第一篇：物業(yè)前期案場(銷售配合)工作流程

物業(yè)前期案場（銷售配合）工作流程

一、水吧服務(wù)員崗位職責(zé)

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務(wù)。

2、按規(guī)定要求做好背景音樂播放工作。

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作。

4、客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作。

5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報。

6、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀。

7、對所需物品的不足及時做出匯報。

二、水吧員工作流程1、8:00-8:15 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會。2、8:15-8:30 到崗檢查服務(wù)工具是否運行正常；對吧臺臺面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開鋼琴音樂。

3、8:30-11:30 接待客戶;做好茶水服務(wù)。

4、11:30-13:00 輪流用餐。

5、13:00-17:15 接待客戶；做好茶水服務(wù)。6、17:15-17:30進(jìn)行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。

7、17:30-17:35 下班例會。

三、水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、做好開放前的準(zhǔn)備工作，打開加熱器，配制好各種飲料等，補充好各種飲料酒水。

2、客人光臨，笑臉相迎。

3、客人進(jìn)入VIP室,用托盤將配制好的咖啡從客人的右邊送上，在送咖啡過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“請用咖啡”。（注：咖啡應(yīng)該倒?jié)M水杯的七分位置）如客人需要點飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點完后向客人復(fù)核一遍，并說：“請稍候”。然后迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢：“請慢用?！?，（注：飲料應(yīng)倒?jié)M水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右。）

4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據(jù)管家、銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”

5、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有三個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時，應(yīng)先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）

6、為客戶提供香巾服務(wù)時，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。

7、為客戶提供果盤服務(wù)時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人。

9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

10、將用過飲料數(shù)量記入《日帳統(tǒng)計表》

三、水吧員的禮儀規(guī)范

1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問好，根據(jù)賓客人數(shù)引領(lǐng)合適的位置，拉椅讓座。

2、站在客人右側(cè)接受客人點酒水飲料，腰部稍彎，點完酒水后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。

3、在點酒水過程中，主動向賓客介紹新品種，同時要照顧老、幼賓客的口味。

4、用托盤將配制好的酒水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“對不起，這是您點的飲料?！辈笊厦Q。

5、及時為客人添加茶水，對用完酒水飲料的賓客詢問是否還有其它需要。

6、煙灰缸的煙蒂不可超過三個，如煙缸內(nèi)的煙灰過多或有其它雜物，也應(yīng)及時更換。

7、收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

8、將用過飲料數(shù)量記入《接待物耗日記表》。

9、盤點貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對。

四、樣板房服務(wù)員工作職責(zé)及工作程序

1、工作職責(zé)保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時向直接負(fù)責(zé)人匯報；掌控樣板房內(nèi)的背景音樂，保持其和聲悅耳；調(diào)節(jié)樣板內(nèi)的空氣和溫度，保持室內(nèi)清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關(guān)專業(yè)知識，為客戶提供專業(yè)解答；對在拍照的客戶及時上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房內(nèi)的物品整齊、干凈，異常情況及時清洗整理；

2、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表檢查；統(tǒng)一按公司要求身著管家服；統(tǒng)一按公司形象要求做好崗前準(zhǔn)備工作；工作時間工作時間：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地點隆豪·翡翠星城樣板房準(zhǔn)備工作按要求開啟各裝飾燈光，保持樣板房內(nèi)燈光效果良好；打開窗簾，保持樣板房的光照效果；開啟空調(diào)，并對氣溫進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度高低適度；開啟音樂，并對背景音樂進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持音樂和聲悅耳；準(zhǔn)備好鞋套，迎接來客； 接班接班時同中班管家值班人員現(xiàn)場清點移交物品；清點完畢后在交班本上雙方簽字確認(rèn)；檢查樣板房內(nèi)擺放的物品是否干凈整齊，對樣板房內(nèi)擺放的物品需要清洗的及時通知相關(guān)部門清洗，不整齊的及時整理；檢查板房內(nèi)所有開關(guān)照明和對板房的房屋質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

五、板房物品保管：

1、燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設(shè)計造型。

2、家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。

4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。

5、飾品管理：不得擅自挪動擺放位置。

6、窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉；

7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班員交接班時應(yīng)認(rèn)真依照樣板間物品清單清點所有品。

2、接班員交接班要登記時間，簽名負(fù)責(zé)。

3、接班員值守樣板間時不能擅自離崗。

七、樣板房主要工作

1、在客戶參觀過程中看護(hù)和保管樣板房的物品，以免丟失；對沒有銷售人員帶領(lǐng)的客戶負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待，并對樣板房的相關(guān)情況進(jìn)行介紹。

2、對客戶參觀過程中移動過的物品及時恢復(fù)原狀；用專業(yè)的知識解答客戶提出的相關(guān)樣板房及物業(yè)相關(guān)問題。

3、收場工作關(guān)閉門窗，窗簾；關(guān)閉各種裝飾燈具，保留照明燈。

4、關(guān)閉音響設(shè)備；關(guān)閉空調(diào)設(shè)備。

5、檢查物品有無遺失、損壞，若有發(fā)生及時匯報主管；將各裝飾物品擺放整齊。

6、交接班雙方在場情況下，對物品進(jìn)行清點；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜安管值班人員保管，值班人員將門窗關(guān)好并上鎖。

第二篇：物業(yè)前期案場接待工作流程

物業(yè)前期案場接待工作流程

一、吧臺服務(wù)員崗位職責(zé)

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務(wù)。

2、按規(guī)定要求做好背景音樂播放工作。

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作。

4、客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作。

5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報。

6、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀。

7、對所需物品的不足及時做出匯報。

二、吧員工作流程1、8:30 值班員著裝到崗，檢查自身儀容儀表，到崗檢查服務(wù)工具是否運行正常；對吧臺臺面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足。2、8:50-9:00 上班人員打卡，檢查自身儀容儀表，打打開背景音樂。3、9:00-9:10 參加晨會 4、9：10-11：30接待客戶;做好茶水服務(wù)。5、11:30-13:00 輪流用餐。6、13:00-17:30 7、17:30-18:00值班人員用餐 8、18：00-18：50接待客戶；做好茶水服務(wù)。9、18：50-19：00進(jìn)行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。

三、吧員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、做好開放前的準(zhǔn)備工作，打開加熱器，配制好各種飲料等，補充好各種飲料酒水。

2、客人光臨，笑臉相迎。

3、客人進(jìn)入銷售大廳,用托盤將配制好的茶水從客人的右邊送上，在送飲品過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“請慢用”。（注：茶水應(yīng)該倒?jié)M水杯的八分位置）如客人需要點其它飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點完后向客人復(fù)核一遍，并說：“請稍候”。然后迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢：“請慢用?！?，（注：飲料應(yīng)倒?jié)M水杯的七分位置，茶水為杯子的八分位置左右。）

4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據(jù)銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”

5、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有三個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時，應(yīng)先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）

6、為客戶提供香巾服務(wù)時，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。

7、為客戶提供果盤服務(wù)時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人。

9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

10、將用過飲料數(shù)量記入《日帳統(tǒng)計表》

四、水吧員的禮儀規(guī)范

1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問好，根據(jù)賓客人數(shù)引領(lǐng)合適的位置，拉椅讓座。

2、站在客人右側(cè)接受客人點茶水飲料，腰部稍彎，點完茶水后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。

3、在點酒水過程中，主動向賓客介紹新品種，同時要照顧老、幼賓客的口味。

4、用托盤將配制好的茶水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“對不起，這是您點的飲料?！辈笊厦Q。

5、及時為客人添加茶水，對用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。

6、煙灰缸的煙蒂不可超過三個，如煙缸內(nèi)的煙灰過多或有其它雜物，也應(yīng)及時更換。

7、收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

8、將用過飲料數(shù)量記入《接待物耗日記表》。

9、盤點貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對。

五、樣板房服務(wù)員工作職責(zé)及工作程序

1、工作職責(zé)保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時向直接負(fù)責(zé)人匯報；掌控樣板房內(nèi)的背景音樂，保持其和聲悅耳；調(diào)節(jié)樣板內(nèi)的空氣和溫度，保持室內(nèi)清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關(guān)專業(yè)知識，為客戶提供專業(yè)解答；對在拍照的客戶及時上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房內(nèi)的物品整齊、干凈，異常情況及時清洗整理；

2、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表檢查；統(tǒng)一按公司要求身著管家服；統(tǒng)一按公司形象要求做好崗前準(zhǔn)備工作；工作時間工作時間：9：00-19：00

3、準(zhǔn)備工作按要求開啟各裝飾燈光，保持樣板房內(nèi)燈光效果良好；打開窗簾，保持樣板房的光照效果；開啟空調(diào)，并對氣溫進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度高低適度；開啟音樂，并對背景音樂進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持音樂和聲悅耳；準(zhǔn)備好鞋套，迎接來客；接班時同夜間值班人員現(xiàn)場清點移交物品；清點完畢后在交班本上雙方簽字確認(rèn)；檢查樣板房內(nèi)擺放的物品是否干凈整齊，對樣板房內(nèi)擺放的物品需要清洗的及時通知相關(guān)部門清洗，不整齊的及時整理；檢查板房內(nèi)所有開關(guān)照明和對板房的房屋質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

板房物品保管：

1、燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設(shè)計造型。

2、家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。

4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。

5、飾品管理：不得擅自挪動擺放位置。

6、窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉；

7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班員交接班時應(yīng)認(rèn)真依照樣板間物品清單清點所有品。

2、接班員交接班要登記時間，簽名負(fù)責(zé)。

3、接班員值守樣板間時不能擅自離崗。

七、樣板房主要工作

1、在客戶參觀過程中看護(hù)和保管樣板房的物品，以免丟失；對沒有銷售人員帶領(lǐng)的客戶負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待，并對樣板房的相關(guān)情況進(jìn)行介紹

2、對客戶參觀過程中移動過的物品及時恢復(fù)原狀；用專業(yè)的知識解答客戶提出的相關(guān)樣板房及物業(yè)相關(guān)問題。

3、收場工作關(guān)閉門窗，窗簾；關(guān)閉各種裝飾燈具，保留照明燈。

4、關(guān)閉音響設(shè)備；關(guān)閉空調(diào)設(shè)備。

5、檢查物品有無遺失、損壞，若有發(fā)生及時匯報主管；將各裝飾物品擺放整齊。

6、交接班雙方在場情況下，對物品進(jìn)行清點；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜間值班人員。

第三篇：銷售案場前期工作方案

剛寫好的,針對案場進(jìn)駐前及剛進(jìn)駐這段時間段,希望大家給個建議

銷售案場前期工作方案

一、市場調(diào)查 調(diào)：（1）原則上以市區(qū)范圍為主，范圍內(nèi)分老城區(qū)、東海、洛江、城東、橋南、江南、清蒙、西湖數(shù)個片區(qū)。外圍區(qū)域視情況作具體安排。

（2）各個樓盤資料調(diào)查力求詳盡，除基本數(shù)據(jù)外，對周邊環(huán)境、配套設(shè)施等資料作詳細(xì)調(diào)查，并畫下區(qū)域地圖及項目位置。

（3）和項目有競爭性的樓盤須作重點調(diào)查。（4）制作泉州市樓盤基礎(chǔ)資料表。

研：（1）每天上午市調(diào)，下午整理資料，作分析總結(jié)。

（2）列出相似項目，對其價格、銷售狀況、購買力和銷售模式作對比，整理各個項目優(yōu)缺點，并研究各個項目如何規(guī)避不利因素。

（3）整理市場上單身公寓租賃情況，分析本案預(yù)期投資回報。

二、培訓(xùn)

（1）企業(yè)文化培訓(xùn)

（2）銷售員崗位職責(zé)、工作績效與制度培訓(xùn)（3）房地產(chǎn)專業(yè)知識培訓(xùn)（4）銷售禮儀，銷售技巧培訓(xùn)

（5）銷售節(jié)點具體操作培訓(xùn)（按揭、公積金貸款、認(rèn)購、簽合同、交房、產(chǎn)權(quán)辦理、戶口辦理等）

備注：所有培訓(xùn)項目制訂相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，以塑造案場專業(yè)形象為訴求，考核情況列入個人績效考核范圍。培訓(xùn)時間視具體情況安排，培訓(xùn)資料以公司原有資料為標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況作調(diào)整。

三、（本案）產(chǎn)品認(rèn)識

（1）地理位置，周邊環(huán)境。

（2）地塊大小、使用年限、戶型格局與比例，其他參數(shù)等。（3）交通狀況。（4）區(qū)域公共配套。

①市政配套：各行政部門。

②生活配套：公園、醫(yī)院、酒店、超市、市場等。

③教育配套：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)及技術(shù)學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。（5）考核

四、項目分析

（1）通過對本項目的認(rèn)識，找出亮點和不利因素，解決相關(guān)不利因素。

（2）本項目為投資型主導(dǎo)消費，須分析本市物業(yè)投資形態(tài)的投資回報及發(fā)展方向，對本案周邊商業(yè)環(huán)境的氛圍及演化過程做深入探討。（3）綜合市調(diào)情況、分析市場大環(huán)境，結(jié)合本項目情況設(shè)計銷售說辭，統(tǒng)一口徑，再由銷售人員個人發(fā)揮。

（4）對競爭項目作重點分析，對比與本項目的優(yōu)劣勢，并為本項目劣勢設(shè)計 銷售說辭。

五、銷售實戰(zhàn)演練（1）來電接聽演練（2）現(xiàn)場接待演練

六、案場物料整理

（1）查看案場硬件情況、物料配備是否完備，及時向負(fù)責(zé)人反饋，不完善的方面及時補充。（2）各方面表格整理（考勤登記本、來訪客戶登記本、來電客戶登記本、客 戶流量統(tǒng)計表、工作績效評估表等）。

（3）咨詢案場相關(guān)材料準(zhǔn)備進(jìn)度（樓書、名片、制服、沙盤等）

（4）咨詢項目整體節(jié)奏安排（策劃推廣，營銷方案，預(yù)計蓄客時間段，預(yù)計簽訂購時間，預(yù)計開盤時間），以便根據(jù)公司節(jié)奏進(jìn)行現(xiàn)場安排。（5）建立樓盤資料（項目百問）。具體需了解的問題由項目負(fù)責(zé)人提供，請代理商或開發(fā)商提供相關(guān)資料以便完善。

（6）整理按揭系數(shù)表，訂購流程表，簽約流程表，交房流程表，各類費用明細(xì)表等。

七、現(xiàn)場工作安排

（1）執(zhí)行公司規(guī)章制度，現(xiàn)場管理規(guī)則。（2）制定客戶接待游戲規(guī)則。

（3）銷售人員工作排班，輪休安排。（4）主持案場晨會、夕會工作。

八、現(xiàn)場跟進(jìn)事項

（1）整理備戰(zhàn)手冊。收集與本案相關(guān)的政府規(guī)劃，行業(yè)政策，市場數(shù)據(jù)，以及按揭系數(shù)、購房手續(xù)、戶口辦理等工具類銷售資料。

（2）整理各個銷售節(jié)點常見問題，編制銷售、訂購、簽約、交房等各個節(jié)點問題總匯，并設(shè)計相應(yīng)解決方案。

（3）銷售問題匯總。及時收集銷售過程中發(fā)生的問題，每日夕會置業(yè)顧問作當(dāng)日銷售難點反饋，可當(dāng)場解決部分當(dāng)場作問題分析，統(tǒng)一口徑，無法當(dāng)場解決部分及時咨詢有關(guān)部門獲取相關(guān)資料。

（4）及時向上級反饋客戶反應(yīng)情況，對未來銷售推廣提供建議。（5）跟蹤物業(yè)工程進(jìn)度情況。

（6）與相關(guān)樓盤保持聯(lián)系，及時掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情。尤其是競爭樓盤的動態(tài)務(wù)必及時更新。

（7）編寫客戶資料檔案，對客戶區(qū)域、消息來源、求購戶型、客戶階層等信息作定期總結(jié)，作為重要文件存檔，并反饋于公司策劃部。（8）編制案場周、月工作計劃及工作總結(jié)。（9）考核置業(yè)顧問工作情況。

第四篇：案場銷售流程

現(xiàn)場銷售流程

一·準(zhǔn)備工作

（1）以良好的形象和服務(wù)態(tài)度建立客戶對銷售人員良好的第一印象，進(jìn)而由銷售人員這

一窗口開始樹立對樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸。

（2）深刻認(rèn)識樓盤自身的素質(zhì)，周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等，熟悉及理解銷講資

料，確定銷售信息。

（3）熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。

（4）銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾，計算器，名片，筆，工裝等，必備的銷售

工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)?shù)奈恢茫奖闳∮?，如筆不可隨意掛在胸或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)，計算器，名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。二·接待規(guī)范

（1）兩名售樓員對稱，份兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，當(dāng)客戶進(jìn)門時銷售員遠(yuǎn)門側(cè)手夾資料

夾，近門側(cè)手拉開門，連帶笑容，主動迎上去去客戶說，：歡迎光臨。請教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客戶在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動，同時其它銷售員應(yīng)及時補位，保持有人緣站立于門口。

三·介紹樓板概況

（1）樓盤介紹：指引客人到模型胖，介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所占的位置在哪，方向方位，樓盤位置，路名，附近建筑物，附近配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等等。

介紹完后，指引可客人到洽談臺就做，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時第水，上茶。

（2）基本要素介紹：小區(qū)占地規(guī)模，層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶型間隔，面積，均價，特價單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過往業(yè)績，今期助理推介單位等等，同時詢問客戶需求，了解客戶的想法，人后起身帶可混到樣板房，示范單位。

（3）參觀樣板房，示范單位：樣板房，介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)

狀況，示范單位：重點突出“示范”性，直營客戶如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等。

（4）樓盤實地介紹（小區(qū)的景點）須視各項目現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場，重點

是眼見為實，推介有點，結(jié)合香腸實景，人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢要注意工地現(xiàn)場的安全性。

四·洽談，計價過程

（1）帶客做到洽談臺，推介具體單元，讓客戶背對門，最好能面對莫笑的效果圖，同時

其他售樓員應(yīng)及時添加茶水，做好配合工作，營造氣氛，（2）根據(jù)客戶需求，重點推介一道兒個單元

（3）推存付款方式。

（4）用計價推介表，詳細(xì)計算價格及應(yīng)交其他費用，銀行費用等等。

（5）大聲詢問銷控，以營適銷售氣氛，注意問銷控的技巧，給銷控人員做提示性詢問。

（6）關(guān)鍵時刻應(yīng)主動去收邀請主管促進(jìn)成交，并及時進(jìn)行西湖鄉(xiāng)介紹，對客人說，：著是

我們兄啊手主管，某某經(jīng)理，我想他能幫到你并滿足你的需求，這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓得，我已幫他推介計算了這個較好的單元，從而進(jìn)入較實在的談判，拍板階段。

五·成交過程

（1）當(dāng)客戶表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說“某某小

姐，有沒有帶身份證，邊說邊寫認(rèn)購書，及時客戶說沒呆也無妨，可說，簽約時再補，（2）一邊寫，一邊對客戶說，“財務(wù)在這邊，請過來交款。

（3）“恭喜你成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜你，用冰管理握緊客戶的手

（4）當(dāng)客戶考慮時，可利用：A展銷優(yōu)惠折扣B 展銷時間性C 好單元的珍稀性唯一

性，促使顧客下臨訂，24小時內(nèi)在補足定金。

（5）交定金后，應(yīng)及時提醒客戶下一次交款時間，金額，地點，怎么樣辦手續(xù)等等。六·來客留電，登記方式

（1）當(dāng)整個推介過程完畢時，而客戶確定再三回去考慮時，可說“先生，請賜教名片，先生，先做個客戶登記，等等，留下客戶聯(lián)絡(luò)方式及詢問重點，約下次見面的伏筆，方便日后追蹤恰談，并同時送到門口，并說，“謝謝再次光臨”

七·成交原因分析報告

（1）完成上述工作后，售樓人員要及時提交成交原因分析報告，將該客戶萬次得原因進(jìn)

行分析，報告給上級主管，未能成交，退戶，換戶，賊也須提交報告說明原因，以作將來工作之借鑒或參考。

八·縣城銷售的基本動作

（1）房地產(chǎn)銷售，縣城接待是豬戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能的，全面的被客戶接受，銷售

人員的基本動作是關(guān)鍵。

1.接聽電話

2.（1）基本動作：接聽電話態(tài)度和藹，語言親切，一般先主動問候“某某花園或公寓，你好“而后開始交談

（2）通常，客戶在電話中會問及價格，地點，面積，格局，進(jìn)度，貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答是應(yīng)將產(chǎn)品的賣點比巧妙的融入。

（3）在于客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的咨詢，第一要件，客戶姓名，地址，聯(lián)系電

話，第二要件，客戶能夠結(jié)接受的價格，面積，格局，等對產(chǎn)品具體要求的咨詢。

（4）最好的做法是直接約請客戶來現(xiàn)場看房。

（5）馬上將所是資訊記錄來電表上。

2．注意事項

（1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)引需提報給訓(xùn)練，同一說詞

（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)眼界和充分考慮應(yīng)對客戶可能會涉及的問題

（3）廣告當(dāng)天，來電量比較大，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2 –3分鐘為限，不宜過長

（4）電話接聽是，盡量由被回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問

（5）約客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

（6）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場主管，廣告制作人員充分溝通交流

3.迎接客戶

（1）基本動作：客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼問候，提醒其他銷售人員注意

（2）銷售人員立即上前熱情接待

（3）幫助客戶收拾語句，防止衣帽等

(4)通過隨時招呼，區(qū)別客戶了解所來的區(qū)域和接受的媒體

（5）注意事項：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切

（6）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人

（7）若不是真正客戶，應(yīng)照樣提供一份資料，做簡介而又熱情的招待

（8）未有客戶時，應(yīng)注意現(xiàn)場整潔個人儀表，以隨時給客戶良好印象

4·介紹產(chǎn)品

（1）基本動作：交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨訊情況

（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱，模型，看樣板等銷售道具，自然而又約重點介紹產(chǎn)品，看重與地段，環(huán)境，交通，生活機(jī)能，產(chǎn)品機(jī)能，主要妙趣建材等的說明

（3）注意事項：此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點

（4）將自己的熱情與誠懇推銷個客戶，努力與其建立相互信任間的關(guān)系

（5）通過交談?wù)_的把握客戶的真實需求并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略，（6）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系，5·夠洽合同

（?。┗緞幼鳎旱共韬眩龑?dǎo)客戶在銷售桌前入座

（2）在客戶未主動表態(tài)時，應(yīng)立刻主動的西安賊一戶作試探性介紹

（3）根據(jù)客戶的疑惑點，進(jìn)引相關(guān)解釋，幫助其一克服購買障礙

（4）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化期購買欲望

（5）在客戶對產(chǎn)品有%70的認(rèn)可度得基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買

（6）注意事項：入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)

（7）個人的銷售資料和銷售工作應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需求

（8）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點

（9）注意一現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場主管主動客戶在看哪一戶

（10）注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率

（11）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候

（12）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有卡達(dá)，虛構(gòu)的成分

（13）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)象主管通過

六·帶看現(xiàn)場

（1）基本動作：結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，變走變介紹

（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所遷的戶型

（3）盡量多說。讓客戶最終為你所吸

（4）注意事項：帶看工地的錄像應(yīng)事先規(guī)劃好，助于沿線的整潔與安全，（5）囑咐客戶代好安全帽及其它隨身所帶物品、（6）積極合理的介紹客戶所熱終的戶型及商鋪

（7）耐心的向客戶介紹樓層的優(yōu)勢，突出重要性。

七·成交，付定金

（1）當(dāng)客戶表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，（2）交定金后，應(yīng)及時提醒客戶下一次交款時間，金額，地點，怎么樣辦手續(xù)等等

第五篇：物業(yè)銷售案場物業(yè)管理方案

銷售案場物業(yè)

服務(wù)方案

一

管理理念及管理目標(biāo)

為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強其購買城南壹號物業(yè)的信心。

除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會配合銷售部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。

1、將案場作為物業(yè)服務(wù)的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。

2、在內(nèi)部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場，服務(wù)于業(yè)主及銷售部門打好堅實的基礎(chǔ)。

二

案場崗位架構(gòu)

案場管理崗

客服接待崗

禮賓接待崗

基礎(chǔ)作業(yè)崗

夜間值班

三樓接待崗

案場形象崗

車輛引導(dǎo)崗

保潔綠化崗

一樓接待崗

水電維修崗

三

案場服務(wù)流程

開始

駕車而來

是

客戶來訪

引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)

否

形象崗敬禮

（拉門、微笑問候）

銷售接待員上前迎接

迎接客戶

接待遞送茶水飲料

置業(yè)顧問忙碌

是

否

安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問

置業(yè)顧問接待客戶

客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等

恭送客戶出展廳

結(jié)束接待

四

案場崗位配置

序號

崗位

編制

編制說明

主管

負(fù)責(zé)案場綜合管理

客服接待

三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場的服務(wù)接待工作。

夜值

專門負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時間：18:30---08:00

保潔員

外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人

禮賓接待

工作時間為08:30—18:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導(dǎo)，1個巡邏，1個機(jī)動）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。

工程維修

提供銷售案場的維修工作

合計

根據(jù)銷售案場營銷部對各崗位需求進(jìn)行配置

五

工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

（一）主管：

1、工作要求

l

定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；

l

認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；

l

定期組織開展各部門檢查考核；

l

認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；

l

要根據(jù)情況及時提出物品采購計劃；

l

每周組織召開例會，對每周工作情況進(jìn)行講評，布置下周工作；

l

檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時糾正，定期組織培訓(xùn)；

l

每周向營銷部開展案場物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，及時整改；

l

積極配合案場營銷服務(wù)活動開展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定時位進(jìn)行巡視；

l

隨時接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；

l

每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評；

l

按規(guī)定遞交月度計劃總結(jié)。

l

每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。

l

每周與案場營銷部門進(jìn)行溝通對接。

（二）禮賓接待

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

展示銷售案場禮賓形象；

l

保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側(cè)；

l

客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；

2、崗位規(guī)范及要求：

l

跨立姿勢立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過案場入口崗位區(qū)域時，成立正姿勢轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢；

l

在車輛管理人員不足的情況下，及時協(xié)助車輛引導(dǎo)員進(jìn)行車輛引導(dǎo)

l

立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；

l

在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過身邊時禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢。

l

立即用耳麥通知案場客服做好接待準(zhǔn)備工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。

l

每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；

l

吃飯時要等接班人員到達(dá)方可離開。

l

交接班時應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。

l

每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。

（三）車輛引導(dǎo)：

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛立即前來引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。

l

如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。

l

如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。

2、崗位規(guī)范及要求：

l

當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入案場停車場區(qū)域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。

l

當(dāng)客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護(hù)其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場。

l

當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場）

注意

l

小心引導(dǎo)，避免造成車輛劃傷。

l

若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場內(nèi)交通和車輛停放有序。

l

其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導(dǎo)客戶到案場。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本崗位物品。

l

崗位每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。

l

門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知禮賓崗。

（四）夜間值班

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

對案場進(jìn)行安全巡查；

l

對來訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開放時間來訪；

l

不得脫崗。

2、工作程序：

l

上班前做好準(zhǔn)備工作；

l

對案場門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；

l

對案場物資完好情況進(jìn)行檢查；

l

對案場的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；

l

每一小時對案場以及外圍區(qū)域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

l

待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l

根據(jù)提供的客戶“點單”內(nèi)服務(wù)項目，及時制作高質(zhì)量的飲品；

l

除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時添加飲品，避免被動服務(wù)；

l

對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時更換并向客戶表示歉意；

l

中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；

l

無服務(wù)時應(yīng)站立觀察，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。

l

及時接待區(qū)清理雜物等；

2、崗位規(guī)范：

l

客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時，立即禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了***，請問您需要什么?！贝蛻舸_定需要后，及時回復(fù)：“好的，請稍等”；

l

上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出；

l

在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)；

l

及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供（如打火機(jī)等）。

注意：

l

微笑服務(wù)，問詢及時、流利，端送姿勢準(zhǔn)確，規(guī)范；

l

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機(jī)；

l

關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時，及時續(xù)水；

l

客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；

l

在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩(wěn)；

l

當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改

l

每間隔20分鐘對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。

l

做好吧臺對客物資的統(tǒng)計，清點以及使用記錄。

l

做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

（六）案場保潔

1、工作要求：

l

每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔；

l

每周對大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；

l

集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；

l

皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；

l

案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；

l

沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進(jìn)行吸塵；

l

清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；

l

下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；

l

客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

作業(yè)時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進(jìn)行清潔完畢。

l

9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。

l

中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；

l

其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；

l

客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計劃安排每日分項進(jìn)行）；

（七）外圍保潔

1、工作要求：

l

雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；

l

保持外圍廣場、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；

l

垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；

l

保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；

l

其他時間隨時保潔；

l

每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；

l

水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；

l

每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。

（八）工程維修

1、工作要求：

l

負(fù)責(zé)案場、辦公室供水、供電正常運行；

l

負(fù)責(zé)案場、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)維修；

l

負(fù)責(zé)案場、辦公室的接報修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00對案場、辦公室進(jìn)行巡視；

l

做好工程問題的計劃性維修；

l

做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；

l

做好工程維修的驗收工作。

六

行為規(guī)范

1、著裝

l

工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌

l

制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。

l

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

2、容貌

l

身體、面部、手部必須保持清潔。

l

上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。

l

頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。

l

女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。

3、行為

l

舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。

l

接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。

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走路時步履均勻，步速適中、輕盈。

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為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。

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為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。

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引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。

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非工作需要不允許與客戶并行。

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客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。

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不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說

“對不起，讓您久等了”。

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在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

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說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。

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客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。

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任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。

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七

崗位職責(zé)

（一）案場管理崗崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；

2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會制度；

3、負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊績效管理，組織部門例會；

4、負(fù)責(zé)銷售案場創(chuàng)新服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)銷售案場重大突發(fā)事件的處理。

（二）客戶接待崗位職責(zé)

1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問候用語及禮儀；

2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應(yīng)先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；

3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問等）；

4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；

5、認(rèn)客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；

6、交辦的其它工作。

（三）保潔員崗位職責(zé)

1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；

2、按照保潔具體流程，對案場進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；

3、維護(hù)案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；

4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；

5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；

6、負(fù)責(zé)案場各類大型活動的保潔工作；

7、時刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會；

8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語

9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；

10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)

11、做好上級主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)。

（四）車輛引導(dǎo)崗

1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；

2、熱情引導(dǎo)來訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問候語言動作規(guī)范；

3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；

4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和排除安全隱患；

5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。

（五）夜間值守崗位職責(zé)

1、對案場夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；

2、在案場過夜車輛進(jìn)行安全管理；

3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關(guān)大門；

4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；

5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；

6、守不利，造成財產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。

八

費用測算

一、人員工資支出：

序號

崗

位

月工資

標(biāo)準(zhǔn)

定編

月工資（元）

主

管

4000

4000

禮賓崗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

潔

1300

5200

接

待

2400

4800

維

修

2300

2300

合計

30700

二、社保福利費

計算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費

30700×28.7%=8811元

三、服裝費用

序號

崗

位

服裝標(biāo)準(zhǔn)

（元/套）

數(shù)量（套)

金額（元）

主

管

600

2400

禮賓崗

500

8000

值

夜

500

2000

保

潔

300

4800

接

待

600

4800

維

修

300

1200

合計

23200

服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月

四、秩序維護(hù)費

序號

名稱

數(shù)量

單價（元)

金額（元）

對講機(jī)

500

2500

手電筒

300

雨衣

400

雨鞋

200

合計

3400

按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月

五、環(huán)境維護(hù)費用

序號

費用名稱

估算金額（元/月）

備注

保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）

1200

根據(jù)2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。

紙巾（抽紙、卷紙等）

600

綠化修剪

350

鮮花擺放

1200

合計

3350

六、工程維修費用

序號

名稱

數(shù)量

單價（年/元)

金額（元）

電梯維保

3000

9000

監(jiān)控維修費

5000

5000

零星維修

5000

5000

合計

19000

19000元÷12個月=1584元/月

七、稅費

按最新營改增標(biāo)準(zhǔn)計算：物業(yè)管理費收入÷1.06×6%計提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理費

按照物業(yè)服務(wù)費收入8%計提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈虧結(jié)果

35000元-（1-7項合計50335）=-15335元

盈虧結(jié)果：每月虧損15335元

九

建議事項

1、建議在案場專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。

2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺周圍，以有形方式對物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。

3、建議將《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。

4、建議對吧臺物質(zhì)配備、服務(wù)項目進(jìn)行完善：

1）建議撤銷現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時也能體現(xiàn)出對客戶的尊重；

2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；

3）建議增設(shè)幾項簡單易于操作飲品種類：a

現(xiàn)有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b

速溶或現(xiàn)磨咖啡，c

果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d

2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應(yīng)的造型吸管）

5、建議對洗手間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善：包括皂液盒、噴香機(jī)、擦手紙、紙巾架、烘手機(jī)、掛勾、溫馨提示標(biāo)識等；

6、完善案場及辦公區(qū)域、停車場及外圍所有標(biāo)識：包括名稱標(biāo)識、提示標(biāo)識、警示標(biāo)識等；

7、建議在案場外圍停車位設(shè)置定位器；