第一篇：以提升服務品質為核心推進服務文化建設

“精心養護管理，服務社會；確保設施完好，造福于民”，服務是市政行業之本，而文化則是服務之本、服務之魂。**市市政管理處（排水管理處）是全面養護、管理、維修**市城區主要道路、橋梁、城市公共照明設施、地下通道、下水道、泵站等市政設施的專門機構，所涉及的行業大都是同廣大人民群眾的生活息息相關的，如何將“服務人民、奉獻社會”的理念

貫徹到實踐工作中去，如何推進服務文化建設、提升服務品質、提高管理水平？這是一個值得探討和研究的課題。

一、服務文化建設進程中所存在的普遍問題

1、認識不足、徒有其表

由于對服務文化、服務文化的內涵包括哪些內容缺乏足夠的、明確的理解。因此，導致服務文化建設往往只是停留在初級階段，無法深入，無法達到預期的效果。一些單位往往認為服務文化的實質和內容就是做一些公關宣傳活動、廣告推廣活動、社會公益活動和職工的文化娛樂活動。例如有些單位認為統一了著裝，統一了企業的標識，做了形象設計和形象宣傳，服務文化就算建設完成了，使服務文化建設陷入了形式化、膚淺化的誤區。另外，雖然目前許多單位對服務文化建設都有了一定重視，但往往只是制定一些相關的內部制度和措施，在人員配備、精力投入上常常厚此薄彼。導致服務文化建設停滯不前，停留在下發文件、制定措施上，而沒有具體的實踐行動。

2、缺乏自身精髓 實踐中簡單、機械模仿

隨著服務文化建設主旋律的逐漸唱響，不少單位都在積極加強這方面的建設。通過一些新聞媒體，不難發現，如今，服務文化建設的確呈百花齊放、欣欣向榮之勢。但猛一看去，千篇一律，缺乏個性特色。借鑒和學習其他企業的先進經驗和成果無可非議，但必須結合本企業的實際，建設具有自己特色的服務文化。例如，市政行業的服務方向、服務領域同醫院、鐵路交通運輸企業等是有很大不同的，如果只是簡單機械模仿，沒有針對性，就會脫離實際、陷入誤區。每個單位、每家企業都有自己的個性，沒有固定不變的模式，要根據自身情況（比如發展歷史、文化積累等等），進行具體分析，這樣才能在員工的心中產生強烈共鳴、從而凝聚人心和向心力。

二、推進服務文化建設的重要意義

1、是實現長效發展、提高自身生命力、影響力的關鍵。

總體看來，實際上所有的企業單位都在提供服務，都在從不同方面、不同內容滿足人們日益增長的物質需要和精神需要。就比如我們市政行業，“想群眾所想，急群眾所急，讓群眾滿意”是我們工作的出發點，努力做到服務“主動、優質、高效、常態”，確保“路平、橋暢、燈亮、溝通”是我們為之不懈奮斗的目標。優良的服務文化的形成作為無形資產同實物資產同樣重要。因此，提供優質服務，推進服務文化建設是實現長效發展，提高自身生命力、擴大自身影響力的不可缺少的一環，是夯實基礎，提高“軟實力”的關鍵。

2、順應時代大潮，有利于社會主義和諧社會的構建

做好服務文化建設，把良好的、優質的服務精神、服務理念和核心價值觀轉化為廣大員工的精神動力和自覺行動，營造良好的服務文化氛圍。例如，我處廣大職工自愿積極加入城管義工協會，通過這個窗口，提升服務水平、深化服務理念，拉進了城管部門與市民之間的距離，讓更多的市民了解城市管理，樹立**是全體市民共同家園的和諧理念。這些良好服務文化的建設有利于培養廣大員工形成符合時代潮流和社會要求的思想境界、精神文明和優秀職業道德，有利于增強企業服務社會的功能，拓展服務社會的領域，提高服務社會的水平，從而促進社會服務網絡化的形成，最終積極推動和諧社會的建設。

3、有利于加強黨的先進性建設

黨的先進性建設，關系到鞏固黨的執政地位、提高黨的執政能力、完成黨的執政使命，是執政黨建設的永恒課題和長期任務。立黨為公、執政為民是我們黨的執政理念，服務人民群眾是我們黨的根本宗旨。因此，加強服務文化建設，可以把黨的宗旨意識和執政為民的理念具體化到日常的工作中，使各級黨組織和廣大黨員牢固樹立服務人民群眾的責任意識，及時聽取群眾的呼聲和建議，及時解決群眾的困難和問題，化解矛盾，凝聚人心，有利于進一步提高企業黨建思想政治工作的針對性、有效性，密切黨群關系和干群關系，增強黨在人民群眾中的凝聚力、號召力。

三、以“提升服務品質”為核心，積極推進服務文化建設

1、牢記服務宗旨 確立核心服務理念

核心服務理念的形成、服務宗旨的確立是服務文化建設的關鍵，起著“基石性”的作用。因此，牢記服務宗旨，確定核心服務理念是提升服務品質的首要，亦是推進文化建設的關鍵。例如在目前城管執法中往往出現行為不規范、方法簡單、態度生硬等一些不盡如人意、不文明的現象，如何有效改善這種現象，樹立文明執法新城管現象。首先，最重要的就是

第二篇：如何推進供電服務品質提升

如何推進供電服務品質提升

供電企業是從事電力商品銷售的特殊服務行業。隨著社會經濟的持續繁榮和人民群眾生活品質的提升以及對電力依存度的不斷提高，越來越多的用電客戶對電力服務的需求和要求都不斷提高。如何推進供電服務品質提升，為供電企業又好又快發展提供保障，是我們今后很長一段時間要研究和解決的重要課題。下面我淺談幾點個人的意見：

一、供電服務現狀：

1、優質、方便、規范、真誠的供電服務新要求與供電員工目前的服務觀念之間還存在著一定的落差。近年來，在國家電網公司建設“一強三優”現代公司奮斗目標的指引下，各供電企業始終遵循“四個服務”的要求，通過同業對標和流程優化，努力提高自身的服務水平。但是，客觀地講，當前，我們基層供電企業在供電服務過程中，因優勝劣汰競爭意識不強、獎懲激勵機制不完善等因素的影響，許多人仍然抱有“進了企業的門，終身就是企業的人”的傳統思維陋習，服務觀念相對滯后、缺乏主動服務意識，導致企業的服務新要求得不到根本的貫徹落實。

2、近年來，為不斷滿足用電客戶的服務需求，努力提高優質服務水平，****不斷改善營業環境，在營業窗口實行微笑服務；增加營業網點，積極拓寬客戶繳費渠道；主動承擔社會責任，全力保障客戶特殊用電時段的供電等一系列與客戶密切相

關的舉措，不斷改進服務方法，提高服務品質。雖然得到了客戶和社會的普遍認可，但是在局部區域服務領域還或多或少地存在一些供電服務困境。其主要表現為：

1）、微笑遭遇尷尬。在某些服務環節中，由于受既定的電網供電能力和政策法規、模式化的工作流程、必須的業務辦理時間等客觀因素的影響，在暫時不能滿足部分客戶的特定需求時，客戶關注的焦點通常不僅僅是良好的服務態度。作為具體工作人員，卻只能繼續保持良好的服務態度，而對客戶的需求束手無策。

2）、繳費容易扎堆。近年來，供電企業通過加強與銀行合作、增加營業網點、開辟自助繳費機、預存電費等方式，在創新客戶繳費方式的同時，極大地拓寬了業務辦理及繳費渠道，客戶繳費難的問題得到了緩解。但是，每到月中、月末等繳費高峰期，各營業廳還是會經常面臨大量的繳費客戶，使營業廳承受巨大的工作壓力。

二、努力提升企業服務理念

1、我們要通過有效的教育和培訓，讓每一位員工知曉推行優質服務工作的重要性，讓員工從思想上重視優質服務工作，能正確理解國家電網公司提出的“優質服務是生命線”的深刻涵義；真正認識到服務工作不但對企業形象有重大影響，而且還直接對企業經營和發展產生直接影響；真正認識到優質服務工作絕對不僅是上級領導、政府或社會對我們的要求，而且是企業自身發展 的內在要求；真正地樹立大局意識和服務意識，充分認識供電作為基礎公用事業的特殊性以及其對社會所具有的普遍服務義務和責任。

2、要切實從過去“唯我獨尊”和“皇帝女兒不愁嫁”的封閉狀態轉變到“服務至上、客戶至上”的新境界上來。要著重幫助員工樹立服務就是商品、服務能創造利潤，真誠服務、共謀發展的服務新理念。強化全員營銷的觀念，每一個員工都要對企業的社會形象負責,對企業的未來負責。供電企業的計劃、基建、生產、調度、財務、人力資源、科技等部門的工作都應以市場需求為導向，以電力營銷為核心，樹立大營銷大服務觀念，一切服務于營銷。

3、把服務要求變為工作習慣。良好的習慣能使員工變被動服務為主動服務、單向服務為互動服務、粗略服務為精細服務。在供電服務品質的推進過程中，要逐步把強化服務意識、規范服務行為、創新服務形式、提升服務質量的要求通過實際行為表現出來，并逐步形成員工的一種職業習慣，使我們的服務文化達到一種自然的境界。而打造這樣的服務文化，必須堅持以人為本，時刻將客戶裝在心中，想客戶之所想、急客戶之所急，要求員工在服務的過程中不斷反思每一個客戶接觸點是否可以改進，回想每一處服務通道是否有待完善，細化每一件事情的辦理過程，從小事做起，從每一句話和每一個規范動作做起，使每一道工序、每一個環節、每一個部門形成責任分明的鏈條，環環相扣，互相

支撐，使每一起投訴、每一個問題都能找到明確的責任人，都有解決問題的時限要求，從而保證了服務品質，提升了廣大群眾的滿意度。事實證明，這樣的做法一定會取得成功。客戶并不看供電企業是如何生產經營的，他們所見到的所感受到的是供電及其服務。服務人員擔任著服務表現與供電銷售的雙重任務，同時供電服務是與客戶“高接觸度”的服務。所以，供電企業必須重視這些人員的選擇、訓練、情緒和控制，要根據不同崗位員工的可接受程度，在提出良好服務習慣要求的同時，不斷地矯正已經出現在他們身上的不良習慣，并且采取適當的方式進行禮儀、專業技術訓練，逐步規范員工的日常行為舉止，努力追求更具人性化的服務行為，精心打造供電服務品牌。

三、完善的制度、強有力的執行是保障 不斷完善規范供電服務過程中的做法，以制度的形式固定下來，是保持供電服務品質提升的有效機制。常言道：沒有規矩不成方圓。一個企業，必須有嚴格的管理制度來規范員工的日常行為。而管理制度的持續改進，更是服務品質提升有效的基礎。針對企業各部門、班組、流程環節之間整體協調性差，存在方案答復和客戶報裝超時等違反承諾行為的發生，供電企業應當認真梳理營銷服務各項制度和規范，把全體員工認同的文化理念用制度規定下來，融入企業經營管理的全過程，滲透各個管理環節，建立起科學規范的內部管理控制體系。應當把抽象的服務概念變為具體的服務行為，使具體的服務項目對應到每個崗位職責，細化

服務標準和要求，明確人員和崗位責任，積極推行全公司對社會的全方位服務承諾，形成以外促內、以內保外的良性環。

在完善制度的同時還要強化過程管理，嚴格考核，堅決執行到位。工作“不能靠協調，但不能沒有協調”，上道工序要為下道工序服務，下道工序要為上道工序把關，不能事不關己，看笑話，更不能像打太極拳，不是“推”就是“拖”，要樹立全局一盤棋的思想，在堅決執行的基礎上進行廣泛合作和協調。發揮以客戶服務中心為指揮，各部門聯動的服務體系的功能，規范每個環節的工作，對超時、壓單責任部門和人員，嚴格考核處理。理順客戶工程內部銜接和管理機制，既要規避“三不指定”監管風險，又要防止吃里爬外損害公司利益和形象的事件發生。

四、豐富舉措提升服務品質

1、認真推行首問負責制。積極倡導敢于負責、高效務實的工作作風，首問負責人接受客戶的咨詢、投訴和用電需求，負責辦理并答復客戶或按規定上交、轉交有關人員辦理，并回訪客戶。第一位受理客戶咨詢、投訴和用電需求的人是首問負責人。首問負責制適用于全體員工。

2、積極實施客戶經理制?？蛻艚浝碇剖菍崿F客戶關系管理的組織保證?？蛻艚浝硪鲃恿私馐袌霏h境和客戶需求,通過與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關系,在市場細分的基礎上,判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶,并通過個性化的客戶服務

和深入的客戶需求分析來滿足客戶的需求;同時提出改善客戶關系和擴大市場占有率的營銷服務方案。

3、積極開展主動服務。供電企業根據不同客戶群體的特征和需求，制定主動服務策略。1）、優化業務流程，盡可能地縮短各項用電業務辦理時間，確保在最短時間內滿足客戶的業務辦理需求。2）、客戶用電工程“三不指定”，給客戶充分的自主選擇權，便于客戶控制投資成本，合理安排資金。3）、積極開辟多渠道繳費方式，不斷增加方便、快捷、實惠的繳費方式，如電費充值卡、流動收費車、預存電費、預約交費等；同時，還要合理利用物質刺激手段，主動引導客戶改變繳費習慣。4）、積極開展安全用電和節能指導服務；開展綠色通道服務（優先辦理用電業務，并進行督辦）；定期走訪服務；特殊電力保障需要等等。

4、積極開展一站式服務?？蛻舻焦╇娖髽I辦理用電業務時，做到客戶“進一個門、找一個人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務。營銷窗口人員要做到對客戶誠心、宣傳解釋耐心、聽取意見虛心、辦理業務細心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說一句外行話、不錯辦一項業務。

5、努力推行延伸服務。對客戶產權范圍的電力故障報修、設備安裝、運行維護實施有償延伸服務，收費標準嚴格按照地方物價局有關供電服務收費項目和標準的批復文件執行，努力確保

客戶經濟、可靠、安全用電。同時，優化利用故障搶修資源，做到故障搶修及時，停電恢復迅速。

五、打造現代化電網，為供電服務創造條件

結構合理、供電可靠的現代化電網是為客戶輸送合格、安全、源源不斷的電能的前提條件，也是滿足客戶多層次需求的必備條件。供電企業只有遵循電網運行規律，緊緊圍繞客戶用電需求，加強供電服務的“硬件建設”，從電網建設、運行維護等方面加大投入，持續改善運行環境，才能從根本上解決客戶用電的實質性問題。1）、要繼續研究電網布局，根據負荷增長需求，從電源點設臵、設備選型、網絡布臵、電網轉供互供能力等方面，不斷彌補電網建設“短板”，建設結構合理、供電可靠的現代化電網。2）、要提高配電線路自動化維護水平，實現電網運行狀態在線監測，做到“小病即醫、大病不犯”，減少設備運行故障率，弱化搶修職能，讓故障搶修回歸應對突發或不可抗力的功用。3）、要堅持運用法律手段，捍衛合法的電網運行環境，糾正破壞或危害電網安全運行的不良行為，為電網安全運行保駕護航。

六、重視信息反饋，不斷改進供電服務

加強信息宣傳。利用供電企業網站、95598服務熱線、供電營業窗口、報紙電視廣播等到各種媒體進行多種方式的宣傳，提高電力相關信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。

重視信息反饋。一是密切跟蹤記錄銀行、便民店、電力工程單位、抄表公司等業務合作的信息，對其中的合作質量進行有效

控制。二是通過電話回訪、調查問卷、走訪、用電檢查、服務暗訪等多種形式，努力捕捉和分析來自于電力服務客戶全過程中的數據，了解客戶對供電企業各項營銷措施所產生的具體反應，找到營銷工作中的不足，不斷改進供電服務。

啟動第三方客戶滿意度評價機制，科學檢驗服務效果。客觀、公正的評價系統是檢驗供電企業服務質量的“立體鏡”。供電企業要敢于突破現有的服務質量評價模式，主動“照鏡子、找差距”，積極引進第三方客戶滿意度評價體系，時時用“第三只眼”檢驗供電企業的服務水平，為及時調整服務策略提供科學依據。

總之，供電企業的供電服務品質提升是一個系統工程，需要各個部門的通力協作與配合才能完成的，需要全體員工長期共同的努力。因此，我們的每個部門、每一名員工都必須有大局意識、憂患意思，在建設社會主義、構建和諧社會的大潮中，努力為地方經濟又好又快發展，為廣大電力客戶提供一流的服務。

第三篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急?！靶南禈I主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。

第四篇：如何提升服務品質（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

。一是服務管理。就是協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導；三是業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；四是差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；五是產品推介。大堂經理僅憑原來的儲蓄業務知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務；七是收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。同時，大堂經理還負責調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位?！庇胁粩鄬W習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客戶經常用對比的心態來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客戶的心情和業務的辦理。

在客戶辦理業務的過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第五篇：服務品質提升方案

崇德物業太原茂業天地項目服務管理品質提升方案

為使管理處服務品質得到實質性的提升，體現我崇德物業公司先進的管理理念，實現物業服務品質的飛躍，增加業主對我管理處的認同感。根據管理處張經理的總體構想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業服務基礎品質提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業主滿意度從而帶動小區各項經營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業服務品質的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執行管家一站式服務，從業主入伙到裝修到入住全程跟進發現問題及時協調解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區域責任人制，管家對所管轄區域進行品質管理

4、由前臺專人負責對業主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業主之間的互動，適時開展社區文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業主進行上門維修時的禮儀禮節

2、嚴格規范員工處理投訴時間以及提高業主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區域設施設備進行規范化高標準的進行操作

4、對業主裝修階段提出的各類問題進行專業性的解答提升業主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節的培訓

2、加強對小區內施工方的管理，強化現場安全意識、規范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內部巡邏力度，增加業主安全感

針對物業服務品質提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉太原項目局面，為提升服務品質，增加業主滿意度與小區物管費的催收打好扎實基礎。

管家部

崇德物業太原茂業天地管理處