第一篇：融創(chuàng)物業(yè)案場(chǎng)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

融創(chuàng)物業(yè)銷售案場(chǎng)物業(yè)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售案場(chǎng)物業(yè)管理咨詢制度

(一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺(tái)；

(二)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員定期對(duì)售樓員進(jìn)行物業(yè)管理等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)；物業(yè)管理咨 詢臺(tái)工作人員隨時(shí)解答銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶的疑問(wèn)；(三)、通過(guò)多種方式宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)；(四)、通過(guò)多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料；

(五)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態(tài)端正；(六)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員面對(duì)客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個(gè)提問(wèn)，真 誠(chéng)為客戶服務(wù)，不得有厭煩、冷淡的表情；

(七)、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；

(八)、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助？”。

二、銷售案場(chǎng)清潔管理服務(wù)制度(一)、清潔工儀容儀表規(guī)定

1、清潔工儀容規(guī)定

（1）工作時(shí)間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服；（2）工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；

（3）不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣 袖；（4）工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；（5）工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；

（6）男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；女員工須著肉色襪，禁止穿著帶

花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外；女員工禁止穿高跟鞋上班。

2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定

（7）面對(duì)客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表情；

（8）身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；（9）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味；（10）頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)

發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)盤起；

（11）女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹和在客戶前化妝；不得留長(zhǎng)指甲和涂色；

（12）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整

理個(gè)人衣物等不良行為；

（13）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等；（14）不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。(二)、清潔工紀(jì)律

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退。

2、嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，不得做與清潔服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。

3、對(duì)客戶機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽(tīng)、記錄、傳播。

4、未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。

5、要愛(ài)護(hù)公物，正確、安全使用清潔用品用具。

6、有重要情況要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。

7、要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。(三)、清潔工安全操作制度

1、熟悉清潔內(nèi)容和工作方法，正確使用各種清潔工具。

2、登高作業(yè)時(shí)應(yīng)做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴(yán)禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)。

3、手持電動(dòng)清潔設(shè)備，性能應(yīng)安全可靠，并有漏電開(kāi)關(guān)保護(hù)。

4、化學(xué)清潔劑的使用應(yīng)按使用說(shuō)明操作。

5、調(diào)配酸溶液時(shí)應(yīng)注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴(yán)禁將水倒入酸液中，清潔工 在操作時(shí)須戴好勞動(dòng)防護(hù)手套。

6、儲(chǔ)存酸液的容器應(yīng)加蓋和設(shè)有明顯標(biāo)志，對(duì)使用強(qiáng)酸要有嚴(yán)格審批手續(xù)，不得隨意發(fā) 放使用，有專人保管。

7、大風(fēng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)將玻璃門、窗或其它各種門窗固定牢靠，防止大風(fēng)把門、窗刮回傷及 身體。

(四)、洗手間清潔操作規(guī)程

1、每日對(duì)洗手間進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成；

2、清理廢紙簍內(nèi)垃圾，更換垃圾袋；

3、掃清及拖凈各廁所地面；

4、衛(wèi)生設(shè)施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質(zhì)干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門、鏡面等部位；

5、更換洗手間內(nèi)清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等；

6、定期用長(zhǎng)柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈；

7、以上作業(yè)時(shí)必須在門前豎立告示牌；

8、定時(shí)巡視清潔衛(wèi)生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程

1、每日對(duì)售樓大廳和各辦公室進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成；

2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸；

3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔；

4、地面掃拖后未晾干時(shí)必須豎立“小心地滑”的警示牌；

5、擦拭干凈家具、玻璃門、窗、宣傳展板等部位，對(duì)容易損傷的物品如沙盤、模型等進(jìn)行吸塵處理；

6、擦拭干凈售樓大廳室內(nèi)擺放植物；

7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋；

8、定期用長(zhǎng)柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈；

9、清掃銷售大廳外臨時(shí)停車場(chǎng)，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。

第二篇：案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號(hào)牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個(gè)人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用右手持機(jī)。4.站立時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進(jìn)中使用齊步，特殊時(shí)刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時(shí)間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭致意。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交流時(shí)、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)、車輛進(jìn)出車場(chǎng)時(shí)、換崗時(shí)均須行正規(guī)軍禮。3.保潔路遇客戶時(shí)應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)候“你好”。對(duì)講機(jī)使用1.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請(qǐng)回答！”2.應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”電話接聽(tīng)使用普通話，語(yǔ)言禮貌規(guī)范，接聽(tīng)電話要說(shuō)：“您好！****客戶服務(wù)中心，***為您服務(wù)！來(lái)訪接待1.主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3.不直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知道”之類的話。4.陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向來(lái)訪客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌言行時(shí)，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。6.對(duì)公安部門人員及記者來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?？蛻敉对V1.當(dāng)值時(shí)接到客戶投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時(shí)記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時(shí)反饋到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。安防

駕車1.如騎單車、電動(dòng)車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問(wèn)或客戶需要溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。交接班標(biāo)準(zhǔn)1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長(zhǎng)整隊(duì)點(diǎn)名，接班的工作安排和重點(diǎn)注意事項(xiàng)的交代。2.接班時(shí)先清點(diǎn)物品無(wú)誤后再到崗臺(tái)接班：并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接（要求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。

銷售大廳崗1.客人進(jìn)門，行禮問(wèn)候，做引導(dǎo)的手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！”2.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。4.注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。5.客人出門，行禮，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”停車場(chǎng)崗 1.車輛駛?cè)胲噲?chǎng)后值班人員立即上前用車輛指揮手勢(shì)將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開(kāi)車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問(wèn)候1.對(duì)進(jìn)、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無(wú)擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對(duì)重點(diǎn)部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。4.在巡邏途中遇見(jiàn)觀光車要停下主動(dòng)敬禮或致敬。5.巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時(shí)通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢問(wèn)前，要先通告同伴及班長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)，再近距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)關(guān)人員，要委婉地告訴對(duì)方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車外，請(qǐng)勿站立”等。2.每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴(kuò)音器和耳麥等解說(shuō)器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。3.禮貌對(duì)待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時(shí)立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑。4.使用禮貌用語(yǔ)，上車時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐觀光車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時(shí)20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。6.詢問(wèn)顧客的目的地，無(wú)銷售置業(yè)顧問(wèn)陪同時(shí)要主動(dòng)擔(dān)負(fù)解說(shuō)工作，介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。7.行駛過(guò)程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時(shí)要主動(dòng)停車，征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務(wù)保潔室外保潔公區(qū)保潔1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2.路面/停車場(chǎng)/崗?fù)?自行車場(chǎng)：無(wú)明顯泥沙、塵土、污垢，無(wú)紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時(shí)后無(wú)積水。3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識(shí)牌/燈柱：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。4.噴水池、水池：無(wú)紙屑、雜物、水無(wú)變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無(wú)外溢、無(wú)紙屑、煙頭、蓋上無(wú)污垢。6.綠化地：無(wú)明顯樹(shù)葉、紙屑、雜物。游樂(lè)場(chǎng)地面無(wú)垃圾、紙屑，設(shè)施無(wú)塵土、污跡景觀池1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對(duì)水質(zhì)進(jìn)行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對(duì)水面漂浮異物進(jìn)行清理。保持水面無(wú)漂浮物、水質(zhì)無(wú)異味、清澈透明。室內(nèi)保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開(kāi)關(guān)/消防栓，無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無(wú)積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護(hù)。茶幾、沙發(fā)在客人離開(kāi)后要及時(shí)規(guī)整恢復(fù)。3.酒水吧臺(tái)內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無(wú)雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見(jiàn)到客人入場(chǎng)后要及時(shí)主動(dòng)為其提供服務(wù)。4.及時(shí)清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過(guò)3個(gè)煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。衛(wèi)生間1.循環(huán)保潔的間隔時(shí)間為30分鐘，進(jìn)入時(shí)要禮貌的敲門、詢問(wèn)。2.易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時(shí)保障，飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水。3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無(wú)痰跡、煙頭、雜物、無(wú)嚴(yán)重異味。4.洗手臺(tái)面無(wú)積水、污漬。項(xiàng)目管理

1、每周四次對(duì)施工工地進(jìn)行巡視，掌握施工現(xiàn)場(chǎng)的情況,對(duì)影響物業(yè)后期管理的隱患及時(shí)提出并形成記錄。

2、項(xiàng)目主管每個(gè)月與樓盤銷售經(jīng)理／主管和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行一次溝通會(huì),并將溝通內(nèi)容記錄存檔。

3、各類工作對(duì)接函及時(shí)存檔。

第四篇：物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)1

回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自20xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的.培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！

20xx0年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)2

xxxx年即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，經(jīng)過(guò)xxxx物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作，全體員工愛(ài)崗敬業(yè)、努力工作，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的落實(shí)，較好的完成了工作目標(biāo)。

回顧即將過(guò)去的一年，對(duì)于我們xxxx物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項(xiàng)目的前期介入工作；完成了服務(wù)中心人員的組建工作；根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)管理規(guī)章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務(wù)工作的開(kāi)展。以下是我服務(wù)中心工作的詳細(xì)總結(jié)：

一、前期介入工作的開(kāi)展

三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進(jìn)駐xxxx項(xiàng)目，開(kāi)始接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗(yàn)收工作，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題送至項(xiàng)目部，并跟蹤問(wèn)題的整改。

（二）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心人員的'招聘工作。

（三）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心的組建工作。

（四）完成xxxx小區(qū)的開(kāi)荒工作。

二、事物工作

（一）全年共辦理進(jìn)房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。收取物業(yè)費(fèi)共計(jì)1447087.6元，垃圾清運(yùn)費(fèi)81.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報(bào)批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。

（三）全年共處理業(yè)主報(bào)修1732例，問(wèn)題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。

（四）辦理共小區(qū)固定車位23個(gè)，收取臨時(shí)停車費(fèi)共計(jì)元。

三、部門管理

（一）xxxx物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個(gè)部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。

（二）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)需要《行政管理制度》、《績(jī)效考核制度》、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責(zé)》、《各部門培訓(xùn)教案》等制度材料，同時(shí)加大考核力度，使各項(xiàng)工作穩(wěn)步展開(kāi)。

（三）認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先從各部門負(fù)責(zé)人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年開(kāi)展集中培訓(xùn)10次，小組培訓(xùn)22次，各部門內(nèi)部培訓(xùn)每周進(jìn)行一次。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高；

四、安全管理

（一）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，謝絕無(wú)證人員進(jìn)入小區(qū)。

（二）對(duì)帶出小區(qū)的物品實(shí)施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行收費(fèi)管理，引導(dǎo)車輛文明有序停放。對(duì)亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）實(shí)行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法，對(duì)場(chǎng)地秩序進(jìn)行有效管理。

（五）運(yùn)用電子巡更設(shè)備，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。

（六）處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。

（七）服務(wù)方面

每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口。

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)3

回顧當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。

在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的肯定；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的'一份子，這是我必須做到的。

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

一、在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

二、在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

三、“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)4

20xx年對(duì)于宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)是可喜的一年，是成功的一年，更是喜獲豐收的一年。自服務(wù)中心成立以來(lái)，我們順利的交付了宣城柏莊小區(qū)一期995戶住宅、安置房19戶商鋪，并在物業(yè)服務(wù)中心全體員工的共同努力下，進(jìn)一步提高了公司的管理水平和服務(wù)水平，在很短的時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍和作業(yè)人員，同時(shí)形成了服務(wù)門類較齊全、分工較合理的專業(yè)體系。近幾個(gè)月來(lái)，我們以目標(biāo)策略、內(nèi)部建設(shè)、外部協(xié)調(diào)、工程維修服務(wù)質(zhì)量跟蹤、業(yè)主服務(wù)、來(lái)訪接待為中心展開(kāi)了一系列的工作。

回顧半年來(lái)，我們主要做了以下幾項(xiàng)工作。

一、服務(wù)中心籌備組建工作：

宣城柏莊物業(yè)中心成立于20xx年8月1日，基礎(chǔ)籌備組建工作從年初就開(kāi)始了，中心正式投入運(yùn)行的時(shí)間是20xx年8月20日，在這之前，我們物業(yè)服務(wù)中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時(shí)辦公的，前階段物業(yè)服務(wù)中心的人員不多，主要是負(fù)責(zé)前期人員組建和籌備工作。

二、辦公室搬遷；

人們常說(shuō)，萬(wàn)事開(kāi)頭難，在各類設(shè)施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下，在8-9月份工程建設(shè)非常緊張時(shí)期，我們同時(shí)展開(kāi)了物業(yè)辦公室場(chǎng)所裝修、辦公設(shè)備的安裝、布置等工作，還自制組裝了牢固而簡(jiǎn)約的業(yè)主鑰匙存放柜，同時(shí)完成了辦公室的電話、寬帶、空調(diào)安裝，會(huì)議室桌椅、倉(cāng)庫(kù)的建立等等，在經(jīng)過(guò)了一個(gè)多月的加班、加點(diǎn)，在房產(chǎn)公司和工程部人員的大力支持下，終于在8月20日正式投入使用。

三、人員招聘、組建、培訓(xùn)方面：

1、由于今年受整個(gè)大環(huán)境的影響，各企業(yè)的用工招聘工作都面臨一些困難，尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發(fā)展期，加之緊鄰江浙發(fā)達(dá)地區(qū)的特殊地理位置，所以，企業(yè)用工、人才流動(dòng)都很頻繁，人員招聘工作的難度很大，在這種情況下，我們物業(yè)辦公室人員在總經(jīng)辦人員的密切配合和指導(dǎo)下，聯(lián)系人才市場(chǎng)，在宣城論壇發(fā)布招聘廣告，并去寧國(guó)、廣德等外地人才市場(chǎng)想辦法，還積極與當(dāng)?shù)厝宋洳块T取得了聯(lián)系，通過(guò)各種渠道想方設(shè)法展開(kāi)此項(xiàng)工作，在房產(chǎn)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和嚴(yán)格要求中，在物業(yè)服務(wù)中心和房產(chǎn)公司相關(guān)部門的'共同努力下，我們終于在一期房屋交付前完成了各部門的人員招聘、入職和定崗工作。

2、人員培訓(xùn)方面：公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方面，多次組織內(nèi)部員工實(shí)施外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃，今年九月初，集團(tuán)分公司蕪湖交房，公司領(lǐng)導(dǎo)安排我們物業(yè)服務(wù)中心管理人員一行5人去現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)兄弟公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和交房知識(shí)，9月27日，公司領(lǐng)導(dǎo)又安排我們服務(wù)中心管理人員一行10人去杭州綠城物業(yè)管理的翡翠城樓盤參觀學(xué)習(xí)了4天，在綠城公司的樓盤，我們學(xué)習(xí)到了很多先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和管理方法，對(duì)加強(qiáng)我們物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)起到了很大的作用，不僅如此，公司領(lǐng)導(dǎo)還長(zhǎng)期邀請(qǐng)綠城物業(yè)顧問(wèn)給我們做業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，在交房前夕，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各部門累計(jì)組織了20余次的人員上崗培訓(xùn)，在通過(guò)各個(gè)方面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門員工的綜合素質(zhì)，為一期交房打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。

1、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)一期工程的前期檢查與驗(yàn)收是從20xx年8月21日正式開(kāi)始的，即物業(yè)管理工作的前期介入，宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心成立之初，大部分員工都沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理或從事過(guò)這個(gè)職業(yè)，這給我們前期的物業(yè)管理、工程質(zhì)量驗(yàn)收工作帶來(lái)了很大的壓力，在這種情況下，部分老同志帶領(lǐng)新同志，采取分組團(tuán)管理，對(duì)一期999戶逐戶逐間的進(jìn)行了地毯式的檢查， 在檢查中，大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動(dòng)強(qiáng)度高的困難，每天每人都要檢查十幾套房子，流了很多的汗水，在這樣的情況下大家心往一處想，勁往一處使，，對(duì)每套房屋都進(jìn)行了3遍以上的反復(fù)檢查，為減少了工程質(zhì)量的瑕疵和缺陷，對(duì)檢查到的工程質(zhì)量問(wèn)題每天都進(jìn)行匯總，再報(bào)送給房產(chǎn)公司工程部，由工程部督促施工單位進(jìn)行整改，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的檢查和整改，我們共送達(dá)工程初檢聯(lián)系單49份。工作期間，施工單位對(duì)我們物業(yè)公司這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度很敬佩，稱贊我們很仔細(xì)，很認(rèn)真，但也有施工單位剛開(kāi)始對(duì)我們的檢查持懷疑態(tài)度，看到幾個(gè)年輕的女同志做質(zhì)量檢查很不以為然，以為只是應(yīng)付應(yīng)付，但時(shí)間一長(zhǎng)，他們才真正認(rèn)識(shí)到我們對(duì)工作的態(tài)度是認(rèn)真的，就這樣，我們克服了重重困難，圓滿地完成了物業(yè)服務(wù)管理前期介入的各項(xiàng)管理工作。

交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

為了使宣城柏莊一期房屋交付工作圓滿完成，我們物業(yè)服務(wù)中心人員精心組織、合理分配，定人定崗，對(duì)保安、保潔、后勤接待組、驗(yàn)房接待組、物料保障組等工作都作了明確的分工，安排專人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、飲用水食品等供應(yīng)，安排保安專人帶隊(duì)巡邏，同時(shí)安排專人和工程部、銷售部無(wú)縫對(duì)接，保證交房期間工作無(wú)脫節(jié)。

第五篇：案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 服務(wù)位置/科目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 項(xiàng)目入口(指示系統(tǒng))①導(dǎo)視系統(tǒng)指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導(dǎo)視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)人向營(yíng)銷部及時(shí)反饋； 2 項(xiàng)目入口（環(huán)境保潔服務(wù)）

①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無(wú)泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無(wú)明顯落葉； ②排水溝干凈無(wú)污漬、無(wú)青苔雜草、無(wú)明顯垃圾，排水暢通無(wú)堵塞、無(wú)積水； ③大雨、沙塵過(guò)后 20 分鐘內(nèi)，項(xiàng)目入口、停車場(chǎng)入口、主入口沿線道路積水、沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒(méi)有積雪現(xiàn)象； 3 項(xiàng)目入口（園林作業(yè)）

①每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無(wú)缺水、無(wú)枯萎、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲害現(xiàn)象；植株生長(zhǎng)良好，豐滿健壯；無(wú)垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無(wú)明顯落葉； ②每周一次草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長(zhǎng)不能延至路面，草坪無(wú)積水，無(wú)花泥流失； ③盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)：應(yīng)設(shè)置“非觀賞期，盡請(qǐng)諒解”等臨時(shí)提示標(biāo)識(shí)； 4 項(xiàng)目入口（水系）

①水系無(wú)漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無(wú)漂浮物、底部無(wú)沉淀物、池邊無(wú)污漬；無(wú)水時(shí)應(yīng)用靜電油保養(yǎng)； ②安全警示標(biāo)識(shí)齊全、設(shè)置合理； 5 項(xiàng)目入口（動(dòng)線）

①參觀動(dòng)線干凈整潔、無(wú)雜物； ②形象崗接待人員應(yīng)確保項(xiàng)目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無(wú)亂停亂放現(xiàn)象； 6 項(xiàng)目入口（禮賓形象）

①值勤時(shí)需嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾 10°。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風(fēng)貌，展示禮儀形象； ②當(dāng)車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時(shí)，迅速轉(zhuǎn)體向來(lái)車/賓客方位敬禮，車輛通過(guò)或賓客經(jīng)過(guò)時(shí)隨人車行進(jìn)方向轉(zhuǎn)體，當(dāng)人車離開(kāi) 5 米后禮畢，恢復(fù)立正姿勢(shì)，并用對(duì)講機(jī)向下一崗位通報(bào)賓客進(jìn)出信息；

③確保道路交通順暢無(wú)擁堵，監(jiān)督并維護(hù)崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； ④交接班按規(guī)定時(shí)間提前 5 分鐘在預(yù)定出發(fā)點(diǎn)整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊(duì)后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應(yīng)與列隊(duì)員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個(gè)交接過(guò)程，并在交接記錄上簽名確認(rèn)）； ⑥行至正對(duì)崗位中心線位置時(shí)立正轉(zhuǎn)體，走向當(dāng)值崗位對(duì)應(yīng) 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應(yīng)立即還禮； ⑦交班員與接班員同時(shí)右跨一步，靠腳后同時(shí)向前 3-5 步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體 180°，同時(shí)右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對(duì)接班員敬禮，待接班員還禮后轉(zhuǎn)體面向帶班員，打報(bào)告申請(qǐng)入列待同意后齊步行進(jìn)至隊(duì)伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預(yù)定出發(fā)地點(diǎn)，整個(gè)交接崗過(guò)程規(guī)范，精神風(fēng)貌佳。（備注：形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物品，不得在崗位上進(jìn)行交接。）

停車場(chǎng)（設(shè)施配置）

①停車場(chǎng)設(shè)置便民站，提供項(xiàng)目太陽(yáng)傘、車用遮陽(yáng)罩，遮蔽雨雪的專用道具；設(shè)置雨傘架；夏季提供洗車設(shè)備； ②停車場(chǎng)入口處應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況放置車位已滿提示； ③所有標(biāo)識(shí)應(yīng)使用國(guó)家或地方規(guī)定的交通標(biāo)識(shí)； ④應(yīng)設(shè)置免費(fèi)免責(zé)聲明銘牌； ⑤車場(chǎng)出入口應(yīng)使用限高、限重、限速，請(qǐng)勿鳴笛、減速慢行等提示標(biāo)識(shí)； 8 停車場(chǎng)（保潔服務(wù)）

①停車場(chǎng)地面無(wú)垃圾、雜物，標(biāo)識(shí)無(wú)褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無(wú)浮塵、低位無(wú)塵，下水道無(wú)垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時(shí)間等情況著反光衣； 9 停車場(chǎng)（客戶服務(wù)）

車輛進(jìn)場(chǎng)指引：

①車場(chǎng)工作人員著統(tǒng)一工裝，視天氣、時(shí)間等情況穿著反光衣； ②選定預(yù)停車位相對(duì)應(yīng)的指揮位置，面向來(lái)車，按照規(guī)范手勢(shì)指引車輛進(jìn)場(chǎng)，指揮手勢(shì)干凈有力； ③快步上前待車門電動(dòng)鎖彈起后為賓客開(kāi)車門并主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨”然后輕關(guān)車門；

④形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進(jìn)入銷售案場(chǎng)，并通知下一崗位做好接待準(zhǔn)備； ⑤天氣炎熱時(shí)賓客鎖車離開(kāi) 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽(yáng)罩，雨天或天氣炎熱時(shí)為賓客提供撐傘服務(wù)，并主動(dòng)接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場(chǎng)指引：

①面向賓客立正敬禮并問(wèn)好快步上前位于主賓座艙一側(cè)等待電動(dòng)鎖彈起； ②為主賓打開(kāi)車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！” ③為賓客關(guān)車門，指揮車輛出場(chǎng)，敬禮并且目送離開(kāi)，通報(bào)下一崗位關(guān)注。

注：禁止裝載危險(xiǎn)品機(jī)動(dòng)車進(jìn)入停車場(chǎng)；停車位停滿時(shí)，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。停車場(chǎng)（現(xiàn)場(chǎng)巡查）

①確保車場(chǎng)各類設(shè)施設(shè)備完好，車場(chǎng)遮陽(yáng)罩、遮陽(yáng)傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無(wú)亂停放現(xiàn)象； ③車窗/車門未關(guān)、漏油時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并知會(huì)車主。并填寫《值班記錄表》； ④車輛停放應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》； ⑤現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)控制肇事車輛，及時(shí)通知被損車輛車主，保護(hù)肇事現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)視肇事人，并及時(shí)上報(bào)； ⑥人員傷亡時(shí)應(yīng)即時(shí)報(bào) 110 和 120，并進(jìn)行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護(hù)人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進(jìn)行報(bào)備； ⑧非機(jī)動(dòng)車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； 11 銷售中心門口崗（硬件配置）

①綜合樓正門有擦鞋機(jī)使用、有定制項(xiàng)目 logo 地毯、門口崗位預(yù)備眼鏡布、暖手寶、雨傘架，設(shè)備整潔、配備齊全無(wú)丟失； ②銷售中心設(shè)置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)； 12 銷售中心門口崗（禮賓服務(wù)）

①當(dāng)賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時(shí)應(yīng)主動(dòng)前迎行禮并面帶微笑向賓客問(wèn)好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進(jìn)入大堂并用對(duì)講機(jī)向下一崗位通報(bào)賓客進(jìn)出信息； ②賓客離開(kāi)，距離崗位約 3-5 米時(shí)，應(yīng)行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”，指引賓客離開(kāi)；

③若大堂門系手動(dòng)，確保為每一位進(jìn)出賓客開(kāi)啟； ④雨天或天氣炎熱時(shí)主動(dòng)為賓客撐傘，天氣寒冷時(shí)主要為賓客遞送眼鏡布、暖手寶； ⑤地板濕滑或遇臺(tái)階時(shí)應(yīng)提醒客人“請(qǐng)小心地滑”或“請(qǐng)小心臺(tái)階”； 13 銷售中心門口崗（現(xiàn)場(chǎng)把控）

①非工作時(shí)間來(lái)訪人員應(yīng)得到相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人許可，并進(jìn)行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進(jìn)入； ②大宗物品應(yīng)得相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并進(jìn)行備案（《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； 14 銷售中心大廳（大堂清潔作業(yè)）

①每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無(wú)損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內(nèi)夏季制冷時(shí)，相對(duì)濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時(shí)，應(yīng)控制在 30%——60%；香薰系統(tǒng)正常使用； ③大堂清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時(shí)，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無(wú)破損、松脫；標(biāo)識(shí)無(wú)褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無(wú)浮塵、低位無(wú)；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應(yīng)當(dāng)光亮、無(wú)水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過(guò) 2/3；煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無(wú)痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過(guò)煙蓋的 2/3，煙頭應(yīng)當(dāng)不超過(guò) 3 個(gè)（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應(yīng)當(dāng)無(wú)浮灰、斜視無(wú)跡印，無(wú)粘貼廣告；大門無(wú)手印和灰塵，大堂墻面、臺(tái)面、沙發(fā)、不銹鋼設(shè)施等保持光亮整潔、無(wú)灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報(bào)箱、電器開(kāi)關(guān)及各種風(fēng)口、對(duì)講電話、按鍵應(yīng)當(dāng)無(wú)灰塵，無(wú)污漬，燈罩內(nèi)無(wú)蚊蟲、蛛網(wǎng)及積塵； ⑧銷售案場(chǎng)內(nèi)所有可移動(dòng)式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應(yīng)外露 0.5cm，地毯應(yīng)保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無(wú)積塵，公示文件無(wú)撕毀、掉頁(yè)及破損；冬季天氣寒冷時(shí)主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于

大堂、梯間死角位、別墅露臺(tái)、空調(diào)放置臺(tái)、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計(jì)劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； 15 銷售中心大廳（指示系統(tǒng)）

①綜合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無(wú)破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應(yīng)貼有玻璃防撞貼； 16 水吧臺(tái)（水吧服務(wù)）

①吧臺(tái)要求賓客人員站服務(wù)崗，主動(dòng)為客戶提供茶點(diǎn)； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應(yīng)提供暖手寶； ③每日確保臺(tái)面干凈整潔；杯碟類物品及時(shí)回收并進(jìn)行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時(shí)恢復(fù)原位（避免發(fā)出噪音）； ④賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長(zhǎng)者提供熱濕巾）或暖手寶；桌面低于 50cm 時(shí)，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點(diǎn)固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計(jì)易耗品，及時(shí)申領(lǐng)、補(bǔ)充；吧臺(tái)物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； 17 洽談區(qū)（保潔服務(wù)）

①賓客落座 1 分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時(shí)，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時(shí)清潔，待客時(shí)煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； 18 功能區(qū)域（保潔服務(wù)）

①每日進(jìn)行保潔工作，配置維修工具，每月對(duì)功能區(qū)設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)； ②場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清潔無(wú)破損：應(yīng)設(shè)置休閑場(chǎng)所（兒童娛樂(lè)場(chǎng)）、健身場(chǎng)所（球場(chǎng)）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門）、倉(cāng)庫(kù)、操作間、工具房等；提示標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置使用說(shuō)明、開(kāi)放時(shí)間、適用人群等 19 衛(wèi)生間區(qū)域（保潔服務(wù)）

①銷售中心無(wú)工程問(wèn)題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下單整改； ②香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應(yīng)充足； ③衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)約用水提示“來(lái)也匆匆、去也沖沖 ”等愛(ài)護(hù)環(huán)境提示； 20 衛(wèi)生間區(qū)域（保潔服務(wù)）

①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺(tái)、木門、天花、標(biāo)識(shí)：無(wú)雜物、污漬、積水、積塵，無(wú)明顯脫色，色澤一致；廁位無(wú)雜物、無(wú)污漬、尿漬、糞便，小便池?zé)o尿漬，無(wú)煙頭等雜物，池面無(wú)塵無(wú)污漬，紙巾架無(wú)塵，廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應(yīng)疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應(yīng)做圍邊處理；非作業(yè)進(jìn)行時(shí)，洗手間內(nèi)禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無(wú)關(guān)的物料、物品等。

④保潔時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進(jìn)入，立即暫停作業(yè)，微笑問(wèn)好；保潔完成后需及時(shí)填寫《洗手間檢查記錄表》。辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)）

① 銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，且密碼由專人保管； 22 體驗(yàn)館（環(huán)境保潔）

①每日進(jìn)行體驗(yàn)館保潔清理服務(wù)，干凈整潔，無(wú)雜物； 23 示范區(qū)（交通工具）

看房車干凈整潔、安全駕駛，司機(jī)人員使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)流程規(guī)范：

①以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來(lái)賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠(yuǎn)時(shí)行 30°鞠躬禮，并向賓客問(wèn)好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉(zhuǎn)體進(jìn)入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； ③啟動(dòng)看房車前應(yīng)側(cè)頭后觀并禮貌提示“車啟動(dòng)，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認(rèn)賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動(dòng)，車速控制在 15 公里以內(nèi)（車輛行駛過(guò)程中遇轉(zhuǎn)彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達(dá)***示范區(qū)/板房區(qū)，下車請(qǐng)慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請(qǐng)慢走！”，雨天或陽(yáng)天氣溫 30 度以上主動(dòng)為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過(guò)程中禁止接聽(tīng)電話； ⑥嚴(yán)格執(zhí)行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應(yīng)持駕駛資格證上崗； 24 示范區(qū)（禮賓服務(wù)）

①示范區(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時(shí)第一時(shí)間示意問(wèn)好(客戶、業(yè)主到訪保安主動(dòng)敬禮)； 25 示范區(qū)（氛圍營(yíng)造）

示范區(qū)參觀道路干凈整潔，所經(jīng)過(guò)區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區(qū)桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無(wú)灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無(wú)塵，標(biāo)識(shí)牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂(lè)設(shè)施、路燈燈柱無(wú)明顯積塵、無(wú)污漬（每日日常保潔工作）；

②苑區(qū)音樂(lè)是否正常開(kāi)啟，音樂(lè)是否符合項(xiàng)目調(diào)性及定位，是否根據(jù)節(jié)假日及時(shí)更換調(diào)整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無(wú)泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無(wú)明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無(wú)污漬、無(wú)青苔雜草、無(wú)明顯垃圾，排水暢通無(wú)堵塞、無(wú)積水； ⑤垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無(wú)污漬，桶外標(biāo)識(shí)清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過(guò) 3 個(gè)，無(wú)雜物；公共場(chǎng)所每 100 ㎡內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應(yīng)當(dāng)平均不超過(guò)兩個(gè)（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應(yīng)保持潔凈、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)異味（每日日常保潔工作）； 26 示范區(qū)（園林綠化）

①草坪翠綠、無(wú)缺水、無(wú)枯萎、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲害現(xiàn)象，無(wú)垃圾、雜物；植株生長(zhǎng)良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養(yǎng)護(hù)作業(yè)期間應(yīng)設(shè)置非觀賞期，盡請(qǐng)諒解等臨時(shí)提示標(biāo)識(shí)； ③草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長(zhǎng)不能延至路面，草坪無(wú)積水，無(wú)花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； 27 示范區(qū)（提示標(biāo)識(shí)）

①景觀區(qū)（如水系、游泳池、景觀湖等）應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，如“深水區(qū)，注意安全、注意安全，請(qǐng)勿戲水、小心地滑”等； ②苑區(qū)設(shè)置“小心臺(tái)階、小心碰頭” 等警示標(biāo)識(shí)；井蓋缺少處等危險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置安全圍擋，施工期間在施工區(qū)域設(shè)置“品質(zhì)提升中”提示牌； ③兒童游樂(lè)設(shè)施區(qū)，應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)，如“兒童須家長(zhǎng)陪同”等； ④各類帶電設(shè)備應(yīng)設(shè)置安全警示，如“高壓請(qǐng)勿觸摸”； ⑤病蟲防治期間應(yīng)放置有毒害警示，“請(qǐng)勿觸摸 ”等警示標(biāo)識(shí)； ⑥根據(jù)需要，在公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置愛(ài)護(hù)環(huán)境提示，如“請(qǐng)勿隨地吐痰、請(qǐng)愛(ài)護(hù)環(huán)境、請(qǐng)勿亂扔垃圾、請(qǐng)勿大聲喧嘩、請(qǐng)勿踐踏草坪、請(qǐng)勿采摘花木” 等； ⑦衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)“約用水提示、來(lái)也匆匆、去也沖沖 ”等愛(ài)護(hù)環(huán)境提示； ⑧應(yīng)定期檢查各類標(biāo)識(shí)，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換；示范區(qū)（工程質(zhì)量）

①苑區(qū)內(nèi)客戶體驗(yàn)設(shè)施安全性檢查，如桌椅、秋千、搖椅、健身器材等清潔不掉漆、保障安全使用無(wú)破損（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ②苑區(qū)內(nèi)定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區(qū)亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ③如發(fā)現(xiàn)以上兩點(diǎn)當(dāng)中的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)備，及時(shí)修理或更換設(shè)施設(shè)備； 29 示范區(qū)（提示標(biāo)識(shí)）

①示范單位戶型介紹、水牌內(nèi)容準(zhǔn)確、無(wú)損壞，提示標(biāo)識(shí)信息完善，如開(kāi)放時(shí)間、使用須知、管理人員聯(lián)系方式等； ②樣板間內(nèi)設(shè)置各功能分區(qū)識(shí)別標(biāo)識(shí)； ③示范單位在可能出現(xiàn)危險(xiǎn)性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺(tái)等； 示范單位使用防撞玻璃貼； 30 示范區(qū)（環(huán)境保潔）

①地面、墻面、天花及擺設(shè)物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應(yīng)潔凈、光亮、無(wú)污漬；樣板房布草平整、干凈，無(wú)污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無(wú)破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時(shí)不超過(guò)垃圾簍的 2/3 且無(wú)異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無(wú)明顯污漬、無(wú)垃圾雜物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)（每日日常保潔工作）； 31 樣板間（客戶服務(wù)）

①各示范單位門口有禮賓，且見(jiàn)客戶后使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及禮貌用語(yǔ)； ②及時(shí)規(guī)整樣板房?jī)?nèi)的物品擺件，回收院落飾品；下班前關(guān)閉電源、水閥、門窗等； 32 示范區(qū)（氛圍營(yíng)造）

①示范單位內(nèi)播放背景音樂(lè)、集團(tuán)宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)（濃郁但不刺鼻）；