第一篇：如何加強優質服務建設,提升服務品質

如何加強優質服務建設，提升服務品質

始于戰略、行于管理、成于品質，將優質服務實實在在的體現在行動，是物業服務企業鞏固經營成果、擴大品牌影響力的關鍵所在。****物業公司切實將提升服務品質轉化為每位員工的一言一行，走出了一條專業為本、快速發展的品牌之路。

一、員工素質高 服務才更有水平

公司的發展，必須以人為本，只有員工素質的不斷提高，才能帶來優質服務水平的不斷提高。通過業務技能培訓和行為規范培訓，優化員工知識結構，不斷提高自身修養和素質，從解決好“思想認識問題”、“怎么干的問題”和“怎么干好的問題”三個方面入手，進一步提高員工思想素質，明確服務思路，提高服務水平，另外還借助“專業知識技能比賽”激發員工的優質服務理念和信念，形成比、學、趕、幫、超的優質服務良好氛圍。

二、關注細節 服務更具人性化

針對廣大業主，不斷完善服務內容，開展多樣化、個性化的服務，規范延伸服務行為、推行上門服務、業主聯系制度、開通客戶熱線等多形式的服務舉措。不斷加強管理，提升優質服務水平并注重細節，規范服務，在關注細節的同時著重提升服務質量，對公司全員實施“細節”及“細節管理”知識的宣講，收集了服務社區的“細節”事實作為案例，零距離地審視、闡述什么叫細節？如何去發現細節？怎樣提煉細節，豐富知識和技能？采取什么樣的糾正預防措施？服務過程中，應當始終體

現“求真、求細、求精、求實、求效”的管理理念，通過服務細節的不斷深入，來提高管理水平的精細化和標準化。工作中通過宣講，使員工改變以住的慣性思維，增強細節觀念，并把這種認識切實落實到實際工作中。譬如：如雨天或道路濕滑時放一塊警示牌，休閑康體設施選址注意照顧弱勢群體，停車場適當地“集中與分散”，標識標志易于接受與識別，夏季早半小時打開中央空調，雨天給忘帶傘的業主撐把傘，值班崗亭留幾件簡易工具，上門維修時帶上幾塊抹布……細節之事雖小，卻充分體現了“****物業”對業主的用心服務，使服務更具人性化。

三、提升服務品質需要意識理念

優秀的品牌物業服務企業有其獨特的企業文化作支撐，其企業的核心價值觀、服務理念往往被提煉成精彩的口號，耳熟能詳，如萬科物業的“全心全意全為您”，長城物業的“為業主節約每一分、讓業主滿意多一分”都成為鞭策員工、鼓舞客戶的經典服務口號，拉近了員工與客戶的情感距離。****物業則將 “讓業主付出最小的代價，享受最優質的服務”為公司的服務理念;將“點點滴滴****心，兢兢業業全為您”為服務宗旨。不斷強調端正服務態度、提高服務質量、以優質服務得到業主肯定等。這般反復宣傳，可謂滴水穿石，員工良好的工作習慣也就逐步養成了，工作技能也在實踐中不斷提高，業主的認同度也隨之提高了。

四、提高服務意識和服務技能

物業管理行業從業人員參差不齊，工作能力和個人素質也各不相同。在這種情況下，要將企業倡導的優質服務通過他們來真實地展現給客戶，就要提高他們的服務意識和服務技能。首先，要制定各崗位的作業指導書。****物業非常注重建立完善的管理運行體系，實踐中不斷完善各崗位的作業指導書，告訴保潔員如何打掃房間、擦玻璃，綠化工如何剪草、打藥，工程人員如何應對常見問題等，并且針對各專業都詳細制定了工作驗收的標準。讓學歷不高的一線操作人員可以通過通俗易懂的文字、表格、示意圖了解并熟練掌握本崗位的操作規范。

其次，要建立完善的培訓制度。****物業通過崗上輪訓使員工不斷提升本崗位的技能、增進對公司企業文化的認識；通過外派學習讓員工開闊視野、接觸新的技術手段、更加認可企業的服務理念。公司對每位員工進行基本素質和業務技能進行周期考核的同時，還以表彰的形式鼓勵每位員工在本職崗位上盡心盡力為業主服務。如此，公司上下便形成了爭做貢獻、創優質服務的良好氛圍。

第三，日常管理中，雖然不倡導領導干部事無巨細、事必躬親，但不能脫離實際，日常決策應該根據實際情況而定。尤其是部門負責人，任務布置后的主要精力應該是督察落實，跟蹤進度，察看工作質量，了解出現的新情況，這樣便于及早發現管理和技術中存在的問題、尋找解決問題的方法。另外，要注重專業技術的學習和改進，搜集日常工作中的典型案例，針對工作中出現的難題，找出技術突破口，通過培訓讓操作人員掌握要領，實現工作質量的持續提升。

提升服務品質，不斷超越業主持續提升的期望是整個物業管理行業的努力目標，如何將物業服務工作做的更好，是每一位物業人都需要認真思考的問題，物業工作人員應該努力提升服務品質，只有這樣才能立于市場競爭的不敗之地。

第二篇：加強行風建設提升服務品質

加強行風建設提升服務品質

天津聯通始終以“服務民生、服務社會”為已任，認真貫徹落實“十八大”工作精神，堅持“以用戶為中心”工作理念，抓基礎，促轉型，求創新，全面推進行風建設有序進行，提升公司整體服務品質，力爭做到行業服務領先。

一、以“行風建設”為抓手，持續開展營業服務提升工程

1、推進營業廳服務電子化管控，縮短兩個時長，減少業務差錯，提高工作效率。實施推進排隊機聯網，增配身份證識別打印設備和服務評價器，部署身份證信息自動讀取功能，提高營業廳的業務辦理效率；完善增補營業廳的視頻監控設備，現場檢查和視頻監控相結合。截至2013年5月，“業務差錯及宣傳爭議”申訴量同比下降5.06%。

2、完善營業網點，深化服務覆蓋。圍繞提升服務環境、提高服務品質等方面針對商業設施集中、用戶居住密集以及服務空白區域，進行營業廳新建改造工作。目前天津聯通服務網點遍布全市，自有營業廳二百多家，社會合作營業廳超過六百家，郵政及銀行代收費、便民服務網點過千。

3、推行營業廳店長競聘及動態調整，持續執行并優化營業員積分制度。不斷完善自有廳分級分類管理機制，進行店長競聘及動態調整，以市場化的用人機制使人員能上能下，提升一線活力；持續優化推行營業員積分體系，深化營業員薪酬體制改革，以積分量化營業員工作量，充分調動營業員的工作積極性，激發

營業員主動服務意識。

4、強化培訓，提高營業人員服務技能。持續進行公司、分公司、營業廳等多個層面的業務培訓及考試，深入推行營業廳店長負責、營業員積分管理模式，樹立“標桿廳”，以廳帶廳，提升營業人員整體服務水平；強化新產品及活動的培訓、考試及通報，兼顧營業廳明察暗訪手段，夯實一線人員的業務技能。截至2013年5月，天津聯通共受理工信部與通管局用戶申訴及咨詢總量，較2012年同比下降18.6%，下降趨勢明顯。

二、加快拓展和完善自助服務渠道，讓用戶盡享“零”距離、不打烊的遠程服務。

1、增加網上營業廳、手機營業廳、短信營業廳及10010客服熱線業務和服務內容，讓沒時間到營業廳的用戶能夠通過電腦、手機即可隨時隨地辦理業務和交費，同時在營業廳增加自助設備，讓用戶盡享快速、便捷的服務，同時縮短了用戶到營業廳臺席辦理的時間。

2、研發推廣“沃管家”手機應用軟件，將用戶各類消費信息集成在首頁直接展示，方便用戶實時了解掌握自己的消費進度；同時，用戶可根據自己習慣，自主定制按天或按周提醒。

三、加快推進“寬帶免費升速”進程，嚴格踐行寬帶服務三承諾。

1、加快落實光纖改造、寬帶提速，深入推進“光纖城市、智慧天津”工作部署。把握“全民光纖”機遇，開展“品質領先、服務領先”寬帶提升活動，網絡保障、銷售服務、系統支撐三線聯動；對內提升整體管理和支撐水平，對外執行“無條件受理、限時裝移機、限時修障”三項承諾；深入推進光纖城市建設，加快“寬帶提速”工作進程。

2、建立寬帶資源保障制度，保障業務準確受理開通。全面普查現網資源，建立以用戶標準地址為索引的光電纜接入端到端資源動態管理機制，實施階段性的“專項問題整改”，進一步提高工程建設竣工資料一次性導入成功率。

3、嚴格執行“服務三限時”，提高“裝移修”工作時效。加速實現FTTH業務自動開通，確保FTTH業務限時裝機；制定工單流轉時間由“天”變“秒”措施，不斷完善業務開通流程；加強裝維人員FTTH新技術培訓和技能認證，持續提升入戶人員服務水平；設立“預約”管控班組，通過用戶回訪確認預約真實性，確保在預約時限內完成裝移機；加快“光進銅退”改造進度，對老化及質量嚴重劣化線路進行光纜替換工作，有效改善主干、配線電纜及分線設備的線路質量，從根本上降低故障發生概率。

4、邀請客戶監督評價入戶服務質量，評價內容作為工作改進依據。堅持入戶服務標準化、服務標準透明化，推出貼心服務卡，向用戶明示入戶服務標準流程和服務承諾，并請客戶評價入戶服務內容；堅持服務結果即時回訪和入戶服務現場檢查相結合，全程監控服務質量，確保服務規范和標準的嚴格執行；強化入戶

服務人員的培訓，提高入戶服務技能。

截至2013年5月，“寬固障礙”申訴量同比下降42.36%。

四、加快推進移動網絡建設與優化，提升用戶感知。

1、加快基站建設進度，擴大信號覆蓋范圍。針對用戶投訴集中的區域進行摸底排查，使用各種便捷快速的基站建設手段在最短的時間內增加基站數量，分場景進行網絡建設。2013年天津聯通計劃新建基站近700個。

2、采用多種手段，做足深度覆蓋。針對商業廣場、交通樞紐、商務樓宇，建立室內分布系統，使用獨立信源，確保信號從里向外輻射，實現專項深度覆蓋；針對居民小區借用宏基站信號源確保信號從外向里輻射，進一步提升用戶室內網絡質量。

3、調整基站參數、信源系統發射功率，進一步優化網絡質量。

成立專業網絡優化隊伍。聘請30名專業公司的“優化專家”，聯同公司現有的150名網絡優化工程師共同進行網絡優化與分析。

截至2013年5月，“移動網絡質量”申訴量同比下降12.04%。

五、建立溝通渠道聆聽客戶心聲，展示聯通公司正能量。

1、建立信息溝通機制與通報制度，及時了解民主評議進展情況。

建立與糾風辦、區縣糾風辦、分公司信息溝通機制，及時掌握民主評議進展情況；實施通報制度，不定期通報公司民主評議

工作進展情況。

2、多角度、多渠道聽取客戶真實聲音，充分發揮用戶教育職能。

1）堅持管理人員接聽10010，聆聽客戶心聲。

2）做好經濟廣播電臺每月“行風坐標”節目和市政府辦公廳每年組織的“公仆走進直播間”節目，通過節目聽取客戶心聲，宣傳聯通品牌形象。

3）7月10日，與市糾風辦及天津廣播電臺錄制“行風坐標-糾風志愿者走基層看作風轉變”專題節目，通過“行風坐標”平臺向廣大用戶展現中國聯通行風建設和為民服務所做出的努力及取得成效，傳遞企業正能量。

第三篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。

第四篇：如何提升服務品質（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

。一是服務管理。就是協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導；三是業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；四是差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；五是產品推介。大堂經理僅憑原來的儲蓄業務知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務；七是收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。同時，大堂經理還負責調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位?！庇胁粩鄬W習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客戶經常用對比的心態來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客戶的心情和業務的辦理。

在客戶辦理業務的過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第五篇：開展優質服務提高服務品質

開展優質服務提高服務品質

為了配合醫院行風建設工作，外一病區護理部組織了一次關于“如何為病人提供優質服務”的護士座談，座談中每位護士都暢所欲言，結合自己的臨床工作談了很多方面，也提到以往工作中的不足之處。護士長也針對這些內容對以后的工作提出了以下新的要求。

1． 規范護士日常行為：要求全體護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡，淡妝上崗，保持情緒穩定。

2． 規范護士操作技術行為：為病人提供標準服務，統一各項操作流程，每項操作前都有解釋工作。

3． 新病人入院時做到五個一：一聲問候，一張笑臉，一個熱情詳細的介紹，一個及時舒適的安排，一張回訪。

4． 三主動：護士對病人主動接待，主動觀察，主動幫助。

5． 三掌握：掌握病情、治療、檢查結果，掌握病人費用，掌握病人家庭心理因素。

6． 七聲：病人入院有迎聲，進行治療有解釋聲，操作失敗有道歉聲，與病人合作有謝謝聲，遇到病人有詢問聲，接聽電話與有問候聲，病人出院有送聲。

7． 微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬態度和藹，語言得體，樹立病人至上，從一點一滴的小事中體現對病人的細心，耐心，愛心。