第一篇：物業服務品質管理辦法

物業服務品質管理辦法

1.0 目的:通過對項目服務質量監督檢查,確保質量達標客戶滿意.2.0 適用范圍:四川長虹物業服務有限責任公司下屬城市公司

3.0 職責

3.1 物業項目部負責依據<<物業服務合同>>和行業規范,對各項目服務質量進行監督檢查.3.2 物業項目部經理負責依據對項目服務質量的檢查情況對各項目負責人的工作進行考核.3.3 物業各項目負責人依據項目各部門崗位職責工作流程等對項目各部門人員進行考評.3.4 物業項目部經理負責對監評有異議的投訴處理,總經理具有最高的考評權.4.0 流程和程序

4.1 考評原則

4.1.1 本著“公平、公正、公開”的原則,認真對待每次檢查工作。

4.1.2 找出存在的問題，持續提升物業服務品質。

4.2 考評的內容

4.2.1 員工的考評主要包括儀容儀表、工作環境、工作技能等;4.2.2 對項目的考評主要包括整體的工作狀態、環境及工作情況等.4.3 組織形式

4.3.1 項目自檢/或交叉檢查 項目經理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務質量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報公司項目部.4.3.2 城市公司月檢

城市公司品質督查每月至少組織一次對各項目物業服務質量的監督檢查工作,并于檢查完的第二周內將對項目檢查情況反饋給項目.4.3.3 年度的考評

公司項目部依據日常服務質量的考評,結合項目的<<績效目標責任書>>及客戶滿意度調查等,對各項目的年度服務質量進行考評.4.3.4 其他

各項目負責人工作日報,走動式管理,突發安全事件及重大投訴,作為物業項目部對物業項目負責人考評的重要補充依據.4.4 不合格項的整改提升

4.4.1 項目自檢不合格項整改提升辦法,在自檢匯報表中一并體現.4.4.2 公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請提前以書面形式,說明原因及相關補救的措施.4.5 獎罰

4.5.1 品質檢查后,對項目相關責任人的處罰,在當月工資中體現.4.5.2 直屬管理人員負相關管理責任的,經核實,承擔相應獎罰處理.4.6 申訴

4.6.1 各項目違規責任人,對考核有異議的,可其項目負責人申訴.4.6.2 各項目對品質檢查考評結果有異議的,可向項目部提出申訴.4.6.3 經與項目部溝通后,仍對考評結果持異議的,可向總經理申訴.本辦法自發布之日起生效,最終的解釋權歸公司品質督導專項小組所有。

第二篇：物業品質管理辦法

物業品質管理辦法

強化公司各部門工作行為,規范物業公司內部作業流程,促進物業公司內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。物業公司依據公司各部門工作條例對全體員工進行服務質量考核。

一、目的強化公司各部門工作行為,規范物業公司內部作業流程,促進物業公司內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。

二、適用范圍

適用于物業公司所有部門服務質量的考核。

三、職責

1、品質部依據物業公司規章制度對物業公司全體員工進行服務質量考核。

2、品質部經理依據物業公司規章制度對各部門負責人進行考核。

3、各部門負責人依據物業公司規章制度工作考核標準對部門員工進行考核。

4、品質部經理負責申訴處理。

四、基本內容

1、處理流程

（1）、品質部不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

（2）、各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

（3）、檢查當中發現違規情況及時糾正,并簽發京安物業服務質量檢查考核表

（4）、各部門負責人每月28日前匯總違規處理情況及處罰情況,交品質部。

（5）、品質部每月1-3日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

（6）、品質部對京安物業服務質量檢查考核表進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

2、處罰

（1）、違規責任人每被扣罰款,由財務部從員工下月工資中扣除。

（2）、違規責任人每月累計扣3次及以上,除進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

（3）、若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任,按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

（4）、一個月內同一問題發生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

3、申訴

（1）、若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向總經理提出申訴。

（2）、若部門負責人做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

（3）、若管理處主任做出不公正處理,可向品質部經理提出申訴.

第三篇：物業服務管理辦法

營口市物業管理實施細則

遼寧省營口市人民政府

關于印發營口市物業管理實施細則的通知

各市（縣）、區人民政府，市政府各部門、各派出機構、各直屬單位：

《營口市物業管理實施細則》業經第十四屆市政府第41次常務會議討論通過，現予印發，請認真貫徹執行。

二〇一一年二月十二日

營口市物業管理實施細則

第一章 總則

第一條 為進一步規范物業管理活動，維護業主和物業服務企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境，根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》、《遼寧省物業管理條例》等有關法律、法規，結合本市實際，制定本細則。

第二條 本細則適用于我市行政區域內業主通過選聘物業服務企業的方式進行物業管理的活動。本細則所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

第三條 市住房城鄉建設委負責全市物業管理活動的監督管理工作，市物業管理處受其委托負責擬定全市物業管理規范性文件，物業企業資質管理，市轄區住宅專項維修資金的管理，指導、協調市（縣）區物業行政主管部門及相關單位開展物業管理工作。

市（縣）區物業行政主管部門負責轄區內物業管理活動的日常監管，住宅專項維修資金的管理，物業服務企業三級資質的初審，前期物業招投標，物業退出、承接工作的監督、指導，物業糾紛調處。

街道辦事處（鄉鎮人民政府）負責組織、指導本轄區內業主大會成立和業主委員會換屆工作，監督業主大會和業主委員會依法履行職責，物業糾紛調處。

公用事業、財政、民政、公安、工商、物價、環保、城管綜合執法等行政管理部門，按照各自職責負責物業管理區域內相關的行政管理和服務工作，建立違法行為投訴登記制度，對違法行為及時做出處理，并在物業管理區域內公布負責人姓名和聯系方式。

第四條 市物業管理協會應當加強行業指導和行業自律，規范行業經營行為，提高物業服務企業服務質量和服務水平，促進行業健康發展。第二章 業主、業主大會及業主委員會

第五條 房屋的所有權人為業主。業主在物業管理活動中享有法律、法規規定的權利，履行法律、法規規定的義務。

第六條 物業管理區域劃分應遵循相對集中、便于管理的原則，充分考慮建筑物規模、配套設施設備、小區建設等因素予以確定。

物業所在地市（縣）區物業行政主管部門在征求街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居民委員會、房地產開發主管部門等單位的意見后進行物業管理區域劃分登記，并告知開發建設單位，同時向市物業行政主管部門備案。開發建設單位應當將劃定的物業管理區域向物業買受人明示。

第七條 一個物業管理區域的全體業主組成一個業主大會。

物業管理區域內，已交付專有部分面積達到總建筑面積50%（含50%）以上時，建設單位應當在30日內書面報告物業所在地的市（縣）區物業行政主管部門和街道辦事處（鄉鎮人民政府），同時報送下列資料：

（一）物業管理區域劃分意見書；

（二）建筑物面積清冊、業主名冊；

（三）建筑規劃總平面圖；

（四）交付使用共用設施設備證明；

（五）物業服務用房配備證明；

（六）籌備首次業主大會會議所需的其他資料。

第八條 符合成立業主大會條件，并有下列情形之一的，街道辦事處（鄉鎮人民政府）應當在30日內指導成立業主大會籌備組：

（一）開發建設單位申請；

（二）物業行政主管部門指定；

（三）業主申請。

籌備組負責召集首次業主大會會議。籌備組由街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居民委員會、開發建設單位和業主代表組成，其中業主代表人數不低于籌備組總人數的三分之二。籌備組組長由街道辦事處（鄉鎮人民政府）指定代表擔任。籌備組成員名單確定后，應當在物業管理區域內顯著位置公示，征求業主意見。

第九條 業主大會籌備組應當在組成之日起30日內，召開業主大會會議，制定業主大會議事規則和管理規約，選舉產生業主委員會。

開發建設單位承擔籌備及召開首次業主大會會議所需費用。

第十條 業主大會決定以下有關共有和共同管理權利的重大事項：

（一）制定或者修改管理規約、業主大會議事規則；

（二）選舉或者更換業主委員會委員；

（三）確定或者變更物業管理方式、服務內容、服務標準和收費方案；

（四）選聘、解聘物業服務企業或者不再接受物業服務企業事實服務；

（五）籌集和使用專項 維修資金；

（六）改建、重建建筑物及附屬設施；

（七）申請分立或者合并物業管理區域；

（八）利用共用部分從事經營性活動；

（九）決定物業管理區域內的其他重大物業管理事項。

決定第（五）、（六）項事項，應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意；決定第（七）項事項，應當分別經原物業管理區域內以及擬分立或者合并后物業管理區域內專有部分占建筑總 面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意；決定其他事項，應當經專有部分占建筑總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。

第十一條 業主可以以幢、單元、樓層為單位，共同決定本單位范圍內的物業管理事項，事項范圍和決定程序由業主大會議事規則規定或者物業管理區域內全體業主共同決定。

第十二條 業主大會選舉產生業主委員會。業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，持以下材料向物業所在地市（縣）區物業行政主管部門和街道辦事處（鄉鎮人民政府）辦理備案手續：

（一）籌備組出具的業主大會成立和業主委員會選舉情況的報告；

（二）業主大會決議；

（三）管理規約、業主大會議事規則；

（四）業主委員會委員名單。

第十三條 業主委員會任期內，備案內容發生變更的，業主委員會應當在變更之日起30日內將變更內容書面報告備案部門。

業主委員會完成備案手續后，可持備案證明向公安機關申請刻制業主委員會印章。

第十四條 業主委員會委員實行任期制，委員任期、議事方式、表決程序、資格終止等事項由業主大會議事規則規定。有下列情形之一的，委員資格自動終止：

（一）任職期限屆滿的；

（二）不再具備業主身份的；

（三）限制民事行為能力或者無民事行為能力的；

（四）被依法追究刑事責任，無法履行委員職責的；

（五）以書面形式向業主大會或者業主委員會提出辭職的；

（六）業主大會議事規則規定的其他情形。

業主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內將所保管的檔案資料、印章及其他應當移交的財物，移交給業主委員會；拒不移交印章、相關財物和檔案資料的，街道辦事處(鄉鎮人民政府)應當責令其移交，物業所在地公安機關應當予以協助。

第十五條 未選舉產生業主委員會或者業主委員會委員人數不足委員總數二分之一的，新一屆業主委員會產生之前，由物業所在地社區居民委員會代行業主委員會職責。

第十六條 實行物業管理聯席會議制度。聯席會議由街道辦事處或者鄉鎮人民政府負責組織召集，由市（縣）區物業行政主管部門、社區居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或業主代表組成。

物業管理聯席會議主要協調解決下列事項：

（一）業主委員會不依法履行職責；

（二）業主委員會換屆過程中出現的違規問題；

（三）履行物業服務合同中出現的重大問題；

（四）提前終止物業服務合同；

（五）物業服務企業在退出和交接過程中出現的問題；

（六）需要協調解決的其他物業管理問題。第三章 前期物業管理

第十七條 開發建設單位和選聘物業服務企業的單位應當以招標的方式選聘 物業服務企業進行前期物業管理。市、市（縣）區物業行政主管部門應組織成立物業招投標領導小組，負責規范物業管理招投標活動。

開發建設單位與業主簽訂的購房合同應當包含前期物業服務合同約定的內容，明示收費標準和服務標準。

第十八條 多層住宅總建筑面積少于2萬平方米，單棟高層住宅總建筑面積少于1萬平方米，多層高層混合住宅總建筑面積少于2萬平方米或投標人少于3人的新建物業項目，經市（縣）區物業行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘物業服務企業。

經濟適用房、動遷安置房、廉租房的物業管理由市（縣）區政府指定部門負責。

第十九條 開發建設單位在辦理物業交接驗收手續時，應當向前期物業服務企業移交下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

（二）設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；

（三）物業質量保修文件和物業使用說明文件；

（四）建設單位與專業經營單位辦理的設施設備產權移交資料；

（五）業主名冊；

（六）物業管理必需的其他資料。

資料、配套設施不完備，共用部位、共用設施設備出現質量和使用功能問題的，前期物業服務企業應當書面告知開發建設單位。開發建設單位接到書面報告后，應當立即進行整改；不能立即整改的，應當制定整改方案。開發建設單位應當在依法向前期物業服務企業移交物業管理資料后3日內，持移交協議和資料明細到所在地市（縣）區物業行政主管部門備案。

第二十條 物業管理區域內的各類配套建筑與設施設備，應當嚴格按照國家和省有關住宅小區規劃、設計規范和工程標準進行建設。規劃建設行政主管部門在核發規劃許可證時，應當對物業管理區域內公共服務配套設施規劃設計予以審查，確保公共服務配套設施符合設計標準。物業管理區域內的公共服務配套設施應當依法辦理權屬登記手續，不得擅自改變用途。

第二十一條 物業管理區域內至用戶終端的供水、供電、供氣、供熱、有線電視、寬帶數據傳輸等專業公共服務配套設施應依法委托具有設計、施工、監理資質的單位進行設計、建設、監理，與主體工程同時設計、同時施工、同時驗收，并出具驗收報告。

第二十二條 物業管理用房應按照建筑面積不少于建設工程項目總建筑面積的3‰配置，且最低不得少于80平方米。開發建設單位應當自物業竣工驗收合格之日起三十日內將物業管理用房無償移交給物業服務企業使用，并接受所在地的街道辦事處（鄉鎮人民政府）的監督。業主委員會的辦公用房從物業管理用房 中調劑, 建筑面積最低不得少于15平方米。開發建設單位在申請辦理房屋所有權初始登記時，應當將物業管理用房一并申請登記，房屋權屬登記部門應當在房屋權屬登記簿上予以記載。

第二十三條 按照規劃在住宅小區內配套建設的會所、幼兒園、停放汽車或自行車的車庫（包括專用車庫和共用車庫內的車位）的產權歸屬，由開發建設單位與物業買受人在商品房買賣合同中約定。約定屬于開發建設單位所有的，開發建設單位應當提供產權歸其所有的證明文件，并可以附贈、出售或者出租給業主。

車庫、車位在優先滿足業主停車需要的前提下，可以臨時租賃給物業管理區域外的單位或個人。

占用業主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于全體業主共有，建設單位不得銷售。

第二十四條 前期物業管理期間，物業服務企業購買物業共用部位、共用設施設備保險和公眾責任險保險的，應當將相關情況在物業管理區域內顯著位置公示，接受有關行政管理部門和業主監督。業主大會成立后，物業服務企業是否購買物業共用部位、共用設施設備保險和公眾責任險保險，由業主大會決定。第四章 物業管理服務

第二十五條 住宅類物業收費實行政府指導價，非住宅類物業收費實行市場調節價。物業服務收費實行政府指導價的，市、市（縣）區價格主管部門應當會同同級物業行政主管部門，根據物業服務等級標準等因素，制定本行政區域與物業服務等級標準相對應的基準價及其浮動幅度，并向社會公布。

物業收費標準由業主與物業服務企業根據規定的基準價和浮動幅度在物業服務合同中約定。

第二十六條 物業服務費可以采取包干制或酬金制等形式。實行包干制收費的物業服務企業不得以物業服務費收繳率低等理由減少服務內容或者降低物業服務標準。業主不得以物業空置、存在開發遺留問題或者無需接受相關服務等理由拒付物業服務費。

物業服務企業應當在物業管理區域內的顯著位置，將服務內容、服務標準和收費項目、收費標準、物業服務費收支情況進行公示。

第二十七條 物業服務費自業主入住之日起開始交納。已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費由開發建設單位交納。

前款所稱入住是指物業買受人收到書面入住通知并辦理完結相應手續。入住人收到入住通知后在規定期限內不辦理相應手續的，視為入住。

第二十八條 物業服務企業應當依據物業管理服務合同提供服務，管理房屋共用部位、共用設施設備，達到使用方便、安全、環境整潔、綠化達標、公共秩序良好。

第二十九條 實行物業服務合同履約保證金制度。物業服務企業與業主委員會簽訂物業服務合同時，應將1年物業服務費總額的10%（按合同約定的物業服務費標準計算）作為物業服務合同履約保證金，預存在業主委員會的賬戶上。前期物業服務合同履約保證金在業主委員會成立之前，由市（縣）區物業行政主管部門代管。物業服務企業不交納物業履約金的，業主委員會可不與其簽訂物業服務合同。

物業服務合同履約保證金的使用、管理辦法由市物業行政主管部門另行規定。

第三十條 業主委員會應當與業主大會選聘的物業服務企業訂立書面的物業服務合同，物業服務合同期限一般不少于2年。物業服務合同期滿前，物業服務企業和業主委員會無正當理由不得單方提前解除合同。

第三十一條 物業服務合同對物業服務企業和全體業主均具有約束力。物業服務企業應當自物業服務合同簽訂之日起15日內，將物業服務合同副本報物業所在地的市（縣）區物業行政主管部門備案。

第三十二條 物業服務合同期滿不再續約或者提前解除合同的，應當在市（縣）區物業行政主管部門的指導下，按照下列規定做好交接工作：

（一）在合同期滿3個月前提出不再續約或提前解除合同的一方應當將不再續約、解約原因、退出時間以書面形式告知另一方，就退出事宜進行協商，以書面形式在物業管理區域內公告15天，并書面告知物業所在地街道辦事處（鄉鎮人民政府）和社區居民委員會，同時報送所在市（縣）區物業行政主管部門備案，填寫《物業服務企業退出項目管理情況登記表》；

（二）在新的物業服務企業進入之前，原物業服務企業應當繼續按照合同約定做好物業服務，業主應當按時交納物業服務費至合同終止日或經雙方確定的實際服務終止日；

（三）在解除合同1個月前，物業服務企業應當公布物業服務費的收支狀況，并將預收的費用退還給業主；

（四）物業服務企業應當在合同終止之日起10日內，按照規定，與業主委員會辦理移交事宜，未成立業主委員會的，在市（縣）區物業行政主管部門的監督指導下，可暫時向社區居民委員會辦理移交事宜，新物業企業接管后，移交給新的物業服務企業；

（五）市（縣）區物業行政主管部門應當積極協助業主委員會選聘新物業服務企業，并主動提供相關信息，協助其做好選聘企業工作，指導業主委員會與新的物業企業簽訂《物業管理服務合同》；

（六）發生物業服務企業非正常退出情況時，市（縣）區物業行政主管部門應當對物業管理區域內的環境衛生和垃圾收集實施管理，直至業主大會選聘新的物業服務企業。

第三十三條 車輛在物業管理區域內共用部位的停放、收費和管理等事項，由業主大會決定。業主大會決定對車輛停放收費的，由業主大會與物業服務企業協商確定收費標準。車主對車輛有保管要求的，由車主和物業服務企業另行簽訂保管合同。

公安機關要指導業主大會和物業服務企業在不影響行人和車輛通行，不影響消防安全的前提下，在物業管理區域內劃定停車泊位。物業管理區域內無法提供足夠停車泊位的，業主委員會或者物業服務企業可以向市城管綜合執法部門和公安機關申請，在物業管理區域周邊三、四級道路或者空地設立臨時、夜間機動車停車場。

第三十四條 物業服務企業在物業管理區域內對小區進行服務、用于辦公用水享受民用價格。

第三十五條 市（縣）區物業行政主管部門應當建立物業投訴受理制度，對業主、業主委員會、物業使用人和物業服務企業在物業管理活動中的投訴，應當依法及時調查、處理，并將調查或者處理結果及時回復投訴人；屬于其他行政管理部門職責的，應當及時移交有關行政管理部門處理，并告知投訴人。

第三十六條 建立物業服務企業信用信息管理制度。市物業行政主管部門負 責對全市物業服務企業信用信息的管理。市（縣）區物業行政主管部門負責本轄區內物業服務企業的誠信考核、監管工作。

外埠物業服務企業進入本市從事物業服務活動，應當向市物業行政主管部門辦理登記備案。

第五章 物業的使用與維護

第三十七條 業主、物業使用人自用部位、自用設施設備，物業管理范圍內房屋共用部位、共用設施設備，公用專業部門管理范圍內共用設施設備的界定：

（一）業主、物業使用人自用部位、自用設施設備

1．自用部位：戶門以內門窗、非承重墻、內墻面、地面、頂棚、陽臺及業主獨立使用的露臺等；

2．自用設施設備：戶門以內自用的除上水立杠之外的供水管線、閥門（含“三通”）、下水管線器材、衛生潔具、暖氣管片、地熱管線器材、有線電視終端盒到室內線路部分等。

（二）物業管理范圍內房屋共用部位、共用設施設備

1．房屋共用部位：指一棟住宅樓中業主、物業使用人共有的房屋承重結構（基礎、內外承重墻體、梁、板、柱）、屋頂、樓梯間、走廊通道、專用房間、外墻面、屋面防水等。

2．共用設施：住宅區內業主、物業使用人共用的非市政道路、路燈、綠化、建筑小品、化糞池、非市政排水管線、窨井、非營利性的休閑廣場和健身器械等。

3．共用設備：住宅樓內業主、物業使用人共用的下水管線、落水管、電梯、避雷裝置；非業主、物業使用人自行安裝的住宅入口防盜門及住宅區內電子監控系統、電控門、消防器具、垃圾桶（箱）等。

（三）公用專業部門管理范圍內共用設施設備的維護與管理

1．住宅樓除業主自用供水管線之外的供水管線、泵房等供水設施設備自住宅區綜合驗收合格之日起，由供水單位負責維修、更新、改造。

2．住宅樓內共用供暖管線、截門及外網供暖管線、熱力小室、換熱站、鍋爐房等由供暖單位負責維修、更新、改造。

3．氣嘴前的煤氣線路（含氣嘴）、計量表具等由供氣單位負責維修、更新、改造。

第三十八條 住宅小區內禁止下列行為：

（一）擅自拆改房屋承重結構；

（二）擅自改變物業規劃用途；

（三）在建筑物、構筑物上違章搭建、涂寫、刻畫或者違反規定懸掛、張貼宣傳品；

（四）侵占、損壞公共場地、共用部位、共用設施設備；

（五）堆放易燃、易爆、劇毒或者含有放射性物質的物品，排放有毒、有害物質或者超過規定標準的噪音；

（六）違反規定從事妨礙業主正常生活的經營活動；

（七）實施危害公共利益和侵害他人合法權益的活動；

（八）違反規定飼養家禽、寵物；

（九）違反規定擺攤設點，占道經營；

（十）違反規定傾倒垃圾、污水和拋擲雜物；

（十一）占用消防通道、擠占消防設施；

（十二）在供水、供氣、供熱設施的地面及地下修建構筑物、挖坑、掘土、打樁、爆破作業、堆放垃圾雜物等；

（十三）占用電力線路走廊和公共配電間；

（十四）法律、法規、業主管理規約禁止的其他行為。

發生上述行為時，業主有權投訴舉報，業主委員會、物業服務企業應當及時勸阻、制止，督促改正，同時向所在地市（縣）區有關行政管理部門報告。有關行政管理部門接到業主委員會、物業服務企業的報告后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。

第三十九條 業主或者物業使用人封閉陽臺以及安裝空調外機、太陽能熱水器、防盜網、遮陽罩等設施，應當遵守管理規約和物業管理的有關規定，保持物業的整潔、美觀。施工中相鄰關系人應當提供方便，給相鄰關系人造成損失的，責任人應當給予補償。利用屋面安裝太陽能熱水器等設施，不得破壞屋面、影響建筑防水功能和房屋安全。多層住宅，小高層（12層以下）住宅安裝太陽能需規劃設計，預留埋點、管線通道、排列有序，無礙城市觀瞻。

第四十條 房屋裝修人在房屋裝飾裝修開工前，應當告知相鄰業主，并到物業服務企業進行登記；按照規定需要報有關部門批準的，應當依法辦理批準手續。物業服務企業應當與裝修人簽訂房屋裝飾裝修管理協議，并將裝飾裝修活動中的禁止行為和注意事項告知房屋裝修人。物業服務企業應當為房屋裝修人的裝飾裝修活動提供服務或者按照規劃設計要求給予指導，不得有壟斷裝修市場和亂收費行為。

房屋裝修人在住宅室內裝飾裝修過程中違反有關規定的，開發建設單位、物業服務企業發現時應予以制止，對不聽勸阻的，應及時上報市（縣）區綜合執法部門，任何開發建設單位、物業服務企業均無權對相關業主進行處罰。

第四十一條 開發建設單位交納的房地產開發項目資本金按開發項目建筑面積每平方米10元的標準預留建筑質量保證金。因開發建設單位責任造成的物業維修，如開發建設單位不履行維修責任，由物業服務企業、業主委員會聯合申請，經市（縣）區物業行政主管部門審查同意后組織維修，維修費用從建筑質量保證金中扣除。

物業保修期過后，經市（縣）區物業行政主管部門查驗共用設施設備無質量問題的，建筑質量保證金予以退還。

第四十二條 住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，在辦理物業交付手續前，應當將首期住宅專項維修資金存入住宅專項維修資金專戶。開發建設單位、回遷安置部門在辦理小區業主入戶手續時，應告知業主及時交存住宅專項維修資金。未交納維修資金的，開發建設單位、回遷安置部門不得辦理房屋入戶手續。

第四十三條 專項維修資金屬于業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。專項維修資金的使用情況應當定期向業主公布。

第四十四條 未建立專項維修資金或專項維修資金不足的，發生維修費用時，由維修所涉及的業主按照各自建筑面積比例承擔。

第四十五條 發生下列危及房屋使用安全的緊急情況，需要立即對共用部分進行維修、更新、改造的，按照有關規定使用專項維修資金：

（一）電梯故障危及人身安全的；

（二）樓體單側外立面五分之一以上已經脫落或有脫落危險的；

（三）專用排水設施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障礙，危及人身財產安 全的；

（四）消防系統出現功能障礙，消防管理部門要求對消防設施設備維修、更新、改造的。

應急使用專項維修資金的具體辦法由市物業行政主管部門會同相關部門制定。

第四十六條 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視、寬帶數據傳輸等專業經營單位,應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護責任。專業經營設施設備的維護、保養等費用，不得從專項維修資金中列支。人為造成的維修責任，由責任人承擔。

各級人民政府和有關主管部門應當加強對專業經營單位的監督管理，督促專業經營單位履行投資、建設和維護管理義務。

第四十七條 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視、寬帶數據傳輸等專業經營單位因維修、養護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應事先通知業主委員會、物業服務企業，事后應當及時恢復原狀，業主委員會、物業企業應當積極支持配合。

第四十八條 物業服務企業經營歸業主所有的共用部位、共用設施設備用于廣告、房屋租賃、會所經營、商業促銷等活動，應當符合有關法律規定并征得相關業主、業主大會的同意后，按照規定辦理有關手續，并向業主公布收益情況。扣除管理成本后的經營收益，歸業主所有，由業主大會決定其用途。

利用部分業主共用部位、共用設施設備所得的經營收益，歸該部分業主所有；利用全體業主共用部位、共用設施設備所得的經營收益，歸全體業主共有。第六章 舊住宅小區管理

第四十九條 舊住宅小區是指1998年以前開發建設或房屋及附屬設施設備規劃、建設標準低，使用時間較長，不能達到應有的使用功能和滿足業主居住、日常生活需要的住宅區。

市和市（縣）區物業行政主管部門負責制定全市舊住宅小區綜合改造和管理的中長期規劃及計劃，對配套設施設備不全和設施設備嚴重損壞的住宅小區，有計劃地實施綜合改造，所需資金由各級財政承擔。各市（縣）區城建行政管理部門負責組織實施。

第五十條 舊住宅小區實施綜合改造前，應由轄區街道辦事處（鄉鎮人民政府）組織召開業主大會，落實改造管理方案，簽訂管理規約。

第五十一條 建立舊住宅小區管理長效機制。凡未實施專業化物業管理的舊住宅小區，按照屬地管理的原則，強化基層管理職能，構建以市（縣）區政府為主導，街道辦事處組織實施，物業管理部門指導，專業化服務與社區自治相結合的管理模式。

基礎設施不健全，低收入人群集中的舊住宅小區，應以確保小區的環境衛生和生活秩序為基本內容，實行以社區服務中心為管理主體，低收費的基本服務。

第五十二條 各級政府應指導、扶持社區居委會的物業管理工作。勞動保障部門應結合實施擴大再就業工程和完善社會保障體系工程，給予優惠政策；各相關專業設施管理部門要按照責任分工，做好舊小區內的供電、供水、供暖、供氣、通訊等基礎設施的管理與服務。第七章 法律責任

第五十三條 業主大會、業主委員會做出的決定違反法律法規的，物業所在地的街道辦事處（鄉鎮人民政府）應當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全 體業主。

第五十四條 開發建設單位違反規定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府物業行政主管部門予以處罰；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任：

（一）未按照規定配套建設物業管理用房的，責令限期改正，給予警告，沒收違法所得，并處10萬元以上50萬元以下的罰款；

（二）不移交有關資料的，責令限期改正；逾期未改正的，予以通報，處1萬元以上10萬元以下的罰款；

（三）擅自處分依法屬于業主的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。

第五十五條 物業服務企業違反規定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府物業行政主管部門予以處罰；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任：

（一）不移交有關資料的，責令限期改正；逾期未改正的，予以通報，處1萬元以上10萬元以下的罰款。

（二）將一個物業管理區域內的全部物業管理一并委托給他人的，責令限期改正，處委托合同價款30%以上50%以下的罰款；情節嚴重的，由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。委托所得收益，用于物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩余部分按照業主大會的決定使用。

（三）擅自改變物業管理用房用途的，責令限期改正，給予警告，處1萬元以上10萬元以下的罰款；有收益的，所得收益用于物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩余部分按照業主大會的決定使用。

（四）超越資質等級承接物業服務業務的，沒收違法所得，并處以5萬元以上20萬元以下的罰款。

（五）未取得資質證書從事物業管理的，沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款。

（六）以欺騙手段取得資質證書的，沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款，并由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。

（七）聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的，責令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款。

第五十六條 違反規定挪用住宅專項維修資金的，由縣級以上人民政府物業行政主管部門追回挪用的住宅專項維修資金，給予警告，沒收違法所得，可以并處挪用數額2倍以下的罰款；物業服務企業挪用專項維修資金，情節嚴重的，并由頒發資質證書的部門吊銷資質證書；構成犯罪的，依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任。

第五十七條 違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業服務企業可以依法向人民法院起訴。第八章 附則

第五十八條 辦公樓、商場、醫院等非住宅物業的管理，參照本細則執行。

第五十九條 本細則自發布之日起施行。營口市人民政府于2004年12月21日發布的《營口市城市住宅區物業管理實施細則》（營政發〔2004〕33號）同時廢止。

第四篇：物業品質內容及管理辦法

探析物業管理品質內容構成與管理方法

王曉明/南京市房產管理局網/200712

21星移斗轉，經過20多年的發展，物業已在人們心中占有一席之地。物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可代替的新興行業。人們對物業管理服務品質的認識也在逐步不斷的提高，物業管理企業對自身所提供的產品——“服務”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強物業管理企業的品質管理就是一個重要的方法和手段。

誰都知道，物業管理企業的產品就是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。做為物業品質管理監督部門，首先要清楚其物業品質的內涵與品質管理的一些方法：

一、物業管理的服務品質內容：

物業管理的品質內容按品質管理的模式，初步可分為三種即技術型品質、功能型品質和信息型品質，因為這三方面的品質，構成了品質內容上的要點。略述一下。

（一）、何為技術品質

根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，技術品質可分為：

（1）物業的智能化程度

物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備更新改造，它主要通過開發商先期的規劃建設。根據我們的管理經驗，隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。

（2）物業管理的技術水平

這方面內容主要是在物業管理企業的先進管理模式、專業知識、專業技能水平高低上。

（3）物業管理的規范化程度：

這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業管理企業是否是

真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

（4）物業管理的服務開發能力

事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

（二）、功能品質

功能品質主要體現為物業本身即物業管理人和機制的層面，它主要是三個層面即

一是設施功能與搭配的使用維護程度；

二是以人為本的服務親和力；

a.物業管理人的服務態度

b.物業管理人的服務行為、禮儀

c.物業管理的服務場景布置

物業管理的服務場景

是指物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；

又指物業管理企業的辦公場所，這是業主上門接受服務的地方（應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感）。三是物業管理的服務效率

物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。

a.物業管理服務的時間概念；

服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

b.物業管理的服務處理時間；

服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

c.物業管理的服務處理效果；

物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為三個字，即為“快”——服務響應要迅速、處理問題要果斷；

“準”——問題判斷要準確；

“好”——處理效果要好。

d.物業管理的服務價格；

物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

（三）、信息品質

信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

（5）信息的開放性

信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

二、物業管理的服務品質管理方法

物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念

物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主，便失去了物業管理企業存在的價值。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

4、規范“過程控制”的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

5、堅持“持續改進”的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

6、提倡“細節”的工作思想

隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功

能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

論述以上，在理解和掌握了物業管理品質內涵和品質管理之后，還需要一個企業文化核心的支撐，那就是領導的重視，沒有領導的傾情支持和身體力行，品質管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實踐證明，反是注重品質管理與品質建設的企業，都是這個行業的佼佼者或領跑者，可見，品質管理是物業管理企業走向成熟的重要標志。

第五篇：物業品質服務提升方案

物業品質服務提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環境衛生

重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；

綠化養護

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

4、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

客戶服務

新業主，留下美好的第一印象.1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

8、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

10、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系；

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程；

23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業增值服務

重點讓業戶充分感受我司服務

1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。