第一篇：《銷售案場及物業服務中心服務禮儀百問百答》[范文模版]

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銷售案場及物業服務中心服務禮儀百問百答

一、通用部分

? 儀容儀表類

1.員工應穿著什么顏色的工鞋？

答：黑色。

2.員工可不可以在穿工裝時自行增加飾物？

答：不允許自行增加飾物。3.工牌應戴在什么位置？

答：工牌統一佩戴在左胸口上方。4.忘記帶工牌時是否可以暫借他人工牌佩戴？

答：不允許佩戴別人的工牌。

5.女員工如留長發應用什么顏色的發網盤發？

答：黑色。

6.對于男員工，頭發的要求是？

答：男員工不得留長發，前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領。7.因夏天炎熱，男員工可不可以剃光頭？

答：禁止剃光頭。

8.男員工可不可以燙發或留胡須？

答：禁止燙發及留胡須。9.女員工可不可以當眾化妝或補妝？

答：不能當眾化妝或補妝，補妝要到洗手間進行。10.女員工的配飾要求個人全部配飾不得超過幾件？

答：3件非手鏈、手鐲或其他夸張飾物。11.女員工佩戴耳釘要求的直徑不超過多少？

答：可以佩戴直徑不大于1cm的耳釘。

12.員工上班時可不可以佩戴手鏈、手鐲或其他夸張飾物？

答：不得帶手鏈、手鐲等夸張飾物。13.注意個人衛生，指甲長度不可超過多少毫米？

答：指甲長度不得超2毫米。14.員工可不可以涂有色指甲油？

答：不允許涂有色指甲油。

? 行為舉止類

15.客人面對自己幾米左右應該開始微笑？

答：與客人面對3米左右開始微笑。16.微笑時自然露出幾顆牙齒？

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答：6-8顆牙齒。

17.男員工以跨立式站姿站立時，手應放于什么位置？

答：雙手放在背后相握。18.跨立式站姿對腳部的要求是什么？

答：兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間。19.立正式站姿對腳部的要求是什么？

答：雙腳V字型分開，成45°-60°夾角。20.立正式站立時，手應放于什么位置？

答：雙手放在腿部兩側，中指緊貼褲縫，雙手與肩齊寬自然下垂分開。21.標準坐姿要求只坐滿椅子的幾分之幾？

答：坐時只應坐滿椅子的2/3。

22.男員工標準坐姿要求大腿和小腿成多少度？

答：大腿與小腿成90度。

23.服務中為客戶指引方向時五指是自然張開還是并攏？

答：五指并攏。

24.躬身禮要求身體前傾多少度？

答：身體前傾15°~30°。

25.與對方握手時，時間一般多長為宜？

答：一般二到三秒為宜。26.握手時眼睛要怎樣看？

答：握手時應注視對方。27.握手時可不可以多人交叉握手？

答：不得多人交叉握手。

28.拜訪客戶時，敲門3聲若沒有應答，應等候多少秒左右再進行第二次敲門？

答：應等候10秒左右。

29.敲門時如沒有應答，是否可以長時間敲直至應答為止？

答：敲門時不可長時間敲不停，不得無禮砸門，拍門。30.把文件遞給客戶時，應將文件的什么方向朝向客戶？

答：應把文件文字方向朝向客戶。

二、銷售案場物業服務人員部分

? 客服接待類

31.標準站姿要求女員工站立時，手應放于什么位置？

答：右手在上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處。32.女員工丁字式標準站姿對腳部要求怎么放？

答：左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開。33.在服務中應樹立以誰為中心的服務理念？

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答：樹立以“客戶”為中心的服務理念。34.樣板房接待員應提前多長時間到崗？

答：應提前10分鐘到崗。

35.與客戶交談時，應站在離客戶多少米為宜？

答：距離客戶1米左右。

36.與客戶交談時是否可以湊到客戶耳邊小聲說話？

答：切忌湊到客戶耳邊小聲說話。

37.門僮在迎接客戶時，應在客戶距離自己多少米時開始主動問好？

答：距離2米時開始問好。38.門僮向客人問好時應講什么話？

答：主動問好“您好，歡迎光臨”。

39.門僮在看見客人離開時，應做什么，說什么？

答：客人距離門兩步時，主動為客人開門，并行躬身禮說道“謝謝光臨，請慢走”。40.遇到雨雪天氣客人來訪，門僮應主動為客人做什么？

答：遇到雨雪天氣，要主動為客戶套上傘套。41.遇到客戶手拿物品較多時，門僮應主動為客人做什么？

答：應主動迎上征求客人同意后，示意“您好，我來幫您拿/推/搬······”。42.銷售大廳接待員應在客戶落座幾分鐘內奉上飲品？

答：應在客戶坐落3分鐘內奉上飲品。43.銷售大廳接待員應按什么順序遞送茶水？

答：按照先長后幼、先女后男的順序遞送茶水。44.放置茶水時，應用哪只手拿好托盤？

答：放置茶水時，左手拿好托盤。

45.銷售大廳接待員遞送茶水時，應拿杯子的什么部位？

答：應拿距杯子底部三分之一處。

46.銷售大廳接待員應多長時間巡視一次，以便觀察客戶是否有需求？

答：每隔8-10分鐘巡視一次。47.吧臺服務員應保持什么姿勢候迎客戶？

答：候迎客戶時須保持站立姿勢，微笑。

48.樣板房接待員迎接客人時應站在哪里并如何問好？？

答：候迎時應站立于門口右側，待客戶距離兩米時行躬身禮問好：“您好，歡迎光臨！”。49.樣板房接待員在客人進入樣板房前，應指引客人做什么？

答：應指引客人在鞋套機上穿上鞋套。

50.樣板房內空調、燈具等用電器的定時開關應由誰負責？

答：樣板房接待員。

51.樣板房接待員如在樣板房內發現客戶拍照應如何做？

答：禮貌告之對方不能拍照“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！”。52.樣板房接待員如發現有客戶使用樣板房物品時應如何做？

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答：可進行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳休息，那里備有茶水供您享用。”語言要委婉、柔和，切不可態度粗暴。53.銷售人員帶領客戶參觀時，樣板房接待員要怎樣做？

答：銷售人員帶領客戶參觀介紹時，樣板房接待員須隨旁協助。54.客戶在參觀完樣板房準備離開時，樣板房接待員應如何做？

答：客戶離開時，樣板房接待員應行躬身禮并說“謝謝光臨，請慢走，再見！”。55.電瓶車司機應如何候迎客戶？

答：用標準站姿站立電瓶車駕駛座一側，面帶微笑候迎客戶。56.電瓶車司機應如何指引客人上車？

答：待客戶行近至距離2米時，用標準指引手勢指引客戶上車并說“您好，請上車”。57.電瓶車啟動前，司機應如何提醒客戶？

答：車輛啟動前，司機應稍側身禮貌提醒“您好，車輛即將啟動，請坐好扶穩”。58.電瓶車行進過程中，電瓶車司機應提醒客人注意什么？

答：行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全。”

59.電瓶車司機在行車途中是否可以主動與客人聊天？

答：不得主動與乘客聊天，乘客若需咨詢，回答應清晰、簡潔。60.電瓶車到達目的地時，電瓶車司機應提醒客人注意什么？

答：到達目的地，應將車就近靠邊停穩，引導并照顧乘客下車，提醒乘客清點隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，再見！” 61.只要會開電瓶車，電瓶車是否就可以讓其駕駛？

答：不可以，未經允許除電瓶車司機以外的其他任何人不得駕駛。

物業服務中心服務禮儀部分

客服接待類

62.如有電話應在幾聲鈴響內接聽？

答：鈴響3聲內接聽。

63.接電話要求哪只手接聽電話，哪只手進行記錄？

答：要求左手接聽電話，右手用筆筆錄，嚴禁右手接聽電話。64.通話結束時應該誰先掛掉電話？

答：通話結束時應等待對方先掛電話，自己方可掛掉電話。65.接起電話后第一句話應該說什么？

答：應該說：“您好，金碧物業，工號XXX為您服務，請問有什么可以幫到您？” 66.如果正在接聽一部電話，另一部電話同時響起，應該如何處理？

答：應對正在通話的客人說：“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！”然后迅速接起另一部電話和客人說：“您好，金碧物業，工號***為您服務，非常抱歉，我正在接待業主，請您留下電話，接待完后我馬上復您！” 67.主動撥打電話給業主時，第一句話應該怎么說？

答：“您好，金碧物業，工號XXX，請問您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業主嗎）？”

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68.當有客戶來訪時，與客戶距離多少米時應面帶微笑起身？

答：與客戶距離3米時應面帶微笑起身。

69.當有客戶來訪時，與客戶距離多少米時應主動問候：“您好”？

答：與客戶距離1米時應主動問候：“您好”。

70.如正在接待一位業主，又有另一位業主來訪，應如何處理？

答：首先向正在接待的業主示意道歉；“不好意思，麻煩您稍等，有其他業主來訪，我先打個招呼。”然后向另一業主示意：“不好意思，我正在接待業主，請您稍候。” 71.如果業主提出的要求無法滿足時，應如何處理？

答：不可即時回絕，可以委婉的答復：“關于這件事我還需要請示，請您留下聯系電話，我請示后馬上回復您！”

72.物業助理在拜訪業主前，需做什么準備工作？

答：需提前與業主預約，征得業主同意后方可登門拜訪，并應檢查儀容儀表、服飾著裝是否規范，是否帶齊需要使用的各種物品。73.物業助理在準備進業主家門之前，需要做什么？

答：需要套好干凈的鞋套或者脫鞋后方可進入。

74.當有客戶到前臺交費時，前臺收費員應詢問客戶什么信息？

答：應微笑詢問客戶：“您好，請問您是哪個單元？” 查詢出客戶應繳費用并核對客戶信息后，告知客戶：“您好，您應繳費用總額為X元。” 75.當客戶繳費時要求唱收唱付，具體要怎么做？

答: 收到款時向客戶確認：“您好，收您X元！”，辦完手續后將單據和找贖雙手遞交客戶： “您好，收您X元，找零X元，這是您的收費單據和零錢，請您收好！” 76.停車場收費員在車輛駛入收費崗亭接近多少米距離時，要伸手示意停車？

答：當車輛駛入收費崗亭接近2米遠距離時，收費員要伸手示意停車。77.停車場收費員示意客人停車時，身體、手勢與目光應該是怎樣的？

答：收費員應保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費窗口，以肘為軸，形成停車手勢。

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第二篇：銷售案場及物業服務中心服務禮儀百問百答》

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銷售案場及物業服務中心服務禮儀百問百答

一、通用部分

? 儀容儀表類

1.員工應穿著什么顏色的工鞋？

答：黑色。

2.員工可不可以在穿工裝時自行增加飾物？

答：不允許自行增加飾物。3.工牌應戴在什么位置？

答：工牌統一佩戴在左胸口上方。4.忘記帶工牌時是否可以暫借他人工牌佩戴？

答：不允許佩戴別人的工牌。

5.女員工如留長發應用什么顏色的發網盤發？

答：黑色。

6.對于男員工，頭發的要求是？

答：男員工不得留長發，前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領。7.因夏天炎熱，男員工可不可以剃光頭？

答：禁止剃光頭。

8.男員工可不可以燙發或留胡須？

答：禁止燙發及留胡須。9.女員工可不可以當眾化妝或補妝？

答：不能當眾化妝或補妝，補妝要到洗手間進行。10.女員工的配飾要求個人全部配飾不得超過幾件？

答：3件非手鏈、手鐲或其他夸張飾物。11.女員工佩戴耳釘要求的直徑不超過多少？

答：可以佩戴直徑不大于1cm的耳釘。

12.員工上班時可不可以佩戴手鏈、手鐲或其他夸張飾物？

答：不得帶手鏈、手鐲等夸張飾物。13.注意個人衛生，指甲長度不可超過多少毫米？

答：指甲長度不得超2毫米。14.員工可不可以涂有色指甲油？

答：不允許涂有色指甲油。

? 行為舉止類

15.客人面對自己幾米左右應該開始微笑？

答：與客人面對3米左右開始微笑。16.微笑時自然露出幾顆牙齒？

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答：6-8顆牙齒。

17.男員工以跨立式站姿站立時，手應放于什么位置？

答：雙手放在背后相握。18.跨立式站姿對腳部的要求是什么？

答：兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間。19.立正式站姿對腳部的要求是什么？

答：雙腳V字型分開，成45°-60°夾角。20.立正式站立時，手應放于什么位置？

答：雙手放在腿部兩側，中指緊貼褲縫，雙手與肩齊寬自然下垂分開。21.標準坐姿要求只坐滿椅子的幾分之幾？

答：坐時只應坐滿椅子的2/3。

22.男員工標準坐姿要求大腿和小腿成多少度？

答：大腿與小腿成90度。

23.服務中為客戶指引方向時五指是自然張開還是并攏？

答：五指并攏。

24.躬身禮要求身體前傾多少度？

答：身體前傾15°~30°。

25.與對方握手時，時間一般多長為宜？

答：一般二到三秒為宜。26.握手時眼睛要怎樣看？

答：握手時應注視對方。27.握手時可不可以多人交叉握手？

答：不得多人交叉握手。

28.拜訪客戶時，敲門3聲若沒有應答，應等候多少秒左右再進行第二次敲門？

答：應等候10秒左右。

29.敲門時如沒有應答，是否可以長時間敲直至應答為止？

答：敲門時不可長時間敲不停，不得無禮砸門，拍門。30.把文件遞給客戶時，應將文件的什么方向朝向客戶？

答：應把文件文字方向朝向客戶。

二、銷售案場物業服務人員部分

? 客服接待類

31.標準站姿要求女員工站立時，手應放于什么位置？

答：右手在上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處。32.女員工丁字式標準站姿對腳部要求怎么放？

答：左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開。33.在服務中應樹立以誰為中心的服務理念？

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答：樹立以“客戶”為中心的服務理念。34.樣板房接待員應提前多長時間到崗？

答：應提前10分鐘到崗。

35.與客戶交談時，應站在離客戶多少米為宜？

答：距離客戶1米左右。

36.與客戶交談時是否可以湊到客戶耳邊小聲說話？

答：切忌湊到客戶耳邊小聲說話。

37.門僮在迎接客戶時，應在客戶距離自己多少米時開始主動問好？

答：距離2米時開始問好。38.門僮向客人問好時應講什么話？

答：主動問好“您好，歡迎光臨”。

39.門僮在看見客人離開時，應做什么，說什么？

答：客人距離門兩步時，主動為客人開門，并行躬身禮說道“謝謝光臨，請慢走”。40.遇到雨雪天氣客人來訪，門僮應主動為客人做什么？

答：遇到雨雪天氣，要主動為客戶套上傘套。41.遇到客戶手拿物品較多時，門僮應主動為客人做什么？

答：應主動迎上征求客人同意后，示意“您好，我來幫您拿/推/搬······”。42.銷售大廳接待員應在客戶落座幾分鐘內奉上飲品？

答：應在客戶坐落3分鐘內奉上飲品。43.銷售大廳接待員應按什么順序遞送茶水？

答：按照先長后幼、先女后男的順序遞送茶水。44.放置茶水時，應用哪只手拿好托盤？

答：放置茶水時，左手拿好托盤。

45.銷售大廳接待員遞送茶水時，應拿杯子的什么部位？

答：應拿距杯子底部三分之一處。

46.銷售大廳接待員應多長時間巡視一次，以便觀察客戶是否有需求？

答：每隔8-10分鐘巡視一次。47.吧臺服務員應保持什么姿勢候迎客戶？

答：候迎客戶時須保持站立姿勢，微笑。

48.樣板房接待員迎接客人時應站在哪里并如何問好？？

答：候迎時應站立于門口右側，待客戶距離兩米時行躬身禮問好：“您好，歡迎光臨！”。49.樣板房接待員在客人進入樣板房前，應指引客人做什么？

答：應指引客人在鞋套機上穿上鞋套。

50.樣板房內空調、燈具等用電器的定時開關應由誰負責？

答：樣板房接待員。

51.樣板房接待員如在樣板房內發現客戶拍照應如何做？

答：禮貌告之對方不能拍照“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！”。52.樣板房接待員如發現有客戶使用樣板房物品時應如何做？

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答：可進行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳休息，那里備有茶水供您享用。”語言要委婉、柔和，切不可態度粗暴。53.銷售人員帶領客戶參觀時，樣板房接待員要怎樣做？

答：銷售人員帶領客戶參觀介紹時，樣板房接待員須隨旁協助。54.客戶在參觀完樣板房準備離開時，樣板房接待員應如何做？

答：客戶離開時，樣板房接待員應行躬身禮并說“謝謝光臨，請慢走，再見！”。55.電瓶車司機應如何候迎客戶？

答：用標準站姿站立電瓶車駕駛座一側，面帶微笑候迎客戶。56.電瓶車司機應如何指引客人上車？

答：待客戶行近至距離2米時，用標準指引手勢指引客戶上車并說“您好，請上車”。57.電瓶車啟動前，司機應如何提醒客戶？

答：車輛啟動前，司機應稍側身禮貌提醒“您好，車輛即將啟動，請坐好扶穩”。58.電瓶車行進過程中，電瓶車司機應提醒客人注意什么？

答：行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全。”

59.電瓶車司機在行車途中是否可以主動與客人聊天？

答：不得主動與乘客聊天，乘客若需咨詢，回答應清晰、簡潔。60.電瓶車到達目的地時，電瓶車司機應提醒客人注意什么？

答：到達目的地，應將車就近靠邊停穩，引導并照顧乘客下車，提醒乘客清點隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，再見！” 61.只要會開電瓶車，電瓶車是否就可以讓其駕駛？

答：不可以，未經允許除電瓶車司機以外的其他任何人不得駕駛。

? 秩序維護類

62.保安員戴貝雷帽，帽檐應與哪里平行？

答：帽檐應與眉毛平行。63.保安敬禮前應保持什么姿勢站立？

答：敬禮前保持立正姿勢站立。64.大門形象崗應保持什么姿勢站立執勤？

答：崗位上以立正姿勢站立。

65.大門形象崗在崗位執勤期間，客戶距離幾米時，要向客戶方向轉體敬禮？

答：客戶行至約3米距離。

66.客戶行至3米距離時，大門形象崗應向客戶方向轉體多少度敬禮？

答：客戶行到3米距離時，向客戶方向轉體45度敬禮。

67.大門形象崗在交接班時，必須進行直角距形象崗正中約幾步距離位置交接崗？

答：距離約7步。

68.秩序崗看見客嗎戶通過崗位區域時，應如何做？

答：秩序崗以標準的軍姿手勢向客戶敬禮。

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69.大門口秩序崗看見客戶車輛通過崗位區域時，應如何做？

答：以交通指揮手勢指引進出的車輛通行。70.當遇到客戶咨詢時應如何做？

答：先向客戶敬禮“您好，請問有什么可以幫到您”。71.客戶感謝我們的幫助時，應如何回應？

答：“不客氣”。

72.停車場崗應如何指引客戶停車？

答：指揮車輛停放時應快步走到可停放的車位位置，迅速站在停車位畫線的左后角，以方便車輛駕駛員在后視鏡看到為宜。73.指揮車輛停放時，手部動作有何要求？

答：指揮車輛停放的手勢要標準，動作干脆有力，站位正確。74.當客戶車輛停穩后，我們應主動為客戶開門，開車門的標準姿勢是？

答：開門時左腳在前側身站立，右手拉開車門，左手搭在車門上方護頂，目視左手位置。75.客戶下車時，應如何提醒客戶？

答：客戶下車時提醒“您好！請隨身攜帶貴重物品，不要留在車內”。76.停車場崗如遇雨雪、日曬天氣，應如何為客人服務？

答：遇雨雪、日曬天氣，要為客戶及隨行人員主動遞送晴雨傘。77.停車場崗在指引客人停車，鎖好車門至客人離開后，還應進行什么工作？

答：還應仔細檢查客人車身狀況，如有問題請客戶簽字確認。78.巡邏過程中，對講機不用時應放于何處？

答：巡邏過程中，對講機不用時應掛于右腰際。79.巡邏時，如遇到客戶經過咨詢時應如何做？

答：巡邏時，遇客戶經過要站立，敬禮，禮貌地回答客戶的提問并正確引導。80.在銷售案場如遇到各類拍照和擺放廣告行為，安保人員要怎樣做？

答：安保人員要謝絕并且制止未經許可的各類拍照、擺放廣告行為。

? 保潔綠化類

81.銷售案場保潔人員的工鞋穿著應注意什么？

答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。82.對銷售大廳地面的保潔要求是什么？

答：保持地面無腳印、灰塵、積水。

83.保潔人員在作業過程中如發現設施設備損壞的，要怎樣做？

答：須立即向上級領導匯報。

84.保潔人員在室內清潔時，隨身配備的工具應放于什么位置？

答：清潔時，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的1m范圍內。85.作業時，遇到有客戶經過時，要怎樣做？

答：應立即暫停手中的工作，將工具收到自己身邊，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客戶走過后繼續作業。

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86.在拖地、清潔作業時如有客人經過濕滑地面行走時，應如何提醒客戶？

答：應提醒客人“您好，小心地滑，請注意安全”“請這邊走”。87.保潔人員在外圍進行清潔時，隨身配備的清潔工具應放在什么位置？

答：要求放置在可視的3m范圍內。

88.保潔人員在使用塵推時是否應始終將灰塵和垃圾置于塵推的前面？

答：應始終將灰塵和垃圾置于推的前面。

89.遇到哪些特殊情況下需要立即使用塵推將地面清理擦干？

答：如客戶將飲料不小心倒落在地，地面濕滑時。90.衛生間的紙簍垃圾不能超過什么范圍？

答：紙簍垃圾不能超過2/3。

91.衛生卷紙、擦手紙和洗手液在目測還剩多少時，應及時補充？

答：衛生卷紙、擦手紙、洗手液做到目視容量剩下1/3 時及補充。92.對洗手間植物檢查應注意哪些？

答：植物葉面無灰塵，無枯葉，花卉無枯萎，長勢好。

93.對貼有商標、字畫的門玻璃清潔時，是否可以使用鏟刀及雙面玻璃擦作業？

答：禁止使用鏟刀及雙面玻璃擦作業，應注意保護貼有商標、字畫門玻璃。94.清潔電梯時是否可以使用大量的水來進行清潔？

答：應避免使用大量的水來進行清潔，以免損傷電機。

? 工程維修類

95.如果維修事項在銷售大廳或樣板房內，要注意什么？

答：要注意避讓客戶。

96.接到維修指令后應多長時間到達現場？

答：接到維修指令后5分鐘內到達現場。

97.如果維修事項發生在有客戶洽淡或參觀時，維修工作要如何進行？

答：須另外安排時間進行維修。98.進入樣板房維修時，須注意什么？

答：進入樣板房維修，必須先穿上鞋套，維修過程中要注意保護好擺設物品。99.維修過程中如遇到客戶迎面經過時，要怎么做？

答：遇到客戶，要站立一旁，讓客戶先通過，并微笑點頭說“您好”。100.維修完畢后要注意什么？

答：維修完畢后要注意收拾好工具并打掃場地。

三、物業服務中心服務禮儀部分

? 客服接待類

101.如有電話應在幾聲鈴響內接聽？

答：鈴響3聲內接聽。

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102.接電話要求哪只手接聽電話，哪只手進行記錄？

答：要求左手接聽電話，右手用筆筆錄，嚴禁右手接聽電話。103.通話結束時應該誰先掛掉電話？

答：通話結束時應等待對方先掛電話，自己方可掛掉電話。104.接起電話后第一句話應該說什么？

答：應該說：“您好，金碧物業，工號XXX為您服務，請問有什么可以幫到您？” 105.如果正在接聽一部電話，另一部電話同時響起，應該如何處理？

答：應對正在通話的客人說：“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！”然后迅速接起另一部電話和客人說：“您好，金碧物業，工號***為您服務，非常抱歉，我正在接待業主，請您留下電話，接待完后我馬上復您！” 106.主動撥打電話給業主時，第一句話應該怎么說？

答：“您好，金碧物業，工號XXX，請問您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業主嗎）？” 107.當有客戶來訪時，與客戶距離多少米時應面帶微笑起身？

答：與客戶距離3米時應面帶微笑起身。

108.當有客戶來訪時，與客戶距離多少米時應主動問候：“您好”？

答：與客戶距離1米時應主動問候：“您好”。

109.如正在接待一位業主，又有另一位業主來訪，應如何處理？

答：首先向正在接待的業主示意道歉；“不好意思，麻煩您稍等，有其他業主來訪，我先打個招呼。”然后向另一業主示意：“不好意思，我正在接待業主，請您稍候。” 110.如果業主提出的要求無法滿足時，應如何處理？

答：不可即時回絕，可以委婉的答復：“關于這件事我還需要請示，請您留下聯系電話，我請示后馬上回復您！”

111.物業助理在拜訪業主前，需做什么準備工作？

答：需提前與業主預約，征得業主同意后方可登門拜訪，并應檢查儀容儀表、服飾著裝是否規范，是否帶齊需要使用的各種物品。112.物業助理在準備進業主家門之前，需要做什么？

答：需要套好干凈的鞋套或者脫鞋后方可進入。

113.當有客戶到前臺交費時，前臺收費員應詢問客戶什么信息？

答：應微笑詢問客戶：“您好，請問您是哪個單元？” 查詢出客戶應繳費用并核對客戶信息后，告知客戶：“您好，您應繳費用總額為X元。” 114.當客戶繳費時要求唱收唱付，具體要怎么做？

答: 收到款時向客戶確認：“您好，收您X元！”，辦完手續后將單據和找贖雙手遞交客戶： “您好，收您X元，找零X元，這是您的收費單據和零錢，請您收好！” 115.停車場收費員在車輛駛入收費崗亭接近多少米距離時，要伸手示意停車？

答：當車輛駛入收費崗亭接近2米遠距離時，收費員要伸手示意停車。116.停車場收費員示意客人停車時，身體、手勢與目光應該是怎樣的？

答：收費員應保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費窗口，以肘為軸，形成停車手勢。

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附件

? 秩序維護類

117.當有客戶搬運大件物資（物品）攜出小區時，大門崗需要客戶提供什么手續，如何詢問？

答：需要提供放行條，應先敬禮，主動向客戶打招呼：“您好，麻煩您出示放行條。” 118.如客戶沒有規定的放行手續時，大門崗應如何處理？

答：應態度和藹認真解釋：“對不起，請您到物業服務中心前臺辦理放行條。” 如對方不理解應耐心規勸：“實在對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業主的財產安全，請您多加諒解。”

119.巡邏崗在小區騎車巡邏檢查工作時，車速不能超過多少公里？

答：車速不能超過15公里。

120.巡邏崗在小區巡邏過程中如遇到陌生人進入小區時，應如何處理？

答：先冷靜觀察，盤查時先上前敬禮致意后詢問：“您好！請問有什么需要幫忙？” 121.巡邏崗如遇到嫌疑較大、態度比較堅持的陌生人進入小區時，應如何處理？

答：應敬禮致意：“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的有效證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！122.如客戶態度惡劣，不聽勸阻，巡邏崗應如何處理？

答：如客戶態度惡劣，應耐心勸阻，不可急躁，不允許與其爭吵，不聽勸阻應馬上通知中隊長來處理。

123.巡邏崗在小區流動執勤時，按幾人成行幾人成列的規定列隊？

答：按兩人成行三人成列規定列隊，齊步行走，步伐穩重，步調一致。

? 工程維修類

124.工程維修人員工具包統一挎在哪里？

答：統一挎在右肩。

125.工程維修人員接到指令到達維修現場后，在多長時間內必須開始施工？

答：到達現場后30分鐘內必須開始施工。

126.上門維修時，根據規范要求敲門，客戶開門后應怎么說？

答：“您好，我是物業服務中心工程維修部XXX，這是我的工牌，請問現在維修XXX方便嗎？”

127.在進入客戶家門之前，要先做什么？

答：進門前先穿上鞋套。

128.確認后維修項目如屬于有償服務，應怎么做? 答：應告知客戶屬于有償服務，并出示有償維修價目表。129.動工時如何做好客戶家里家具和環境的保護？

答：動工前放置工具時須先鋪好保護墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現場，恢復現場原貌。

130.維修完成后需要請客戶做什么確認？

答：需要請客戶簽字確認。

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第三篇：物業交付百問百答

XX百問百答

一、項目信息類

1.XX項目概況

答：項目位于北二環與東二環十字沿北辰大道路東三百米，與二環相鄰，地理得天獨厚。周邊形成三橫三縱的交通網絡，太華北路，北辰大道，廣運潭大道貫穿南北，北二環的延伸線廣安路、浐灞二路，歐亞大道橫貫東西。項目最大的特色就是為您的孩子匹配全程優質教育，目前成功簽約片區唯一的一所重點小學——浐灞一小，也是浐灞區域規模最大的省級重點公辦小學，項目東側一路之隔是眾所周知的浐灞完全中學。住在XX，讓您的孩子享受15年一站式目送式教育。

項目總占地135畝，分三期開發，包括11棟板式高層和臨街商鋪，總戶數約3000戶。面積從65平米的兩房到126平米的躍層，十余種戶型組成。社區的園林景觀，運用現代主義的構成手法結合地域文化的特色打造一個現代人文的居住環境，利用低碳環保思想結合立體綠化種植加上生態技術構造一個生態宜居的居住空間環境。2.XX的具體地址？

答：西安市浐灞生態區浐灞二路浐灞完全中學西側。3.小區周邊有那些生活配套設施？

答：具體的商業、銀行、餐飲、醫療機構、學校等設施詳見《東庭業主生活指南》 4.XX幼兒園、小學和中學的基本情況？

答：

1)幼兒園：小區配套

2)小學：浐灞一小（簽約小學）3)中學：西大附中浐灞中學（簽約中學）5.XX隸屬哪個派出所，哪個社區？

答：浐水西路派出所 社區： ？。6.XX周邊的主要交通線路？

答：

1)北辰大道【泘沱村站】下車：

315：首末車時間6:50--19:30 有人售票 316路：首末車時間6:50-19:30 有人售票 728路： 首末車時間5:50--19:00 無人售票 610路：首末車時間6:30-19:30 無人售票 104路：首末車時間6:00-20:30 無人售票 2)歐亞大道【趙村站】下車:

530路：首末車時間6:30-19:30 有人售票 175路：首末車時間6:30-20:00 無人售票 932路：首末車時間6:30-19:30 無人售票 7.XX周邊的主要配套？

教育：幼兒園：小區配套；小學：浐灞一小；中學：西大附中浐灞中學 醫院：唐都醫院:北環醫院：十里鋪骨科醫院： 西京醫院： 8.XX樓盤四至？

答：東至：浐灞完全中學； 南至：浐灞二路； 西至：北辰大道 北至；浐灞三路 9.物業服務中心地址？電話？

答：物業服務中心地點：XX陽光車庫南門（小區幼兒園北側）

24小時服務熱線： 029-88829337 您只需撥打24小時服務電話，我們的員工會第一時間給您提供相應的服務和幫助。10.小區的配電室、水泵房、消防水池分別在什么位置？ 答： 小區地下負一層

11.小區主要共用設施設備系統介紹：

答：包括電梯系統；供、配電系統設備；給、排水系統；通風、空氣調節及供暖設備；建筑電氣照明設備；保安監控系統（閉路電視監控系統、門禁系統、防盜報警系統、可視對講系統、停車場管理系統、巡更系統）；消防系統；水景系統；熱力系統（僅針對性北方供暖地區）；通信系統等。12.XX共有幾部電梯？

答：共16部垂直電梯，1號樓4部，2號樓4部，3號樓4部，5號樓4部。13.XX的消防設施有哪些？

答：有消防栓、消防廣播、消防電話、消防水泵、煙感、火災自動報警器、噴淋頭、滅火器、防火門等 14.XX的用地面積，建筑面積，容積率、綠化率、建筑密度、幼兒園面積,？

答：用地面積：8.98萬平米；總建筑面積39.6萬平方米（一期交付14.7萬）；容積率3.5；綠化率38.21%；建筑密度21.75%；幼兒園面積：0.17萬平米 15.XX的設計車位有多少？

答：小區設停車位共計3123個，其中地上停車位245個，地下停車位2878個。16.XX各層是否設有消防水閥？ 答：各層設有消火栓。

17.XX小區水、電、氣是怎么樣的？

答：小區水表為抄表水表，業主先用后繳費，物業代收收費，水表底數將在物業設備設施移交時進行確認。

18.XX小區水、電、氣在哪里購買？

小區無法直接購買，具體地址如下： 國家電網：

1)西安城北譚家供電所

2)地址：未央區歐亞大道（大明宮汽配城附近）3)電話：95598 秦華天然氣：

1)西安秦華天然氣城北客戶服務中心 2)地址：鳳城一路2號 3)電話：96777 利安電超市：（可購氣、話費充值）地址：北辰大道泰和居東門

二、物業收費類

19.XX物業服務費的收費標準和依據？

答：

1)收費標準是：1.5元/平米/月（按產權建筑面積）。2)水電公攤：0.26元/平米/月（未確定）3)電梯費：一層 0.1元/㎡/月；

二層以上 0.45元/㎡/月

4)收費時間：按季度收取，預收3個月，支持業主預交全年物業費 20.一次性交一年的物業費有優惠嗎？

答：無物業費優惠，對于一次繳納一年物業費的客戶，物業會根據情況發放禮品。21.XX裝修相關費用的收費標準

1)裝修押金：a.100㎡以下2000元 b.100-150㎡之間2500元 c.150㎡以上3000元 2)垃圾清運費：3元/平米（未包含墻體砸除清運費用）

3)砸墻垃圾清運費：80元/平米(按照實際拆除面積核算，不拆除不繳納)4)裝修人員出入證：押金20元/張；工本費5元/張 22.XX車輛停放服務費的收費標準

機動車: 1)地下停放服務費150元/月/輛 2)地上停車服務費80 元/月/輛

非機動車:按物價局審批備案價格為準。23.業主每次繳納的物管費用包括哪些？

答：每次繳納的費用為物業服務費用、電梯費用、公攤水電費用、生活垃圾處理費（水費如需代收可告知）。24.物管費繳納的時間規定？

答：按照《物業服務協議》約定物管費繳納時間為每季度首月的10日之前繳納當季度的物業費，物業費是預交方式，如逾期未繳納將按繳納總金額3‰/日計收取違約金。25.對于業主繳納物管費，可采取的收費方式有哪些？ 答：業主繳納物管費可選擇的方式有：

1、現金或劃卡；

2、支票；

3、匯款。

26.過了集中收房期，是否還有物業服務費的優惠？

答：不存在物業費優惠的說法，對于房屋物業費優惠的政策小區是嚴格按照《陜西省物業服務收費管理實施辦法》第二十條：經業主驗收，因未裝修不具備入住條件的空置房或入住后（含房屋裝修）因故長期不使用的空置房，從驗收或業主報告物業服務企業，經物業服務企業登記確認即日起，其物業服務費按物業服務合同約定收費標準的70%交納。

特別提示：業主申請空置需辦理完收房手續并填寫《空置房申請表》后方可執行70%的物業費。27.不收房是否就可以不用繳納物業服務費？

答：其實早在房屋交付前一年左右物業就開始介入了。在房屋達到合同交付條件后，不管業主是否接房，物業對園區公共設施的維護、園區公共秩序的維護、園區公共保潔服務工作就已經開始了，因此需要業主繳納相應的物業服務費。其實我們也非常歡迎業主能盡快入住園區，享受園區環境和享受物業服務。根據《前期物業服務合同》約定：因買受人原因未能按期辦理XX入住手續而造成房屋空置，業主仍然按相關標準補繳物業管理費。

28.物業管理費為什么在季度首月10日后收有滯納金而預付卻沒有利息？

答：首先物業費是我們各種支出的主要來源，其收取時間是我們和業主在之前共同約定的，因此本著對其它業主的公平我們才采取了收滯納金的方式。而預付只是我們為業主提供的一種繳納方式，業主也可自行選擇其它方式進行繳納。

29.物業費的收費標準是怎么來的？

答：物管費的標準取決于園區參數（容積率、設施設備配置，平面規劃等）及當時的物業服務成本。物業公司在房屋進行銷售時，也會根據相關法規依據完成物業管理費的測算在物價局備案。

三、工程知識類

30.入戶防盜門的尺寸？是否子母門？品牌？

答：800（寬）*1900（高），否，步陽 31.自備發電機滿足住戶供電嗎？

答：小區備用發電設備只滿足停電時公共照明與電梯供電及消防設施正常運轉。32.每戶設計負荷利用電容量是多少？

答：40-75㎡的戶型10an 15an 20an 5KW；75-100㎡的戶型6KW；100㎡以上的8KW。（未確定）33.一層是否是單獨排水設置？

答：獨立排水。34.外墻有無外保溫層？

答：有。

35.我們小區的水為二次供水嗎？一般多久清洗、檢測一次？

答：是二次供水

照相關規定，管理處配置有專職的二次供水管理員每日對生活水箱進行檢查；每年委托有資質的二次供水設施清洗消毒的單位對生活水箱進行徹底清洗、消毒兩次，衛生部門負責清洗效果的監測。同時從事二次供水設施直接管理和清洗的人員，每年必須進行健康檢查，取得健康合格證，并經過衛生知識培訓合格，才能上崗。

36.為什么小區電梯怎么經常壞？

答：業戶看到的電梯停機有兩種情況：1）電梯屬于技術很成熟的機電設備，但也會出現因易損件損壞而臨時停梯維修；2）根據國家相關規范要求，為了保障設備的安全運行，由被委托的專業的電梯維保公司每月對電梯進行計劃性維護保養，每年由質量技術監督局進行年檢，這些工作都需要臨時停梯。因此給業戶造成了電梯經常故障的錯覺。前一種情況在新入伙項目因設備處在磨合期而會較頻繁，一年以后此問題會逐漸減少。對于保養而臨時停梯，我們會及時在小區內進行溫馨提示。37.業主反映可視對講機無圖像，其余正常？

答：有可能是業主把可視話機電源關了，業主打開即可，如若不行，錄入標準報事，由工程部上門檢查。

四、安全管理類

38.哪些人員哪些情況可以借用鑰匙？

答：所有鑰匙借用均需在《鑰匙借用登記表》上登記。1)保安帶客戶看轉讓房或給業主開門，可借用轉讓房鑰匙；

2)物業工作人員借用業主未裝修的清水房鑰匙用于處理戶內檢查、整改或清潔；

3)業主留有鑰匙在管理處但需臨時開門又不領走時，可讓保安隊員借用為其開門后再由保安隊員歸還回

管理處。

4)戶內有維修的，施工單位會在物業工程人員陪同下借用鑰匙進行維修。39.已交房區域和施工區如何管理？

答：已對施工區進行封閉隔離，并在圍墻上安裝有周界紅外和報警裝置。安防管控是物業非常重視的一部分，目前物業公司提供了5級安防措施：

1）物防：園區圍墻的設計不易攀爬，且有足夠的照明系統； 2）技防：圍墻紅外對射、園區視頻監控系統、電子打點器等技術防范 3）人防：24小時人防巡邏、人員均憑卡進入等人力防范 4）戶內設防、報警按鈕等的應急機制報警 5）施工人員不準園區留宿，清場確保安全 40.為什么安管人員換得很勤？（流失率高）答：

1)職業特性決定隊伍年青化，穩定性差；

2)職業環境差和社會地位低也是人員流失的原因之一； 3)公司管理要求嚴格致使部分人員無法適應。4)內部調動和升遷原因

最后希望廣大業戶積極倡議和宣傳，為安管人員營造一個良好的外部工作氛圍。

41.拿東西出小區總是要開出門條，很不方便，經常為了開出門條電話聯系業主確認，也很麻煩，否能有更方便的操作？

答：開具出門條是為了保護業主的財產安全。業主可指定家中其他成員為第一聯系人，用于開具出門條的聯系確認；也可提前電話告知客服中心將有物品搬離小區，由搬離物品人員在搬離當日直接前來開具出門條。

五、裝修知識類

42.在哪里辦理裝修手續；辦理裝修手續的流程

答：業主需辦理裝修手續，到客服中心裝修辦公室辦理。業主向客服服務中心提供裝修圖紙、裝修施工單位施工許可證、裝修人員的身份證復印件和1寸照片2張（辦理出入證時需要提供）。然后再簽訂各項裝修的申請和協議。在業主辦理裝修的過程中，業主和裝修單位各向物業公司交納裝修押金。并且在裝修期間裝修人員必須申請裝修臨時出入證。

43.物業查看業主提交的裝修方案依據及基本原則是什么？ 答：依據：建設部頒布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》

第十三條 裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記。

非業主的住宅使用人對住宅室內進行裝飾裝修，應當取得業主的書面同意。第十四條 申報登記應當提交下列材料：

（一）房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）；

（二）申請人身份證件；

（三）裝飾裝修方案；

（四）變動建筑主體或者承重結構的，需提交原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出的設計方案；

（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關部門的批準文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設計方案或者施工方案；

（六）委托裝飾裝修企業施工的，需提供該企業相關資質證書的復印件。

非業主的住宅使用人，還需提供業主同意裝飾裝修的書面證明

44.裝修過程中的變更手續如何辦理？（包括裝修設計、裝修期限、裝修負責人、裝修工人等）

答：業主在裝修過程中涉及裝修方案、裝修期限、裝修負責人等變化，均需要到物業服務中心進行變更登記。

1)裝修設計：調整部分需重新報裝修圖紙，待物業審批通過再辦理手續。

2)裝修期限：通常是延長裝修期，業主或是裝修負責人到客戶中心前臺辦理延期手續，檔案資料更改時間，最要重要的是裝修許可證和需要進入的工人出入證上裝修期限要更正，特別注意的是裝修工人的出入證延期必須裝修負責人辦理，裝修工人本人不能辦理。

3)裝修負責人：通常是更改或增加，業主通過電話或者直接到客戶中心前臺辦理手續，新的負責人需要帶身份證和照片，辦理出入證，同時登記負責人的電話，便于后期聯系。

4)裝修工人：需要增加裝修工人，只需要裝修負責人到客戶中心前臺辦理工人增加的手續，辦理出入證，出入證辦理需攜帶2張1寸彩照及身份證原件或復印件，并繳納20元/個的押金（可退還），及5元/個的工本費。

45.物業對業主的裝修時間段是否有要求？

答：交房時的《裝修管理規定》、《物業服務手冊》對裝修時間段的要求;1)交房時間起3個月內為集中裝修期：8:00-19:30 2)集中裝修期完后：周一至周五上午8：30-12:00，下午14:00-18:00分周末：9:00-18:00（不允許加班，不允許有噪音施工）3)節假日: 不允許任何施工

XX業服務中心有權阻止在此期間的任何擾民施工并根據相鄰的業主（使用人）入住情況對相關裝修時間做出調整。

46.什么是裝修垃圾清運費，怎么收取？包含什么內容？

答：XX裝修垃圾清運費用標準定為：3元平方米。按建筑平米收取。對于有墻體拆除的戶位，收取80元/平方米的砸墻垃圾清運費，此費用僅針對有墻體拆改且拆改垃圾需運至小區垃圾臺進行統一清運的拆墻垃圾。

47.裝修押金是多少錢？可以刷卡嗎？怎么退？

答：小區裝修按照建筑面積收取2000（100平米以下）、2500（100-150平米）、300（150平米以上）元/戶。首先我們建議業主，這筆費用由裝修公司給付，這是對業主裝修質量的一種保證，也是對裝修公司的一種規范，也便于我們的管理，是對業主的負責。繳納此項費用可刷卡（借記卡和信用卡均可，不額外收取業主手續費）。退押金手續：

裝修結束告知物業，物業會安排工作人員進行裝修驗收。業主再聯系物業做裝修驗收結束三個月后業主可攜帶繳納押金的票據和本人身份證原件前往客服中心辦理退費手續，為保證一次辦理完畢，業主退費前需提前致電客服中心83229898詢問是否備有現金方便退取。

48.交房后將陸續有業主入住，周邊正在裝修施工，怎樣保證園區的清凈與安寧？

答：周邊后續的工程施工，我們是嚴格按照國家的各項要求來做的，對業主的影響也盡量控制在最低。所有的裝修施工在統一的時間段內，是從早上8點到12點，下午2點到6點，這個時間基本上考慮到了這個問題，同時節假日都要求靜音施工。當然，對于各種施工對您帶來的不便，我們向您致歉。而清潔方面，我們有最專業的人員，在工作時間段內，從事不間斷的清潔維護工作，也希望業主能主動配合我們完成這項工作。

49.裝修現場為什么要配備滅火器，配備標準為？

答：裝修現場有很多易燃材料，出于防火的要求，裝修現場必須配備滅火器，配備標準為：每五十平米配備一個（2公斤ABC干粉滅火器），單個防火區域（普通住宅單戶/別墅單層）不得少于2具。50.裝修過程中需要動火電焊，需要提前辦理什么手續嗎？

答：業主（使用人）應監督施工隊注意安全，不得擅自動用明火和進行焊接作業。如確有需要應由業主本人或業主委托人到物業服務中心辦理《動火申請》手續，并按照規定采取必要的安全防護和消防措施，以保證作業人員和周圍房屋財產的安全。51.裝修材料進場有何規定？比如沙子、水泥等。

答：所有裝修材料的臨時轉運必須在物業指定的場所進行，并做好對地面的保護。

如果使用電梯，重量有限制，包括清運裝修垃圾和運輸大件材料應避開電梯使用的高峰期。所有材料必須

袋裝，若有撒漏，需及時清理。材料均只能臨時放在室外公共區域，應及時搬運至戶內，不能在戶外過夜。52.哪些人需辦理小區出入證？

答:XX《出入證》每證押金為20元/證/人，每張收取5元工本費。

1）使用范圍：為業主裝修的施工人員辦理人：必須由該戶的業主或裝修負責人、工程負責人，如負責人來不了可出具書面的委托請工人自已來辦理

2)辦理辦法：持出入人員的有效證件或照片（貳張）到管理處辦理。（建議業主押金由進出人員自行繳納）。53.裝修工人為什么不能留宿園區？

答：業主交房后裝修時間不統一，一部分業主會先裝修還有一部分業主會晚一些裝修，這樣一些業主入住后，還會有一些正在裝修，假如這時裝修工人在園區內留宿的話，對入住的業主在生活上造成很大的影響，也會給你生活帶來一些不便。54.冷熱水管正常試壓后水管暴裂？

答：首先我們的試壓是我們提供的增值服務，而且只是對封墻的時候冷熱水管是否有問題做個檢驗，是針對這個階段的，并不能保證后期情況。55.業主希望物業推薦一個裝修公司？

答：我們只向業主透漏園區的裝修信息和告知業主已知的不正規不負責的裝修公司，具體的選擇要由業主作判斷。

56.外保溫（聚苯板）如何保護?是否可拆除？

答：提醒業主：所有外墻都加裝有外保溫層，業主裝修時，注意對外墻保溫層做好保護。不要拆除保溫層，拆除保溫層會導致戶內保溫效果變差，將直接影響冬季供暖效果，建議業主慎重考慮。57.能否提供裝修圖紙，管線、地暖管圖能不能提供？

答：業主收房后可到物業客戶中心前臺索取平面紙，強弱電、水路圖紙無法提供。

業主裝修時，物業也可以安排專業工程師到業主戶內提供現場的咨詢和幫助。要明確物業公司只對維修單位提供圖紙，唯一的目的就是后期維修；業主裝修是用不到這個圖紙的。法律上我們也是沒有義務向業主提供的。

58.戶內對講機尚未安裝。

答：對講機現在安裝，裝修期很容易被破壞，為了保障機器的正常使用，我們建議業主裝修完成后安裝，59.關于業主咨詢戶內設備設施的問題

答：在業主裝修進場時，物業工程人員會就業主戶內的設施設備進行現場測試和交底。包括：室內排水管的通水、通球測試，空調開機測試，中央吸塵開機測試等。關于地采暖打壓問題：在管道敷設完畢后，已進行過一次打壓測試，合格后再進行地面的施工。施工完畢后又進行了一次打壓。現所有地暖管道內已充滿水，提醒業主的裝修公司在施工過程中對地面進行保護。

60.裝修工人與業主一起踩了小區的草坪，物業公司沒收裝修工人出入證而未對業主做處罰裝修工人表示不滿，如何向裝修工人解釋？

答：

1、讓裝修工人清楚是自己違反了小區有關規定，物業公司沒收出入證是照章辦理。在裝修須知上有明確說明：a、裝修工人在小區必須是在施工許可范圍內活動，不得進入其它地方； b、裝修工人要愛護小區環境，不得踐踏草坪等。違者均沒收出入證。

2、業主向物業公司繳納物管費即是對小區公共環境進行管理，業主有維護小區環境的義務，且物業公司不是執法機關，對業主不愛護環境的行為沒有權利做任何罰款的處理。但物業公司會教育和培養業主加強環保的義務。業主嚴重破壞小區公共區域設施、環境等造成損失的，物業公司會同樣要求業主賠償。

61.第二次裝修需辦理什么手續？

答：同第一次裝修一樣。

62.為什么要留存一把備用裝修鑰匙在客服中心？

答：業主辦理入伙手續進行驗房時，如提出了整改問題，業主須簽訂《緊急備用鑰匙托管單》，并留一把裝修用鑰匙在客服中心，以方便我們聯系施工方的工作人員到戶內進行處理。整改工作完畢后，經驗收合格，建議業主盡快到客服中心收回放置的備用鑰匙。如長時間未領取該鑰匙，物業服務中心將按《緊急備用鑰匙托管單》上的約定對該鑰匙進行處理。當業主在裝修完畢入住時啟動正式鑰匙，所有裝修鑰匙也會立刻作廢。

63.業戶裝修時可以自己改煤氣管道嗎？

答：不能。根據建設部110號文《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條第（四）項規定“拆改燃氣管道和設施”“應當經燃氣管理單位批準。”因此，煤氣改管須向燃氣公司進行申 報，并由燃氣公司統一安排進行。如擅自拆改，燃氣公司將不予以開通燃氣。64.裝修后的房屋為什么不留鑰匙？

答：已開始裝修的房屋戶內可能存放有裝修材料或貴重物品，出于一種對業主物品安全的考慮我們不留用鑰匙。對業主的信任我們表示感謝

65.裝修管理過程中包括那些步驟？每個步驟應注意哪些要點？

1)裝飾裝修圖紙審查: 裝飾裝修圖紙審查直接關系到房屋的結構、立面、外觀、相鄰權益、房屋使用安全、等，因此，按要求做好圖紙審查是確保房屋后期安全使用的關鍵，是實施裝修管理的第一步。圖紙文件以及裝修禁止及注意事項須業主確認

2)裝修前交驗: 主要是做好裝修前房屋的衛生間防水測試，供水供熱供暖管理壓力測試，地漏下水管走水，滲漏查驗、隱蔽事項交待，須業主、裝修單位簽字確認;3)裝修巡檢: 做好裝修巡檢是確保按圖紙施工，避免亂施工，違章作業，消除安全隱患的關鍵，因

此裝修期間的定時定期定節點的過程檢查是物業實施裝修管理的重點工作，是消除違規的最佳時機，必須嚴格按要求堅持執行。

4)施工人員管理: 施工人員管理從辦理臨時出入證開始，至施工方退還證件為止。其間包括每日出入證查驗、有無違章施工作業、動用明火是否辦理手續，是否有違規行為，違規制止、人員清場等，同時還得做好防止施工人員偷盜、損壞公共設備設施等工作。

5)竣工驗收: 主要是做好違章違規通報，找出可能存在的問題，并就衛生間防水、戶內管道滲漏、插座通電、網絡信號等進行測試，以滿足和保障使用，完畢后須業主、施工單位簽字確認 66.可以把鞋架、鞋柜放在自己的門外嗎？

答：不可以，因為走道屬于公共場所，將鞋架放在走道上的話，一來影響樓道外觀，二來影響保潔人員樓道保潔，三是相鄰其他業主或許有意見，再者，物品容易丟失，造成不必要的損失。67.陽臺可以放洗衣機嗎？

答:可以，但要在陽臺做閉水測試并在貼磚前做地漏的通水測試 68.房子剛裝修完畢，使用什么植物吸甲醛效果好？

答：洋蔥、常春藤、吊蘭、龍舌蘭、虎尾蘭、蘆薈、綠蘿等植物。69.物業公司的工具能否借用？

答：可以借用（不對外宣傳）。借用工具按外單位借用工具進行辦理手續：首先在物業前臺繳納押金（根據物業押金類收費標準收取押金）。業主交完押金后拿收據到庫房換取所需物品。使用完畢后到庫房歸還物品并換回收據后到物業前臺退押金。

70.業主要求安裝防盜網，否則出現物品丟失，物業公司負責嗎？

答：業主要求安裝防盜網的原因一定是對小區安全有所顧慮和擔心。其實，最根本是沒了解我們小區的安全系統。整個對于安全已經做了技術防范和人力防范（技術防范是指：周界紅外報警，室內安防；人力防范是指：小區大門崗，巡邏崗），有先進的技防和科學的人防，業主的擔憂不多慮。再說，在室外安裝防盜網對整個小區的外觀是一種破壞，相信每一位業主都愿意生活在一個環境優美而非雜亂無章的地方，這也是物業公司一再強調外觀的原因。（當然，業主只要在不影響外觀的前提下，比如防盜網安裝在室內也是可以的）若出現物品丟失，根據公安機關鑒定，屬物業公司肯定會承擔物業公司應該承擔的責任。

對正在安裝防盜網的業主：

首先應設法讓其停止工作；通報客戶中心發違章通知；然后再采取一類業主的方法：對已經安裝的防盜網拆除，可請業主屋內的裝修工人或我們為其提供特約服務，實在不行我們可以免費為其拆除。

六、房屋交付類

71.過了交房通知的集中收房期，是否隨時過來都可以收房？

答：XX集中交房期以業主所收到的《交付通知書》為準，集中交房期現場可以繳納收房相關費用，并且我們也為業主準備了精美禮品。集中交房期后無禮品，業主來收房前請先與客服中心聯系，并帶齊《交房通知書》內注明的收房所需資料。

72.聯名購房的業主其中之一能否辦理入伙手續？

答：可以，但須由不能到場的業主親筆簽署委托書并提供其身份證原件；辦證資料需由業主親自簽名，否則須出具授權委托書。

73.交納的維修資金和房屋契稅分別是多少？交納時間？ 答：業主繳納的維修資金的標準：145元/平米

；

首套房面積在144㎡以下且單價在購房當年市商品房均價1.5倍以內、小區容積率大于1.2的，同時達到以上三項要求的契稅按1.5%收取，90㎡以下且單價在購房當年市商品房均價1.5倍以內、小區容積率大于1.2的，同時達到以上三項要求的契稅按1%收取，否則一律按照3%繳納。74.維修資金的用途和收取的時間？

答：維修資金是用于小區重要的公共設施、設備的大修或更換，比如：小區配電房的變壓器、發電機、安防系統等設備，園區環境等在出現問題，需要進行檢修或更換而要支付的費用。收取時間是在合同上約定交房時即由開發商先代房地產主管部門收取，具體費用按國家政策執行。75.為什么廚房未設地漏？

答：廚房不設地漏，主要是基于衛生角度來考慮，廚房雖然是用水房間，但主要用水和垃圾集中在洗菜池和垃圾桶中，沒有象衛生間淋浴用水會大量積聚于地面的情況，地漏本身在夏天清潔不好會散發異味，滋生蚊蟲。符合《建筑給排水設計規范》4.5.7要求。76.為什么新入伙項目的通訊信號如此不好？

答：因在房屋修建過程中，中國電信、中國移動公司和聯通公司不能進入施工現場安裝信號覆蓋器，因此在項目交付初期會出現手機信號差的情況。項目交付后，管理處會盡快聯系相關營運商到小區逐步進行信號覆蓋，以解決手機信號差問題。

另一方面：移動、聯通等營運商是按照安裝計劃在進行信號覆蓋器的加裝工作，尤其是3/4G網絡的推出后，各營運商更樂意3/4G信號覆蓋器的安裝，對2G通話信號器的安裝不是很重視，因此這還需要我們業戶共同努力向相關營運商進行反應。77.XX業主如何辦理戶口遷移？

答：

78.小數字電視開通如何辦理？

答：廣電網絡電話：96766

七、投訴建議類

79.我的問題這么久你們都沒處理好，我要求賠償。

答：（業主如果有賠償要求，情緒一般都不會好，所以首先要安撫業主情緒，然后針對業主反映的問題，了解清楚事情的原委，目前沒有處理好的原因是什么？是施工方的原因？還是我們物業跟進的不及時？還是屬于疑難問題？其實業主要求賠償不是最終目的，我們能夠解決業主的問題才是業主最想要的。）首先對沒有及時完成整改，向您表示歉意！在集中交房期間由于返修量大、人員組織、材料和施工處理工藝等問題，需多方協調，在此希望能得到您的理解。您戶內的處理情況，我會請負責跟蹤您這戶問題同事與您聯系。

（若業主堅持要賠償）對于您提出的需求，我會通報公司負責人，在3個工作日內與您取得聯系。再次向您表示歉意！

80.老是接到裝修公司電話，質問是否透露了業主的資料？

答：每位業主資料都是有專人保管，并且針對業主資料的保密公司是對員工有制度要求的。

業主資料不僅有，我們在幫業主辦理相應業務時，包括銀行、房管部門、水電氣等部門都需要提供您的相應資料才能辦理。

當然，如果公司發現有員工違反公司規定進行操作，那公司將會立即辭退該員工。

同時，業主也可以讓親戚朋友打電話到客戶中心試一下，看我們的同事是否能做到對業主資料保密。81.為什么小區的手推車(平板車)這么少？

答：原因：

1）部分業主使用后未及時歸還； 2）手推車使用不當，部分損壞無法使用； 措施：

1）計劃近期增加手推車（僅針對有此計劃的項目）； 2）增加對使用后放置在樓層、大廳等位置的手推車的回收； 3）加強日常維護，提高使用壽命；

4）將在地下車庫放置手推車（僅針對有此計劃的項目）；

5）請業主自覺愛護，不違規使用，如載小孩玩耍和超負荷裝載過重的物品，使用后將手推車歸還原處或放置在電梯轎箱內（而非樓道中）。

八、質量維修類

82.返修后會不會再出現這個問題，出現了該怎么辦？

答：這次處理過程中，我們采取了非常嚴格的工藝，相信不會出類似的問題。再說，即便出現了問題，我

們也會積極配合處理，這個您不用擔心。

83.因整改期間未達到交付條件，業主拒絕交付整改期間的物業服務費。

答：如果確因工程質量問題給業主造成的損失，視具體情況物業會協助業主向地產反映。不過，物管費仍然要繳納。因為物業服務費的支出主要是公共區域的保潔、綠化、保安、工程服務的成本和費用。84.因為戶內返修整改問題，業主認為會耽誤自己進場裝修的時間和進度。

答：對業主提出的整改問題，我們要協同地產工程部進行分析，這些問題對您戶內裝修影響的程度會如何？是不是可以邊裝修邊整改？同時我們物業會盡所能積極配合和跟進整改進度，縮小對業主裝修的影響。85.業主提出返修整改效果與自己的期望差距大。

答：了解業主期望的整改效果具體是怎么樣？一般情況，業主的期望值高是主觀反映，我們可以從裝修彌補“缺陷”的角度給業主分析一下。86.入住后需維修找誰處理？有何費用？

答：需維修可直接前往物業客服中心報修，或致物業電服務中心電話029-88829337 提出問題、；房屋結構及設施設備均按《住宅質量保證書》、各廠家使用說明書、保證書內的保修范圍進行保修，如需產生費用，物業公司會提前告知。

九、突發/日常事件類

87.發生水浸事件怎么辦？

答：如發生水浸事件，必須到現場觀察采取以下措施：

1)檢查漏水的正確位置，并盡快想辦法制止繼續漏水，關閉水閥，若不能第一時間處理應及時告知功臣人員尋求支援。

a)觀察滲水是否對周邊設備造成損害，如電梯、配電箱、電線槽等，存在損害可能的應及時通知工程人員對設備進行緊急處理

2)對已滲水部位的水進行清掃，避免造成更大損失

3)如公區滲水可能造成業主戶內損害的，應第一時間電話通知業主前來查看并保存通知記錄。88.由于是高層建筑，如果出現停電現象，那么樓上的業主如何下來？

答：本小區配有柴油發電機，如遇停電，能保障電梯及公共走道照明在12小時內的正常運行。89.燃氣漏氣怎么辦？

答：如遇業主家燃氣漏氣，此類情況應直接聯系燃氣公司96777上門勘察，發現漏氣情況應提示業主關閉天然氣閥門，將戶內門窗全部開啟，避免撥打電話、使用明火及電。90.業主贈送小禮品或小費時，該怎么辦？

答：業主贈送小禮品或小費時，服務人員應該婉言謝絕，如難以推辭的，可以先行收下后統一交客服中心

進行處理，如收取到的現金可預存至業主物業賬戶內并告知業主。91.業主突發急病需救治時，該怎么辦？

答：業主突發急病需救治時, 應立即報告領班主管聯系業主家人，同時撥打120急救電話，無急救常識人員不得擅自進行救治，同時將外圍車輛進行疏導，保證120救護順利通行 92.巡查時發現業主入戶門未關閉，該怎么辦？

答：巡查時發現業主入戶門為關閉時，如業主戶內無人，應立即通報主管上級，必須同時二人進行外圍檢查，確信無異常時，設法聯系業主，并做好聯系記錄留存；如戶內有人應提醒業主管好門，注意安全防范。93.在小區里可以允許發宣傳資料嗎？

答：不允許。是從小區的環境整潔和業主生活不被打擾來考慮的。若有此需求的商家，可以讓他與客戶中心聯系，采用在前臺放資料或在小區報欄張貼的方式。94.有人想到小區參觀行嗎？

答：任何想到小區參觀的團體均需先與物業公司行政部或地產公司行政部聯系獲得許可后方可。（但前期因配合銷售，所以營銷部員工可以帶客戶參觀XX區域各項目，但需事先與客戶中心聯系，在園區內不能進行拍照）

95.有記者或媒體人士想就某個問題采訪一下客戶中心,行嗎？

答：整個公司只有一位新聞發言人，即只有新聞發言人可以接受新聞媒體的采訪，其他任何人均不能在新聞媒體方面回答問題或發言。如果碰到采訪的人員請立即通知直接上級。96.業主想讓工程人員幫忙處理非園區內的維修問題可以嗎？

答：不行。因為物業公司工程人員只負責小區范圍內的特約服務，其它物業不在我們的工作范圍之內，但我們愿為業主提供相關的咨詢服務。97.業主可以使用前臺電話嗎？

答：原則上不可以，因為我們的服務電話是對外的，外撥號碼將影響到其他業主的來電。若業主確實因急事在身，視情況靈活判斷決定是否可用，但提醒業主盡快，因我們的電話是對外服務的熱線。98.業主有急事，想在物業公司暫放物品可以嗎？

答：原則上盡量不放，特別是易損易壞的物品。若特殊情況，可將物品放于管理處辦公室，做好相應登記（業主姓名、房號、聯系電話、物品名稱等）。保安崗位上是一定不能存放業主的物品。99.有人在小區內拾到物品，交來前臺，如何處理？

答：在XX前臺資料欄內找出“失物登記表”，詳細進行登記，并打印“失物招領”貼于小區公告欄內。如有人來認領，則核實來人身份后，請其說出失物特征核對無誤后，在《失物登記表》上簽字領走。100.業主的入戶門鑰匙丟失的一把，怎么辦？

答：XX入戶門的鑰匙可以單獨配制，丟失后存在安全隱患，建議業主更換鎖心，物業可代為聯系廠

家，業主支付更換鎖芯費用。101.公檢法來訪的注意事項？

答：首先核實身份，看是否有介紹信、工作證、同時對其身份證進行復印留底。與其進行的配合以保護業主利益為底線。102.業主對其水表讀數發生疑問時，如何處理？

答：（1）查看是否出現數據錄入錯誤；（2）與當時抄表的工程人員核實抄表時是否數據寫錯；（3）與工程人員一起到業戶內查看室內和水表有無滲水的現象；（4）向業主咨詢近期有無其他大量用水的現象，如戶內花園水池換水、坐式馬桶閥門關閉不嚴導致的長期滲水（此情況較為常見，在我們管理的數個小區均出現過此情況）等；（5）如無任何問題，業主應承擔相應的費用；（6）業主如不滿意處理結果，可申請校表，如校表正常，業主應承擔相應的費用；如校表出現異常，物業公司應承擔相應的費用。103.住戶卡丟失，有何安全隱患，如何處理？

答：住戶卡是業戶進出小區的憑證，丟失的住戶卡若被非本小區業戶撿到，其就可以直接刷卡進入小區，存在極大的安全隱患。因此建議業戶丟失住戶卡后及時到客戶服務中心進行卡片掛失處理。104.業主說鑰匙忘在家里了，希望保安隊員幫忙翻窗戶進去開門，或者借物業公司的梯子自己翻窗，可以嗎？

答：不行，翻窗戶開門是相當危險的，誰都不能保證隊員的安全，也不鼓勵業主自己翻，以免造成傷害及對小區其它業主產生不良觀感。（當然物業公司的梯子也不能借給業主，出現損壞或遺失責任無法界定。）洋房如樓層較低，可采用梯子解決此問題，但需2人以上的工作人員。也可請業主找開鎖人員開鎖，或致電119求助。105.有來訪者要求在前臺的便民資料架上放置資料，或在小區報欄張貼宣傳海報，可以嗎？

答：可以，但放置資料及張貼海報由客戶中心主管或管理處主任對其版式的審核后方可，并按照相應標準收費。106.房屋裝修入住后發現房屋漏水，如何處理？

答：如發現此類問題，請您及時通知管理處，我們會安排工程人員到現場確認漏水事實，及對漏水原因進行初步分析。因為房屋已經裝修入住，因此需要業主聯系裝修公司的人員前來現場查明漏水原因，物業工程人員可以從旁協助。確認漏水原因后，若責任方明確，則由責任方全權處理，并就業主的損失進行協商處理；若責任方不明確，物業公司會協調施工方及裝修公司現場查看，以確認問題應由誰處理，給業主造成的損失也由其協商解決。物業在整個過程中主要起居中協調的作用。107.業主聯系電話或通訊地址變更，需要到物管辦理手續嗎？

答：需要，如果業主聯系電話或通訊地址變更，業主打電話或到前臺進行告知即可，之后物管會對該業主信息進行更換。

108.物業對小區寵物進行管理的依據？

答：物業將根據《西安市限制養犬條例》之相關規定對小區寵物實施管理。同時物業在管理服務的過程中將不定期地進行文明養寵的宣傳，創造整潔、寧靜的園區生活環境。

業主和物業使用人在本物業管理區域內飼養動物不得違反有關規定，并應遵守以下約定：

1、按照《西安市限制養犬條例》辦理政府規定的飼養手續 ；

2、遵守《西安市限制養犬條例》中關于養犬、遛犬的其它規定。

◆如果您飼養有寵物，請遵守法律法規和政府相關部門規定，飼養犬只需持有政府主管部門頒發的有效牌照，并請持牌照的原件及復印件到物業服務中心前臺備案。

◆請避開高峰期（上下班或上下學）攜帶可能引起他人恐懼不安的寵物（如犬只）出入。◆請勿讓寵物在園區內四處游蕩，攜帶寵物處出時，請其置于寵物籠、寵物袋或牽引寵物外出。◆請勿讓寵物吠叫、騷擾或襲擊他人或動物。

◆請勿將寵物帶進兒童娛樂區或其他公共場所，以免令他人感到不安。

◆請勿在公共場所喂食寵物，請勿讓寵物在公共場所或樓宇的公共地方便溺，如便溺，請妥善清理。◆請勿在公共場所讓您的寵物進行交配活動。

◆請定期為寵物進行清洗和防蚤，以免寵物滋生細菌，如寵物遇傷病時，請攜帶它及早就醫。◆請定期為寵物注射預防性狂犬病、犬瘟熱、肝炎及出血性腸炎等疫苗。

109.業主稱家里的電話/寬帶/有線電視出現故障，如何處理？

首先仔細詢問業主故障的情況，看能否直接可在電話當中為業主處理。如不能，則打派工單安排工程人員上門進行查看或處理。若是工程人員不能處理，則聯系相關部門來處理，電信故障：10000 廣電網絡故障：96766 110.業主可以到物業公司代辦電話及寬帶嗎？

答：目前不可以，如后期可以代辦物業客服中心將告知廣大業主。

十、法律法規類

111.物業服務費的成本構成包括哪些內容？

答：按照發展改革委和建設部聯合制定的《物業服務收費管理辦法》之規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；（2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；（3）物業管理區域清潔衛生費用；（4）物業管理區域綠化養護費用；（5）物業管理區域秩序維護費用；（6）辦公費用；（7）物業管理企業固定資產折舊；（8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；（9）經業主同意的其

它費用。112.什么是業主？

答：房屋的所有權人為業主。113.什么是業主大會？

答：物業管理區域內全體業主組成業主大會。業主大會代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。114.什么是前期物業管理？

答：在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同，此階段物業服務企業依據《前期物業服務合同》實施的管理為前期物業管理。115.什么是《管理規約》？

答：《管理規約》的制定和修改應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。管理規約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反管理規約應當承擔的責任等事項依法做出約定。管理規約應當尊重社會公德，不得違反法律、法規或者損害社會公共利益。管理規約對全體業主具有約束力。116.什么是《臨時管理規約》？

答：建設單位在銷售物業之前，制定臨時管理規約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反臨時管理規約應當承擔的責任等事項依法做出約定。建設單位制定的臨時管理規約，不得侵害物業買受人的合法權益。建設單位應當在物業銷售前將臨時管理規約向物業買受人明示，并予以說明。物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時，應當對遵守臨時管理規約予以書面承諾。117.物業服務提供的公共服務事項有哪些？

答：物業服務企業按照《（前期）物業服務合同》的約定，提供相應的服務。一般而言，物業服務合同應當約定建筑區劃內的以下物業公共服務事項：（1）建筑物共有部位及設施設備的使用、管理和維護；（2）公共綠化的維護；（3）公共區域環境衛生的維護；（4）公共區域的秩序維護；（5）物業使用中對禁止行為的告知、勸阻、報告等義務；（6）物業維修、更新、改造費用的帳務管理；（7）物業服務檔案和物業檔案的保管；（8）其他物業公共服務事項。118.什么是包干制？什么是酬金制？

答：包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。119.裝修人進行住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有哪些行為？

答：根據建設部 110號文《住宅室內裝飾裝修管理辦法》之規定?裝修人進行住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（1）搭建建筑物、構筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（3）拆改供暖管道和設施；（4）拆改燃氣管道和設施。其中第（1）項、第（2）項行為，應當經城市規劃行政主管部門批準；第（3）項行為，應當經供暖管理單位批準；第（4）項行為應當經燃氣管理單位批準。120.業主裝修前為什么需要到物業管理處辦理裝修備案手續？

答：根據建設部 110號文《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第十三條之規定?裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記，因此業主裝修前需到物業管理處辦理裝修備案手續。121.業戶辦理裝修備案手續需要提交什么資料？

答：根據建設部 110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三章第十四條規定，業戶辦理裝修備案手續需要提交如下資料：

（1）房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）；（2）申請人身份證件；（3）裝飾裝修方案；

（4）變動建筑主體或者承重結構的，需提交原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出的設計方案；

（5）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關部門的批準文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設計方案或者施工方案；

（6）委托裝飾裝修企業施工的，需提供該企業相關資質證書的復印件。非業主的住宅使用人，還需提供業主同意裝飾裝修的書面證明。122.《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》的內容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？

答：根據國務院《物業管理條例》第二十二條、第二十三條和第二十五條等規定，建設單位有責任制定臨時管理規約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反臨時管理規約應當承擔的責任等事項依法做出約定。物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時，應當對遵守臨時管理規約予以書面承諾。建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。上述所提文件是根據國家建設部頒發的示范文本修訂的，經房地產行政主管部門批準備案的，如需修改可經業主大會討論通過后有效實施。

由于物業管理服務具有公共性和不可分割性的特點，設備設施維護、綠化、保潔、公共秩序維護等物業服務，服務內容和服務水平，對入住的每個業主都是一樣的，支付的費用也應該是一樣的。如果與每個業主

約定的公共性服務內容不一樣，沒有可操作性，所以不能隨意修改，也不是霸王條款。123.業主以沒有入住或不需要物業提供服務為由拒絕繳納物業服務費，可以嗎？

答：不可以。根據最高人民法院《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》法釋 [2009]8號文第六條規定?物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。?

第四篇：百問百答之物業服務類

百問百答 物業服務類

1.物業管理包括哪些服務？

答：我們的服務包括：公共性服務及特約性服務。我們為您提供高品質的公共性服務，其包括：樓宇養護、公用設施設備維護保養；公共區域清潔，定時清理垃圾及小區環境的保護；小區內公共區域庭院綠化及美化環境服務；24小時的公共秩序的維護、消防服務；入住后日常管理（裝修、報修、投訴處理）等。

如果您需要一些個性化服務，特約性服務將滿足您的要求，當然您要付相應的成本費用。

2.物業工程部的工作是什么？

答：物業工程部的工作是對本小區的公共區域進行小修；公共設施設備運行、維護、保養，保證水電氣的正常供應；制訂中修、大修計劃；并向業主提供室內有償維修服務。

3.物業客戶服務中心是干什么的？

答：負責入住、裝修手續的辦理、受理業戶的投訴和報修、進行客戶走訪和意見調查，業戶特約性服務的接待和受理，接待業戶及其訪客咨詢、收取物業服務相關費用，并組織社區文化活動的開展。

4.請告訴我你們的工作時間好嗎？

答：我們的工作時間是周一至周日： 8:00—18:00 其它時間及節假日均有24小時熱線值守及專人值班。

5.業主若不簽相關的入住資料將如何處理？

答：應耐心向業主解釋，本規約明確了業主、物業公司在雙方權利與義務。如仍有異議，可向相關部門反映，也可待業主委員會成立后，經業主大會討論決定。

6.裝修房子為什么要辦理裝修申請和接受你們的檢查？

答：業主裝飾裝修房屋時，應當事先告知物業服務企業。物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項書面告知業主。另外，在您裝修過程中，物業公司工作人員會經常提示您一些室內裝飾裝修的注意事項，如下水檢修口、煤氣栓閥等公共設施的處理辦法。

7.物業打算怎么搞好社區文化活動？ 答：我們會為小區業主舉辦豐富的社區活動，如定期舉辦業戶聯誼會、羽毛球（乒乓球）大賽、各種講座、消夏晚會等活動，在舉辦活動前物業公司將提前發出征詢意見通知及活動日程。

8.業主如何投訴？

答：您如果要投訴個別管理、服務人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業客戶服務中心投訴，也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調查、核實并及時向您反饋處理意見。

9.有償服務如何進行維修？

答：客戶服務中心收到您的報修后，維修人員會盡快趕到維修現場。業主室內維修由業主自備零部件物業工程維修部收取人工費，維修之前，請您在工程維修單中和維修報價一欄中簽字確認，維修結束后，請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業戶對維修服務結果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向客戶服務中心進行投訴。如業主沒有自備零部件，除人工費外，我們還要收取零部件的成本費。

10.物業是否可以替我出租出售房屋？ 答：可以。

11.我家里跑水了，物業公司怎么給予配合？

答：物業公司以提供管家式物業服務為宗旨，若發生跑水事件，物業公司會全力配合業主工作，將損失降至最低。請業主在二次裝修過程中做閉水實驗，在離開房間時關閉好水閥門，避免跑水事件的發生。

12.物業是否對噪音施工有限制？

答：有。施工時間為上午8：00—12：00，下午14：00—18：00。

周六周日及法定節假日施工時間為：上午8：30—12：00，下午14：30—18：00，并且只能從事無聲作業。

13.如房屋內出現工程質量（輕微）問題，業主可否暫不簽房屋驗收單？

答：按照合同要求，本單元已具備各項交接條件。如存在不足，將由地產維修部負責解決，且房屋竣工后有質量保證期，相關問題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。

14.我的車放在小區的停放處被撞了，你們應負什么責任？

答：物業公司負責整個園區秩序維護，做好園區內車輛指揮及停放有序，并保證交通秩序的良好,物業公司要求所有的車輛由相應的保險。業主應報保險公司或者撥打122交通肇事電話。

15.業戶家中被竊或在社區內受到歹徒侵犯，物業公司已收取公共秩序維護費，物業公司要如何處理？

答：首先，我們要盡可能的提高安防措施，避免此類事件的發生。

其次，刑事案件應由當地的公安機關部門處理。當發生案件時業戶應保護案 發現場并盡快報警并通知物業公司，物業公司將會協助保護現場及配合公安 機關調查取證。另，歡迎業戶來人、來電或來函與我們共同討論園區秩序維 護的工作方案，以便最大限度的發揮現有資源的能量，提供優質的服務工作。建議業戶要投保相關保險，從各方面考慮盡量減少損失。

第五篇：房地產銷售百問百答

銷售百問

1.項目地理位置? 路網格局？ 2.開發商背景? 3.承建商名稱及資質？ 4.建筑設計公司及設計理念？ 5.物業管理公司及資質？ 6.項目所在地區及周邊規劃？ 7.社區、組團內有什么配套？ 8.社區道路規劃布局？ 9.政府提供哪些基礎配套？

10.項目規劃理念？建筑風格？居住理念？服務理念？ 11.小區規劃布局具體情況？ 12.項目總占地多少畝？ 13.各組團占地面積多少？ 14.各組團總戶數？

15.各組團的動工時間、開盤時間、交房時間？

16.南、北地塊的動工時間（目前銷售人員的統一說辭）？ 17.項目總建筑面積？ 18.項目綠化面積？ 19.項目容積率？ 20.公攤率？ 21.戶內使用率？

22.各種戶型有無使用率的差別？ 23.基本層數？ 24.園區規劃休閑場所是否有適合不同年齡的需要？

25.社區里的水景是怎么做的？它是循環水嗎？會出現‘死水’嗎？ 26.小區內的商業配套如何？

27.商業街的規模如何？多長？共有多少商鋪？ 28.商鋪的招租主要對像是哪些？ 29.商鋪會不會對小區的住戶有影響？ 30.附近有無大型的酒家？衛生情況如何？ 31.業主出入口的設置是否受商業街影響？ 32.會所設在哪里？ 33.會所有健身場所？ 34.會所有哪些設施？

35.會所的產權歸誰？（開發商）36.會所何時可全面交付使用？ 37.會所是否位于最早入伙區域？ 38.會所是否收入會費？收費標準？ 39.會員可否帶朋友入場？ 40.有哪些項目需要另外單獨收費？ 41.有無免費娛樂設施？ 42.會所里有公用游泳池嗎？ 43.社區里的水、電有無應急措施？ 44.小區的天然氣是怎么收費的？ 45.房屋產權的年限是多少？ 46.簽了確認書后還能更名嗎，收費？ 47.能退房嗎？有沒有違約金？ 48.交房面積與合同面積不同怎么辦？ 49.社區到市中心的距離？ 50.私家小花園到底有多大？ 51.景觀綠化動工及完工時間？ 52.過了產權使用期后怎么辦？

53.社區的排水、排污、排氣問題如何處理？ 54.從開盤到現在，房價升值是多少？

55.有哪些公交車到本項目或本項目是否有園區交通巴士？ 56.小區的主干道有多寬？是否人車分流？ 57.社區相鄰道路有那些？

58.項目周邊是否有車輛噪音？如何解決？

59.周邊的治安狀況如何？小區的安防系統是如何設置的？ 60.小區屬哪個公安局？ 61.屬哪個派出所轄區？ 62.轄區內有無巡警巡邏？ 63.轄區內的案發率高否？ 64.小區到派出所有多遠？

65.周邊是否有農貿市場或凈菜市場？ 66.有超市嗎？有醫院嗎？有銀行嗎？ 67.小區內是否有郵局站點？ 68.社區內有無幼兒園？位置在哪里？ 69.社區內有無小學？位置在哪里？ 70.有無中學？距離有多遠？位置在哪里？ 71.社區里有圖書館嗎？附近是否有書店？ 72.周邊有無醫院？

73.戶型共有多少種？面積區間？ 74.每層層高是多少？

75.小區有無圍墻？什么材質？有多高？ 76.外墻的材料是什么？

77.出入小區大門是否使用IC卡？ 78.每棟樓門口有無可視對講機？ 79.交樓時每戶有無防盜門？

80.可否安裝防盜網？安裝在窗里或窗外？ 81.交樓的標準是什么？

82.是否每間廳房都預留空調安裝位？分體或窗式？ 83.每戶預留多少電話線接口？在什么位置？ 84.是否預埋寬帶接口？

85.TV插座有幾個？在什么位置？ 86.每戶的電表容量是多少？ 87.總共有多少個車位？

88.車位是露天的還是地下的？有無私人車庫？ 89.平均每戶多少個車位（車位比）？ 90.車位是出租還是出售？租金是多少？ 91.是否有公用的停車場？位置？收費？ 92.出租后的車位是否固定車位？ 93.入住后是否能遷戶口？

94.入戶條件？可以解決遷入多少個戶口（有無戶口的指標）？ 95.遷戶手續多久可辦好？ 96.是否一定要直系親屬方可遷入？ 97.小區聘請哪家物業公司

98.該管理公司是否有大型住宅區的管理經驗？ 99.對于已入住的區域與施工區域的銜接管理如何處理？ 100.物業管理收費標準？

101.區內有無與派出所相連接的報警系統？ 102.有無紅外線監控？覆蓋面如何？ 103.保安巡邏密度如何？ 104.小區有哪些防火設施？ 105.可做幾成按揭？

106.什么銀行提供按揭？利率是多少？能否在外地銀行選擇按揭？ 107.國外的戶口能否辦按揭？買房需要些什么證件？ 108.辦理按揭需要提供什么資料？ 109.按揭費用是多少？ 110.按揭辦理以后如何轉讓？

111.轉讓樓宇，是否要在原按揭銀行進行按揭？ 112.能否出示五證二書 113.供水源是那里？ 114.電力由哪個變電站提供？ 提問補充

115.項目周邊環境及生活配套？ 116.項目與周邊競爭樓盤對比有何特點？ 117.項目市場主力戶型面積是多少？ 118.項目何時動工、竣工？ 119.項目的結構特點？ 120.樓間距有多寬？

121.項目的電梯品牌？數量、提升量？ 122.什么時候能拿到產權證？

123.項目住宅公共部分的裝修標準是什么？ 124.項目有幾種付款方式？有什么優惠政策？

125.認購后，何時簽購房合同，何時辦理按揭手續和履行按揭？ 126.辦理房產證應提交哪些資料？ 127.入住時還應交納哪些費用？

128.有無業主委員會，業主委員會的功能，作用、權限？ 129.水電表的安裝以及如何收費？三表是否出戶？是否遠程計量？ 130.項目的套內墻是否任意隔斷和打通？ 131.項目遷移戶口，要加哪些費用？ 132.項目有無防雷、防震設施等以及其特點？ 134.項目的排水、排污、排煙系統？ 135.項目今后的物管提供哪些服務？ 136.住宅陽臺上計全面積還是計半面積？ 137.住宅如果買兩套，是否可以打通？ 138.項目交付使用時有哪些法文手續？

139.按揭時商戶一時沒錢供樓，銀行會怎樣處理？ 140.本項目物業可否轉讓，費用多少？ 141.現在購買本項目是否是最佳時間？為什么？