第一篇：如家前臺服務標準用語

1.電話接聽用語：您好，如家前臺。

2.3.4.5.轉接電話：203房間，請稍等。無人接聽：先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？ 轉接電話道別：先生/小姐，再見。您如需要幫助，請來電，再見。上門預定：您好，先生/小姐。

6.預定道別：M先生/小姐，感謝您的預定，再見！

7.參觀房間道別：M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見！

8.入住接待時在客人開口前問候：先生/小姐，您好。

9.同時接待多為客人時用微笑和點頭示意：您好！請稍等！

10.詢問客人是否有預定：先生/小姐，請問您有預定嗎？

11.詢問和推薦家賓卡：請問，您是如家會員嗎？

12.請客人填寫：請您填寫登記單，謝謝！

13.請客人出示身份證：先生/小姐，請出示您的證件。

14.如未簽名，請客人簽名：M先生/小姐，請您簽名。

15.向客人提供訂票中心電話，讓客人自訂機票、車票：請稍等。。。這是訂票電話，您

可以聯系對方送票，謝謝。

16.推薦早餐：M先生/小姐，您需要用早餐嗎？

17.雙手遞交住店資料：M先生/小姐，這是您的房卡。。。

18.禮貌道別：您的房間在X樓，再見，同時指引或房間方向。

19.叫醒服務：M先生/小姐，您好！我是前臺，現在是（7:30），您的叫醒時間到了，謝謝！

20.詢問客人是否續住：M先生/小姐，您好，我是前臺，請問您今天還續住嗎？

21.續房禮貌道別：M先生/小姐，這是您的房卡和收據，謝謝，再見！

22.記賬服務：M先生/小姐，您是203房間，您的掛賬金額是。。。元請簽名。

23.通知退房：（203）退房，謝謝！

24.詢問客人的付款方式：M先生/小姐，請問您是用現金還是用信用卡？

25.詢問是否開票：M先生/小姐，您需要發票？

26.微笑禮貌地感謝客人：M先生/小姐這是您的發票和零錢，謝謝！

27.離店禮貌語：歡迎您再來，再見！

28.問詢服務道別：M先生/小姐，謝謝您的來電，再見！/M先生/小姐，如需幫助請與我們聯系，再見！

第二篇：前臺服務案例--如家酒店（本站推薦）

服務案例匯編

2006年第六期

如家酒店連鎖（上海城區）

登記信息

某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預定了酒店兩間客房。辦理入住時，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內，便請服務員幫助開一下房門，前臺服務員通過電腦內的信息核對，發現信息不符，堅持不給客人開門，客人很生氣！

原因分析：

1、前臺服務員在為客人辦理入住后，未修改電腦內的客人資料，電腦內的信息

還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）

2、前臺服務員未及時查詢客人臨時入住登記單。

處理結果：

1、向客人道歉，并表示今后不會有類似事情發生。

2、立刻修改電腦中的信息。

3、對操作失誤的員工進行經濟處罰。

服務理念和改進：

1、加強員工的培訓，嚴格按照標準進行操作。

2、提高員工對服務案件的處理能力。

樓層卡遺失

客房服務員小張在打掃住客房間時，使用酒店樓層卡作為取電牌進行取電，當房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內。并且在下班前還未發現。直

到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內，馬上報告客房主管，經過前臺查詢，該客人已經辦理了退房，并且客人在辦理退房時，只向前臺遞交自己房間的房卡。

值班經理立刻與客人聯系，但客人手機已經關機。

處理結果：

1、立即匯報店長，同時注銷該樓層的樓層卡。

2、辭退嚴重失職的服務員。

3、扣除客房主管、當班經理及當日接班值班經理的獎金。

分析原因：

1、管理人員缺少責任心，未對客房執行日常檢查工作。

2、酒店培訓不到位。

3、未按照要求進行鑰匙交接清點工作。

服務和理念改進：

1、加強酒店培訓工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人員對日常工作流程的執行力。

鑰匙交給前臺就走了

某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內的所有費用

由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺將鑰匙交給前臺就走了。當晚，其朋友

到酒店來結帳時，酒店告知要加收半天房費，客人表示早晨已經退房，不愿支付

半天房費。

原因分析：

1、總臺服務員在收取鑰匙時，未問清客人是寄存還是退房。

2、客房服務員未及時將房間無行李的情況匯報前臺。

3、客人不了解酒店規定。

處理結果：

1、先客人致歉，并免收半天房費。

服務理念和改進：

1、加強前臺服務員、客房服務員對操作標準的掌握。

2、提高值班經理的管理能力。

3、增進客房與前臺的溝通。

續房后未制作房卡

羅先生中午到前臺辦理續住手續，支付押金后便外出辦事。當羅先生晚上回

到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺重新制作房卡，由于已經是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。

原因分析：

1、前臺在為客人辦理續住手續時，未及時制作房卡，導致客人晚上回到酒店后

無法打開房門。

2、前臺服務員未按酒店標準流程操作。

處理結果：

1、當班經理向客人致歉，并將客人送入房間內。

2、贈送酒店早餐。

服務理念和改進：

1、加強員工培訓，嚴格按照酒店流程操作。

2、提高員工的服務意識。

客衣送錯房間

某日，入住302房間李先生來到前臺詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送錯房間。

處理結果：

1、當班經理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復。

2、聯系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復已送回。

3、查看當日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發現當班經理錯把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。

服務理念和改進：

1、服務工作中，除了要有熱情的態度以外，還需要有認真仔細的工作態度。

2、發現問題，及時解決，并從中吸取經驗避免犯類似錯誤發生。

狗狗也進房間

趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務員在打掃房間時，發現小狗后立刻通知前臺值班經理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在兩幢樓內。

2、客人入住時，酒店員工沒有發現客人將小狗帶入房間。

處理結果：

1、值班經理立刻聯系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。

2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。

服務理念和改進：

1、在堅持酒店規定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之

間的不快。

2、加強酒店安保的巡邏次數。

3、提高酒店員工的責任心，發現問題及時匯報。

房間空調出故障

趙先生致電到前臺，反映房間空調開了很久還是不能制冷。客人非常氣憤,要求酒店給予合理的解釋。

處理方法：

1、得到客人的許可，值班經理馬上隨同工程人員到房間內檢查空調，并向客人

致謙。

2、由于空調一時無法修好，馬上幫客人調換同房型同樓層的房間，并通知客房

服務員立刻將所調換的房間的空調事先打開。

3、由值班經理和客房服務員一同幫客人搬運行李。

4、贈送早餐給客人。

分析原因：

1、服務員打掃房間時，未對設施設備的完好情況進行檢查。

2、工程人員未做好日常的硬件設施的維護及保養工作。

3、管理人員查房不夠仔細。

服務理念和改進：

1、加強酒店設施設備的巡查工作，確保設施設備運行完好，為客人提供一個良

好的住宿環境。

2、加大酒店管理人員的查房力度。

指錯路線

董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時，致電到

前臺詢問前往的路線，前臺服務員卻為客人指錯了路，耽誤了客人的時間，到店

后客人非常惱火。

處理方法：

1、值班經理安撫客人，并向客人致謙。

2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。

3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內。

分析原因：

1、前臺服務員對周邊的交通道路不熟悉。

2、酒店沒有及時更新前臺的資料庫，以至于服務員指錯了路線。

服務理念和改進：

1、及時更新前臺的公共信息資料庫，使服務員能夠及時、準確地為客人提供問

訊服務。

2、做好酒店培訓工作，提高員工的服務意識，讓員工在工作中不斷學習，為每一位客人提供更便捷的服務。

停電了

吳女士致電到前臺，詢問房間內為什么沒有電？前臺服務員告知客人，立刻進行查看，并會在三分鐘內給客人答復。經過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導致樓層斷電，并立即恢復。值班經理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現已修復，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規范服務非常滿意！

處理方法：

1、首先向客人致歉，穩定客人情緒。

2、恢復后再次致電告知客人，爭取諒解。

分析原因：

1、酒店維修期間，未對外聘維修工進行注意事項告知，導致突發狀況。

2、前臺服務員對突發事件的處理及規范的服務，得到了客人的認可。

服務理念和改進：

1、服務員在處理此類事件時，一定要及時處理，及時上報，第一時間爭取客人的諒解；

2、酒店做好經營期間維修現場的管理。

復印機故障

某客人入住酒店后，需要復印一份重要資料。但由于酒店復印機因故損壞，還未修復，無法提供。客人十分著急。

處理方法：

1、值班經理迅速在傳真機上幫客人免費復印。

2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復印。

3、立即報修，爭取在最短的時間將設備修好，以便提供給客人使用。

分析原因：

1、酒店設備故障，未及時修復。

2、員工缺少責任心，發現問題未及時匯報。

3、管理人員未及時對設施設備進行檢查。

4、未進行日常設施設備的維護工作。

服務理念和改進：

1、加強酒店日常設施設備的維護工作，確保設施設備的正常使用。

2、值班經理做好職權范圍內客人的需求工作。

第三篇：前臺規范服務用語

前臺服務用語

1、服務用語的要求（十字用語：請、您好、很抱歉、謝謝、再見）

1）與客戶交談時善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問:“先生/女士，對不起，沒有聽清您講的話，請您再重復一遍好嗎？”或“請您再重復一遍好嗎？謝謝！”

2）需要用戶提供信息或需要詢問對方情況時，以“請”字開頭以示尊重，為避免使用太多的“請”字反而造成啰嗦的負面印象，在詢問某一類較多并列內容時，首問必須用“請”字禮貌語，其它以“您的**”來進行詢問，不準使用命令式的語氣語言，多用疑問句，少用否定句。例：先生/女士請問您貴姓，您的地址是哪里？

3）通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，應盡量避免錯漏，一旦發生應立即向客戶致歉：“抱歉，請稍后，再次為您查詢”直接將正確的信息告知用戶。4）需要用戶繼續等待 應說：“請稍后，正在幫您查詢”。“（在得到客戶的允許才可操作或處理其它問題且處理過程中15秒應答用戶一次告知客戶處理進程）

5）等待時間較長結束時再次與客戶重新溝通時，應說：”很抱歉（先生/女士），讓您久等了。“

2、遇到因公司原因或技術故障影響與客戶的通話或給用戶帶來不便

時，主動向用戶表示歉意

A: ” 抱歉，由于系統正在升級，暫時無法幫您查詢，請您稍候再撥

B: 很抱歉，由于系統原因，給您帶來不便,請諒解，您若方便，請留下聯系方式，（及訂房相關信息）待系統恢復正常后給您回電，您看可以嗎？

3、需要轉接時: 幫您轉接號碼百事通專業坐席，請稍后

4、當用戶表示感謝時--“不客氣，這是我應該做的.5、如遇客戶對公司或個人的服務工作提出建議/批評時時，應表示感謝：

針對個人：”謝謝您的建議，我將記錄下來，以后一定改進。“ 針對公司： ”您的建議很重要，我會及時轉給相關部門，謝謝您對我們的支持！

6、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“很抱歉，先生/小姐，電話雜音很大，請您再重復一遍好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換部電話再再次撥打，（停頓）號碼百事通祝您愉快，再見！

7、如客戶說話聲音太小時

1.（因用戶使用免提時）無法聽清楚時：

坐席代表：“很抱歉，電話聲音太小，請您調整一下話筒好嗎？

2.遇到客戶音小聽不清楚時：

坐席代表：保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，沒有聽清您講的話，請您再重復一遍好嗎？”或“請您再重復一遍好嗎？謝謝！”

8、無聲電話：您好！（停頓式重復二遍）您的電話已接通，請講！

如依然聽不到客人聲音。“很抱歉，聽不到您的聲音，請您掛機 稍候重新撥打，號碼百事通祝您愉快！再見！”

9、當客戶打錯電話時：”很抱歉，我們是114訂房中心。。。（轉接或建議用戶重新撥打

10、遇到客戶發脾氣時：“很抱歉，您先不要生氣，請問有什么可以幫您？” 一次性可回復的投訴： 用戶罵人或投訴： A：用戶打進來直接辱罵：

話務員：“您好！請問有什么可以幫您！”用戶依然只是辱罵。“很抱歉，如果沒有業務咨詢，請您掛機！號碼百事通祝您愉快！再見。”直接點掛機即可

B：用戶因對訂房中心服務不滿意、而罵人或投訴： 話務員“非常抱歉，先生/女士，請您先不要生氣，您能否先告訴我,是因為什么原因呢?”

C：用戶對于話務員服務不滿意并批評時：

話務員：“很抱歉！給您帶來不便，請您諒解！我在這里向您道歉，現在接著為您處理業務好嗎？ D、（用戶仍不滿，繼續抱怨）

話務員：：“非常抱歉，您的問題已做記錄，請您留下聯系方式，我們核實后盡快給您回復,好嗎?”

提示：

1、對用戶不斷重復抱怨，座席可找現場班長處理(必須先告訴班長用戶來電原因)，由班長統一處理即可.2、根據用戶提出不滿意的問題給予實時解釋。如用戶還不滿意，可記錄下用戶投訴訂房不滿意的相關內容,轉交現場負責人。如遇無負責人情況下，可根據投訴內容的輕重緩急處理。

11、遇騷擾電話時：（以下用語用于客人明顯咨詢的問題與業務無關時，方可使用）

A:遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受，號百百事通祝您愉快，再見。”然后掛線。B:客人咨詢與訂房業務無關的話題：例如：你們上班多少人，你幾點下班、你們某某話務員現在有沒有上班： 話務員：“很抱歉，您咨詢的問題不屬于業務范圍之內，我無法回答，如果您沒有業務咨詢，請掛機，號碼百事通祝您愉快！再見”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時間不能聊天，請問您有什么業務需要咨詢，（如沒有）號碼百事通祝您愉快！再見。“然后掛線。

D:如遇用戶找人，或找領導親自己為其解決問題時。

a.判斷：如屬于自己職責之內，“請問您要反映什么問題，我可以幫您嗎？

b.判斷：不屬于自己職責內：請您留下聯系方式，稍候相關部門給您回電話。

c.找坐席人員：很抱歉，現在是上班時間，不允許接聽私人電話，請您撥打他的私人電話，號碼百事通祝您愉快！再見！

用戶若稱是因為業務的事情要與**話務員通話時：“很抱歉，請您留下聯系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當班負責人處即可）

E :如果客人在預定完酒店時，直接問我們工號、姓名時.1)遇到客戶詢問工號時：

A：“您好，我的工號是*****號，請問有什么可以幫您？” B：用戶來電找**工號：“很抱歉**工號正在處理業務，請問有什么可以幫您？”

C：用戶執意要求找**工號為其服務“很抱歉！**工號正在處理業 2)遇到客戶詢問姓名時: 客戶一再要求坐席告知姓名時：“很抱歉，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？

如客戶還是堅持要坐席姓名時：“對不起，我們上班期間只使用工號，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？

用戶執意要問姓名：:很抱歉！您提出的要求已經超出了我的服務范圍，請您諒解。

12、如遇客戶責怪我們處理業務較慢或業務不熟時：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理。“

13、遇客戶責備電話難打或接電話慢時：”很抱歉，因為現在是業務高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“

14、客戶的問題不能馬上答復，需要了解后才能回復客戶時：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯系電話，我們會盡快給您回復“。

15、如遇客戶說話較慢或邏輯性比較差，應耐心聽客戶講完，不要搶白或打斷客戶，必要時可總結重點提示，多用提問方式確認客戶的問題。

例：您剛才所講的是。。。。對嗎？

16、如遇客戶不是使用普通話而引起溝通困難時

“很抱歉，我沒有聽清楚您的講話，請您盡量使用普通話好嗎？”如果客戶確實不會講普通話首先耐心再聽客戶講一遍，如果確實聽不懂：“很抱歉，我確實聽不清楚您講的話，請您找一位會講普通話的人好嗎？”

17、通話突然中斷時，用戶再次致電詢問時，不論那個坐席受理：“很抱歉，由于線路不好，電話中斷，給您帶來不便，請您諒解，我現在繼續為您服務，請問有什么可以幫您？”

18、如遇客戶提出對公司或個人表揚時，不可立即轉上級，應表示謙虛：”不客氣，這是我們應該做的。"（同時認真做好記錄反饋給班長）

19、用戶反映所給的號碼打不通或不對時：

1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統中與用戶核實提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關部門，給你帶來不便，請您諒解。（如系統中有其它號碼）幫您重新提供一部號碼，請您記錄。

2）打不通（而系統中只有注冊一部號碼是）：對不起，該酒店只登記一個號碼，請您稍候再次撥打。

20、用戶所查詢的酒店名稱有兩個以上路名或地點時：“請問您需要哪個方位的？”

21、與用戶通完話但用戶沒有掛斷電話時:“您好!請問還需要什么幫助”，重復2次，若對方還是沒有應答，座席掛機。

22、客人要求預訂并問是否能訂上房時？

“很抱歉，酒店房態是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進一步確認房間，才能回復您預訂是否成功。

23、客人詢問數碼房是否帶電腦

A、網站信息顯示帶電腦回復客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預訂房間，稍后和酒店核實一下電腦情況，和房間情況一并回復您好嗎？

B、網站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費用另計，請問您是否同意？（客人回復：同意）我先為您預訂房間，稍后和酒店核實一下電腦安排及收費情況，和房間

情況一并回復您好嗎？

C、網站信息未顯示帶電腦回復客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。

23、如團隊訂單已通知負責人，核實情況下未出結果，客人再次來電詢問（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話務員預訂信息未回復情況下）

您的預訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認，為您帶來不便請您諒解！

24、客人來電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢問我方系統情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機密有關的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號碼百事通訂房中心，只能提供酒店預訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！

25、如客人來電反饋是酒店的協議單位，通過114預訂是否可以享受協議價格

很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協議單位，請您直接撥打酒店電話進行預訂，為您查詢酒店電話可以嗎？

26、客人詢問為什么我之前預訂都不用預付/擔保，現在預訂就需要預付/擔保

很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。所以是需要擔保的，請問您是否同意做預付/擔保？

27、客人詢問酒店是否有小姐？

很抱歉，我們暫時沒有這方面的信息，我先幫您預訂房間，預定成功將酒店電話發送到您的手機上，請您咨詢酒店。

28、客人堅持要提交重復預定怎么辦

很抱歉，因為您只去一家酒店入住，而其他酒店給您留了房間，無法及時銷售給別的客人，會造成其他酒店的損失。酒店會追究我們的責任的，所以我無法滿足您這個要求。

29、客人詢問入住時間

酒店正常入住時間是中午12：00到18:00，過早可能沒有干凈的房間，過晚會影響房間的保留。30、你們114是不是拿酒店的提成的？

很抱歉，您通過我們預定酒店是可以享受酒店的會員價的，請問需要預定哪個酒店呢？

31、在你們這里訂了，我們是不是還要交押金？

很抱歉，先生/女士，我們這里是免費幫您預定的，但是您到酒店需要交納押金的。

32、如家/錦江/168的區別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個好 這幾個酒店都是經濟型酒店，請問您需要哪個方位的酒店，幫您查詢離您比較近的，（根據系統查詢給客人播報）

33、客人詢問是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。

34、酒店能否代訂火車票

我先幫您預定房間，為您預訂成功后，會將酒店的電話號碼短信發

送到您手機上，您可以再詳細咨詢。

35、請問114是否可以代訂火車票。

很抱歉，我們114只能幫您查詢列車時刻，無法幫您預訂火車票，是否需要幫您轉接114號碼百事通專業座席咨詢。

36、客人詢問餐費和房費能否發票開在一起？

這個我們要和酒店進一步確認，我先幫您預訂房間，稍后和房間情況一并回復您好嗎？

37、客人詢問自己是否直接可以從網站上更改、取消自己的訂單

很抱歉，我們網站上暫時無法提供此項服務，如果您需要更改或取消請您直接撥打114，我們將竭誠為您服務。

38、客人詢問做過擔保或預付的訂單是否可以變更/取消時，接線人員如何回答客人？

查看訂單處理流程，如果擔保過的訂單，“很抱歉先生，為您查詢到您的訂單已經擔保（預付）過了，我們稍后向酒店確認是否可以變更（取消）請您稍后，我們會有專人跟您聯系的。”

如果訂單沒有擔保過，“好的，稍后為您取消（變更），請問還有什么可以幫您？”

39、客人說在入住前要準備鮮花和水果怎么處理

鮮花水果酒店一般付費后才能準備的，先為您預定房間，預定成功后我們將酒店的電話發送到您的手機上，請您咨詢酒店前臺，可以嗎？

40、客人要凌晨到店入住，房費怎樣收取，酒店常規凌晨入住到當天中午十二點之前算一天，收取全額房費。

41、凌晨入住為什么要收前一天的房費

這是酒店行業的規定，酒店的入住時間中午14：00，離店時間中午12：00，您雖然凌晨入住，但房間是從當天下午14：00為您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房費。（如果用戶到店時間已接近6點，建議其凌晨6點以后入住。）

42、客人說我離店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收費）我先幫您預定酒店，稍后預訂成功后將酒店的電話發送到您的手機上，請您具體咨詢酒店，您看可以嗎？

43、客人訂了一個房間詢問可以幾個人入住或者詢問多住人自己擠是否可以：

酒店規定一間標準間通常情況下只能入住2位客人，如果入住人數多于床位的話（過多的話），酒店前臺可能不予開房。如果發生此類情況，到時只能請您直接與酒店前臺協商解決。

44、客人在下訂單的時候指定要入住那個房間（直接告訴房間號）這個我們只能盡量幫您安排，如果當天這個房間沒有退房的話可以幫您安排其他的房間嗎

45、客人問2人入住是否可以帶1張身份證

很抱歉，目前酒店一般會要求客人登記全部入住人的身份證。

46、外賓忘記帶護照，回鄉證之類，詢問工作正是否可以登記入住 先為您預定房間，稍后我們向酒店落實，同訂單情況一并回復您，您看可以嗎？

47、客人說要訂會議室，詢問價格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒有會議室的報價，給您提供酒店的電話，請您咨詢酒店，您看可以嗎？

48、客人問酒店是否可以接待外賓

通常情況下酒店都是可以涉外的。我先幫您預訂房間，可以嗎？（定單提交時注明客人要求酒店涉外）

49、客人問酒店的房間是否可以收日本頻道，湖南衛視

一般星級酒店都提供衛星電視的服務，具體這家酒店有沒有提供我需要和酒店進一步確認。我先幫您預訂房間，稍后回復您有沒有XX頻道您看可以嗎

50、客人問酒店的房間是否可以加杯子、洗漱用品

一般酒店是可以提供這樣的服務的，我先幫您預訂房間，稍后回復您這家酒店能否加洗淑用品您看可以嗎

51、客人問我們的價格，為什么比酒店前臺的價格低，是不是價格低服務就會差。

您通過我們預定是享受酒店的會員價格，前臺散客是沒有協議價的。我們的客人享受的服務和前臺散客的服務是一樣的。

52、我8號入住9號離店，11號回來還可以繼續續住嗎

可以的，請問您 11日回來再住幾天呢（下訂單的時候下兩個訂單）

53、客人詢問:酒店里面是否有殘疾人用品、輪椅之類

我先幫您預訂房間，稍后回復您有沒有殘疾人用品您看可以嗎？

54、客人要房間里有粉紅色床單或者粉紅色的窗簾等特殊要求時？

非常抱歉，大多數酒店都沒有這樣的設施，所以無法幫您確認。

55、客人說在他到店之前把房間空調打開

先生/女士您可以在辦理入住時要求服務員先將您房間的空調打開。很抱歉，在沒有辦理入住之前，沒有辦法滿足您的要求的。

56、客人說能否在入住前把洗澡水放好

先生/女士您可以在辦理入住時要求服務員先將洗澡水放好，因為如果您到店路上有耽擱的話洗澡水會放涼的。

57、客人詢問酒店是否有旅行團、一日游等/找導游/日語導游、私人管家

請問房間需要給您預定嗎？預定成功后會將酒店的電話發送到您的手機上，請您咨詢酒店，這樣會比較具體的。

58、客人如果定的溫泉型的酒店，要求是否可以免費泡溫泉或者是否可以在房間里面泡溫泉

泡溫泉一般都是要另外收費的，房間請問需要給您預定嗎？預定成功將酒店電話發送到您的手機上，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎?

59、客人要求房間里面有冰箱，浴缸，怎么回復

因為資料暫時沒有提供詳細信息，我先幫您預訂房間，稍后回復您是否有冰箱，浴缸您看可以嗎（需要在備注中寫明）

60、客人說我預定的房間是XX元，為什么現在又有稅，怎樣回答客人？ 這個稅收是當地政府規定的，當地的所有酒店都要求客人交納。這個稅收是不包含在房費里的。

61、客人說沒有結婚證是否可以住同一房間

大多數酒店對這個是不限制的。我可以幫您再確定一下，稍后和房間一起回復您好嗎

62、為什么E龍/攜程的價格比你們的低，怎么回答

酒店給網絡的價格都是一樣的，您可能看到的不是今天的價位，因為酒店房間的價位都是隨時變動的。

63、客人說：我要訂既要離大雁塔近，還要距鐘樓近的酒點，怎樣回答客人

大雁塔是位于曲江旅游渡假區，但是鐘樓是位于市中心，酒店不可能離兩個景點都近的，您看我幫您預訂乘車方便的酒店可以嗎？ 64、客人說以前入住XX酒店有優惠券，是否可以一起使用，怎么回答

很抱歉，目前系統中沒有顯示，先給您提供酒店電話，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎？

65、客人要下午18：00退房，是否加收房費，怎么回復

酒店退房時間都是中午12點，如果要延遲退房會加收房費，一般來說18點退房以前會加收半天房費，18點以后退房會加收全天房費。66、客人說我以前在你們這里訂過房，可以查到嗎

（用客人的來電顯示查詢）沒有：很抱歉，您XXX的電話名下暫時沒有查到相關的訂單

有：我這里可以看到，感謝您對114的支持！請問這次有什么可以幫您

67、客人問商務間里面是不是有辦公桌，怎樣回復?

商務間一般都是帶辦公桌的，先為您免費預訂房間，稍后向酒店落實具體情況，同訂單情況一并回復您，您看可以嗎? 68、客人預訂時說不要尾房，不要帶4，7的房號怎么回復 我們會向酒店提出您的預訂要求，稍后給您回復可以嗎 69、客人說為什么我在攜程看到的XX酒店，你們這里不能訂呢 很抱歉給您帶來不便，這家酒店暫時無法幫您預定，享受酒店的會員價格的，您看為您查詢周邊其他酒店，可以嗎？ 70、客人要求房間里面要有地板或者毛毯之類怎樣回復

酒店的房間一般都是鋪地毯的，鋪地板的一般都是經濟型的房型。我先幫您預訂房間，稍后回復您房間是地板還是地毯您看可以嗎？ 71、客人訂房時要求房間里面有吹風機，衣架，怎么回答

這個只能盡量幫您安排，我先幫您預訂房間，稍后回復您能否安排您看可以嗎

72、客人預訂時問半地下式的房間是什么樣子，怎么回答

這種房間采光不是很好，可能沒有窗戶或者只有一半窗戶，其他設施都和地上的同檔次房間一樣。

73、你們114是在西安的，怎么可以訂北京的酒店呢，我在哪里付款 我們114和全國各地的酒店都簽有協議，可以為您預訂北京的酒店。一般都是客人到前臺付款的，如果有特殊情況需要預付我們會提前通知您的。

74、如果我們的房態目前顯示無房，但是客人在酒店前臺詢問后還有房間，怎么處理？

首選回答口徑：很抱歉，目前酒店給我們顯示的房態是沒有房間的,給您推薦其它酒店好嗎？推薦時必須保持酒店的價格及位置和客人指定的酒店條作基本一致，如果客人不同意，堅持要預定此家酒店時： “很抱歉給您帶來不便，目前此酒店確實已顯示滿房，請您留下聯系方式，我們會盡快和酒店聯系后給您回復好嗎？（直接下訂單，備注說明客人在前臺詢問有房，我方顯示滿房，請速處理回復客人）75、當客人查詢外地酒店時，目前情況下我們相關信息不是很全，怎么給客人回復？

很抱歉，為您查詢到XX酒店，您看可以嗎？

當客人問到還有沒有其它酒店時，如有其它，繼續推薦，如沒有： 很抱歉，給您帶來不便，請您諒解，您可以掛機后撥打當地的區號+118114,這樣會比較具體的。

76、內外賓價格是否一致，回答口徑：通常情況下酒店的內外賓價格是一樣的，我先幫您預訂房間，稍候同訂單信息一并回復您。（備注欄中打上：客人是外賓，請核實外賓價格后回復客人）

77、酒店收押金需要多少錢，回答口徑：通常情況下酒店收取押金的金額是大于首晚房費的，我先幫您預訂房間，稍候同訂單信息一并回復您。（客注欄中打上： 78、客人需要房號：

“酒店房態是隨時變化的，具體房號及樓層需要到酒店辦理入住時才能知道，您的特殊要求我們會與酒店再次核實，稍后以短信/電話形式回復您預訂是否成功。

特殊事宜通知：

1>漢唐假日酒店22：00之后不接受預定

2>如家酒店18：00之后不接受預定，如果需要預定保留時間平時不能超過20：00周末及節假日不能超過18：00。如用戶執意要求預留至18：00/20：00之后，統一口徑：“很抱歉，由于此酒店房間比較緊張，房間最晚只能保留至18：00/20：00之前，過時取消，您能否讓您當地的朋友幫您在18：00/20：00前預交房費，預交過房費的房間一般都是沒有問題的。” 用戶不同意以上方案：

“很抱歉，因當天入住的房間時間比較緊張無法提供預付或信用卡擔保，幫您改訂其它酒店，您看可以嗎？”

第四篇：酒店前臺服務用語

御泉灣時尚酒店總臺服務用語

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/女士，需要我幫忙嗎？

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨御泉灣時尚酒店。

5、歡迎下榻御泉灣時尚酒店。

6、歡迎您來我們酒店下榻。

7、很高興見到您。

8、您們一行（團隊）有多少人？

9、您一個人嗎？

10、您（們）希望臨近酒店院內的地方安排一個房間嗎？

11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？

12、現代時尚的標準間。

13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

14、豪華、寬敞的家庭房。

15、寧靜、舒適的單人間。

16、尊貴、舒適、裝修豪華的總統套房。

17、……此房間非常適合您的需求。

18、……此房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也是極為理想的。

19、……同時，您可很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。

20、……為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。

21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時我們也可以協助把您的行李送到房內客房 價格為RMB。

22、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于酒店后院副樓，價格為RMB。

23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

24、請您先填寫登記表好嗎？然后是**太太。

25、好的，***先生/女士，請您登記一下好吧？

26、**先生/女士，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/女士，請您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/女士，您的證件能給我看一下（復印一下）好嗎？

29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎？

30、**先生/女士，您是來自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

31、您是使用信用卡還是現金？（如果是信用卡）麻煩您出示一下您的信用卡（如果是現金）**先生/女士，請您預付費用RMB元。

32、您在店消費需要簽單嗎？

33、先生/女士，您有預訂嗎？

34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）預訂確認書（單）嗎？

35、先生/女士，能告訴我您的全名嗎？

36、先生/女士，您是通過哪家旅行社（定房中心）預訂的？

37、對不起，先生/女士，您公司沒有與我們酒店簽署協議。

38、對不起，先生/女士。今天我們酒店客滿。我可以幫您在XX酒店預訂房間，請問您是否愿意？

39、謝謝您對我們酒店的支持。

40、對不起，先生/女士，今天客房預定已滿，非常抱歉。

41、對不起，先生/女士。今天標準間預定已滿，我們僅有套間，您需要預定嗎？

42、對不起，先生/女士，我們沒有查到您的預訂。

43、今天晚上8：00四樓酒吧將有化妝舞會，一直次日凌晨2：00，歡迎您交際，去HAPPY。

44、今天晚上xx酒店的西餐廳將提供風味牛排，營業時間一直延長到10：00，這樣好的美味佳肴值得去品嘗。

45、明天早上7：00—9：30請到一樓早餐廳去享受免費的早餐。

46、這是您免費的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：30。

47、請您帶著房卡，早上7：00—9：30到早餐廳可以享受免費早餐。

48、**先生/女士，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

49、*先生/女士，電梯這邊請。

50、**先生/女士，這是行李員小李，他會幫您將行李送到房間。

51、行李員***，請將**先生/女士的行李送到308，請您帶客人上房。

52、** 先生/女士的房號是308,請您帶客人上房.53、這是您房間的鑰匙、房卡、兩份免費早餐券，愿您在店過得愉快。

54、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。

55、謝謝**先生/女士，我確信您會喜歡這樣富有特色的客房。您要有其他事情，請不要客氣，我們很樂意為您服務。

56、謝謝**先生，這是您的房間鑰匙和房卡。我確信這樣一個美好的夜晚是屬于您和您的太太的。

57、您好，總臺，很高興為您服務，請講。/您好，總臺，請問有什么可以幫您？

58、您好，**先生/女士，您的房號是***嗎？

59、對不起，您要找的**先生/女士，沒有登記。

60、對不起，**先生/女士，沒有登記。

61、對不起，我們酒店沒有**公司用房。

62、對不起，我不能告訴您**先生/女士的房號，請您見諒。

63、對不起，**先生/女士，已經離店了。

64、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？

65、對不起，這里是總臺。商務中心的電話是***，您需要轉嗎？

66、您好，**先生/小姐，馬上派服務員到您房間好嗎？

67、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

68、感謝您，**先生/女士，我會將您的意見盡快反饋給我們經理。

69、您好，是308房內的李先生/女士嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺。

第五篇：酒店前臺常用禮貌服務用語

酒店前臺常用禮貌服務用語

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

2、對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

3、接受賓客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，嚴禁說“我知道了”。

4、不能立即接待賓客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5、對在等待的賓客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

6、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

8、當賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。

9、當賓客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”等。

10、當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？” 等。

11、送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

12、當你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起，打擾一下”等；在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到主動、自然和熟練。要把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務用語密切結合加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。

酒店前臺職業形象塑造 ① 站姿

古人云：站如松。男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。② 行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

4、如何化職業妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。酒店前臺接待禮儀

1、日常接待工作 ① 迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？ ② 接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

酒店前臺接聽電話禮儀

1、所有來電，務必三響之內接聽。

2、拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報單位或崗位，不得顛倒順序。

3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。

4、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

5、對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。

6、對話要求按言談第一條規定。

酒店前臺應該遵守酒店內部的禮儀與秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。