第一篇：精細化管理提升服務品質

實施精細管理 提升服務品質

一、精細化管理工作的目標

通過打造精細、精準、精確、精益、精美，“五精”管理模式，提升公司形象，營造團隊精神，增強員工歸屬感，推進節支降耗，確保員工安全及素質，提高服務品質和部門工作效率。

二、立體式的考核體系（P）

通過制定完善的管理制度、精細化管理考核；綜合管理、物資采購管理、安全管理考核、辦公室業務跟進、維修管理、保潔管理、會議管理、綠化管理、辦公用品領用管理、倉庫管理等以及針對精細化管理工作開展現場管理考核、走動式管理考核、崗位業務考核的交叉考核管理體系每月對部門工作開展進行績效考核的總體評價。

三、精細完善的考核方法

1.劃分考核班組：會議班組、保潔班組、維修班組。

2.精細化管理考核小組：主任、副主任以及相關區域考核負責人。3.制定考核辦法：五分制考核

當月的最終考核，每個員工通過平時實得分相加，就是當月績效考核的真實記錄，是對職工精細化管理的體現，得分高低直接關系到當月工資收入，同時反映了員工的綜合素質。職工有突出業績和貢獻的加分，做的不好減分，使其透明化，保證其公正性。

四、走動式管理辦法（D）

為加強現場管理質量，我們在推行走動式管理過程中遵循全方位原則，即不定時間、不定崗位、不定區域的針對員工的工作現場、服務質量、精神面貌等全面巡查走動，力求無盲區，無死角，全方位覆蓋。上下互動原則，即走動巡查相互監督，現場糾錯共同認可，實現管理者與被管理者雙向控制、雙向考核。日清日結原則，即走動巡查管理要以“日事日畢、日清日結”為目標，對查出的問題能現場解決的必須現場解決，不能現場解決的要限期整改解決。五、三項基礎管理（C）

1）編碼管理：對大樓辦公區、所有辦公設施、設施設備、工器具等進行統一編碼，劃分管理區域，指定相關責任人。

2）標識管理：針對辦公區域內特定部位如辦公區設置“禁止入內”標識、會議室門口及各消防通道設置“禁止吸煙”標識、對各樓層進行區域劃分標識，以字母和數字組合。3）定置管理：

1.針對劃分各區域，依據相關責任人繪制定置區域辦公設施定置圖，要求：全面、實際、精確。2.針對在庫儲備物資，到貨物資放入指定貨架，參照“一條線”原則進行定置擺放。

3、維修定位管理，根據各樓層物品定位，編制維修編碼，以數字和字母結合，如發現故障拍圖到微信群，維修師傅看到編碼立即就能判斷是什么方位什么物品什么原因損壞。

4、對保潔及會議物品進行定置管理，將垃圾桶、保潔工器具、會議用品確定位置并貼上標識，確保各樓層各會議室的物品統一擺放在固定位置。

六、為深入開展精細化管理工作我們有以下的兩個推進手段 對講機應用和移動終端應用

1、對講機應用

現場巡查、發現問題及時使用對講機通知相關責任人，發揮快速響應效應。

2、移動終端應用（建立微信群）

針對檢查發現的問題，利用定點拍攝方式，上傳至微信群，通知責任人第一時間整改，并在閉環時由責任人拍攝上傳整改結果并告知已完成，展示其改善前后的對比狀況。

七、精細化管理提升優質服務（A）

加強技能服務培訓，創新服務模式，提高專屬服務，提高了服務品質與響應速度，對重要接待及大型會議進行服務征詢，要求所有崗位一專多能，合理調配，培訓化妝禮儀知識，做到淡妝上崗，提高服務水平和工作熱情。具體案例

（一）節支降耗

1.將調度大樓四樓會議室的光源進行了LED冷光源改造，既提高了其穩定性、降低了能耗，又避免了原先燈光直射的熱感。

2.更換了調度大樓四樓會議室的空調電機，增加了溫度計，既降低了能耗，又提升了會議過程中會議代表的舒適感。

3.將會議用茶改為袋裝茶，實行一客一袋制，既保證了茶水的品質，又避免了不必要的浪費。

（二）提升效率

1.統一為維修、保潔、會議服務人員配置對講機，實現即時溝通、迅速響應。2.定制了家具搬運器，有效解決了會議次數多、臺型調整頻繁、費時費力的問題。

3、利用網絡共享信息，發現問題通過拍照上傳工作群，有效做到響應迅速及時閉環。并為將來信息化提供有效數據。

（三）著眼細節

1.在調度大樓北門廣場增設立式煙筒，有效解決了煙頭無處扔放、隨手亂丟的問題。

2.將會議室一次性紙杯升級換代，改為防燙紙杯，有效避免了意外燙傷。

3.在衛生間隔斷內新增置物架，可以放置手機、錢包等隨身物品，提升了用戶體驗。

4、大型會議門口設立電子顯示屏，方便會議代表更加快捷的找到自己的座位。

省公司于2017年7月26日-28日召開三次大會，本次會議規模大、人數多、時間緊、任務重。大小會議共36次，臺型復雜多變，部門制作了多種方案，正是因為我們注重平時的精細化管理，著重細節、精益求精確保三次大會的召開圓滿完成。

1、國網安徽省電力公司2017年年中工作會議

2、國網安徽省電力公司2017年職工代表大會第四次會議

3、中國共產黨國網安徽省電力公司第一次代表大會

企業文化帶動和滲透精細化管理的實施，調動了員工上標準崗，干標準活，形成嚴密的基礎管理體系。雖然我們在實施精細化管理上時間還比較短，但管理后，體現出的效果還是比較明顯的，可以說，我們初步做到了從會議服務、環境管理、維修管理、倉庫管理工作更加井井有條，井然有序。科學化管理工作的開展是一項長期艱苦的工作，難在起步，貴在堅持，我們還要不斷總結，不停完善，抓住實質，規范運作，同時將管理工作和工作實際緊密結合，爭取將服務工作做得更主動、更出色。

第二篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。

第三篇：如何提升服務品質（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

。一是服務管理。就是協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導；三是業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；四是差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；五是產品推介。大堂經理僅憑原來的儲蓄業務知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務；七是收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。同時，大堂經理還負責調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位。”有不斷學習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客戶經常用對比的心態來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客戶的心情和業務的辦理。

在客戶辦理業務的過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第四篇：加強客戶關系管理 提升供電服務品質

加強客戶關系管理 提升供電服務品質

http://.cn/ 2010-06-29 英大網

——對供電企業客戶關系管理應用的建議

浙江金華電業局客戶服務中心戴彥

摘要：供電企業實施客戶關系管理，是提高供電企業經濟和社會效益的重要手段。本文通過對客戶關系管理涵義和必要性的分析，指出了當前營銷服務中存在的問題，并從不同角度提出實施供電企業客戶關系管理的具體建議，努力提升供電服務品質。

關鍵詞：客戶關系管理；供電企業；服務

0 引言

隨著市場經濟迅猛發展和電力改革的不斷深入，客戶對電力服務的要求越來越高，供電企業的經營理念開始變以產品為中心為以客戶為中心，客戶關系管理因此得到了不斷的重視和加強。供電企業通過客戶關系管理, 在滿足廣大電力客戶對日常電力消費的需求同時為客戶提供個性化、差異化服務,改進客戶價值以及客戶滿意度、忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現社會效益企業利益“雙贏”。客戶關系管理涵義

客戶關系管理(Customer Relationship Management, 簡稱CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業以信息技術和互聯網技術為媒體，以客戶為核心，通過管理和保持企業和客戶之間的良好關系，持續實現企業利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。

CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，取決于企業是否真正理解了“ 以客戶為中心 ”的理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等。2 供電企業加強客戶關系管理的必要性

（1）加強客戶關系管理是電力市場化賦予的新的內涵。當前我國電力在終端能源的市場份額還只有百分之二十多，遠低于發達國家的水平。隨著電力改革的深入推進,電力消費者將會有更多的選擇權。供電企業不僅面臨可替代能源市場的競爭挑戰；而且隨著大客戶直接購電開始

試行，售電端的競爭即將展開；另外，用戶自備電廠與網電的競爭也空前活躍。電力銷售符合一般經濟規律，優質的服務會引導客戶在多種能源中選擇電力消費。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。

（2）加強客戶關系管理是構建和諧社會的客觀要求。供電企業在構建社會主義和諧社會中，承擔著重要的經濟責任、社會責任和政治責任。為廣大電力客戶提供優質服務，是“人民電業為人民”服務宗旨的直接體現。近年來，我國經濟社會實現了迅猛發展，城鄉居民生活水平得到了持續改善，社會各界對可靠供電、精細供電、優質供電的要求逐步提高。供電企業作為國民經濟支柱性企業和服務社會的公用性企業，肩負著優化能源資源配置和保障地方經濟社會發展的重要使命，所承擔的建設、運營和發展電網的責任更加重大，任務更加艱巨，這對供電企業提升供電服務整體水平提出了客觀的要求。

（3）加強客戶關系管理是實施供電服務提升工程的重要抓手。國家電網公司營銷系統大力實施“塑文化、強隊伍、鑄品質” 供電服務提升工程，通過三年努力初步構建“以市場為導向、以客戶為中心”的利益共同體服務文化，形成對“優質服務是國家電網生命線”的廣泛認知與認同。客戶關系管理核心理念就是“ 以客戶為中心 ”，與供電服務提升工程的工作目標相一致。加強客戶關系管理，必然會增強員工履行“四個服務”宗旨的責任感和使命感，必然促進供電服務工作全面改進和電力營銷“四化”水平提升。

（4）加強客戶關系管理是供電企業社會形象塑造的必然要求。《電力監管條例》《供電服務監辦法》《節約能源法》《可再生能源法》等對供電服務內容、措施、罰則和電力能源的利用作出了明確的法律要求。隨著金融危機腳步的遠去，政府部門的監管力度將進一步加大，供電企業的企業形象和生存環境必將受到法律的考驗。CRM就是通過對企業和客戶之間可能發生的各種關系的全面管理來顯著提升企業的營銷服務能力、降低營銷成本并控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，改善企業的社會形象，塑造品牌價值。當前供電企業營銷服務中存在的問題

（1）服務意識有待進一步增強。目前，還有一些供電企業僅僅重視安全生產和經營管理、多種經營，相對忽視客戶服務的重要性，或者認為客戶服務不需要投入，不需要統籌安排，沒有真正將工作落到實處，未能在企業經營全過程中樹立起“以客戶為中心”的觀念，客戶服務停留在表面，止步于口號。

（2）營銷服務組織需要完善。近些年來雖然大多數供電企業對營銷組織體系進行了調整和改革，但是對市場經濟條件下營銷戰略和服務策略缺乏研究，未能充分利用企業的資源和優勢開拓市場。部分供電企業內部管理流程不夠簡潔高效，一些單位還存在多口對外、職責不清以

及責權分離的問題。

（3）供電服務行為還需規范。設計、施工、供貨方面的“三指定”行為在少數供電企業依然存在。有償服務的收費標準沒有統一規定，隨意性大。部份供電企業服務承諾兌現率不高，計劃停電通知不及時、不到位，停送電計劃執行不嚴，故障搶修超時嚴重，影響了供電企業服務形象。

（4）供電服務內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務是客戶對電力服務普通層次的要求。大多數電力客戶由于對現行用電政策缺乏了解，加上其電力專業知識的局限，科學用電的潛力沒有充分挖掘。供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細、更專業的深層次溝通，特色營銷服務、個性化服務還不多，服務內容和形式還有待深化。

（5）客戶服務信息化應用需要強化。一般CRM作為一個模塊設置在電力營銷系統中，在部份供電企業員工眼中不是 “剛性”工作，因被“束之高閣”，應用較少；客戶的營業檔案和基礎資料的準確率、完整率沒有達到100%要求，有關信息無法得到共享；客戶關系管理信息平臺部分功能應用不夠人性化，也影響其整體作用的發揮。供電企業客戶關系管理應用建議

根據電力營銷的特殊性，供電企業的客戶關系管理應用的主要內容如下。

4.1 樹立全員營銷的觀念

切實從過去“唯我獨尊”和“皇帝女兒不愁嫁”的封閉狀態轉變到“服務至上”、“客戶至上”的新境界上來。樹立以客戶為中心的市場營銷意識,建立一種以增強企業市場競爭力為目標的新的經營作風。要強化全員營銷的觀念，每一個員工都要對企業的社會形象負責,對企業的未來負責。供電企業的計劃、基建、生產、調度、財務、人力資源、科技等部門的工作都應以市場需求為導向，以電力營銷為核心，樹立大營銷大服務觀念，一切服從于營銷，一切服務于營銷。

4.2 準確實施客戶分類

不同的客戶對電力的需求存在較大的差異。供電企業在制定市場營銷戰略時，第一步就是要細分市場。供電企業應根據電力營銷各業務的特點和要求，按客戶屬性（如行業類別、電壓等級、電價類別、抄表段等）、用電行為（如電量電費情況、違約竊電情況、負荷情況等）、用電需求等對客戶進行分組，產生客戶群。電力市場中的VIP用戶也稱為最有價值的客戶，它是根據客戶的電量消費水平、社會地位及其發展潛力等對電力客戶市場進行細分的結果。

4.3建立客戶評價體系

客戶評價是建立在對客戶分類和信息管理的基礎上的。涉及客戶的信息非常廣泛，包括被評對象的財務狀況、營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等方方面面。供電企業的客戶評價體系的核心是建立評價的指標體系，對電力客戶評價的指標主要有用電量、用電需求

特點、利潤和利潤貢獻率、客戶繳費、供用電合同執行、用電計量，電價執行，用電協助等。客戶評價體系應是經濟指標和社會效益指標的統一，這是電力企業特殊的市場性質決定的。供電企業通過建立客戶評價體系，一方面可以從客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，根據信用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立失信的劣質客戶名單，進行企業風險防范。

4.4 建立完善客戶關系管理信息平臺

信息技術是客戶關系管理的技術支撐。一個完整的客戶關系管理系統應包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現系統集成。客戶交互管理強調供電企業與客戶的聯系管理、渠道管理，通過系統了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業務流程，通過上下業務環節自動銜接反饋，使供電企業內部能夠更高效地運轉。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務。客戶信息管理就是要建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，通過信息資源整合，為供電企業快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。

4.5 培養和提高客戶價值

供電企業為客戶創造價值，就是根據客戶的需求，降低客戶的成本和為客戶提供優質服務。供電企業應從與客戶同步發展的角度出發，為客戶提供技術咨詢和政策咨詢，消除因信息不對稱帶來的成本。具體內容包括：(1)在客戶進行業擴報裝時，從專業技術和經濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對客戶提供安全、合理的用電咨詢，如三相負荷平衡、移峰填谷用電、節能潛力等方面服務。(3)協助客戶進行用電分析。利用電力負荷管理系統，為客戶提供無功功率分析等，以提高生產用電效率。例如，浙江金華電業局充分利用電力企業的技術優勢和信息優勢，積極為客戶提供增值服務，該局去年開展“金華電力助企春風行動”，推出便民助企惠農18條措施，走訪調研工業企業，根據客戶電量、功率因數和負荷特性，因企制宜發放《客戶優化用電建議書》1262份，解決企業困難260個，指導970戶企業每月節省電費開支310萬元，贏得用戶廣泛贊譽。

4.6 豐富舉措提升服務品質

積極實施客戶經理制、首問負責制、一站式服務、延伸服務等方式,更好地改善供電企業與客戶之間關系。

積極開展主動服務。供電企業根據客戶細分、VIP認定、重要客戶認定的結果，分析不同客戶群體的特征和需求，制定主動服務策略。對客戶的服務項目主要包括：到期業務通知；繳費提醒；安全用電和節能指導服務；停電及時通知服務；綠色通道服務（優先辦理用電業務，并

進行督辦）；定期走訪服務；重要客戶停電協商服務；VIP客戶內部事故搶修、定期試驗和檢修費用優惠；特殊電力保障需要；個性化賬單服務：可根據需要靈活定制賬單內容、獲取時間及方式，以EMAIL、傳真、信函、電話、手機短信等多種方式進行通知等等。

切實落實客戶經理制。客戶經理制是實現客戶關系管理的組織保證。客戶經理要主動了解市場環境和客戶需求,通過與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關系,在市場細分的基礎上,判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶,并通過個性化的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的需求;同時提出改善客戶關系和擴大市場占有率的營銷服務方案。

認真推行首問負責制。積極倡導敢于負責、高效務實的工作作風，首問負責人接受客戶的咨詢、投訴和用電需求，負責辦理并答復客戶或按規定上交、轉交有關人員辦理，并回訪客戶。第一位受理客戶咨詢、投訴和用電需求的人是首問負責人。首問負責制適用于全體員工（包括代理工和農電工）。

積極開展一站式服務。客戶到供電企業辦理用電業務時，做到客戶“進一個門、找一個人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務。營銷窗口人員要做到“五心”和“三不”，即：對客戶誠心、宣傳解釋耐心、聽取意見虛心、辦理業務細心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說一句外行話、不錯辦一項業務。

努力推行延伸服務。對客戶產權范圍的電力故障報修、設備安裝、運行維護實施有償延伸服務，收費標準嚴格按照地方發改委有關供電服務收費項目和標準的批復文件執行，努力確保客戶經濟、可靠、安全用電。例如：在全球最大的小商品集散中心浙江義烏，有一個政府監督、自我管理、市場運作的義烏市電工協會，在義烏供電局的配合下，協會開展用戶表后線的有償服務，倡導“電力輸送到哪里，服務延伸到哪里”的新理念，解決了社會和用戶“找電工難”的問題，也為政府部門進行用電安全整治提供了可靠抓手，2009年在該市13個鎮街僅安裝漏電保護器就達13余萬只，完成特困戶家庭用電線路改造近5000戶，成了政府的民心工程，創造出社會化電力延伸服務“義烏模式”。

4.7 重視信息反饋，持續改進客戶關系

加強信息宣傳。利用供電企業網站、95598服務熱線、供電營業窗口、報紙電視廣播等到各種媒體進行多種方式的宣傳，提高電力相關信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。

重視信息反饋。一是密切跟蹤記錄銀行、郵政、電信、設備供應商、電力工程單位、抄表公司等業務合作的信息，對其中的合作質量進行有效控制。二是通過電話回訪、調查問卷、走訪、滿意度調查、第三方測評、連心卡、一對一營銷、用電檢查、服務暗訪等多種形式，努力捕捉和分析來自于電力服務客戶全過程中的數據，理解客戶對供電企業各項營銷措施所產生的具體反應，找到營銷工作中的不足，為下一個CRM策略的制定提出新的建議，以此不斷改善供

電企業的客戶關系。結語

供電企業應將客戶關系管理的理念貫穿于企業市場經營活動的始終，這對于提升企業的核心競爭力及促進企業的長遠發展具有重要意義。只有開展以客戶為中心的營銷服務策略，構建面向客戶關系管理的信息平臺，整合企業的各種資源, 提高決策的科學性和準確性,實現電力客戶的個性化、差異化服務，才能進一步提高客戶的滿意度和企業的經濟效益。

第五篇：服務品質提升方案

崇德物業太原茂業天地項目服務管理品質提升方案

為使管理處服務品質得到實質性的提升，體現我崇德物業公司先進的管理理念，實現物業服務品質的飛躍，增加業主對我管理處的認同感。根據管理處張經理的總體構想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業服務基礎品質提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業主滿意度從而帶動小區各項經營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業服務品質的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執行管家一站式服務，從業主入伙到裝修到入住全程跟進發現問題及時協調解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區域責任人制，管家對所管轄區域進行品質管理

4、由前臺專人負責對業主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業主之間的互動，適時開展社區文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業主進行上門維修時的禮儀禮節

2、嚴格規范員工處理投訴時間以及提高業主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區域設施設備進行規范化高標準的進行操作

4、對業主裝修階段提出的各類問題進行專業性的解答提升業主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節的培訓

2、加強對小區內施工方的管理，強化現場安全意識、規范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內部巡邏力度，增加業主安全感

針對物業服務品質提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉太原項目局面，為提升服務品質，增加業主滿意度與小區物管費的催收打好扎實基礎。

管家部

崇德物業太原茂業天地管理處