第一篇：構建服務文化,提升服務品質

構建服務文化，提升服務品質

今年，是我港開展“優質服務月”的二十周年。二十年來，“優質服務月”的廣泛開展和積極推進取得了豐碩的成果，我港“服務是生命，滿意是追求”的服務理念得到不斷深入和升華，全體員工的服務意識和職業道德觀念得到不斷增強和提高、服務質量和服務水平得到不斷提升，硬件和軟件等各項服務設施也得到了大幅改善，港口綜合服務功能得到不斷完善和加強。特別是近幾年，我港通過不斷加大物質投入，新建和改造服務設施，整治港區道路交通，在不斷完善港口客貨運服務大廳、服務綠色通道，提升信息化服務水平的基礎上，相繼建成了天津國際貿易與航運服務中心、我港調度指揮中心和我港客戶呼叫中心，極大地提升了我港服務硬件設施檔次，在全國沿海港口中走在了全國前列，奠定了我港的領先地位。二十年來我港“優質服務月”的開展歷程，充分展示了我港在企業文化建設，特別是服務文化建設上不斷充實、不斷豐富、不斷完善的發展歷程，是我們我港以“服務是生命，滿意是追求”為服務理念的具體體現和深化延伸。

服務文化是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。它包括服務標準、服務理念、服務宗旨、服務效果的統一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范。服務文化以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容，以服務機制流程為保證，以服

務創新為動力的企業文化。對于廣大客戶來說，服務文化就是以客戶為本，以誠信的態度對待客戶，以規范的行為滿足客戶，以先進的手段方便客戶，以高尚的品位感動客戶。服務文化是企業文化建設的重要組成部分，加強港口服務文化建設，既是增強企業凝聚力、樹立企業良好形象的需要，也是應對當前嚴峻的經濟形勢，提高企業經營管理水平、培育核心競爭力的重要途徑。

進入二十一世紀，企業之間的競爭已經由產品的競爭過渡到服務的競爭，企業之間競爭的焦點也已轉變為服務品質的競爭。因此，不管是制造型企業，還是服務型企業，都面臨著一個亟待解決的課題：如何通過加強企業服務文化的建設來全面提升企業的服務品質，以優質的服務來贏得客戶贏得市場，從而建立企業的競爭優勢。

對于港口服務型企業而言，我們本身不生產產品，我們的“產品”就是服務本身。因此，在某種程度上講，服務水平和服務能力的高低決定了企業的優勝劣汰。“服務是生命，滿意是追求”的服務理念不僅體現了一個港口企業以客戶滿意為出發，不斷滿足客戶需求的基本理念，更體現了服務水平和能力對于整個企業生存和發展的重要意義。因此，在日益激烈的市場競爭中要生存、要發展，就必須高度重視服務文化的建設。把服務思維升華為理念，把服務做法升華為制度，把服務要求升華為習慣，以文化提升服務，將文化力轉化為競爭力，已成為企業自身建設和發展過程中打造核心競爭能力的重中之重。

服務文化作為企業文化建設的重要內容，鮮明地體現著企業的價值觀和經營理念，重視并致力于抓好服務文化建設，對于豐富發展和深化細化企業文化建設具有積極意義。我港自1990年開展以“讓您滿意在我港”為主題的優質服務月活動，二十年來堅持不懈的實踐步伐充分展示了我港在服務文化建設上審時度勢、高瞻遠矚的眼光和魄力，有效的促進了整個我港在服務文化構建上的建設步伐；促進了企業服務精神、服務理念和核心價值觀向廣大員工的精神動力和自覺行動的轉化；提高了員工適應企業發展要求和員工自身發展要求的職業技能。二十年的實踐歷程，彰顯了我港積極推進服務文化建設，在服務中謀發展，在發展中創新服務，不斷增強企業服務功能和服務領域的開拓創新精神。

今昔對比，二十年來“優質服務月”的實踐歷程成績斐然，但我們還應清醒的認識到，構建服務文化，不斷提升服務品質，打造企業的核心競爭力是一個不斷完善、不斷深化的過程。因此，站在新的起點，我們還有很多工作還有待于進一步的推進和提升，我想對于構建服務文化，還應繼續做好以下幾方面的工作。

第一，加深認識，更新觀念，樹立先進的服務理念。思想和觀念是企業行動的先導。構建港口企業服務文化，首先應深化對服務文化的認識，要在思想和觀念上樹立起以“服務是生命，滿意是追求”為核心的服務理念。傳統的服務觀念更多的關注于滿足客戶對企業的基本需求，然而滿足客戶的基本需求，只能說是一個企業能夠生存的根本前提。企業若要具有競爭力，并得到可

持續的長足發展，不僅要不斷滿足客戶的基本需求，更要在滿足客戶這些需求的基礎上，為客戶提供更多的超值服務，做到超越客戶期望，為客戶提供更多的增值服務。因此，在這一服務理念的引導下，我們應加快實現由傳統服務理念到現代服務理念的轉變，使員工由熱情服務、微笑服務延伸到切實站在顧客的角度用心服務、用情服務；使員工由被動的服務切實轉變為更好的滿足顧客的積極主動的服務，真正實現服務從自發性向自覺性的轉變；由“我提供什么服務你就接受什么服務”的單向服務轉變為以客戶需求為出發點的人性化的互動服務；由粗略的服務轉變為精細化的品牌化服務；由普遍的大而化之的服務轉變為個性化、差別化、情感化的服務；由滿足客戶需求的服務向超越客戶需求的服務的延伸。

第二、建立起以客戶滿意為中心的服務機制。有效和長效的機制是推進服務文化建設的重要保證。企業要努力圍繞構建先進的服務文化，完善相關的宣傳、教育、管理、激勵、監控、獎勵機制，把優秀的服務文化用制度規定下來，建立起科學規范的管理體系，同時把抽象的服務概念和服務要求變為具體的服務標準、服務守則，滲透到企業經營管理的全過程，實現服務與管理的有機結合。因此，企業不僅要樹立起以客戶為中心的服務理念，更需要由此而建立起的以客戶滿意為中心的服務機制。只有通過建立、健全公司以及各部門的服務制度、對各項服務標準進行規范，才能使員工的各項工作切實做到有章可循，有法可依，使公

司的各項服務得以規范，才能從根本上保證我們的服務品質，提高客戶滿意度。

第三、構建企業服務文化，打造核心競爭力。服務理念體現了人們對服務內涵的理解、認識以及所形成的觀念。服務理念和服務文化體現著企業價值觀和經營理念，貫穿企業生產服務的全過程。企業要通過服務文化建設，把服務思維升華為理念，把服務做法升華為制度，把服務要求升華為習慣。通過服務格言的熏陶、服務理念的導入和對共同愿景的追求，逐步構建企業自身的服務文化。通過建立公司服務文化來加強品質服務在公司上下的輻射力；并通過不斷豐富品質服務的內涵，來發揮服務文化對公司所有員工的陶冶力；并通過對公司服務文化的不斷的完善，來帶動公司服務品質的升級，從而發揮服務文化的推動力，推動公司發展，進而實現構建服務文化的真正目的和愿望。

構建企業的服務文化，不僅是我港企業文化的重要組成部分，更是作為港口服務企業在面對激烈的市場競爭的必然選擇。二十年來，“優質服務月”活動的開展使我們對構建企業服務文化的內涵有了更多的認識，也積累了很多建立服務文化的寶貴經驗。相信，通過“優質服務月”活動，也會進一步帶動和促進整個港口服務文化的全面開展和不斷完善，帶動和促進整個我港服務水平的提升。

第二篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。

第三篇：如何提升服務品質（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

。一是服務管理。就是協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導；三是業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；四是差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；五是產品推介。大堂經理僅憑原來的儲蓄業務知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務；七是收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。同時，大堂經理還負責調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位。”有不斷學習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客戶經常用對比的心態來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客戶的心情和業務的辦理。

在客戶辦理業務的過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第四篇：服務品質提升方案

崇德物業太原茂業天地項目服務管理品質提升方案

為使管理處服務品質得到實質性的提升，體現我崇德物業公司先進的管理理念，實現物業服務品質的飛躍，增加業主對我管理處的認同感。根據管理處張經理的總體構想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業服務基礎品質提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業主滿意度從而帶動小區各項經營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業服務品質的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執行管家一站式服務，從業主入伙到裝修到入住全程跟進發現問題及時協調解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區域責任人制，管家對所管轄區域進行品質管理

4、由前臺專人負責對業主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業主之間的互動，適時開展社區文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業主進行上門維修時的禮儀禮節

2、嚴格規范員工處理投訴時間以及提高業主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區域設施設備進行規范化高標準的進行操作

4、對業主裝修階段提出的各類問題進行專業性的解答提升業主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節的培訓

2、加強對小區內施工方的管理，強化現場安全意識、規范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內部巡邏力度，增加業主安全感

針對物業服務品質提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉太原項目局面，為提升服務品質，增加業主滿意度與小區物管費的催收打好扎實基礎。

管家部

崇德物業太原茂業天地管理處

第五篇：提升服務品質措施

提升服務品質的舉措

物業服務的好壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也影響到物業公司的服務品牌，更關系到一個物業公司的前途與命運。現根據安評中心項目實際情況如何提升物業服務的品質提出如下舉措；

一、項目部的有效管理

項目的整體管理關系到整個項目的發展，項目管理的優劣會影響整個項目的服務水平和服務產品質量。如果一個項目的管理讓業主或者項目內部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導致項目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項目的日常管理中應該注重團隊精神的培養，應當注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團隊精神的培養，繼而關系到整個項目的良性發展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項目工作決策時聽取基層員工的意見，在處理問題時注重聽取基層員工的心聲，注意時刻關注員工的思想動態，以此來促進項目整體工作的推進。

二、人員的培訓

培訓的最終目的是提高參訓人員的服務意識和服務水平，最終目的也是更好的為業主服務，創造更大的經濟效益。在工作中系統的培訓是保障服務水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進行保潔作業培訓、定期組織工程專業人員進行技能培訓及考核，相關專業人員進行交叉培訓等等。系統的專業培訓是提高服務人員服務水平的有效手段，有效的培訓對提升整體服務品質起到關鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻、業主第一、用心服務，切實為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標準，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業績。堅持客戶的事就是我們的事的企業宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標準嚴格要求整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強。