第一篇：服務品質管理辦法

服務品質管理辦法

第一章 總則

第一條 為了提高后勤服務水平，做好公司生產經營的有力支撐，加強對外委物業、保安公司的管理、考核力度，推進全面實施服務品質管理，特制定本辦法。

第二條 本辦法中所述外委物業、保安公司是指與我單位簽訂相關服務合同及協議的單位。

第二章 組織機構

第三條 設立由單位相關領導任組長的服務品質管理領導小組，領導小組下設服務品質管理辦公室，負責對服務工作進行全面綜合的管理、考核。

第三章 服務品質考核內容

第四條 秩序維護

1.保安人員要著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹；要嚴于律己，團結一致，服從協作，文明禮節；應按要求對院落、樓宇進行巡查；門崗保安人員應按要求對出入院區、樓宇的車輛及人員進行通行證件的檢查，不得空崗，不得無故脫崗，按要求換崗；保安人員在處理問題時，要以維護公司安全和利益為前提，遵循依法辦事、依法執行的原則，不徇私情。

2.監控值守人員要著裝整潔，應保持監控室內環境及設備的清潔衛生；應遵紀守法、持證上崗；應時刻保持高度警惕；如遇突發事件，應嚴格按照操作規程安全操作并如實記錄；應按要求做好監控室進出記錄、設備運行記錄和交接班記錄，不得空崗，不得無故脫崗。

第五條 接待、收發、會議服務

1.接待、收發、會議服務人員要著裝整潔，姿態端正，微笑服務，禮貌熱情。

2.接待人員應按要求對來訪人員進行身份核實、聯系被訪人員并做好登記記錄。

3.收發人員應按要求對快遞/信函/報紙/雜志等進行登記、聯系收件人/收件單位并做好取件確認工作。

4.會議服務人員應按要求做好會前準備、會中操作、會后清潔等工作。

第六條 保潔

1.保潔人員要著裝整潔，保持樸素、大方；工作時注意“三輕”，即操作輕、走路輕、說話輕；工作使用的工具等要放置在不顯眼的地方；應按相關要求進行清掃、巡視。

2.院落整潔，無暴露垃圾；院落綠化修剪整齊；車行道、人行道等公共區域無落葉、積雪、積水堆積；人工河道和水景里的水質應保持清潔無異味。

3.樓宇內公共區域地面、樓梯、通道整潔，無雜物；墻壁、知，應第一時間到達現場。

2.大型設施設備要按計劃定期進行檢查和維保；門禁系統、防盜門、電梯按鈕和各區域燈具等公共設施必須保證能夠正常使用。

3.洗車服務應嚴格按照預訂順序執行，同時要注意核準員工身份，如遇特殊情況及時與管理部負責人溝通。

第九條 基礎管理

1.各管理部、物業公司、保安公司相關管理人員每個工作日至少應對所屬院區巡視一次，并做好巡視記錄；

2.各物業公司、保安公司應按要求制定各工作崗位的職責及工作規程，有必要的懸掛、張貼上墻；應有明晰的內部考核制度和相關管理規定；

3.各管理部服務記錄表格應全面、實用，服務檔案應便于保管、檢索和利用。

第四章 服務品質考核方法

第十條 管理部根據上述考核內容進行日常檢查，每發現一條要求相關物業公司或保安公司整改一條，如有整改不及時、未完成整改、再次發生的情況，記錄于季度服務品質檢查情況記錄表（統一服務表格第二批已下發）內，每條處罰相關物業公司或保安公司100元。

第十一條 管理部要將接收到的服務品質投訴記錄于季度

第二篇：物業服務品質管理辦法

物業服務品質管理辦法

1.0 目的:通過對項目服務質量監督檢查,確保質量達標客戶滿意.2.0 適用范圍:四川長虹物業服務有限責任公司下屬城市公司

3.0 職責

3.1 物業項目部負責依據<<物業服務合同>>和行業規范,對各項目服務質量進行監督檢查.3.2 物業項目部經理負責依據對項目服務質量的檢查情況對各項目負責人的工作進行考核.3.3 物業各項目負責人依據項目各部門崗位職責工作流程等對項目各部門人員進行考評.3.4 物業項目部經理負責對監評有異議的投訴處理,總經理具有最高的考評權.4.0 流程和程序

4.1 考評原則

4.1.1 本著“公平、公正、公開”的原則,認真對待每次檢查工作。

4.1.2 找出存在的問題，持續提升物業服務品質。

4.2 考評的內容

4.2.1 員工的考評主要包括儀容儀表、工作環境、工作技能等;4.2.2 對項目的考評主要包括整體的工作狀態、環境及工作情況等.4.3 組織形式

4.3.1 項目自檢/或交叉檢查 項目經理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務質量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報公司項目部.4.3.2 城市公司月檢

城市公司品質督查每月至少組織一次對各項目物業服務質量的監督檢查工作,并于檢查完的第二周內將對項目檢查情況反饋給項目.4.3.3 的考評

公司項目部依據日常服務質量的考評,結合項目的<<績效目標責任書>>及客戶滿意度調查等,對各項目的服務質量進行考評.4.3.4 其他

各項目負責人工作日報,走動式管理,突發安全事件及重大投訴,作為物業項目部對物業項目負責人考評的重要補充依據.4.4 不合格項的整改提升

4.4.1 項目自檢不合格項整改提升辦法,在自檢匯報表中一并體現.4.4.2 公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請提前以書面形式,說明原因及相關補救的措施.4.5 獎罰

4.5.1 品質檢查后,對項目相關責任人的處罰,在當月工資中體現.4.5.2 直屬管理人員負相關管理責任的,經核實,承擔相應獎罰處理.4.6 申訴

4.6.1 各項目違規責任人,對考核有異議的,可其項目負責人申訴.4.6.2 各項目對品質檢查考評結果有異議的,可向項目部提出申訴.4.6.3 經與項目部溝通后,仍對考評結果持異議的,可向總經理申訴.本辦法自發布之日起生效,最終的解釋權歸公司品質督導專項小組所有。

第三篇：物業品質管理辦法

物業品質管理辦法

強化公司各部門工作行為,規范物業公司內部作業流程,促進物業公司內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。物業公司依據公司各部門工作條例對全體員工進行服務質量考核。

一、目的強化公司各部門工作行為,規范物業公司內部作業流程,促進物業公司內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。

二、適用范圍

適用于物業公司所有部門服務質量的考核。

三、職責

1、品質部依據物業公司規章制度對物業公司全體員工進行服務質量考核。

2、品質部經理依據物業公司規章制度對各部門負責人進行考核。

3、各部門負責人依據物業公司規章制度工作考核標準對部門員工進行考核。

4、品質部經理負責申訴處理。

四、基本內容

1、處理流程

（1）、品質部不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

（2）、各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

（3）、檢查當中發現違規情況及時糾正,并簽發京安物業服務質量檢查考核表

（4）、各部門負責人每月28日前匯總違規處理情況及處罰情況,交品質部。

（5）、品質部每月1-3日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

（6）、品質部對京安物業服務質量檢查考核表進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

2、處罰

（1）、違規責任人每被扣罰款,由財務部從員工下月工資中扣除。

（2）、違規責任人每月累計扣3次及以上,除進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

（3）、若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任,按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

（4）、一個月內同一問題發生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

3、申訴

（1）、若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向總經理提出申訴。

（2）、若部門負責人做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

（3）、若管理處主任做出不公正處理,可向品質部經理提出申訴.

第四篇：服務品質心得

服務品質心得

人民路支行

王詩婕

走進中信已經有三個月的時間，在這期間我學到了很多也感受到了很多，特別在銀行工作服務品質方面更是有了全新的認識。銀行是從事金融產品服務的行業。在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務。

一、微笑服務，暖心你我。

微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的途徑，同時又能表達出誠意與善良，也是引起興趣、好感的溫泉和達到服務語言增值增效的強力添加劑。作為一名柜面服務人員，每天的工作需要面對形形色色的客戶，在工作時，我發現每當站起來舉手迎接客戶，并帶上誠摯的微笑時客戶往往也會回應一個微笑，一個簡單的舉動卻讓雙方心里覺得暖暖的，在辦業務的過程中也是輕松和愉快的。

二、以客戶為本，注重細節。

在柜面工作過程中，我清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值。在大多數情況下，客戶在辦理業務的過程中是有不同的需求的，作為一名服務人員，我們需要學會的是通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。也只有這樣，客戶才能感受到我們的用心，也只有這樣客戶才會從心底里認可銀行和信任銀行各個崗位的工作人員。所以，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應該更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

三、換位思考，用心溝通

從事銀行服務性工作，每天都需要和大量的客戶溝通交流，很多時候就需要我們耐心和誠懇的態度去應付各種各樣的客戶。所有人都習慣于首先站在自己的角度去思考問題，常常會遇到客戶有客戶的想法，但是銀行也有銀行的立場和制度，一旦發生沖突，雙方都有利，這時候就會激化矛盾。所以，在工作過程中，我們一定要學會多用婉轉的給客戶提供建議，多用“如果站在您的角度……”或者“您說的很有道理……”等這樣的語句。總之，面對客戶，只有多些主動關心，少些被動應付，才能贏得客戶理解與支持，使客戶在我們的服務中感到誠懇、熱情、周到、體貼，不斷拉緊我們與客戶的距離。

有一位經濟學家曾說過“不管你的工作是怎樣的卑微你都當付之以藝術家的精神當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來不再有勞碌辛苦的感覺你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”我相信在工作過程中，只要我們堅持微笑服務，以細節服務感動客戶以及用心的傾聽與客戶溝通這幾點，服務品質一定會大大的提升，也一定會為我們的工作帶來不可或缺的力量。在今后的工作中，我將把我的這些感悟，結合實際，很好的運用到實際工作中去，使我的的服務工作再上一個新的臺階。

第五篇：服務品質保證書

xxxx有限公司就xxxx“xxxxxx信息系統運行維護服務項目”招標文件中所要求的項目維護工期、項目維護內容、運維服務要求、服務響應級別等方面作出書面承諾。具體保證如下：

一、項目工期

我司保證本項目的工期為：合同簽訂后，維護期為x年。

二、項目維護內容

我司保證在運維服務中將完全滿足但不限制于招標文件編號為xxxxxx-xxxxxx的招標文件中所要求的具體項目維護內容。

三、項目服務響應級別

我司針對項目服務響應級別作如下承諾：

(1)我司建立的客戶服務中心提供固定的7×24小時故障受理電話服務。

(2)我司技術人員響應時限：接障后我司技術支持人員必須在5分鐘內作出響應，詳細記錄故障現象。

(3)故障處理時限：我司保證一般在1小時內解決，最遲在3小時內解決問題。

四、維護服務質量

(1)應能在10分鐘內準確診斷并告知用戶故障原因，診斷差錯率要控制在5%以內。并向最終用戶解釋故障發生原因，可能導致的后果，以及擬采取的措施。在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。

(2)我司保證建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并匯報，對于故障設備的維修由采購人指定具體技術人員監督實施。

(3)故障修復過程中可能影響用戶工作或對系統應用數據有影響的，要先咨詢用戶意見再處理。

(4)如果機器送修，需要保護好磁盤等存儲設備。要先將用戶數據備份好，再送維修。

(5)對處于保修期內的故障設備，服務商在采購人授權的范圍內代表采購人協調產品供貨商落實保修事宜，并監督維修時效和質量。

(6)對處于保修期外的桌面端設備硬件故障設備維修，如需更換零配件，應請原廠家指定或授權的機構檢測報價，以合理的價格按照設備標配或更高配置采購零配件并進行安裝調試，檢測通過后由用戶書面認可，更換配件費用由我司承擔。

五、硬盤數據保密硬盤數據保密硬盤數據保密硬盤數據保密 我司承諾在為用戶做維護、維修或送修等服務工作中，承擔為用戶保守相關保密信息的義務和責任。同時我公司將主動要求所有一線服務人員與用戶方簽署保密協議。如果機器送修，我司工作人員需要保護好磁盤等存貯設備。要先將用戶數據備份好，再送維修。

六、項目人員保證

我司承諾將針對本項目成立x個人的項目組，本項目由x名項目經理、x名駐場工程師、x名為二線支持應急工程師構成廣州市城市排水監測站項目組。

七、投標要求保證

1、我司保證提供廠商原裝、全新的、符合國家及用戶提出的有關質量標準的設備。如果因為生產廠商無法提供的原因而提供其他品牌的設備/部件，我司將明確說明和列出產品性能和市場情況比較表，并提出質量保證。

2、本次采購產品為非進口產品(進口產品指通過中國海關報關驗放進入中國境內且產自關境外的產品)。

3、我司保證所投的本項目中，沒有屬于政府強制采購的節能產品。

八、其他保證

(1)我司保證提供7×24小時的呼叫響應服務：包括對所有技術支持、服務請求、問題解決的電話、郵件、傳真服務;對所有客戶提出的要求進行記錄、分派、跟蹤、管理和分析;在接到報障電話后立即響應。將安排維護工程師回應用戶方，并確定維護方式;同時對所有的問題按時通知和匯報。服務次數不限。

(2)我司保證提供5×8小時的常駐服務：我司安排x名工程師常駐用戶現場，為用戶提供故障響應及日常巡檢服務。對于服務器系統及網絡系統故障，我司保證一般在1小時內解決，最遲在3小時內解決問題。

(3)我司保證提供系統現場巡檢：我司針對廣州市xxxxx公區域內的服務器和核心網絡設備進行定期巡檢(巡檢周期參照項目維護服務實施方案)，通過定期檢測、維護和保養，提供改進和優化建議，保障設備運行穩定，通過保養延長設備生命周期，降低故障率。

(4)我司保證建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核)，確定維護人員的崗位職責(包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內容)，能夠對維護人員的工作進行跟蹤及質量監督，要求有完備的文檔資料產生。

(5)我司保證編制維護手冊(建立相應的系統檢測指南，規范系統檢測步驟)，建立完備的維護過程文檔資料，統一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫(利用日常積累的故障及解決方案對系統現狀進行預先判斷)。

(6)我司保證針對客戶計算機設備及系統出現大面積緊急故障或由于其他原因導致服務工程出現人手不夠，不能及時完成任務時，我司要給予全力支持提供應急服務分析常見的、關鍵的薄弱環節，搭建模擬測試環境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。

(7)我司保證確保和提高系統設備的使用率，做好各類設備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢計劃(按單位分類，每月至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交)，提高監控設備的完好率和降低故障發生率。

(8)我司保證對所有設備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設備的管理、分配、調撥等工作，協助做好固定資產登記的工作。

(9)我司保證建立人員知識更新制度。包括能力的持續性培養，建立素質模型，明確崗位設置，全面掌握新產品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、責任和質量要求。

特此保證!

保證單位：xxxx有限公司

法定代表人或授權人蓋章：________________

保證日期：20xx年x月x日