第一篇：五星級物業服務標準

五星級物業服務標準

硬件設施要求

1、小區內地面停車位數量不應超過小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。

2、住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他3項以上安全防范設施。

3、小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

4、新建小區綠地率不應低于35%，舊區改建不宜低于25%。

5、住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。

一、綜合管理服務

（一）業主入主時物業服務企業應提供全面、詳細的臨時管理規約、房屋使用手冊等。

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

（三）客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

（四）24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

（五）對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

（六）小區項目經理應具有物業管理師資格，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上小區項目經理任職經歷。

（七）實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次物業管理服務費用收支情況。

（八）能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內存放物品、配備雨具、信息咨詢等。

（九）每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

（十）每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1、制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

2、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

3、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。

7、封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

8、建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。

9、空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

10、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

（二）維修養護

1、巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；

（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季度檢查1次通風口；（10）每半月巡查1次小區各標識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側石、井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；

（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；（15）每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

2、維修服務 在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，按有關規定程序申請。

（三）裝飾裝修管理

1、受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

2、裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

3、裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

4、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）供配電

1、每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

3、配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

4、無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

專業經營設施設備未移交專業經營單位的，按上述標準做好維修、保養工作；專業經營設施設備產權屬專業經營單位的，可接受專業經營單位委托，協助做好相關工作。

（二）公共照明

1、院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

3、公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

（三）電梯

1、配備專業管理人員，電梯設備運行情況每天巡查2次，記錄規范、詳實。

2、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

3、委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

4、電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

（四）給排水

1、生活供水

（1）泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

（2）水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

（5）泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

專業經營設施設備未移交專業經營單位的，按上述標準做好維修、保養工作；專業經營設施設備產權屬專業經營單位的，可接受專業經營單位委托，協助做好相關工作。

2、雨污水排放

（1）公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。（3）污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

（5）不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（五）供熱設施

1、自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

3、供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和設備巡視一次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

4、維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。專業經營設施設備未移交專業經營單位的，每年在供熱開始前，按上述標準提供服務；專業經營設施設備產權屬專業經營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業經營單位的委托，協助做好有關工作。

（六）安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

1、監控系統，做到：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；（2）按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；（3）設備出現故障，能及時修復。

2、門禁系統，做到：

（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

3、電子巡更，做到：

（1）調試保養每季1次，保證正常運行；

（2）保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

4、周界防范系統，做到：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

（七）防雷接地系統

1、每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

2、高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

（八）景觀配套附屬設施設備

1、每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

2、重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1、專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

2、能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

3、配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

（二）門崗

1、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時。

3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

4、對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

5、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

6、保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

（三）巡邏

1、制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。

2、每日定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

3、巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

（四）車輛管理

1、按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

3、車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

5、有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

6、建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

7、車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

8、非機動車應定點停放。

（五）監控

1、設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

2、監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。

3、監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

（六）緊急事故防范

1、對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

2、對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

3、每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。

4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

（二）外圍保潔

1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。花壇表面潔凈，外觀整潔。

3、水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

4、休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。5、3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

6、標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。

7、天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。

8、設有公共衛生間的，每日清潔2次，每周2次對公共衛生間進行消殺。

（三）車庫、車棚

1、地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

2、天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

3、門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。

4、指示牌、指示燈保持整潔。

（四）垃圾收集與處理

1、垃圾桶布局合理，樓道內每一層宜設置1個垃圾投擲點，方便業主使用。

2、垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

3、建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。

4、垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

5、能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

（五）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

（六）動物管理

物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。

六、綠化服務

（一）綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

1、對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護；

2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；

4、綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

5、適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

6、樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

7、定期組織澆灌、施肥和松土。

（二）環境布置

1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

2、綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

3、設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

4、重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

5、加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

七、特約服務

物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

（一）家庭安裝、維修服務；

（二）家庭保潔服務；

（三）家庭餐飲服務；

（四）鐘點工服務；

（五）洗衣服務；

（六）商務（打字、復印等）服務；

（七）房屋租賃、出售等中介代理服務；

（八）老年人陪聊服務；

（九）小家電維修服務；

（十）搬運服務等。

注：住宅小區的供電、供水、供熱等專業經營設施設備的運行、維修、保養應根據《山東省物業管理條例》和我市有關文件規定，結合實際、依據職能由專業經營單位或物業服務企業做好相關工作。

第二篇：五星級物業服務標準

五星級 1.1 硬件設施要求

1.1.1 小區內地面停車位數量不少于小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。

1.1.2 住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他三項以上安全防范設施。1.1.3 小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

1.1.4 新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。1.2 綜合管理服務

1.2.1 業主入住時物業服務企業應提供全面、詳細的業主公約、房屋使用手冊等。1.2.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。1.2.3 客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

1.2.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修服務15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

1.2.5 對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

1.2.6 小區項目經理應具有物業管理師資質，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上小區項目經理任職經歷。

1.2.7 至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。

1.2.8 能提供六種以上便民（無償）服務，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內存放物品等。

1.2.9 每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題布置。

1.2.10 每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。1.3 房屋管理與維修養護服務 1.3.1 房屋管理

1.3.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

1.3.1.2 每年第四季度制定下一維修養護計劃。

1.3.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

1.3.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。1.3.1.7 封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

1.3.1.8 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。1.3.1.9 空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

1.3.1.10 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。1.3.2 維修養護 1.3.2.1 巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每季檢查1次頂棚； ——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網； ——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每季全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季度檢查1次通風口； ——每半月巡查1次小區各標識； ——每周全面檢查1次公共門窗； ——每周巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。1.3.2.2 維修養護

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應在24小時內組織修復；屬于管理方面的應于2日內采取措施恢復正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于24小時內向業主委員會提出書面報告，根據業主大會的決定組織維修。1.3.3 裝飾裝修管理

1.3.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

1.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。1.3.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。1.3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。1.4 共用設備設施運行、維修、保養服務 1.4.1 供配電

1.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

1.4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。1.4.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。1.4.2 公共照明

1.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。1.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。1.4.2.3 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。1.4.3 電梯

1.4.3.1 配備專業管理人員，電梯設備運行情況每天巡查2次。

1.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。1.4.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內張貼，并對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

1.4.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。1.4.4 給排水 1.4.4.1 生活供水

1.4.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

1.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

1.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

1.4.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

1.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

1.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

1.4.5 供熱設施

1.4.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內散熱設備等的維護和管理。

1.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。

1.4.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備一次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

1.4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

1.4.5.5 對業主提出報修申請的，維修人員應及時對其室內供熱設施進行維修，暫時不能解決的應及時上報主管部門。1.4.6 安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作： ——監控系統，做到：

? 設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰； ? 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養； ? 設備出現故障，能及時修復。——門禁系統，做到：

? 每周巡視1次，保證系統工作正常； ? 門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

? 一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。——電子巡更，做到：

? 調試保養每季1次，保證正常運行；

? 保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

? 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ? 報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

? 系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。1.4.7 防雷接地系統

1.4.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。1.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。1.4.8 景觀配套附屬設施設備

1.4.8.1 每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

1.4.8.2 重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。1.5 協助公共秩序維護服務 1.5.1 人員要求

1.5.1.1 專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

1.5.1.2 能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。

1.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛器械。1.5.2 門崗

1.5.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。1.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

1.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。1.5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

1.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

1.5.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。1.5.3 巡邏

1.5.3.1 制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。

1.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

1.5.3.3 巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。1.5.4 車輛管理

1.5.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

1.5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

1.5.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。1.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。1.5.4.5 有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

1.5.4.6 建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。1.5.4.7 住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非機動車應定點停放。1.5.5 監控

1.5.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

1.5.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。1.5.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。1.5.6 緊急事故防范

1.5.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

1.5.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

1.5.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。1.6 保潔服務 1.6.1 樓內保潔

1.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。1.6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。1.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。1.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。1.6.1.5 電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。1.6.1.6 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。1.6.2 外圍保潔

1.6.2.1 道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2 綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。花壇表面潔凈，外觀整潔。

1.6.2.3 水景：開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

1.6.2.4 休閑娛樂、健身設施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。1.6.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。1.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。1.6.3 車庫、車棚

1.6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。1.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

1.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。1.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。1.6.4 垃圾收集與處理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內每一層宜設置一個垃圾投擲點，方便業主使用。1.6.4.2 垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。1.6.4.3 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

1.6.4.5 能正常使用、維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。1.6.5 衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。1.6.6 動物管理

物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。1.7 綠化服務 1.7.1 綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到： ——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%； ——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好； ——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； ——定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。1.7.2 環境布置

1.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

1.7.2.2 綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

1.7.2.3 設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4 重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

1.7.2.5 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。1.8 特約服務 物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

——家庭安裝、維修服務； ——家庭保潔服務； ——家庭餐飲服務； ——鐘點工服務； ——洗衣服務；

——商務（打字、復印等）服務； ——房屋租賃、出售等中介代理服務； ——老年人陪聊服務； ——小家電維修服務； ——搬運服務等。2 監督與投訴

2.1 信息收集

物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業主溝通； ——向業主發放調查問卷； ——來自各種媒體的報道； ——收集各種渠道的業主投訴。2.2 投訴處理

2.2.1 物業服務企業應主動接受業主的監督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話。

2.2.2 積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。2.2.3 認真及時地處理業主的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

第三篇：物業五星級標準

五星級

一、硬件設施要求

1、小區內地面停車位數量不應超過小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。

2、住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他3項以上安全防范設施。

3、小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

4、新建小區綠地率不應低于35%，舊區改建不宜低于25%。

5、住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。

二、綜合管理服務

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

6、住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上住宅小區項目經理任職經歷。

7、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。

10、每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

三、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

⑴制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。⑵每年第四季度制定下一維修養護計劃。

⑶小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。⑸樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

⑺封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

⑻除建筑設計有要求外，不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。⑼空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

⑽對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

2、維修養護 ⑴巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

①每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

②每季檢查1次墻體、墻面； ③每季檢查1次頂棚； ④每季檢查1次樓梯、扶手；

⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ⑥每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網； ⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚； ⑨每季檢查1次通風口； ⑩每半月巡查1次小區各標識； ?每周全面檢查1次公共門窗； ?每周巡查1次路面、側石、井蓋等； ?每周巡查1次圍墻；

?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ?每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。⑵維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

⑴受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

⑶裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

⑷委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

四、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

⑴總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

⑵高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

⑶配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。⑷無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

⑴院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。⑶公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

3、電梯

⑴配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實。⑵保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。⑶委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。⑷電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

4、給排水 ⑴生活供水

①泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。⑵雨污水排放

①公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。③污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

⑴自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

⑵每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。

⑶供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

⑷維修人員每日10:00、22:00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

⑴監控系統，做到：

①設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰； ②按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養； ③設備出現故障，能及時修復。⑵門禁系統，做到：

①每周巡視1次，保證系統工作正常； ②門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

③一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。⑶電子巡更，做到：

①調試保養每季1次，保證正常運行；

②保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。⑷周界防范系統，做到：

①主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

②報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

③系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

⑴每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。⑵高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

8、景觀配套附屬設施設備

⑴每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

⑵重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

五、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

⑴專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

⑵能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。⑶配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

⑴建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

⑵保障值班電話暢通，接聽及時。

⑶各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。⑷對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

⑸對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

⑹保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

⑴制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

⑵每日定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

⑶巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

4、車輛管理

⑴按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

⑵按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

⑶車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。⑷收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。⑸有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

⑹建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

⑺車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。⑻非機動車應定點停放。

5、監控

⑴設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

⑵監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。⑶監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

⑴對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

⑵對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

⑶每年組織1次以上應急預案演習。

六、保潔服務

1、樓內保潔

⑴樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。⑵樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。⑷共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

⑵綠化帶每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。

⑶水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

⑷休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

⑹標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。⑺天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。⑻設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。⑵天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

⑶門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。⑷指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

⑴垃圾桶布局合理，樓道內每層宜設置1個垃圾投擲點，方便業主使用。⑵垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。⑶建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。⑷垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

⑸能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

6、動物管理

物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。

七、綠化服務

1、綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到： ⑴對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護； ⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

⑶對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

⑸適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

⑹樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； ⑺定期組織澆灌、施肥和松土。

2、環境布置

⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

⑵綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

⑶設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

⑷重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

⑸加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

八、特約服務

物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

1、家庭安裝、維修服務；

2、家庭保潔服務；

3、家庭餐飲服務；

4、鐘點工服務；

5、洗衣服務；

6、商務（打字、復印等）服務；

7、房屋租賃、出售等中介代理服務；

8、老年人陪聊服務；

9、小家電維修服務；

10、搬運服務等。

第四篇：物業五星級標準

前期物業服務質量標準（五星級）

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業使用人報修；急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）；

（五）對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理；

（六）住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有3年以上住宅小區項目經理任職經歷；

（七）能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等；

（八）每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置；

（九）每年的溝通面達到小區住戶的100%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業服務不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養護計劃；

3.小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全； 6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持統一、美觀，無安全隱患或破損； 7.封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門；

9.空調安裝位置統一，冷凝水集中收集；

10.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養護

1.物業服務企業應根據小區實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；

（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風口；（10）每半月巡查1次小區各標識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；

（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。

2.在房屋巡查中發現損壞的應及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修；

（三）裝飾裝修管理

1.受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理；

4.裝修產生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡； 2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率100%，滿足使用要求； 3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞； 3.污水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理； 4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養工作： 1.監控系統：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

（3）系統發生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。2.門禁系統：

（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。3.周界防范系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復；較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

（四）防雷接地系統

1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

（五）景觀配套附屬設施設備 1.按時開啟；

2.每月檢查1次，發現損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案； 3.重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為主，應身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓；

2.能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備； 3.配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位； 2.值班電話暢通，接聽及時；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案；公共秩序維護人員應配備巡查器材，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每日定時巡查樓梯間等樓內公共區域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象； 3.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；有條件的住宅小區宜設立臨時停車位；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正； 3.非機動車應定點停放。

（五）監控

1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實；

2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理； 3.監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行；

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施； 2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協助其實施維修； 3.每年組織2次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次 3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網； 4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；

2.綠化帶每日保潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈；

6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； 8.設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味； 2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運； 3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次； 4.能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等；

（四）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到： 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進行修剪、養護； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

5.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

6.樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； 7.定期組織澆灌、施肥和松土；

（二）環境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象；

2.綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象；

3.設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次；

4.重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾； 5.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

特種設施設備維護運行服務標準

一、電梯

（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規范、詳實；

（二）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好；

（三）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全監測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄；

（四）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業應保存相關記錄；

（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

二、自動消防設施

（一）設有消防控制室的住宅小區應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；

（二）每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次時效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；

（三）物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄。

第五篇：五星級物業服務--軟件標準

佳園物業--星級物業服務標準

一、服務簡介

酒店式物業管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業區域內實施的一種優質的管理和服務形式。酒店式物業管理特點是：人性化，個性化。具體服務內容包括以下項目：

（一）、酒店式常規服務；

（二）、設備、設施管理維修服務：專業人員負責機電設備、設施管理維修；

（三）、秩序維護服務：24小時值班守衛監控系統，小區內消防管理、車輛、交通等秩序管理；

（四）、秘書式商務服務：代客打印、復印、翻譯、發送傳真、電子郵件，預定車、船、飛機等票務，預約出租車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務，承辦商務會議和商務聯誼活動；

（五）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務，送、訂餐服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，自動洗衣、衣服熨燙服務，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；

（六）、物業管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務，管家式延伸服務，迎賓拉車門服務，貴重物品免費保管存放服務等；

（七）、特約家庭醫療保健服務（特約家庭醫生、上門體檢、各科醫生專家上門咨詢服務、電話醫療保健咨詢服務等）；

（八）、文化、體育健身、休閑娛樂服務：代辦國內外、省內外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；

（九）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務。

二、物業服務中心各部門星級服務標準

（一）、服務中心工作人員儀容儀表標準

１、面容清潔，男服務員經常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。

２、發型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務員發腳不過耳，后不過領，女服務員（迎賓除外）不準留長發，其它崗位女服務員需用黑色發結束起，不得加其它頭飾。

３、家政服務員、送餐服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。

５、餐廳廚師上崗必須戴發帽，頭發全部包進發帽內，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業主家維修時，必須按公司統一規定著裝、穿鞋套，保持整潔，６、每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。

７、經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

８、員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。

９、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

１０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

（二）、服務中心工作人員禮節禮貌標準

Ａ：禮節禮貌

１、稱呼禮節：

稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待禮節：

（１）、笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

（３）、送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

３、微笑服務。

４、應答禮節：

解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。

５、保持接待環境安靜：

員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。

６、進入業主家：

業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出并把門帶上。

７、注意操作禮節：

未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

８、員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。

９、不要輕易接受業主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規定處理。

１０、當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。

Ｂ：員工言談規范

１、與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。

２、與業主談話時要精神集中，六心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。

３、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

４、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。

５、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。

６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。

７、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

８、回答業主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。

９、如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。

１０、不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。

１１、不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

１２、不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業主談話。

１３、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

Ｃ：員工舉止規范

１、員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

２、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

３、員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

４、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。

５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。

６、員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

７、在業主面前，任何時候不得有以下行為：

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

（三）、服務中心話務接待標準

1、所有來電，務必在三響之內接答。

2、接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司中英文名稱：親切地使用中英文問候語“請問能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。

3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。

4、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

5、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

6、對業主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。

7、掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。

8、熟悉常用電話號碼。

9、熟悉有關物業詢問的知識。

10、在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。

11、對如下情況，必須嚴格保密：

（1）、業主的情況，特別是貴賓業主的情況。

（2）、公司不對外公開的情況。

（3）、中心各部門的情況。

（4）、小區內各種設施的運行情況。

（5）業主的房號。

12、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。

(四)、門衛禮賓接待標準

1、檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發，工作服整潔。門衛、事務助理站立迎接業主（客人），對來服務中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。

2、向客人介紹服務中心的服務功能和設施的使用方法。

3、幫助業主保管隨身攜帶的物品。

4、在中心內分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。

5、更換公司的各種旗幟。

6、重視業主的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。

7、為業主過生日、周年紀念、祝愿患者康復并提供必需品，與送餐員服務、服務中心協調工作，協助把必需品送到業主房間。

8、推銷公司的物業服務設施。

9、認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名。

（五）、商務中心服務標準

1、嚴格遵守公司的考勤制度。

2、用標準的問候語與業主打招呼，微笑自然。

3、迅速、準確地回答業主的問題。

4、為業主提供復印、翻譯、打字、傳真收發及長話等服務，并為業主保密。

5、接待業主投訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。

6、保持工作環境的整潔，辦公設備的良好。

7、代辦郵件、快遞、包裹，發售郵票。

8、代購火車票、飛機票。

9、代業主沖印膠卷、擴印照片。

10、代印名片。

11、代業主委托外出小修理服務。

12、預約出租車服務。

13、承辦商務會議和商務聯誼活動。

14、認真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。

（六）、事務助理服務標準

１、積極參加時事政治和業務學習，自覺遵守國家的法律、法規以及公司的各項規章制度，２、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業主和來訪人員，對業主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達100%。

3、熟悉物業區域內樓宇的結構、樓座的排列、單元戶數、管線走向、各種設備設施的位置；樓宇和公共設施、維修養護要領和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數量、居住人員的情況；熟悉物業管理費及其他應收費用的收費標準和計算方法，收費率達99%。

4、熟悉物業區域內有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定，并能熟練應用；監督、指導、檢查小區的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負責處理小區內違章、違法、違紀行為和突發事件；掌握突發事件應急處理方法。

5、堅持每天上午、下午巡查制度，發祥不正常情況及時處理并做好記錄。

6、密切與業主的友好關系，定期組織小區內社區文化活動，主動征求業主的意見和建議，填寫業主征求意見表，歸納總結意見并向主管匯報，月投訴率不高于1%.7、建立健全物業區域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應及時向上級反映并設法健全。

8、向業主宣傳國家的方針政策、法律、法規，及時傳達上級和公司的各項通知規定，配合派出所、社區居委會做好人口管理和計劃生育工作。

9、認真做好回訪工作，虛心地接受業主的批評與建議，不斷改進工作。

（七）、工程維修服務標準

1、日常維修

（1）、業主及各部門報修時，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。

（2）、工程部24小時設人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時，在值班日志上做好登記。

（3）、維修人員根據維修單的緊急情況，按先后次序進行維修。

（4）、維修單為三聯式，白色一聯存根，維修人員帶上紅色、綠色聯到維修地點。

（5）、維修人員帶好必要的工具，準時到達維修點，按質量標準完成任務后，請報修人及有關部門在紅聯上簽字驗收。如有困難不能按期完成，如實向工程班長或主管匯報，與報修部門協商解決辦法。

（6）、完成任務回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。如果用了材料、配件，也應寫清楚。然后將綠單交工程主管。

（7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準備好工具和必要的備件繼續下一輪的維修。

（8）、若因業主有事或其它原因未能完成維修任務時，須寫明原因。

（9）、工程主管親自或派人檢查維修結果，如發現不合格時，責成有關人員返工。

（10）、按要求繼續完成上班人員未完成的維修項目和新的報修項目。

（11）、房屋維修及報修及時率達98%以上，維修合格率達99%以上。

2、設備常規維修保養

（1）、工程部主管制定設備的維修養護計劃。內容包括：設備名稱，年、季、月、日維修保養內容，次數和時間，主要措施。報公司批準后實施。

（2）、主管根據要求將設備維修保養任務分別落實到具體維修人員，安排具體時間。

（3）、維修人員按照計劃安排的時間、內容和要求對所分管的設備進行正常維修保養工作，準備好維修工具和器材，按照維修保養規程進行調試、緊固、加油，確保設備正常運轉。發現隱患，及時排除。對電梯、煤氣管道、配電室、監控室等要害部位的設備，不管是否有問題，均采用強制維修法，確保安全、完好。

（4）、進行正常維修保養時，要填寫設備的正常維修記錄，內容有：設備名稱、部位、維修保養時間、內容、隱患排除記錄及運行情況記錄等，報工程主管。

（5）、每次比較重要的設備維修保養完成后，班長和主管要進行檢查、驗收。

（6）、動力設備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。

3、緊急搶修

（1）、業主或公共區域房屋發生設備損壞需要立即搶修時，由值班助理電話通知工程值班人員。維修人員接到通知后10分鐘內趕到現場，有助理陪同前往，在征得業主的同意下迅速搶修。任務完成后，由助理補填維修單并簽字驗收后交給維修人員帶回工程部。

（2）、如工程部不能按原計劃在規定時間內完成搶修任務，則營盡快通知值班助理另作安排，不要耽誤業主。

（3）、對重要的業主和重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養制度，加強日常保養，定期檢查。

（4）、如果事情發生在晚上，而問題不算嚴重，不至于影響業主生活。值班助理可以根據實際情況，征得業主同意后，延至次日上午處理。

4、重大設備事故處理

（1）、物業區域發生重大設備事故，現場人員立即切斷電源、煤氣等危險源。保護事故現場，并立即通知工程部。

（2）、工程主管接到事故報告后，立即報告中心負責人和保安部，并率領工程有關人員趕赴事故現場。中心負責人立即報告公司經理，并親自趕赴現場查看。

（3）、經理、中心負責人、工程主管、保安部主管查看后，根據現場情況決定立即修復或關閉有關設備。

（4）、事故排除后，值班助理做詳細處理記錄，填寫事故分析報告，講事故原因、事故狀況、處理方法、預防措施報中心負責人，并抄報經理。

（5）、如果調查發現是人為事故，則由工程部提出對責任人處分意見，報經理和人事部門批準后執行。同事再次對有關人員進行培訓教育，以防止類似事故再次發生。

5、重大活動工作安排

（1）、公司承接重大會議、接待、聯歡活動時，服務中心根據接待方案，事先向工程部通報舉辦活動的內容、時間、地點及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設備安裝布置的要求。

（2）、工程部收到通知后，工程主管及時同使用部門聯系，明確重大活動設備安裝布置的具體要求和任務，并提出安裝方案.（3）、重大活動正式開始前，工程主管組織技術人員按照設計方案架設電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風、投影機等，安裝過程中，工程主管應全面督導，并協調各班組完成和落實各項任務。

（4）、設備安裝完成后，要進行全面調試和運行。如發現問題，及時調整和改裝，以保證設備與重要活動要求協調，設備運行安全。

（5）、重大活動舉辦期間，工程部指定專業維修人員在現場值班，負責設備使用和調試，滿足使用部門業務活動和業主的需要。

（6）、活動結束后，工程部會同使用部門及時撤除各種設備，清理好現場，恢復原狀。

（7）、整個重大活動設計方案和使用材料及完成效果應拍成圖片存檔，已備下次活動參考。

6、公共區域改造（含大修、更新）

（1）、公共區域的環境、設施需要重新改造、裝修時，由工程部制定方案。內容包括：施工裝修場所、設備檢修名稱、需要時間、影響經營的區域和范圍等。報公司經理批準后實施。

（2）、方案批準后，通知有關部門，并通知相關業主，然后組織施工單位或內部工程技術人員在規定時間、范圍內施工。

（3）、施工過程中，必要時采取裝飾性封閉措施，并在業主少時進行，以免影響和打擾業主。

（4）、施工任務完成后，由工程部負責人進行驗收，并簽署驗收報告。施工人員清理好現場后方能投入使用。

（5）、施工過程中，如需動用明火，由工程部同保安部協商辦理手續，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不準亂丟亂放，保證周圍環境不影響公司的形象和業主通行。

（八）、保潔工作服務標準

A、公共區域保潔

1、公司大廳衛生清潔

（1）、大理石地面干拖。

a、準備好塵拖并噴上靜電劑（提前12小時準備）。

b、將塵拖平放地面，直線方向推塵。

c、拖塵后，用吸塵器吸塵拖。

d、塵托用臟，洗凈后再用。

e、大廳人流量大，每半小時推塵一次。

（2）、地面清掃

a、清掃和干拖應交替進行。

b、清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物、清潔。

（3）、家具清潔

a、大廳內各種家具抹塵。

b、家具打蠟。用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟、拋光，邊噴邊抹。

c、大廳沙發每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌。

（4）、電梯的清潔

a、清掃電梯。

b、吸干凈電梯內墻邊角及電梯門軌處的沙塵。

c、關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無絨毛巾清潔電梯內的扶手、電梯按鈕、樓曾指示板及不銹鋼部份。

（5）、大門內、外地墊清潔

a、揭開地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，方回地墊。

b、每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。

（6）、玻璃鏡面的清潔

a、發現玻璃沾有污跡和膠跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。

b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。

c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。

（7）、立式痰盂缸和煙灰缸的清潔

a、經常查看大廳及其它公共區域的立式痰盂缸和煙灰缸，發現有煙頭及痰跡，要立即清潔。

（8）、銅器清潔

a、倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦時用力要均勻。

b、待銅水干了，用干毛巾擦干凈。

（9）、打蠟

a、將洗地機推到現場，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。

b、先起蠟，以1份起蠟水與4份40－50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。

c、清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機清洗地面，吸除地面污水。

d、地面干后，準備打蠟機，噴壺注蠟水，開始打蠟。

e、打蠟時應均勻，一般每三個月打一次蠟，每天拋光一次，每半個月補蠟一次。每天檢查地面，發現污漬隨時去除，清洗地面，補蠟拋光。

f、打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進行高速地面拋光，轉盤轉動至1000轉／分鐘，每天早上再以2000轉／分鐘進行拋光。

g、待地面干燥后，開始打蠟。

（10）、地毯的清潔

a、啟動吸塵器，扳動限位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。

b、吸塵結束后，關機，拔下電源插銷，清除真空箱內的塵土和雜物。

c、地毯有污漬時，務必及時清理。

（11）、公共衛生間清潔

a、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內外。

b、洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。

c、拖干地面。

d、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內外，用熱水沖洗干凈，抹干。

e、如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。

f、將清潔劑放在洗手盆內，用毛刷洗刷，知道洗刷干凈，再用毛巾把水跡擦掉。

g、用半干毛巾清潔不銹鋼手指箱內灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，知道光亮為止。

2、樓宇清潔工作

（1）、每天多次重點清理，平均每小時保潔一次。

（2）、用掃把清掃地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。

（3）、清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

（4）、用塵拖或拖把拖洗、輕抹地面塵土和污跡后，將垃圾運至垃圾站。

（5）、用干毛巾和不銹鋼油輕抹區域內各種不銹鋼制品。

（6）、用濕拖把拖兩遍大理石面，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。

（7）用濕毛巾擰干后，擦抹區域內門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內墻面等公共設施。

（8）、用干凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，并早上清刮一次。

（9）、每月對大理石地面打蠟一次，每周拋光一次，地磚、地面和水磨地面，每月用去污粉，長柄手刷徹底刷洗一次。

3、樓道清潔

（1）、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂自下而上，清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾車，用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時清洗拖把數次。

（2）、備抹布一塊，桶（裝水）自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗抹布數次。

（3）、清潔消防栓、管，備掃把一把，桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊），先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。

（4）、清潔墻面、開關，備干凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水）抹布和刮刀，先用掃把打掃墻上的蜘蛛網，再撕下墻上貼的廣告紙，如有殘紙時用濕抹布、抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，用濕抹布擦干凈，將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關板。

（5）、清潔窗戶玻璃，備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃門窗、鏡面的清潔。

（6）、每小時巡視檢查樓道內外衛生１次，將垃圾清掃干凈。

4、化糞池的清潔

（1）、用吸糞車一部（含５米長膠管三條，８米竹竿一條）。

（2）、用鐵鉤打開化糞池的蓋板，再用長竹竿攪散化糞池內雜物結塊層。

（3）、把車開到工作現場，套好吸糞膠管放入化糞池內。

（4）、啟動吸糞車的開關，吸出糞便池內的化糞結塊物吸完為止。

（5）、蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現場和所有工具。

（6）、在化糞池井蓋打開后，ｌ０一１５分鐘人不站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人。

（7）、人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。

（8）、化糞池打開后工作員不能離開現場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉人井內發生意外

（9）、吸糞作業時，防止弄臟工作現場和過往行人的衣物。

5、停車場及道路清潔

（1）、備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。

（2）、用竹掃把將垃圾掃成若干堆。

（3）、用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。

（4）用膠管接通水源，全面沖洗地面，發現油跡和污跡時，倒小量清潔劑在污跡處，用膠刷擦洗，然后再用水清洗。

（5）、清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。

（6）、每天清掃三次以上，每周用水沖洗地面一次。

6、燈具的清潔

（1）、準備梯子，螺絲刀，抹布，膠桶等工具。

（2）、關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿起螺絲刀護住燈罩，擰松固定螺絲取下燈罩。

（3）、先用濕抹布擦抹燈罩內污跡和蟲子，再用干布抹干水分。

（4）、將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

（5）、清潔日光燈具時，應先將電源關閉。

（6）、在梯子上工作時應注意安全，防止擦傷。

（7）、人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷人。

（8）、用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

B、室內有償服務保潔

1、按一次業主門鈴，兩聲響過之后報“物業公司保潔服務員”。

2、清理房間時將“正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。

3、微笑問候業主及家人“先生／女士好！”。

4、按業主要求進行保潔工作。

5、完工后，按標準向業主收取服務費用，并道別。

6、離開房間把門關上，并確保門已鎖好。

C、保潔質量標準

1、正門、廣場

（1）、綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

(2)、所管區域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。

（3）、階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

（4）、扶手：無污跡、無水跡。

（5）、墻面：無污跡、無亂張貼物。

（6）、門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（7）、指示牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵、（8）、消防栓：無污跡、無積塵。

（9）、出入口欄桿：無污物、無阻塞。

2、洗手間

（1）、地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

（2）、墻面：無污跡、無亂張貼物。

（3）、天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（4）、光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（5）、窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（6）、鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（7）、洗手盆：表面光潔、無污跡。

（8）、鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（9）、排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（10）、尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。

（11）、廁座：廁蓋及廁體內外表面光潔，其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。

（12）、廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（13）、手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（14）、門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（15）、地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

3、電梯及走廊

（1）、地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。

（2）、天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（3）、光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（4）、墻面：無污跡、無亂張貼物。

（5）、銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。

（6）、水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（7）、門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（8）、垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內垃圾不得超過桶口。

（9）、消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

4、露臺（包括天臺、平臺、陽臺）

（1）、消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（2）、地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

（3）、地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。

5、垃圾房：無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛生、四周無散放垃圾。可做廢品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經常噴灑藥水，防止發生蟲害。

7、消殺:無蠅、少蚊、少蟲。

8、滅鼠、滅蟑螂。

（九）、治安工作標準

A、工作標準

l、小區基本實行封閉式管理

2、保安隊伍專業化管理，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區的環境，文明值勤，訓練有素，言語規范，認真負責。

3、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施。

4、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案。

5、機動車停車場制度完善。管理責任明確，車輛進出有登記。

6、非機動車車輛管理制度完善，按規定位置停放，管理有序。

B、各崗位工作

1、治安部工作

治安部擔負著轄區治安防范、消防安全的重要職責。主要任務是落實各項治安、消防制度，維護轄區秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區設施及轄區內業主的財產安全。

治安部必須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群治”的原則，應履行以下職責：

（1）、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護轄區范圍內治安秩序。

（2）、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

（3）、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

（4）、積極配合公安機關打擊轄區內及周圍發生的違法犯罪活動。

（5）、負責對轄區各業主治安、消防工作的宣傳、指導和監督。

（6）、抓好保安隊伍的業務培訓。

2、治安主管工作

（1）、對公司負責，組織領導治安部工作，對轄區治安保衛工作和消防工作負全面責任。

（2）、熟悉和掌握轄區地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況。

（3）、貫徹落實安全保衛工作和消防工作，做好對保安員工的領導工作，調解轄區內各種糾紛。

（4）、組織實施安全保衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改

（5）、主持部門例會，傳達貫徹公司及有關主管部門的指示精神。

（6）、按照《國家示范小區標準》《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好本職工作；

（7）、監督和檢查轄區的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系。

（8）、做好轄區內業主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業主的安全意識和法制觀念。

（9）、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權。

（10）、對保安員的聘用，解聘提出建議。

3、保安班長工作

（1）、對治安部負責，做好轄區內安全和消防工作；

（2）、帶領全體人員，根據制定的崗位職責，搞好安全保衛工作；

（3）、根據崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促全體保安人員落實崗位責任制；

（4）、要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業務，了解公司所制定的規章制度，掌握轄區內治安和消防工作的規律、特點，嚴格管好、做好安全保衛工作；

（5）、做好部門領導和基層保安人員的協調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排；

（6）、認真做好本班保安人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門主管匯報一次；

（7）、以身作則，做好本職工作。

4、門崗工作

（1）、著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

（2）、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；

（3）、每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；

（4）、站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；

（5）、對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；

（6）、器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然；

（7）、熟知、熟記轄區內住戶及其車輛（包括車號）；

（8）、對住戶要用規范用語問好；

（9）、認真作好訪客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡；

（10）、遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

（11）、指揮車輛進出時，動作統一規范、不僵硬，目視無不舒適感；

（12）、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（13）、不在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；

（14）、下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

（15）、按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

5、車管崗工作

（1）、道路線型、斷面與整個住宅區建筑群體布置相協調；

（2）、車行道通至每幢住宅樓單元入口處；

（3）、外來車輛未經許可，不可進入轄區；

（4）、進入物業轄區內車輛，均服從物業公司管理；

（5）、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區；

（6）、駛入轄區內的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現象發生；（救護車、警車、救火車除外）；

（7）、轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；

（8）、禮貌待人、熱情周到；

（9）、熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

（10）、隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10分鐘內通知車主；

（11）、停車場內無貨物堆積、道路阻塞現象；

（12）、停車場內地面無積水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；

（13）、停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

（14）、停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；

（15）、轄區內交通事故年發生率不超過2%，丟失事故發生率為0%；

（16）、地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；

（17）、臨時停放車輛收費率100%；

（18）、車位文字檔案齊全、資料準確率100%；

（19）、外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。

6、巡邏崗工作

（1）、著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

（2）、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；

（3）、器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

（4）、白天巡邏公共區域不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏公共區域不間斷、樓內不少于6次；

（5）、認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報；

（6）、巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；

（7）、對重點區域和部位（如監測死角、設備房）做重點監測跟蹤和記錄工作；

（8）、巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問；

（9）、與其他崗位保持密切聯系，及時通報相關情況；

（10）、接業主電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場；

（11）、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（12）、熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；

（13）、巡邏時注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視形象感要好；

（14）、遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

（15）、下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

（16）、按規定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

C、操作程序

1、交接班規定

（1）、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

（2）、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

（3）、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門主管處理。

（5）、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

（6）、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

2、班長交接班

（1）、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

（2）、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

（3）、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

（4）、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。

（5）、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。

3、警棍佩帶使用

（1）、警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

（2）、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

（3）、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

（4）、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業主、客人講話。

（5）、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

（7）、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

4、對講機使用

（1）持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

（2）發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向班長報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

（3）嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

（4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告主管或班長。

（6）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

（7）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

（8）用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

D、保安業務培訓

1、單兵隊列考核標準

（1）、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關節，中指貼在褲縫，精神面貌好。

（2）、停止間轉法：“兩快一穩”，即轉體快，腳快，站得穩。

（3）、齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

（4）、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

（5）、跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

（6）、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

2、擒敵應用技術動作

（1）、直打、側打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作與力量結合。

（2）、彈踢、側踹、勾踢：腿部穩而有力，配合兩手動作。

（3）、綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協調一致。

（4）、擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

3、軍事體能測試標準

（1）、百米跑14秒以內。

（2）、俯臥撐50個以上。

（3）、爬樓20層樓45秒以內。

（十）、綠化工作標準

1、綠化主管

（1）、負責轄區內園林綠化的管理、養護、病蟲防治、一般性改造、更新等工作。

（2）熟悉小區綠化布局及各區域綠化養護現狀，了解本轄區主要樹木、花卉等植物的基本生物學特征、生態學等特性，熟悉和掌握相關質量管理體系標準的要求。

（3）負責園林綠化工作的安排、檢查及員工考核工作。

（4）負責制定綠化管理方案、工作計劃、提出綠化設計及改造方案。

（5）負責對綠化員工進行專業知識培訓，提高員工工作能力。

（6）負責按照相關標準和要求指導和監督專業公司的管理運作并及時反饋相關信息。

（7）負責實施社區環境文化活動。

（8）完成公司領導交予的其它任務。

2、綠化工

（1）熟悉小區綠化布局及個人包干區域的職責范圍、植物品種及習性，熟練掌握綠化養護技術及工作流程。

（2）負責按質量標準對園林綠化植物定期清除雜草、防治病蟲害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉、更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作。

（3）負責責任區域內的綠化環境布置工作。

（4）對綠化場地內攀折、損壞花草樹木及園林小品行為進行制止。

（5）愛護、維護園林綠化工具。

（6）對業主（客戶）的咨詢做好禮貌解答，對不懂的問題或超權限問題及時向上級管理人員匯報。

（7）做好每天綠化管理工作記錄。

（8）做好園林綠化植物各種自然災害的防范工作。

（9）花場員工負責做好花木繁殖培育工作及撤出花木的處理工作。

（10）完成領導交辦的其它工作。

3、花木養護

（1）、時花養護：

a殘花、黃葉及時清除，無高出花面的竹簽、雜草等；b花盆擺放整齊，盆內無雜物，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀；c整個花壇待換花不超過1/2；d地栽時花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不能蔓入花壇境內；e無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；f無缺水干旱現象，植株生長良好。

(2)、盆景管理：

a無枯黃枝、病蟲枝；b無非裝飾用雜草雜物；c假山、點石安放安全穩定，不易掉下；d植株造型優雅，無明顯缺陷；e植株長勢健壯，定時修剪，無變形，無過長枝。

(3)、水生植物：

a植株生長良好，無嚴重病蟲害；b及時清除枯枝黃葉，目視無雜物；c控制植物長勢，確保水底觀賞魚有足夠的氧氣及活動空間，水生植物應成片生長于水池中相對固定的位置，不應到處分散零落生長；d養有觀賞魚的水池內的水生植物不能噴對魚類有害的農藥；e水生植物應至少每2年重新分枝種植一次。

(4)、其它植物養護標準：

a植物無枯黃葉，葉面無積塵，無生長不良勢態，無折斷和殘留枝葉；b喬灌木、綠籬、植籬形態整齊，無凌亂枝條和冗長枝葉，草地整齊，無雜草；c淋水充分，隨時留意工作區域內的其它人員，不允許太遠和噴射，以防淋濕業主、客人；d植物景區內無雜草雜物。

4、花木更換

（1）、換入的植物必須整齊、無黃葉、無積塵、無蟲口、無高于花面的竹簽，株形健壯，具最佳觀賞效果。

（2）、盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無破損，規格統一。

（3）、完工后，場地應徹底清掃干凈，注意不影響業主、客人活動。

（4）、更換入的花木顏色搭配合理，造型美觀。

（5）、備換花木在使用前要先噴一次廣譜性農藥。

（6）、新換入的花木與原來周圍環境相協調。

5、綠化修剪標準：

（1）、修剪面無明顯崩口、漏剪痕跡。

（2）、喬木能保持形態美觀，弧線柔和，枝位伸展自然。

（3）、球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細密。

（4）、綠籬的修剪截面平直整齊，棱角分明。

（5）、喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。

(6)、剪斷的枝葉不能殘留在樹上。

6、機械剪草工作標準

（1）、剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊。

（2）、有障礙物處及樹頭邊緣用割灌機或手剪補剪，無明顯漏剪痕跡。

（3）、四周不規則草邊及轉彎位無明顯交錯痕跡。

（4）、現場清潔干凈，無遺漏草屑、雜物、工具。

（5）、效率標準：單機全包每人200-300平方米/小時。

7、雜草防除標準

（1）、二級以上草坪無明顯高于草坪草的雜草，無明顯的闊葉雜草。

（2）、二級以上草坪每平方米雜草數不超過三棵。

（3）、整塊草地無已開花的雜草。

（4）、喬灌木腳下整潔，無雜草雜物。

（5）、花壇內無高于花木的雜草或已開花的雜草。

（6）、用除草劑除草的，不對周圍植物產生不良影響。

8、植物施肥標準

（1）、肥料選用正確，用量準確，液肥稀釋倍數準確。

（2）、針對不同植物正確選用施肥時間和周期。

（3）、施肥均勻，位置正確，不出現由于施肥不均勻而導致的不均衡生長。

（4）、不浪費肥料，不對業主、客人產生不良影響。

（5）、施用粒肥不能掛于植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。

9、植物病蟲害防治標準

（1）、掌握植物病蟲害發生的規律，及時噴藥預防。

（2）、沒有因病蟲害發作而造成植物嚴重生長不良或死亡。

（3）、植物沒有明顯被蟲咬的癥狀。

（4）、有周期性病蟲害預防措施。

（5）、藥物選用注意環保，選用高效低毒的藥品，不得使用有濃烈氣味的農藥。

10、園林設備設施保養

（1）、汽油機：

a油箱密封良好，油路暢通，混合油配比合理；

b定期檢修濾清器、火花塞、化油器等部件，保證無故障；

c機芯、燃燒室需定期清理，各零配件定期檢修，保證處于正常工作狀態；

d長期不使用時須將機內的燃油排放干凈。

（2）、電機檢查:線路完好，通電后負荷正常高壓線圈無老化。

（3）、刀具保養：切割刀具刃口要保持鋒利，無銹跡，要定期打磨，上潤滑油，且外型無缺損。

（4）、機身養護：表面富光澤而無機械破損，生銹處要除銹上漆。

（5）、噴灌設施：噴灌設備啟用正常，噴嘴無堵塞，水流暢通，噴射角度正常，各路開關、管掣開關緊密，無溢水滲漏。

11、綠化保潔工作標準

（1）、各崗位清潔衛生標準：

a崗位區域無污物、垃圾，樹葉葉面無積塵；

b盆面清潔衛生，花盆無破損；

c花缸底、花碟、花槽無積水雜物。

(2)、綠化工作現場維護：

a保持施工現場的衛生及設備良好，不刮花石面，不沾污地面；

b植物無塵，花盆清潔；

c不到處倒垃圾余泥；

d室內植物更換時要用廢床單等物品鋪于工作地面，以保護地面。

(3)、工作操作注意事項：

a進行換花、噴藥、種植、修剪等可能影響到業主、客戶的工作生活的工作時，應擺放“工作進行中”或“危險勿近”等警示牌，以免對業主、客人造成傷害，產生不必要的麻煩。

b在室內進行更換、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾、彩條布等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

c工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕，不應在工作區域大聲喧嘩。

d工作進行中若有業主、客戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業主、客戶，等業主、客戶走過后再繼續工作。

e無論何時均不應坐在地上操作。

f上班時保持樂觀情緒，不在工作崗位發泄個人不良情緒。

12、綠化有償服務

綠化有償服務是物業開展多種經營、實現創收的途徑之一。它可以充分利用物業管理公司所擁有的園林綠化專業人才開展針對業主、住戶甚至是小區外其它單位的綠化服務，包括私家庭院園林設計施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設計服務、插花及盆景培訓班、花卉知識培訓班等。

(1)、園林設計施工：對于綠化隊伍較大、技術力量較雄厚的物業公司，可開展針對別墅等高級住宅小區的私家庭院園林綠化設計及施工工作，如果技術及資金力量允許，還可以承接外單位的中小型園林設計及施工工程。通過開展園林設計及工程施工服務，可增加物業公司的收入，條件允許的還可以將綠化部注冊成立一個子公司，除了承擔本公司物業綠化管理外，還開展對外的園林工程服務，將物業公司的綠化部從一個消費部門變為一個創收部門。

(2)、綠化代管：在一些高級別墅區，一些業主往往自己擁有私家花園，而一般的住宅區也具有業主愛花但又常常較忙或沒有專業技術而較難以養好家庭花木的現象，可開展園林綠化及花木有償代管服務。如果人力資源允許，還可到公司管理范圍外的單位或市政綠化接管園林綠化，為公司搞創收，減輕物業綠化管理資金壓力。

(3)、花店服務：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區內開花店，為業主提供花藝設計服務及出售盆花、觀賞魚飼料、花肥、花泥及園林小工具等。

(4)、花卉知識培訓：包括插花藝術培訓、盆景知識培訓、養花知識培訓等。通過有償培訓，不僅可以豐富社區文化，也可以培訓社區居民保護環境、愛護綠化的習慣，還能為公司增加收入。

附錄：

一、五星級商務中心價目表

１、秘書服務：￥100.00/小時(最低收費1小時)

２、打字服務： A4紙為標準計費規格

類型

半張

一張

英文

￥30.00

￥50.00

數字/表格

￥50.00

￥70.00

中文

￥70.00

￥90.00

數字/表格

￥90.00

￥130.00

修改/打印

￥15.00

３、復印服務：

A4規格紙

￥1.30/張

B4/A3/F4/LTR規格紙

￥2.00/張

（印兩面，放大或縮小各加收一倍）

膠片

￥10.00/張

彩色

價格面議

４、電信服務：

發傳真：傳真通話費加上每張5元服務費

（A4規格紙）

收傳真：免費（只為業主服務）

發電子郵件：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費15分鐘）

收電子郵件：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費15分鐘）

５、國際互聯網：

人民幣：￥40.00/15分鐘（包括電腦使用，最低收費15分鐘）

６、翻譯：元／千字

語 種

商務類

技術類

合同、條款

中譯英

180

200

220

英譯中

160

180

200

中譯德、法、日、俄、韓、西

220

240

260

德、法、日、俄、韓、西譯中

200

220

240

中譯泰、緬、越、老

240

260

280

泰、緬、越、老譯中

220

240

260

Ａ、簡歷 40-200元

Ｂ、證書 25-100元

Ｃ、成績單 60-200元

Ｄ、財務報表120-360元

Ｅ、特殊制表價格另計

Ｆ、長期合作單位，價格從優

備注：

（1）、字數統計按國家規定全部以中文字符數計算，中文稿的標點符號和阿拉伯數字等作為理解全文不可缺少的一部分，以一個字算；

（2）、筆譯資料如果不足500字，按500字計算；超過500字不足1000字，按1000字計算；

字數計算以中文 WORD工具欄－字數統計－“字符數”-不計空格-所顯示的字符數為標準；

（3）、收費包含輸入、排版、打印、取送文件費以及提供軟盤或光盤費用；

（4）、文字類翻譯視原稿翻譯難度、時間長短而酌情加收費用；

（5）、圖表類翻譯視表格大小、內容多少、復雜程度等酌情加收費用；

（6）、普通口譯計費兩小時起算，同聲傳譯按天計價（須提前10天預定）；

（7）、其他服務項目價格面議。

７、設備租用：

類型

每小時

八小時

打字機

￥60.00

￥300.00

電腦

￥160.00

￥800.00

彩色打印機

￥180.00

￥900.00

激光打印機

￥120.00

￥600.00

彩電

￥80.00

￥400.00

錄音機/錄像機

￥80.00

￥400.00

放映機

￥80.00

￥400.00

幻燈機

￥80.00

￥400.00

投影機

￥80.00

￥400.00

（打印機每小時限打50張或打印每張15元）

８、會議室租用：

租用時間

標準室

價格，貴賓室

價格

1小時

（12-15人）

US$ 80.00

（15-18人）

US$ 100.00

4小時

同上

US$ 240.00

同上

US$ 300.00

8小時

同上

US$ 400.00

同上

US$ 500.00

12小時

同上

US$ 560.00

同上

US$ 700.00

24小時

同上

US$ 1040.00

同上

US$ 1300.00

（最低收費1小時，如果取消，收50%賠償費）

９、私人辦公室：

租用時間

價格

備注

每1小時

US$ 35.00

最低收費1小時，如果取消，收50%賠償費

每4小時

US$ 105.00

每8小時

US$ 175.00

每12小時

US$ 245.00

每24小時

US$ 455.00

二、物業家政類服務收費標準

1、居家服務收費標準

服務種類

二星服務員

三星服務員

四星服務員

一般家務

800元／月

1000元／月

1200元／月

母嬰護理

1800元／月

2000-2200元／月

2200-2500元／月

嬰兒保教

1000元／月

1200元／月

1500元／月

老人陪護

800元／月

1000元／月

1200元／月

家庭病人護理

800元／月

1000元／月

1200元／月

醫院病人護理

900元／月

1100-1300元／月

1300-1500元／月

2、鐘點服務收費標準

涉內

收費標準

涉外

收費標準

8小時

1200元／月（一餐）

8小時

1500元／月（一餐）

6小時

1000元／月（一餐）

6小時

1200元／月（一餐）

4小時

720元／月（不包吃）

4小時

800元／月（不包吃）

2小時

7元／小時（白天）

2小時

9元（白天）

2小時

8元／小時（晚上）

2小時

10元／小時（晚上）

1小時

8元／小時（白天）

1小時

9元／小時（白天）

1小時

9元／小時（晚上）

1小時

10元／小時（晚上）

3、家庭保潔價目表

服務面積

收費標準

一房一廳（門窗 衛生間廚房 客廳臥房 陽臺）

150元

二房一廳（門窗 衛生間 廚房 客廳 主副臥房 陽臺）

200元

二房二廳（門窗 衛生間 廚房 客廳 主副臥房 陽臺）

250元

三房一廳（門窗 衛生間 廚房 客廳 主副小臥房 陽臺）

300元

三房二廳二衛（門窗 衛生間 廚房 客廳 主副小臥房 陽臺）

350元

復式（面積150平方以下）全部

400元

別墅（面積200平方以下）全部

450-600元

別墅（面積500平方以下）全部

600-850元

按時間算：每人每小時10元（實際時間），若使用清潔護理用的消耗品，則消耗品費用另計。

三、物業一級綠化管養規范

1、草坪管養

草坪一級管養的標準是目的草種生長旺盛，呈勃勃微型機，草坪整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達98%以上，雜草率低于3%，無坑洼積水，無裸露地。

（1）生長勢

生長勢強，生長量超過該草種該規格的平均年生長量。葉片健壯，生機勃勃，葉色濃綠，無枯黃葉。

（2）修剪

考慮季節特點和草種的生長發育特性，使草的高度一致，邊緣整齊。高度控制在：臺灣草5cm以下，大葉油草、假儉草、沿階草10cm以下。

（3）灌溉、施肥

根據草坪植物的生長需要加強淋水和施肥，保證肥水充足，肥料的施用方法和用量科學，防止過量或不均勻引起肥傷。在雨水缺少的季節，每天的淋水量稍大于該草種該規格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9——12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。特別在10-2月份要勤淋水多施肥，適當進行根外追肥，使草坪保持優良的長勢度過干旱的秋、冬季。

（4）除雜草

經常除雜草，使純草坪和混合草坪的目的草種純度達97%。新接管的綠地要求半年內達標。

（5）填平坑洼

及時填平坑洼地，使草坪內無坑洼積水，平整雅觀。

（6）補植

對被破壞或其它原因引起死亡的草坪植物應及時補植，使草坪保持完整，無裸露地。補植要補與原草坪相同的草種，適當密植。補植后加強保養，保證一個月內覆蓋率達98%。

（7）病蟲害防治

及時做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管養，使植物增強抗病蟲能力，經常檢查，早發現早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環境的污染。用化學方法防治時，一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及對環境的影響，要符合環保的要求和標準。發生病蟲為害，最嚴重的危害率在5%以下。

2、灌木和花卉管養

灌木和花卉一級管養的標準是生長旺盛，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細，植物造型具有藝術感和創意，產出精品。

（1）生長勢

生長勢強，生長量超過該種類該規格的平均年生長量；枝葉健壯，枝多葉茂，葉色鮮艷，下部不光禿，無枯枝殘葉，植株整齊一致，花卉適時開花，花多色艷，常年開花植物一年四季鮮花盛開；花壇輪廓清晰，無殘缺，綠籬無斷層。

（2）修剪

考慮每種植物的生長發育特點，既造型美觀又能適時開花，花多色艷；花灌木和草本花卉在花芽分化前進行修剪避免把花芽剪掉，花謝后及時將殘花殘枝剪去；常年開花植物要有目的地培養花枝，使四季有花。綠籬和花壇整形效果要與周圍環境協調，增強園林美化效果，精雕細刻，產出精品。

（3）灌溉、施肥

根據植物的生長及開花特性進行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季節，每天的淋水量要稍大于該種類該規格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9-12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。一般在每年春、秋季重點施肥2-3次。勒杜鵑等花灌木要適當控水，促進花芽分化。花芽分化后要適當追施磷肥、鉀肥，使花多色艷花期長。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。埋施可先挖穴或開溝，施肥后要回填土、踏實、淋足水、找平。一般可結合除草松土進行施肥。

（4）除雜草

經常除雜草和松土，除雜松土時要保護好根系，不能傷根及造成根系裸露，更不能造成黃土裸露。

（5）補植、改植

及時清理死苗，一周內補植回原來的種類并力求規格與原來植株接近，以保證優良的景觀效果。補植按照種植規范進行，施足基肥并加強淋水等保養措施，保證成活率達98%以上。對已呈老化或明顯與周圍環境不協調的灌木和花卉應及時進行改植。

（6）病蟲害防治

及時做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管養，使植物增強抗病蟲能力，經常檢查，早發現早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環境的污染。用化學方法防治時，噴藥一般要在晚上進行；藥物、用量及對環境的影響，要符合環保的要求和標準。發生病蟲為害，最嚴重的危害率在5%以下。

3、喬木管養

喬木一級管養的標準是生長旺盛、枝葉健壯，樹形美觀，行道樹下緣線整齊，修剪適度，干直冠美，無死樹缺株，無枯枝殘葉，景觀效果優良。

（1）生長勢

生長勢強，生長量超過該樹種該規格平均年生長量；枝葉健壯，枝條粗壯，葉色濃綠，無枯枝殘葉。

（2）修剪

考慮樹種的生長特點如萌芽期、開花期等，除棕櫚科植物外，其它喬木一般在葉芽和花芽分化前進行修剪，避免把葉芽和花芽剪掉，使喬木花繁葉茂，喬木整形效果要與周圍環境協調，以增強園林美化效果，行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側枝分布勻稱和數量適宜，內膛不空又通風透光，根據不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量，樹高一般控制在10-17米之間，注意不能影響高壓線、路燈和交通指示牌；單位附屬綠地內種植的樹木的枝葉伸向城市公共道路或他人物業范圍內的，要及時修剪；修剪時按操作規程進行，盡量減小傷口，剪口要平，不能留有樹釘；蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時剪除。

（3）灌溉、施肥

根據不同生長季節的天氣情況，不同植物種類和不同樹齡適當淋水，并在每年的春、秋季重點施肥2-3次。施肥量根據樹木的種類和生長情況而定，種植三年以內的喬木和樹穴有植被的喬木要適當增加施肥量和次數。肥料要埋施，先打穴或開溝，施肥后要回填土，踏實、淋足水，找平，切忌肥料裸露。喬木施肥穴的規格一般為30×30×40cm，挖溝的規格為30×40cm。挖穴或開溝的位置一般是樹冠外緣的投影線（行道樹除外），每株樹挖對稱的兩穴或四穴。

（4）補植、改植

及時清理死樹，要求在兩周內補植回原來的樹種并力求規格與原有的樹木接近，以保證優良的景觀效果。補植要按照樹木種植規范進行，施足基肥并加強淋水等保養措施，保證成活率榕樹類達100%，其它樹種達90%。對已呈老化或明顯與周圍環境景觀不協調的樹木應及時進行改植。

（5）病蟲害防治

及時做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管養，使植物增強抗病蟲能力，經常檢查，早發現早治理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響喬木生長，盡量采用生物防治的辦法，以減少對環境的污染，用化學方法防治時，噴藥一般要在晚上進行；藥物、用量及對環境的影響，要符合環保的要求和標準。發生病蟲為害，最嚴重的危害率5%以下，單株受害程度在5%以下。

（6）防臺風及意外

做好防臺風工作。臺風前加強防御措施，合理修剪，加固護樹設施，以增強抵御臺風的能力。臺風吹襲期間迅速清理倒樹斷枝，疏通道路。臺風后及時進行扶樹、護樹，補好殘缺，清除斷枝、落葉和垃圾，使綠化景觀盡快恢復。同時要求隨著樹木的長大，及時將護樹帶或鐵箍放松，以免嵌入樹皮內。遇雷電風雨、人畜危害而使樹木歪斜或倒樹斷枝，要立即處理、疏通道路。

4、古樹名木的管養

古樹名木的管養劃為一級管養，其標準是古樹名木生長優良，枝繁葉茂；管養科學，撫育精心，保護珍品。

（1）環境條件

不隨意改變環境條件，在古樹名木樹冠邊緣以外在面三米范圍內，不能堆放物料、挖坑取土、興建永久性或臨時性建筑及傾倒有害樹木的污水污物。

（2）保護

在古樹名木周圍建立圍欄可用磚石水泥圍砌，或用鋼筋欄。圍欄面積應盡量大于樹冠的投影面積，使樹冠的滴水線范圍在圍欄之內，以有效地避免人畜對古樹的傷害。同時進行填土，填土時，先將樹下雜物、石塊進行清理，將古樹基部腐爛和被傷害部位進行挖除、消毒；然后，將樹冠范圍內地面、板結的土壤進行疏松，填入松軟肥土或森林表土，填土高度以不見裸露根系為原則。防止在樹干上亂刻、亂劃、釘釘、纏繞繩索、鐵絲、用樹木作施工的支撐物。

（3）灌溉、施肥

根據不同生長季節的天氣情況和不同植物種類適當灌溉，可以在古樹名木根部周圍開挖環形溝進行灌溉，灌溉時在溝內分次澆透水，使其浸潤滲透，然后以土覆蓋溝面。或對古樹進行葉面噴霧，水中可加入少量葉面速效肥料和微量元素。古樹名木的施肥要適時適量，肥料以遲效性有機肥料為主。施肥要埋施，先在樹冠外圍滴水線以下的地面挖深溝，施肥后要回填土、踏實、淋足水，找平，切忌肥料裸露。

（4）修剪

對嚴重衰老古樹的樹冠部分進行重度裁剪，裁剪掉衰老和干枯的枝條，以縮短樹體內營養運輸線，提高體液的循環速度，促發健壯的枝梢。同時，對于有病腐木、過度衰老的枝條以及病蟲枝條進行適當修剪，達到樹冠通風透光、改善生長發育條件的目的。

（5）病蟲害防治

隨時做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管養，使植物增強抗病蟲能力，經常檢查，早發現早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響樹木生長。發生病蟲為害，最嚴重的單株受害率在3%以下。

（6）防臺風

對生長不均衡樹木主干或延伸較長的枝椏設立支柱，以防風拆。臺風前后加強管理，以增強抵御臺風的能力。

（7）創傷的修復

古樹名木受到雷電風雨、人畜危害而受到創傷，會造成劈裂、折斷、腐枝、瘡痂、潰瘍、孔洞、剝皮、干枯等創傷。對于創傷要及時處理，首先要加以清除、剪除或挖除，消除腐垢雜物后，進行消毒和防腐處理。

（8）建卡立檔

統一設立古樹名木標志，標明樹名、學名、科屬、樹齡、地點、權屬和管理養護責任單位。并要求對所有的古樹名木建立生長情況檔案，每年記錄養護和管理措施及生長情況，以供以后管養參考。

5、水池管理

水池一級管理的標準是保持水面及水池內外清潔，水質良好，水量適度，節約用水。池壁美觀，不漏水，設施完好無損。及時清除雜物，定時殺滅蚊子幼蟲，定時清洗水池，控制好水的深度，管好水閘開關，不浪費水；及時修復受損的池壁、水池設施。

6、園路管理

園路一級管理的標準是路面保持清潔、美觀、完好無損，要求及時清除路面垃圾雜物，修補破損并保持完好；要求路面干凈、美觀，以增強園林美化效果。

7、環境衛生

環境衛生的一級標準是綠地清潔，無垃圾雜物，無石礫磚塊，無干枯枝葉，無糞便暴露，無鼠洞和蚊蠅滋生地。

（1）清潔、保潔

每天6：30-18：30保持綠地無垃圾雜物，包括生活垃圾、石礫磚塊、干枝枯葉、糞便，無鼠洞和蚊蠅滋生地等，發現鼠洞要隨時堵塞。清除垃圾雜物后要注意保潔，綠地一有垃圾，要求十分鐘內揀拾干凈。

（2）清運

歸堆后的垃圾雜物和籮筐等器具擺放在隱蔽的地方，垃圾做到日產日清，不過夜，不焚燒。

8、綠地維護

綠地維護的一級標準是綠地紅線范圍內不被侵占，綠地版圖完整，花草樹木不受破壞，無亂擺亂賣、亂停亂放的現象。

（1）保護

保護綠地紅線和紅線內的花草樹木，對任何侵占和破壞行為要加以制止并及時報告綠化管理部門。經上級批準臨時借用的綠地，監督限期內恢復原狀，如超過審批面積或數量，要立即上報。

（2）監管

加強監管，使綠地內沒有堆放東西和停放自行車、機動車，沒有人力車和機動車駛進草地，沒有設攤擺賣，沒有地草地上踢球等進行損害花草樹木的活動，沒有在樹上掛標語、晾衣服等現象。

9、設施維護

設施維護的一級標準是設施完好無損，景觀效果優良。

（1）保護

保護圍欄、護樹架和護網等綠化設施，對破壞行為要加以制止并及時報告綠化管理部門；保護綠化供水設施，防止綠化用水被盜用。

（2）維修

設施如有損壞，要及時修補或更換，保證設施的完整美觀。