第一篇：統一思想 立足本職 全面提升服務品質

統一思想立足本職全面提升服務品質

黨的十八大順利閉幕后，我單位連日來立即行動，以分組形式組織廣大黨員干部、職工群眾學習胡錦濤總書記在十八大開幕式上的題為“堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進，為全面建成小康社會而奮斗”報告內容，深刻領會其報告精神，切實以科學發展觀為指導，結合自身工作實際，認真落實公司“為您服務讓您滿意”服務理念，把學習領會報告精神轉化為服務現場及廣大職工居民的強大動力。

經過學習和討論交流，各業務部門及黨員職工紛紛表示，一定要以飽滿的政治熱情和高度的政治責任感，認真學習、深刻領會十八大報告精神，切實把智慧和力量凝聚到實現十八大確定的宏偉目標和各項任務上來，切實以科學發展觀為指導，強化為職工、居民、社區服務的理念，認真做好各網段的業務管理工作、離退休職工的醫療、生活保障工作、居民的日常維修工作和各種會議的接待服務工作。大力營造創先爭優的濃厚氛圍，積極倡導“嚴細慎實”的工作作風，緊密聯系辦事處工作實際，倡導和弘揚爭一流、團結協作的奉獻精神和工作作風。通過扎實、細致的工作，努力把辦事處打造成基層統籌有方、協調有力的“指揮部”，參之有道、謀之有策的“參謀部”，敢打硬仗、能打勝仗的“作戰部”，不斷提高服務的層次和品質，為實現一公司又好又快發展貢獻力量，為全面建成小康社會、早日實現富強民主文明和諧的社會主義現代化國家不懈努力。

第二篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。

第三篇：如何提升服務品質（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

。一是服務管理。就是協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導；三是業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；四是差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；五是產品推介。大堂經理僅憑原來的儲蓄業務知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務；七是收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。同時，大堂經理還負責調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位。”有不斷學習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客戶經常用對比的心態來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客戶的心情和業務的辦理。

在客戶辦理業務的過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第四篇：服務品質提升方案

崇德物業太原茂業天地項目服務管理品質提升方案

為使管理處服務品質得到實質性的提升，體現我崇德物業公司先進的管理理念，實現物業服務品質的飛躍，增加業主對我管理處的認同感。根據管理處張經理的總體構想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業服務基礎品質提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業主滿意度從而帶動小區各項經營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業服務品質的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執行管家一站式服務，從業主入伙到裝修到入住全程跟進發現問題及時協調解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區域責任人制，管家對所管轄區域進行品質管理

4、由前臺專人負責對業主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業主之間的互動，適時開展社區文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業主進行上門維修時的禮儀禮節

2、嚴格規范員工處理投訴時間以及提高業主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區域設施設備進行規范化高標準的進行操作

4、對業主裝修階段提出的各類問題進行專業性的解答提升業主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節的培訓

2、加強對小區內施工方的管理，強化現場安全意識、規范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內部巡邏力度，增加業主安全感

針對物業服務品質提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉太原項目局面，為提升服務品質，增加業主滿意度與小區物管費的催收打好扎實基礎。

管家部

崇德物業太原茂業天地管理處

第五篇：提升服務品質措施

提升服務品質的舉措

物業服務的好壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也影響到物業公司的服務品牌，更關系到一個物業公司的前途與命運。現根據安評中心項目實際情況如何提升物業服務的品質提出如下舉措；

一、項目部的有效管理

項目的整體管理關系到整個項目的發展，項目管理的優劣會影響整個項目的服務水平和服務產品質量。如果一個項目的管理讓業主或者項目內部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導致項目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項目的日常管理中應該注重團隊精神的培養，應當注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團隊精神的培養，繼而關系到整個項目的良性發展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項目工作決策時聽取基層員工的意見，在處理問題時注重聽取基層員工的心聲，注意時刻關注員工的思想動態，以此來促進項目整體工作的推進。

二、人員的培訓

培訓的最終目的是提高參訓人員的服務意識和服務水平，最終目的也是更好的為業主服務，創造更大的經濟效益。在工作中系統的培訓是保障服務水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進行保潔作業培訓、定期組織工程專業人員進行技能培訓及考核，相關專業人員進行交叉培訓等等。系統的專業培訓是提高服務人員服務水平的有效手段，有效的培訓對提升整體服務品質起到關鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻、業主第一、用心服務，切實為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標準，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業績。堅持客戶的事就是我們的事的企業宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標準嚴格要求整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強。