第一篇：物業三星級服務標準

三星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員，設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業使用人報修，急修30分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）；

（五）對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理；

（六）能提供3種以上便民（無償）服務，如配置手推車、郵件收發、信息咨詢等；

（七）每年開展2次以上一定規模的社區文化活動；

（八）每年的溝通面不低于小區住戶的75%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達85%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度；

2.每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；

3.小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯； 4.房屋外觀完好、整潔，對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全； 6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損；

7.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養護

1.物業服務企業應根據小區實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄：

（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；

（4）每年檢查1次樓梯、扶手；

（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區各標識；（9）每月全面檢查1次公共門窗；

（10）每月巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；

（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。

2.在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理；

4.裝修產生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；

2.保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；

3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形；完好率90%以上。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞； 3.污水提升泵每年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理； 4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養工作： 1.監控系統：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

（3）系統發生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

2.門禁系統：

（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。3.周界防范系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；

（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

（四）防雷接地系統

1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序；

2.有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備； 3.配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

（二）門崗 1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位； 2.值班電話暢通，接聽及時； 3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意入內； 6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案，小區院落每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每天定時巡查樓梯間等樓內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象； 3.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正； 3.非機動車應定點停放。

（五）監控

1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實；

2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理； 3.監控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協助其實施維修； 3.每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每兩日濕拖一次；保持干凈整潔，樓梯臺階每周清潔1次，每兩周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次； 3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次； 4.樓內共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行；

2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物； 3.水景開放期內，定期清潔，水面無明顯漂浮物；

4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，設施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈；

6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； 8.設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾； 2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運； 3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

（三）對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；

（四）適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

（五）樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦

第二篇：物業三星級服務標準專題

三 星 級

一、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設臵值班人員。設臵并公示24小時服務電話。4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。

6、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次物服資金的收支情況。

7、能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配臵手推車、郵件收發、信息咨詢等。

8、每年開展2次以上一定規模的社區文化活動。

9、每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設臵物管理規定等規章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養護計劃。

（3）小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設臵，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

（7）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

2、巡查與維修養護（1）巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻； ——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。（2）維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

（1）受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

（3）裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

（4）委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3-5日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在3-5日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

（4）無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

（3）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

（4）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

4、給排水（1）生活供水

①泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

（1）自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。（3）供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

●設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

●按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

●設備出現故障，能及時修復。——門禁系統，做到：

●每周巡視1次，保證系統工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

●一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。——電子巡更，做到：

●調試保養每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

●系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

（1）每年對避雷裝臵進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

（3）配備對講裝臵或必要的安全護衛器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

3、巡邏

（1）制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

（3）巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配臵齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

（5）住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。（6）非機動車應定點停放。

5、監控

（1）設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

（2）監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

（3）監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

（3）每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施：每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應設臵生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設臵臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

第三篇：三星級酒店服務標準

三星級酒店客房的服務標準

一、酒店是建筑

酒店的建筑結構良好，內外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定的特色或特色或地方民族風格。

二、前廳

有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀、別致。設有與酒店規模、星級相應的總服務臺。

三、客房

1、客房數：至少有50問可供出租的房間。

2、標間客房裝修、家具、面積：室內裝修良好美觀，有梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、軟墊床、座椅或簡易沙發、床頭控制柜、臺燈、床頭燈等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木板地，室內采用區域照明且目的物照明度良好。室內面積較寬敞。

3、客房衛生設備：每間客房有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺，并配備面盆、梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面。墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，110220伏電源插座，24小時供應冷、熱水。

4、室溫及通風條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調或中央空調，通風良好。

5、通訊設備：每間客房有市內直撥電話，并可通過總機通國內和國際長途電話。電話及旁備有說明及市內電話薄。

6、視聽設備：客房內有彩色電視機、音響設備。

7、防噪音和閣音：具備有效的防噪音及閣噪音措施。

8、窗簾：客房內均有遮光窗簾。

9、套房：有套房。

10、單人間：有適量的單人間。

11、客房內的文具用品：設有與酒店本身星級一致是文具用品。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會廳（或多功能廳兼用的宴會廳）。

五、酒吧

有正式酒吧。

六、廚房設施

1、墻面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開，并有充分的冷庫、洗碗間位置合理，廚房內不應堆垃圾，廚房溫度應適宜，有充足的排風措施、廚房與餐廳之間，有起隔音。隔熱和閣氣味作用的進出分開的彈簧門。

七、公共區域設施和設備

1、停車場：為客人提供回車線或停車場

2、電梯：三層樓以上的樓房設充足的客用電梯。

3、空調：（度假村不要求一定設中央空調）公共區域有中央空調。

4、公共電話在大廳內設可撥通市內的公用電話，配備市內電話薄。

5、公共衛生間在公共場所應分設供男、女賓使用的衛生間。

6、照明應急措施：有應急供電專用線，并在公共區域設有應急照明燈。

7、殘疾人設施：門廳有殘疾人出入坡道，有專為殘疾人服務的客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。

8、舞廳：有舞廳。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：設小商場。

11、理發（美容）室：設理發室。

12、公共休息閱覽處：設公共休息閱覽處。

13、書店：有售書前廳。

14、會議場所：設有適量的會議場所。

15、多功能廳：有多功能廳。

八、服務項目

1、門衛應接：設門衛應接員，16小時迎送客人。

2、行李：有專職行李員，專用行李，24小時為客人搬運行李好房間。設小件行李存放處。

3、總服務臺：

（1）有中英文標志，分區段設置接待、問詢、預訂、結賬，24小時有工作人員侯提供服務。提供留言服務。

（2）、結賬要求：能提供簡便快速的結賬服務。

（3）、預訂客房、餐飲服務有完整的預訂系統，可及時接受國內。國際客房預定。

4、貴重物品保存：設有月賂人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。

5、值班經理：酒店設值班經理，24小時接待客人。

6、大堂經理：設大堂經理，18小時在前廳服務。

7、尋人服務：提供尋人服務。

8、出租汽車：提供代客預訂和安排出租汽車服務。

9、為殘疾人服務：為殘疾人提供特殊服務。

10、語言要求：能用一種以上外（英語為必備語言）服務。

11、宣傳資料：總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英本市交通圖，出售全國旅游交通圖。本市和全國主要旅游景點介紹、飛機、鐵路時刻表、中國日報（英文版）和中國旅游報。

12、信用卡服務：可接受中國銀行指定種類的信用卡。

13、客房：

（1、客房和衛生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補充齊全。

（2）、開夜床服務：提供開夜床服務，設置晚安卡。

（3）、飲用水：24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應，并免費提供茶葉。

（4）、客房內微型酒吧：客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。

（5）、會客服務：客人在房間會客，可應要求提供加椅，和茶水服務。

14、電話服務的語言要求：能用2種外語（其中1種是英語）為客人接通國內、國際長途電話。

15、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙服務。

16、.叫醒服務：提供叫醒服務。

17、送餐服務：備有送餐菜單，18小時提供中式、西式早餐或便餐送餐服務，并有可掛置門外的送餐牌。

18、閉路電視：有閉路電視演播，并有節目單，播放內容應符合中國政府規定，有2個閉路頻道，每日不少與2次播放，晚間結束播放時間不早于12點。

19、擦鞋服務：能提供擦鞋服務。

20、客房文字宣傳傳品：有酒店服務指南。價目表，住宿規章、本市旅游風景點介紹。本市旅游交通圖、中國日報（英文版）及中國旅游報。

21、餐飲

（1）、餐廳服務：有酒吧服務，晚間營業時間一般至夜間12點。

（2）、咖啡廳：咖啡廳營業時間不少于16小時。

（3）、自助餐：能提供啟助早餐。

（4）、風味餐、宴會：提供風味餐和中西式宴會服務。

（5）、服務人員語言要求：餐廳主管。領班及主要服務員能用英語服務。餐廳能提供不少于2種外 語的服務。

22、醫療服務：必要時主管人提供就醫方便。

23、商品服務：出售旅游日常用品。旅游紀念品。工藝品等商品。

24、郵電及商務服務：代售郵票，代發信件、電報。電信，代辦行李托運。沖印膠卷。日常用品修理。

第四篇：臨沂市物業管理三星級服務標準

三星級物業標準 綜合管理服務

1.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

1.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設臵值班人員。設臵并公示24小時服務電話。

1.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

1.5 對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理。

1.6 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

1.7 能提供3種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配臵手推車、郵件收發、信息咨詢等。

1.8 每年開展2次以上一定規模的社區文化活動。

1.9 每年的溝通面不低于小區住戶的70%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90% 以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。房屋管理與維修養護服務 2.1 房屋管理

2.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設臵物管理規定等規章制度。2.1.2 每年第四季度制定下一維修養護計劃。

2.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

2.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

2.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設臵，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

2.1.7 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。2.2 巡查與維修養護 2.2.1 巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： ——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。2.2.2 維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目

應在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內

向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。2.3 裝飾裝修管理

2.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾

裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋

外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報

告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。2.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

2.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內清運。

自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在3～5日內清運。共用設備設施運行、維修、保養服務 3.1 供配電

3.1.1 每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

3.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。3.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。3.2 公共照明

3.2.1 院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

3.2.2 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。3.3 電梯

3.3.1 電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

3.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

3.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。3.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立

即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。3.4 給排水 3.4.1 生活供水

3.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等 部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

3.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

3.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。

3.4.2 雨污水排放

3.4.3 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。3.4.4 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

3.4.5 污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

3.4.6 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

3.4.7 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。3.5 供熱設施

3.5.1 自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。3.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和設備巡視1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

3.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

3.6 安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

.設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

.按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

.設備出現故障，能及時修復。——門禁系統，做到：

.每周巡視1次，保證系統工作正常；.門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

.一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。——電子巡更，做到：

.調試保養每季1次，保證正常運行；

.保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。——周界防范系統，做到：

.主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；.報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

.系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。3.7 防雷接地系統

3.7.1 每年對避雷裝臵進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。3.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。協助公共秩序維護服務 4.1 人員要求

4.1.1 專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

4.1.2 有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。4.1.3 配備對講裝臵或必要的安全護衛器械。4.2 門崗

4.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

4.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托

合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

4.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。4.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。4.3 巡邏

4.3.1 制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

4.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢 通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

4.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4.4 車輛管理

4.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。4.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通

道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

4.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配臵齊全并保持正常使用。

4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

4.4.5 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。4.4.6 非機動車應定點停放。4.5 監控

4.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。4.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

4.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。4.6 緊急事故防范

4.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

4.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

4.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。5 保潔服務 5.1 樓內保潔

5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。5.1.5 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。5.2 外圍保潔 5.2.1 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。

5.2.2 綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。

5.2.3 水景開放期內，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。5.2.4 休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。

5.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。5.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。5.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

5.3 車庫、車棚

5.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。

5.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

5.4 垃圾收集與處理

5.4.1 應設臵生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

5.4.2 建筑垃圾設臵臨時垃圾池，集中存放，定期外運。5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。5.5 衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。6 綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

第五篇：物業服務標準.（范文模版）

物業服務標準

一、綜合管理服務

1、提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

5、對物業使用人的投訴在2日內答復處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養護計劃。

（3）項目主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養護（1）巡查

物業房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。（2）維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目在3日內組織修復；需要甲方資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向甲方提出書面申請，根據甲方的決定組織維修。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。（4）無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

（3）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

（4）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務保存相關記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

（1）采用集中供熱的項目，公司根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。（3）供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

根據項目安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

●設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

●按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養； ●設備出現故障，能及時修復。——門禁系統，做到：

●每周巡視1次，保證系統工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

●一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。——電子巡更，做到：

●調試保養每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

●系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

3、巡邏

（1）制定詳細的巡查方案，項目院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

（3）巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

（5）非機動車應定點停放。

5、監控

（1）設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。（2）監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

（3）監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。

（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

（3）每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施：每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。