第一篇：如何推進供電服務品質提升

如何推進供電服務品質提升

供電企業是從事電力商品銷售的特殊服務行業。隨著社會經濟的持續繁榮和人民群眾生活品質的提升以及對電力依存度的不斷提高，越來越多的用電客戶對電力服務的需求和要求都不斷提高。如何推進供電服務品質提升，為供電企業又好又快發展提供保障，是我們今后很長一段時間要研究和解決的重要課題。下面我淺談幾點個人的意見：

一、供電服務現狀：

1、優質、方便、規范、真誠的供電服務新要求與供電員工目前的服務觀念之間還存在著一定的落差。近年來，在國家電網公司建設“一強三優”現代公司奮斗目標的指引下，各供電企業始終遵循“四個服務”的要求，通過同業對標和流程優化，努力提高自身的服務水平。但是，客觀地講，當前，我們基層供電企業在供電服務過程中，因優勝劣汰競爭意識不強、獎懲激勵機制不完善等因素的影響，許多人仍然抱有“進了企業的門，終身就是企業的人”的傳統思維陋習，服務觀念相對滯后、缺乏主動服務意識，導致企業的服務新要求得不到根本的貫徹落實。

2、近年來，為不斷滿足用電客戶的服務需求，努力提高優質服務水平，****不斷改善營業環境，在營業窗口實行微笑服務；增加營業網點，積極拓寬客戶繳費渠道；主動承擔社會責任，全力保障客戶特殊用電時段的供電等一系列與客戶密切相

關的舉措，不斷改進服務方法，提高服務品質。雖然得到了客戶和社會的普遍認可，但是在局部區域服務領域還或多或少地存在一些供電服務困境。其主要表現為：

1）、微笑遭遇尷尬。在某些服務環節中，由于受既定的電網供電能力和政策法規、模式化的工作流程、必須的業務辦理時間等客觀因素的影響，在暫時不能滿足部分客戶的特定需求時，客戶關注的焦點通常不僅僅是良好的服務態度。作為具體工作人員，卻只能繼續保持良好的服務態度，而對客戶的需求束手無策。

2）、繳費容易扎堆。近年來，供電企業通過加強與銀行合作、增加營業網點、開辟自助繳費機、預存電費等方式，在創新客戶繳費方式的同時，極大地拓寬了業務辦理及繳費渠道，客戶繳費難的問題得到了緩解。但是，每到月中、月末等繳費高峰期，各營業廳還是會經常面臨大量的繳費客戶，使營業廳承受巨大的工作壓力。

二、努力提升企業服務理念

1、我們要通過有效的教育和培訓，讓每一位員工知曉推行優質服務工作的重要性，讓員工從思想上重視優質服務工作，能正確理解國家電網公司提出的“優質服務是生命線”的深刻涵義；真正認識到服務工作不但對企業形象有重大影響，而且還直接對企業經營和發展產生直接影響；真正認識到優質服務工作絕對不僅是上級領導、政府或社會對我們的要求，而且是企業自身發展 的內在要求；真正地樹立大局意識和服務意識，充分認識供電作為基礎公用事業的特殊性以及其對社會所具有的普遍服務義務和責任。

2、要切實從過去“唯我獨尊”和“皇帝女兒不愁嫁”的封閉狀態轉變到“服務至上、客戶至上”的新境界上來。要著重幫助員工樹立服務就是商品、服務能創造利潤，真誠服務、共謀發展的服務新理念。強化全員營銷的觀念，每一個員工都要對企業的社會形象負責,對企業的未來負責。供電企業的計劃、基建、生產、調度、財務、人力資源、科技等部門的工作都應以市場需求為導向，以電力營銷為核心，樹立大營銷大服務觀念，一切服務于營銷。

3、把服務要求變為工作習慣。良好的習慣能使員工變被動服務為主動服務、單向服務為互動服務、粗略服務為精細服務。在供電服務品質的推進過程中，要逐步把強化服務意識、規范服務行為、創新服務形式、提升服務質量的要求通過實際行為表現出來，并逐步形成員工的一種職業習慣，使我們的服務文化達到一種自然的境界。而打造這樣的服務文化，必須堅持以人為本，時刻將客戶裝在心中，想客戶之所想、急客戶之所急，要求員工在服務的過程中不斷反思每一個客戶接觸點是否可以改進，回想每一處服務通道是否有待完善，細化每一件事情的辦理過程，從小事做起，從每一句話和每一個規范動作做起，使每一道工序、每一個環節、每一個部門形成責任分明的鏈條，環環相扣，互相

支撐，使每一起投訴、每一個問題都能找到明確的責任人，都有解決問題的時限要求，從而保證了服務品質，提升了廣大群眾的滿意度。事實證明，這樣的做法一定會取得成功。客戶并不看供電企業是如何生產經營的，他們所見到的所感受到的是供電及其服務。服務人員擔任著服務表現與供電銷售的雙重任務，同時供電服務是與客戶“高接觸度”的服務。所以，供電企業必須重視這些人員的選擇、訓練、情緒和控制，要根據不同崗位員工的可接受程度，在提出良好服務習慣要求的同時，不斷地矯正已經出現在他們身上的不良習慣，并且采取適當的方式進行禮儀、專業技術訓練，逐步規范員工的日常行為舉止，努力追求更具人性化的服務行為，精心打造供電服務品牌。

三、完善的制度、強有力的執行是保障 不斷完善規范供電服務過程中的做法，以制度的形式固定下來，是保持供電服務品質提升的有效機制。常言道：沒有規矩不成方圓。一個企業，必須有嚴格的管理制度來規范員工的日常行為。而管理制度的持續改進，更是服務品質提升有效的基礎。針對企業各部門、班組、流程環節之間整體協調性差，存在方案答復和客戶報裝超時等違反承諾行為的發生，供電企業應當認真梳理營銷服務各項制度和規范，把全體員工認同的文化理念用制度規定下來，融入企業經營管理的全過程，滲透各個管理環節，建立起科學規范的內部管理控制體系。應當把抽象的服務概念變為具體的服務行為，使具體的服務項目對應到每個崗位職責，細化

服務標準和要求，明確人員和崗位責任，積極推行全公司對社會的全方位服務承諾，形成以外促內、以內保外的良性環。

在完善制度的同時還要強化過程管理，嚴格考核，堅決執行到位。工作“不能靠協調，但不能沒有協調”，上道工序要為下道工序服務，下道工序要為上道工序把關，不能事不關己，看笑話，更不能像打太極拳，不是“推”就是“拖”，要樹立全局一盤棋的思想，在堅決執行的基礎上進行廣泛合作和協調。發揮以客戶服務中心為指揮，各部門聯動的服務體系的功能，規范每個環節的工作，對超時、壓單責任部門和人員，嚴格考核處理。理順客戶工程內部銜接和管理機制，既要規避“三不指定”監管風險，又要防止吃里爬外損害公司利益和形象的事件發生。

四、豐富舉措提升服務品質

1、認真推行首問負責制。積極倡導敢于負責、高效務實的工作作風，首問負責人接受客戶的咨詢、投訴和用電需求，負責辦理并答復客戶或按規定上交、轉交有關人員辦理，并回訪客戶。第一位受理客戶咨詢、投訴和用電需求的人是首問負責人。首問負責制適用于全體員工。

2、積極實施客戶經理制。客戶經理制是實現客戶關系管理的組織保證。客戶經理要主動了解市場環境和客戶需求,通過與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關系,在市場細分的基礎上,判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶,并通過個性化的客戶服務

和深入的客戶需求分析來滿足客戶的需求;同時提出改善客戶關系和擴大市場占有率的營銷服務方案。

3、積極開展主動服務。供電企業根據不同客戶群體的特征和需求，制定主動服務策略。1）、優化業務流程，盡可能地縮短各項用電業務辦理時間，確保在最短時間內滿足客戶的業務辦理需求。2）、客戶用電工程“三不指定”，給客戶充分的自主選擇權，便于客戶控制投資成本，合理安排資金。3）、積極開辟多渠道繳費方式，不斷增加方便、快捷、實惠的繳費方式，如電費充值卡、流動收費車、預存電費、預約交費等；同時，還要合理利用物質刺激手段，主動引導客戶改變繳費習慣。4）、積極開展安全用電和節能指導服務；開展綠色通道服務（優先辦理用電業務，并進行督辦）；定期走訪服務；特殊電力保障需要等等。

4、積極開展一站式服務。客戶到供電企業辦理用電業務時，做到客戶“進一個門、找一個人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務。營銷窗口人員要做到對客戶誠心、宣傳解釋耐心、聽取意見虛心、辦理業務細心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說一句外行話、不錯辦一項業務。

5、努力推行延伸服務。對客戶產權范圍的電力故障報修、設備安裝、運行維護實施有償延伸服務，收費標準嚴格按照地方物價局有關供電服務收費項目和標準的批復文件執行，努力確保

客戶經濟、可靠、安全用電。同時，優化利用故障搶修資源，做到故障搶修及時，停電恢復迅速。

五、打造現代化電網，為供電服務創造條件

結構合理、供電可靠的現代化電網是為客戶輸送合格、安全、源源不斷的電能的前提條件，也是滿足客戶多層次需求的必備條件。供電企業只有遵循電網運行規律，緊緊圍繞客戶用電需求，加強供電服務的“硬件建設”，從電網建設、運行維護等方面加大投入，持續改善運行環境，才能從根本上解決客戶用電的實質性問題。1）、要繼續研究電網布局，根據負荷增長需求，從電源點設臵、設備選型、網絡布臵、電網轉供互供能力等方面，不斷彌補電網建設“短板”，建設結構合理、供電可靠的現代化電網。2）、要提高配電線路自動化維護水平，實現電網運行狀態在線監測，做到“小病即醫、大病不犯”，減少設備運行故障率，弱化搶修職能，讓故障搶修回歸應對突發或不可抗力的功用。3）、要堅持運用法律手段，捍衛合法的電網運行環境，糾正破壞或危害電網安全運行的不良行為，為電網安全運行保駕護航。

六、重視信息反饋，不斷改進供電服務

加強信息宣傳。利用供電企業網站、95598服務熱線、供電營業窗口、報紙電視廣播等到各種媒體進行多種方式的宣傳，提高電力相關信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。

重視信息反饋。一是密切跟蹤記錄銀行、便民店、電力工程單位、抄表公司等業務合作的信息，對其中的合作質量進行有效

控制。二是通過電話回訪、調查問卷、走訪、用電檢查、服務暗訪等多種形式，努力捕捉和分析來自于電力服務客戶全過程中的數據，了解客戶對供電企業各項營銷措施所產生的具體反應，找到營銷工作中的不足，不斷改進供電服務。

啟動第三方客戶滿意度評價機制，科學檢驗服務效果。客觀、公正的評價系統是檢驗供電企業服務質量的“立體鏡”。供電企業要敢于突破現有的服務質量評價模式，主動“照鏡子、找差距”，積極引進第三方客戶滿意度評價體系，時時用“第三只眼”檢驗供電企業的服務水平，為及時調整服務策略提供科學依據。

總之，供電企業的供電服務品質提升是一個系統工程，需要各個部門的通力協作與配合才能完成的，需要全體員工長期共同的努力。因此，我們的每個部門、每一名員工都必須有大局意識、憂患意思，在建設社會主義、構建和諧社會的大潮中，努力為地方經濟又好又快發展，為廣大電力客戶提供一流的服務。

第二篇：提升服務品質措施

提升服務品質的舉措

物業服務的好壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也影響到物業公司的服務品牌，更關系到一個物業公司的前途與命運。現根據安評中心項目實際情況如何提升物業服務的品質提出如下舉措；

一、項目部的有效管理

項目的整體管理關系到整個項目的發展，項目管理的優劣會影響整個項目的服務水平和服務產品質量。如果一個項目的管理讓業主或者項目內部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導致項目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項目的日常管理中應該注重團隊精神的培養，應當注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團隊精神的培養，繼而關系到整個項目的良性發展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項目工作決策時聽取基層員工的意見，在處理問題時注重聽取基層員工的心聲，注意時刻關注員工的思想動態，以此來促進項目整體工作的推進。

二、人員的培訓

培訓的最終目的是提高參訓人員的服務意識和服務水平，最終目的也是更好的為業主服務，創造更大的經濟效益。在工作中系統的培訓是保障服務水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進行保潔作業培訓、定期組織工程專業人員進行技能培訓及考核，相關專業人員進行交叉培訓等等。系統的專業培訓是提高服務人員服務水平的有效手段，有效的培訓對提升整體服務品質起到關鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻、業主第一、用心服務，切實為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標準，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業績。堅持客戶的事就是我們的事的企業宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標準嚴格要求整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強。

第三篇：提升服務品質心得體會

西川南路攬投站“提升服務品質”培訓

心得體會

西川南路攬投站負責人、攬投員以及內部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務品質”執行力訓練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認真學習，大家都認為受益匪淺，把學到的理論知識和平時的工作實踐相結合，是我們站點員工今后的工作重點。現將我們學習討論所得的心得體會總結匯報如下：

一、統一思想，學以致用

1、統一思想：以“提升服務品質，加速企業發展”為中心思想，各抒己見論證服務品質與企業發展的關系，并結合站點實際工作統一思想。

2、學以致用：將培訓中學到的知識運用到工作中，加強每一個工作細節的標準化操作，贏得更多的客戶認可。

二、強化服務，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來源于服務，必須強化服務來提高經濟效益

2、從服裝、職業用語等細節獲得用戶的認可和好評，增加合作機會和合作次數，培養忠誠客戶

3、靈活掌握服務技巧，使用多元化服務方式為客戶提供高品質服務，增強與客戶的親密程度

三、注重禮儀，推廣企業

1、注重員工的儀容、儀表、儀態和各種商務交際禮儀，提升企業形象

2、推廣郵政速遞物流的各項業務，因客戶的需要制定相應的服務，使客戶滿意

3、宣傳郵政速遞物流企業文化，增強與客戶之間的相互了解，提高信任感

四、加強服務意識，提高客戶價值

1、以客戶需求為導向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務

2、以客戶滿意度為工作質量的評判標準，制定站點獎勵機制和考核辦法，與公司制度相結合提高員工工作積極性，從而進一步加強服務意識

3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務”和“非業務價值”的重要性

4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業回報

西川南路攬投站 2012年3月24日

第四篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。

第五篇：服務品質提升方案

崇德物業太原茂業天地項目服務管理品質提升方案

為使管理處服務品質得到實質性的提升，體現我崇德物業公司先進的管理理念，實現物業服務品質的飛躍，增加業主對我管理處的認同感。根據管理處張經理的總體構想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業服務基礎品質提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業主滿意度從而帶動小區各項經營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業服務品質的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執行管家一站式服務，從業主入伙到裝修到入住全程跟進發現問題及時協調解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區域責任人制，管家對所管轄區域進行品質管理

4、由前臺專人負責對業主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業主之間的互動，適時開展社區文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業主進行上門維修時的禮儀禮節

2、嚴格規范員工處理投訴時間以及提高業主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區域設施設備進行規范化高標準的進行操作

4、對業主裝修階段提出的各類問題進行專業性的解答提升業主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節的培訓

2、加強對小區內施工方的管理，強化現場安全意識、規范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內部巡邏力度，增加業主安全感

針對物業服務品質提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉太原項目局面，為提升服務品質，增加業主滿意度與小區物管費的催收打好扎實基礎。

管家部

崇德物業太原茂業天地管理處