第一篇：提高服務品質

如何提高服務品質

1、一、VIP廳體現人性化的亮點：

設立便民手機充電點（有過手機沒電，跑遍整個廣場都沒有可以充電的地方，各種難受啊！要是設立這么一個服務點，相信會有很好的反響。）

添置一臺小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮檸檬水會帶來無窮的好感，超越顧客的期待。）

開通無線網絡（當前絕大多數顧客的手機、平板電腦都有wifi功能，無線網絡是必須滴。）

定期給會員提供商場體驗式活動、party

提高會員卡含金量，喚醒沉睡的會員卡

會員制是為了發揮自身優勢，吸引特定客戶群，穩定顧客，從而在確保基本客流量和銷售的基礎上增加市場份額，提升銷售業績的有效手段。會員制進入中國已經有十幾年的時間，但由于忠實的會員太少再加上會員卡形同虛設，會員制如今的發展現狀并不理想，會員卡的利用率還值得商榷。主要體現在兩個方面，第一是百貨會員價格與其他競爭門店的商品價格差異不大。第二是與非會員相比，會員價格也并無太大優勢。

在萬千百貨的會員卡中，存在著“兩重兩輕”的問題：

一重會員卡發放的廣泛性和持卡消費市民化，表現形式是會員卡發放門檻很低；二重持卡消費的積分累積和特定商品階段性促銷的實效性，表現形式是顧客付款時善意提醒，并可積分換商品，以及無卡不能享受特定商品促銷價格。

一輕持卡消費者的消費信息分析，會員卡的作用沒有被放大，僅局限于表面上穩得住顧客，但在穩定顧客的同時還可以通過持卡消費信息分析，為顧客提供更多個性化服務，從而提高業績；

二輕專業卡的發放，現在多數商場發放的都是大眾卡，其實對特定人群和特定商品，發放促銷力度更大的專業卡收效也很可觀。

此外，在會員卡管理中仍然存在一些問題，如在無告知消費者的情況下清零積分、積分無法便捷查詢、升級無法自動生成等。

會員卡的制作以及管理都需要一定的成本，服務登記越高，付出的成本也越多，而投入成本后，會員卡一直處于“沉睡”狀態，不會更百貨帶來任何收益，“沉睡”的會員卡所占比重加大，不僅浪費大量的人力、物力和財力，久而久之會員卡的效用將會大打折扣，消費者的忠誠度將會減少，對會員卡甚至產生抵觸情緒。

為此，可從以下方面著手：

第一，堅持執行嚴格的辦卡條件。辦卡人群通常認準品牌，定向消費，而且需要非常專業化的服務。購物對他們來說已不僅僅是單純意義上的購買，他們需要更豐富的精神上的購物享受。只有使持卡人能夠感到其與眾不同的尊貴身份感才能成萬千忠實的顧客。從大角度而言，辦卡仍需遵循“二八法則”，讓一部分人通過會員卡享受到優質服務后，通過口碑營銷廣而告之；

第二、鼓勵會員帶會員制。為了擴大獲得新會員的渠道，可以實行“會員帶會員制”，即鼓勵現有的會員帶動身邊的朋友使其成為會員。通過給現有會員和被推薦的潛在會員提供額外的優惠來調動他們的積極性。

第三，培養新會員的消費習慣和積極性，激勵其成為忠誠會員。加強會員資料挖掘目的在于提高客戶的滿意度和忠誠度，減少客戶流失，根據系統內數據正確地把握客戶的喜好與需求，提供正確的商品和服務，以謀求提高客戶的滿意度。需要進行個性化營銷、針對目標客戶策劃營銷活動，比如35-45歲高消費男性喜歡星期六晚上光臨及購物，而且他們喜歡紅酒，可安排紅酒知識交流會。

第四，提高會員卡“含金量”，萬千百貨應堅持定期進行會員調查，以了解會員需求，提供更個人化的服務，提供更多元化的非貨幣會員優惠，以滿足不同會員的需要，例如: 親子活動、VIP會員專人送貨服務等。圍繞會員進行品牌組合，服務升級，活動組織、專屬禮遇等，并不是僅僅將會員卡的功能局限在積分返利上，而更多的是體現會員的“含金量”上，一張萬千百貨的會員卡，不僅在萬千百貨消費具有各項功能，而且在酒店、國際影城、大歌星KTV、大玩家、聯盟商戶等場所同樣可享受貴賓的特別待遇。

第五，改進會員卡的相關業務流程，這些改進主要包括會員卡申請流程改造、會員卡升級流程改造、會員卡積分返利流程改造。

第六，升級、降級、保級，除了正激勵，還需負激勵作為輔導。由于越高等級的服務所需成本越高，對那些不太忠誠的顧客應該給予相應的處罰。根據消費者年度消費情況，設立標準進行相應的升級、降級、保級。

1.一、看到顧客從門前經過，要第一時間問好，不管是否進店；

2.二、做好商場的衛生，保持商場地面干凈，廁所干凈無水漬；

3.三、客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處

理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。客服人員應該做到：(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發生的細節，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設想①做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執行解決方案④顧客投訴總結

4.四、提高員工素質：對導購人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰略、企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務

宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”

第二篇：怎么提高物業服務品質

怎樣提高物業服務品質

作為勞動密集型的行業,對人的管理和制度的完善至關重要,要想提高服務質量就得提高公維整體素質，完善制度就能形成規范的管理。這將是物業公維長期發展形成品牌的至關重要的因素。

我們公維以高度的責任心為業主服務，為了把員工們的積極性調動起來，公維領導為激勵公維，擬定了詳盡的周計劃以提高員工的工作熱情。業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公維公司品牌的忠誠度和依戀性。要提高企業自身競爭力，凸顯和鞏固居易國際物業品牌效應。如何提高物業服務質量，如以下幾點：

一、把控細節，從細節出發。公維必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。要把改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實，把損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善公維服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理公維服務的生命源泉。服務從細節出發，突出細節作用。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必須著手抓細節。只有持續提升公維的服務質量，才能夠始終滿足業主的需求。

二、強化物業公維管理，加強質檢，嚴格考核制度。物業部門管理公維服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業人員來實現。公維部門完善了各種管理制度、考評制度。各項目要嚴格按照提高質檢質量水平和考核力度，增強公維的服務意識，提高管理服務質量。，加強自身服務意識的培養各部門應定期的做出每月培訓學習計劃，并嚴格按照所制定計劃實施，定期檢查員工在工作中所執行的情況。通過培養公維思想道德素質教育，增強本項目內部全體人員的服務意識和自身的素質。通過不斷的灌輸企業文化以及公司一個發展前景和戰略，增強公維的競爭意識，理順各崗位之間的工作關系。物業公維管理本身也是一項復雜的系統工程，涉及到方方面面，關系復雜，因此要把責任落實到個人，把任務分配到具體的人，這樣才能把物業公維管理的工作順利進行下去。

三、加強公維員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質物業不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養員工與業主溝通、協作的能力。讓每位公維注重與業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務。做好業主投訴接待與處理，把業主投訴視為寶貴資源業主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對。對我們來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是工作改進和努力的方向。

四、提升物業公維的品牌影響力。每個物業服務型的公維，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以“業主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌;以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。只有通過

我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為業主營造一個舒適、安逸的生活環境，滿足業主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業產權人才會放心把物業交給你去管理。

在物業公維管理的服務實踐之中,我深深感到,要想提高物業服務品質，獲得持久健康發展,必須努力實現內在自然美和外在規范美的和諧統一。爭中立于不敗之地，企業才有發展。業內人士都知道,物業管理行業的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數量相對較少,主要集中在管理層和技術層,對業主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業的服務理念和服務流程;低端的員工數量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養護、維修等專業服務,長期處在服務一線,頻繁接觸業主或客戶,直接反映著物業管理企業的服務形象。公維人員要注意語言和舉止，語言要溫和，所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”，微笑面對他人可以讓別人感到舒心，可以給你帶來收獲贏得別人對你的信任。

部門領導對公維在力所能及的范圍內,不遺余力進行幫忙;對保安員住宿條件比較困難的問題,如解決洗澡問題加以解決;在高溫酷熱天氣中,給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動,使員工體會到組織的溫暖關懷,拉近員工與企業的距離,感到自己是“有組織”可以依托的人,進而有意識地維護組織的利益。

在日常服務管理工作中引入物業公維管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，是物業公維部不斷完善、不斷發展的關鍵環節。只有通過質量體系認證，才能保證該物業公維公司是一個服務好的物業管理企業。

在公維服務中,還必須結合實際,做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美,做到最細致、最具操作性;準確是指服務流程設計要切中要害,分工要清晰明確,具有很強的實用性和針對性;全覆蓋是指物業財產記錄要全覆蓋,職責劃分要覆蓋服務項目,人員配備要覆蓋到位,部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”,既不能出現物業財產遺漏,更不能出現管理漏項、有事沒人管的情況。盡善盡美、精益求精、細致入微,將是物業公維管理長期的追求和努力向前的目標。

公維部

2014年6月2日

第三篇：開展優質服務提高服務品質

開展優質服務提高服務品質

為了配合醫院行風建設工作，外一病區護理部組織了一次關于“如何為病人提供優質服務”的護士座談，座談中每位護士都暢所欲言，結合自己的臨床工作談了很多方面，也提到以往工作中的不足之處。護士長也針對這些內容對以后的工作提出了以下新的要求。

1． 規范護士日常行為：要求全體護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡，淡妝上崗，保持情緒穩定。

2． 規范護士操作技術行為：為病人提供標準服務，統一各項操作流程，每項操作前都有解釋工作。

3． 新病人入院時做到五個一：一聲問候，一張笑臉，一個熱情詳細的介紹，一個及時舒適的安排，一張回訪。

4． 三主動：護士對病人主動接待，主動觀察，主動幫助。

5． 三掌握：掌握病情、治療、檢查結果，掌握病人費用，掌握病人家庭心理因素。

6． 七聲：病人入院有迎聲，進行治療有解釋聲，操作失敗有道歉聲，與病人合作有謝謝聲，遇到病人有詢問聲，接聽電話與有問候聲，病人出院有送聲。

7． 微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬態度和藹，語言得體，樹立病人至上，從一點一滴的小事中體現對病人的細心，耐心，愛心。

第四篇：提高寫字樓服務品質措施

提高寫字樓服務品質措施

一、服務中心層面：

1、提高項目整體形象，包括提升項目人員的個人形象，服務中心辦公環境、各班組辦公環境，給客戶一個良好的形象，項目負責人不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對存在問題記錄，限時督促整改。

2、制定一站式服務：服務中心接到訴求、投訴——客服員進行接收——分析由哪個班組處理——班組處理后——反饋給客服員（發出任務的客服員）——客服員回訪客戶，確保過程中統一接收、專人負責，最終到達讓客戶滿意。

3、項目經理（副經理）應提高檢查頻次，每周為一個周期按照公司質檢標準完成各類機房、各崗位及項目各角落的檢查；

4、服務中心主管以上人員要求走動式管理，每天對一個崗位進行跟崗檢查（項目經理兩天一次）；并就檢查所存在的問題記錄，限時督促整改。

5、項目經理（副經理）每月完成10人的一線員工單獨座談（一季度完成所有員工的座談），建立“員工座談檔案”及時了解員工的動態及時處理存在的問題做好相關記錄進行跟蹤處理，確保員工的穩定；

6、按計劃每月完成溝通面60戶，及時分析解決業主提出問題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開分析會議；

7、針對客戶登記的信息進行整理，依據客戶經營執照，對客戶開業、周年慶進行短信祝賀；

8、每月將物業日常工作計劃及完成情況以圖文形式在項目大堂電子屏公示，加深客戶對物業服務工作的感知。

二、經理助理：

1、每周必須溝通15家客戶，聽取客戶的意見、建議，拉近物業與客戶的距離，讓客戶了解我們的工作。2、3、4、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落； 重新規劃保潔崗位人員及保潔區域； 負責檢查落實客服人員的大堂禮儀崗。

（一）客服班組：

1、根據實際情況，調整上班時間，將原來下午上班時間改為14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取輪班制度。

2、增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對大堂及重要的公共區域進行巡查，8:30—9:00在大堂進行禮儀崗，9:00以后對樓層進行全面的檢查；

3、加強服務中心工作人員接待禮儀，如：見面問好及服務中心前臺站立服務等。

（二）保潔班組：

1、合理運用項目內的各種保潔自動化設備（如洗地機），根據實際情況列出設備的使用時間安排表，并且采取專人負責使用管理，如：一周內完成寫字樓各樓層通道、市場內部、地下車庫的清潔；

2、加強地下室保潔力度，特別是負二層的保潔工作（負二層進出人員主要是各公司主管級以上人員），讓地下室能夠達到通道整潔，燈光明亮；

3、調整保潔調休制度，周日不能安排調休。調休安排在周二到周六期間，在周日對項目進行大清理。

三、工程主管：

1、每日上班前15分鐘，召開班前例會，對前一日的重要事件進行總結，并且安排本日的重點工作；

2、每日檢查重要機房一遍，特別是中控室，并在機房巡查記錄表上簽字；

3、提高檢查頻次，以周為一個周期必須走完項目的各個角落；

4、每天對項目內裝修的單位進行檢查，現場了解施工的進展，及時發現存在的問題，并提出有效的解決方案。工程班組：

1、對現有的班組進行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。

2、每月上報設備運行的狀況；

3、節能減排，每月對主要設備能耗使用進行技術性的分析（制作分析圖表），充分了解能耗的使用情況，提出有效的節能方案。

四、維序主管

1、每天早班交接后，必須巡查各崗位，對各崗位人員的儀容儀表進行檢查，并安排各崗位當日重要事項；

2、每天對項目內裝修的單位進行檢查，現場了解施工的進展，及時發現存在的問題，并提出有效的解決方案；

3、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落。維序班組：

1、禮儀崗的安排。上下班車行人行高峰期，合理的分配好各個禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行；

2、一對一的裝修管理。在裝修過程中，專門人員對裝修單位進行管理，協助施工單位辦理裝修事項；

3、大堂崗白班實行立崗制度；

4、合理安排崗位，規范AB棟貨物進出及裝卸區域，有效地管理非機動車的停車，保障車輛舒暢的通行；

5、考核制度，對班組原有的考核制度進行改革，根據項目實際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。

五、提升服務品質硬件需改造的事項

1、利用項目的成品保護費用對負二層A、B座通往候梯廳的通道進行環境美化：

1）更換為鐵質防火門； 2）通道增設吊頂； 3）候梯廳墻面鋪磚；

4）門框增設不銹鋼防護警示條；

2、美化項目外圍環境：

戶外通風井用不銹鋼材質裝飾；

第五篇：以客戶為中心提高服務品質

以客戶為中心, 改善銀行服務品質

銀行業的激烈競爭，在某種意義上就是服務上的競爭。面對激烈競爭的各家商業銀行，工商銀行能否在競爭中立于不敗之地，重要的是以客戶為中心，提升員工的服務意識，改善服務品質，全面提高服務的效率和專業化水準，這樣才能在競爭中實現新的跨越。

一、在服務上強調內涵

服務的根本簡單說就是兩個字：用心。只有真正把客戶當成親人，一切從客戶的需求出發，真誠地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關懷，把銀行當作另一個家，愿意把自己的需要告訴銀行，愿意把他所受到的禮遇告訴更多的朋友。所以，工商銀行的服務改善措施應該從服務的內涵出發，以真誠為支撐，樹立“客戶是衣食父母，為客戶服務就是為家人服務”的觀念。

二、注重顧客需求

目前，各家商業銀行間的競爭趨于白熱化，為增強競爭力，各銀行紛紛投入大量人力和財力開發各自的核心產品、特色產品。除了產品成本因素和風險因素銀行可依據自身的情況和金融規律進行權衡外，其它所有的要素都應從客戶的角度進行考慮。這樣才能開發出適銷對路的產品，由于產品源于客戶，在實施營銷和服務時，客戶的接受度會大大提高，服務的距離感會大大縮短，才能實現真正意義上的產品創新，適應客戶的需求的不斷變化。

三、向對待客戶一樣關心員工

我們在改進服務質量，提高服務水平的時候，總是強調來自銀行以外的金融產品消費者，卻往往忽略了我們本行的員工，特別是在為我們創造大量經濟效益的一線員工，我們的管理者應充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認真傾聽他們的抱怨，及時解決他們的困難，投入資金加強他們的業務技能與服務技巧的培訓，以提高服務的知識含量，以優質、高效、快捷的服務贏得客戶，并在工資福利和職務晉升方面向他們傾斜，使他們真正產生歸屬感，愛行愛崗，真誠為客戶服務，實現員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環。

四、挽留住老客戶

各家商業銀行之間的客戶競爭手段層出不窮，這些競爭往往是不加分析、不計成本的。有的銀行不是把精力放在豐富金融產品，滿足顧客的各種需求上，而是為了提高新增客戶率，盲目加入客戶爭奪戰中。一邊花費很高的成本從其他銀行爭奪顧客，一邊漫不經心地丟失自己的老顧客，導致經營成本不斷上升。其實開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經營成本，提高經濟效益。金融市場競爭制勝的關鍵是擁有穩定、具有強大凝聚力的客戶群體。因此工商銀行應該從客戶價值的層面出發，調動所有的服務手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現有的客戶資源，由老客戶帶進新客戶，以實現客戶資源和經濟效益的穩步增長。

五、培養忠誠顧客

銀行都以顧客滿意為核心，客戶越忠誠，銀行從客戶身上獲得的利益越多。更重要的是忠誠顧客在社會上對銀行的正面宣傳是很難得的免費廣告，他們不但自己購買所喜愛的金融產品，而且還推薦給他人。工商銀行要發展，必須注重培養高“忠誠度”的客戶。因此我們要提供高優質的服務贏得客戶的忠誠，挽留住老客戶，吸引新客戶，提高競爭力，進而提高市場占有率。要真正用心為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急，使客戶有歸屬感和安全感。

綜上所述，銀行服務品質的改善和優質服務的提高是一項系統工程，只有把握市場發展的脈搏，在以客戶為中心的正確服務理念的指引下，一切從客戶需求出發，逐步強化顧客關系管理，才能有效地提升服務品質，最終實現工商銀行與廣大客戶的雙贏。