第一篇：萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1．內(nèi)部管理 18分

BI準(zhǔn)則

3分 行為規(guī)范 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切 現(xiàn)場(chǎng)檢查

模擬客戶感受 第1、2、4、5、10項(xiàng)每一項(xiàng)不符扣0.3分

其余每一項(xiàng)不符扣0.2分

制服應(yīng)保持干凈、平整、指甲長(zhǎng)不超過指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮

對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上

主動(dòng)與客戶打交道時(shí)，須立正行禮并主動(dòng)問好，路遇客戶應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑/致意/問好并主動(dòng)讓路

路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答；不能直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話

與客戶溝通時(shí)面帶微笑并保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┑木嚯x

使用對(duì)講機(jī)時(shí)，語言要文明、簡(jiǎn)練、清晰，表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。

對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決

自覺維護(hù)干凈整齊的工作環(huán)境，主動(dòng)做到“人過地凈”

為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確

上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方一米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應(yīng)答；若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5—10秒鐘左右在進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門

裝備管理及使用

2分 裝備配置 根據(jù)崗位的需要完善裝備的配置 對(duì)照記錄臺(tái)帳抽查

現(xiàn)場(chǎng)查看

對(duì)照人數(shù)檢查

到崗位就近查看

每一項(xiàng)不符扣0.1分，扣完為止

夜間車場(chǎng)出入口崗穿反光衣

夜間巡邏崗配置耳機(jī)

裝備清單 部門需編制安全裝備清單，內(nèi)容包括：數(shù)量、規(guī)格、使用責(zé)任人明確

標(biāo)識(shí)擺放 整齊、清楚，指定合理位置

借用 需經(jīng)批準(zhǔn) 對(duì)講機(jī)管理與使用 參照體系要求

膠棒 防暴棍 每崗位不少于一根，置于崗位附近

每個(gè)安全宿舍應(yīng)備有防暴棍

手電筒 夜間巡邏崗、檢查崗?fù)砩?點(diǎn)至次日7點(diǎn)必須攜帶，且燈泡完好、電力充足

備用電池不少于總數(shù)的三分之一

安全頭盔（帽）建筑面積在10萬平米以下的配置10個(gè)，但不得低于5個(gè)，建筑面積在10平米以上的，至少配置20個(gè) 置于中心指定位置 必要時(shí)佩戴，工地安全員必須佩帶

摩托車 自行車 性能、保養(yǎng)良好

建立維修保養(yǎng)制度，有定期檢查記錄

嚴(yán)禁公車私用，不用時(shí)停放在指定位置

文件夾（筆）整潔、完好、無破損

雨衣（鞋）人均一套；（寫字樓項(xiàng)目按崗配置）

無人為損壞、無破損

干凈、疊放整齊、定位放置

內(nèi)務(wù)管理

2分 整體環(huán)境 通風(fēng)、不潮濕、無異味、無亂丟亂扔、亂張?zhí)o私拉亂接，有防摔、碰措施、人走燈滅 到宿舍檢查、體驗(yàn) 每一項(xiàng)不符扣0.2分

床位 穩(wěn)固、擺放合理、高低床上層有安全保護(hù)裝置

床面物品平整干凈、被子棱角分明、擺放統(tǒng)一，鋪下無雜物

桌椅、柜 整潔、擺放有序，無亂堆放

洗刷間 洗漱用品擺放統(tǒng)一、整潔，不積壓換洗衣物，水閥關(guān)閉不漏水

相關(guān)制度 上墻、掛放整齊有序

招援措施 配置電話、警鈴，且性能良好

氛圍 不高聲喧嘩和從事不正當(dāng)?shù)膴蕵?/p>

不得接待客人和留宿外來人員

人員外出 不超過不當(dāng)班總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）

交接班管理

1分 交接時(shí)間 接班人未到崗或未辦理交接班手續(xù)，交班人不得下班離崗 交接班時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢查 看記錄 每一項(xiàng)不符扣0.2分

接班人提前10分鐘到崗

交接事項(xiàng) 完整、明確，注意事項(xiàng)記錄清晰

交接記錄 物品數(shù)量全面、準(zhǔn)確、簽名認(rèn)可

事項(xiàng)清楚（重點(diǎn)為特別注意事項(xiàng)）

培訓(xùn)溝通與質(zhì)量記錄

3分 培訓(xùn)計(jì)劃 有計(jì)劃、頻次合理 查記錄 抽查安全員并詢問其培訓(xùn)效果及情況 每一項(xiàng)不符扣0.3分

培訓(xùn)組織 按計(jì)劃進(jìn)行、有授課內(nèi)容可查、培訓(xùn)時(shí)間合理

培訓(xùn)效果 安全員對(duì)授課內(nèi)容掌握80%，容易理解吸收

培訓(xùn)要求 新安全崗位到崗后一個(gè)月內(nèi)需完成崗前培訓(xùn)。三個(gè)月內(nèi)須有其對(duì)崗位勝任度的考核記錄

班組溝通 每周至少安排一次

記錄效果 明晰、全面，無做假亂畫現(xiàn)象，記錄準(zhǔn)確全面

質(zhì)量記錄檢查 班長(zhǎng)每天一次，有記錄

主管、主辦每周一次，有記錄

回收存檔 每月初的前兩個(gè)工作日由班長(zhǎng)回收存檔

體能素質(zhì)

4分 要求 18-25歲 26-30歲 31歲以上 現(xiàn)場(chǎng)檢查模擬抽考 第1-4項(xiàng)不符每項(xiàng)扣0.75分；第5項(xiàng)不符扣2分

一百米 不超過15秒 不超過16秒 不超過20秒

三千米 不超過 15分鐘 不超過 16分鐘 不超過20分鐘

標(biāo)俯臥撐 不低于35個(gè)/分鐘 不低于30個(gè)/分鐘 不低于20個(gè)/分鐘

隊(duì)列基礎(chǔ) 操作精通

緊急突發(fā)事件處理 能協(xié)助正確處理 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào) 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào)

業(yè)務(wù)素質(zhì)

3分 1.熟悉本崗位工作要求、業(yè)務(wù)流程，具備撲滅初始火災(zāi)、火場(chǎng)自救、人工呼吸、外傷包扎以及處理客戶糾紛等技能

2.熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及家庭成員容貌、房號(hào)等情況

3.熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的樓棟號(hào)、路口、安全死角；水、電、氣暖的總閥、總表位置；物防、技防以及消防設(shè)施的位置、控制范圍和使用方法 現(xiàn)場(chǎng)詢問安全員 每一項(xiàng)不符扣1分

2．日常治安管理 20分

安全布控與檢查

6分 崗位設(shè)置 無重復(fù)、無盲點(diǎn)、重點(diǎn)崗位有針對(duì)性加強(qiáng) 檢查記錄

現(xiàn)場(chǎng)抽查 詢問 每一項(xiàng)不符扣0.4分，扣完為止

巡邏路線 有兩套,定期更換，應(yīng)覆蓋物防、技防及固定崗無法控制的盲點(diǎn)

安全評(píng)估 每季一次

巡更點(diǎn) 按要求定時(shí)簽到

監(jiān)控級(jí)別 至少實(shí)行兩級(jí)監(jiān)控

部門 檢查 部門負(fù)責(zé)人以防火安全為重點(diǎn)、每月一次、通報(bào)驗(yàn)證

預(yù)案 按要求上報(bào)安委會(huì) 查崗 每月一次、通報(bào)驗(yàn)證

內(nèi)容詳實(shí)、對(duì)問題有整改記錄，有效果

主辦班長(zhǎng) 檢查 每周一次、對(duì)消防、安全全面巡查，有記錄

查崗 每周一次、有針對(duì)性

會(huì)議 每周一次、對(duì)工作總結(jié)、分析、與班員溝通良好

夜間 呼叫 半小時(shí)一次、對(duì)異常情況處理報(bào)告及時(shí)

緊急 集合 每季度兩次，（含一次消防緊急集合）

預(yù)案 演習(xí)每年兩次、計(jì)劃周全、總結(jié)整改及時(shí)

出入口管控

6.4分 普通來訪人員的管控 詢問 符合BI要求、問明來意 現(xiàn)場(chǎng)觀察 模擬外來人員檢查

查記錄 每一項(xiàng)不符扣0.3分，扣完為止

聯(lián)系及時(shí)、準(zhǔn)確、符合BI要求、登記快捷、全面、字跡清楚、準(zhǔn)確

控制 密切注意可疑人員、盤問制止方法得當(dāng)

危險(xiǎn)品禁止進(jìn)入服務(wù)區(qū)域

無明確來訪目的的人員禁止進(jìn)入封閉式管理的小區(qū)

小區(qū)紅線區(qū)域以內(nèi)禁止收廢品的人員撿拾垃圾

異常情況 按《突發(fā)事件處理程序》處理

執(zhí)行公務(wù)人員管控 驗(yàn)明證件、及時(shí)登記并向部門匯報(bào)

如因保密需要，及時(shí)聯(lián)系部門經(jīng)理

核實(shí)無誤，安排專人

物資放行 放行條 按表格要求準(zhǔn)確填寫

非業(yè)主辦理 有書面或電話委托和搬運(yùn)人簽名（驗(yàn)證）確認(rèn)

裝修方物資 仔細(xì)查驗(yàn)出入證或業(yè)主委托書

拖欠費(fèi)處理 及時(shí)核對(duì)、手續(xù)完善

核查記錄人、車、證、物資相符且記錄準(zhǔn)確

施工人員管控 出入證 按章辦理且有效

檢查房號(hào)、姓名、相片、有效期相符且有物業(yè)服務(wù)中心公章

著裝 無光背或過于隨意的現(xiàn)象

供方人員 穿工服、帶工作證

內(nèi)部人員管控 檢查工牌并指定專用通道或電梯

參觀人員管控 經(jīng)部門同意，并有部門人員陪同

特殊來訪人員 統(tǒng)一戴白手套，禮儀符合BI要求

推銷、發(fā)廣告人員管控 有預(yù)約并履行登記手續(xù)，對(duì)可疑情況密切關(guān)注并采取有效的檢查措施，及時(shí)告知相關(guān)崗位

安全巡邏

5分 巡邏周期 按各部門的作業(yè)文件要求 檢查路線制定及評(píng)估情況 檢查現(xiàn)場(chǎng) 詢問安全員 現(xiàn)場(chǎng)觀察 模擬可疑人員 抽查樣板房的現(xiàn)場(chǎng)情況 檢查巡更或簽到情況 每一項(xiàng)不符扣0.2分，扣完為止

巡邏簽到及時(shí)，因特殊情況未簽需填寫登記表

巡邏路線每季度進(jìn)行評(píng)估并調(diào)整，安全員熟悉

公共區(qū)域巡邏 現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)安全標(biāo)識(shí)、提示無脫落

發(fā)現(xiàn)可疑人盤查、監(jiān)視、驅(qū)逐

發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞及時(shí)上報(bào)，有記錄

公共秩序良好，無亂擺賣現(xiàn)象

空置房巡邏 每天至少一次

巡邏發(fā)現(xiàn)室內(nèi)情況異常及時(shí)處理并告知

重點(diǎn)部位巡邏管理 物業(yè)服務(wù)中心、資料室、中心、設(shè)備房、倉庫等重點(diǎn)部位無非工作人員擅入現(xiàn)象

每班至少對(duì)重點(diǎn)部位巡查一次

對(duì)異常和危險(xiǎn)現(xiàn)象處理及時(shí)到位

安全自我防范意識(shí)強(qiáng)

臺(tái)風(fēng)暴雨發(fā)生時(shí)緊急巡邏事項(xiàng) 及時(shí)檢查抗災(zāi)物資準(zhǔn)備情況

及時(shí)檢查公共設(shè)施的穩(wěn)固性，重點(diǎn)區(qū)域的門窗處于關(guān)閉

及時(shí)將信息向住戶發(fā)布，有記錄；如：宣傳欄、廣播

安全隱患的報(bào)告并及時(shí)處理

安全保護(hù)裝置準(zhǔn)備到位

出租屋、空置房、租住人員管理

1.8分 建立出租屋清單，對(duì)承租人的登記全面、準(zhǔn)確，變更及時(shí) 詢問安全員

檢查中心鑰匙管理 抽查現(xiàn)場(chǎng) 每一項(xiàng)不符扣0.2分

租戶、公司戶、商鋪戶戶有登記，更新及時(shí)

建立小區(qū)空置房清單，安全員熟悉，每月清查核對(duì)，有記錄

消防安全管理責(zé)任明確

無未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改變房屋使用用途的房屋

無利用承租的房屋生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)品的現(xiàn)象

發(fā)現(xiàn)承租人及同住人員從事違法犯罪活動(dòng)，及時(shí)舉報(bào)制止

空置的鑰匙在中心統(tǒng)一保管，并履行領(lǐng)用登記手續(xù)

空置房巡邏參照“空置房巡邏標(biāo)準(zhǔn)”

保姆鐘點(diǎn)工家教監(jiān)控

0.8分 登記、每月進(jìn)行清理變更 檢查記錄 詢問安全員 每一項(xiàng)不符扣0.2分

安全員對(duì)其情況熟悉 進(jìn)出小區(qū)參照“出入口管控標(biāo)準(zhǔn)”

管理人員與所在公安機(jī)關(guān)和小區(qū)保持良好的治安信息溝通

3． 交通與車輛管理 16.9分

車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與收費(fèi)

5分 經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)有政府頒發(fā)的合法證照，購置停車場(chǎng)責(zé)任險(xiǎn) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 抽查記錄 模擬不要票的顧客 每一項(xiàng)不符扣1分

與購買車位的顧客簽訂《車位服務(wù)協(xié)議》，有效期滿前一周，通知顧客續(xù)簽，并按公司要求填寫、部門負(fù)責(zé)人簽署

與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議》，有效期滿前一周，通知顧客續(xù)簽，并按公司要求填寫、部門負(fù)責(zé)人簽署

停車場(chǎng)出入口設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌，不同路段根據(jù)情況設(shè)有導(dǎo)向、限速、減速等交通標(biāo)識(shí)和反光鏡等設(shè)施

因特殊情況未收費(fèi)的車輛，應(yīng)在《未收費(fèi)車輛記錄表》上詳細(xì)記錄，并請(qǐng)車主或上級(jí)簽名確認(rèn)，嚴(yán)禁收費(fèi)不給停車發(fā)票

出入憑證與票據(jù)管理

3.9分 車輛進(jìn)出一車一卡，車輛停放記錄完整、齊全，存放記錄不少于1年 抽查憑證領(lǐng)借用登記記錄 現(xiàn)場(chǎng)查看現(xiàn)金數(shù)額 現(xiàn)場(chǎng)檢查 每一項(xiàng)不符扣0.65分

IC卡、車輛臨時(shí)進(jìn)出憑證做到專人管理，收發(fā)登記，定期盤點(diǎn)、紙制服務(wù)卡和停放憑證均采用公司的統(tǒng)一設(shè)計(jì)款式

停放、收費(fèi)憑證的領(lǐng)用，有交接記錄，并可追溯

交接班時(shí)將卡、證的數(shù)量、編號(hào)和連續(xù)性在《安全員交接班記錄表》上準(zhǔn)確登記

停車費(fèi)滿500元連同發(fā)票存根一起交到出納員處，并簽名認(rèn)可

有IC卡、車輛臨時(shí)進(jìn)出憑證管理制度，對(duì)回收的卡、證由專人妥善保管

出入口管理

4分 制止無牌機(jī)動(dòng)車輛及攜帶危險(xiǎn)品車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū) 現(xiàn)場(chǎng)查看 詢問安全員對(duì)相關(guān)職責(zé)的熟悉情況 夜間檢查 第1-3項(xiàng)每一項(xiàng)不符扣1分 第4-8項(xiàng)每一項(xiàng)不符扣0.2分

機(jī)動(dòng)車出入口必須設(shè)置防強(qiáng)撞設(shè)施，周邊安防設(shè)施堅(jiān)固，形成閉合，能夠防止人為破壞和車輛沖崗，機(jī)動(dòng)車出入口24小時(shí)有地樁（無人化管理車場(chǎng)除外）

夜間（晚7：00—早7：00）在機(jī)動(dòng)車場(chǎng)及車輛出入口值班的安全員須穿反光衣

車場(chǎng)巡邏崗應(yīng)對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛進(jìn)行外觀檢查，對(duì)異常情況有記錄

出入口崗嚴(yán)禁在未辦理手續(xù)前將道閘打開

出入口崗對(duì)無卡（證）、卡（證）與車牌不符等異常情況應(yīng)立即報(bào)告中心和上級(jí)，并按要求進(jìn)行處理

對(duì)車輛沖崗等突發(fā)事件按預(yù)案進(jìn)行緊急處理 車場(chǎng)安全員的指揮動(dòng)作、禮儀均符合公司BI要求

車場(chǎng)秩序與非機(jī)動(dòng)車管理

2分 車場(chǎng)內(nèi)無維修車輛現(xiàn)象，特殊情況請(qǐng)示上級(jí) 對(duì)停車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查 詢問安全員 每一項(xiàng)不符扣0.25分

車場(chǎng)內(nèi)無試剎車或練習(xí)駕駛

車輛發(fā)生油、氣、水滴漏現(xiàn)象，應(yīng)通知業(yè)主和上級(jí)，有記錄

對(duì)車輛損壞公共設(shè)施設(shè)備要立即報(bào)告上級(jí)，并明確責(zé)任和進(jìn)行損失賠償，有記錄

車輛損失或丟失按緊急預(yù)案及時(shí)處理

制定固定停放點(diǎn)和標(biāo)識(shí)（包括防盜標(biāo)識(shí)），并明確管理責(zé)任

非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊，無亂停亂放、疊放現(xiàn)象

不同路段、根據(jù)情況設(shè)置有導(dǎo)向、禁停、限速、減速、禁鳴等交通標(biāo)識(shí)，設(shè)置反光鏡、減速路拱等設(shè)施

車庫管理

2分 有明確的限高、限速、限重標(biāo)識(shí)，管理責(zé)任明確 查記錄 查現(xiàn)場(chǎng) 每一項(xiàng)不符扣0.5分

主要路口設(shè)有減速裝置、凹凸鏡、各種指引標(biāo)識(shí)

車輛出入按要求進(jìn)行指引

定期對(duì)車場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行檢查，有記錄

4．消防管理 10分

設(shè)備工具的配置、標(biāo)識(shí)

1.6分 設(shè)備房、庫房、中心、圖書室、辦公室等重要部位應(yīng)配置相應(yīng)種類的滅火器材 查設(shè)備清單查記錄 查滅火器的配置和保養(yǎng)情況 查通道、出入口情況和相關(guān)標(biāo)識(shí) 每一項(xiàng)不符扣0.2分

高層建筑每層配置不少于2個(gè)2KG及以上的輕便滅火器；

多層建筑每個(gè)苑內(nèi)均應(yīng)設(shè)置滅火器放置點(diǎn)

消防栓有季檢記錄；滅火器有月檢記錄

各小區(qū)（大廈）須有首層消防設(shè)施平面圖，有煤氣閥門平面分布圖，且設(shè)施的圖標(biāo)與實(shí)際相符

高層建筑每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖，且設(shè)施的圖標(biāo)與實(shí)際相符

中心應(yīng)備有滅火作戰(zhàn)示意圖、消防設(shè)施設(shè)備清單、業(yè)主裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按要求配置不少于兩個(gè)以上的滅火器，且有效

中心須按體系文件要求配備防火器材，不得挪做他用

消防通道管理與預(yù)案演練

4分 消防通道暢通，無阻礙物，安全疏散指示標(biāo)識(shí)明確 查現(xiàn)場(chǎng) 查記錄 查通知和預(yù)防措施 詢問安全員 每一項(xiàng)不符扣0.5分

中心應(yīng)備有地下煤氣管網(wǎng)、閥門平面圖等，挖掘地面必須經(jīng)部門經(jīng)理/主任確認(rèn)

消防設(shè)施設(shè)備不得任意改裝或挪作他用，消防給排水系統(tǒng)需停水維修時(shí)，應(yīng)做好預(yù)防措施

每月組織人員進(jìn)行防火安全檢查，記錄每次檢查情況

消防緊急集合每季度至少一次，并按要求做好相關(guān)記錄

每半年至少組織一次消防演習(xí)，邀請(qǐng)業(yè)主參加，并組織對(duì)其進(jìn)行消防宣傳

演習(xí)方案須提前一周制定報(bào)批，并報(bào)安委會(huì)備案

演習(xí)后應(yīng)有圖片記錄，并及時(shí)對(duì)演習(xí)進(jìn)行總結(jié)

義務(wù)消防隊(duì)的建立與消防安全作業(yè)

4.4分 按預(yù)案的分工編制義務(wù)消防隊(duì)員名單，人員變動(dòng)后及時(shí)變更 核對(duì)名單 抽查隊(duì)員對(duì)職責(zé)和分工了解 必要時(shí)進(jìn)行演練 檢查上崗證 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)防火措施檢查 裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查 每一項(xiàng)不符扣0.35分

熟悉崗位環(huán)境、設(shè)備及物品情況

熟悉安全出口和消防器材的具體擺放位置

懂得消防器材的具體使用

會(huì)使用消防設(shè)施設(shè)備、掌握救生及疏散人員的方法

每月物業(yè)服務(wù)中心的員工培訓(xùn)中須有消防知識(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容

部門從事具有火災(zāi)危險(xiǎn)的作業(yè)人員和自動(dòng)消防系統(tǒng)的操作人員，必須有上崗證或操作證

特殊情況下在具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)隱患的場(chǎng)所使用明火，應(yīng)按規(guī)定報(bào)批，并做好預(yù)防措施

對(duì)辦公、商場(chǎng)的裝修應(yīng)要求對(duì)方按規(guī)定報(bào)批

對(duì)業(yè)主室內(nèi)裝修，安全員和技術(shù)員按要求進(jìn)行檢查

定期舉辦各類消防宣傳活動(dòng)，具有火災(zāi)危險(xiǎn)的應(yīng)有消防安全措施，有記錄

5．技防監(jiān)控管理 14.9分

紅外線系統(tǒng)與監(jiān)控錄像系統(tǒng)管理

5.4分

閉路監(jiān)控鏡頭分為一般鏡頭和關(guān)鍵鏡頭，對(duì)關(guān)鍵鏡頭實(shí)時(shí)監(jiān)控 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警測(cè)試和檢查

監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置和清晰度檢查 錄像帶的編號(hào)、防護(hù)和錄像情況抽查 每一項(xiàng)不符扣0.45分

服務(wù)區(qū)域周邊及安全死角等防范區(qū)須設(shè)置紅外線報(bào)警系統(tǒng)，處于全天侯布防，每天檢測(cè)一次，并做記錄

中心崗對(duì)信號(hào)反應(yīng)迅速,對(duì)測(cè)試及故障報(bào)警有記錄

中心須備有監(jiān)控探頭分布清單以及每個(gè)顯示器循環(huán)的監(jiān)控鏡頭清單，監(jiān)視探頭設(shè)置位置、攝像范圍合理，畫面清晰，遮蔽監(jiān)控探頭3分鐘，中心值班員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)

中心負(fù)責(zé)人需每天對(duì)前一天的錄像效果進(jìn)行抽查，有記錄 無人化管理的停車場(chǎng)出入口監(jiān)視攝像能清晰錄制車、人的體貌特征

根據(jù)錄像機(jī)的臺(tái)數(shù)配置足夠數(shù)量的常用和備用錄像帶

錄像帶的標(biāo)識(shí)、編號(hào)清晰，并按編號(hào)使用，保管期限至少半個(gè)月，使用硬盤錄像存儲(chǔ)至少保存半個(gè)月

中心工作用電腦設(shè)分級(jí)權(quán)限密碼，密碼按權(quán)限由中心值班人員、設(shè)備責(zé)任人、中心分管負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人掌握

非公司人員觀看、借用錄像帶須經(jīng)部門經(jīng)理/主任同意，借用時(shí)履行借閱登記手續(xù)，并在一周內(nèi)予以歸還

每班次中心接班人員需對(duì)硬盤/錄像帶錄制效果進(jìn)行檢查，有記錄，做好錄像帶防潮、防陽光直曬等防護(hù)工作

車管門禁系統(tǒng)

3.5分 停車場(chǎng)系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、探測(cè)器動(dòng)作靈敏可靠，具有防砸車裝置，道閘上裝有防撞膠墊，道閘旁邊有防止行人通行的警示標(biāo)識(shí) 變更記錄檢查 住戶訪問 模擬外來人員

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試檢查 第1-3項(xiàng)每一項(xiàng)不符扣1分，第4-5項(xiàng)每項(xiàng)不符扣0.25分

每季度更改后的新密碼應(yīng)提前一周發(fā)到住戶郵箱或電話通知，特殊情況及時(shí)變更

中心與住戶的對(duì)講，單元門與中心、住戶對(duì)講通話效果清晰、良好現(xiàn)場(chǎng)單元門、苑門正常關(guān)閉

巡邏、檢查發(fā)現(xiàn)外來人員用密碼開門未詢問、制止

巡邏、檢查或監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)門禁系統(tǒng)受損，未及時(shí)報(bào)修記錄

居家報(bào)警

1.5分 中心接到居家報(bào)警后，通知就近的巡邏安全員及時(shí)，并通知班長(zhǎng)或主辦，做好應(yīng)急準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)訪問 詢問安全員處理方法 查記錄 每一項(xiàng)不符扣0.5分

提醒安全員做好居家報(bào)警檢查的注意事項(xiàng)與防范措施

安裝居家報(bào)警系統(tǒng)的小區(qū),每年上門進(jìn)行一次檢測(cè),有記錄，住戶居家報(bào)警處理率100%

監(jiān)控中心內(nèi)部管理

4.5分 中心值班員須持《消防上崗證》并具備較強(qiáng)的緊急事件處理能力和綜合能力 查《消防上崗證》 監(jiān)聽夜間呼叫情況 查中心必備資料、信息記錄情況 查拾遺物品、郵件記錄情況 檢查鑰匙柜、清單、領(lǐng)借用履行登記手續(xù)情況 現(xiàn)場(chǎng)檢查 每一項(xiàng)不符扣0.3分

中心有經(jīng)部門負(fù)責(zé)人授權(quán)同意的代班人員名單，（代班人員能力相當(dāng)），代班期間并做好代班經(jīng)手的相關(guān)工作記錄

對(duì)中心夜間工作錄像狀態(tài)的檢查，安全負(fù)責(zé)人每周一次，部門負(fù)責(zé)人每月一次。抽查結(jié)果在部門內(nèi)部通報(bào)

信息處理及時(shí)，聯(lián)絡(luò)順暢，對(duì)可疑情況監(jiān)控到位，有記錄

交接班時(shí)按要求對(duì)消防控制聯(lián)動(dòng)柜、消防報(bào)警主機(jī)、各設(shè)備房報(bào)警信號(hào)進(jìn)行檢查，有記錄

緊急情況下與宿舍安全員、上級(jí)聯(lián)絡(luò)及時(shí) 夜間對(duì)現(xiàn)場(chǎng)崗位呼叫按頻次進(jìn)行

無無關(guān)人員在中心逗留

必備的常用聯(lián)系電話查詢方便、無誤

相關(guān)資料保存周全，并做好相關(guān)保密工作

對(duì)拾遺物品按規(guī)定進(jìn)行保管、移交、認(rèn)領(lǐng)和處理

對(duì)顧客的郵件不私自折毀，接受人員做好登記，并及時(shí)通知顧客領(lǐng)取，謹(jǐn)防郵件破損，如有異常及時(shí)知會(huì)顧客

特殊郵件指定人員簽收、登記，及時(shí)通知顧客領(lǐng)取，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)

制定鑰匙明細(xì)清單，標(biāo)識(shí)明確、分類保管

鑰匙領(lǐng)借用履行登記手續(xù)

6.綜合安全管理 9.2分

宣傳提示

1.5分 對(duì)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施 現(xiàn)場(chǎng)查看 檢查宣傳記錄和圖片 每一項(xiàng)不符扣0.5分

每半年至少進(jìn)行一次消防安全宣傳，方式多樣、有照片和記錄

對(duì)上級(jí)的安全管理指示和公安機(jī)關(guān)的安全防范宣傳及時(shí)在信息欄張貼

裝修管理

2分 對(duì)《裝修許可證》和《裝修工程施工責(zé)任書》在巡邏時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證和檢查 現(xiàn)場(chǎng)檢查

詢問安全員 每一項(xiàng)不符扣0.2分

在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)，每天巡查時(shí)間不少于一次，有記錄

證件的檢查參照“出入口管控要求”

裝修過程中無違反《裝修申請(qǐng)表》所核定的內(nèi)容

動(dòng)火作業(yè)人員有相應(yīng)的上崗證，現(xiàn)場(chǎng)防范措施落實(shí)到位

現(xiàn)場(chǎng)無生火做飯的現(xiàn)象

無違章裝修事宜

留宿人員有部門辦理的留宿證明

監(jiān)督施工人員使用專用貨梯和通道進(jìn)出或搬運(yùn)材料

無裝修垃圾占用或堵塞消防通道，發(fā)現(xiàn)垃圾清運(yùn)或其他情況損壞公共設(shè)施的現(xiàn)象及時(shí)處理

危險(xiǎn)品管理

1.5分 設(shè)置危險(xiǎn)品倉庫，有管理制度，清單與實(shí)際使用、存放的危險(xiǎn)物資相符，鑰匙由專人保管 檢查清單許可證和記錄 檢查倉庫 詢問管理人員 第1-2每一項(xiàng)不符扣0.2分 第3-13每一項(xiàng)不符扣0.1分

危險(xiǎn)品的采購由專人按《采購管理程序》進(jìn)行

消殺藥品如沒有指定供應(yīng)商應(yīng)到愛委會(huì)指定供應(yīng)單位購買 在采購搬運(yùn)過程應(yīng)防止撞擊、傾倒，并采取隔離、隔熱、防潮措施

危險(xiǎn)品倉庫應(yīng)符合有關(guān)的安全規(guī)定

入庫前必須進(jìn)行檢查登記，入庫后應(yīng)定期檢查

對(duì)危險(xiǎn)品的空瓶或殘液須按要求進(jìn)行銷毀、深埋處理

使用危險(xiǎn)品時(shí)必須有安全防護(hù)措施和用具

定期對(duì)使用液化氣使用軟管部位與閥門進(jìn)行檢查，防止老化、漏氣

緊急救護(hù)與職業(yè)安全

1.8分 必備的緊急救護(hù)物資準(zhǔn)備齊全并與清單相符 查緊急救護(hù)物資準(zhǔn)備 測(cè)試安全員救護(hù)技能 檢查培訓(xùn)記錄 現(xiàn)場(chǎng)詢問 每一項(xiàng)不符扣0.3分

定期進(jìn)行檢查、補(bǔ)充，防止過期失效，亂用挪用

安全員熟悉出血、溺水、觸電的基本處理方法，并熟知與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的緊急聯(lián)系電話和程序

安全管理制度健全符合國(guó)家和當(dāng)?shù)氐陌踩a(chǎn)相關(guān)規(guī)定

所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)，非特殊工種每?jī)赡陱?qiáng)化一次，特殊工種按國(guó)家要求集訓(xùn)，有記錄

危險(xiǎn)作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)，措施完善（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接駕駛機(jī)動(dòng)車輛輛等）

高空及吊裝搬運(yùn)作業(yè)與環(huán)境監(jiān)管

2．2分 事前簽定了協(xié)議，并明確了各自的安全管理責(zé)任 檢查協(xié)議、通知、資料等

現(xiàn)場(chǎng)查看 每一項(xiàng)不符扣0.2分

委托單位具備相應(yīng)的資質(zhì)和安全生產(chǎn)條件

作業(yè)人員具有高空作業(yè)資格

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有專人指揮和監(jiān)護(hù)

作業(yè)前至少2天向顧客發(fā)通知

現(xiàn)場(chǎng)有有效的警戒措施和安全標(biāo)識(shí)，對(duì)危及的設(shè)施、設(shè)備、車輛、綠化等的有效防護(hù)

懸掛作業(yè)按要求進(jìn)行

人過地靜

發(fā)現(xiàn)環(huán)境問題，及時(shí)聯(lián)系保潔人員進(jìn)行衛(wèi)生處理

發(fā)現(xiàn)不文明行為，婉言勸止

寵物管理

0.2分 社區(qū)內(nèi)無人看管的寵物崗位須及時(shí)制止處理 現(xiàn)場(chǎng)查看 0.2

7.突發(fā)事件管理 11分

突發(fā)事件的有效反應(yīng)

5分 對(duì)公司組織的“A級(jí)”緊急事件演習(xí)處理流程符合體系要求 詢問相關(guān)人員

按預(yù)案檢查 現(xiàn)場(chǎng)模擬檢查 每一項(xiàng)不符扣0.5分

部門和安全負(fù)責(zé)人熟悉對(duì)突發(fā)事件的處理流程

事發(fā)后部門和安全負(fù)責(zé)人能第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理

整個(gè)事件的處理程序合理

多層小區(qū)（7層以下）20層以下 21-30層 31-40層 41層以上

做出正確的判斷并匯報(bào) 統(tǒng)一、及時(shí)、恰當(dāng)

當(dāng)班人員 人防 2分鐘到場(chǎng) 3分鐘到場(chǎng)

技防 即時(shí)進(jìn)行錄像

救援人員 徒步 2分鐘內(nèi) 4分鐘內(nèi) 6分鐘 9分鐘 12分鐘

以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘

機(jī)動(dòng) 2分鐘內(nèi)

攜帶工具正確有效

預(yù)防糾正與預(yù)案演習(xí)

4分 《突發(fā)事件記錄表》填寫及時(shí)、原因分析深入、糾正預(yù)防措施有力 檢查記錄

抽查重要事件預(yù)防措施的落實(shí)情況 調(diào)查了解 檢查預(yù)案制定 查演習(xí)記錄 每一項(xiàng)不符扣0.5分

糾正預(yù)防措施按時(shí)間落實(shí)，記錄保存完整

對(duì)質(zhì)量事故的處理，在原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急和預(yù)防措施方面有力、深入

發(fā)生突發(fā)事件后隱瞞不報(bào)

預(yù)案的制定切合管理的實(shí)際，可操作性強(qiáng)，演習(xí)頻次按照體系要求進(jìn)行，效果良好

對(duì)演習(xí)情況及時(shí)通報(bào)、整改措施及時(shí)落實(shí)

演習(xí)記錄和通報(bào)完善，有圖片記錄

自然災(zāi)害

2分 荔景中心對(duì)公共預(yù)警信息按時(shí)通報(bào)和記錄 檢查記錄 詢問人員 現(xiàn)場(chǎng)查看 每一項(xiàng)不符扣0.4分

各部門準(zhǔn)確記錄并按程序及時(shí)告知全體人員

將信息向業(yè)主發(fā)布

臺(tái)風(fēng)、暴雨、雷電、疫情等有效應(yīng)急防范措施到位

負(fù)責(zé)人24小時(shí)開通手機(jī)

第二篇：萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布。

各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類 1.組織規(guī)范

1.1組織機(jī)構(gòu)健全，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。

1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責(zé)，并有效履行。1.4物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。

1.5公司制訂工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個(gè)組織活動(dòng)滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。

1.8公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評(píng)審活動(dòng)，并確保管理評(píng)審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評(píng)審措施獲得落實(shí)。

1.9公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關(guān)部門或崗位對(duì)于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對(duì)與本企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。

2.5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.6保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

2.7涉及到公司機(jī)密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。

2.8為安全起見，存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.9文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。

2.10文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會(huì)成立后與業(yè)委會(huì)續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。

2.12接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.13物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時(shí)間和簽約應(yīng)具有有效性。

2.14合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。2.16所有質(zhì)量記錄根據(jù)體系文件的要求進(jìn)行分類管理，標(biāo)識(shí)清晰，檢索方便。3.品質(zhì)監(jiān)控

3.1公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕微不合格項(xiàng)≦8項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為0項(xiàng)。3.4開展鼓勵(lì)員工參與的品質(zhì)改善活動(dòng)。

3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。

3.6有崗位負(fù)責(zé)關(guān)注集團(tuán)論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

3.7物業(yè)管理項(xiàng)目設(shè)置專門崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。

3.8物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果。

3.10對(duì)有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100%。

3.12制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。

3.13公司定期對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行分析，并落實(shí)預(yù)防措施。3.14對(duì)信息分析和管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件規(guī)定。

3.15相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。3.16規(guī)定合同評(píng)審程序，明確對(duì)顧客要求的評(píng)估程序和方法。并對(duì)合同進(jìn)行有效評(píng)審。

3.17公司對(duì)新開展或新接管的物業(yè)項(xiàng)目和服務(wù)進(jìn)行策劃，并保留策劃評(píng)估記錄。

3.18公司建立物業(yè)工程改造前評(píng)審程序，并按照程序落實(shí)，以確保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況購買相關(guān)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)。4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。

4.2按要求定時(shí)編制并傳遞半月報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。

4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。

4.4按照集團(tuán)信息管理和投訴處理制度的相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。

4.5公司加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。4.6積極參加集團(tuán)內(nèi)部物業(yè)管理交流活動(dòng)。

4.7公司建立內(nèi)部工作平臺(tái)，用以對(duì)內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。

4.8推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達(dá)到80％，管理項(xiàng)目至少有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。

4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。

4.10物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少2個(gè)月更新一次。5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。

5.2對(duì)所有正式員工，按照國(guó)家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國(guó)家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。

5.3為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。

5.4每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。

5.5公司每年至少組織兩次管理項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。5.6對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。

5.7員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。

5.9每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對(duì)員工反映的問題進(jìn)行整改落實(shí)。

5.10管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級(jí)別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，公司職能部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。

5.11建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。5.12公司確保每有超過3項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。6.顧客關(guān)系

6.1物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。6.2管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)建立和運(yùn)作。

6.3管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。

6.5物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。

6.7住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)。6.8社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開展，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估積累經(jīng)驗(yàn)。6.9物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施。

6.10物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。

6.12物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

6.13兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息（管理服務(wù)費(fèi)收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。7.居家、商務(wù)服務(wù)

7.1服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對(duì)顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。

7.5公布服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。

7.6零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

7.7會(huì)所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求 8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項(xiàng)目應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。

8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實(shí)好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。

8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營(yíng)行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9.接管驗(yàn)收

9.1公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

9.3管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄。10.入住辦理

10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實(shí)。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。

10.4在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。11.經(jīng)營(yíng)管理

11.1公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等。11.2公司收支至少達(dá)到平衡狀態(tài)。

11.3公司應(yīng)嚴(yán)格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū) 其他地區(qū) 多層住宅 小高層住宅 3.60 1.60

高層住宅 3.75 3.60

綜合大廈 5.90 5.50

寫字樓 17.50 13.00

注：?jiǎn)挝幻娣e管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月）÷ 物業(yè)管理面積 12.管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

公司應(yīng)實(shí)行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求： 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理費(fèi)收繳率（%/年）95% 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0 顧客滿意度（年）4.0

員工滿意度（年）4.0 顧客有效投訴率 住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰ 其他物業(yè)

（件/平方米?年）0.1‰

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類 1.人員素質(zhì)

1.1熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強(qiáng)的安全防范意識(shí)。

1.2按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。2.內(nèi)務(wù)管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識(shí)清楚，存放不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實(shí)施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機(jī)油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動(dòng)作無異音、操作靈敏，機(jī)身清潔；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間不使用的機(jī)械性工具要定期試動(dòng)作，以保持其工作靈敏性。

2.2集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動(dòng)。3.綠化管理

3.1 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。

3.2新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按照CI要求對(duì)植物進(jìn)行名稱標(biāo)注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)植物生長(zhǎng)習(xí)性編制植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，外包的綠化項(xiàng)目應(yīng)要求承包方提供植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督檢查。

3.5花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機(jī)械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。

3.6小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。

3.7小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。

3.8喬木類樹干正常生長(zhǎng)挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。3.10草坪長(zhǎng)勢(shì)良好，目視平整，生長(zhǎng)季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可

修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

3.11綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。3.12主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識(shí)牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生 4.1公共設(shè)施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺(tái)、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場(chǎng)所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場(chǎng)磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。

（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

4.1.8人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。

4.1.9噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。

4.1.10空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場(chǎng)、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動(dòng)、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點(diǎn)，車輛干凈，擺放整齊，場(chǎng)地干凈無強(qiáng)異味。4.1.14垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標(biāo)識(shí)牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.17洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風(fēng)性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。4.1.21辦公場(chǎng)所，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。

（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設(shè)施無污跡、無積水。

（7）會(huì)議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時(shí)清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時(shí)，并在相應(yīng)場(chǎng)所懸掛路滑提示標(biāo)識(shí)，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時(shí)清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其 它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時(shí)間：

（1）大門出入口及停車場(chǎng)坡道等重要部位的雪要求隨時(shí)清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時(shí)內(nèi)清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。

4.1.22.4除雪完成標(biāo)準(zhǔn)：

（1）雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場(chǎng)通道及停車場(chǎng)坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場(chǎng)無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運(yùn)出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長(zhǎng)不超過72小時(shí)。4.2環(huán)境消殺

4.2.1定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評(píng)估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3配有足夠救生員，在開放時(shí)間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。

4.3.4水質(zhì)清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。

4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細(xì)菌總數(shù)不超過1000個(gè)/毫升。大腸桿菌含量不超過18個(gè)/升。

4.3.6游離余氯應(yīng)保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應(yīng)保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在24—28℃之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1—2℃。

4.4會(huì)所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設(shè)備、設(shè)施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動(dòng)連接部位結(jié)實(shí)、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動(dòng)部位有防護(hù)罩；有使用說明或提示性標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整；各類器材、設(shè)備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場(chǎng)所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標(biāo)識(shí)清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧臺(tái)內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.5綜合項(xiàng)目

4.5.1小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。

4.5.2清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區(qū)內(nèi)不得違反當(dāng)?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無污染。

4.5.5公共設(shè)施或場(chǎng)所標(biāo)識(shí)應(yīng)按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)設(shè)置，標(biāo)識(shí)無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。

4.5.6對(duì)清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動(dòng)，設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無銹跡。

4.6.3電器運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設(shè)備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關(guān)設(shè)施清潔要求。5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時(shí)間清洗一次，保證二次供水達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測(cè)部門的合格報(bào)告。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(設(shè)備物資類)1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動(dòng)中作為評(píng)比依據(jù)開始運(yùn)用。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、16 《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類 1.人員素質(zhì)

1.1身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時(shí)間內(nèi)，必須按照萬科物業(yè)CI手冊(cè)要求穿著工作服，配帶工牌。1.3具備必要的專業(yè)知識(shí)且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國(guó)家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。2.設(shè)備房管理 2.1基本要求

2.1.1設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識(shí)。

2.1.2設(shè)備房?jī)?nèi)地面干凈，無無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。

2.1.5設(shè)備房?jī)?nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識(shí)；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。

2.1.6設(shè)備房?jī)?nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全。

2.1.7設(shè)備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。

2.1.8所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動(dòng)標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一掛放點(diǎn)。

2.2房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

滅火器滅火級(jí)別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

CO2滅火級(jí)別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級(jí)別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí) 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險(xiǎn)級(jí) 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險(xiǎn)級(jí) 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補(bǔ)充說明： a)保護(hù)面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護(hù)面積一欄中

為可選用，保護(hù)面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場(chǎng)面積除以30即為滅火器個(gè)數(shù)。c)保護(hù)面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。e)設(shè)有消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少70%。f)18 一個(gè)滅火器配置場(chǎng)所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2只，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。h)嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí)：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險(xiǎn)性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場(chǎng)所；中危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較多、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場(chǎng)所；輕危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較少、火災(zāi)危險(xiǎn)性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場(chǎng)所。i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ140—90）要求。2.3設(shè)備房門應(yīng)有“機(jī)房重地，非請(qǐng)勿進(jìn)”或類似的標(biāo)識(shí)，并符合集團(tuán)之CI手冊(cè)的要求。

2.4設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護(hù)措施，以保證重要設(shè)備的使用。

2.5重要設(shè)備房?jī)?nèi)（如監(jiān)控中心，電話機(jī)房、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防控制室、電梯機(jī)房、電腦機(jī)房、水泵房）應(yīng)配置干濕球溫度計(jì)，對(duì)環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行檢測(cè)，設(shè)備房?jī)?nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對(duì)濕度應(yīng)保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求）2.6參觀來訪人員需進(jìn)設(shè)備房，須由部門經(jīng)理指定專人陪同方可進(jìn)入。2.7無人值守的設(shè)備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。2.8設(shè)備表面無積塵、無油污，應(yīng)急照明燈能在停電事故下至少工作半小時(shí)。2.9設(shè)備房排水通暢。具有防鼠措施。2.10專用工具、安全用品應(yīng)放置在指定位置。

2.11應(yīng)制訂維修工具的管理維護(hù)辦法，并確實(shí)落實(shí)，電動(dòng)工具應(yīng)定期檢修。2.12對(duì)維修工具應(yīng)有保管清單，保管現(xiàn)狀良好。3.資料管理

3.1新建物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)提交資料。

產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料； 技術(shù)資料：

（1）竣工圖包括：總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、通風(fēng)、配電、電力等設(shè)備、設(shè)施和附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（2）地質(zhì)勘察報(bào)告；

（3）工程合同及開、竣工報(bào)告；（4）工程預(yù)決算；（5）圖紙會(huì)審記錄；

（6）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）；（7）隱蔽工程驗(yàn)收簽證；（8）沉降觀測(cè)記錄；（9）竣工驗(yàn)收證明書；

（10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；（11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；

（12）水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；（13）砂漿、混凝土試壓報(bào)告；

（14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報(bào)告； 3.2原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料。產(chǎn)權(quán)資料：

（1）房屋所有權(quán)證；（2）土地使用權(quán)證；

（3）有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議；（4）房屋分戶使用清冊(cè)；

（5）房屋設(shè)備及其固定附著物清冊(cè)。技術(shù)資料：

（1）房地產(chǎn)平面圖；

（2）房屋分間平面圖；（3）房屋及設(shè)備技術(shù)資料。4.供配電系統(tǒng)

4.1屬于三級(jí)用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少巡視檢查兩次并記錄。屬于二級(jí)用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少須四次并記錄。屬于一級(jí)用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每?jī)尚r(shí)須巡檢并記錄。4.2管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。

4.3動(dòng)力配電柜互投裝置手動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)換靈敏，功能完好，指示正常。配電設(shè)備接地電阻值小于4歐姆。

4.4變壓器出口線電壓：３８０Ｖ±５％范圍內(nèi)。原則上以進(jìn)戶電壓220V±5%范圍作為標(biāo)準(zhǔn)。干式變壓器溫度：110度繼電保護(hù)報(bào)警；155度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；70度變壓器自動(dòng)吹風(fēng)散熱裝置動(dòng)作。

油浸式變壓器溫度：105度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；9０度繼電保護(hù)報(bào)警。以上報(bào)警溫度若產(chǎn)品說明要求中有明確規(guī)定應(yīng)按照此規(guī)定要求動(dòng)作，設(shè)備規(guī)格無明確要求的應(yīng)按照上述要求動(dòng)作。發(fā)展商未配相關(guān)裝置的應(yīng)具有其他有效防護(hù)措施。4.5電容補(bǔ)償柜管理

（1）功率因數(shù)能手動(dòng)、自動(dòng)調(diào)節(jié)控制。補(bǔ)償柜內(nèi)接觸器動(dòng)作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。

（2）補(bǔ)償控制手動(dòng)、自動(dòng)切換有效。

（3）補(bǔ)償電容殼體無膨脹，相間對(duì)地絕緣電阻大于0.5兆歐。（4）功率因數(shù)：不小于０.９

4.6高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無松動(dòng)；無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項(xiàng)；盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標(biāo)識(shí)清楚準(zhǔn)確。

4.7高壓繼電保護(hù)裝置應(yīng)靈敏可靠，電氣操作工人應(yīng)能識(shí)別各種掉牌信號(hào)性質(zhì)。

4.8操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作，平時(shí)浮充電壓一般為：235V—255V。4.9蓄電池：

4.9.1鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充電解液。蓄電池不應(yīng)發(fā)生如下現(xiàn)象： a)電解液過少，露出部分極板。b)蓄電池外部短路。c)電池電壓不正常。d)電極板膨脹，氣塞孔堵塞。e)電解液內(nèi)含有機(jī)雜質(zhì)。f)爬堿嚴(yán)重。

4.9.2酸性蓄電池經(jīng)常保持在浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態(tài)不允許開蓋。4.10發(fā)生停電事故后，最多不超過5分鐘（特殊困難不超過15分鐘），發(fā)電機(jī)必須能夠啟動(dòng)運(yùn)行，并至少能連續(xù)運(yùn)行4小時(shí)。4.11發(fā)電機(jī)設(shè)備：

（1）內(nèi)燃機(jī)、減速箱、啟動(dòng)馬達(dá)、發(fā)電機(jī)潤(rùn)滑良好。潤(rùn)滑油泵管線接頭閥門無泄漏。

（2）發(fā)電機(jī)、柴油內(nèi)燃機(jī)，潤(rùn)滑油泵、啟動(dòng)電機(jī)，無異常聲音、異常震動(dòng)。柴油發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定。發(fā)電機(jī)輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

22（3）備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機(jī)連續(xù)工作24小時(shí)的儲(chǔ)備量油。冷水箱水量保持在容積的80%以上。四濾應(yīng)按體系文件要求及時(shí)更換。

（4）必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個(gè)月輪流切換使用。備有符合要求的切換開關(guān)裝置。

（5）蓄電池組電壓保持在24V左右。

（6）柴油儲(chǔ)備房敷設(shè)足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。（7）正常情況下，發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)打在自動(dòng)位置。按體系文件要求每周啟動(dòng)試運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為20分鐘。

（8）發(fā)電機(jī)接地可靠，對(duì)噪音污染已影響業(yè)主生活的發(fā)電機(jī)房應(yīng)有隔降噪音措施。

5.給排水設(shè)備設(shè)施

5.1水泵運(yùn)行無異響，無異常震動(dòng)。水泵軸無泄漏。（正常機(jī)密封泄漏應(yīng)小于３滴／分，填料密封泄漏應(yīng)小于10滴／分。）潤(rùn)滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)。

5.2設(shè)備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動(dòng)作靈敏可靠。5.3限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知用戶。對(duì)緊急停電停水突發(fā)事件處理應(yīng)具有有效預(yù)案。

5.4高層變頻供水電氣系統(tǒng)

變頻器、壓力調(diào)節(jié)器、控制柜、應(yīng)保持干燥、無灰塵、通風(fēng)良好、接線緊固。供水壓力波動(dòng)范圍在正負(fù)0.03MPA范圍內(nèi)。重要管道上的壓力儀表每年定期進(jìn)行校驗(yàn)。5.5排水設(shè)施

污水泵運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)無異響和震動(dòng)，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴(yán)重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時(shí)手自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)處在自動(dòng)控制狀態(tài)。控制箱開關(guān)、指示燈完好。電機(jī)運(yùn)行電流小于額定值。

5.6下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固，無晃動(dòng)。

5.7管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。6.消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)

6.1消防控制中心主機(jī)、消防聯(lián)動(dòng)控制柜運(yùn)行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內(nèi)設(shè)有報(bào)警記錄。

6.2消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時(shí)間啟動(dòng)不堵轉(zhuǎn)跳閘。不泄漏。止回閥動(dòng)作靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關(guān)、水壓力開關(guān)動(dòng)作準(zhǔn)確穩(wěn)定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、噴淋水泵至少每?jī)蓚€(gè)月試運(yùn)行一次。消防水泵每半年進(jìn)行一次帶載試驗(yàn)一次、并做記錄(或按消防要求執(zhí)行)。

6.3噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗(yàn)并記錄。6.4消防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)，區(qū)域火焰報(bào)警器，各種模塊。處在良好工作狀態(tài)。設(shè)施功能完備無損壞。

6.5卷簾門電氣自動(dòng)控制、電氣手動(dòng)控制、關(guān)門動(dòng)作程序正確。6.6消防監(jiān)控中心：

（1）錄像畫面清晰；畫面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時(shí)間定時(shí)，專人負(fù)責(zé)保管。（2）音頻視頻線路接線牢固，布線規(guī)范，標(biāo)識(shí)清楚。

（3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調(diào)整、云臺(tái)各角度動(dòng)作靈敏。（4）監(jiān)控的控制設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，按旋鈕、開關(guān)、插頭、指示燈無缺損。6.7管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。7.電梯系統(tǒng)

7.1電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行維修作業(yè)。

7.2電梯運(yùn)行穩(wěn)定，開關(guān)門靈活，舒適感好，平層準(zhǔn)確，轎廂通風(fēng)，照明良好。

7.3電梯舒適性：進(jìn)行試運(yùn)行，用身體感覺確認(rèn)從啟動(dòng)到平層皆無異常震動(dòng)、沖擊以及異常聲響。

7.4平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負(fù)7mm以內(nèi)。

7.5曳引機(jī)制動(dòng)器檢查：檢查曳引機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)閘瓦制動(dòng)帶與制動(dòng)輪之間是否有相磨擦現(xiàn)象。檢查制動(dòng)時(shí)工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動(dòng)輪間隙０.7毫米。制動(dòng)器線圈溫升應(yīng)不超過相應(yīng)電梯溫度要求范圍。7.6曳引機(jī)電動(dòng)機(jī)要求：軸承溫度應(yīng)不高于８０度。電動(dòng)機(jī)連接應(yīng)保持緊固。電機(jī)不應(yīng)有異常聲音。至少每年更換新的潤(rùn)滑脂。

7.7曳引機(jī)減速器要求：應(yīng)保持減速器內(nèi)潤(rùn)滑油清潔和潤(rùn)滑性能。油面高度保持在油標(biāo)規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應(yīng)與箱體連接緊密不應(yīng)漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機(jī)油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤(rùn)滑性滲油（每滴/3—5分鐘）。減速器的機(jī)件和軸承的溫度應(yīng)不高于75度。油溫不高于85度。減速器運(yùn)行時(shí)避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動(dòng)，無銹蝕。

7.8曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于1mm。7.9限速器：限速器動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，潤(rùn)滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關(guān)的可靠性。

7.10安全觸板的動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，其碰撞力不大于5牛頓。電梯故障停止運(yùn)行時(shí)，在轎箱內(nèi)能用手將門撥開，其撥力應(yīng)在200—300牛頓范圍內(nèi)。7.11轎箱門完全關(guān)閉，安全開關(guān)閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對(duì)廳門地砍間隙為5—8毫米。轎箱地砍對(duì)門廳地砍間隙應(yīng)為25毫米。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。層門外面不允許能用手把門鈸開。門扇下端距地砍應(yīng)為5—8毫米。門垂直誤差不大于0.5毫米。

7.12 門導(dǎo)軌、電機(jī)、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應(yīng)靈活轉(zhuǎn)動(dòng)潤(rùn)滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。

7.13轎頂、機(jī)房設(shè)備、井道設(shè)施、底坑無雜物，無油污，無積水。設(shè)備無灰塵。

7.14轎廂導(dǎo)軌導(dǎo)靴。

（1）導(dǎo)軌自動(dòng)潤(rùn)滑裝置的儲(chǔ)油盒油位，應(yīng)保持最低要求油位以上。（2）檢查滑動(dòng)導(dǎo)靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應(yīng)均勻。

（3）導(dǎo)軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導(dǎo)軌固定裝置螺栓應(yīng)緊固，無松動(dòng)，無銹蝕。7.15緩沖器

（1）油壓緩沖器用油凝固點(diǎn)應(yīng)在負(fù)10度以下。油面高度應(yīng)保持在最低油位以上。

（2）緩沖器所有螺栓應(yīng)緊固無泄漏，無銹蝕。

（3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復(fù)自由高度位置時(shí)間應(yīng)小于90秒。7.16安全鉗

（1）傳動(dòng)杠桿配合轉(zhuǎn)動(dòng)處應(yīng)有良好機(jī)油潤(rùn)滑鉗口滾動(dòng)或滑動(dòng)部位涂鋰基潤(rùn)滑脂。其動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠。

（2）安全鉗楔塊與導(dǎo)軌工作面間間隙一般為4毫米左右。7.17鋼絲繩

（1）轎箱和對(duì)重側(cè)的鋼絲繩應(yīng)當(dāng)張力均勻。

（2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時(shí)，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過32根。

（3）斷絲集中在1或2個(gè)繩股中，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過16根。

（4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%。7.18補(bǔ)償裝置

補(bǔ)償鏈在運(yùn)行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應(yīng)完好無折斷，無嚴(yán)重磨損。7.19電梯電氣部分：

26（1）繼電器接觸器觸點(diǎn)應(yīng)吻合，無積碳和熔焊現(xiàn)象。控制盤、各種開關(guān)、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對(duì)講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導(dǎo)線編號(hào)清楚無誤。

（2）接地電阻小于4歐。動(dòng)力線絕緣電阻大于0.5兆歐。控制線絕緣電阻大于0.25兆歐。

7.20盤車、救人設(shè)施置于機(jī)房明顯位置。平層標(biāo)志明顯。7.21運(yùn)行出現(xiàn)故障后，救援人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

7.22如果電梯由分承包方維護(hù)保養(yǎng)，維保方電梯保養(yǎng)人員應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)證明，電梯的設(shè)備責(zé)任人每季度至少須向本部門負(fù)責(zé)人提交對(duì)分承包方維修保養(yǎng)工作的評(píng)估報(bào)告一次，并存檔。

7.23電梯轎廂內(nèi)各種設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生。無手印、污跡、各類標(biāo)識(shí)齊全。運(yùn)行無異常聲響。

7.24電梯機(jī)房：溫度保持在0—40度之間，電梯盤車操作作業(yè)指導(dǎo)書清晰、有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機(jī)無油污、無灰塵。

7.25管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。8.采暖及空調(diào)系統(tǒng)

8.1采暖系統(tǒng)：鍋爐、分汽缸和水泵的出口壓力數(shù)值恒穩(wěn)定，供回水溫度在規(guī)定的范圍內(nèi)，安全附件靈敏可靠，安全閥定期人工排放，管道閥門無泄漏保溫層完好。冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16攝氏度。8.2燃油鍋爐要求：

8.2.1鍋爐的進(jìn)水必須經(jīng)過水處理，并對(duì)進(jìn)水質(zhì)量定期進(jìn)行檢測(cè)。8.2.2流量開關(guān)（或其他流量傳感器）動(dòng)作要靈敏可靠，動(dòng)作選擇性要符合鍋爐安全流量要求。（安全保護(hù)功能）

8.2.3鍋爐排煙道要通暢，鍋爐運(yùn)行時(shí)燃燒室內(nèi)應(yīng)保持0—20毫米水柱微負(fù)壓狀態(tài)。

8.2.4正常狀態(tài)下燃燒器自動(dòng)一次啟動(dòng)成功率95%—98%。第一次自動(dòng)點(diǎn)火不成功要查明原因，第二次自動(dòng)點(diǎn)火需有3分鐘以上的安全排風(fēng)延時(shí)。

8.2.5火焰?zhèn)鞲衅鲗?duì)明火有信號(hào)輸出、高壓點(diǎn)火變壓器電壓5000—10000V，點(diǎn)火電極絕緣不漏電。間距3—5MM。燃油泵輸出壓力達(dá)到額定值10—30巴（BAR）

8.2.6鍋爐本體、閥門、法蘭、管線、油管、燃燒器。無漏油漏水、無銹蝕，螺栓緊固。

8.2.7溫度控制系統(tǒng)要穩(wěn)定可靠，能滿足供暖要求。爐內(nèi)水流與燃燒器電氣安全聯(lián)鎖動(dòng)作可 靠。

8.3熱力換熱站供暖：

8.3.1對(duì)市網(wǎng)供熱：熱量計(jì)量或熱水差壓、溫度、流量等計(jì)量?jī)x器。精度高于0.5級(jí)。傳感器、變送器、顯示表、傳輸線等連接牢固，接線有標(biāo)識(shí)。儀表應(yīng)至少應(yīng)每?jī)赡甓ㄆ谡?qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)認(rèn)可（特殊情況應(yīng)制定要求定期到技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)認(rèn)可）。

8.3.2.換熱器應(yīng)按照銘牌壓力、流量、溫度、換熱面積、使用。換熱器設(shè)備應(yīng)設(shè)有排氣閥、排污閥。.設(shè)備應(yīng)根據(jù)水質(zhì)和介質(zhì)實(shí)際情況，定期的檢查和清洗。（1—3年）設(shè)備若長(zhǎng)期不使用時(shí)應(yīng)將夾緊螺栓放松到上說明書中規(guī)定的尺寸。使用時(shí)在按要求夾緊。每年換熱器第一次使用時(shí)應(yīng)換熱器兩側(cè)同時(shí)逐漸增加壓力。

8.3.3熱水循環(huán)泵進(jìn)口管路必須充滿熱水禁止泵在氣蝕狀態(tài)下長(zhǎng)期運(yùn)行，以免損壞泵的密封裝置。泵電機(jī)避免超過額定電流運(yùn)行。軸封泄漏應(yīng)小于3滴/分。管道泵每次大修期間進(jìn)行潤(rùn)滑脂潤(rùn)滑保養(yǎng)。

8.3.4分水器、集水器無泄漏、無銹蝕、保溫狀況良好損壞率小于5%，排污閥、壓力表、進(jìn)出閘閥標(biāo)識(shí)清楚，無泄漏無修蝕。

8.3.5對(duì)鍋爐供暖時(shí)，膨脹水箱應(yīng)保持一定水位或系統(tǒng)排氣暢通。對(duì)市網(wǎng)供熱時(shí)，為防止水擊，開啟總進(jìn)氣閥前應(yīng)將分氣缸排污閥打開，緩緩開啟蒸汽閥，先將凝結(jié)水排凈，待排出全是蒸汽為止。8.4空調(diào)補(bǔ)水裝置：

8.4.1高位水箱補(bǔ)水系統(tǒng)要求：水箱應(yīng)無泄漏外面無修蝕。溢流水管無堵塞，水位控制裝置應(yīng)靈敏可靠。采用閉式定壓補(bǔ)水，應(yīng)按設(shè)計(jì)要求每?jī)尚r(shí)查一下電接點(diǎn)壓力表壓力指針應(yīng)在區(qū)間范圍。補(bǔ)水箱有一定水位，補(bǔ)水泵的閥門和電控箱在正常狀態(tài)。

8.4.2變頻補(bǔ)水系統(tǒng)的要求：熱水膨脹控制裝置安全可靠，膨脹壓力設(shè)定準(zhǔn)確有效。變頻器、水泵馬達(dá)、壓力傳感器、執(zhí)行器、調(diào)節(jié)器工作穩(wěn)定可靠。補(bǔ)水壓力控制準(zhǔn)確穩(wěn)定。波動(dòng)壓力小于0.05兆帕。8.5循環(huán)水系統(tǒng)：

8.5.1采暖循環(huán)水過濾器要求每年清理一次，過濾網(wǎng)按照水泵和系統(tǒng)設(shè)備要求配備，一般要求粒度小于0.2毫米。過濾器，排污閥，旁通閥無銹蝕、無泄漏、開關(guān)靈活。

8.5.2 風(fēng)機(jī)盤管設(shè)備要求：出口風(fēng)速、溫度達(dá)到額定值。風(fēng)機(jī)控制靈敏可靠，按鈕、指示燈齊全。電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無噪聲，電機(jī)運(yùn)行電流小于電機(jī)額定電流。設(shè)備無漏水。保溫良好。風(fēng)機(jī)盤管回風(fēng)過濾網(wǎng)每半年清洗一次。8.6電加熱采暖：

8.6.1電熱膜裝置、導(dǎo)線絕緣電阻大于0.5兆歐。

8.6.2電熱膜、空氣開關(guān)、導(dǎo)線、接線端子無發(fā)熱、無變色、無焦糊氣味。8.6.3空氣開關(guān)過負(fù)荷保護(hù)、短路保護(hù)靈敏可靠。8.7冷空調(diào)系統(tǒng)：

冷卻塔噪音小于65分貝，設(shè)有防鼠蟲措施，濾網(wǎng)清潔，冷凝水暢通，轉(zhuǎn)動(dòng)部位無異響，冷卻水、冷凍水的檢測(cè)報(bào)告齊全。8.8冷卻塔設(shè)備：

8.8.1電機(jī)、風(fēng)扇聯(lián)接良好。轉(zhuǎn)速風(fēng)量達(dá)到設(shè)備要求。

8.8.2減速器潤(rùn)滑油位在油標(biāo)或油尺上下限范圍內(nèi)。潤(rùn)滑油應(yīng)不含渣、不變色、粘度良好。

8.8.3風(fēng)機(jī)扇葉安裝牢固、不變形，運(yùn)行無震動(dòng)。布水器出水角度一致，水量均勻，運(yùn)轉(zhuǎn)靈活。

8.8.4濾料應(yīng)整齊排列無破損，經(jīng)過濾料到接水盤應(yīng)如下雨。接水盤中自動(dòng)補(bǔ)水閥應(yīng)動(dòng)作可靠，盤中水位在水塔運(yùn)行時(shí)不缺水。停塔后盤中水不溢流。運(yùn)行時(shí)塔外允許有少量漂水。8.9冷卻水、冷水系統(tǒng)：

8.9.1冷卻水水流開關(guān)、冷凍水水流開關(guān)（或其他類型傳感器）應(yīng)穩(wěn)定可靠。其輸出參數(shù)應(yīng)與冷水機(jī)組要求相匹配。

8.9.2水泵流量、壓力應(yīng)滿足冷水機(jī)組供冷水流量要求。并且在電氣。控制方面水流量與冷水機(jī)組電氣控制聯(lián)鎖。補(bǔ)水箱內(nèi)應(yīng)作到不缺水、不溢流。自動(dòng)補(bǔ)水閥安全可靠。8.10冷水機(jī)組設(shè)備：

8.10.1離心式冷水機(jī)組（制冷劑：R22）潤(rùn)滑油位應(yīng)保持在油標(biāo)上下限中間，平時(shí)保持60度溫度。壓縮機(jī)運(yùn)行時(shí)油溫高于43度。設(shè)備運(yùn)行時(shí)潤(rùn)滑油應(yīng)有103—207KPA壓力。

8.10.2冷凝器壓力范圍：690—1450KPA相應(yīng)溫度范圍：15度—41度。8.10.3蒸發(fā)器壓力范圍：410—550KPA，相應(yīng)制冷劑溫度范圍：1度—8度。

8.10.4螺桿式冷水機(jī)組（制冷劑：134A）開機(jī)前冷凝器進(jìn)水溫度不得低于15度，運(yùn)行時(shí)冷卻水進(jìn)水溫度范圍20度—42度。出水溫度范圍 25度—45度。

8.10.5電氣部分應(yīng)保持干噪防止電路板等設(shè)備絕緣損壞。機(jī)組應(yīng)保持清潔完整，無銹蝕、無泄漏，螺栓緊固。8.11電機(jī)：

8.11.1水泵電機(jī)繞組溫度小于70度。正常狀態(tài)下外殼溫度：30度—50度。電機(jī)軸承溫度小于80度。

8.11.2電機(jī)運(yùn)行無異常雜音，無碰撞沖擊聲。8.11.3電機(jī)風(fēng)扇冷卻效果明顯。

8.11.4電機(jī)運(yùn)行時(shí)不能有糊焦味、冒煙現(xiàn)象。

8.11.5電機(jī)三相運(yùn)行相電流和為零（允許不超過額定電流的5%）。運(yùn)行電流不超過額定電流的110%，對(duì)地絕緣電阻大于0.5兆歐。8.12水泵

潤(rùn)滑油位在油標(biāo)內(nèi)。軸承潤(rùn)滑良好，泵軸承運(yùn)行無噪音、無震動(dòng)。泵密封良好無泄漏。泵軸轉(zhuǎn)動(dòng)輕快無刮碰。

8.13管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。9.檢測(cè)儀器儀表及安全設(shè)施

9.1購買儀器儀表時(shí)，必須附有技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)可的廠家生產(chǎn)檢驗(yàn)合格證；并按照相應(yīng)儀器儀表使用規(guī)定定期由公司指定部門進(jìn)行檢驗(yàn)或送專業(yè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，并有效標(biāo)識(shí)。

9.2檢驗(yàn)項(xiàng)目：配電設(shè)備的電流表、電壓表、功率因數(shù)表、功率表、收費(fèi)用互感器、電度表、安全操作的高壓驗(yàn)電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測(cè)試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表、空調(diào)用氟壓力表、防雷設(shè)施、電梯安全檢驗(yàn)、高壓配電設(shè)備、變壓器、消防設(shè)施等。10.弱電設(shè)備設(shè)施

10.1可視對(duì)講系統(tǒng)：室外機(jī)、室內(nèi)機(jī)畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線牢固，布線整齊。

10.2門禁安全報(bào)警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、安全報(bào)警傳感器、探測(cè)器動(dòng)作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤(rùn)滑傳動(dòng)良好。設(shè)施衛(wèi)生清潔完整。

10.3電話系統(tǒng)、有線電視：主交換箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內(nèi)外完整無損壞。

10.4管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。11.附屬、配套設(shè)施

11.1防雷系統(tǒng)：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10歐姆； 脫焊，大面積生銹現(xiàn)象。

11.2外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。空調(diào)架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。

11.3建筑年限在三年以上、本體結(jié)構(gòu)已出現(xiàn)老化跡象、未吊頂?shù)奶旎ā㈤艿任飿I(yè)和高層墻體，應(yīng)建立定期檢查制度，對(duì)空、鼓、裂等腐損處及時(shí)修繕，嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)相關(guān)規(guī)定。

11.4屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進(jìn)行屋面防水情況的檢查并記錄和統(tǒng)計(jì)；每年春季開凍后，應(yīng)對(duì)屋面進(jìn)行一次清掃。

11.5無違章亂搭建、亂懸掛現(xiàn)象。

11.6無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。

11.7健全娛樂設(shè)施安全責(zé)任制度等各項(xiàng)規(guī)章制度，配備相應(yīng)的操作、維修、管理人員，建立緊急救護(hù)制度。各種娛樂設(shè)施轉(zhuǎn)動(dòng)部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角。

11.8兒童活動(dòng)場(chǎng)所和娛樂設(shè)施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊。

11.9 操作較復(fù)雜或如操作不當(dāng)會(huì)引起傷害或設(shè)施損壞的娛樂設(shè)施，應(yīng)設(shè)置使用說明。

11.10管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。12.遺留工程

12.1管理項(xiàng)目有遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄。12.2入伙半年內(nèi)，對(duì)重大遺留工程有解決的方案。12.3入伙一年，已解決問題占總遺留工程的50%。12.4入伙二年，已解決問題占總遺留工程的80%。12.5入伙三年，無較大遺留工程的存在。

13.采購管理

13.1有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完整，每年對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估。

13.2物資采購具有相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。

13.3實(shí)行采購行為回訪制度，有明確的對(duì)各類物資抽樣回訪方法、頻次的規(guī)定。

13.4對(duì)采購的不合格物資應(yīng)具有明確的處理方法并得以落實(shí)。14．倉庫管理

14.1倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識(shí)，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。

14.2倉庫應(yīng)根據(jù)庫存物資特性，配備相應(yīng)的溫度計(jì)、濕度計(jì)等監(jiān)測(cè)工具及設(shè)定上下限值，具有相應(yīng)的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物資應(yīng)隔離存放，存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防爆燈具。

14.4大型氧氣設(shè)備等具有爆炸危險(xiǎn)的加工維修設(shè)備的存放地點(diǎn)離住宅窗戶應(yīng)至少30米，離人群聚集場(chǎng)所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離存放。14.5庫存物資進(jìn)出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。

14.6所有庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺(tái)帳，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符。14.7報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。15.資產(chǎn)管理

15.1建立資產(chǎn)管理臺(tái)帳，定期對(duì)所有資產(chǎn)進(jìn)行全部實(shí)物盤點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。

15.2固定資產(chǎn)機(jī)身上應(yīng)有唯一的固定資產(chǎn)標(biāo)識(shí)。15.3資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。16.維修基金管理

16.1集團(tuán)開發(fā)的物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定建立共用設(shè)備設(shè)施維修基金專門帳戶，實(shí)行專款專用。

16.2接管項(xiàng)目應(yīng)與委托管理單位簽訂共用設(shè)備設(shè)施維修基金管理辦法，或明確相關(guān)管理責(zé)任。

16.3由物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，應(yīng)按規(guī)定獲得批準(zhǔn)后執(zhí)行。沒有業(yè)主委員會(huì)或非物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得相關(guān)行政主管部門的批準(zhǔn)。

16.4當(dāng)?shù)卣疅o明確使用要求或未成立業(yè)主委員會(huì)的維修基金使用應(yīng)至少做到帳目清楚，并向業(yè)主公開。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類 人員素質(zhì)

1.1安全崗位人員按照萬科企業(yè)形象策劃手冊(cè)要求統(tǒng)一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求（通訊、防護(hù)等工具）；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)保持立正或跨立姿勢(shì)。

1.2安全員應(yīng)熟悉社區(qū)環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。

1.3安全員言行舉止、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。1.4安全員應(yīng)具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。

1.5安全員每周必須進(jìn)行體能素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，訓(xùn)練應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 年齡

項(xiàng)目 內(nèi)容 18-25歲 26-35歲 36歲以上

一百米沖刺 不超過15秒 不超過16秒 不超過20秒 三千米長(zhǎng)跑 不超過15分鐘 不超過16分鐘 不超過20分鐘

標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐 不低于35個(gè)/分鐘 不低于30個(gè)/分鐘 不低于20個(gè)/分鐘 隊(duì)列基礎(chǔ) 操作精通 步法操作 操作精通緊急、突發(fā)事件處理 能協(xié)助正確處理 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào) 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào)法律知識(shí) 了解并掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識(shí)，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故，保護(hù)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.內(nèi)務(wù)管理

2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。

2.2集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監(jiān)督制度。

2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。

2.4每個(gè)項(xiàng)目須保證足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班安全員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會(huì)警力及時(shí)可除外] 2.5安全員宿舍應(yīng)配備有效的緊急召集設(shè)施，如電話、警鈴等。3.綜合安全

3.1安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

3.2根據(jù)社區(qū)狀況實(shí)行至少二級(jí)監(jiān)控（大門、圍墻防范為一級(jí)監(jiān)控，苑內(nèi)巡邏為二級(jí)監(jiān)控，單元門崗和樓內(nèi)巡邏為三級(jí)監(jiān)控，依此類推）安全保衛(wèi)工作，整個(gè)社區(qū)安全防范有一個(gè)較封閉或有效的管理體系。3.3危險(xiǎn)作業(yè)行為應(yīng)符合相關(guān)危險(xiǎn)作業(yè)安全要求。

3.4對(duì)危及人身安全處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。3.5可控事件年發(fā)生數(shù)0。4.治安管理

4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區(qū)。

4.2對(duì)外來施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、配戴明顯標(biāo)志，對(duì)其行為舉止進(jìn)行有效管理。

4.3對(duì)大型物資搬運(yùn)要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。

4.4社區(qū)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。

4.5對(duì)危險(xiǎn)物品有明確的管理辦法，并落實(shí)。

4.6對(duì)突發(fā)事件如偷盜搶、搶劫、意外傷害、非法集會(huì)、在逃通緝犯等應(yīng)有行之有效的處理辦法和處理技能。

4.7在社區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)作如下有效反應(yīng)：

多層小區(qū)（7層以下）20層以下 21-30層 31-40層 41層以上作出正確判斷和指揮 統(tǒng)一、及時(shí)、恰當(dāng)當(dāng)班人員采取封鎖行動(dòng) 人防 2分鐘內(nèi) 3分鐘內(nèi)技防即時(shí)救援人員趕到事發(fā)地點(diǎn)時(shí)間 徒步 2分鐘內(nèi) 4分鐘內(nèi) 6分鐘 9分鐘 12分鐘以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘 機(jī)動(dòng)（含自行車）2分鐘內(nèi)攜帶事發(fā)性質(zhì)對(duì)應(yīng)工具 正確，有效.4.8每個(gè)社區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個(gè)周期時(shí)間的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9對(duì)保姆、鐘點(diǎn)工等做到人人有記錄的管理。對(duì)租戶、公司戶、商鋪?zhàn)龅綉魬粲械怯浀墓芾怼Ｉ鐓^(qū)項(xiàng)目管理面積在20萬平方米以下（含20萬平方米）登記率為100%，管理面積在20萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)具有當(dāng)?shù)卣C發(fā)的合法證照和手續(xù)。5.2停車場(chǎng)應(yīng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識(shí)。

5.3小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車?guó)Q笛，有明顯的限速標(biāo)志。禁止通車的道路應(yīng)有禁行標(biāo)志或措施。

5.4所有機(jī)動(dòng)車（不含摩托車）施行一車一單據(jù)[紙制憑據(jù)（牌）或電子憑據(jù)]、進(jìn)出有憑據(jù)或車輛進(jìn)出要登記的封閉管理，對(duì)紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持1個(gè)月的追溯根據(jù)。

5.5對(duì)車輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范（智能化管理和不施行票據(jù)管理的崗位除外）

5.6機(jī)動(dòng)車出入口設(shè)有減速裝置和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。5.7機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)地應(yīng)有標(biāo)識(shí)明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。

5.8機(jī)動(dòng)車停放整齊有序，指揮車輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。5.9夜晚在機(jī)動(dòng)車場(chǎng)值勤的安全員應(yīng)著反光衣。

5.10非機(jī)動(dòng)車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。5.11與機(jī)動(dòng)車（摩托車可根據(jù)需要確定）車主有明確的車輛及車內(nèi)物品管理責(zé)任關(guān)系。

5.12車場(chǎng)現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清楚。5.13惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。6.消防管理

6.1有效落實(shí)消防安全責(zé)任制度，定期進(jìn)行檢查，并有保存相關(guān)記錄。6.2消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪作他用。6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。6.4對(duì)社區(qū)用戶每年至少進(jìn)行兩次消防知識(shí)的普及和宣傳。

6.5火警發(fā)生通報(bào)后緊急救援隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作。

6.6火警有效控制率為100%。

6.7管理項(xiàng)目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。

6.8對(duì)燃油（氣）罐儲(chǔ)備時(shí)，進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下：

滅火器滅火級(jí)別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 滅火級(jí)別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級(jí)別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí) 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險(xiǎn)級(jí) 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險(xiǎn)級(jí) 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補(bǔ)充說明： a)保護(hù)面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護(hù)面積一欄中

為可選用，保護(hù)面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場(chǎng)面積除以30即為滅火器個(gè)數(shù)。c)保護(hù)面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。

e)設(shè)有消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少70%。

f)一個(gè)滅火器配置點(diǎn)的滅火器應(yīng)不少于2只，每個(gè)配置點(diǎn)的滅火器不宜多于5只。

g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。

h)嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí)：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險(xiǎn)性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場(chǎng)所；中危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較多、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場(chǎng)所；輕危險(xiǎn)級(jí)：用電用火較少、火災(zāi)危險(xiǎn)性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場(chǎng)所。

i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范

7.1監(jiān)視攝像機(jī)設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場(chǎng)所停車場(chǎng)和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，錄像帶至少保存半個(gè)月。

7.2因采取停車場(chǎng)智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車人體貌特征。

7.3消防中心和監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)不間斷值勤，對(duì)信號(hào)隨時(shí)作出反應(yīng)，并做必要記錄。

7.4紅外報(bào)警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保能全天侯布防的需要，信號(hào)接受和反應(yīng)靈敏，并定期檢驗(yàn)。8.安全管理監(jiān)控

8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實(shí)。

8.2管理項(xiàng)目建立對(duì)安全各崗位工作檢查制度，并有效落實(shí)。9.安全管理和職業(yè)安全

9.1公司建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事務(wù)的處理，相關(guān)人員責(zé)任明確，緊急聯(lián)系電話予以公布。

9.2安全管理制度健全符合國(guó)家和當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)相關(guān)規(guī)定。9.3具有相應(yīng)的勞動(dòng)保護(hù)措施。

9.4員工工作環(huán)境符合國(guó)家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定。

9.5危險(xiǎn)作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)，措施完善，持證上崗。（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機(jī)動(dòng)車等）10.裝修管理

10.1裝修審批手續(xù)齊全。

10.2裝修施工人員有統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)志。

10.3裝修現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺(tái)禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關(guān)資質(zhì)證明。

10.4裝修現(xiàn)場(chǎng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺(tái)2公斤滅火器，不足

50平方米的，按50平方米計(jì)算。

10.5裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾在指定時(shí)間，搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。

10.6裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。11.鑰匙管理

11.1公司和管理項(xiàng)目指定崗位對(duì)公用鑰匙進(jìn)行管理，對(duì)鑰匙有明確標(biāo)識(shí)，分類保管。

11.2鑰匙的領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。11.3對(duì)公用鑰匙制訂管理清單。12.顧客財(cái)產(chǎn)管理

12.1對(duì)顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。

第三篇：文庫——萬科物業(yè)分享物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)分享物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

在安居樂業(yè)理念根深蒂固的中國(guó)，買房子置產(chǎn)業(yè)是一個(gè)家最重要最看重的事情，先安家后立業(yè)，有了屬于自己的房子才算是有了歸屬安了家然后才能樂業(yè)。在房地產(chǎn)市場(chǎng)花團(tuán)錦簇競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣也隨之成為置辦房產(chǎn)的重要評(píng)估內(nèi)容，今天我們就來看一看作為一個(gè)“好”物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

熱情的服務(wù)態(tài)度

物業(yè)管理作為具有服務(wù)屬性的行業(yè)，主要的服務(wù)對(duì)象就是園區(qū)業(yè)主，所以服務(wù)認(rèn)可度、客戶滿意度的高低與否是辨別一家物業(yè)公司好壞的重要指標(biāo)。貼心、細(xì)致的客戶服務(wù)，真誠(chéng)、友善的對(duì)客態(tài)度是物業(yè)人的一門必修課。正如在眾多物業(yè)公司中，萬科物業(yè)始終堅(jiān)持安心、參與、信任、共生的核心價(jià)值觀，持續(xù)為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好。

規(guī)范的管理手段

物業(yè)并不是很多人以為的做做打掃、修修枝葉的工作，物業(yè)管理也并非是分散化、碎片化的，它背后有著大量的體系制度支撐整體運(yùn)作。清潔清掃的順序、時(shí)間、頻次；崗位人員的配置，設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等等，都需要專業(yè)的體系進(jìn)行支撐。所以在選擇物業(yè)公司時(shí)，一定要充分考慮到當(dāng)前物業(yè)公司的規(guī)模與制度完善程度，鑒于一般公司內(nèi)部的制度文件是不公開的，所以推薦給大家一個(gè)很好的評(píng)估方法，就是看這家物業(yè)公司是否經(jīng)過了ISO 的三體系認(rèn)證，也就是是否已經(jīng)完成了ISO9001（質(zhì)量管理體系）、ISO14001（環(huán)境管理體系）、ISO28001（職業(yè)健康管理體系）的認(rèn)證。這三大體系目前，是社會(huì)上公認(rèn)的認(rèn)證體系，通過該認(rèn)證的公司必須保證體系文件齊備、作業(yè)指導(dǎo)書完整、操作流程合規(guī)等要求。萬科物業(yè)與1996 年率先獲得國(guó)內(nèi)同行業(yè)中第一張國(guó)際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO9000 品質(zhì)保證證書，隨后中海、龍湖等各大物業(yè)公司先后通過認(rèn)證，相對(duì)而言這類的物業(yè)公司更值得信賴。

放心的園區(qū)安全

園區(qū)安全是一個(gè)物業(yè)公司的基本管理要求，但真正想要達(dá)成目標(biāo)對(duì)于物業(yè)公司來說卻不是件容易的事。從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，都是必不可少的。同時(shí)，科技化日新月異的今天，用技術(shù)手段保證園區(qū)安全也成了熱門話題。近年來，萬科集團(tuán)自主研發(fā)黑貓1 號(hào)、黑貓2 號(hào)，車行、人行無人出入口，充分利用科技改變?cè)腥硕⑷说姆绞剑瑢?shí)現(xiàn)自助開門、防尾隨等功能，為園區(qū)安全提供有力支撐。

第四篇：萬科物業(yè)提升安管服務(wù)品質(zhì)方法

萬科物業(yè)提升安管服務(wù)品質(zhì)方法

1、各班組工作互控監(jiān)督制度

問題描述

安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各班組配合不夠默契，有可能存在交接脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重。

解決措施

采取班組間互控，班長(zhǎng)組織落實(shí)，過程采取夜間查崗、情景模擬、突發(fā)事件處理等，頻次設(shè)置1次/周，確保互控質(zhì)量平衡性；

檢查班組依據(jù)《安全業(yè)務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》提交問題點(diǎn)及整改建議，并設(shè)定時(shí)效，由被檢查班組于期限內(nèi)提交整改措施，安全負(fù)責(zé)人驗(yàn)證、通報(bào)，檢查情況納入月度考核；

以此為據(jù)，評(píng)選月度《月度安全管理先進(jìn)班》懸掛流動(dòng)紅旗；季度排名，對(duì)排名前一名和后一名的班長(zhǎng)考核加/扣分；以此做為公司級(jí)“安全管理先進(jìn)班長(zhǎng)”考評(píng)依據(jù)，調(diào)動(dòng)積極性。

成效

強(qiáng)化內(nèi)部安全管理。

2、出入口增加拾音器，規(guī)范BI禮儀

問題描述

安全出入口人流量大，現(xiàn)場(chǎng)工作雖然有監(jiān)控鏡頭，但無法攝取現(xiàn)場(chǎng)崗位操作時(shí)聲音文件，而且現(xiàn)場(chǎng)人員容易有意識(shí)的躲避監(jiān)控鏡頭，不利于事后追溯取證。

解決措施

在現(xiàn)場(chǎng)崗?fù)ぴ黾邮耙羝鳎B接到監(jiān)控設(shè)備上，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音攝影。成效

加強(qiáng)安全管理。

3、固定車位加裝防盜車位鎖

問題描述

固定車位經(jīng)常被占用現(xiàn)象，不能體現(xiàn)專位專用,造成業(yè)主不滿，安全員工作壓力大。

解決措施

業(yè)主固定車位沒有安裝車位鎖，車輛離開后車位空在那里，其它車輛隨時(shí)有可能進(jìn)入車位，安全員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)車位被占用，加裝防盜車位鎖即可。

成效

杜絕車位被占用，方便管理。

4、發(fā)布各類安全防范溫馨提示

問題描述

因社會(huì)治安形勢(shì)和小區(qū)外圍環(huán)境特征，小區(qū)安全管理的難度及風(fēng)險(xiǎn)越來越大。而由于安全隊(duì)伍的職業(yè)特點(diǎn)影響，安全員的流動(dòng)率較大，導(dǎo)致安全現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)技能提升較慢，特別是大社區(qū)日常事務(wù)較多，安全防范難度更大，特別是我們新項(xiàng)目新樓盤日常加班較多，對(duì)安全員的日常業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度不夠；由于業(yè)務(wù)技能不熟，各班組對(duì)信息的處理存在差異；安全員新人較多，崗位人員更換頻繁，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)存在不一致現(xiàn)象，影響服務(wù)品質(zhì)。

解決措施

編制《監(jiān)控中心向現(xiàn)場(chǎng)崗位發(fā)布各類安全防范溫馨提示》,每天24小時(shí)，針對(duì)不同時(shí)段工作的重點(diǎn),中心定時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)崗位發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)安全防范提示，提醒崗位加強(qiáng)防范并監(jiān)督崗位的落實(shí)情況，形成有效互動(dòng)，保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。成效

提升安全管理效率。

5、夜間實(shí)施“安全搜尋棒”

問題描述

夜間安全隱患較大，采光井、墻壁拐角、草叢等地帶人易躲藏；夜間值班安全員不易發(fā)現(xiàn)問題，班長(zhǎng)監(jiān)控相對(duì)較薄弱；安全巡邏崗長(zhǎng)期從事一個(gè)崗位，按照固定的巡邏路線巡邏，時(shí)間久后易麻痹，夜間值班容易乏困，特別是下半夜人易疲憊，工作質(zhì)量難以保證。

解決措施

每個(gè)巡邏崗制作一個(gè)“安全搜尋棒”，夜間由值班主辦或班長(zhǎng)將“安全搜尋棒”放于巡邏崗一個(gè)不易發(fā)覺的位置，要求巡邏崗當(dāng)班期間找到并上交。此舉大大提高了巡邏崗的工作積極性，巡邏崗感覺有了壓力，崗位相互間也有了相互評(píng)比的思想，提高了夜間發(fā)現(xiàn)問題的能力，消除了安全隱患，保證了夜間工作質(zhì)量。

成效

提高工作效率。

6、停車場(chǎng)崗?fù)ぴO(shè)“廢棄發(fā)票收集箱”

問題描述

小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)出入崗?fù)ぴ谑杖≠M(fèi)用時(shí)，個(gè)別車主交費(fèi)不要發(fā)票，而車輛管理員又沒有及時(shí)將車輛收費(fèi)發(fā)票當(dāng)車主的面銷毀或上交，容易誘使車場(chǎng)管理員犯經(jīng)濟(jì)上的錯(cuò)誤或引發(fā)出更嚴(yán)重問題；其他車主看見個(gè)別車主不要發(fā)票而車場(chǎng)管理員又沒有當(dāng)眾撕毀發(fā)票，容易產(chǎn)生不公平的心理和認(rèn)為萬科物業(yè)公司管理不規(guī)范；長(zhǎng)時(shí)間的惡性循環(huán)，會(huì)導(dǎo)致安全部其他崗位員工出現(xiàn)不平衡的心態(tài)。

解決措施

制作一個(gè)意見箱大小、能上鎖的不銹鋼盒子，箱名為“廢棄發(fā)票收集箱”；安放位置在停車場(chǎng)刷卡器側(cè)面，監(jiān)控器能看到的位置；車輛管理員將車主不要的發(fā)票當(dāng)著車主面及時(shí)投入“廢棄發(fā)票收集箱”中；財(cái)務(wù)管理員每周一次或定期開箱一次；可以有效的控制車場(chǎng)崗位有可能出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)問題；消除客戶對(duì)公司規(guī)范管理的疑惑，以提高客戶的滿意度。

成效

實(shí)用。

7、停車場(chǎng)入口加裝車位電子顯示屏 問題描述

小區(qū)車位使用緊張，給車輛停放造成困難，而相關(guān)業(yè)主或來訪車輛對(duì)車位實(shí)際使用情況不了解：

1、當(dāng)車位已滿被崗位拒絕入場(chǎng)時(shí)，會(huì)給對(duì)方引起誤解或不接受，導(dǎo)致對(duì)方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)崗位發(fā)火或其他過激行為。

2、即使有剩余車位，進(jìn)場(chǎng)的車輛也會(huì)往來車場(chǎng)尋找。

解決措施

在車場(chǎng)入口處安裝一臺(tái)車位電子顯示屏，與刷卡系統(tǒng)保持聯(lián)動(dòng)，及時(shí)顯示車位使用情況。當(dāng)車位已滿時(shí)，顯示屏上會(huì)顯示“車位已滿”，有利于入口崗對(duì)車輛的控制。成效

避免業(yè)主或來訪車輛的投訴，同時(shí)也體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的“智能化”，但需要成本，我們新項(xiàng)目目前的車位不緊張，暫時(shí)可以不考慮安裝。

8、裝修公司的管理舉措

問題描述

小區(qū)經(jīng)常發(fā)生在未到裝修時(shí)間時(shí)，有裝修公司已經(jīng)開始動(dòng)工。特別在雙休日，已入住業(yè)主對(duì)此事非常反感，經(jīng)常以此向服務(wù)中心投訴。但服務(wù)中心往往只能派安全員上門進(jìn)行制止，但畢竟治標(biāo)不治本。

解決措施

在小區(qū)開設(shè)裝修人員休息區(qū)，未到裝修時(shí)間時(shí)，要求裝修人員在休息區(qū)內(nèi)等待。在休息區(qū)內(nèi)安放椅凳，并要求裝修人員按規(guī)定整齊的在小區(qū)外等候。待裝修時(shí)間到點(diǎn)時(shí)，才允許其進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行裝修工作。這樣既體現(xiàn)了人性化管理，也解決了業(yè)主對(duì)此事的投訴。成效

規(guī)范裝修人員管理問題。

9、中心安裝定時(shí)提醒鬧鐘

問題描述

按公司體系要求，中心人員晚上22點(diǎn)至次日早上7點(diǎn)，每逢整點(diǎn)和半點(diǎn)需與現(xiàn)場(chǎng)安全崗位呼叫聯(lián)系一次，以提高現(xiàn)場(chǎng)崗位工作狀態(tài)。物業(yè)管理圈。但由于各種原因,經(jīng)常無意忘記此項(xiàng)工作；有時(shí)中心人員忙于其它事務(wù)或有時(shí)忘記而未與崗位聯(lián)系，造成崗位長(zhǎng)時(shí)間無人呼叫后出現(xiàn)打瞌睡現(xiàn)象。這樣安全工作得不到落實(shí)，存在安全隱患。

解決措施

在中心安裝一個(gè)鬧鐘鐘控器，晚上22點(diǎn)至次日早上7點(diǎn)，每逢整點(diǎn)和半點(diǎn)鬧鐘一次，以提醒中心人員定時(shí)呼叫聯(lián)系崗位，同時(shí)也能提高中心人員的工作狀態(tài)。，也解決了業(yè)主對(duì)此事的投訴。

成效

提高工作狀態(tài)。

10、道路分割采用花箱

問題描述

小區(qū)內(nèi)部的路面一般不寬敞，也不是直線，在小區(qū)主出入口車流多的路段熱融膠路面分割線作用有限，拉警戒帶吧，也不美觀，作用不明顯，怎么辦好呢？

解決措施

小區(qū)道路中間的隔離花箱，不但可以分隔車行道路，還兼具美化功能。

成效

美觀、實(shí)用。

11、車場(chǎng)崗服務(wù)位置固定標(biāo)識(shí)

問題描述

車場(chǎng)崗安全工作人員服務(wù)空間有限，具體站立位置不固定不規(guī)范，充滿隨意性，會(huì)影響服務(wù)效率、也會(huì)引起業(yè)主不好的感受。

解決措施

尋找最佳服務(wù)位置，用黃圈固定，避免了安全崗位站位隨意和業(yè)主不好的感受。成效

管理真細(xì)，提升規(guī)范化。

12、出入口安裝訪客登記系統(tǒng) 問題描述

小區(qū)來訪、裝修人員較多，出入口因需填寫來訪登記，通行效率較低。

解決措施

為提升現(xiàn)場(chǎng)崗位快速、安全、便捷的服務(wù)效率，出入口崗位配備了訪客登記系統(tǒng)及來訪登記臺(tái)。成效

提升出入口通行效率和客戶滿意度，目前已在金色、五園、規(guī)劃、國(guó)土、千林山居項(xiàng)目使用。

13、高空作業(yè)提示單

問題描述

部分安裝空調(diào)工人在小區(qū)高空作業(yè)忽視安全隱患，雖然服務(wù)中心一直強(qiáng)調(diào)高空作業(yè)安全及注意事項(xiàng)，但作業(yè)工人為圖作業(yè)方便，存在不規(guī)范作業(yè)的情況，事故發(fā)生后服務(wù)中心無法提供已盡到告知義務(wù)的證據(jù)。

解決措施

在小區(qū)出入口放置高空作業(yè)責(zé)任書，由出入口崗登記工人進(jìn)出時(shí)要求工人在高空作業(yè)責(zé)任書里面簽字確認(rèn)，確保每位進(jìn)出的工人留有書面確認(rèn)書，服務(wù)中心留檔，以確保已盡到告知義務(wù)。

成效

操作方便、有效防范風(fēng)險(xiǎn)。

14、外來人員門崗備案簽到制

問題描述

目前小區(qū)外來工和家政人員較多,有做鐘點(diǎn)工的,有送奶送報(bào)的,還有送餐及送郵件的.雖然都有在服務(wù)中心備案(留照片和身份證復(fù)件),但每天進(jìn)出次數(shù)較多,崗位不好控制.每個(gè)人都要詳細(xì)登記工作量較大。

解決措施

現(xiàn)在實(shí)行外來鐘點(diǎn)工及備案人員門崗簽到制度。

崗位值班人員確認(rèn)不是備案人員,則通知中心聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)登記有效證件后方可進(jìn)入小區(qū),并且關(guān)注其停留時(shí)間。

確認(rèn)是備案人員,崗位值班人員讓其在<<外來鐘點(diǎn)工及備案人員門崗簽到表>>上簽字后即可放行。

出小區(qū)時(shí)填寫離去時(shí)間.不僅留下了備案人員的字跡而且簡(jiǎn)化了值班人員的工作程序。

成效

效防范安全風(fēng)險(xiǎn)。

15、小區(qū)違章車輛溫馨提示

問題描述

小區(qū)經(jīng)常有業(yè)主的車停放在消防通道或者逆向行駛停車,外來車輛進(jìn)入小區(qū)車場(chǎng)時(shí)占用了業(yè)主租的固定車位.還有的車停放時(shí)一輛車占用了兩個(gè)車位等等一系列違章情況時(shí)有發(fā)生。

解決措施

由以往的單張A4溫馨提示改為一式兩聯(lián)A5的紅白色溫馨提示.當(dāng)發(fā)生車輛違章時(shí)由巡邏崗報(bào)到中心,中心及時(shí)填寫溫馨提示,將紅色聯(lián)貼在違章車輛的擋風(fēng)玻璃上,告之其他業(yè)主我們正在處理此輛違章車,中心妥善保留白色聯(lián)作為憑證以供查閱。成效

減少違章。

16、新項(xiàng)目安全團(tuán)隊(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)

問題描述

項(xiàng)目規(guī)模大，部門安全管理骨干人才梯隊(duì)建設(shè)跟不上部門需求。

解決措施

部門內(nèi)部建立安全團(tuán)隊(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)方案，安全班進(jìn)行系統(tǒng)性、規(guī)范性培訓(xùn)及引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)安全團(tuán)隊(duì)全員學(xué)習(xí)的良好氛圍，提升員工綜合業(yè)務(wù)管理素質(zhì)，達(dá)到部門現(xiàn)場(chǎng)對(duì)人才的需求及不斷提高客戶滿意度。

成效

強(qiáng)化內(nèi)部安全管理。

17、項(xiàng)目工地分時(shí)段實(shí)行雙崗

問題描述

在工地執(zhí)勤的安全員時(shí)常會(huì)因?yàn)檫@樣或那樣子的原因和工地施工人員發(fā)生矛盾，管理人員也一直苦惱于崗位的安全問題，在安排雙崗后項(xiàng)目又會(huì)增加三人次的費(fèi)用。

解決措施

分時(shí)段在工地出入口設(shè)置雙崗：1.在施工人員上下班高峰期時(shí)06：00—07：30；11：00—12：00；13：00—14：00；17：30—18：30等時(shí)間段安排雙崗進(jìn)行執(zhí)勤；在夜間偏遠(yuǎn)崗位安排雙崗進(jìn)行執(zhí)勤。成效

有效控制安全人力成本，防范安全風(fēng)險(xiǎn)。

18、“海浪”式安全檢查模式

問題描述

安全與風(fēng)險(xiǎn)管理部每季度覆蓋公司所有項(xiàng)目安全業(yè)務(wù)檢查一次，時(shí)間跨度大，檢查人員項(xiàng)目逗留時(shí)間短，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)不同班次，不同時(shí)間段的安全隱患，也未能調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安全崗位的警惕性和積極性。

解決措施

開展全天式24小時(shí)、多組人員、多波式、分時(shí)段的“海浪”式安全檢查，深掘現(xiàn)場(chǎng)隱患，防范未然，做好安全管理工作。成效

提升崗位工作警惕性和積極性。

19、禁止噪音裝修提示便利貼

問題描述

周六、日、節(jié)假日非裝修時(shí)間，時(shí)常有裝修工使用電動(dòng)工具裝修發(fā)出噪聲影響業(yè)主休息。

解決措施

做一張小紙條，在上面寫有“周六日嚴(yán)禁打墻、電鋸、電鉆等噪音施工”以及裝修時(shí)間規(guī)定，再加上便民電話，如服務(wù)中心電話、控制中心電話、快餐店電話和裝修搬運(yùn)電話，將小紙條張貼在大門上的一個(gè)很顯眼的位置，很容易引起業(yè)主和裝修工人的注意，能有效制止噪聲裝修。成效

及時(shí)提醒、減少噪音裝修。

萬科物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算指引

1.目的

確定合理的管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)管理的正常經(jīng)營(yíng)提供保障。

2.范圍

適用于集團(tuán)內(nèi)各物業(yè)公司及物業(yè)管理項(xiàng)目的管理費(fèi)測(cè)算。

3.職責(zé)

根據(jù)接管物業(yè)管理小區(qū)的實(shí)際情況，由物業(yè)公司人事部門負(fù)責(zé)所接管物業(yè)管理小區(qū)的組織架構(gòu)及人工成本測(cè)算，品質(zhì)部門負(fù)責(zé)設(shè)備、清潔、綠化成本的測(cè)算。

4.物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算公式為：

物業(yè)管理費(fèi)單價(jià)＝所有費(fèi)用的總和÷參加測(cè)算

5.列舉法測(cè)算

5.1人工費(fèi)用的測(cè)算

5.1.1.組織架構(gòu)的確定

5.1.2.人工費(fèi)用的測(cè)算

根據(jù)確定的組織架構(gòu)，遵循相關(guān)法規(guī)要求及公司《薪金福利標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行人工費(fèi)用的測(cè)算。物業(yè)管理圈公眾號(hào)。人工費(fèi)用包括：工資、獎(jiǎng)金及雙薪、工資附加費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、補(bǔ)貼及過節(jié)費(fèi)、其它。

5.1.3.工資的測(cè)算（單位：元/月）

根據(jù)確定的組織架構(gòu)，按照公司《薪金福利標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定進(jìn)行人員工資的測(cè)算。

人員工資構(gòu)成表 單位：元

序號(hào) 名稱 工資標(biāo)準(zhǔn) 人數(shù) 工資金額（月）1 經(jīng)理 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 2 經(jīng)理助理 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 3 行政管理人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 技術(shù)、維修人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 5 保安人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 6 保潔人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 7 綠化人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 8 其他人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 合計(jì)

5.1.4.獎(jiǎng)金及雙薪（單位：元/月）

根據(jù)確定的組織架構(gòu)，按照公司《薪金福利標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)金、雙薪的測(cè)算。

根據(jù)確定的組織架構(gòu)，按照公司《薪金福利標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)貼、過節(jié)費(fèi)、上下班交通補(bǔ)貼測(cè)算。

5.2.行政費(fèi)用的測(cè)算（單位：元/月）

5.2.1.低值易耗品購置費(fèi)用。

5.2.2.管理處辦公用水電費(fèi)。

水費(fèi)根據(jù)管理處水費(fèi)的使用情況（包括飲用水）：

使用水費(fèi)金額＝使用量（立方）/月×水費(fèi)收費(fèi)單價(jià) 飲用水金額＝飲用水（桶）/月×桶飲用水單價(jià)

電費(fèi)根據(jù)管理處的照明、空調(diào)、辦公設(shè)備配置的情況：

照明用電費(fèi)用＝辦公照明的功率×按每天實(shí)際使用時(shí)間（折算成的小時(shí)單位）×電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

辦公電器用電費(fèi)用＝空調(diào)等辦公設(shè)備的功率×按每天實(shí)際使用時(shí)間（折算成的小時(shí)單位）×電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

5.2.3.辦公設(shè)備維護(hù)費(fèi)用。

主要指復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)等設(shè)備每月的保養(yǎng)費(fèi)。

5.2.4.通訊費(fèi)。

物業(yè)管理所需的通訊費(fèi)用，其中包括：手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)、其他通訊費(fèi)用。

5.2.5.公干車輛費(fèi)。

根據(jù)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的需要，確定每月固定外出辦事的車輛費(fèi)用。

5.2.6.交際應(yīng)酬費(fèi)。

5.2.7.電腦維護(hù)費(fèi)用。

根據(jù)管理處配置的電腦數(shù)量以及管理處業(yè)務(wù)的需要確定電腦維護(hù)費(fèi)，包括電腦的升級(jí)、維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)、軟件開發(fā)費(fèi)用的分?jǐn)偟取?/p>

5.2.8.報(bào)刊資料費(fèi)。

因管理需要訂購的資料、書籍、報(bào)刊、雜志等費(fèi)用。

5.2.9.咨詢及訴訟費(fèi)。

聘請(qǐng)法律顧問的費(fèi)用分?jǐn)偅瑯I(yè)主拖欠管理費(fèi)向法院提請(qǐng)?jiān)V訟的訴訟費(fèi)。

5.3.財(cái)產(chǎn)費(fèi)用的測(cè)算（單位：元/月）

5.3.1.折舊費(fèi)用

管理處正常管理服務(wù)需要所購置的固定資產(chǎn)（單價(jià)在2000元以上，使用年限超過一年），按使用年限進(jìn)行折舊。

固定資產(chǎn)包括：辦公設(shè)備：電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、保險(xiǎn)柜等。

清潔綠化工具：洗地機(jī)、吸塵吸水機(jī)、打臘機(jī)、剪草機(jī)、高壓清洗機(jī)等。

折舊費(fèi)用＝固定資產(chǎn)的原值÷固定的使用年限÷12月

5.3.2.資產(chǎn)的攤銷

管理處前期發(fā)生的開辦費(fèi)按《物業(yè)委托管理合同》的合同期限進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>

開辦費(fèi)主要包括：前期購置的辦公設(shè)備用品、機(jī)電維修工具、清潔用品、清潔綠化工具，以及辦公場(chǎng)所的裝修費(fèi)等。

分?jǐn)傎M(fèi)用＝開辦費(fèi)發(fā)生的總額÷委托的管理期限÷12月

5.3.3.固定資產(chǎn)的修理費(fèi)

前期購置的固定資產(chǎn)，按固定資產(chǎn)折舊的15%計(jì)提修理費(fèi)。

5.3.4.員工宿舍租金（地產(chǎn)提供宿舍，此項(xiàng)費(fèi)用不計(jì)）。

5.3.5.（財(cái)產(chǎn)）保險(xiǎn)費(fèi)（公共設(shè)施、設(shè)備購買的保險(xiǎn)）。

保險(xiǎn)費(fèi)＝（須投保的公共設(shè)施、設(shè)備）總金額×保險(xiǎn)費(fèi)率÷保險(xiǎn)受惠物業(yè)的總面積

購買保險(xiǎn)是業(yè)主及物業(yè)管理公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種管理手段，所以必須計(jì)提，必須投保。業(yè)主如有異議，必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定并形成法律文件，否則物業(yè)公司會(huì)因未盡管理責(zé)任而喪失物業(yè)管理資格。

5.4.物料消耗的測(cè)算（單位：元/月）

5.4.1.服裝費(fèi)的測(cè)算（單位：元/月）。

按照服裝的制作成本和使用年限進(jìn)行分?jǐn)偂７b費(fèi)用構(gòu)成表 單位：元

序號(hào) 名稱 服裝成本 人數(shù) 服裝費(fèi)用（月）1 經(jīng)理 服裝成本×人數(shù)÷使用月份 行政管理人員 服裝成本×人數(shù)÷使用月份 3 技術(shù)、維修人員 服裝成本×人數(shù)÷使用月份 4 保安管理人員 服裝成本×人數(shù)÷使用月份 5 保潔

5.4.2.保潔物料消耗。

根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保潔材料（可參考下表的測(cè)算方法），按照實(shí)際使用年限進(jìn)行攤銷。

保潔材料分?jǐn)偯骷?xì)表 單位：元

名稱 用途 單位 單價(jià) 月均消耗數(shù)量 月均消耗金額 備注

玻璃刮刀 清潔玻璃 把 25.00 3 75.00 所有材料可根據(jù)所管小區(qū)的需要，按照實(shí)際配置情況及使用年限進(jìn)行測(cè)算。

5.4.3.環(huán)境、綠化物料消耗。

根據(jù)物業(yè)管理的綠化面積及綠化品種，按養(yǎng)護(hù)的需要測(cè)算材料的消耗，包括樓道綠化盆栽放置及裙樓綠化、施肥、殺蟲、植物藥劑、小區(qū)消殺等。

5.4.4.物業(yè)維修物料消耗。

根據(jù)小區(qū)配置的設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的每天實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行維修物料消耗的測(cè)算（可參考下表的測(cè)算方法）。

物業(yè)維修物料分?jǐn)偙?單位：元

序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 費(fèi)用構(gòu)成 備注

1.公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù) 護(hù)欄、圍墻、溝渠、池井蓋、路面、路樁、路燈桿、減速坡、倒車桿、倒車鏡、車場(chǎng)地面標(biāo)識(shí)、各種外露管道的養(yǎng)護(hù)，標(biāo)識(shí)牌、指示牌的制作更換 公共場(chǎng)所路面養(yǎng)護(hù)油漆、各種標(biāo)識(shí)等制作更換費(fèi)用。車場(chǎng)設(shè)施養(yǎng)護(hù)材料。所有材料可根據(jù)所管小區(qū)的需要，按照實(shí)際配置情況及使用年限進(jìn)行測(cè)算.供配電系統(tǒng) 變壓器

發(fā)電機(jī) 變壓器、高壓設(shè)備維修保養(yǎng)材料。發(fā)電機(jī)運(yùn)行保養(yǎng)材料費(fèi)、油費(fèi)

3.照明系統(tǒng) 樓道、走廊、電梯廳、大堂、會(huì)所、路燈等 按每年更換次數(shù)核算日光燈、節(jié)能燈、燈座、感應(yīng)開關(guān)材料費(fèi)

4.消防系統(tǒng) 防排煙通風(fēng)設(shè)施、煙感、溫感探頭，消防聯(lián)動(dòng)柜、消防泵、噴淋泵、噴淋頭，室內(nèi)外消火栓箱、消火栓 按每年損壞比例核算煙感、溫感采購費(fèi)，消防泵、噴淋泵、噴淋頭、消火栓箱材料費(fèi)

5.給排水系統(tǒng) 生活供水變頻泵

潛水泵 變頻泵、潛水泵維修材料費(fèi)，管道閥門維修材料費(fèi)

6.防盜，監(jiān)控系統(tǒng) 消防信號(hào)柜、消防聯(lián)動(dòng)柜、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線周界防越系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)。每年維修材料費(fèi)

7.水景娛樂設(shè)施 維護(hù)材料費(fèi)

8.空調(diào)及采暖

5.5.小區(qū)公共費(fèi)用的測(cè)算（單位：元/月）

5.5.1.公共電費(fèi)

根據(jù)小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的功率、每天實(shí)際工作時(shí)間進(jìn)行公共電費(fèi)的測(cè)算。

5.5.1.1.電梯系統(tǒng)電費(fèi)

電梯電費(fèi)＝電梯數(shù)量×電梯功率×30天×電梯每天的使用時(shí)間（折算成小時(shí)數(shù)）×電費(fèi)單價(jià)（元/度）

電梯通風(fēng)、照明、降溫電費(fèi)＝電梯通風(fēng)、照明、降溫等設(shè)備的數(shù)量×功率×30天×每天的使用時(shí)間（折算成小時(shí)數(shù)）×電費(fèi)單價(jià)（元/度）

5.5.1.2.公共照明系統(tǒng)電費(fèi)

室內(nèi)照明、室外路燈、大堂、樓道、走廊、消防樓道、停車庫、小區(qū)公共景觀等所有照明系統(tǒng)的電費(fèi)：

公共照明系統(tǒng)電費(fèi)＝照明器具的功率×30天×相應(yīng)照明電器的每天的使用時(shí)間（折算成小時(shí)數(shù)）的總和×電費(fèi)單價(jià)（元/度）

5.5.1.3.供配電系統(tǒng)電費(fèi)。

變壓器的電費(fèi)：各地供電收費(fèi)政策可能會(huì)有差異，依各地供電部門的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，或：

變壓器的電費(fèi)＝（變壓器基本電費(fèi)（總?cè)萘坎煌倦娰M(fèi)有所差別）+超出基本電量的實(shí)際使用電量）×電費(fèi)單價(jià)；

變壓器的電費(fèi)＝變壓器功率×電費(fèi)單價(jià)×24小時(shí)×30天

5.5.1.4.消防系統(tǒng)電費(fèi)。

消防水泵（按每季度檢修2.5小時(shí)計(jì)算）＝消防水泵的數(shù)量×消防水泵的功率×電費(fèi)單價(jià)×2.5小時(shí)÷3月

送、排煙風(fēng)機(jī)（元/月）（按每季度檢修2.5小時(shí)計(jì)算）＝送、排煙風(fēng)機(jī)數(shù)量×送、排煙風(fēng)機(jī)功率×電費(fèi)單價(jià)×2.5小時(shí)÷3月

中央控制室電費(fèi)＝中央控制室所有電器的功率×30天×每天實(shí)際工作時(shí)間×電費(fèi)單價(jià)

5.5.1.5.給排水系統(tǒng)電費(fèi)。

供水變頻泵、潛水泵使用的電費(fèi)＝泵的功率×數(shù)量×30天×每天實(shí)際工作時(shí)間×電費(fèi)單價(jià)

5.5.1.6.泳池系統(tǒng)電費(fèi)。(收費(fèi)泳池不計(jì)此項(xiàng))

泳池系統(tǒng)電費(fèi)＝循環(huán)系統(tǒng)的功率×30天×每天實(shí)際工作時(shí)間×電費(fèi)單價(jià)

5.5.2.公共水費(fèi)（單位：元/月）

5.5.2.1.綠化水費(fèi)

根據(jù)小區(qū)綠化面積確定（如根據(jù)體系要求：每月平均澆水15天，每次澆水滲透土壤3公分）：

綠化水費(fèi)＝綠化面積×0.03×50%×15天×水費(fèi)單價(jià)（含排污費(fèi)、加壓費(fèi)）

5.5.2.2.清潔用水

根據(jù)清潔面積測(cè)算：

清潔用水＝估算每天用水量×30天×水費(fèi)單價(jià)（含排污費(fèi)、加壓費(fèi)）

5.5.2.3.泳池用水（收費(fèi)泳池不計(jì)此項(xiàng)）

根據(jù)泳池容積測(cè)算泳池水費(fèi)：

泳池用水＝泳池容量×3次（每年換水3次）÷12月×水費(fèi)單價(jià)（含排污費(fèi)、加壓費(fèi)）

5.5.2.4.小區(qū)景觀用水

根據(jù)小區(qū)景觀的數(shù)量測(cè)算：

小區(qū)景觀用水＝小區(qū)景觀每天耗用水量×30天×水費(fèi)單價(jià)（含排污費(fèi)、加壓費(fèi)）

5.5.3.電梯運(yùn)行費(fèi)

電梯保養(yǎng)費(fèi)：每部電梯每月保養(yǎng)費(fèi)單價(jià)的總和

如果每部保養(yǎng)費(fèi)單價(jià)相同，則電梯保養(yǎng)費(fèi)＝電梯保養(yǎng)費(fèi)單價(jià)×電梯數(shù)量 電梯年檢費(fèi)：

電梯每月年檢費(fèi)＝每部電梯年檢費(fèi)用的總合（或電梯年檢單價(jià)相同時(shí)為單價(jià)×電梯數(shù)量）÷12月

5.5.4.公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)費(fèi)

根據(jù)小區(qū)配置的設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)施、設(shè)備的使用壽命及保養(yǎng)周期進(jìn)行維修費(fèi)用測(cè)算（可參考下表的測(cè)算方法）。

物業(yè)維修物料分?jǐn)偙?單位：元

序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 費(fèi)用構(gòu)成 備注

1.公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù) 護(hù)欄、圍墻、溝渠、池井蓋、路面、路樁、路燈桿、減速坡、倒車桿、倒車鏡、車場(chǎng)地面標(biāo)識(shí)、各種外露管道的養(yǎng)護(hù)，標(biāo)識(shí)牌、指示牌的制作更換 公共場(chǎng)所路面養(yǎng)護(hù)油漆、各種標(biāo)識(shí)等制作更換費(fèi)用。車場(chǎng)設(shè)施養(yǎng)護(hù)材料。所有材料可根據(jù)所管小區(qū)的需要，按照實(shí)際配置情況及使用年限進(jìn)行測(cè)算

2.供配電系統(tǒng) 變壓器

發(fā)電機(jī) 變壓器、高壓設(shè)備維修保養(yǎng)材料。發(fā)電機(jī)運(yùn)行保養(yǎng)材料費(fèi)、油費(fèi)

3.照明系統(tǒng) 樓道、走廊、電梯廳、大堂、會(huì)所、路燈等 按每年更換次數(shù)核算日光燈、節(jié)能燈、燈座、感應(yīng)開關(guān)材料費(fèi)

4.消防系統(tǒng) 防排煙通風(fēng)設(shè)施、煙感、溫感探頭，消防聯(lián)動(dòng)柜、消防泵、噴淋泵、噴淋頭，室內(nèi)外消火栓箱、消火栓 按每年損壞比例核算煙感、溫感采購費(fèi)，消防泵、噴淋泵、噴淋頭、消火栓箱材料費(fèi)

5.給排水系統(tǒng) 生活供水變頻泵

潛水泵 變頻泵、潛水泵維修材料費(fèi)，管道閥門維修材料費(fèi)

6.防盜，監(jiān)控系統(tǒng) 消防信號(hào)柜、消防聯(lián)動(dòng)柜、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線周界防越系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)。每年維修材料費(fèi)

7.水景娛樂設(shè)施 維護(hù)材料費(fèi)

8.空調(diào)及采暖

5.5.5.社區(qū)文化費(fèi)用

根據(jù)小區(qū)的本社區(qū)文化計(jì)劃確定所需的費(fèi)用。

5.5.6.垃圾清運(yùn)費(fèi)

根據(jù)小區(qū)每天垃圾量確定：

垃圾清運(yùn)費(fèi)＝垃圾量（桶）×收費(fèi)單價(jià)

5.6.其它

5.6.1.稅金的測(cè)算（單位：元/月）

按最新增值稅計(jì)算

5.6.2.管理酬金的測(cè)算（單位：元/月）

按照當(dāng)?shù)卣?guī)定的比例計(jì)提管理酬金。

管理酬金＝以上包括稅金在內(nèi)的所有費(fèi)用×酬金提取比例

5.6.3.不可預(yù)見費(fèi)用

該項(xiàng)費(fèi)用按總支出的3%（參考值）計(jì)提

不可預(yù)見費(fèi)用＝（4.9.1項(xiàng)、4.9.2項(xiàng)、4.9.3項(xiàng)、4.9.4項(xiàng)、4.9.5項(xiàng)合計(jì)金額）×3%

5.7.計(jì)算各類物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)測(cè)算出的總成本，按各類分?jǐn)偣芾砻娣e，填寫管理費(fèi)構(gòu)成明細(xì)表，計(jì)算出各類物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.按成本比例經(jīng)驗(yàn)值分別計(jì)算各項(xiàng)目所分?jǐn)傎M(fèi)用。

萬科物業(yè)管理成本構(gòu)成比例經(jīng)驗(yàn)值

項(xiàng)目 人工費(fèi)用 行政費(fèi)用 財(cái)產(chǎn)費(fèi)用 物料消耗 小區(qū)公共費(fèi)用

比例 40% 5% 5% 10% 25% 15%

第五篇：萬科物業(yè)首創(chuàng)11大創(chuàng)新服務(wù)成就品質(zhì)典范

萬科物業(yè)首創(chuàng)11大創(chuàng)新服務(wù) 成就品質(zhì)典范

創(chuàng)新一：保安在崗不打手機(jī)

當(dāng)你看到你所在社區(qū)的保安一邊做安全巡邏一邊旁若無人地講著手機(jī)聊著天，你會(huì)有什么感覺？當(dāng)你跟社區(qū)保安反應(yīng)情況時(shí)，他身上手機(jī)忽然響了，他說“不好意思，先接個(gè)電話”，你會(huì)有什么感覺？

在萬科物業(yè)服務(wù)社區(qū)，這些情況你從來都不會(huì)看到，當(dāng)然，這不是萬科物業(yè)的保安電話少或者說總是恰好在上班時(shí)候沒電話，良好的工作狀態(tài)從來都是好的行為規(guī)范堅(jiān)持執(zhí)行的結(jié)果，為確保工作不受干擾，萬科物業(yè)的保安在上崗前手機(jī)一律上交或自覺不帶。正因?yàn)槿绱耍阅憧吹降氖侨f科物業(yè)的保安在崗時(shí)從“不打”手機(jī)。

創(chuàng)新二：25米的物業(yè)水管

在你曾經(jīng)住過的一些社區(qū)內(nèi)，仔細(xì)想想，是不是經(jīng)常會(huì)遇到物業(yè)水管接口處漏水的情況，也許大多時(shí)候這樣的漏水無傷大雅，但多多少少的，它會(huì)給你或者孩子帶來一些小小的不便。萬科物業(yè)專注于業(yè)主生活細(xì)節(jié)，在社區(qū)前期規(guī)劃設(shè)計(jì)中就將出水口之間的距離設(shè)置為50米，這樣水管的長(zhǎng)度只需要25米就足以保障社區(qū)物業(yè)服務(wù)用水需求，同時(shí)還可有效避免因水管對(duì)接引發(fā)的漏水，從細(xì)節(jié)處保障業(yè)主品質(zhì)生活。

創(chuàng)新三：綠化養(yǎng)護(hù)工10米工作距離

經(jīng)常地，我們看到一些社區(qū)的綠化保潔人員一邊工作一邊聊天，有些甚至?xí)Ｏ鹿ぷ髋匀魺o人大聲談笑，這不僅僅大大降低了工作效率，對(duì)工作質(zhì)量的影響也是顯而易見的，同時(shí)，還會(huì)給一些喜好安靜的業(yè)主帶來困擾。

萬科物業(yè)嚴(yán)格要求園區(qū)工作人員，如綠化、保潔等，在進(jìn)行園區(qū)相關(guān)服務(wù)工作時(shí)，務(wù)必保持10米以上的間距，從根本上有效避免崗位上的工時(shí)閑聊，從專注程度上保證了工作效率和質(zhì)量，同時(shí)也保證了業(yè)主的生活安寧。

創(chuàng)新四：垃圾滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化

眾所周知，社區(qū)垃圾站或垃圾桶內(nèi)的垃圾由于有各種生活垃圾堆積在一起，時(shí)間一長(zhǎng)，很容易發(fā)生霉變等惡化情況，很多還沒走近就能遠(yuǎn)遠(yuǎn)聞到一股惡臭，影響情緒不說，往往也容易帶來一些衛(wèi)生問題，這種情況在夏天尤為嚴(yán)重。

在萬科物業(yè)服務(wù)的社區(qū)內(nèi)，地面垃圾和垃圾桶內(nèi)垃圾都有明確的科學(xué)的滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)的有效的處理，保證了社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生問題，讓業(yè)主更放心，也更舒心。

創(chuàng)新五：查崗的秘訣

我們知道，在一些社區(qū)是沒有物業(yè)查崗這項(xiàng)深化服務(wù)的，而在另一些社區(qū)，這樣的查崗?fù)鶞S為擺設(shè)，很多情況下都是查崗時(shí)候很美好，查崗前后很糟糕，這是為什么呢？顯然，在于查崗時(shí)候崗位之間的風(fēng)聲走漏，長(zhǎng)此以往，社區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況可以想見。

萬科物業(yè)的查崗從制度規(guī)范上真正杜絕“假查”或“擺查”現(xiàn)象，每查一個(gè)崗位，通訊設(shè)備暫時(shí)沒收，以實(shí)現(xiàn)真正意義上的“突襲”式查崗，保證查出真實(shí)工作狀況，為完善服務(wù)提供真實(shí)的參考，同時(shí)也在最大程度上保證崗位工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。