第一篇：物業品質內容及管理辦法

探析物業管理品質內容構成與管理方法

王曉明/南京市房產管理局網/200712

21星移斗轉，經過20多年的發展，物業已在人們心中占有一席之地。物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可代替的新興行業。人們對物業管理服務品質的認識也在逐步不斷的提高，物業管理企業對自身所提供的產品——“服務”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強物業管理企業的品質管理就是一個重要的方法和手段。

誰都知道，物業管理企業的產品就是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。做為物業品質管理監督部門，首先要清楚其物業品質的內涵與品質管理的一些方法：

一、物業管理的服務品質內容：

物業管理的品質內容按品質管理的模式，初步可分為三種即技術型品質、功能型品質和信息型品質，因為這三方面的品質，構成了品質內容上的要點。略述一下。

（一）、何為技術品質

根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，技術品質可分為：

（1）物業的智能化程度

物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備更新改造，它主要通過開發商先期的規劃建設。根據我們的管理經驗，隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。

（2）物業管理的技術水平

這方面內容主要是在物業管理企業的先進管理模式、專業知識、專業技能水平高低上。

（3）物業管理的規范化程度：

這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業管理企業是否是

真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

（4）物業管理的服務開發能力

事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

（二）、功能品質

功能品質主要體現為物業本身即物業管理人和機制的層面，它主要是三個層面即

一是設施功能與搭配的使用維護程度；

二是以人為本的服務親和力；

a.物業管理人的服務態度

b.物業管理人的服務行為、禮儀

c.物業管理的服務場景布置

物業管理的服務場景

是指物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；

又指物業管理企業的辦公場所，這是業主上門接受服務的地方（應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感）。三是物業管理的服務效率

物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。

a.物業管理服務的時間概念；

服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

b.物業管理的服務處理時間；

服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

c.物業管理的服務處理效果；

物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為三個字，即為“快”——服務響應要迅速、處理問題要果斷；

“準”——問題判斷要準確；

“好”——處理效果要好。

d.物業管理的服務價格；

物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

（三）、信息品質

信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

（5）信息的開放性

信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

二、物業管理的服務品質管理方法

物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念

物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主，便失去了物業管理企業存在的價值。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

4、規范“過程控制”的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

5、堅持“持續改進”的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

6、提倡“細節”的工作思想

隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功

能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

論述以上，在理解和掌握了物業管理品質內涵和品質管理之后，還需要一個企業文化核心的支撐，那就是領導的重視，沒有領導的傾情支持和身體力行，品質管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實踐證明，反是注重品質管理與品質建設的企業，都是這個行業的佼佼者或領跑者，可見，品質管理是物業管理企業走向成熟的重要標志。

第二篇：物業品質管理辦法

物業品質管理辦法

強化公司各部門工作行為,規范物業公司內部作業流程,促進物業公司內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。物業公司依據公司各部門工作條例對全體員工進行服務質量考核。

一、目的強化公司各部門工作行為,規范物業公司內部作業流程,促進物業公司內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。

二、適用范圍

適用于物業公司所有部門服務質量的考核。

三、職責

1、品質部依據物業公司規章制度對物業公司全體員工進行服務質量考核。

2、品質部經理依據物業公司規章制度對各部門負責人進行考核。

3、各部門負責人依據物業公司規章制度工作考核標準對部門員工進行考核。

4、品質部經理負責申訴處理。

四、基本內容

1、處理流程

（1）、品質部不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

（2）、各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

（3）、檢查當中發現違規情況及時糾正,并簽發京安物業服務質量檢查考核表

（4）、各部門負責人每月28日前匯總違規處理情況及處罰情況,交品質部。

（5）、品質部每月1-3日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

（6）、品質部對京安物業服務質量檢查考核表進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

2、處罰

（1）、違規責任人每被扣罰款,由財務部從員工下月工資中扣除。

（2）、違規責任人每月累計扣3次及以上,除進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

（3）、若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任,按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

（4）、一個月內同一問題發生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

3、申訴

（1）、若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向總經理提出申訴。

（2）、若部門負責人做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

（3）、若管理處主任做出不公正處理,可向品質部經理提出申訴.

第三篇：物業服務品質管理辦法

物業服務品質管理辦法

1.0 目的:通過對項目服務質量監督檢查,確保質量達標客戶滿意.2.0 適用范圍:四川長虹物業服務有限責任公司下屬城市公司

3.0 職責

3.1 物業項目部負責依據<<物業服務合同>>和行業規范,對各項目服務質量進行監督檢查.3.2 物業項目部經理負責依據對項目服務質量的檢查情況對各項目負責人的工作進行考核.3.3 物業各項目負責人依據項目各部門崗位職責工作流程等對項目各部門人員進行考評.3.4 物業項目部經理負責對監評有異議的投訴處理,總經理具有最高的考評權.4.0 流程和程序

4.1 考評原則

4.1.1 本著“公平、公正、公開”的原則,認真對待每次檢查工作。

4.1.2 找出存在的問題，持續提升物業服務品質。

4.2 考評的內容

4.2.1 員工的考評主要包括儀容儀表、工作環境、工作技能等;4.2.2 對項目的考評主要包括整體的工作狀態、環境及工作情況等.4.3 組織形式

4.3.1 項目自檢/或交叉檢查 項目經理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務質量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報公司項目部.4.3.2 城市公司月檢

城市公司品質督查每月至少組織一次對各項目物業服務質量的監督檢查工作,并于檢查完的第二周內將對項目檢查情況反饋給項目.4.3.3 的考評

公司項目部依據日常服務質量的考評,結合項目的<<績效目標責任書>>及客戶滿意度調查等,對各項目的服務質量進行考評.4.3.4 其他

各項目負責人工作日報,走動式管理,突發安全事件及重大投訴,作為物業項目部對物業項目負責人考評的重要補充依據.4.4 不合格項的整改提升

4.4.1 項目自檢不合格項整改提升辦法,在自檢匯報表中一并體現.4.4.2 公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請提前以書面形式,說明原因及相關補救的措施.4.5 獎罰

4.5.1 品質檢查后,對項目相關責任人的處罰,在當月工資中體現.4.5.2 直屬管理人員負相關管理責任的,經核實,承擔相應獎罰處理.4.6 申訴

4.6.1 各項目違規責任人,對考核有異議的,可其項目負責人申訴.4.6.2 各項目對品質檢查考評結果有異議的,可向項目部提出申訴.4.6.3 經與項目部溝通后,仍對考評結果持異議的,可向總經理申訴.本辦法自發布之日起生效,最終的解釋權歸公司品質督導專項小組所有。

第四篇：物業品質部職責內容

物業品質部職責內容

1、領導管理處員工完成公司下達的收費目標;

2、走訪客戶，維護好與業委會、居委會的關系;

3、監督保安隊伍，抓好公共秩序維護工作;

4、監督好維修隊伍，做好共用部位、共用設施設備等的維保工作;

5、監督好小區公共部位環境衛生工作，對垃圾分類形成常態管理;

6、負責裝修施工的監督管理，發現違章行為及時勸阻、制止;

物業品質部職責21、受理全體業主的房屋托管服務;

2、在小區北大堂值班，提供___小時常規性咨詢與服務;

A.雨傘借用服務;

B.來訪人員咨詢服務;

C.物業服務相關性問題的解答服務;

D.分屬各樓棟事項的專項問題轉達各樓棟管家;

3、受理外圍商鋪物業管理服務;

物業品質部職責31、統一著裝上崗，儀容嚴整，精神飽滿;堅守崗位，服從指揮;文明服務，禮貌待人;認真做好記錄。

2、熟悉本崗位任務和工作要求，嚴格遵守紀律，按規定交接班，不遲到早退。

3、有效制止轄區內各種違反消防、裝修、衛生、綠化等管理規定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現象。

4、負責轄區車輛的安全管理工作，指引轄區道路泊車和行車，確保行駛和停泊秩序。

5、掌握火警、匪警發生時的應急措施及普通救護常識。上崗時要認真檢查設備設施，保安防火、防盜、防搶劫發生緊急事態時，采取應急處理措施，萬一發生火警或匪警等情況，必須以最快的速度到達現場，不允許以任何借口推脫。

6、學習治安法規，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質，對違反治安條例的人和事及時有效制止。

7、協助調解業主之間的糾紛。

8、積極向業主(住戶)做遵紀守法和治安防范宣傳。

9、完成領導交辦的其他工作。

物業品質部職責41、依照物業管理服務合同的約定，組織落實人員做好小區內樓宇管理、日常維修、清掃保潔、綠化養護、門衛保安、車輛管理、依法制止違規裝修和違章搭建等具體管理服務工作;

2、制訂小區管理服務的詳細計劃和方案，保障物業使用的方便、安全，保持物業及其設施完好、環境優美、公共秩序良好;

3、明確內部管理制度，規范居住物業小區管理服務人員的行為，及時處理管理服務人員的違規行為;

4、處理住戶來信、來訪和投訴。對業主、使用人之間發生的爭議進行協調;

5、認真做好公房租金、物業管理費、保潔保安費的收繳工作，完成各項費用的收繳指標，指導物業管理員做好各項費用的回收工作;

6、負責維護與房管局、街道、社區、派出所、業主委員會等相關部門的關系;

7、負責與公司各職能部門的溝通協調，處理各類突發事件;

8、完成領導布置的其他工作任務。

物業品質部職責51、正確操作監控設備，熟練掌握監控專項業務技能。

2、明確監控目的，熟悉被監控區域情況，發現和捕捉日常情況。

3、認真通過監控設備監視項目各出入口，盡職盡責，及時發現可疑人員、可疑情況，并及時上報。

4、做好各項設備運行記錄，使其始終處于正常狀態。

5、定期對操作設備進行保養與檢查，確保設備正常運行。

6、注意與保安部各部門之間的相互配合與協作。

7、完成保安部主管交辦的各項工作。

物業品質部職責61、熟悉有關物業管理及相關的法律、法規和政策以及各類物業管理知識，并能有效運用;

2、負責處理客戶投訴問題，并根據投訴情況提出切實可行的解決方案并督促實施。

3、負責物業的接管驗收工作;負責小區客戶檔案的收集、整理工作;

4、負責受理業主的重大投訴;定期了解業主對公司的意見和建議，組織安排定期的回訪工作;建立與重點客戶的定期聯系制度，并做好重點客戶的走訪工作;

5、負責催收物業費、停車費及其他應收費用;

6、負責本部門日常事務以及客服人員的管理工作;

7、有權處理業主的投訴，和業主進行溝通，對業主投訴的事情作出處理結果;

8、做好本職工作并完成領導交辦的其他任務;

物業品質部職責71、負責物業服務中心的全面工作管理，對各端口工作直接負責。

2、負責小區物業費的收繳工作，充分調動各崗位人員以提高物業費收繳率，了解部門經營責任指標情況，對各項工作進行指導和決策;負責本項目及月度財務收支預算和控制;

3、負責制訂部門工作目標和計劃、工作協調，根據公司績效考核制度，按時完成對本小區人員的績效考核;

4、熟悉客戶情況，建立良好的客戶關系，及時妥善處理各類投訴，處理好與業主的關系，定期對小區業主和住戶發放意見征詢表，統計、分析、處理和回訪;

5、對外與政府部門建立良好的公共關系等，維護與房管局、街道、社區、派出所、業主委員會等相關部門的關系。

第五篇：物業品質

物業品質

物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。物業管理企業的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：

一、物業管理的服務品質內容

物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）：

1、技術品質

根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：

（1）物業的智能化水平；

物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見并被開發商采用得到，如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

（2）物業管理的技術水平；

這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。

（3）物業管理的規范化程度；

這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

（4）物業管理的服務開發能力

事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

2、功能品質

功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面，它包括：

（1）功能設施

①齊備程度

②設備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

③功能搭配

（2）物業管理的服務親和力

①物業管理人的服務態度

②物業管理人的服務禮儀

③物業管理的服務場景布置

說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；另一方面，是物業管理企業的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

（3）物業管理的服務效率

物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

①物業管理的服務響應時間；

服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

②物業管理的服務處理時間；

服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

③物業管理的服務處理效果；

物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為四個字，即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

（4）物業管理的服務價格

物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

3、信息品質

信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質

管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

（5）信息的開放度

信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

二、物業管理的服務品質管理方法

物業管理企業的一事一物皆品質，一舉手一投足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。筆者將著重就物業管理的服務品質文化的建立和發展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業管理企業的價值所在。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

4、規范“過程控制”的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

5、堅持“持續改進”的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

6、倡導“細節”的工作思想

隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

以上這幾個方面的品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質意識在物業管理企業的品質文化的主軸。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。