第一篇：加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)提升服務(wù)品質(zhì)

加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)提升服務(wù)品質(zhì)

天津聯(lián)通始終以“服務(wù)民生、服務(wù)社會(huì)”為已任，認(rèn)真貫徹落實(shí)“十八大”工作精神，堅(jiān)持“以用戶為中心”工作理念，抓基礎(chǔ)，促轉(zhuǎn)型，求創(chuàng)新，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)有序進(jìn)行，提升公司整體服務(wù)品質(zhì)，力爭(zhēng)做到行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先。

一、以“行風(fēng)建設(shè)”為抓手，持續(xù)開展?fàn)I業(yè)服務(wù)提升工程

1、推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)電子化管控，縮短兩個(gè)時(shí)長(zhǎng)，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，提高工作效率。實(shí)施推進(jìn)排隊(duì)機(jī)聯(lián)網(wǎng)，增配身份證識(shí)別打印設(shè)備和服務(wù)評(píng)價(jià)器，部署身份證信息自動(dòng)讀取功能，提高營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理效率；完善增補(bǔ)營(yíng)業(yè)廳的視頻監(jiān)控設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)檢查和視頻監(jiān)控相結(jié)合。截至2013年5月，“業(yè)務(wù)差錯(cuò)及宣傳爭(zhēng)議”申訴量同比下降5.06%。

2、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，深化服務(wù)覆蓋。圍繞提升服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)品質(zhì)等方面針對(duì)商業(yè)設(shè)施集中、用戶居住密集以及服務(wù)空白區(qū)域，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳新建改造工作。目前天津聯(lián)通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市，自有營(yíng)業(yè)廳二百多家，社會(huì)合作營(yíng)業(yè)廳超過六百家，郵政及銀行代收費(fèi)、便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過千。

3、推行營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)競(jìng)聘及動(dòng)態(tài)調(diào)整，持續(xù)執(zhí)行并優(yōu)化營(yíng)業(yè)員積分制度。不斷完善自有廳分級(jí)分類管理機(jī)制，進(jìn)行店長(zhǎng)競(jìng)聘及動(dòng)態(tài)調(diào)整，以市場(chǎng)化的用人機(jī)制使人員能上能下，提升一線活力；持續(xù)優(yōu)化推行營(yíng)業(yè)員積分體系，深化營(yíng)業(yè)員薪酬體制改革，以積分量化營(yíng)業(yè)員工作量，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，激發(fā)

營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

4、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技能。持續(xù)進(jìn)行公司、分公司、營(yíng)業(yè)廳等多個(gè)層面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，深入推行營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)負(fù)責(zé)、營(yíng)業(yè)員積分管理模式，樹立“標(biāo)桿廳”，以廳帶廳，提升營(yíng)業(yè)人員整體服務(wù)水平；強(qiáng)化新產(chǎn)品及活動(dòng)的培訓(xùn)、考試及通報(bào)，兼顧營(yíng)業(yè)廳明察暗訪手段，夯實(shí)一線人員的業(yè)務(wù)技能。截至2013年5月，天津聯(lián)通共受理工信部與通管局用戶申訴及咨詢總量，較2012年同比下降18.6%，下降趨勢(shì)明顯。

二、加快拓展和完善自助服務(wù)渠道，讓用戶盡享“零”距離、不打烊的遠(yuǎn)程服務(wù)。

1、增加網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳及10010客服熱線業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容，讓沒時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳的用戶能夠通過電腦、手機(jī)即可隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)和交費(fèi)，同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳增加自助設(shè)備，讓用戶盡享快速、便捷的服務(wù)，同時(shí)縮短了用戶到營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席辦理的時(shí)間。

2、研發(fā)推廣“沃管家”手機(jī)應(yīng)用軟件，將用戶各類消費(fèi)信息集成在首頁直接展示，方便用戶實(shí)時(shí)了解掌握自己的消費(fèi)進(jìn)度；同時(shí)，用戶可根據(jù)自己習(xí)慣，自主定制按天或按周提醒。

三、加快推進(jìn)“寬帶免費(fèi)升速”進(jìn)程，嚴(yán)格踐行寬帶服務(wù)三承諾。

1、加快落實(shí)光纖改造、寬帶提速，深入推進(jìn)“光纖城市、智慧天津”工作部署。把握“全民光纖”機(jī)遇，開展“品質(zhì)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”寬帶提升活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)保障、銷售服務(wù)、系統(tǒng)支撐三線聯(lián)動(dòng)；對(duì)內(nèi)提升整體管理和支撐水平，對(duì)外執(zhí)行“無條件受理、限時(shí)裝移機(jī)、限時(shí)修障”三項(xiàng)承諾；深入推進(jìn)光纖城市建設(shè)，加快“寬帶提速”工作進(jìn)程。

2、建立寬帶資源保障制度，保障業(yè)務(wù)準(zhǔn)確受理開通。全面普查現(xiàn)網(wǎng)資源，建立以用戶標(biāo)準(zhǔn)地址為索引的光電纜接入端到端資源動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，實(shí)施階段性的“專項(xiàng)問題整改”，進(jìn)一步提高工程建設(shè)竣工資料一次性導(dǎo)入成功率。

3、嚴(yán)格執(zhí)行“服務(wù)三限時(shí)”，提高“裝移修”工作時(shí)效。加速實(shí)現(xiàn)FTTH業(yè)務(wù)自動(dòng)開通，確保FTTH業(yè)務(wù)限時(shí)裝機(jī)；制定工單流轉(zhuǎn)時(shí)間由“天”變“秒”措施，不斷完善業(yè)務(wù)開通流程；加強(qiáng)裝維人員FTTH新技術(shù)培訓(xùn)和技能認(rèn)證，持續(xù)提升入戶人員服務(wù)水平；設(shè)立“預(yù)約”管控班組，通過用戶回訪確認(rèn)預(yù)約真實(shí)性，確保在預(yù)約時(shí)限內(nèi)完成裝移機(jī)；加快“光進(jìn)銅退”改造進(jìn)度，對(duì)老化及質(zhì)量嚴(yán)重劣化線路進(jìn)行光纜替換工作，有效改善主干、配線電纜及分線設(shè)備的線路質(zhì)量，從根本上降低故障發(fā)生概率。

4、邀請(qǐng)客戶監(jiān)督評(píng)價(jià)入戶服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)內(nèi)容作為工作改進(jìn)依據(jù)。堅(jiān)持入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明化，推出貼心服務(wù)卡，向用戶明示入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)承諾，并請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)入戶服務(wù)內(nèi)容；堅(jiān)持服務(wù)結(jié)果即時(shí)回訪和入戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合，全程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行；強(qiáng)化入戶

服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高入戶服務(wù)技能。

截至2013年5月，“寬固障礙”申訴量同比下降42.36%。

四、加快推進(jìn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與優(yōu)化，提升用戶感知。

1、加快基站建設(shè)進(jìn)度，擴(kuò)大信號(hào)覆蓋范圍。針對(duì)用戶投訴集中的區(qū)域進(jìn)行摸底排查，使用各種便捷快速的基站建設(shè)手段在最短的時(shí)間內(nèi)增加基站數(shù)量，分場(chǎng)景進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。2013年天津聯(lián)通計(jì)劃新建基站近700個(gè)。

2、采用多種手段，做足深度覆蓋。針對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)、交通樞紐、商務(wù)樓宇，建立室內(nèi)分布系統(tǒng)，使用獨(dú)立信源，確保信號(hào)從里向外輻射，實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)深度覆蓋；針對(duì)居民小區(qū)借用宏基站信號(hào)源確保信號(hào)從外向里輻射，進(jìn)一步提升用戶室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

3、調(diào)整基站參數(shù)、信源系統(tǒng)發(fā)射功率，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

成立專業(yè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化隊(duì)伍。聘請(qǐng)30名專業(yè)公司的“優(yōu)化專家”，聯(lián)同公司現(xiàn)有的150名網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師共同進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與分析。

截至2013年5月，“移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”申訴量同比下降12.04%。

五、建立溝通渠道聆聽客戶心聲，展示聯(lián)通公司正能量。

1、建立信息溝通機(jī)制與通報(bào)制度，及時(shí)了解民主評(píng)議進(jìn)展情況。

建立與糾風(fēng)辦、區(qū)縣糾風(fēng)辦、分公司信息溝通機(jī)制，及時(shí)掌握民主評(píng)議進(jìn)展情況；實(shí)施通報(bào)制度，不定期通報(bào)公司民主評(píng)議

工作進(jìn)展情況。

2、多角度、多渠道聽取客戶真實(shí)聲音，充分發(fā)揮用戶教育職能。

1）堅(jiān)持管理人員接聽10010，聆聽客戶心聲。

2）做好經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)每月“行風(fēng)坐標(biāo)”節(jié)目和市政府辦公廳每年組織的“公仆走進(jìn)直播間”節(jié)目，通過節(jié)目聽取客戶心聲，宣傳聯(lián)通品牌形象。

3）7月10日，與市糾風(fēng)辦及天津廣播電臺(tái)錄制“行風(fēng)坐標(biāo)-糾風(fēng)志愿者走基層看作風(fēng)轉(zhuǎn)變”專題節(jié)目，通過“行風(fēng)坐標(biāo)”平臺(tái)向廣大用戶展現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通行風(fēng)建設(shè)和為民服務(wù)所做出的努力及取得成效，傳遞企業(yè)正能量。

第二篇：如何加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè),提升服務(wù)品質(zhì)

如何加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)

始于戰(zhàn)略、行于管理、成于品質(zhì)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)在行動(dòng)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)鞏固經(jīng)營(yíng)成果、擴(kuò)大品牌影響力的關(guān)鍵所在。****物業(yè)公司切實(shí)將提升服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)化為每位員工的一言一行，走出了一條專業(yè)為本、快速發(fā)展的品牌之路。

一、員工素質(zhì)高 服務(wù)才更有水平

公司的發(fā)展，必須以人為本，只有員工素質(zhì)的不斷提高，才能帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高。通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和行為規(guī)范培訓(xùn)，優(yōu)化員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)，從解決好“思想認(rèn)識(shí)問題”、“怎么干的問題”和“怎么干好的問題”三個(gè)方面入手，進(jìn)一步提高員工思想素質(zhì)，明確服務(wù)思路，提高服務(wù)水平，另外還借助“專業(yè)知識(shí)技能比賽”激發(fā)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和信念，形成比、學(xué)、趕、幫、超的優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好氛圍。

二、關(guān)注細(xì)節(jié) 服務(wù)更具人性化

針對(duì)廣大業(yè)主，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，開展多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，規(guī)范延伸服務(wù)行為、推行上門服務(wù)、業(yè)主聯(lián)系制度、開通客戶熱線等多形式的服務(wù)舉措。不斷加強(qiáng)管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并注重細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)，在關(guān)注細(xì)節(jié)的同時(shí)著重提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)公司全員實(shí)施“細(xì)節(jié)”及“細(xì)節(jié)管理”知識(shí)的宣講，收集了服務(wù)社區(qū)的“細(xì)節(jié)”事實(shí)作為案例，零距離地審視、闡述什么叫細(xì)節(jié)？如何去發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)？怎樣提煉細(xì)節(jié)，豐富知識(shí)和技能？采取什么樣的糾正預(yù)防措施？服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)始終體

現(xiàn)“求真、求細(xì)、求精、求實(shí)、求效”的管理理念，通過服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷深入，來提高管理水平的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。工作中通過宣講，使員工改變以住的慣性思維，增強(qiáng)細(xì)節(jié)觀念，并把這種認(rèn)識(shí)切實(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中。譬如：如雨天或道路濕滑時(shí)放一塊警示牌，休閑康體設(shè)施選址注意照顧弱勢(shì)群體，停車場(chǎng)適當(dāng)?shù)亍凹信c分散”，標(biāo)識(shí)標(biāo)志易于接受與識(shí)別，夏季早半小時(shí)打開中央空調(diào)，雨天給忘帶傘的業(yè)主撐把傘，值班崗?fù)ち魩准?jiǎn)易工具，上門維修時(shí)帶上幾塊抹布……細(xì)節(jié)之事雖小，卻充分體現(xiàn)了“****物業(yè)”對(duì)業(yè)主的用心服務(wù)，使服務(wù)更具人性化。

三、提升服務(wù)品質(zhì)需要意識(shí)理念

優(yōu)秀的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)有其獨(dú)特的企業(yè)文化作支撐，其企業(yè)的核心價(jià)值觀、服務(wù)理念往往被提煉成精彩的口號(hào)，耳熟能詳，如萬科物業(yè)的“全心全意全為您”，長(zhǎng)城物業(yè)的“為業(yè)主節(jié)約每一分、讓業(yè)主滿意多一分”都成為鞭策員工、鼓舞客戶的經(jīng)典服務(wù)口號(hào)，拉近了員工與客戶的情感距離。****物業(yè)則將 “讓業(yè)主付出最小的代價(jià)，享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為公司的服務(wù)理念;將“點(diǎn)點(diǎn)滴滴****心，兢兢業(yè)業(yè)全為您”為服務(wù)宗旨。不斷強(qiáng)調(diào)端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到業(yè)主肯定等。這般反復(fù)宣傳，可謂滴水穿石，員工良好的工作習(xí)慣也就逐步養(yǎng)成了，工作技能也在實(shí)踐中不斷提高，業(yè)主的認(rèn)同度也隨之提高了。

四、提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能

物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員參差不齊，工作能力和個(gè)人素質(zhì)也各不相同。在這種情況下，要將企業(yè)倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過他們來真實(shí)地展現(xiàn)給客戶，就要提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。首先，要制定各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書。****物業(yè)非常注重建立完善的管理運(yùn)行體系，實(shí)踐中不斷完善各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書，告訴保潔員如何打掃房間、擦玻璃，綠化工如何剪草、打藥，工程人員如何應(yīng)對(duì)常見問題等，并且針對(duì)各專業(yè)都詳細(xì)制定了工作驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。讓學(xué)歷不高的一線操作人員可以通過通俗易懂的文字、表格、示意圖了解并熟練掌握本崗位的操作規(guī)范。

其次，要建立完善的培訓(xùn)制度。****物業(yè)通過崗上輪訓(xùn)使員工不斷提升本崗位的技能、增進(jìn)對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)；通過外派學(xué)習(xí)讓員工開闊視野、接觸新的技術(shù)手段、更加認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)理念。公司對(duì)每位員工進(jìn)行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行周期考核的同時(shí)，還以表彰的形式鼓勵(lì)每位員工在本職崗位上盡心盡力為業(yè)主服務(wù)。如此，公司上下便形成了爭(zhēng)做貢獻(xiàn)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

第三，日常管理中，雖然不倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部事無巨細(xì)、事必躬親，但不能脫離實(shí)際，日常決策應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況而定。尤其是部門負(fù)責(zé)人，任務(wù)布置后的主要精力應(yīng)該是督察落實(shí)，跟蹤進(jìn)度，察看工作質(zhì)量，了解出現(xiàn)的新情況，這樣便于及早發(fā)現(xiàn)管理和技術(shù)中存在的問題、尋找解決問題的方法。另外，要注重專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，搜集日常工作中的典型案例，針對(duì)工作中出現(xiàn)的難題，找出技術(shù)突破口，通過培訓(xùn)讓操作人員掌握要領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的持續(xù)提升。

提升服務(wù)品質(zhì)，不斷超越業(yè)主持續(xù)提升的期望是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的努力目標(biāo)，如何將物業(yè)服務(wù)工作做的更好，是每一位物業(yè)人都需要認(rèn)真思考的問題，物業(yè)工作人員應(yīng)該努力提升服務(wù)品質(zhì)，只有這樣才能立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不敗之地。

第三篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的清理和對(duì)治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識(shí)的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會(huì)。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅绞裁磫栴}（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們?cè)谌粘９ぷ髦斜M可能了解每一個(gè)業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對(duì)不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時(shí)，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說，催款是管理員的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，在催款時(shí)要注意什么呢？我們要注意，對(duì)做生意的業(yè)主一般不要在上午的時(shí)候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候催款。對(duì)一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來交費(fèi)了，能否抽空來管理處把管理費(fèi)給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對(duì)一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對(duì)業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對(duì)物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對(duì)我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會(huì)接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠(chéng)的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷該行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭(zhēng)議，快速、妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識(shí)，我每天看財(cái)經(jīng)報(bào)道，還訂閱相關(guān)的報(bào)紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個(gè)崗位?！庇胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對(duì)數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因?yàn)榭蛻艚?jīng)常用對(duì)比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們?cè)娇陀^的回答，這樣便于客戶同時(shí)了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等，此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個(gè)重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個(gè)第一接觸場(chǎng)景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭(zhēng)吵。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點(diǎn)滴的關(guān)愛，真切的細(xì)心，都會(huì)在無形中贏得客戶，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每位客戶。

第五篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項(xiàng)目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對(duì)我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專項(xiàng)工作。目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動(dòng)小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的提升，具體實(shí)施方案如下：

一、具體工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作要點(diǎn)以及要求

1、全體動(dòng)員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實(shí)施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗(yàn)收階段：6月25日—6月28日

6、專項(xiàng)總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點(diǎn)以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項(xiàng)會(huì)議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報(bào)告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 具體實(shí)施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計(jì)劃明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人、回訪目的、回訪重點(diǎn)

2、強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決

3、實(shí)施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺(tái)專人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來電來訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動(dòng)，適時(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門維修時(shí)的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時(shí)間以及提高業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對(duì)業(yè)主裝修階段提出的各類問題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強(qiáng)化門崗員工的崗位意識(shí)以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、清潔意識(shí)

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)活動(dòng)中存在的問題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項(xiàng)目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實(shí)基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處