第一篇：商業物業服務標準

商業物業管理服務規范

I

目錄 基礎管理..............................................................................................................................1 1.1 物業服務人員..........................................................................................................1 1.2 物業檔案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建設..................................................................................................................1 2 客戶服務..............................................................................................................................1

2.1 進駐和離場..............................................................................................................1 2.2 裝修管理..................................................................................................................1 2.3 報修服務..................................................................................................................2 2.4 服務接待..................................................................................................................2 2.5 客戶意見管理..........................................................................................................2 2.6 客戶關系維護..........................................................................................................2 3 環境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外區域..................................................................................................................2 3.2 室內區域..................................................................................................................3 3.3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設施設備管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配電系統..............................................................................................................4 4.3 維護管理..................................................................................................................4 5 秩序維護服務......................................................................................................................5

5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應急管理................................................................................................................7 錯誤！未定義書簽。

II

商業物業管理服務規范 基礎管理

1.1 物業服務人員

1.1.1 物業管理服務從業人員取得職業資格證書或者崗位證書，專業操作人員須持證上崗。1.1.2 物業管理服務人員統一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規范。1.1.3 物業管理服務人員待客主動、熱情、專業，使用標準服務禮貌用語。1.1.4 在辦公服務區域張貼管理服務人員架構圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業檔案管理

1.2.1 建立完善的物業管理檔案（包括:物業權屬資料；物業竣工驗收資料、設施設備管理資料、業主/使用人資料、物業租賃資料、裝修管理資料、安全生產資料、日常管理資料等）。1.2.2 規范保管和移交物業管理所需資料。1.3 制度建設

1.3.1 物業服務企業必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業服務資質。1.3.2 服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3 根據物業特點制定完善的物業管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內容包括：

—— 質量管理制度； —— 崗位職責制度； —— 財務管理制度； —— 績效管理制度； —— 員工培訓制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；

1.3.5 按國家有關規定和合同約定規范使用專項維修資金。

1.3.6 按照國家有關規定或合同約定公布物業服務費用的收支情況。2 客戶服務

2.1 進駐和離場

2.1.1 商戶進駐時，服務人員應按規定程序及時受理：

—— 結清前期物業管理費用。—— 提供服務手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規章，并建立商戶檔案。—— 提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關讀數。—— 門匙交收。

2.1.2 商戶離場時，服務人員應按規定程序及時受理：

—— 結算各項物業管理費用和水電氣等費用。—— 指引商戶填寫撤場資料。—— 對于商戶的室內裝修拆除告知禁止行為。—— 最后聯同業主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。

2.2.2 對裝修材料、風格、道具的選用，按照業主方或經營方的統一規定進行審核。

2.2.3 涉及到特殊經營的業態，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4 裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業人員的操作證，簽訂施工管理協議和消防安全責任書，發放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負責協調與開發商、經營方、總包施工隊伍之間的接口關系。2.2.6 受業主方委托，對裝修施工現場以下內容進行監管：

—— 施工時間、施工區域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運； —— 施工人員的進出、現場管理，應主動控制營業期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設備的使用； —— 現場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續； —— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監督租戶限期整改發現的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務回訪率30％； —— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統計一次。2.4 服務接待

2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2 設立客戶服務中心；設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3 公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5 客戶意見管理

2.5.1 服務意見征詢

—— 每半年進行一次抽樣的物業服務意見征詢；每年進行一次物業服務意見普調。—— 征詢面為商鋪總戶數的80%以上。—— 征詢表中選擇范圍設定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。—— 對商戶意見進行統計分析，制定整改措施并向全體業戶公布。—— 物業服務滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進處理

—— 一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；書面來函的三個工作天內書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協助解決。—— 投訴處理及時率為100%。2.6 客戶關系維護

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3 環境管理 3.1 室外區域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環境整潔。

3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4 綠化養護要求應符合相關的規定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環境污染。3.1.5 環境照明應符合城市環境（裝飾）照明相關規范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環境噪聲排放標準》的規定。3.2 室內區域

3.2.1 保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB/T18883《室內空氣質量標準》。3.2.2 空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系統運行衛生要求的規定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質應符合GB5749《生活飲用水衛生標準》的規定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規定。

3.2.6 按照飲食服務業環境污染防治管理辦法的要求，協助業主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7 化學危險品的貯存應符合GB 15603《常用化學危險品貯存通則》的要求。

3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質的專業公司對轄區綠化進行養護工作。

3.3.2 根據轄區綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規范、操作規程、質量標準和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現象；并適當設置愛護花草的標識牌。

3.3.4 建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全。

3.3.5 綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內綠化葉面無積塵、套盆內無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協調；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10 室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養護，盆栽插花美觀大方。

3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節日，根據轄區實際情況結合業主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13 根據業主/使用人需求，提供有償的綠化養護服務，公示服務項目及收費價格。

3.3.14 臺風季節做好防臺風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。4 房屋及設施設備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規范，責任人明確；根據設施設備特點按系統分類管理。

4.1.2 按照國家相關規范及公司VI系統要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統一規范。4.1.3 嚴格按國家規范、設施設備管理和保養制度對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業主、業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統、后備電源發電機設備委托有資質的專業公司負責維護。

4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網。

4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數要求。4.1.9 各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業物業設備設施按系統劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2 供配電系統

4.2.1 制定供配電設施設備管理規定、崗位職責、安全操作規程、應急處理規程等規章制度，相應的規章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4 柴油發電機組常用工具及配件放置在控制室內，擺放整齊。

4.2.5 發電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉后備電源發電有條件設為自動，轉電時間不超過設計要求（參考時間為10秒）；手動轉電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統應配備高低壓系統一次接線圖，接線圖中各開關狀態應與實際開關的使用狀態一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.7 制定合理的節電措施，不斷優化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應提前通知業主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業主/使用人，均須做好應急準備。

4.2.9 低壓配電系統主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護管理

4.3.1 編制設備設施的年度維護保養計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的，應事先報業主方審核批準后實施。

4.3.2 房屋及附屬設施維護要求：

—— 每年至少二次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發現損壞及時告知 業主和使用人，修理并保持相關記錄；

—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；

—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發現氣鼓、開裂、缺損時及時修復； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 設施設備的系統維護應符合DB 31/T 361-2006《辦公樓物業管理服務規范》的要求。

4.3.4 對共用設備進行維護保養時，應盡量降低對營業環境的影響。

4.3.5 被委托的專業單位在進行中大修或維護保養工作時，應指定專人對其進行監管，重點關注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養工作，發生設備突發故障時應及時組織搶修、恢復。5 秩序維護服務

5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業區域。

5.2.2 對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯系工作的外來人員進行核查、登記。5.2.3 因夜間營業、施工活動等需要設定的封閉區域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。5.2.4 因節假日或促銷活動等引起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進入物業區域。5.3.2 限制無主寵物進入。5.4 車輛管理

5.4.1 停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規范設置交通標識，公示收費標準和管理規定。

5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場（庫）內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

5.4.4 引導進出物業區域的車輛按規定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5 指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。

5.4.6 貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區域的正常秩序：

—— 阻止無關人員和車輛進入； —— 卸貨車輛按序進入裝卸平臺； —— 車輛在裝卸區域等候時駕駛員不應離開現場； —— 督促作業人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務的車輛。5.6 監控管理

5.6.1 監控室門上有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監控室環境應符合系統設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監控系統功能正常，保證通訊系統暢通（鈴響三聲內及時接聽）。

5.6.3 監控室應24小時實施監控管理并保持相關記錄完整。監控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。

5.6.4 接到報警信息后，應及時對現場進行核實并記錄，發生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5 對商業促銷活動的關鍵區域、通宵營業區域等宜進行跟蹤監視。

5.6.6 對停止營業的區域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發現問題應及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業物業的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內容。貴重商品區域、金融營業網點及施工區域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2 巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發現異常情況時應及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設施損壞或設備異常。

5.7.4 節假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發生，必要時啟動相應的應急預案。5.8 清場管理

5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區。

5.8.2 引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續。5.8.3 要求租戶檢查確認租賃區域內無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內無火種、無滯留人員。

5.8.4 人員離場后，對清場區域進行復查，重點檢查電梯廳、衛生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5 完成清場的區域應按要求封閉，進行安全防范技術設防。5.8.6 清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9 大型活動保障服務

5.9.1 商業促銷、貴賓參觀、社區活動等大型活動，應配合業主方編制秩序維護保障方案，內容包括指揮系統、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.9.2 確定活動方案后應及時協助業主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規定。

5.9.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.9.5 監控室對活動現場進行實時監控，與現場保持通訊暢通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3 火災報警系統和聯動裝置應完好并保持自動控制狀態，每年至少委托專業機構對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學危險品（商品除外）； —— 消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密6

閉性能好；門鎖應開門容易、牢固；門軸應轉動靈活。—— 無亂接亂拉電線、超負荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區域及機房內無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.10.6 每年至少進行2次消防演習。5.11 應急管理

5.11.1 根據商業物業的特點，應配合業主方對自然災害、事故災難、公共衛生及社會安全等突發緊急事件制定應急預案。5.11.2 常見的突發事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃氣、燃油泄漏； —— 火警、火災； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.11.4 突發事件發生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協調、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發事件處理報告，內容包括處置過程、原因調查、結果評估、預案改進建議等，并向業主方或相關行政主管部門報告。5.11.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。

第二篇：商業物業服務規范(企業標準)

商業物業服務規范

1范圍

本標準規定了商業物業管理服務活動的基本要求、租戶服務、環境管理、保潔服務、秩序維護服務、建筑及設施設備管理、應急管理等內容和要求。

本標準適用于營業面積5000m2及以上的商業物業管理服務活動。營業面積小于5000m2的商業物業可參照執行。

2規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

《物業管理條例》（中華人民共和國國務院第379號令自2007年10月01日起施行）

《建設部關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）

《物業管理企業資質管理辦法》建設部令第164號(2007)

《特種設備安全監察條例》（中華人民共和國國務院第373號令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003《服務標準化工作指南第1部分：總則》

GB/T19004.2-1994《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》

XX/QM.A-2009《南京XX物業管理有限公司質量環境管理手冊第A版》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規范》

GB50339-2003《智能建筑工程質量驗收規范》

GB50354-2005《建筑內部裝修防火施工及驗收規范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工質量評價標準》

GB2894《安全標志》

GB5749《生活飲用水衛生標準》

GB8978-1996《污水綜合排放標準》

GBl5603《常用化學危險品貯存通則》

GB22337《社會生活環境噪聲排放標準》

GB50365《空調通風系統運行管理規范》

GB／Tl0001《公共信息標志圖形符號》

GB／Tl5566《圖形標志、使用原則與要求》

GB／Tl7242《投訴處理指南》

GB／Tl8883《室內空氣質量標準》

《公共場所空調通風系統運行衛生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業管理服務規范》

《江蘇省公共事件總體應急預案》（蘇政發（2005）92號）

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準：

3.1商業物業commercialproperty

已建成并交付商業經營使用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業專賣店等物業。

3.2物業管理propertymanagement

物業所有權人（業主）通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.3服務service

為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客提 供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結果。

3.4服務標準servicestandard

規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準

3.5顧客customer

注接受服務的組織或個人。

示例：物業所有權人、使用人及其他相關方。

3.6突發公共事件precipitatingevent

在寫字樓（商住樓）物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件和群體性事件）等。

4基本要求

4.1物業服務企業

4.1.1應按《物業管理企業資質管理辦法》的規定，具備從事相應物業管理服務的資質。

4.1.2受物業產權人(業主方)委托，本公司應根據物業服務合同約定，設置物業現場服務機構，并配備相應的服務人員和服務設施。

4.1.3建立健全物業管理基本服務制度體系，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務制度、投訴處理制度、物業服務費用或物業服務資金收取辦法、物業服務資金收支公布制度、物業管理意見征詢制度、維修資金管理規定、檔案資料管理規定、業（租）戶資料保密規定、崗位職責、工作程序、工作標準等。

4.1.4各項對客服務項目的完成時效和服務標準應予公布，自覺接受監督。

4.2物業服務機構

4.2.1根據商業物業的具體特點、功能定位和合同約定，應設置相適應的物業管理服務機構，配備管理人員和服務人員及基本設施。

4.2.2商業物業基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺、財務、采購、倉庫）；

——客服中心（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）；

——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；

——環境衛生管理（含消殺、綠化和團膳）。

基本機構配置為辦公室、物業部、管理部。可以根據具體情況進行調整。

4.3物業服務人員

4.3.1物業現場服務機構負責人應按物業管理行業規定取得相應的職業資格證書。

4.3.2管理人員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。從事特種作業的服務人員應經過培訓，取得特種作業資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術人員具有中級職稱者不少于兩名。

4.3.3物業服務人員應統一著裝、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。

4.3.4物業服務人員在服務過程中應保持良好的精神狀態；表情自然、親切；舉止大方、有禮；提倡講普通話，用語文明、規范；語調親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確；對待顧客主動、熱心、耐心、細心、誠心、周到并及時為顧客提供服務容整潔端莊；在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩重，行為規范，服務主動。

4.3.5物業服務人員應接受過相關專業技能和設備供貨廠商的培訓，掌握物業管理基本法律法規，熟悉商業物業的基本情況，能正確使用相關專用設備。

4.4物業服務要求

4.4.1本公司管轄的商業物業項目要求在正式接管一年內全面實施ISO9001：2008，并獲得市級優秀大廈稱號；第二年應通過ISO9001：2008的第三方認證審核，同時應獲得省級優秀大廈稱號，并開始導入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客觀條件具備的情況下，第三年向全國物業管理示范大廈發起沖擊并力爭在兩年內獲得該項榮譽；之后穩定的進行高端運行并不斷的持續改進服務。

4.4.2按照物業管理服務合同的約定，設立接待服務窗口，提供租戶遷入遷出、裝修管理、報修服務、投訴處理和客戶溝通等服務。

4.4.3實行全年365天、每天24小時服務。其中營業期間全員全職服務，打烊期間值班或維修服務，保持商業營業環境高運行質量。

4.4.4

4.4.5從實際出發，根據國家、江蘇省的原則要求，充分考慮節能減排，制定合適、有效的節約能源方案，并付諸實施。

4.4.6實施環境管理，根據營業特點、大型活動等要求，編制并實施保潔作業方案，維護商業營業環境的整潔美觀。

4.4.7根據商業物業特點，制定周邊綠化和內部植物租擺方案，并安排實施。

4.4.8提供安全防范管理和秩序維護服務，確保人身財產安全。

4.4.9提供大型重要活動的外圍警戒、秩序維護服務，保證有序、可控、在控。

4.4.10制定并實施房屋及設施設備的運行及維護保養制度，提高設施設備的運行效率，保證設備完好率≥98％，照明裝置完好率≥99％，消防設備完好率100％。

4.4.11接受各種類型的報修、急修、搶修工作。接獲報修需求后應持維修單到達現場，講明內容后實施維修，完成后請業（租）戶在維修單上簽認。

4.4.12建立突發事件應急處理機制，控制、減輕和消除突發事件引起的社會危害。

4.5投訴處理

4.5.1在一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；書面回復的三個工作天內完成。

非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并承諾協助解決。

投訴處理率為100%。

投訴處理及時率為100%。可聯絡投訴回復率為100%。

對投訴事項及處理結果登記存檔，掌握業（租）戶對處理結果的滿意度。

4.6信報服務

正確分揀各類信報，準確投送。做好掛號信和報刊的登記工作。按照與郵電部門的協議正確處理各類盲信/退信/受損信件。

4.7標識管理

4.7.1公共信息標識應符合GB／Tl0001《公共信息標志圖形符號》。

4.7.2安全標識應符合GB2894《安全標志》。

4.7.3標識的設置方式、照明和固定要求應符合GB／Tl5566《圖形標志、使用原則與要求》。

4.7.4公共場所的安全設備設施標識及使用說明按照本公司標準執行，應用中、英文書寫，文字規范。

4.7.5保持各類標識完好。

4.8檔案管理

4.8.1有完善的物業管理檔案制度，應按照全國物業管理示范大廈標準逐條逐項分類匯總成冊，具體目錄另定。

4.8.2房屋、設施設備檔案管理

建立完善的服務資料檔案，包括商業物業總平面圖、各類建筑物附屬設施設備設計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設施設備的臺帳、大中修及更新改造記錄、房屋數量、種類、用途統計冊等。

4.8.3業（租）戶檔案管理

嚴格遵守業（租）戶資料保密規定，不得將資料提供給無關人員；未經業（租）戶許可，不得將資料 內容轉作其他用途。

4.8.3.1原始檔案

一戶一檔，清晰便查。

業主檔案包括但不限于業主收樓資料、產權證、業主身份證、產權變更資料等的復印件；裝修檔案；往來文件。

租戶/經營戶檔案包括但不限于租賃合同、營業執照和法人代表身份證、公司職員資料等承租資料復印件；裝修檔案；往來文件。

對產權屬于大業主的營業空間，保留歷次分割、裝修、審批的設計、施工、驗收資料。

4.8.3.2電子檔案

包括現有業（租）戶清單及上述原始檔案內文件資料的存檔情況、業（租）戶的聯系方式、前期歷任業（租）戶/租戶/經營戶的變更記錄（如去向、聯系方式等）、物業重大事件記錄。

4．9承接查驗

4.9.1承接查驗標準：應收集國家、省市各類建筑安裝施工及驗收規范的最新版本，研究熟悉。

4.9.2基本順序

4.9.3新建商業物業應具備查驗所需的基本條件是已經辦理了竣工手續。

4.9.4根據具體類型、特點確定參加驗收的人員。成立驗收領導小組，基本組成主要以工程人員和操作人員為主，各個專業齊全。

4.9.5內部制定查驗實施方案，軟件資料上根據《建設工程文件歸檔整理規范》的規定，擬定所需要的文件資料目錄，對設備圖紙、資料、出廠證明、使用說明、調試報告等要緊緊不放。盡量在在查驗前得到資料，以備熟悉了解。設備現場上分專業按照公用部位、公用設施分類，遵循先機房、后樓層、再外圍；先單機設備、后管路系統的順序逐一進行。時間上不能求快，要按照規范仔細、認真、全面進行查驗。

4.9.6準備常用的監測儀表、工具等，注意這些儀器儀表是否經過技術監督部門的校驗、是否在有效期內。

4.9.7查驗發現遺留問題的處理，按照填寫相應表格、分類分別匯總、提交開發商確認、施工單位整改、物業派人跟蹤并再次查驗的順序進行。

4.9.8與開發商辦理移交。

4.9.9撤管接手查驗應遵守上述標準，同時應著重于軟件資料、硬件改造記錄、設備維保記錄、財務狀況等進行深入交接。

5租戶服務

5.1入駐和遷出

5.1.1受業主方委托，按約定的時間辦理租戶入駐手續：

一一登記租戶信息，向租戶提供管理規約等入駐資料要求簽署；

一一向租戶明確租賃區域內的設施設備使用范圍，辦理設施設各交接手續。

5.1.2按業主方要求為租戶提供約定的供電、供水、供氣、空調、消防等服務。

5.1.3按租戶要求提供直線電話或其他通訊業務的接入服務。

5.1.4受租戶委托，按約定要求管理商鋪的備用鑰匙(包括封存保管、緊急啟用)。

5.1.5按業主方要求辦理退租戶的遷出手續并提供以下服務：

一一對退租戶的拆除、搬運活動進行監督；

一一查驗租賃區域的公用設施設備，發現損壞及時報告；

一一確認租賃區域水、電、氣、通訊、空調、物業管理、租金等費用的結清。

5.2裝修管理

5.2.1配合業主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調的容量限額，從物業管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。

5.2.2對裝修材料、風格、道具的選用，按照業主方或經營方的統一規定進行審核。

5.2.2涉及到特殊經營的業態，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛生防疫、市容等的 書面專項批復。

5.2.2裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業人員的操作證，簽訂施工管理協議和消防安全責任書，發放施工許可證明。

5.2.3裝修期間負責協調與開發商、經營方、總包施工隊伍之間的接口關系。

5.2.4受業主方委托，對裝修施工現場以下內容進行監管：

一一施工時間、施工區域、建筑材料進出與臨時倉庫，建筑垃圾堆放與清運；

一一施工人員的進出、現場管理，應主動控制營業期間施工人員的頻繁出入；

一一施工現場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；

一一臨時供電、供水和升降等設備的使用；

一一現場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續；

一一建筑物本體和設施設備的保護；

一一制止違章搭建與占用行為。

5.2.5配合業主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監督租戶限期整改發現的問題。

5.2.6收集租戶裝修登記、施工監督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。

5.3服務接待

5.3.1物業現場服務機構設立接待服務窗口，為業（租）戶提供一站式服務，受理業（租）戶從搬入至遷離辦公樓期間的各類申請事務。建立24小時人員值班制度，公開辦事制度、辦事紀律、收費項目及收費標準，公示服務接待電話和服務承諾。

5.3.2接待人員態度和藹、耐心熱情、用語規范，做好來電來訪記錄。

5.3.3現場接待時間符合商業營運要求，遇重大活動或節假日應執行經營方的統一調度。

5.4報修服務

5.4.1全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

5.4.2報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

一一小修急修及時率100％；

一一一次維修合格率>90％；

一一維修服務回訪率30％；

一一有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統計一次。

5.4.3電梯故障困人時，物業服務人員5分鐘內作出響應，專業技術人員30分鐘內趕到現場實施救援。

5.5客戶意見管理

5.5.1應與開發商、業主方、租戶保持溝通，定期開展工作匯報和意見征詢。

5.5.2應每半年進行一次抽樣的物業服務意見征詢；每年測評業主方和租戶對物業服務的滿意狀況，不斷改進服務質量。

5.5.3物業管理服務不滿意率不超過8％。

5.5.4投訴管理應符合GB／Tl7242《投訴處理指南》的要求。

6環境管理

6.1室外區域

6.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環境整潔。

6.1.2對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

6.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。

6.1.4綠化養護要求應符合本公司《寫字樓（商住樓）物業管理服務規范》有關章節的規定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環境污染。

6.1.5環境照明應符合城市環境(裝飾)照明相關規范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

6.1.6商業營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環境噪聲排放標準》的規定。

6.2室內區域

6.2.1保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB／T18883《室內空氣質量標準》。

6.2.2空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系統運行衛生要求的規定。

6.2.3柜臺、通道、公共衛生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛生防疫部門的要求增加消毒頻次。

6.2.4生活飲用水水質應符合GB5749《生活飲用水衛生標準》的規定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

6.2.5物業的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規定。

6.2.6按照飲食服務業環境污染防治辦法的要求，協助業主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

6.2.7化學危險品的貯存應符合GBl5603《常用化學危險品貯存通則》的要求。

6.2.8商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區域、安全疏散通道及路線。

7保潔服務

7.1應按商場的營業特點、人流量及污染情況，確定保潔內容、作業頻次、質量要求及檢查方法。若委外執行，應在合同中書面明確。

7.2按照作業區域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔范圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業頻次。

7.3保潔質量符合附錄A的要求。外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵：不可視表面無積塵。

7.4保潔服務人員、作業工具、清潔藥劑、作業規程等應滿足策劃的要求，大型電動器具和耗材藥水均應為品牌產品。保潔作業時應采取安全防護措施，防止對作業人員或他人造成傷害。

7.5保潔服務人員每天至少提前在營業前2.5小時進場，按照分工、分區域實施各類操作。所有的大型清潔和地面養護工作均應安排在打烊后的夜間進行。

7.6商場內的衛生消毒、滅鼠除害等應有專人檢查，并保持相關記錄。

7.7明確租戶自用區域及公共區域結合部位的保潔范圍與責任，并定期檢查。

7.8提供生活和餐廚垃圾的分類收集放置點，裝運垃圾的容器應加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。餐廚垃圾的收集、外運、處理應符合餐廚垃圾處理辦法的要求。

7.9遇惡劣大雨天氣，保潔服務人員應于物業的總進口派發雨傘套，并采取一切有效措施實施地面防滑。遇惡劣大雪天氣，按照預定分工完成相關任務。

8秩序維護服務

8.1人員出入管理

8.1.1勸阻拾荒者、小商販、攜帶寵物者等進入商業物業區域。

8.1.2對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯系工作的外來人員進行核查、登記。

8.1.3因夜間營業、施工活動等需要設定的封閉區域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。

8.1.4因節假日或促銷活動等引起人流集中時，應事先編制預案，重要活動要報公安派出所審批，具體實施時應控制人流進入或進行疏導，保持出入口暢通。

8.2車輛管理

8.2.1制定車場車庫管理規定、維護保養辦法、停車須知、應急處理預案（包括火警、盜警、車輛失竊、水淹車庫）等規章制度。停車場(庫)應具備營運證、收費許可證。公示收費標準和管理規定。

8.2.2停車場(庫)及車輛進出通道應明確行駛路線，按車輛種類劃分車輛保管區域，劃定停車位、停車劃線明顯；無雜物堆放；通道順暢；規范設置交通標識，標志齊全。

8.2.3停車場(庫)通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區位編

號及緊急疏散出口等信息。

8.2.4停車場(庫)內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

8.2.5引導進出物業區域的車輛按規定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

8.2.6指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車

輛和殘疾人車輛應停在指定位置。

8.2.6貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。

8.3貨物裝卸管理

8.3.1貨物裝卸應按約定時間、在指定區域進行。

8.3.2維護貨物裝卸區域的正常秩序：

一一阻止無關人員和車輛進入；

一一卸貨車輛按序進入裝卸平臺；

一一車輛在裝卸區域等候時駕駛員不應離開現場；

一一督促作業人員及時清除廢棄物，保持卸貨區和車輛周轉區域的干凈整潔；

一一勸離完成卸貨任務的車輛。

8.4監控管理

8.4.1監控室門有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。

8.4.2監控室環境應符合系統設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監控系統功能正常，通訊系統暢通。

8.4.3監控室應24小時實施監控管理并保持相關記錄完整。監控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。

8.4.4保持電話暢通，隨時接聽（鈴響三聲內應接聽）。

8.4.5接到報警（火情、險情及其他異常情況報警）信息后，應對現場進行核實并安排保安人員及時趕到現場進行前期處理、并記錄，發生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

8.4.6隨時對遇難、遇危、遇險、遇困的業（租）戶提供緊急援助；隨時應公安機關、國家安全機關要求提供必要協助；向有關部門報告。

8.4.7對商業促銷活動的關鍵區域、通宵活動或營業區域等宜進行跟蹤監視。

8.4.8對停止營業的區域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發現問題應及時采取措施。

8.5秩序管理

8.5.1制定秩序維護員管理規定、秩序維護員站崗值勤標準、秩序維護員巡邏值勤標準、秩序維護員交接班要求、秩序維護員培訓制度、非營業期間人員和大宗物品進出登記制度、應急處理預案（火警、盜警、地震、臺風、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、高空擲物傷人及其他不可預見緊急事件）等規章制度。

8.5.2明確巡視工作職責、流程，按商業物業的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內容。貴重商品區域、金融營業網點及施工區域等增加巡邏頻次，保持巡更和巡邏記錄。

8.5.3巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。

8.5.4巡邏中發現異常情況時應及時處理：

一一違章占用通道等有礙安全的行為；

一一消費者的違規行為和危險舉動；

一一可疑人員；

一一設施損壞或設備異常。

8.5.5巡視應使用巡更設備，在監控室保持巡更記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡視；收到監控室發出的指令后，應及時到達現場，并采取相應措施；巡視中發現異常情況，應立即通知有關部門和報告相關負責人，并在現場采取必要的應急措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

8.5.6節假日或促銷等重大活動時，應事先辦理相關手續，與有關部門一道，現場主動觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發生，必要時啟動相應的應急預案。

8.6清場管理

8.6.1確定清場路線，不留死角和盲區。

8.6.2引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續。

8.6.3要求租戶檢查確認租賃區域內無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣、空調開關；保險庫(箱)、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內無明火、無火種、無滯留人員。

8.6.4人員離場后，對清場區域進行復查，重點檢查電梯廳、衛生間、試衣室、小庫、消防通道等

場所。

8.6.5完成清場的區域應按要求封閉，進行安全防范技術設防。

8.6.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。

8.7大型活動保障服務

8.7.1認真貫徹“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任人，實行安全責任制。

8.7.2商業促銷、貴賓參觀、社區活動等大型活動，應配合業主方/組織者編制秩序維護保障方案。內容包括舉辦活動的地點、地形、場所、人數、環境、氣候等自然情況；內部指揮系統、信息傳遞途徑、人／車流集散路線三套、車位安排、人員布置、通訊保障、應急預案等。方案應向政府相關部門報審并得到其支持。

8.7.3活動前應對人／車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行專項檢查和確認，必要時進行區域臨時封閉。

8.7.4強化對活動場所火源、電源、氣源、水源和易燃、易爆、危險物品管理，加強對活動用設施、設備、用具、用品管理，嚴防各類案件、事件、事故的發生。

8.7.5活動中與組織者保持密切溝通，宜對商場入口、活動區域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發生擁擠時啟動相關的應急預案。

8.7.4監控室對活動現場進行實時監控，與現場保持通訊暢通。

8.8消防管理

8.8.1建立健全消防管理防火安全責任制，組建義務消防隊。

8.8.2制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

8.8.3新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于40%。

8.8.4火災報警系統和聯動裝置應完好并保持自動控制狀態，每季度至少進行一次消防聯動測試。定期點動備用發電機，每半年進行一次負載試驗。

8.8.4定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。

8.8.5對消防安全進行日常檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：

一一無存放易燃易爆物品和化學危險品(商品類如打火機油等物品必須嚴格按照消防主管部門的規定存儲)；

一一消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品；

一一無亂接亂拉電線、超負荷用電；

一一排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

一一停車庫、裝卸區域及設備機房內無吸煙：

一一裝修施工現場無安全隱患；

一一火災隱患的整改及防范措施。

8.8.6每年至少進行一次消防演習和疏散演習。

9建筑物及設施設備管理

9.1供水設施設備

9.1.1建章立制

制定供水設施設備管理規定、維護保養辦法、水池清洗辦法、應急處理預案等規章制度。

9.1.2資料與標識

建立完整的供水設施資料檔案；設施設備標識規范齊全。

9.1.3水泵房管理

泵房有明顯標志；懸掛操作規程；管系色標分明；流向箭頭清晰；按國家標準《建筑滅火器配置設計 規范》設置消防滅火器材。

9.1.4供水設施設備維護

9.1.4.1水泵控制箱

一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關、電源、電壓。

一一月度保養：清潔控制箱內外部表面、儀表、指示燈、開關及內部元件；檢查調整水位開關；試驗備用泵自動啟動功能；檢查接地線。

一一半保養：檢查繼電器、接觸器接線和觸點并清潔；檢查滅弧罩、滅弧柵、電纜電線連接狀況；測量控制箱各線路絕緣。

一一保養：檢查熱過載繼電器和時間繼電器整定值；檢查控制箱內導線連接情況；檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查啟動柜密封情況；控制箱內外、底座除銹補漆。

9.1.4.2生活水泵（含電動機）

一一日檢：檢查水泵進出口閥門、泵內充水與水泵轉動情況、軸承潤滑或油位情況、水泵有無漏水、水泵進出口壓力、水泵與電機運行狀況。

一一月度保養：檢查水泵潤滑油量、油質并加油；電機軸承加油；檢查排氣閥門；清洗管道濾網（器）；檢查進出口可撓曲橡膠接頭、水泵聯軸節螺絲、機座螺絲，活絡閥門。

一一保養：檢查水泵、電機固定螺絲固定狀況；水泵、電機、管道除銹補漆；測量電機絕緣；檢查活絡閥門，除銹補漆，閥門螺桿上油；檢查聯軸節緩沖橡膠。

9.1.4.3供水管路與閥門

一一月度保養：檢查活絡閥門，閥桿加油；檢查管道，清洗濾網；清潔減壓閥。

一一半保養：檢查清潔供水管閥門和閥桿；檢修水龍頭；清潔管井、管道與支架，局部除銹補漆。

一一保養：檢查管路、閥門，除銹補漆。

9.1.5二次供水上、下蓄水池

9.1.5.1水池管理

水池蓋設有密封條、防蚊網并上鎖；水池底無雜物堆放；水池附近無污染源。

9.1.5.2水池維護

一一周檢：檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網、密封條、管道、進水閥。

一一季度保養：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油；解體檢查進水液壓閥；檢查清潔水位控制浮球；池內扶梯檢查、除銹。

一一保養：檢查測量水位控制浮球絕緣；檢查進水手動閘閥；管道除銹補漆。

9.1.5.3水池清洗

一一水池每半年清洗一次；管理處提前四十八小時書面告知業（租）戶。

一一須由具備資質單位負責清洗；清洗人員須持有效健康證；按清洗程序操作；按量使用政府部門規定的消毒藥物；排水時注意排水管道暢通與否；恢復供水后檢查管道、閥門、浮球等設備零件。

一一水池清洗后由管理處和經營方共同驗收，填寫驗收表格。

一一水質檢驗須由政府認可的專業部門負責；水質抽樣須于水池清洗后三至五天內進行；抽取水樣須存于專業部門提供的規范水瓶；水質檢驗報告向業（租）戶公布。

9.1.6供水系統應急處理

9.1.6.1停水應急處理

可獲知的市政停水情況，應提前在相關物業張貼停水通知并采取相應蓄水措施，特別是對餐飲、洗浴業（租）戶更要全方位關照；故障停水情況，接報后15分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業（租）戶。

9.1.6.2管道爆裂應急處理

出現管道爆裂等緊急事件，接報后10分鐘內到位處理。

9.1.7工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準確。

9.2排污設施設備

9.2.1建章立制

制定排污設施設備管理規定、維護保養辦法、排污設施清理辦法、應急處理預案等規章制度。

9.2.2資料與標識

建立完整的排污設施設備資料檔案，繪制設施設備平面圖；設施設備標識規范齊全，井、池蓋編號清晰。

9.2.3潛水（污）泵維護

一一周檢：檢查控制箱面儀表、指示燈、開關、電源電壓、電機工作電流、接觸器。

一一季度保養：清潔控制箱面、儀表、指示燈、開關；清潔控制箱內外；檢查繼電器、接觸器、接線、水位控制浮球；清洗集水井和潛水泵表面；檢查接地線。

一一保養：拆檢止回閥；檢查熱過載繼電器整定值；檢查繼電器、接觸器活動機構，測量線圈線路絕緣；檢查機械連接情況；檢查箱內導線連接情況；檢查控制箱密封狀況；控制箱內外、底座除銹補漆；潛水泵解體清潔，檢查軸承；測量潛水泵絕緣。

9.2.4污水井清理

每年清理一次。

9.2.5樓頂、路面、車場排水溝清理

排水明溝每周檢查清理一次，暗溝每月檢查清理一次。雨季對主要排水溝實施每天檢查、隨時清理。

9.2.6化糞池清理

每年清理一次；夜間打烊后進行。清理前提前二十四小時書面告知業（租）戶；清理現場設置安全標志；池底污物淘凈；多級出入口通疏；人工清理者須將污物包裝良好，當夜運走；清運過程無漏灑；清理現場即時清洗干凈；由管理處驗收，填寫驗收表格。

9.2.7管道爆裂、池井溢流應急處理

出現管道爆裂、井池溢流、井池蓋缺損等緊急事件，接報10分鐘內到位處理。

9.2.8工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準確。

9.3供電設施設備

9.3.1建章立制

制定供電設施設備管理規定、維護保養辦法、安全操作規程、應急處理預案等規章制度。

9.3.2資料與標識

建立完整的供電設施設備資料檔案；設施設備標識規范齊全。

9.3.3高壓配電柜維護

一一日檢：檢查屏面指示燈、開關位置、警告牌、母排溫升、繼電器、各項運行參數、儀表指示；

一一月度保養：檢查電纜外殼接地、清洗絕緣墊、清潔柜面、儀表、指示燈、檢查清潔絕緣工具測量母排接點溫度；

一一半保養：檢查二次接線緊固狀況、檢查接地和高壓開關小車推拉狀況。

一一保養：測量線路和設備的絕緣；測量接地電阻；清潔并檢查互感器、計量儀表、計量柜線路；清潔并檢查高壓開關小車；測量高壓開關絕緣阻；儲能機構活動部位加油，檢查聯鎖動作狀況；清潔并檢查避雷器小車；清潔并檢查繼電保護裝置，調整保護值；清潔并檢查電纜套管和支持絕緣子；檢查柜內電纜聯接狀況；柜內外設備清潔除塵。

一一嚴禁帶電作業；停電或部分停電作業時，須在斷開的開關分閘把柄上懸掛“禁止合閘”指示牌；操作高壓隔離開關須穿戴絕緣服裝；絕緣工具每半年送檢一次，檢驗報告存檔備查。

一一配電柜鑰匙統一存放于現場鑰匙箱內。

9.3.4低壓配電柜維護

一一日檢：檢查開關、指示燈、儀表、指示燈運行狀況；

一一月度保養：清潔柜面、儀表、指示燈、檢查控制回路的接線情況；電容補償情況；清洗絕緣墊；測量母排及各密封式供電母線排連接處、拐彎處的溫度；清潔柜面。

一一保養：檢查各抽出式主開關、滅弧罩和滅弧柵、動觸頭、靜觸頭、接線螺絲和固定螺絲狀況； 測量抽屜、主開關、接觸器等絕緣；檢查各保護裝置的整定值；檢查接地線電阻；檢查配電柜母排連線并測量配電柜絕緣；檢查并測量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；檢查配電柜各電纜和控制線路固定螺絲；檢查并清潔補償電容器、接觸器；配電柜內外清潔處塵；除銹補漆。

9.3.5應急發電機維護

發電機房門有明顯警示標志，懸掛操作規程，按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器材。

一一周檢：檢查發電機啟動電池電壓、配電屏開關位置、指示燈、控制箱開關位置、蓄電池電解液高度、接線柱狀況。

一一月度保養：試驗發電機應急啟動，檢查發電機運行時的電壓和頻率；測量蓄電池電壓、比重；檢查蓄電池各連接部位；清潔蓄電池表面，清潔發電機組表面。

一一保養：帶負載運行不少于30分鐘。清潔并檢查整流器、互感器、自動電壓調節器；清潔并檢查接線盒電纜連接情況；清潔并檢查發電機定子繞組和轉子繞組；清潔并檢查旋轉勵磁部分或碳刷、壓緊彈簧和滑環；測量烘潮電阻絕緣；清潔并檢查充電器內部。

一一發電機房每周清掃一次；房內無雜物堆放。

9.3.6柴油機維護

一一周檢：檢查柴油柜油位、閥門、管道；柴油機管路；控制箱儀表、開關；檢查機油油位、冷卻水箱水位、啟動電池電壓、接地線。

一一月度保養：試機一次；檢查機油油位和冷卻水箱水位；檢查啟動線路的連接情況；檢查傳動皮帶情況；檢查運行時的機油壓力、機油溫度和冷卻水溫度；檢查空載時的運行轉速；清潔柴油機表面。

一一保養：檢查清潔渦輪增壓器；檢查清潔水泵；檢查清潔啟動電機、充電發電機并測量電機絕緣；檢查所有管路和電路連接情況。

9.3.7應急發電機配電屏保養

一一周檢：檢查各開關位置、指示燈狀況；清潔柜面開關、儀表、指示燈。

一一月度保養：配電柜內外清潔除塵；手動啟動發電機，檢查電壓和頻率。

一一保養：檢查并清潔主開關、滅弧罩、滅弧柵；檢查動、靜觸頭緊固狀況；檢查合閘線圈、失壓脫扣線圈固定狀況；檢查所有接線螺絲、固定螺絲固定狀況；手動試驗開關合閘機構，檢查機械部件平滑狀況并加油；檢查清潔繼電器、接觸器；檢查各保護裝置整定值；檢查母排、電纜的連接狀況，測量絕緣；檢查接地線的連接狀況；檢查操作機構及彈簧狀態；清潔配電屏內外；除銹補漆。

9.3.8樓層配電間維護

一一配電間有明顯警示標志，懸掛基本操作要求和回路線路圖，按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器材。

一一日檢：檢查配電間內務應干凈整潔，無雜物，大門、門鎖、內部照明完好。

一一每天對重要回路的接線端子、斷路器進行測溫，遇溫度過高，必須迅速檢查原因并消除，必要時在與經營方溝通后采取降低負荷強制措施。

一一月度保養：檢查配電箱按鈕、指示燈；清潔主開關表面；清潔配電箱內外，檢查連接線；檢查繼電器、接觸器連接線；清潔配電房，房內無垃圾、雜物堆放。

一一保養：檢查主開關滅弧罩和滅弧柵狀況；檢查主開關動、靜觸頭緊固狀況；檢查各分開關分斷、合閘狀況；檢查接線螺絲緊固狀況；檢查地線連接狀況；測量絕緣。

一一房內每周清掃一次，房內無垃圾、雜物堆放。

9.3.9照明管理

9.3.9.1賣場內部公共照明

一一每天按照節能控制規定定時開啟/關閉，至少分為開業前清掃照明、開業前準備照明、開業照明、專柜照明、夜間維修照明、值班照明、安保照明等類型實施獨立控制。

一一外部廣告燈箱根據天氣狀況實施開啟，開啟時間不得晚于市政路燈開啟時刻，關閉時間根據打烊時刻確定。

一一營業期間主動巡視公共區域，對損壞的燈具進行快速更換。完好率98%以上。

一一專柜/商鋪內部照明，一旦發現損壞，應提醒業（租）戶報修，提供有償服務。

9.3.9.2路燈、梯燈管理

路燈、梯燈每班檢查一次；發現損壞當班修復；完好率為95％以上。

9.3.10停電應急處理

可獲知的市政停電情況，應提前張貼停電通知；故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業（租）戶，執行應急預案。

9.3.11工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準確。

9.4電梯設施設備

9.4.1建章立制

制定電梯設施設備管理規定、維護保養辦法、運行管理制度、監督管理制度、安全操作規程、應急處理預案等規章制度。

9.4.2資料與標識

建立完整的電梯設施設備資料檔案；設施設備標識規范齊全。

9.4.3電梯運行

按電梯運行制度執行；至少應有一部電梯24小時運行。

9.4.4機房管理

電梯機房門有明顯警示標志；懸掛各項操作規程和設備銘牌；按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器材；每2周清潔一次；無雜物堆放。

9.4.5電梯維護

電梯的日常維護保養必須由取得許可的安裝、改造、維修單位或者電梯制造單位進行，并建立電梯外委保養工作的監督管理制度，做好對保養單位工作質量的檢查監督，確保電梯設備正常運行。

正常情況下的維護保養、強制檢測一律安排在夜間進行，不得干擾正常營業。特殊情況下的停梯維護一般應提前16小時以書面通知業（租）戶并公示。

9.4.5.1電梯控制箱維護

一一日檢：檢查電梯運行情況是否正常，如發現問題，及時通知保養單位解決。

一一半月度保養：控制箱內外清潔除塵；檢查對講機通訊效果；檢查保險絲與額定電流；檢查接觸器與繼電器；試驗自動/檢修開關轉換與上行/下行開關控制狀況。

一一半保養：檢查箱內扁平電纜插接件牢固狀態和所有電纜連接狀況；檢查接觸器、繼電器觸頭；測量控制箱絕緣；檢查接地線。

一一保養：檢查清潔接觸器、繼電器觸頭；檢查各安全保護裝置動作；檢查接地線并測量接地電阻；檢查各電路板插件的連接狀態；檢查清潔散熱風機。

9.4.5.2電梯曳引機

一一日檢：檢查電動機、減速器、制動器、曳引機、限速器、導向輪、對重輪的運行狀況；檢查機房溫升情況。

一一半月度保養：檢查清潔限速器；檢查曳引機運行狀況、曳引輪軸承潤滑情況；檢查各安全裝置；檢查曳引繩、限速鋼絲連接狀況；檢查制動器電磁鐵可動鐵心與銅套間的潤滑情況；檢查旋轉編碼器軸承。

一一半保養：檢查曳引輪、曳引繩磨損情況；檢查制動器并加油；檢查制動器移位情況；測量電機繞組絕緣；檢查曳引機減速箱狀況及油位；檢查限速器輪并加油。

一一保養：檢查清潔制動帶；檢查制動力柜，調整制動彈簧；檢查電動機電纜及制動線圈電線連接狀況；檢查電動機潤滑油狀況及換油；檢查曳引機接地線連接狀況。

9.4.5.3電梯井道維護

一一半月度保養：檢查清潔電梯導軌和對重導軌；檢查油杯油位、電梯隨行電纜、各限位開關、井道照明燈；清潔安全鉗；清理井底雜物積水。

一一季度保養：檢查井道照明、各限位開關、曳引鋼絲繩、對重鏈；清潔井底緩沖器；檢查液壓油位，清潔柱塞外圓并上油；檢查導軌磨損和潤滑情況；檢查清潔安全鉗，傳動桿配合轉動處加油；填補井道孔、洞；清潔井道。

一一保養：檢查清潔井底應急開關；檢查試驗井底緩沖器；檢查轎廂軌道、對重導軌磨損情況及軌道垂直平直狀況，上緊全部壓板、接頭和撐架螺栓；檢查試驗防沖頂、沖底限位開關；檢查清潔井道內所有設備及井道四周。

9.4.5.4轎廂、層門維護

一一廂內懸掛《電梯使用規定》和《電梯安全使用許可證》。

一一半月度保養：檢查清潔轎廂門頂機構狀況并加油；檢查清潔轎頂ST裝置；檢查各廂內各種按鈕；檢查調整平層裝置；檢查轎頂輪、導向輪滑動軸承間隙；檢查調整轎門驅動電機傳動皮帶；檢查轎頂安全窗開關；檢查清潔轎門和廳門的電觸頭；檢查廳門聯動裝置狀況；檢查清潔轎頂控修箱；檢查廂內控制盒內各開關。

一一季度保養：檢查清潔自動門鎖并加油；檢查轎廂門和自動門機構，擦拭門導軌并加油；檢查層門，擦拭門導軌并加油；檢查清潔層門機械電氣聯鎖裝置；檢查清潔轎廂照明、風扇，測量電氣絕緣；試驗消防電梯開關，檢查迫降情況。

一一保養：清潔轎頂控制箱內電氣元件，檢查連線，全面清潔轎廂頂部；檢查試驗轎廂測重限載裝置；檢查各安全裝置；檢查清潔轎門驅動電機，測量絕緣，清洗軸承，加潤滑脂，檢查傳動皮帶磨損情況；檢查層門各活動部位及各滾輪，清潔軸承并加潤滑脂；檢查清洗轎門機層門對擺桿軸承并加潤滑脂。

9.4.5.5年審

每年由政府職能部門對電梯進行一次強制審驗并取得《電梯安全使用許可證》。

9.4.6電梯應急處理

應根據實際需要，配備電梯管理人員，落實每臺電梯的責任人，配置必備的專業救助工具及24小時不間斷通訊設備。

在發生應急情況時，應在通知電梯維保單位的同時，由管理處專業人員先行實施力所能及的處理。

9.4.6.1停電應急處理

可獲知的市政停電情況，應提前在相關樓宇張貼停電通知；停電前停止電梯運行；啟動應急發電機；恢復電梯運行。

故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，立即檢查電梯有否困人，無人情況下啟動發電機，恢復電梯運行。

視需要以口頭或書面形式告知業（租）戶。

9.4.6.2電梯困人應急處理

出現電梯困人情況，5分鐘內到位處理；確定轎廂所在位置；以可能的方式安撫被困乘客；按照《電梯應急指南》解救被困乘客。

9.4.6.3樓宇火災時電梯應急處理

樓宇發生火災，3分鐘內到位處理；按照《電梯應急指南》操作。

9.4.6.3地震時電梯應急處理

已發布地震預報的，按政府要求，決定電梯是否停止使用。震前未發布地震預報的，5分鐘內到位處理，按照《電梯應急指南》操作。

9.4.6.5水浸電梯應急處理

接報后5分鐘內到位處理；按照《電梯應急指南》操作。

9.4.7工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準確。

9.5空調系統

9.5.1建章立制

制定空調機操作規程、空調通風管理規程、空調水處理管理規定、空調系統維護辦法、空調故障應急處理程序等規章制度。

9.5.2資料與標識

建立完整的空調系統資料檔案。冷卻水系統、冷凍水系統、采暖水系統、燃料系統等等管道上噴/貼明顯字樣，以不同顏色標示其介質流向。所有設備、閥門掛上標示牌。帶電、旋轉部件，進出風口應有安全 警示標志。

9.5.3空調系統設施維護

9.5.3.1離心式冷水機組（其它類型機組可參照技術手冊規定執行）

一一日檢：主機運行時間根據天氣預報、開業時間、業主經營戶的要求確定。主機運行期間每半小時一次檢查機組運行狀況，每小時檢查并記錄運行參數：檢查主機潤滑軸承油壓，油槽內油位，軸承供油溫度，冷凝器進、出水溫度，冷凍水進、出口溫度，冷凝器飽和溫度、壓縮機排氣溫度，壓縮機驅動電機電壓、電流、功率、負荷百分比。

一一周保養：檢查制冷劑存量、冷卻水水質、冷凍水水質、潤滑油液位、油加熱器；清潔空調機房、機組、控制裝置表面。

一一季度保養：檢查潤滑油液位、油濾器、冷卻水和冷凍水的水質；清潔主電機表面；清潔主機啟動柜，檢查所有接線；測量油加熱器、油泵電機絕緣；觀察制冷劑液位，測量導葉控制電機絕緣，檢查軸承溫度高的報警、停機功能。

一一保養：根據機組狀況確定在冬季停機期間或來年開機前進行。

檢查機油油質；檢查回油系統，更換機油濾器及干燥過濾器；檢查蒸發器與冷凝器；壓縮機驅動電機清潔空氣通道和繞組，測量電機繞組絕緣，檢查滾珠軸承潤滑情況；檢查壓縮機傳動齒輪箱；對水系統進行化學分析、清洗；檢查冷劑存量，清洗冷劑過濾器，檢查、清潔控制箱內部器件、連接線，檢查、清潔電機啟動器及線路，檢查、清潔接觸器，檢查機油泵控制線路，測量油泵電機、機油加熱器、自動閥門電機絕緣；檢查主機的各種保護裝置。

一一供冷季節開機前對主機及輔助設備進行一次全面檢查。

9.5.3.2中央空調配電柜

一一日檢：檢查配電柜各開關位置，檢查各指示燈，觀察儀表指示。

一一月度保養：檢查清潔柜面開關、儀表、指示燈、按鈕、轉換開關；檢查控制回路接線；清潔配電柜及房間；檢查清潔各接觸器及連接線；檢查、清潔各風機控制柜內部。

一一保養：對配電柜、主開關進行清潔檢查。檢查各抽出式主開關、抽屜，檢查清潔外觀油污、灰塵、異物等；檢查滅弧罩和滅弧柵；檢查動觸頭、靜觸頭；檢查所有接線螺絲和固定螺絲；檢查主開關機械部件；檢查合閘線圈、失壓脫扣線圈的接線及固定情況并測量絕緣；測量抽屜、主開關、接觸器等線路絕緣；檢查各保護裝置的整定值；檢查接地線；檢查配電柜母排連接并測量配電柜絕緣；檢查、測量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；檢查配電柜各電纜、控制線路固定螺絲；檢查控制接觸器觸點、接線和固定螺絲；清潔配電柜，柜體內外、基座除銹補漆。

9.5.3.3冷水機組啟動柜

一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關、電源電壓、電機工作電流，檢查切換繼電器、接觸器工作狀況。

一一月度保養：清潔柜內外及儀表、開關、指示燈；檢查繼電器、接觸器觸點、彈簧；檢查所有接線、接地線。

一一保養：檢查熱過載繼電器、時間繼電器整定值，檢查接觸器、繼電器的活動機構，檢查機械連接情況，導線（包括地線）連接情況，檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣，檢查啟動柜密封情況，柜內外、底座除銹補漆。

9.5.3.4空調配套水泵控制箱

一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關，檢查電源電壓、電機工作電流，檢查繼電器、接觸器工作狀況。

一一月度保養：清潔柜內外，檢查繼電器、接觸器觸點、彈簧，目視檢查所有接線，檢查、調整水流開關，檢查接地線。

一一保養：檢查熱過載繼電器、時間繼電器整定值，檢查接觸器、繼電器的活動機構，機械連接情況，柜內導線（包括地線）連接情況，檢查上緊螺絲，理順線路，檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣，檢查啟動柜密封情況，柜內外、底座除銹補漆。

9.5.3.5空調冷卻水泵、冷凍水泵

一一日檢：啟動前檢查進出口閥門及水泵轉動情況；檢查軸承潤滑情況或油位，檢查水泵、電機運行狀況、電機運行電壓電流，檢查電機、水泵運行溫度。

一一月保養：清潔水泵外表，清潔電機外表；檢查水系統工作情況，調節水泵出口閥門開度。

一一半年保養：檢查水泵潤滑油量、油質，檢查電機軸承潤滑情況并加潤滑油，檢查、活絡閥門并加潤滑油，檢查水泵聯軸節，檢查、上緊排氣閥門，清洗管道濾網（器）。

一一保養：檢查水泵、電機固定螺絲；水泵、電機外表、機座除銹，補漆；測量電機絕緣；檢查、活絡閥門，除銹、補漆，閥門螺桿上滑油；檢查聯軸節緩沖橡膠，根據需要更換新件。

9.5.3.6冷卻塔

一一日檢：檢查冷卻塔進出水管閥開關位置，檢查冷卻塔風機運行情況，檢查風機電機運行電流，檢查冷卻塔布水情況，檢查冷卻塔水盆部分周圍、底部情況。

一一月度保養：檢查補水浮球閥，清潔風機、電機外表，檢查傳動皮帶松緊度，清潔冷卻塔，檢查清洗冷卻水出口濾器，更換冷卻水。

一一半年保養：測量冷卻風機驅動電機絕緣，檢查電機接地線，檢查冷卻塔風機軸承、驅動電機軸承潤滑情況，檢查皮帶及皮帶輪磨損情況，檢查、清理減速箱內外表面，檢查、活絡進出水閥、放水閥，閥桿上潤滑油。

一一保養：檢查冷卻塔風機皮帶；檢查、清潔減速箱內外，軸承加油；管路、閥門除銹補漆；冷卻塔風機、驅動電機外表清潔、除銹補漆；檢查防雷接地線。

9.5.3.7空調箱、新風機組

一一日檢：根據開業情況適時開啟，一般在開業前2小時逐步開啟。檢查空調柜機冷凍水進出口閥，檢查機組運行狀態，驅動電機運行電流，檢查軸承溫度，檢查進出風口、調節新風供給比例、供風溫度，檢查冷凝水排泄情況。

一一周、月度保養：檢查、清洗空氣濾網；檢查、清通冷凝排出管；清潔機組外表；檢查風機軸承潤滑情況；檢查風機軸承潤滑情況，適量加油；檢查清潔柜機啟動箱。

一一半保養：檢查風機驅動電機軸承潤滑情況，檢查傳動皮帶松緊度；測量風機驅動電機絕緣及啟動箱絕緣，檢查電機接地線，檢查柜機內換熱器翅片。

一一保養：檢查風機皮帶，檢查壓力表、溫度計；管路、閥門除銹補漆，風機、驅動電機外表清潔、除銹補漆，柜機外表、機座除銹補漆；檢查、清潔柜機啟動箱。

9.5.3.8風機盤管

一一月度保養：檢查冷凝水排水管，清洗盤管風機濾網，檢查冷凍水進口電磁閥動作。

一一保養：檢查盤管風機運行情況；測量電機絕緣；檢查管路附屬閥件，閥桿加油；檢查盤管；清潔風機、電機，檢查電機軸承并加油。

9.5.3.9蒸汽鍋爐

一一日檢：對運行機組的燃料供應壓力、供水系統水質、蒸汽出口壓力、各類電機電壓電流進行密切監控，每小時抄錄相關數據，確保各類汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏。

一一月度檢查保養：每月一次對鍋爐及附屬設備進行一級保養；對防爆門及泄爆裝置進行安檢；清理燃燒器、鼓風機風葉、煙管通灰；對機械設備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護試驗，安全閥自動排氣一次。每月一次對油/氣管路過濾器進行清洗，對安全連鎖裝置安全性能實驗一次；應有專業人員對鍋爐運行進行管理，做好鍋爐安全經濟運行監督、管理、工作記錄。

一一半年保養：每半年一次對所有蒸汽壓力表進行校驗；對爐膛清灰；檢測水質的硬度，應不大于3毫克/升；鍋爐安全附件及儀表齊備，動作可靠；各種證書齊備，操作人員持證上崗。

一一檢查：每年一次對鍋爐及附屬設備進行全面二級保養；按規定更換油（氣）噴嘴、保養和潤滑電機、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設備管道除銹補漆保溫；對除氧器、冷凝水箱檢進行檢修清洗；對鍋筒內部進行檢查并除垢；

一一每年一次接受政府技術監督部門指定的檢測機構對鍋爐設備進行安全檢測，并對鍋爐電機部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進行檢測。除定期送檢外，還應做好以下日常維護。

9.5.3.10非承壓熱水鍋爐

——定期對溫控儀進行檢測；

——附屬設備的維護保養可參照9.5.3.9的相應條款實施。

9.5.4清洗

9.5.4.1空氣處理機組每年檢查一次，送風管、回風管每二年檢查一次，出現國家標準規定的需清洗條件的，安排清洗工作。

9.5.4.2空調水系統應安排有資質的單位進行水質處理和管路防銹、防腐處理，全年進行。

9.5.4.3冷卻塔系統除進行水質防腐防銹處理外，還需要進行殺菌滅藻去污的專項處理。

9.5.5工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準確。

9.6消防設施

9.6.3建章立制

制定消防安全制度、防火安全責任制、消防設施設備管理規定、維護保養辦法、消防培訓和演練辦法、應急處理預案等規章制度。

9.6.4資料與標識

建立完整的消防設施設備資料檔案；繪制設施設置平面圖和火警疏散圖；編制消防管理架構圖，人員變更及時調整；設施設備標識規范齊全。

9.6.5消防設施維護

9.6.3.1智能型消防報警系統一一日檢：檢查控制箱和聯動柜的儀表、指示燈、開關；檢查電源電壓、（UPS）不間斷電源、報警系統主機、控制計算機、應急廣播裝置的工作狀況；清潔消防中心。

一一月度保養：檢查聯動柜聯動功能和蓄電池；檢查試驗感煙探頭和感溫探頭（每個探頭每年輪流檢查不少于1次）；檢查破玻按鈕和各樓層噴淋管水流指示器的報警功能；清潔電源控制箱內外面、報警系統主機表面、網絡控制器表面、計算機和外圍設備表面、不間斷電源表面、樓層模塊箱表面。

一一半保養：試驗主供電源與備供電源轉換功能、蓄電池放充電功能；試驗消防水泵、噴淋水泵、排煙風機、正壓風機；清潔網絡控制器和計算機內部；清潔計算機外部設備；清潔檢查不間斷電源，進行充放電試驗；測量各線路絕緣。

一一保養：清潔檢查報警主機電源、聯動柜電源、應急廣播電源內部；測量樓層模塊箱內部線路絕緣；主機、聯動柜、電源控制箱內、外除銹補漆；清潔樓層感煙探頭、感溫探頭。

9.6.3.2消防水泵、噴淋水泵控制箱

一一周保養：檢查控制箱表面、儀表、指示燈、開關。

一一月度保養：檢查進出口閥、安全閥、轉換開關；清潔控制箱表面、泵體、閥門、壓力表；手動啟動消防泵、噴淋泵試運行。

一一保養：檢查繼電器整定值；檢查接觸器、繼電器活動機構；檢查機械連接狀況；檢查箱內導線連接狀況；檢查測量接觸器、繼電器線圈線路絕緣；控制箱內外除銹補漆。

9.6.3.3消防水泵、噴淋水泵、恒壓泵（含電動機）

一一月度保養：在手動啟動狀態下，檢查水泵、電機的運行狀態、溫度、電機工作電流，檢查恒壓泵潤滑情況、添加潤滑油。

一一半保養：檢查水泵和電機軸承的潤滑狀況并加油；檢查活絡閥門并加油；檢查水泵聯軸節、排氣閥門、進出口可撓曲橡膠接頭狀況；測量電機絕緣。

一一保養：檢查水泵、電機固定狀況；檢查聯軸節緩沖橡膠；水泵、電機、機座、活絡閥門管道除銹補漆。

9.6.3.4消防水、噴淋水管路、閥門、消防栓箱

一一月度保養：檢查水管管道管路，抽檢樓層噴淋管水流開關和報警功能；檢查清潔水管壓力表；檢查消防栓箱內配件。

一一半保養：檢查清潔消防管井；檢查管道表面及接頭，螺絲上緊；檢查清潔管路閥門閥桿；檢查減壓閥，進出口閥除銹加油；檢查消防栓內閥門活絡并加油；皮龍翻迭整理。

一一保養：全面檢查管路閥門，銹蝕部分除銹補漆；消防栓內清潔除銹補漆；試驗消防水噴射高程。

9.6.3.5防火卷簾（含電動機、控制箱）

一一月度保養：檢查清潔箱面、儀表、指示燈、開關；手動試驗卷簾動作；檢查電機。

一一保養：檢查熱過載繼電器整定值；檢查接觸器、繼電器活動機構；檢查機械連接狀況；檢查箱內導線連接狀況；測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查控制箱密封狀況；控制箱內外、底座除銹補漆；檢查電機軸承、傳動齒輪、軌道潤滑情況。

9.6.3.6疏散指示燈

一一周檢：檢查各樓層走廊、通道、出口指示燈。

一一月度保養：檢查清潔指示燈；抽檢指示燈充放電功能（每個指示燈每季度輪流實施1次充放電操作）。

一一保養：檢查清潔指示燈內部元件；檢查干電池效能；檢查接線情況；檢查接地狀況。

第三篇：物業服務標準

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××××物業服務等級標準及公共性服務標準

為規范物業服務收費行為，保障業主和物業管理企業的合法權益，根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》、《山東省物業服務收費管理實施辦法》，現將×××住宅小區物業服務等級標準及公共性服務收費標準標注如下：

一、物業服務收費是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。

二、物業服務費按房產證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業服務費。住宅小區內用于經營的場所和住房及改變設計用途開展經營活動的車庫、儲藏室、地下室物業服務費，將按照商業物業服務收費標準收取。閑臵物業應按房產證載明的建筑面積足額交納物業服務費。

三、安裝并使用中央空調、電梯和二次加壓泵等的物業項目，其機電設備運行電費屬代收代繳費用，物業服務企業單獨列帳，并按實際支出費用和約定方式向物業使用人收取。

一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑臵房業主可不交納電梯使用電費，但應按交費起始層的30%交納電梯維護保養費用。電梯電費由物業服務企業按戶收取。

四、普通住宅小區各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費用由業主按照房產證載明的建筑面積分攤。

五、業主裝修房屋，施工前應與物業公司簽訂裝飾裝修管理服務協議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標準為最高1000元。裝修結束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務協議的，物業公司在裝修結束十五日內將保證金退還業主。物業公司在收取了裝修保證金后，不得再向業主收取裝修管理費，出入證工本費可據實收取。裝修期間電梯使用費由雙方合同約定。業主可自行清運垃圾，也可委托物業公司清運垃圾，委托清運垃圾費由雙方協商收取。（詳見：裝飾裝修服務管理協議）

六、居民生活垃圾處理費標準按政府有關規定執行，垃圾代運處理費的收取方式按物業服務合同約定執行。

七、物業公用部位，共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不計入物業服務支出或者物業服務成本。沒有收取專項維修資金的由全體業主按比例分攤。

八、住宅小區停車場收費標準。將按照規定收取每車位每月30元的物業服務費，用于衛生清潔、停車場共用設施的維護保養、公共秩序維護等。

九、業主應按照物業服務合同的約定按時足額交納物業管理費，逾期不交的，物業服務企業將依法追繳。

服務標準為：二級物業服務等級標準：

（一）基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；移交

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物業服務所需資料。

3、物業服務人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。

4、制定完備的內部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主物業使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業管理方案，對各管理和服務人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。

5、服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范，上崗期間要求說普通話。

6、設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修 5分鐘內到達現場并作出應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。

7、在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節假日有專題活動；每年組織 1 次以上的社區活動。

8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。

9、按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。

10、制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業主裝修檔案，對不符合規定的行為及時制止和報告。

11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映問題的處理率達 100%以上。

12、制訂相應的物業服務項目達標爭創規劃。

（二）房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完整準確。

2、每年 2 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會（業主大會）的決定組織維修。

3、每 3 日 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業主委員會協商安排專項維修。

4、按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現場，后期裝修每3日至少巡檢1次，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

5、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

6、墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

7、物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

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8、物業區域內危險隱患部位設臵安全防范警示標識，并在主要通道設臵安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

（三）共用設施設備維修養護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。

2、設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄準確完整，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標準。

3、設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

4、屬于小修范圍的共用設施設備，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會(業主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5、每年保養 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。

6、保證電梯 24 小時運行，轎廂內按鈕、燈具、監控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的2 小時內專業維修人員到現場修理；發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員立即到現場并做出應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝臵、無自動稱重感應裝臵或無緊急呼叫裝臵須設專人駕駛或由業主要求專人駕駛，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行(突發事件或維修保養除外)。

7、消防泵每季度啟動 1 次并作記錄，每年保養 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無堵塞。

8、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

9、不定期巡查路面、側石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設施、兒童樂園隨時檢查，發現損壞的，一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用（需更換除外），保證其正常運行。重大節日前對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規范

10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應在24小時內修復。

11、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

（四）協助維護公共秩序

1、公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好；每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位

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培訓，掌握基本安全護衛技能，能恰當地處理和應對護衛工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，定期進行實戰演練；上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，器械佩戴規范，儀容儀表規范整齊；當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝臵和其他必備的安全護衛器械。

2、物業區域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時立崗不低于8小時，并有詳細交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過可視對講系統聯系業主，經業主確認后，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄，并需到物業辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區出入口做到人、車分流。

3、根據物業特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內趕到現場，采取必要措施并及時報告物業管理處和相關部門。

4、地面、墻面設臵簡易的交通標志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場地整潔，有照明設施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5、小區內設有監控中心，值班人員對控制設備做好維護保養，并保證 24 小時正常運行，監控人員不得擅離職守。

6、有火、水、警、電梯、水災等各類事故的應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。

（五）保潔服務

1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂設施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

2、根據物業情況設臵垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據當地實際情況定期消毒和滅蟲除害。

3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發現異常及時做出清掏計劃。

4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象，保持地面材質原貌。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網。

7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

8、天臺、屋頂每月清掃 1 次，保證無垃圾堆放。

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（六）綠化養護管理

1、綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現象。

2、利用植物、山石等設臵景點。

3、以綠為主，綠地內植物群落、層次明顯

4、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽，無黃土裸露。

5、綠地植物存活率 98%以上。

6、定期預防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。

××××小區公共性服務標準：

一、具備條件及服務內容

1、公共配套設施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場、文化娛樂、生活服務、商業網點）設備先進齊全,維修及時,運行狀態良好;

2、實行全封閉式管理，并配有先進安保設施設備（如配有紅外線監控、報警系統）并設有監控室，配備專業的監控操作人員，配有較高素質的安保人員對小區進行24小時不間斷巡邏，并實行外來人員及車輛登記制度，確保小區內車輛停放有序。

3、綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢良好。

4、規劃、設計、竣工、驗收等檔案資料齊全，出入口設有明顯的小區平面示意圖、路標及棟、單元、門戶標號。

5、水、電、道路、排水、綠化等基礎設施完善、運行使用正常共用污、雨水管道發生堵塞及時疏通。

6、環境清潔，公共區域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時，日產日清；

7、有物業管理用房和物業管理經營的商業等生活服務設施及文體娛樂設施場所。

8、公共樓道，庭院公共照明及單元電子對講門等共用設施完善，性能良好。

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第四篇：商業物業服務合同

甲方：;法定代表人：;住所地：;郵編：。

乙方：;法定代表人：;住所地：;郵編：;資質等級：;證書編號：。

根據《物業管理條例》和相關法律、法規、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協商一致的基礎上，就甲方選聘乙方對(物業名稱)提供前期物業管理服務事宜，訂立本合同。

第一章 物業基本情況

第一條 物業基本情況:

物業名稱;物業類型;座落位置;建筑面積。物業管理區域四至： 東至;南至;西至;北至。(規劃平面圖見附件一，物業構成明細見附件二)。

第二章 服務內容與質量

第二條 在物業管理區域內，乙方提供的前期物業管理服務包括以下內容：

1、物業共用部位的維修、養護和管理(物業共用部位明細見附件三);

2、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理(物業共用設施設備明細見附件四);

3、物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;

4、公共綠化的養護和管理;

5、車輛停放管理;

6、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理;

7、裝飾裝修管理服務;

8、物業檔案資料管理。

第三條 在物業管理區域內，乙方提供的其他服務包括以下事項：

1、;

2、;

3、。

第四條 乙方提供的前期物業管理服務應達到約定的質量標準(前期物業管理服務質量標準見附件五)。

第五條 單個業主可委托乙方對其物業的專有部分提供維修養護等服務，服務內容和費用由雙方另行商定。

第三章 服務費用

第六條 本物業管理區域物業服務收費選擇以下第 種方式：

1、包干制

物業服務費用由業主按其擁有物業的建筑面積交納，具體標準如下：

多層住宅： 元/月.平方米;

高層住宅： 元/月.平方米;

別墅： 元/月.平方米;

辦公樓： 元/月.平方米;

商業物業： 元/月.平方米;

物業： 元/月.平方米。

物業服務費用主要用于以下開支：

(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

(3)物業管理區域清潔衛生費用;

(4)物業管理區域綠化養護費用;

(5)物業管理區域秩序維護費用;

(6)辦公費用;

(7)物業管理企業固定資產折舊;

(8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

(9)法定稅費;

(10)物業管理企業的利潤;

(11)。

乙方按照上述標準收取物業服務費用，并按本合同約定的服務內容和質量標準提供服務，盈余或虧損由乙方享有或承擔。

2、酬金制

物業服務資金由業主按其擁有物業的建筑面積預先交納，具體標準如下：

多層住宅： 元/月.平方米;

高層住宅： 元/月.平方米;

別墅： 元/月.平方米;

辦公樓： 元/月.平方米;

商業物業： 元/月.平方米;

物業： 元/月.平方米。

預收的物業服務資金由物業服務支出和乙方的酬金構成。

物業服務支出為所交納的業主所有，由乙方代管，主要用于以下開支：

(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

(3)物業管理區域清潔衛生費用;

第十五條 對于本合同簽訂后承接的物業共用部位、共用設施設備，甲乙雙方應按照前條規定進行查驗并簽訂確認書，作為界定各自在開發建設和物業管理方面承擔責任的依據。

第十六條 乙方承接物業時，甲方應向乙方移交下列資料：

1、竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;

2、設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;

3、物業質量保修文件和物業使用說明文件;

4、。

第十七條 甲方保證交付使用的物業符合國家規定的驗收標準，按照國家規定的保修期限和保修范圍承擔物業的保修責任。

第六章 物業的使用與維護

第十八條 業主大會成立前，乙方應配合甲方制定本物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。乙方根據規章制度提供管理服務時，甲方、業主和物業使用人應給予必要配合。

第十九條 乙方可采取規勸、、等必要措施，制止業主、物業使用人違反本臨時公約和物業管理區域內物業管理規章制度的行為。

第二十條 乙方應及時向全體業主通告本物業管理區域內有關物業管理的重大事項，及時處理業主和物業使用人的投訴，接受甲方、業主和物業使用人的監督。

第二十一條 因維修物業或者公共利益，甲方確需臨時占用、挖掘本物業管理區域內道路、場地的，應征得相關業主和乙方的同意;乙方確需臨時占用、挖掘本物業管理區域內道路、場地的，應征得相關業主和甲方的同意。臨時占用、挖掘本物業管理區域內道路、場地的，應在約定期限內恢復原狀。

第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業主或物業使用人應簽訂書面的裝飾裝修管理服務協議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務費用等事項進行約定，并事先告知業主或物業使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。

第二十三條 甲方應于(具體時間)按有關規定向乙方提供能夠直接投入使用的物業管理用房。物業管理用房建筑面積平方米，其中：辦公用房平方米，位于;住宿用房平方米，位于;用房平方米，位于。

第二十四條 物業管理用房屬全體業主所有，乙方在本合同期限內無償使用，但不得改變其用途。

第七章 專項維修資金

第二十五條 專項維修資金的繳存。

第二十六條 專項維修資金的管理。

第二十七條 專項維修資金的使用。

第二十八條 專項維修資金的續籌。

第八章 違約責任

第二十九條 甲方違反本合同第十三條、第十四條、第十五條的約定，致使乙方的管理服務無法達到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準的，由甲方賠償由此給業主和物業使用人造成的損失。

第三十條 除前條規定情況外，乙方的管理服務達不到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準，應按 的標準向甲方、業主支付違約金。

第三十一條 甲方、業主或物業使用人違反本合同第六條、第七條的約定，未能按時足額交納物業服務費用(物業服務資金)的，應按的標準向乙方支付違約金。

第三十二條 乙方違反本合同第六條、第七條的約定，擅自提高物業服務費用標準的，業主和物業使用人就超額部分有權拒絕交納;乙方已經收取的，業主和物業使用人有權要求乙方雙倍返還。

第三十三條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務的，業主、物業使用人可以自行或委托乙方修復，修復費用及造成的其他損失由甲方承擔。

第三十四條 以下情況乙方不承擔責任：

1、因不可抗力導致物業管理服務中斷的;

2、乙方已履行本合同約定義務，但因物業本身固有瑕疵造成損失的;

3、因維修養護物業共用部位、共用設施設備需要且事先已告知業主和物業使用人，暫時停水、停電、停止共用設施設備使用等造成損失的;

4、因非乙方責任出現供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設施設備運行障礙造成損失的;

5、。

第九章 其他事項

第三十五條 本合同期限自 年 月 日起至 年 月 日止;但在本合同期限內，業主委員會代表全體業主與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效時，本合同自動終止。

第三十六條 本合同期滿前 月，業主大會尚未成立的，甲、乙雙方應就延長本合同期限達成協議;雙方未能達成協議的，甲方應在本合同期滿前選聘新的物業管理企業。

第三十七條 本合同終止時，乙方應將物業管理用房、物業管理相關資料等屬于全體業主所有的財物及時完整地移交給業主委員會;業主委員會尚未成立的，移交給甲方或 代管。

第三十八條 甲方與物業買受人簽訂的物業買賣合同，應當包含本合同約定的內容;物業買受人簽訂物業買賣合同，即為對接受本合同內容的承諾。

第三十九條 業主可與物業使用人就本合同的權利義務進行約定，但物業使用人違反本合同約定的，業主應承擔連帶責任。第四十條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。

第四十一條 本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協議，補充協議與本合同存在沖突的，以本合同為準。

第四十二條 本合同在履行中發生爭議，由雙方協商解決，協商不成，雙方可選擇以下第 種方式處理：

1、向 仲裁委員會申請仲裁;

2、向人民法院提起訴訟。第四十三條 本合同一式 份，甲、乙雙方各執 份。

甲方(簽章)乙方(簽章)

法定代表人 法定代表人

年 月 日

第五篇：物業服務方案(商業)

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目

錄

一、項目概況

二、綜合服務質量標準

三、面積數據

四、物業公共服務費標準

五、管理人員配備

六、物業管理服務原則

七、物業管理服務內容及范圍

八、商業管理特點

九、突發事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發事件應急方案

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（商業）物業服務方案

一、項目概況：

本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號 本建筑區劃規劃設計的物業類型為：住宅、商業。本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。

本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。本建筑區劃規劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業占645個。按照規劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業占2421個。項目配套：

本物業設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務中心。

二、綜合服務質量標準

1、確保服務及時率100%；

2、客戶服務滿意度85%以上；

3、環境及保潔達到優秀等級；

4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數據

1、商業總建筑面積：80792平方米 1）集中商業建筑面積：16868平方米 2）沿街商業建筑面積：13330平方米 3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米 4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業公共服務費標準 物業服務費：建筑面積×收費標準 收費標準：3.0元/㎡/月

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五、管理人員配備及主要職責

管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務部：全面負責商業客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。本部門直接接受物業服務中心經理領導。

該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業1名），主要在前臺。主要職責：

1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。

2）接受物業服務中心經理的直接管理，對其工作負責。

3）負責物業管理工作的組織實施，收集物業各類數據，具體執行物業管理計劃的編制工作。

4）負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業租賃費的催收。

6）每天不定期巡查商業區域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。7）處理前期物業的突發事件并及時上報領導。8）完成領導臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業正常安全運行，使物業保值和升值。本部門直接接受物業服務中心經理領導。該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業的工人各1名。

3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業費業務中心經理領導。該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。A、主要職責：（巡邏崗）

B、主要職責：（車場）

1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。2）接受物業經理的直接管理，對其工作負責。3）負責車場管理工作的組織實施。

4）負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。5）負責車場突發事件的前期處理并及時上報領導。

6）負責車場智能系統操作的指導、監查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。

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7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發現漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

9）發現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。10）11）車場規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。12）完成領導臨時交辦的其它任務。

4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業服務中心經理領導。該部門設清潔員5—7名，綠化1名。A、主要職責（清潔）1）

六、管理服務原則

1、以客戶需求為關注焦點，以持續提升客戶滿意度為服務目標。

2、以塑造商業品牌，事先物業保值增值為目標。

3、建立完善管理體系，打造高效商業管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業整體發展而服務。

七、物業管理服務內容及范圍

商業物業管理內容包括設備運行維護、安防和環境清潔等硬性服務，也包括環境的營造、人性化的細節服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業物業的附加值和開發商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財產安全，是商業正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業正常運營的有力保障。商場、影城營業時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營業結束后統一清場。

工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。

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3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環境，是商業管理服務水平、企業形象的重要衡量指標。營業時間內實行公 共場所不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境。定期開展公共環境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業環境品質。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。

4、客戶服務管理：

1）建立客戶服務管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶相關資料，按規定程序辦理，及時建檔歸檔。3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業管理法律法規，促進客戶正確、安全使用物業。4）接待服務

A、物業服務區域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務記錄。

B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復和處理。

C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，形成商戶、物業公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展。

5、公共設施設備維護保養

加強商業物業重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業管理特點：

1、顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

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3、營業時間性強

顧客購物大多集中在節假日、周末和下班及晚間。

4、突發性公共事件

在商業物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害、地震災害、地質災害、生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、輻射事故、環境污染和生態破壞事件等）、公共衛生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害、動物疫情、以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發事件和群體性事件）等。

九、突發事件管理

1）根據物業實際情況，制定突發性公共事件應急預案，每年根據實際情況組織1—2次應急演習。

2）當發生突發事件時，應按預定方案進行處理，全力配合有關部門保護顧客人身安全并盡量減少財產損失。

十、裝修管理

1、由客服部、工程維修部、清潔綠化部、秩序維護部成立裝修管理小組，對商業區域商戶裝修實行統一管理。

2、編制裝修管理工作流程和管理制度

1）編制《裝修手冊》，為商戶及施工單位提供便利及指引，該手冊在與商戶簽訂租賃合同時予以派發。

2）制定《裝修管理制度》，明確裝修管理中各部門工作職責及工作流程。

3、裝修管理控制環節

1）商戶進場裝修前，應到物業服務中心辦理裝修手續，工程維修部必須對房屋現場的重要設施設備和未來可能會引起糾紛的部位進行拍照，并在交接記錄中簽字確認。

2）要求商戶在開業前90天—60天提交專修圖紙，以保證留有充足的時間進行裝修。物業公司對這些裝修的方案、設計圖紙進行審閱和簽署意見，商戶按照物業公司的簽署意見修改初步方案設計圖，并重新提交給物業公司進行審核。商戶裝修方案中涉及拆、改結構的，應在不影響整體外觀布局和統一管理的，上報開發單位審核其可行性，否則，物業公司可直接否決商戶裝修方案。

3）商戶必須自行向消防、衛生、防疫等政府有關部門申請審批，并應獲得以上部門的批準。各項審批費用須商戶自行承擔。4）現場材料進場通道、工具運輸、退場

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所有運進及運出施工場所的裝修設備必須經過物業管理公司的批準。在裝修過程中，應做到嚴格避免損壞物業電梯、樓梯、公共區域、通道、墻或隔板以及其它商業物業內外設施。在施工中造成上述設施的損壞均應由商戶承擔一切相關修復費用。5）內裝交叉施工

內裝過程中難免會有交叉施工現象發生，應著重控制施工安全及成品保護。6）工期管理

根據商業開業時間的安排，合理控制裝修工期，及時提醒商戶裝修的完成。工程維修部及客服部必須參與跟蹤商戶的裝修進度，為商戶完成裝修工作、按時開業提供服務。7）工期檢查

商戶在前期裝修過程中，必須向管理公司通報工程進度和施工狀況，由管理公司組織施工人員對商戶裝修區域的隱蔽工程進行查驗，并提出整改意見。8）驗收

A、裝修完成之后，商戶需提供一式兩份竣工圖。物業公司根據裝修圖紙進行檢查，對裝修過程及裝修結果檢查、驗收。

B、如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權要求商戶立即更改裝修，以符合認可后的施工圖。商戶在完成修改工作后，仍須向管理公司提交兩份竣工圖。

C、商戶須于開業前獲得政府有關部門的報審通過的意見書（消防、衛生等）。

十一、戶外廣告管理

為規范商鋪環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，可加強商鋪的廣告宣傳管理。

1、商戶的廣告設計必須經過物業服務相關管理部門審核，商家的戶外宣傳廣告要和商鋪整體設計相協調，不破壞商鋪整體格調。

十二、商業管理的核心要求

商業物業管理與住宅物業管理相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要表現在以下方面：

1）物業服務方案、質量管理體系、財務管理、檔案管理、設施設備管理等制度健全。2）工作人員分崗位統一著工裝、佩戴工號牌，行為規范、服務主動、細致、周到，用語文明。

3）實行“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）；在物業服務中心懸掛（或粘貼）資質證書（復印件）、服務中心各部門負責人照片，提供特約服務的公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

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4）在公共區域顯著位置公示24小時報修電話、24小時受理業主來訪來電、咨詢、保修和投訴；水、電、氣等急迫性保修20分鐘內、其它報修1小時內到達現場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內回訪，投訴5個工作日內回復。5）冬季、雨季、汛前以及重大節假日前進行安全檢查。

6）涉及商戶正常營業的物業服務重要事項，應在商業主要出入口張貼通知及溫馨提示，履行告知義務。

7）地產客服部每年集中進行1次公開的業主滿意度調查，并對調查結果進行分析，有改進措施。

8）每年向業主公布一次物業公共服務情況報告。9）保障商業物業范圍內的人員、設施、物品安全

商業服務管理的服務對象主要為大型連鎖超市及影城，其特點為功能復雜、人口稠密、人口流動性大，物業管理任務較為艱巨。要管理好商業綜合樓宇，確保各部門正常運作，確保物業和樓內客戶的生命財產安全，任務十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。

10）安全保衛堅持24小時值班監控和巡邏，商場和影城晚上關門時，進行嚴格清場。一 旦發生各類險情，安全監控系統將信息傳達到總監控室，由總監控室通知各崗位人員，然后將各類安全隱患消滅于萌芽狀態。公司組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告顧客和相關部門，并采取相應措施。物業保值、設施運行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業物業管理安全工作的重要內容，也是超市、影城安全、穩定經營的關鍵環節。

11）提供穩定、及時、周到、有效服務

商業物業管理主要面對兩個重要服務對象，一是服務于商場及影城經營，二是服務于顧 客購物消費。由于商業綜合樓宇設備多、結構相對復雜、管理起點高，對物業管理服務隊伍的素質要求也較高。因此，必須牢固樹立“真心為您，祥和一生”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對商業物業進行維護、保養和管理，保證這些系統的正常運行。千方百計提升服務水平，保證商場、影城及各商鋪優美的工作環境，為前來消費、購物的顧客提供一個舒適的環境。

十三、租賃管理

十四、物業管理的應急措施

1、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施

立即派出工程維修員協助商戶對管網進行檢查，并關閉商戶供電、供水、供氣開關、閥門。主要查明是否有漏氣現象。將檢查的情況和需要采取的措施告知商家；能恢復的及時恢

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復，因裝修因素或室內爆管等原因，不能在短時間內恢復的，物業服務中心安排人員為商戶的正常生活提供必要的幫助。

2、本區域范圍內突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施

1）一旦發生突然停電、停水、無天然氣，涉及客戶正常工作、經營、生活秩序的情況，工程主管在征得項目經理同意后，可立即啟動以下一種或同時啟動以下多種方式及其它可應用的方式。

2）小區監控中心采用對講系統與商戶聯絡。3）或小區客戶服務中心通過電話與商戶聯絡。4）客服主管協同工程維修人員上門進行協調，5）客戶服務部應立即同政府相關部門進行事件原因查詢；

6）派出工程維修員排查小區供電、供水、供氣管網情況，若屬管網系統有問題，應立即搶修，并立即將停電原因、時間告之咨詢的客戶，派出秩序維護員立即查看電梯是否有人被困。電力恢復后，應通知維修人員到現場檢查受影響之公共電器、設施是否已恢復正常操作，確保各項設備已恢復正常。

7）夜間秩序維護員應保持鎮定。其中，商業街值班人員應特別注意防止可疑人員，巡邏崗值班人員在獲得增援之前應充分運用照明器材加強重點部位的巡視并用對講機與主管保持較平時更為密切的聯絡。車庫崗值班人員應想方設法改善車庫照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故。值班主管應適當加強巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。

3、商戶自用部位排水設施阻塞的應急措施

1）接到通知后，應立刻趕到現場，針對實際情況做相應的措施和處理；

2）組織維修人員帶上疏通工具對用戶堵塞的地方進行疏通，維修完畢后清理場。3）如果堵塞嚴重的，在工程維修人員不能疏通的情況下，請求外援進行處理。

4）因商（客）戶使用造成的，維修費用由該商戶自己承擔。因施工質量質量問題造成的在質保期內，應聯系施工單位進行處理并承擔費用。

5）商鋪裝修前，要求物業工程維修人員、商家和裝修負責人對商業區內的所有排水設施都要進行一次三方現場查看的檢查、驗收后，并由三方簽字認可。

4、雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施

1）在接到通知后，應在最短時間內趕到現場，針對實際情況做相應的應急措施進行處理；并對污染地段用明顯標識物隔離。

2）發現管道堵塞，立即對其進行管道疏通。

3）值班人員應及時通知各部門協助處理漫出地面污水。

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4）及時告知業商戶做好其他客戶的安撫工作。5）疏通工作做到不過夜。

5、發生治安事件時的應急措施 1）發生盜竊的處理

若發現盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告警方，連同證物送警方處理。如果是盜竊案發生后才發現的，應立即報告物業服務中心及警方，同時保護好案發現場，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品。

對重大案發現場，可將事主和目擊者反映的情況，向警方做出詳細報告。對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告或移交警方處理。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。2）發生兇殺案件的處理

如發現歹徒正在作案的，應設法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護員配合。同時，迅速向上級和警方報案。如有傷員迅速送附近醫院救治。

如事后接到報告，則應保護案發現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現場和收集證物、線索。

案發時，巡邏崗要加強戒備，協助當地派出所對商業街區域來往人員逐一檢查登記。登記發現人和事主的情況，及時向發現者和周圍群眾了解案件發生、發現經過，并做好記錄。

案發時在現場人員一律不能離開，等待警方詢問。向到現場的警方匯報案情，協助破案。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。3）發生犯罪分子搶劫的處理

犯罪分子搶劫，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強行奪取他人錢財或毀壞公共財物的犯罪行為。

迅速制止犯罪。當群眾呼喊搶劫或呼救時，應協助警方抓獲劫匪。如果沒有警方在場，應呼叫附近秩序維護員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報警。

如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報警。如駕車逃跑者，應記下車牌號碼并報警及攔車堵截。

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保護搶劫現場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進入現場。如現場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，應收起交警方。

警方未勘查現場或現場勘察未完畢，當班的值班秩序維護員不能離開現場。事主或在場群眾如有受傷的，要立即送醫院或向120呼救。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。4）停車場發生被劫事件的處理

如果是車主、司機、乘客以及車上的財物被劫，秩序維護員應以最快的速度報警并通知上級，同時記住匪徒的容貌、人數、有無武器和汽車接應，以及接應車輛牌照號碼以及逃走方向。秩序維護員應采取如下措施：

通知上級并報警。注意避免接觸任何物品。查看現場是否仍有匪徒。

照顧受傷者，并及時送傷員到醫院救治。事后向上級做出書面匯報告。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。5）常見的可疑情況及處理措施

【在商業區內長時間游蕩】

處理措施：密切注意其舉止，必要時可采取監視、盤問以及勸其離開等方式。發現身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。

處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來并送往所在轄區派出所。【攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明。】

處理措施：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明，即送交派出所。

【在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包。】

處理措施：立即設法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交警方處理。【自行車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或將未開鎖的自行車背走或提走。】

處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處。【機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證。】 處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。

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【遇到秩序維護員即轉身遠離或逃跑的人。】

處理措施：設法阻截，用對講機通知有關的大門崗、巡邏崗值班人員協助將其擒獲。【長時間一個人獨處不離開】

處理措施：詢問是否需要幫助，若非客戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細盤查。【發現區域角落、消防栓箱內或自行車棚內等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。】處理措施：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監視嫌疑人的行動，如發現作案，則將其擒獲并扭送警方處理。

6、消防應急措施

1）消防中心值班室是火災預警、聯動控制、信息通訊中心，消防值班員必須要樹立高度的責任感，有高度的警惕性，嚴肅認真地做好消防中心的值班監視工作。2）監控中心實行二十四小時值班制度。

3）發現設備報警，必須第一時間進行確認是誤報或火警，前者及時通知設備維護人員進行處理并暫時將故障區域進行屏閉，后者必須立即報告物業服務中心值班人員，并迅速撥打“119”火警電話并及時按程序啟動相關消防設施。值班經理在第一時間組織當班人員和義消隊員實施撲救。

4）成立消防應急小組和管理員工、秩序維護、設備維護人員組織的義務消防隊員； 5）制訂消防應急預案和演練方案季度組織一次方案演練； 6）配備一定的消防應急器材；

7）定期在小區內向業主進行消防知識的宣傳

8）定期檢查、維修保養好消防器材、設施，使消防器材、設施處于正常狀態。9）發生火災時要嚴格按照火災處理程序處理。

7、其它可能出現突發事件的應急措施

（1）醉酒滋事或精神病人闖入目標區域的處理措施。進行勸阻或阻攔，讓其離開護衛目標區域。

及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領回，或采取控制和監護措施。如有危害護衛目標或危害社會安全的行為時，可將其強制送到警方部門處理。

（2）遇到不執行規定，不聽勸阻的人的處理措施。

對拒不執行有關規定者，要立即規勸。對不聽勸阻者，應查清姓名單位，如實記錄并向上級匯報。發生糾紛時，要沉著冷靜，以理服人，對特別蠻橫無理者或故意搗亂者，可視情節報告警方依法處理。

（3）發生自然災害時的處理措施。

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如事先接到預報，全體秩序維護員應在值班隊長的指揮下，認真檢查各項安全措施的落實情況，反復向客戶宣講注意事項，消除不安情緒。秩序維護員巡邏的頻率應增加，并注意配備足夠的照明與治安器材、器械，同時加強目標警戒，以防止不法分子乘亂作案。如有必要，應協助政府做好人員疏散工作。災害發生后，應將傷病員迅速送往醫院救治，并組織力量檢查和消除商業區域的安全隱患。

如遇突發自然災害，全體值班秩序維護員應服從現場職位級別最高主管的統一指揮。設法與有關部門（如警方、醫院等）盡快取得聯系，以求得其幫助。在救援人員來到之前，應注意關閉總電閘，總氣閘。秩序維護員應設法安撫受災群眾，并組織群眾開展自救，如搶救傷員、尋找幸存者、撲滅明火、防止騷亂、組織露宿等。同時，應盡量收集并合理分配食品、藥品、燃料、衣物、飲用水、通訊工具等，做到長期堅持的精神和物質準備。

（4）觸電時的處理措施

一旦發現有人觸電，秩序維護員應馬上趕到現場，關閉電源，并及時通知維修人員。注意在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電。要用絕緣物把線頭或人移開，并立即進行人工急救，同時通知醫院馬上派醫生搶救或將傷員送醫院急救。

（5）發生瓦斯、易燃氣體泄漏時的處理措施

當收到易燃氣體泄漏報告，或在值班中聞到異味、聽到異響時，秩序維護員應立即通知值班隊長，并盡快趕到現場查看。如氣體泄漏情況屬實，則應向消防隊或警方報警。抵達現場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈、風扇以及任何電器開關。必須立即打開所有門窗，關閉煤氣或石油氣閥。嚴禁在現場使用明火或吸煙。疏散現場人員及圍觀人員。

如發現有受傷或不適者，應小心妥善處理，等待救護人員及警務人員抵達現場。將詳細情況記錄下來，向隊長做出書面匯報。

（6）發生爆管及漏水時的處理措施

秩序維護員在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。

如發現有爆管及漏水現象，必須立即現場查看。抵達現場后，應檢查漏水的確切位置，并在力所能及的情況下，立即設法制止漏水，如關上水閥等。不能制止時，應立即向值班隊長匯報，并通知維修人員維修，通知保潔人員清理積水。在有關人員到達前須盡量控制現場，防止漏水范圍擴散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。

8、電梯困人時的處理措施

秩序維護員一旦發現有乘客被困在電梯內，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯

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以觀察電梯內的活動情況。同時指派秩序維護員到電梯門外以保持聯絡。

用力拍打轎箱門，讓客人知曉有人正在關注、營救他。立即通知設備維護維修人員前來解救被困者以及修理該電梯。

密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發生人多供氧不足情況。必要時撥打110請求幫助。

被困人員救出后，如發現傷員或不適者，將其送往醫院救治。

事后向上級做出書面匯報。內容應包括事件從開始到結束的時間、被困者救出的時間、相關工作人員到達和離去的時間、事件的詳細情形、傷員或不適者送往何家醫院、參與處理的消防車、警車、救護車號碼等。

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二00一年九月一十八日