【保潔員】
一、人員形象
統一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩，精神飽滿，始終面帶微笑。
二、服務標準 1.門口外圍：
① 標識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；
③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區：
① 煙灰缸內潔凈，無煙蒂、煙灰；
② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；
③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態； 3.物品擺放：
① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； 4.大廳情況：
① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印； ② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。5.設施設備：
① 樓號、飾品擺放規整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印； ② 售樓部地面光亮，無污跡，各類設施無灰塵、無異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風機濾網定期清洗，無明顯灰塵； ④ 室內墻面無明顯灰塵，無蛛網； 6.衛生間：
① 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； ② 室內空氣清新，有香味；
③ 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；
⑤ 不銹鋼明亮無印漬； ⑥ 馬桶干凈無污漬；
⑦ 紙簍內手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。
三、服務禮儀
1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側退一步，將工具直立收好，自然站立；
2、問好：主動微笑、主動問“您好”；
3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節為軸，指向目標，微笑眼睛注視對方；
4、客人進入服務區域：客人出現在視線的3M之內就必須加以關注并微笑示意；
5、客人問詢，立即停止工作，側身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。
XXX物業管理有限公司
XXX項目服務中心
2016年8月
第五篇：案場物業服務標準
案場物業服務標準
序號 | 服務位置/科目 | 服務標準 |
項目入口 (指示系統) | ①導視系統指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導視每日清潔保養一次、如出現破塤情況應由物業負責人向營銷部及時反饋； | |
項目入口 （環境保潔服務） | ①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； ②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ③大雨、沙塵過后 20 分鐘內，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應當清掃；大雪天氣，應當保持主要道路沒有積雪現象； | |
項目入口 （園林作業） | ①每日兩次草坪綠植區巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； ②每周一次草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； ③盆栽類植物葉面經常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養護作業時：應設置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標識； | |
項目入口（水系） | ①水系無漂浮物，噴泉、水池應當保持水質清澈，應當無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應用靜電油保養； ②安全警示標識齊全、設置合理； | |
項目入口（動線） | ①參觀動線干凈整潔、無雜物； ②形象崗接待人員應確保項目入口環境衛生良好，車輛無亂停亂放現象； | |
項目入口 （禮賓形象） | ①值勤時需嚴格按軍姿標準站立，前傾 10°。轉體速度為半秒，靠腳有力度，體現精神風貌，展示禮儀形象； ②當車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經過時隨人車行進方向轉體，當人車離開 5 米后禮畢，恢復立正姿勢，并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； ③確保道路交通順暢無擁堵，監督并維護崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環境衛生狀況，確保崗位周邊環境衛生良好； ④交接班按規定時間提前 5 分鐘在預定出發點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應與列隊員統一著裝，全程監控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認）； ⑥行至正對崗位中心線位置時立正轉體，走向當值崗位對應 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應立即還禮； ⑦交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉體180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預定出發地點，整個交接崗過程規范，精神風貌佳。（備注：形象崗上崗前應備齊崗位物品，不得在崗位上進行交接。） | |
停車場（設施配置） | ①停車場設置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設置雨傘架；夏季提供洗車設備； ②停車場入口處應當根據情況放置車位已滿提示； ③所有標識應使用國家或地方規定的交通標識； ④應設置免費免責聲明銘牌； ⑤車場出入口應使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標識； | |
停車場（保潔服務） | ①停車場地面無垃圾、雜物，標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業車（作業車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間等情況著反光衣； | |
停車場（客戶服務） | 車輛進場指引： ①車場工作人員著統一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； ②選定預停車位相對應的指揮位置，面向來車，按照規范手勢指引車輛進場，指揮手勢干凈有力； ③快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關車門； ④形象崗工作人員著統一工裝，指引賓客進入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準備； ⑤天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引： ①面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側等待電動鎖彈起； ②為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請慢走，歡迎下次光臨！” ③為賓客關車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報下一崗位關注。 注：禁止裝載危險品機動車進入停車場；停車位停滿時，應設置溫馨提示裝置。 | |
停車場（現場巡查） | ①確保車場各類設施設備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場環境衛生良好，車輛停放有序、無亂停放現象； ③車窗/車門未關、漏油時，應及時發現并知會車主。并填寫《值班記錄表》； ④車輛停放應進行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》； ⑤現場人員應控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護肇事現場，監視肇事人，并及時上報； ⑥人員傷亡時應即時報 110 和 120，并進行必要的搶救工作；協助警察及救護人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進行報備； ⑧非機動車車輛在停車區域內擺放整齊；管理區域內勿隨意停放車輛； | |
銷售中心門口崗 （硬件配置） | ①綜合樓正門有擦鞋機使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預備雨傘架，設備整潔、配備齊全無丟失； ②銷售中心設置香薰系統；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調； | |
銷售中心門口崗 （禮賓服務） | ①當賓客出現在員工視線范圍時應主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進入大堂并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； ②賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開； ③若大堂門系手動，確保為每一位進出賓客開啟； ④雨天或天氣炎熱時主動為賓客撐傘； ⑤地板濕滑或遇臺階時應提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； | |
銷售中心門口崗 （現場把控） | ①非工作時間來訪人員應得到相關工作聯系部門指定負責人許可，并進行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進入； ②大宗物品應得相關工作聯系部門指定負責人確認，并進行備案（《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； | |
銷售中心大廳 （大堂清潔作業） | ①每周一次定期清潔總規模型、區位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發現損壞應及時聯系營銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內夏季制冷時，相對濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時，應控制在 30%——60%；香薰系統正常使用； ③大堂清潔作業時，應設置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內區域無蜘蛛網、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應當光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應當無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應當不超過 3 個（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應當無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發、不銹鋼設施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報箱、電器開關及各種風口、對講電話、按鍵應當無灰塵，無污漬，燈罩內無蚊蟲、蛛網及積塵； ⑧銷售案場內所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應外露 0.5cm，地毯應保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應規范放置于指定工作間內并關閉上鎖，禁止堆存于大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養工作）； | |
銷售中心大廳 （指示系統） | ①綜合樓內各功能區指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發現破損應及時聯系營銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應貼有玻璃防撞貼； | |
水吧臺（水吧服務） | ①吧臺要求賓客人員站服務崗，主動為客戶提供茶點； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應提供暖手寶； ③每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復原位（避免發出噪音）； ④賓客落座 30 秒內提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）；桌面低于50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點固定資產；定期統計易耗品，及時申領、補充；吧臺物品分類存放，確保衛生安全； | |
洽談區 （保潔服務） | ①賓客落座 1分鐘內提供飲品；桌面低于 50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內不得出現煙灰、煙頭、污漬等； | |
功能區域 （保潔服務） | ①每日進行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區設施進行檢查維護； ②場所標識清潔無破損：應設置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標識：應設置使用說明、開放時間、適用人群等 | |
衛生間區域 （保潔服務） | ①銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發現問題及時下單整改； ②香薰系統正常使用；洗手液、手紙等供應充足； ③衛生間內應當設置節約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環境提示； | |
衛生間區域 （保潔服務） | ①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池無尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總容量的 1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應做圍邊處理；非作業進行時，洗手間內禁止堆放任何作業工具，以及禁止堆放無關的物料、物品等。 ④保潔時，現場需放置“作業中”等警示牌，遇賓客進入，立即暫停作業，微笑問好；保潔完成后需及時填寫《洗手間檢查記錄表》。 | |
辦公區（監控系統） | ①銷售中心監控系統正常運行，且密碼由專人保管； | |
示范區（交通工具） | 看房車干凈整潔、安全駕駛，司機人員使用禮貌用語，服務流程規范： ①以禮儀姿態站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉體進入駕駛室按規范坐姿落座； ③啟動看房車前應側頭后觀并禮貌提示“車啟動，請坐好扶穩”，間隔三秒確認賓客已坐好扶穩后啟動，車速控制在 15 公里以內（車輛行駛過程中遇轉彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達目的地，車停穩后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達***示范區/板房區，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫30度以上主動為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過程中禁止接聽電話； ⑥嚴格執行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應持駕駛資格證上崗； | |
示范區（禮賓服務） | ①示范區工作人員著統一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業主到訪保安主動敬禮)； | |
示范區（氛圍營造） | 示范區參觀道路干凈整潔，所經過區域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區桌椅等休閑設施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）； ②苑區音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調性及定位，是否根據節假日及時更換調整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ⑤垃圾桶內垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標識清晰；煙灰缸內煙頭不超過 3個，無雜物；公共場所每 100 ㎡內的煙頭、紙屑等垃圾應當平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； | |
示范區（園林綠化） | ①草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養護作業期間應設置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標識； ③草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； | |
示范區（提示標識） | ①苑區設置“小心臺階、小心碰頭” 等警示標識；井蓋缺少處等危險點應設置安全圍擋，施工期間在施工區域設置“品質提升中”提示牌； ②兒童游樂設施區，應設置提示標識，如“兒童須家長陪同”等； ③各類帶電設備應設置安全警示，如“高壓請勿觸摸”； ④病蟲防治期間應放置有毒害警示，“請勿觸摸 ”等警示標識； ⑤根據需要，在公共區域應當設置愛護環境提示，如“請勿隨地吐痰、請愛護環境、請勿亂扔垃圾、請勿大聲喧嘩、請勿踐踏草坪 等”； ⑥衛生間內應當設置節“約用水提示、來也匆匆、去也沖沖 等”； ⑦應定期檢查各類標識，如發現有褪色、變形、破損等不合格項應及時修補或更換； | |
示范區（工程質量） | ①苑區內客戶體驗設施安全性檢查，如桌椅、搖椅等，保障安全使用無破損（每日巡檢保養工作）； ②苑區內定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養工作）； ③如發現以上兩點當中的問題應及時報備，及時修理或更換設施設備； | |
示范區（提示標識） | ①示范單位戶型介紹、水牌內容準確、無損壞，提示標識信息完善，如開放時間、使用須知、管理人員聯系方式等； ②樣板間內設置各功能分區識別標識； ③示范單位在可能出現危險性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺等； 示范單位使用防撞玻璃貼； | |
示范區（環境保潔） | ①地面、墻面、天花及擺設物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應潔凈、光亮、無污漬；樣板房布草平整、干凈，無污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應當無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網（每日日常保潔工作）； | |
樣板間（客戶服務） | ①各示范單位門口有禮賓，且見客戶后使用標準動作及禮貌用語； ②及時規整樣板房內的物品擺件，回收院落飾品；下班前關閉電源、水閥、門窗等； | |
示范區（氛圍營造） | ①示范單位內播放背景音樂、集團宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標準（濃郁但不刺鼻）； |
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