第一篇：案場8S服務標準化

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一、空調及照明管理標準

1.空調使用時間服務合同內有約定的從其約定，無約定的與服務時間同步，原則為早8:30至晚17:30。

2.照明使用時間，服務合同內有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區域，早8：20統一開燈；晚17:30統一關閉，需要通宵使用的燈具根據實際情況打開。

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二、音樂及噴香管控標準

1.銷售大堂內應隨播放適宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進行協調），音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

2.應在銷售區域內的合理位置設立噴香機，根據項目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。

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三、大廳布置標準

1.桌、椅、盆栽等大件物品進行定位（其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標識采用圓形透明隱形標簽，標簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標貼。

2.立柜擺設立柜內擺設以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質、顏色、大小宜與樓盤品質相匹配（本處標識樣式僅為示例，應結合項目公司配置的標識樣式，材質風格等應與項目檔次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面應設立隱形標簽定位。

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四、前臺物品設置標準

1.依項目實際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則，經過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進行隱形標簽的定位。

2.以下物品放在服務臺里面：電腦、電話機、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機、抽紙盒等（標簽宜采用隱形標簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。

（1）電腦線應用電線收納盒進行收納；

（2）吧臺底下設備等需進行定位，不得放置閑雜物品；

（3）文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標準。

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五、衛生間標準

1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機、垃圾桶的設置應符合高檔樓盤的品質，擺放位置應用隱形標簽定位。

2.衛生間廁紙應定時檢查，確保無缺廁紙情況。

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六、定位物品的復位標準

對于大堂內的設施及臺面上的物品均應設置定位標簽并及時復位。復位應遵循“中心原則”及“方向原則”。

1.“中心原則”：定位標簽應設置在物品的正中心，在復位時，需將物品中心蓋于定位標簽上，勿偏移，切忌將定位標簽裸露出來。

2.“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位標簽上設置方向指示，在復位時，按指示方向進行擺放。

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七、案場接待流程

1.當客戶車輛抵達車場時，停車場禮賓以標準的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息確認是否有預約，如客戶已經預約，及時用對講機與客戶經理及客戶管家聯系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇雨雪天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

3.提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。

4.停車場禮賓應為車輛提供遮陽板服務。

5.停車場禮賓用標準手勢引領客戶至案場大門處。

6.門崗禮賓及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應主動安排統一存放。

7.客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。

8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機通知樣板房管家做好準備。

9.客戶由客戶經理或客戶管家引領至樣板房。

10.樣板房管家在樣板房門口將準備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經理及客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應婉言謝絕樣板房的參觀。

11.當客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準備。

12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

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八、案場VIP接待流程

1.接待對象：集團執總以上領導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業全體人員。

2.注意事項

（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯系為您預約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備；

（2）模型區燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態）；

（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態；

（4）所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務；

（5）提供車輛遮陽服務；

（6）參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；

（7）公司經營班子及物業經理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；

（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；

（10）場空調提前45分鐘調至合適溫度；

（11）VIP室循環播放宣傳片；

（12）案場全體人員使用對講機耳機。

3.VIP接待流程

（1）當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

（2）門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領客戶停車。

（3）經營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進入銷售案場。

（4）駐場經理（客戶管家）在前引領貴賓進入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。（6）經營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

（7）貴賓準備參觀樣板房時，由駐場經理（客戶管家）在前方引領（客戶抽煙時為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準備；經營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

（9）貴賓抵達時，樣板房管家應主動微笑問候安排貴賓坐下。

（10）當客人坐下的時候，將準備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶穿上鞋套后，根據自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

（13）駐場經理(客戶管家)用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

（14）在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊送別，貴賓經過時鞠躬并表示感謝。

（15）貴賓車輛停穩后，禮賓員為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。

第二篇：物業案場8S管理

物業案場“8S”管理標準

物訊按：每天忙碌于案場的邊邊角角，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個階段是不是覺得案場工作非常復雜。其實，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案場工作也就找到了一種相對簡單有規律的狀態。

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一、空調及照明管理標準

1.空調使用時間服務合同內有約定的從其約定，無約定的與服務時間同步，原則為早8:30至晚17:30。

2.照明使用時間，服務合同內有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區域，早8：20統一開燈；晚17:30統一關閉，需要通宵使用的燈具根據實際情況打開。

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二、音樂及噴香管控標準

1.銷售大堂內應隨播放適宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進行協調），音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

2.應在銷售區域內的合理位置設立噴香機，根據項目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。

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三、大廳布置標準

1.桌、椅、盆栽等大件物品進行定位（其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標識采用圓形透明隱形標簽，標簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標貼。2.立柜擺設立柜內擺設以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質、顏色、大小宜與樓盤品質相匹配（本處標識樣式僅為示例，應結合項目公司配置的標識樣式，材質風格等應與項目檔次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面應設立隱形標簽定位。

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四、前臺物品設置標準

1.依項目實際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則，經過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進行隱形標簽的定位。

2.以下物品放在服務臺里面：電腦、電話機、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機、抽紙盒等（標簽宜采用隱形標簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。（1）電腦線應用電線收納盒進行收納；

（2）吧臺底下設備等需進行定位，不得放置閑雜物品；

（3）文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標準。

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五、衛生間標準

1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機、垃圾桶的設置應符合高檔樓盤的品質，擺放位置應用隱形標簽定位。

2.衛生間廁紙應定時檢查，確保無缺廁紙情況。

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六、定位物品的復位標準 對于大堂內的設施及臺面上的物品均應設置定位標簽并及時復位。復位應遵循“中心原則”及“方向原則”。

1.“中心原則”：定位標簽應設置在物品的正中心，在復位時，需將物品中心蓋于定位標簽上，勿偏移，切忌將定位標簽裸露出來。

2.“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位標簽上設置方向指示，在復位時，按指示方向進行擺放。

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七、案場接待流程

1.當客戶車輛抵達車場時，停車場禮賓以標準的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息確認是否有預約，如客戶已經預約，及時用對講機與客戶經理及客戶管家聯系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇雨雪天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。3.提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。4.停車場禮賓應為車輛提供遮陽板服務。5.停車場禮賓用標準手勢引領客戶至案場大門處。

6.門崗禮賓及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應主動安排統一存放。

7.客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。

8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機通知樣板房管家做好準備。9.客戶由客戶經理或客戶管家引領至樣板房。10.樣板房管家在樣板房門口將準備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經理及客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應婉言謝絕樣板房的參觀。11.當客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準備。

12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

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八、案場VIP接待流程

1.接待對象：集團執總以上領導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業全體人員。2.注意事項

（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯系為您預約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備；

（2）模型區燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態）；

（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態；（4）所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務；（5）提供車輛遮陽服務；

（6）參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；

（7）公司經營班子及物業經理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；（10）場空調提前45分鐘調至合適溫度；（11）VIP室循環播放宣傳片；（12）案場全體人員使用對講機耳機。3.VIP接待流程

（1）當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

（2）門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領客戶停車。

（3）經營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進入銷售案場。（4）駐場經理（客戶管家）在前引領貴賓進入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。

（6）經營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

（7）貴賓準備參觀樣板房時，由駐場經理（客戶管家）在前方引領（客戶抽煙時為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準備；經營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。（9）貴賓抵達時，樣板房管家應主動微笑問候安排貴賓坐下。

（10）當客人坐下的時候，將準備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶穿上鞋套后，根據自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

（13）駐場經理(客戶管家)用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

（14）在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊送別，貴賓經過時鞠躬并表示感謝。

（15）貴賓車輛停穩后，禮賓員為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。

第三篇：“用心服務”案場服務培訓心得

“用心服務”案場服務培訓心得

昨天我們金茂悅接待中心于主管召開了別開生面的案場服務培訓課程，通過這次培訓，讓我受益匪淺，認識到在平時的工作中還有許多需要改進的地方。

于主管帶頭親身示范如何接待客戶，從踏入梅溪湖金茂悅案場的車場開始，他親自教導安保人員如何微笑提供雨傘服務，告述我們案場服務注重的是溫暖示人，這種溫暖應該像潺潺溪流慢慢匯入客戶的心間。走到案場里面，于主管示范問好后，又親自帶頭及時為客戶遞送案場特飲可樂姜茶。讓我感觸最大的是：作為一個工作人員的言語要十分規范，這樣才能給人一種十分尊重客戶的感覺。在這種氛圍下即使是沒有買到房子，也能享受到貴賓似的待遇也是很享受的。還記得于主管跟我們強調的：“要把每一個客戶，當作神秘暗訪客戶，這樣才能真正的提高案場的服務質量，”這句話真是讓我醍醐灌頂，很多時候我們只是為了迎接檢查，而真正的忽略了日常服務，看似簡單的普通客戶服務，也必須將崗位標準、職業態度展現出來，只有這樣我們才能真正的提高，真正的成長。隨后由于主管以提問的方式展開了理論培訓。課程中一個個現實的案例，讓我覺得案場客服不僅僅是端茶送水這么簡單，比如一位客戶的衣服掉了上面第二粒紐扣，但案場又沒有針線，作為客服應該怎么做呢？或許很多人會向客戶道歉表明沒有針線后扭頭就走了。如果這樣，就不能解決到問題，也不能體現出服務的特色。客戶既然有需要，我們為何不盡力去滿足呢？解決的方法有很多：可以特地去買；可以用大頭針暫時別住，或許這個方法有缺陷，只要我們用委婉的語氣向客戶解釋，我想他們也會理解你，或許還會感激于你。其實，案場服務誰都可以做，但是做出自己的特色讓你的服務對象滿意就要靠我們用心去“經營”。重視每一位客戶的想法，積極主動熱情地向他們提供服務，讓人感覺到客服所給予的不僅僅是服務，更是一種溫暖和快樂。

自我感覺到今后在工作中應不斷總結經驗，提升自我的工作技能和服務水平。注意平時的儀容儀表，強化服務意識。做好客服看似簡單，實際上還有很長的一段路要走。只要萬事從細節入手用心做，你會比別人做的更好。

長沙金茂悅接待中心 2015年12月8日

第四篇：案場物業服務人員服務標準

案場物業服務人員服務標準

基本標準項目服務標準儀容儀表1.工作人員持證上崗，統一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準燙發、染黑色以外發色、留怪異發型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執勤手套，對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用右手持機。4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應停止手頭工作點頭致意。2.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領導陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規軍禮。3.保潔路遇客戶時應停止手中的工作，側立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。對講機使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2.應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。3.通話結束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務中心，***為您服務！來訪接待1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時保持適當的（一米以外）距離。3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5.當客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉解釋。6.對公安部門人員及記者來訪要認真檢查其證件并及時報告上級領導。客戶投訴1.當值時接到客戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內容，準確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領導或相關人員處理。安防

駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。交接班標準1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。2.接班時先清點物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標準、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛生等，作好交班準備。

銷售大廳崗1.客人進門，行禮問候，做引導的手勢請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。3.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。4.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 1.車輛駛入車場后值班人員立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候1.對進、出車輛觀察應仔細，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協調擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對重點部位要詳細察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5.巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯系就近保潔員處理。6.發現可疑人物要及時通知監控中心進行監視，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關人員，要委婉地告訴對方，非待客區域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規則。車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務需提前做好準備。3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態。最高車速每小時20公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6.詢問顧客的目的地，無銷售置業顧問陪同時要主動擔負解說工作，介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環境事務保潔室外保潔公區保潔1.每天在完成公共區域大面積保潔后進入細節保潔和循環保潔。2.路面/停車場/崗亭/自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3.宣傳欄/雕飾標識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網。4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設施無塵土、污跡景觀池1.根據季節和氣候的變化，要對水質進行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質無異味、清澈透明。室內保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關/消防栓，無廣告、蜘蛛網、痕跡、無積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發在客人離開后要及時規整恢復。3.酒水吧臺內物品擺放整潔，干凈，無雜亂現象，服務員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務。4.及時清理煙缸內的煙頭，煙缸內不得超過3個煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應保持同樣的高度。衛生間1.循環保潔的間隔時間為30分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。2.易耗物資：衛生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據用量添加或更換香水。3.衛生間內的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴重異味。4.洗手臺面無積水、污漬。項目管理

1、每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現場的情況,對影響物業后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

2、項目主管每個月與樓盤銷售經理／主管和開發建設單位進行一次溝通會,并將溝通內容記錄存檔。

3、各類工作對接函及時存檔。

第五篇：案場服務禮儀培訓試題

案場服務禮儀標準

（培訓試題）

案場/樣板房

姓名 得分______日期

一：填空題（每空5分共50分）

1、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、等。

2、發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用頭發盤好，不扎。

3、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的 為宜。

4、國際標準微笑，就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標準迷人的。

5、握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先。時間： 秒為宜。

6、鞠躬：應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留

下誠懇、的印象。

7、遇到客人或表示感謝或回禮時，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 度鞠躬禮。

8、問候 ：早晨上班見面時，互相問候 “！”（上午10點鐘前）。二：單項選擇題（每題5分共25分）

1、發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用頭發盤好，不扎（）。A馬尾 B披發 C辮子

2、遇到客人或表示感謝或回禮時，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 度鞠躬禮。

A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度

3、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、（）、禮節等。A 儀態 B儀式 C儀容

4、國際標準微笑，就是別人在離你 的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米

5、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的（）為宜。A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判斷題，正確的打“√”、“錯誤的打”×”（每題5分共25分）

1、握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。時間：3-5秒為宜。（）

2、坐姿輕輕入座，坐滿椅子的1/4為宜。（）

3、鞠躬：應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留

下誠懇、真實的印象。（）

4、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、禮貌等。（5、發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用頭發盤好，不扎馬尾。））

（