第一篇：接待部服務品質提升實施方案（推薦）

接待部服務品質提升實施方案

1、員工精神面貌。以提升員工禮儀禮節、全程微笑服務為重點，強化崗位的服務意識。加強員工對企業文化和各崗位標準的認同感意識及提升，達到服務態度、服務意識令業主滿意。

2、重點區域衛生清潔。加強重點區域衛生細化頻次與檢查力度，保障好辦公室、會議室、重點區域的衛生清潔工作，扣衛生死角，查衛生漏洞，為業主營造良好的辦公、生活環境。

3、關注業主的需求。加強與業主的溝通效率，面對面服務業主，主動認識了解業主，收集業主需求及意見，提升業主入駐服務體驗感受。

4、快速服務響應。加強為業主解決事情的效率與質量。當業主報修時要快速回復，并幫以解決，要注意時效；另要有想業主之所想，急業主之所急的想法，及時將服務做到前面，讓業主感受到周到、細心的服務。

5、各崗專業化知識的培訓。組織接待員進行崗位職責、工作流程、服務標準的培訓，案例分析的學習；加強接待人員對會議擺臺、撤臺、上水服務的速度和標準化，深化員工對于工作標準的理解。

6、突發事件的處理。加強各類突發事件處理程序的培訓，以便事件發生時能快速反應，按照處理流程及時解決處理，控制事態擴展，以免給業主帶來不便及損失。

7、接待服務的精細化。加強接待過程中的每一個細節服務的體現，（如：站姿、指引手勢、全程微笑、問候語、雨傘）要做到周到、體貼入微，重要接待時班長、主管要進行全程跟蹤服務。

8、品質圈覆蓋檢查。每日對現場員工進行服務規范控制標準、日常工作流程質量檢查，加強日常監督考核力度。主管每日對現場工作進行巡查，要求覆蓋各個崗位。

9、加強培訓。接待員基礎素質的培訓，對新入職的員工做入職前的培訓，分在老員工崗位進行一對一教學，學習老員工的優點，每月不少于2次培訓，提升服務意識。

第二篇：創新服務理念 提升學校后勤接待服務品質

【管理創新】創新服務理念 提升學校后勤接待服務品質 關鍵詞： 創新 服務理念提升 接待服務品質

在新的形勢下，接待工作已成為一項具有豐富內涵的綜合性工作。作為學校的后勤接待服務部門，雖然主要是圍繞接待中的“衣、食、住、行、會、游、娛”等方面開展后勤服務保障工作，但多年的實踐證明，后勤接待工作的好壞，直接體現學校的整體形象，是學校管理和后勤服務的重要窗口。當前，隨著學校規模的不斷擴大，影響力的增強，學校各方面的交流活動日漸活躍，接待任務增多，自然后勤接待任務也就日趨繁重，接待要求也日益提高，如學校教評、國際研討會等等。因此，如何創新服務理念，提升學校后勤接待的服務品質，打造具有自身特色的后勤接待服務品牌，成為了每一位后勤接待服務人員都必須要思考的問題。

一、樹立主動化服務理念，不斷提高學校后勤接待服務的戰斗力

后勤接待服務工作必須圍繞學校的工作大局，做到熱情、細致、全面、周到。這就要求后勤接待部門要自覺更新思想觀念，變被動服務為主動服務。

首先，在接到接待工作任務時，接待部門要提前介入，并迅速到位，主動聯系有關部門的負責人，充分發揮溝通協調和組織安排的職能，通過溝通、衍接，詳細了解接待對象的基本情況、基本要求，對相關的接待準備工作進行仔細確認，并精心組織和周密安排。

其次，通過系統策劃，對接待服務過程中的每一個環節，都要認真研究，從而制定出具體細致的接待方案，責任到人，落實到位，確保接待服務工作萬無一失。當然，服務工作中還要注重服務的反饋，對接待服務中出現任何細節問題，要及時與有關部門的負責人進行溝通，把服務做細做到位。

最后，就是要求主動把每一次的接待任務都當作一項重大政治任務來完成，不斷強化服務意識、大局意識、責任意識，特別是對于學校的重大接待任務，要增強工作的主動性、自覺性、嚴肅性，努力提高為大局服務的水平，確保優質高效地完成接待服務任務。去年我校后勤接待部門較好地完成了600多場會務接待工作，如學校教評專家接待、2007國際竹子研討會、全國森林培育學術研討會、全國數學建模大賽、兩個科技創新平臺建設、浙江出境木質包裝行業例會、海峽兩岸森林經理會議以及接待臺灣貴賓陳由豪先生一行等，其中2月9日和8月28日兩天各接待了近1400人，包括一場晚會、幾個討論分會場及其餐飲、住宿等各項服務，受到了上級領導的好評，也確立了我校后勤接待部門在領導、專家心目中的良好形象。

二、樹立精致化服務理念，不斷提高學校后勤接待服務的競爭力

精致化既是注重過程和細節的管理，也是注重結果的管理。接待工作無小事，學校的后勤接待服務主要是圍繞“衣、食、住、行、會、游、娛”等幾個環節開展的，雖然事情較為瑣碎、細小、繁雜，但小事成就大事，細節決定成敗。后勤接待服務工作必須要從大處著眼，從小處著手，從細字上下功夫，在細字上做文章，積極樹立精致化的服務理念，從每一個環節內的每一個細微之處抓起，環環相扣，層層推進，高標準、嚴要求，慎思慎行、細致周到，確保每一個細小之處都完美到位，以此不斷提高學校后勤接待服務的競爭力。

一是要做到管理上精致化。首先精致管理就要求我們的管理不能貪大求全，而是要一步步完成，要一件件落實，花大力氣做好小事情，把小事做到位。在接到接待服務的指示后，接待部門要根據總的接待工作安排要求，高標準、嚴要求地制訂出具體詳細的后勤接待服務保障的工作方案。按照客人的習慣、嗜好、性格等要求，把個性化服務落實到接待過程的每一個環節，盡可能多地提供“超值服務”，以達到個性化服務與共性化服務的和諧統一。在迎送服務上，要求做到熱情、周到、細致；會場服務上，要求提高會議服務的功能性；餐飲服務上，突出地方風味和特色，精心安排飲食菜肴，妥善安排宴會，增強宴會服務的地方特色；住宿安排上，盡量給賓客創造整潔、舒適、溫馨的環境。其次是要明確“責任到人，落實到位”，哪個環節出問題，那個環節就要負責任。如準備會議室、主席臺席簽擺放、會場氛圍的布置，鮮花、綠色植物，會場中的茶水服務以及技術人員為確保音響、燈光的最佳效果而對有關的設施設備進行的認真調試等工作，還有住宿、餐飲、景點參觀、交通乘車等方面的安排事宜。每次我們布置完畢，并檢查認定完全沒有錯誤后，再請有關部門負責人進行再次確認，做到每件小事的真正到位。這些看似平常而又簡單的準備工作，卻充分發揮了接待的第一窗口、第一環節、第一服務的作用，為提高客人的滿意度打下良好基礎。任何一個環節太薄弱都有可能導致總體工作質量的滑坡。因此，每個接待任務都必須按時、按標準完成，讓我們的每一項服務都讓客人滿意，每一次接待都成為服務精品，從而積極打造后勤接待服務品牌。

二是做到接待服務上的精致化。首先我們知道認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。只有真正做到服務上的細致入微，才能達到接待服務上的精致化。因此我們必須要做到對接待服務工作的每項內容進行主動模擬訓練，思索每一個細節，同時善于用挑剔的眼光發現存在的缺陷和問題，并及時彌補存在的漏洞。其次我們要始終牢記接待服務工作的“100-1＝0”的負效應，即接待服務的整個過程中只要有一項工作沒有做好，就會造成對全部工作的否定。因此，在具體接待服務時，要做到眼觀六路，耳聽八方，對來賓的每一個眼神、一個動作、不經意的一句話，都注意留意和體會，以便及時采取應變措施。同時，要主動了解客人的需求，心里裝著客人，視客人如親人，想客人所想，急客人所急，在最短時間內為客人提供最快捷、最優質的服務。

三、樹立科學化服務理念，不斷提高學校后勤接待服務的執行力

“沒有規矩就不成方圓”，后勤接待服務工作內容瑣碎，環節重多，涉及面廣，特別是接待方案的落實與實施，來賓迎送的規格與禮儀等事項，都必須有一套健全、科學、規范的管理制度作為保障，而不能是隨意性的，科學規范的工作機制為圓滿完成各項接待工作奠定了堅實的基礎。

首先，進一步建立和健全后勤接待管理的各項規章制度，同時根據工作實際，適時地修訂和完善各項規章制度，如各部門人員的崗位職責、崗位操作流程、服務標準等等，明確責任，嚴格要求，通過制度保證使后勤接待服務工作真正做到有章可循，有條不紊。

其次，接待工作還必須通過認真總結經驗，針對接待服務工作中存在的薄弱環節，采取積極有效的措施，如引進新的管理方法，樹立新的管理理念，采用新的管理手段，同時通過更新思想觀念，創新服務方式，推行新的服務項目努力實現后勤接待服務工作的制度化、規范化、程序化和專業化。如今年我們推出的與臨安友好旅行社聯合開設的“旅游服務點”，為廣大師生提供了旅游、票務等的便捷服務，同時為本部門的增收創利也作了貢獻。

第三，學習利用現代化科技手段和借鑒利用先進管理模式，進一步完善和規范后勤接待管理，如通過設置賓客調查意見表、主動詢問客人等方式，加強與賓客的溝通交流，及時做好來賓反饋信息的收集和處理，使我們的服務工作更有針對性；注重平時對工作中相關案例的收集，無論是客房還是會場，對比較有特色或突發的典型事件，在事后會對相關材料進行整理，通過各部門的例會，反復強調應注意的問題，學習相關經驗或吸取教訓；出臺VIP客人接待服務標準，并通過各項制度進行具體落實，從而增強員工的服務意識，確保服務質量和服務水平。

四、樹立人本化服務理念，不斷提高學校后勤接待服務隊伍的凝聚力

后勤接待服務工作質量的好壞，關鍵還是在人，在于是否有一支精誠合作、凝聚力強、業務水平高、肯吃苦和樂于奉獻的高素質的專業接待隊伍。

一方面，每一個接待任務都涉及很多區域、很多部門，只有充分調動好各方面的積極性，誠心相待，熱心相助，樹立起一盤棋的思想，才能統一步調，協調一致；同時，還要加強與上一級接待部門的配合，及時掌握最新的接待動態，做好信息交流，確保各項工作全面落實到位，并順利完成好接待任務。

另一方面，必須堅持與時俱進，不斷創新，才能賦予接待服務工作旺盛的生命力。因此，要抓住時機，創造時機，廣泛組織接待人員外出考察學習，加強有關業務知識和技能培訓，積極參與各種活動的接待服務，拓寬接待領域，延伸接待效應，同時建立健全相應的激勵機制，學習先進的接待方式、方法、手段，以次使接待人員在禮儀、餐飲、住宿、會場服務等方面博采眾長，推陳出新，確保以優良的服務態度、靈活的服務方式、嫻熟的服務技能、科學的服務程序，為客人提供優質高效、新穎別致、地域化、特色化、個性化的服務，讓學校、師生、員工滿意，為建設“滿意和諧后勤”添磚加瓦，同時也為學校各方面實現又好又快發展提供堅強的后勤接待服務保障。

總之，要提高學校后勤的接待服務保障水平，樹立學校后勤的接待服務品牌，就必須要求每一個后勤接待人員要立足自身實際，學習借鑒先進接待服務經驗，轉變服務理念，創新服務模式，增強服務意識，切實提高服務質量和服務水平，使后勤接待服務工作與學校跨越式發展的新要求相適應，同時，通過不斷豐富接待

服務新內容，賦予接待服務新內涵，增強接待隊伍的凝聚力和向心力，不斷提升學校后勤接待的服務品質，擴大學校后勤接待服務的知名度和影響力。

第三篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業行業作為一個服務行業，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環境衛生的清理和對治安環境的管理都是為了服務好業主。唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業管理工作做好，提升我們的服務質量。

第四篇：如何提升服務品質（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

。一是服務管理。就是協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導；三是業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；四是差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；五是產品推介。大堂經理僅憑原來的儲蓄業務知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務；七是收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。同時，大堂經理還負責調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位。”有不斷學習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客戶經常用對比的心態來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客戶的心情和業務的辦理。

在客戶辦理業務的過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第五篇：服務品質提升方案

崇德物業太原茂業天地項目服務管理品質提升方案

為使管理處服務品質得到實質性的提升，體現我崇德物業公司先進的管理理念，實現物業服務品質的飛躍，增加業主對我管理處的認同感。根據管理處張經理的總體構想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業服務基礎品質提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業主滿意度從而帶動小區各項經營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業服務品質的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執行管家一站式服務，從業主入伙到裝修到入住全程跟進發現問題及時協調解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區域責任人制，管家對所管轄區域進行品質管理

4、由前臺專人負責對業主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業主之間的互動，適時開展社區文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業主進行上門維修時的禮儀禮節

2、嚴格規范員工處理投訴時間以及提高業主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區域設施設備進行規范化高標準的進行操作

4、對業主裝修階段提出的各類問題進行專業性的解答提升業主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節的培訓

2、加強對小區內施工方的管理，強化現場安全意識、規范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內部巡邏力度，增加業主安全感

針對物業服務品質提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉太原項目局面，為提升服務品質，增加業主滿意度與小區物管費的催收打好扎實基礎。

管家部

崇德物業太原茂業天地管理處