第一篇：餐飲部標準服務用語

餐飲部標準服務用語

五聲 ：問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲

您、請、謝謝、對不起、再見

1、先生女士您好，歡迎光臨（鞠躬禮）

要求：面帶微笑，鞠躬15度，說話聲音清脆、柔和、清晰明了。

2、歡迎您來這里進餐，一共幾位？請這里坐

3、請問先生小姐您有預定嗎？

4、請這邊走（打手勢）征詢聲

5、先生小姐，您坐這里可以嗎？

6、您請坐（打手勢）

要求：人少的情況下，拉椅讓座，拉椅離開地面2-5厘米

7、您看您的物品放在這里可以嗎？（雙手接過物品）

8、對不起，請問您是需要茶水還是先需要飲料？我們這面有XXX茶等。

9、這是本店的菜譜，請您過目（手勢，雙手遞給客人）

10、請問現在可以為您點菜了嗎？

11、請允許我為您介紹一下本店的特色菜。。（要求：推銷廚師急推菜，注意不要過分硬性推銷，按照客人口味進行推銷）

12、“對不起”我沒有聽清您說的話，請您再說一遍好嗎？(沒聽清客人的話，要重新確認)

13、請問幾位先生女士，喝點什么酒水，我可以為您介紹一下，我們這有XXX等，您看您喜歡哪一種？

14、請問現在可以上菜了嗎？

15、請問您需要點些主食嗎？（可介紹品種）

16、好的，請您稍等，我為您重復一下您點的菜（確認準確下單）

17、對不起，打擾一下，您的酒水可以打開嗎？（打手勢，雙手把酒呈給客人，酒標朝向客人）

18、打擾一下，為您斟茶（提醒）

19、請問多余的餐具是否可以撤下去？（拿托盤進行操作）20、對不起，為您撤一下筷套，這是您的口布（打手勢）

21、對不起，為您斟酒。

22、這道菜是XXX，請慢慢品嘗（退后一步，站好）

23、先生女士打擾一下，您的菜上齊了，請問還有什么需要？請慢用。

24、對不起，打擾一下(巡臺，撤換煙缸)

25、對不起，您的酒水已用完，還需要再添幾瓶嗎？

26、/您吃的好嗎？

您覺得滿意嗎？ 您還有別的事情嗎？ 感謝聲

27、先生女士，您慢走，請帶好您的隨身物品。

28、先生女士請慢走，歡迎您的下次光臨

29、感謝您的建議，我們一定進行改進

10、“感謝您的幫助” 謝謝您的光臨 道歉聲

11、真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？

12、對不起，讓您久等了，這是。。菜，真是抱歉，耽誤了你很長時間

第二篇：酒店餐飲部服務用語

德州雙鴻大酒店――餐飲部服務用語

雙鴻大酒店餐飲部服務用語

1、客人下車時：

保安員用規范手勢禮貌指揮泊車，幫客人開車門并道：先生（小姐），中午好（晚上好）歡迎光臨（用手示意車門頂），小心碰頭。

2、客人進入餐廳時：

領位：您好！歡迎光臨，請問先生（小姐）幾位，有訂房嗎？

先生/小姐請問您貴姓？這邊請。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高興見到您，東西我幫您提吧！

3、客人入坐時：

您好！歡迎光臨，先生（小姐、×總），中午好（晚上好）、這邊請從（客人除下外套時）我幫您把衣服掛起來好嗎？幫您把包放這里好嗎？請問您喜歡喝什么茶？我們這里有??（或者）今天還喝烏龍茶嗎？

請用茶。

請用香巾，小心燙手。

4、客人看海鮮時：

先生(小姐、女士)，您好！需要幫忙嗎？讓我為您介紹一下好嗎？

5、客人點菜時：

您好！（先生、小姐）請問現在可以點菜嗎？這是我們的菜譜，您請過目。

或您好，王總請問今天喜歡吃什么/您點的菜已差不多了，請您先用，不夠再加好嗎？

某某老總請問您今天還來一份某某菜嗎？

請問現在可以起菜嗎？

王總您好，我們這里有新推出的××甜品，需要每人來一份嗎？

6、客人點酒水時：

您好！（先生/小姐/×總）請問您喜歡喝什么酒水？洋酒還是白酒。我們酒店為您準備了白酒、啤酒、紅酒及各種飲料您喜歡哪

一種呢？

您今天還喝×××酒（飲料）嗎？請問要幾瓶？或先來2瓶可以么？

請問您要高度的還是低度的？

請問您要冰鎮的還是不冰鎮的？

這酒加熱來喝比較好的，試一下嗎？

您的酒要加冰塊嗎？

加兩塊冰夠嗎？

7、酒水：

×先生（小姐），打攪一下，這是您點的×××酒，請問現在可以打開嗎？

打攪一下（或×總），給您加些酒（飲料），請慢用。

王總，幫您來杯芒果汁還是西瓜汁呢？

添酒時，“李總，給您再添一些酒或飲料嗎？??”。

8、收茶杯時：

打攪了，小姐（先生/老總），給您換個大杯茶好嗎？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜馬上就到了。

9、上湯時：

這是×××湯，請慢用，×總，請用湯。

王總，這是木瓜翅，請品嘗（請慢用）。

10、上菜時：

各位老板（領導）這是×××菜，歡迎品嘗或各位請慢用。

各位老板（領導），這是龍蝦刺身，祝您生意興隆，財源廣進，請慢用。

11、分菜時：

這是×××菜，請問幫您分一下好嗎？

或幫您每人分一份好嗎？

或這菜換個小盤上好嗎？

12、換碟或換毛巾時：

打攪一下，幫您換個骨碟。

或幫您換條香巾。

13、征詢意見時：

先站好，打招呼：你們好，請問今天的菜合口味嗎？

×先生（小姐），請問今天吃得好嗎？

對我的服務滿意嗎？請多提寶貴意見，讓我們下次做得更好。

非常感謝您的寶貴意見，我馬上告訴廚師長（或經理）。

14、問菜是否要時

請問您這道菜還用嗎？

（先生/小姐）您好，請問這些菜還需要嗎？我們有一個水果盤送給您的。

王總，您好，我準備了一個新空運到的水果盤送給您，現在可以上嗎？

15、撤餐具，上水果子時：

打攪一下，請問您這些菜還用嗎？如果不用，幫您上水果好嗎？這是贈送的×××水果，各位請慢用。

16、打包時：

請問您這些菜需要打包嗎？先生（小姐），您的菜已打包好了，先放在這里好嗎？（最好問請客的主人）

17、客人找人時：

您好，請問我有什么可以幫助您的？

請問您貴姓，請問被找人貴姓（或其他情況），我馬上幫您找找，請稍候。

18、客人找洗手間時：

您好，請問我有什么可以幫助您嗎？

我帶您去，這邊請，或里邊請。

19、上齊菜時：

您的菜已上齊，請問還需要加點別的嗎？

或您好，我們這里有新推出的×××甜品，請問需要嗎？（把菜譜打開甜品一頁遞給客人看）。

20、上飯后茶時：

小姐（先生），請喝熱茶。

21、結帳時：

請問您刷卡、簽單還是給現金或請問您用什么方式結帳呢？共收您×××元，請問您需要發票嗎？

謝謝這是您的零錢，這是您的發票，請收好。

先生，這是您的帳單，麻煩簽一下名。

22、送客時：

各位請帶齊東西，請這邊走，各位走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨。接聽電話用語：

1、早上好（或早晨，您好），雙鴻大酒店。

2、對不起，我聽得不太清楚，請您大點聲好嗎？

3、對不起，麻煩您重復一次。

4、對不起，×總正在開會，若方便，請留言，我幫您轉告。

5、對不起，×××經理今天例休，我是值班主管，可以幫您嗎？（指客人找

×××經理定餐時）。

6、對不起，您大概打錯了，請問您要的電話是××××××嗎？

7、對不起，您找的是×××吧，它的電話是××××××。

8、“請稍等，我馬上叫他來接聽電話。”

9、對不起，這里沒這個房間號，您訂的是不是別的酒天店，或者我幫您找找，一會再給您答復好嗎？

詢問語：

請問先生/小姐：幾位，有預定嗎？這邊請

請問您喜歡喝什么茶，我們有??，（或今天還喝龍井嗎？）

請問需要添飯嗎？

請問需要加點冰嗎？

請問還需要加些什么菜/酒水呢？

請問還需要來點湯嗎？

請問先生/小姐，有什么可以幫您嗎？

陳總請問您的客人到齊了嗎？（要把多余的位置撤走時）

（我們幫您準備了一個好果盤）請問現在可以給您上水果嗎？

敬請語：

請讓一讓，謝謝。

請慢用

請慢慢品嘗

這是我們的菜譜，您請過目。

先生/小姐，請簽名（單）

請用熱毛巾

先生/小姐，請講

請多給寶貴意見讓我們下次做得更好

道歉語：

對不起，有人找我，我先過去一下。

您好，我不打攪您們了，先去把單跟好。

對不起，我馬上幫您查（追）一下或（先生/小姐）我馬上去幫您跟單，請各位慢用。

對不起，我馬上通知領班（經理）

對不起，這桌有人預定了，請到那張桌坐，好嗎？

對不起，我馬上幫您換一個

對不起，妨礙您了

對不起，（吾好意思），這個菜剛賣完了，不如來一個“×××”菜與這個菜風味差不多，或今天這個蔬菜質量欠佳（或太老了）幫您換一個好嗎？

告別語：

多謝、再見、慢走、歡迎再來、一路順風、明天見

處理投訴用語：

1、服務不周到，引起客人投訴時

“對不起，因為我們的疏忽給您添麻煩了（或帶來了不便），”“我是今天的值班主管（或經理），（視當時情景如有機會及時遞上名片”，請問有什么我可幫您的？或“我可以為您效勞嗎？有什么可以幫到您（粵語）”。

2、食品或酒水等的時間長

“非常報歉（或對不起），讓您久等了，我馬上去催”。

非常抱歉，對不起，我馬上幫您去追。

對不起，我馬上去拿。

3、各種突發事件（受傷、偷竊、失物、把衣服扣爛了等）

“您好，先生，我是今天的值班經理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的大意，讓您造成了損失，您看我現在可以幫您做些什么，以補救我們的過失呢？”

4、遇到有問題不能解決時：

“先生/小姐，對不起，我馬上通知經理（上司）來解決。”

先生/小姐，請稍等，我先去了解一下，一會再告訴您。

5、客人要求打折扣超出你的權限時：

“陳總，今天你們這么高興，‘折’意思多不好，不如送您一瓶進口的紅酒（或送一個好點的果盤）您看如何？”

“陳老板，您來能不打折嗎？李總已經吩咐好了，按VIP貴賓，該打的都打了。”

6、當客人詢問酒店經營情況及營業額時：

“全賴各位老板的支持，我們酒店的生意一直都很好，營業額酒店有專業財務人員負責，我們主要是負責服務工作的，具體情況并不了解，請諒解。”

第三篇：客服服務標準用語

一、基本服務用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內給您回復！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請問怎么稱呼您？

18、您現在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標準的服務用語：以“請”字開頭

1、請問有什么可以幫到您？

2、請您告知我您的聯系方式！/請把您的聯系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請您重復一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標準用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應領導/部門，兩天內我會給您回復。

6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請把您的詳細地址告訴我，好嗎？我給您作個登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現象我已經幫您登記好了，同時已下派到負責您相應的區域，一小時內服務人員會和您聯系，請您稍候！

9、請問您對我們產品還有其它建議嗎？

10、請您稍等，我這就為您落實！

11、請您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？

我非常理解您的感受（引導性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受，同時也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應！

15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！

16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產品出現的故障表示深深的歉意，我現在給您下一張加急的服務單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現故障已排除，請放心使用！20、請問您對我的服務滿意嗎？

21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？

22、當回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間！

24、請問您的壁掛里現在能正常使用嗎？

25、當用戶來電表揚時：非常感謝您對我們產品的信任與肯定，我們會繼續努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯系！

27、請問您方便提供一下他的聯系方系，我們聯系他，謝謝！

28、感謝您對我們工作的配合！

29、當用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復您，稍后我再回復您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復一遍！

34、非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復不了您，我需要把這個問題反饋給我的領導，您看怎樣？

35、您好，我幫您查看一下系統，您的配件于**日期已發出，預計**日期可以到達，請留意查收！

36、不客氣，這是我們應該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機后再重撥，謝謝！

38、請問我們的服務人員上門的時候有沒出示工作證件？

39、（催服務）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進，十分鐘內服務人員會跟您聯系確認時間！

40、您好，按常理配件**天內可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進，再給您答復！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養服務，稍后會發一條短信到您手機上，時間是**時間到**時間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務質量能得到保障，現在我們的地方電話已全部改至全國統一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負責銷售的經理和您聯系，如果您需要更詳細了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務禁語

1、對不起，這個問題我幫不了您。

2、這不是我們的問題。

3、這是規定，沒到上門時間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對不起，這不是我們的服務范圍內。

7、對不起，這是一定要收費用的。

8、對不起，這不是服務手機，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發生的。

12、這是設計問題。

13、物流公司說了算。

14、這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。

15、這個問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產品的批次質量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領導去，我只是個干活的。

26、我就這態度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領導也沒有用。

第四篇：標準服務禮貌用語

眾恒致遠企業管理有限公司 標準服務禮貌用語

為有效提高公司及門店整體的服務水品，與統一服務過程中對客人的用語，特制定以下標準服務禮貌用語: 一：常用語

您 您好 請 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見 有勞您了 請多關照 非常感謝 勞駕 對不起 沒關系 請稍等 請指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請問… 抱歉… 二：前廳、后勤

先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養禮45度）； 先生/女士 對不起，今天房間已滿，請到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；

見到您很高興！很榮幸為您服務！請問有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請問您是休息、足浴還是保健？ 先生/女士 您好，這邊請（手勢）； 男賓X位，女賓X位； 收到。謝謝；

先生/女士 請在這邊換鞋；

歡迎光臨御旨敦皇，請這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶）；

眾恒致遠企業管理有限公司 請帶好手牌，平手牌取鞋； 對不起，打擾一下； 對不起，讓您久等了；

我們這里免費為您提供的主食有…… 我們這里免費為您提供的飲料有…… 我們這里免費為您提供的湯類有…… 先生/女士 請先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點的咖啡，請慢用；

先生/女士 您好，如需其他服務，請按服務鈴或打總臺電話XXX ； 謝謝您的建議/意見； 祝您休息愉快。三：技師服務用語 3.1 歡迎語

先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇，我是 XX號技師，很高興為您服務》（師者禮）3.2 服務中

您好！服務員； 對不起，讓您久等了；

先生/女士 請您先沖涼更換桑拿服，我在門外等候； 先生/女士 力度合不合適？ 先生/女士 麻煩您抬腳好嗎?謝謝；

先生/女士 您需要休息嗎？我馬上為您準備被子好嗎？ 3.3 簽督導單

眾恒致遠企業管理有限公司 先生/女士 請簽您的手牌號，確認您的消費好嗎？謝謝。3.4 送客

很高興這次能為您服務，請您多提寶貴意見，期待您再次光臨； 請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。四：結賬

先生/女士 您好，休息好了嗎？

先生/女士 請問您是用會員卡、還是現金結賬； 先生/女士 是否為您班長會員卡，有……

先生/女士 您的消費是XXXX，合計金額XXX元。請簽字確認您的消費，謝謝；

先生/女士 請拿好您的會員卡，這是找您的錢，請您確認，謝謝； 先生/女士 請問需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

行政人事部—宣

第五篇：標準服務用語300句

XX國際酒店標準服務語300句

一、公共部分：（45句）A類

1、客人剛步入酒店時說：歡迎光臨XX國際酒店！

2、向客人問好時說：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好！（14:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）

3、節日期間（圣誕節：12月1日-25日；新年：元旦、春節前后）見到客人時說：圣誕快樂！/新年快樂！

4、見到熟識的客人時說：XX先生（女士），很高興再次見到您，您好嗎？

5、打斷正在交談的客人時說：對不起，先生（女士），打擾你們一下可以嗎？

6、對客人咨詢的問題不清楚時說：對不起，我問清楚后給您答復好嗎？

7、客人需要幫助時說：請問有什么可以幫您？

8、需要客人等候時說：對不起，請您稍等！

9、對等候的客人說：對不起，讓您久等了！

10、引導客人時說：先生（女士），這邊請！/先生（女士），請跟我來！

11、請客人讓路時說：對不起，借過一下可以嗎？

12、服務中的祝福語：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！

13、住店客人外出時說：祝您旅途愉快！

14、外出客人歸來時說：歡迎回來，我們隨時為您服務！

15、客人對服務表示感謝時說：很榮幸為您服務，這是我們應該做的。

16、得知客人當天生日時說：先生（女士），祝您生日快樂！/健康長壽！

17、客人生氣投訴時說：實在對不起，您先不要生氣，能告訴我是怎么回事嗎？我試著幫您解決。

18、為客人開電梯時說：請問您是到幾樓呢？

19、客人指出我們工作中的不足時說：謝謝您的寶貴意見，我們在今后的工作中一定改正！

20、送別客人時說：請慢走，期待您的再次光臨！B類

21、客人要撥打房間電話時說：先生（女士），請您直播房號。

22、與客人通話完畢時說：感謝您的來電，祝您入住愉快！

23、客人詢問酒店附近有沒有特色餐飲時說：先生（女士），我們3樓中餐廳有陜西特色小吃，歡迎您光臨品嘗！

24、看見客人提著行李時說：先生（女士），需要我幫忙嗎？/需要我幫您聯系行李生嗎？

25、遇雨雪天氣時對客人說：先生（女士），小心地滑，請您慢走！

26、客人需要購買酒水時說：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我幫您聯系嗎？

27、客人需要復印文件時說：先生（女士），酒店一樓大堂吧可以提供打字復印服務，我帶您過去好嗎？

28、客人詢問酒店有無休閑娛樂場所時說：先生（女士），酒店旁澳堡廣場5F有KTV、6F有電影院，您可以前去體驗。

29、客人電話詢問與XX部相關的信息時：先生（女士），我幫您聯系XX后馬上給您回復好嗎？ 30、客人欲約服務員外出時說：實在對不起，今晚我家里剛好有事，謝謝您的好意！

31、住店客人生病時說：先生（女士），聽到您生病的消息我們感到非常不安，祝您早日康復！

32、服務員不小心撞到客人時說：實在對不起，我走的太匆忙了，請您原諒！

33、客人需要購買藥品時說：先生（女士），出酒店往右手邊走500米左右GOGO街區有藥店。

34、當客人向服務員贈送紀念品時說：先生（女士），謝謝您的好意，您的肯定是對我們最大的獎勵。

35、客人詢問周邊公交信息時說：先生（女士），這里最近的車站是“政法大學”站，有多輛公交通過，您可以自行選擇。C類

36、如遇客人亂扔垃圾時說：先生（女士），煙灰缸/垃圾桶在這邊/那邊，我幫您去扔掉好嗎？

37、當客人撥錯電話時說：先生（女士），這里是XX部，您要的電話是XX,您撥XXX就可以了。

38、當行動不便的客人上下樓時說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下嗎？

39、客人誤解服務員的話語時說：對不起！我剛才可能沒有說清楚（向客人重新復述）。

40、得知客人將客房做新婚之用時說：祝你們新婚快樂，永遠幸福！

41、客人反映房間無法上網時說：先生（女士），請您將IP獲取方式修改成“自動獲取”再試試看，如果還有問題請再聯系我好嗎？

42、客人在酒店大堂有不雅行為時委婉地說：先生（女士），這里是酒店公共區域，請您不要......（作好解釋工作），謝謝您的配合！

43、客人找

44、得知客人損壞房間設備時說：先生（女士），實在對不起，房間的XX在您主住期間損壞了，這個需要您進行賠償，請您理解。

45、遇到客人在大堂外放鞭炮時說：先生（女士），請您將鞭炮拿到無人無車離開草坪的空地上燃放好嗎？

二、前廳部：（60句）

（一）前臺接待: A類

46、客人來前臺開房時說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您有預訂嗎？

47、要求客人出示證件時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請借用一下您的證件。

48、為客人辦理好入住手續后說：您的房間在XX樓XX號。行李生會帶您到房間，祝您入住愉快！

49、給客人早餐券時說：XX先生（女士），這是您的早餐券。請您上午 在酒店八樓西餐廳用餐。

50、客人辦完入住手續時說：XX先生（女士），請您保管好您的房卡，離店時請持房卡退房。

51、請客人登記時說：XX先生（女士），請您到這邊來辦理手續。

52、為客人打完帳單時說，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的帳單，房費和餐費共計...（主動解釋帳單名細）

53、客人結帳后有余款時說：XX先生（女士），這是找您的找零，XX元，請您核對一下。

54、客人需要發票時說：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的發票，請收好。

55、送別客人時說：感謝您的入住，期待您的再次光臨！B類

56、客人告知房間設施有問題時說：先生（女士），很抱歉給您帶來的不便，我會立即通知工程人員前去維修，請您稍候。

57、遞給客人押金單據時說：XX先生（女士），這是您的押金條和房卡，請您收好，退房時請持押金條退款。

58、客人要求送報紙時說：XX先生（女士），請您稍等，我馬上通知行李生，將報紙送到您的房間。

59、需要詢問客人離店日期時說：XX先生（女士），確認一下您的離店日期好嗎？ 60、為客人保密住店信息時說：對不起，沒有客人授權，我們無法向您提供客人信息，請您諒解！

61、客人要求清掃房間時說：XX先生（女士），我馬上安排客房服務員為您清掃。62、客人要求查詢住店客人信息時說：XX先生（女士），請您稍等，我這就幫您查詢。

63、詢問客人查詢信息時說：XX先生（女士），您能告訴我客人的姓名及相關信息嗎？

64、客人找不到房間，而行李生又不在的時候說：XX先生（女士），我/這位員工會帶您到房間去。

65、客人詢問是否有寄存服務時說：酒店前臺為您提供免費的物品寄存服務，您可以隨時辦理。C類

66、為客人免費升級房間時說：我很高興地通知您，您的這次住房在價格不變的基礎上已由XX房型升級到了XX房型。

67、客人欲外出旅游，向客人推薦酒店車輛時說：酒店提供包車服務，建議您選擇酒店車輛出行。

68、確認客人人數時說：XX先生（女士），請問您一行幾人？ 69、客人詢問是否有房間時說：XX先生（女士），請問您需要哪種房間？什么時候入住？

70、為客人辦理續住手續時說：XX先生（女士），請問您要入住到哪一天呢？ 71、為客人打完帳單時說：XX先生（女士），需要我幫您核對一下帳單上的信息嗎？

72、遇到客人的姓名是生僻字時詢問客人說：對不起，先生（女士），請問您的姓/名字應該怎么稱呼？

73、需要催客人預抵時說：先生（女士），您預定的XX房間我們只能為您保留到XX時，請您盡快來酒店辦理入住。

74、客人詢問是否可以預訂機票時說：XX先生（女士），您可以.75、客人無事糾纏服務員時說：實在對不起，如果沒有別的事情我還要忙我的工作，請原諒。

（二）預訂部

76、接到客人預訂電話時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國際酒店預訂部。

77、詢問客人需要的房間類型時說：請問您需要哪種房間？現在有....（為客人介紹房間類型）

78、詢問客人的姓名時說：先生（女士），請問您怎么稱呼？

79、詢問抵離日期及聯系電話時說：請告訴我您的抵店日期、離店日期和您的聯系電話。

80、幫客人訂好房間時說：您的預訂已經做好了，（向客人復述預訂信息）。您的預訂我們最晚會保留至當晚22:00，如有變更，請及時與我們聯系。81、預訂結束后說，請問還有什么需要嗎？期待您的光臨！82、客人預訂房間，如沒有所要求的房型時說：XX先生（女士），很抱歉現在XX房型已經滿了，目前還有XX房型和XX房型可供選擇，為您訂哪種房間好呢？ 83、客人預訂變更時說：XX先生（女士），請問您的預訂要做怎樣的變更呢？ 84、需要確認客人預訂信息時說：XX先生（女士），跟您確認一下您的預訂信息好嗎？

85、酒店滿房時對客人說：XX先生（女士），實在對不起，現在房間已全部訂滿了，請您留下聯系方式，酒店一有空房我們會馬上與您聯系，謝謝您的來電/惠顧！/如果您需要的話，我們試著幫您聯系周邊同類型的酒店好嗎？

（三）、總機

86、總機接聽外線電話時說：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國際酒店。

87、總機接聽內線電話時說：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機。

88、轉接電話時說：請您稍等，我這就幫您轉接。89、轉接電話忙線時說：對不起，先生（女士），電話正在通話中，請您稍后再打過來好嗎？

90、客人要求開通長途電話時說：XX先生（女士），請您稍等我確認后將立即為您開通。（檢查客人權限，開通后第一時間告知客人，并說明使用方法。）91、聽不清客人講話時說：對不起，我沒有聽清楚，請您再講一遍好嗎？ 92、客人要求叫醒時說：XX先生（女士），請問您需要XX時XX分的叫醒？ 93、告知客人叫醒設置成功時說：先生（女士），您XX時XX分的叫醒服務已經設置成功，祝您愉快！

94、叫醒服務時說：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！現在是XX時XX分，這是您的叫醒服務，祝您愉快！95、客人要求取消叫醒時說：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX時XX分的叫醒服務已幫您取消，請問還有什么可以幫您？

（四）禮賓部

96、見到客人進入酒店時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問有什么可以幫您？

97、幫客人運送行李時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我幫您把行李送到房間好嗎？

98、將客人行李送到時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我幫您放到行李架上好嗎？ 99、送客人到房間后說：這是您的房間，我來為您介紹一下房間設施（重點介紹空調使用方法和洗浴步驟）。

100、離開客人房間時說：如果您有其它需要，請致電前臺或客房中心，我們將隨時為您服務。

101、客人領取行李時說：XX先生（女士），請出示一下您的行李寄存卡，謝謝您的配合！

102、客人離店時忘記寄存的行李時說：XX先生（女士），您還有行李寄存在酒店行李房，我這就幫您去拿好嗎？ 103、客人需要轉交物品時說：先生（女士），請您填寫接收人的姓名和聯系電話。

（五）商品部

104、客人步入商品部時說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您需要些什么？

105、客人購買大件物品后詢問客人說：先生（女士），需要我幫您送到客房/車上嗎？

三、客房部（45句）

（一）、樓層服務員 A類

106、當客人剛由電梯到樓層時說:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是樓層服務員XXX，請問有什么可以幫您？

107、來訪的客人到達樓層時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），請問您找住幾號房間的客人？

108、客人在房間，需要清掃房間時說：XX先生（女士），打擾了，請問現在可以幫您清掃房間嗎？

109、為客人房間加床時說：XX先生（女士），幫您把加床擺放在這里可以嗎？

110、清掃客房時客人回來了，應解釋說：XX先生（女士），我是樓層服務員XXX，正在為您清掃房間，我可以繼續嗎？

111、清掃完畢，離開客人房間時說：XX先生（女士），您的房間已經清掃完畢，如有什么需要，請撥打電話8500，我們隨時為您服務。112、退出客人房間時說：XX先生（女士），打擾您了，需要幫您把房門帶上嗎？ 113、發現客人房間的房門未關上時詢問客人說：XX先生（女士），我是樓層服務員XXX，為了您的安全，我幫您把房門關上好嗎？ 114、為客人房間派送物品時說：XX先生（女士），這是您要的XXX，請您使用！115、客人未帶房卡，要求服務員開門時說：先生（女士），對不起，為保證客人的駐點安全，需要與前臺核對一下您的信息，請您諒解！116、送物、維修離開客人房間時說：XX先生（女士），如有任何需要，請您隨時與客房中心聯系。B類

117、看到客人提著行李走向電梯時說：先生（女士），您要下樓嗎？我幫您叫電梯。

118、客人中午回來，發現房間還沒有清掃而抱怨時說：對不起XX先生（女士），我馬上為您清掃。

119、客人反映床單不干凈時說：對不起，先生（女士），我這就為您更換。120、團隊客人已到并催促要行李時說：先生（女士），請您稍等，我馬上和前臺聯系一下。121、查房過程中發現客人房間物品缺失時說：XX先生（女士），對不起，我們在查房時發現您房間的XX缺失，需要得到您的確認。

122、客人詢問房間自來水是否可以飲用時說：XX先生（女士），房間的自來水需要煮沸后飲用。您的房間備有電熱水壺，請您放心使用。123、送客衣時電話詢問客人說：XX先生（女士），您送洗的衣物已經為您洗好，現在為您送到房間好嗎？

124、送洗衣物，發現客人在房間時說：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已經洗好，需要幫您掛到衣柜里嗎？ 125、需要客人在洗衣單上簽字時說：先生（女士），麻煩您在洗衣單上簽字確認好嗎？

126、客人待洗衣物上有需要確認的問題時說：先生（女士），對不起，您的XX衣物上有破損/染色，麻煩您確認一下好嗎？

127、為客人開洗衣單，發現客衣有破爛開線時說：XX先生（女士），請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補一下呢？ C類

128、發現客人不清楚如何使用客房設施時說：先生（女士），我來為您介紹下使用方法可以嗎？（并向客人做詳細介紹）

129、客人在樓層詢問二樓金色長安大廳位置時說：先生（女士），您可以乘電梯至2樓，出電梯間往右拐后直走，您就能看到金色長安大廳了！130、如遇特殊情況，需用客人房間電話時說：對不起，先生（女士），我可以用一下您房間的電話嗎？

131、房間工程維修完畢后，客人在房間時說：先生（女士），打擾您了，房間的XX已修復，如有其他需要，請與房務中心聯系。132、離開生病客人的房間時說：先生（女士），祝您早日康復！133、服務員在走廊吸塵，有客人走來時說：先生（女士），請您留意腳下的電線/XX。

134、清掃客人房間，不小心損壞客人物品時說：XX先生（女士），實在對不起，我不小心損壞了您的物品，非常抱歉！

135、發現客人損壞或污染布草/地毯時說：XX先生（女士），對不起，您房間的布草/地毯有損壞或污染，需要與您確認一下。（并禮貌要求客人賠償）136、發現客人房卡消磁時對客人說：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，請您到前臺重新制作房卡。

137、送訪客留言條給住客時說：XX先生（女士），這是來訪客人給您的留言，請查收！

138、客人要求加棉被時說：先生（女士），您房間的衣柜（電視柜）內有為您備用棉被，請您放心使用。

（二）房務中心

139、房務中心接起電話時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房務中心。140、客人打電話要求清掃房間時說：好的，先生（女士），我們馬上為您清掃。141、客人反映房間設施設備故障時說：對不起，請您稍等，我立即幫您聯系工程人員前去維修。

142、客人臨時要求加床時說：對不起，先生（女士），我跟前臺聯系一下好嗎？ 143、客人要求換房時說：對不起，先生（女士），您對酒店的設施或服務有什么不滿意的，可以告訴我嗎？/（如無法解決客人反映的問題時說）：對不起，我馬上和前臺聯系可以嗎？

144、客人致電房務中心，要求送餐時說：先生（女士），請您留下房間號碼，我這就跟餐廳聯系好嗎？

145、當客人詢問房間有無針線包/XX時說：先生（女士），您房間床頭柜抽屜內為您備有針線包/XX，請您使用。

146、客房中心接到客人電話，要求退房時說：先生（女士），請您收拾好行李直接到前臺班；結賬手續就可以了。（客人離開后迅速）147、客人致電客房中心，要借用物品時說：先生（女士），請您稍等，我們這就為您送到房間。

148、客人要求加急洗衣時說：我立即和洗衣房聯系，稍后給您回復。149、當客人詢問如何送洗衣物時說：先生（女士），我們在中午十二點前都可以收取洗衣，當天下午五點前送回到房間。十二點以后送洗衣物，且要求當天送回，就只能加急，四個小時可以送回；下午兩點鐘后不再收取加急洗衣。150、客人要求為房間放置麻將桌時說：先生（女士），麻將桌收費是每天／晚xx元，現在就為您加到房間嗎？

四、餐飲部：（75句）

（一）餐飲公共服務用語

151、客人進入餐廳時說：xx先生（女士），早上好！/中午好！／下午好！／晚上好！

歡迎光臨絲路花雨餐廳，請問您有預訂嗎？ 152、詢問客人人數時說：先生（女士），請問您幾位用餐？

153、為前一位客人服務時，對后面的客人說：對不起，先生（女士），請稍等，我馬上就來。

154、聽不懂客人的口音時說：對不起，我沒有聽明白，您的意思是??？ 155、遇到客人過生日時說：祝您生日快樂！／祝您健康長壽！156、回應客人的要求時說：好的，我這就按您的要求去做。

157、撤換骨碟（盤子）時說：對不起，打擾您了，我可以幫您換一下骨碟嗎？／我可以幫您撤掉這個盤子嗎？

158、幫客人換毛巾時說：打擾一下，幫您換一下毛巾。159、客人在工作中幫助我們時說：非常感謝您的幫助！160、遇到問題不能解決時說：先生（女士），我馬上報告我們的主管（經理）來解決好嗎？161、送餐至客人房間時說：先生（女士），這是您點的xx，請問還需要什么？祝您用餐愉快。162、客人問到特別菜品的做法時說：先生（女士），我詢問廚師后給您答復好嗎？ 163、當客人在餐廳其他區域抽煙時，主動遞上煙盅說：先生，這是煙盅，請您使用。

164、征詢客人意見時說：我們很想聽取先生（女士）對酒店菜品和服務方面的意見，請指教！

165、客人夸獎餐廳萊品時說：謝塒您的夸獎！我們會努力做得更好。

166、餐廳餐位／包間已滿時向客人說：實在對不起，請您在xx稍等休息，等餐位／包間一有空出，我們立即通知您好嗎? 167、客人不慎打碎餐具時說：先生（女士），沒有傷著您吧，我來幫您清理碎片。（買單時要委婉請客人賠償。）

168、客人要買單時說：先生（女士），請隨我到吧臺買單好嗎？ 169、當客人要簽單,卻又不是有效簽單人時說：先生（女士），對不起，請您和xxx(銷售人員／有效簽單人)聯系一下好嗎？

170、送別客人時說：請帶好您的隨身物品。請慢走，期待您的再次光臨！

（一）中餐廳 A類

171、當客人進入包間后說：中午好！／晚上好！先生（女士），您請這邊坐！172、服務前自我介紹時說：中午好！／晚上好！我是服務員xxx，今天我為大家服務，有事請盡管吩咐。

173、詢問客人是否需要點菜時說：xx先生（女士），請問現在可以幫您點菜嗎？（客人確定點餐）這是菜單，請您選擇。174、推薦菜品時說：先生（女士），酒店餐廳近期推出的特色菜有??，需要品嘗一下嗎？

175、有的菜需要較長時間制作，向客人解釋說：對不起，這道菜的制作需要一些時間·您可能需要多等一會兒，可以嗎? 176、客人對菜品有口味要求時說：好的，我這就通知廚房，按您的要求去做。177、推銷酒水時說：先生（女士），需要喝點什么酒（飲料）?我們這里有?? 178、當客人點到餐廳沒有供應的酒水時說：先生（女士），對不起！XX酒暫時沒有，幫您介紹香型、度數相近的酒好嗎？ 179、為客人上菜時說：先生（女士），打擾一下，幫您上一下菜（并報菜名），請慢走！

180、為客人上整條魚時說：先生（女士），打擾一下，請問是否需要幫您把魚骨剔除？

181、幫客人分餐時說：先生（女士），打擾一下，請問需要幫您把這道菜／湯／面分一下嗎？ 182、客人反映萊品上的慢時說：對不起！我馬上幫您催一下，請稍等。

183、客人對菜品不滿意、要求重做時說：實在對不起，我們馬上按您的要求重做，請稍等！

184、當客人所點菜品已上齊，提示客人添加主食時說：先生（女士），您所點的菜品已上齊，是否添加主食？

185、為客人斟茶水時說：先生（女士），請用茶！186、為客人斟酒時說：這是您要的xx酒，請慢用！187、客人點的菜沒有時說：先生（女士），實在對不起，這道菜剛賣完，可以幫您換別的菜嗎？

188、用餐客人未到齊，需要等待時說：先生（女士），是否需要等客人到齊后再上菜？ 189、當需要為客人上菜時發現桌面放不下，要將其他已用萊品換成小盤裝時說：先生（女士），幫您把這道菜換成小盤可以嗎？ 190、當客人點紅酒時說：先生（女士），需要幫您加冰塊和檸檬嗎？ 191、客人需要加熱黃酒時說：先生（女士），請問需要幫您加姜絲或話梅嗎？ 192、席間幫客人添加飲料時說：先生（女士），還需要幫您添加飲料嗎？ 193、席前做燕、鮑、翅，參時說：先生（女士），現在請我們的鮑魚主管為大家烹制好嗎？

194、大型宴會時客人需要添加額外的酒水/菜品時詢問負責人說：xx先生（女士），您那邊的客人點了xx．是否可以添加？ 195、客人要求服務員（營業代表和主管以上員工除外）飲酒時說：實在對不起，先生（女士），酒店規定員工當班間不能飲灑，請您諒解！196、下雨天送客人到門口時說：先生（女士），請用雨傘，過去后請放到那邊的傘桶里，謝謝！c類

197、茶藝服務員詢問客人時說：先生（女士），請問您喜歡喝什么茶呢？我們有??

198、客人的小孩坐到上菜口時說：先生（女上），可以讓小朋友坐在側面的位置嗎？我怕上菜時不小心碰到他（她）。

199、客人點菜超量時說：對不起，先生（女士），這些菜差不多夠您幾位用了，不夠了再加好嗎？

200、當菜品出現異物時說：實在對不起，幫您重做一份可以嗎？ 201、客人在進餐途中要求退減菜品時說：先生（女士），我這就同廚房聯系如果還沒有做，就幫您取消。

202、當客人餐桌有大量剩菜時說：先生（女士），請問桌上的菜品需要幫您打包嗎？

203、客人有剩余酒水時詢問說：請問這些酒水是需要幫您保存還是打包？

（二）西餐廳

204、詢問客人是會議還是散客時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），請問您是會議用餐嗎？

205、需要客人出示房卡時說：先生（女士），麻煩您出示一下您的房卡好嗎？謝謝！

206、為客人送熱飲料時提醒說：先生（女士），打擾一下，這是您點的咖啡/熱飲，當心燙，請您慢用！

207、幫客人收餐具時說：先生（女士），對不起，打擾一下，可以幫您撤掉這個盤子嗎？

208、客人需要煎蛋時詢問說：先生（女士），請問您是要單面煎還是雙面煎？ 209、詢問客人對牛排的要求時說：先生（女士），請問您點的牛排需要幾成熟？三成、五成還是八成？

210、客人在西餐廳詢問衛生間在哪里時說：先生（女士），從餐廳入口

211、請客人簽字時說：先生（女士），請您在這里簽上您的姓名和房間號碼，謝謝！B類

212、當客人帶幼兒用餐時詢問說：先生（女士），需要為您的孩子準備貝貝椅嗎？

213、自助餐中客人告知服務員沒有咖啡時，服務員說：謝謝您的提醒，我這就幫您添加。

214、西廚明檔詢問客人對牛肉面的要求時說：先生（女士），請問您要哪種面？寬面、二細、還是毛細？

215、牛肉面做好盛給客人時說：先生（女士），這里是辣椒還醋，請按照您的口味酌量添加。

216、添加自助餐菜品時對旁邊的客人說：對不起，打擾一下，讓我添加一下菜好嗎？

217、詢問客人是分單還是合單時說：對不起，先生（女士），打擾一下，請問你們是分單還是合單？

218、自助餐收餐時間已到，客人還在閑聊，詢問客人說：打擾一下，先生（女士），你們還需要加什么菜嗎？如果不需要，那我們就收餐了

219、自助餐收餐后,客人要用餐時說：先生（女士），對不起，自助餐已經結束，您需要零點嗎？

220、茶藝服務員為客人上茶時說：先生（女士），打擾一下，這是您要的XX茶，請您品嘗！C類

221、當客人行動不便，而顯出尷尬時說：沒關系，您慢慢來，需要我幫您取餐嗎？

222、請客人合用餐臺時說：實在對不起，先生（女士），餐廳餐位有限，請您和那位客人合用一張餐臺好嗎？

223、在用餐高峰時段，需要客人調換餐臺時說：先生（女士），實在對不起，給您添麻煩了，那邊的小方桌比較。。，更方便二位...。如果你們不介意的話，我幫您二位換過去好嗎？謝謝您的支持！

224、客人離開餐桌到鄰桌會友時說：先生（女士），需要幫您把您的菜品和餐具轉移過來嗎？

225、為客人服務中不小心弄臟客人衣服時說：先生（女士），實在對不起，是我不小心，我幫您清理一下可以嗎？

五、銷售部（5句）

226、拜訪客戶時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），我是XX國際酒店銷售經理XXX，今天特地來拜訪您，不知您是否方便？ 227、介紹酒店近期活動時說：先生（女士），酒店近期推出XX美食節（XX優惠活動），期待您光臨品嘗（光臨體驗）！

228、帶領客人參觀客房（會議室）時說：先生（女士），您看到的這是酒店的xx房型，面積xx平米，房間設施齊全，免費寬帶接入，價格為XX元/間夜。先生（女士），您看到的這是酒店的xx會議室，面積xx平米，最多可容納xx人，為您提供多媒體會議設備，茶水服務，全天費用xx元，半天費用xx元。229、安排客人入住（會議）后離開時說：先生（女士），在您入住（會議）期問如有什么事情，請您及時與我聯系，很樂意為您效勞。230、為客人贈送禮品時說：xx先生（女士），這是酒店特意為您準備的紀念品，感謝您一直以來的支持與厚愛。

六、財務部（15句）

231、當客人走近收銀臺時，主動熱情地向客人問好：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是收銀員XXX,很高興為您服務。232、為客人打印帳單后說：XX先生（女士），這是您的帳單，請核對一下。請問您需要發票嗎？

233、客人對賬單有疑問時說：先生‘女士）．我跟您一塊兒再核對一遍，您看好嗎？

234、詢問客人付款方式時說：先生（女士），請問您是刷卡還是付現金？ 235、收銀員唱收唱付說：先生（女士），一共收您xx，找您 xx．這是找零，請您收好。

236、請客人查看賬單時說：先生（女士）t這是您的賬單～

共消費xxx，請您過目1 237、客人發票中獎時說：xx先生（女士）t恭喜您！您運氣真

好，我這就幫您兌換獎金。

238、當客人結完帳，準備離開時說：xx先生（女士），請帶好隨身物品，期待您的再次光臨!239、網絡機房人員接到報修電話說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！網絡機房xxx。（了解情況后）好的，請稍等，我馬上到xxx進行檢修。240、客人要求收銀員為其打折時說：實在對不起，先生（女士），我沒有這個權限，請您諒解。

241、在多位客人當中詢問買單人時說：對不起，打擾一下，請問哪位買單呢？ 242、發現客人儲值卡余額不足時說：對不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我幫您充值嗎？

243、發現客人使用假幣時委婉地說：對不起，先生（女士），請您幫我換一張好嗎？

244、客人走單，收銀員（服務員）提示客人說對不起，先生（女士），請您核對一下您的帳單，現在就幫您結算一下好嗎？

245、庫管員幫員工拿貨時說：請出示您的領料單。

七、安全部（15句）

246、客人乘出租車抵達酒店時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！歡迎光臨XX國際酒店，先生（女士），這是酒店為您準備的溫馨提示卡，祝您入住愉快！

247、客人車輛抵達車場安排車位時說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請將車停到這邊好嗎？

248、客人要安全員為其找個專門停車位時說：先生（女士），請稍等，您將車停放在這里可以嗎？/我叫人帶您到地下停車位可以嗎？ 249、客人停車后提醒客人時說:先生（女士），請您鎖好車門，不要將貴重物品放在車上。

250．客人執意要在禁停位置停車時說：對不起，先生（女士），為了保證車道暢通/為了...，請不要在這里停車，感謝您配合我們的工作！25l、客人要安全員為其叫出租車時說：先生（女士），請稍等，我這就為您聯系出租車。

252、打卡室安全員接待訪客時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問您找哪位？有預約嗎？

253、巡查中發現可疑人員時說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問有什么可以幫您？

254、車場客人車輛出現安全問題時說：先生（女士），請您先不要著急，我馬上調查一下情況，盡快給您答復可以嗎？

255、客人遇到安全問題需要幫助處理時說：先生（女士），請您先不要著急，我們會盡力幫您處理。

256、客人要求值班安全員為其看護車上的貴重物品時說：先生（女士），酒店有貴重物品保管處，您可以在前臺辦理。需要我幫您聯系嗎？ 257、看到客人正在費力地搬行李時說：先生（女士），我幫您聯系行李生來搬運行李好嗎？/需要我幫您搬運行李嗎？

258、勸離閑散（勸阻隨意停車）人員時說：對不起，先生（女士），這里是酒店的工作（營業）區域，禁止逗留（停放車輛），請您配合，謝謝！259、夜間有訪客訪問酒店入住客人時說：先生（女士）．我帶您到前臺咨詢好嗎？ 260、員工、供貨商或其他人員帶物品出酒店時說：對不起，您所帶物品是否已開具出門證，如果沒有，請先辦理出門證。

八、工程部(15句)261、酒店內部維修，到達報修地點時詢問說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問有什么需要維修？

262、進入客房時向客人自我介紹說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是酒店工程部維修工xxx，請問可以進來嗎？ 263、由于設備故障向客人致歉時說：對不起，先生（女士），由于設備故障給您帶來不便，請您諒解！

264、維修需要較長時間時對客人說：對不起，先生（女士），維修可能需要XX分鐘，現在方便為您維修嗎？我會盡快幫您修好。265、幫客人維修結束時說：先生（女士），XX已經幫您修好了，請您放心使用，祝您入住愉快！

266、回訪維修情況時說：先生（女士），之前幫您維修的XX，現在使用/運行正常嗎？

267、客人的行李箱打不開尋求幫助時對客人說：先生（女士），您的行李箱是XX出現故障，請稍等，我馬上為您處理。

268、工程部人員正在公共區域維修設備/修補地毯（地磚）遇有客人路過時說：先生（女士），現在正在維修設備/修補地毯（地磚），請您靠左/右手邊行走，謝謝！

269、電梯檢修時對客人說：對不起，先生（女士），現在這部電梯正在檢修，請您乘用另一部電梯好嗎？給您帶來不便，請您諒解！

270、當客人被困到電梯里時對客人說：對不起，先生（女士），請不要緊張，電梯臨時出了點兒故障（臨時停電），我們很快就打開轎廂門。／電梯很快就會恢復。／讓您受驚了，給您帶來不便，請您諒解。

271、當客人被困在房間里，打不開門時對客人說：先生（女士），請您不要著急，我們馬上進行處理，請您稍等一會！

272、當客人投訴房間空調制熱（制冷）效果不佳時對客人說：對不起，先生（女士），給您帶來不便了，空調外機化霜（啟動）需要一些時間，請您稍等。/空調可能出現了些故障，我馬上為您檢查。/我馬上聯系為您換個房間好嗎？ 273、客人投訴房間電視無畫面時對客人說：對不起，先生（女士），由于XX原因熱水臨時中斷，現在正在搶修，給您帶來不便，請您諒解！

274、客人投訴房間熱水突然中斷時對客人說：對不起，先生（女士），由于xx原因熱水臨時中斷，現在正在搶修，給您帶來不便，請您諒解！

275、客人在會議中心開會，發現音響效果不佳時對客人說：對不起，先生（女士），由于音響設備臨時出現故障，我們立即進行處理。給您帶來不便，請您諒解！

九、辦公室人員（15句）

276、打內線電話打工人時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX部XXX，麻煩一下XXX。

277、打外線電話找人時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX國際酒店XXX，麻煩找一下XXX。

278、接待來訪人員時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問您找哪位？

279、接待訪客時說：對不起，請問您有預約嗎？

280、自我介紹時說：我是xx部xxx，請問您怎么稱呼？ 281、確認訪客身份時說：對不起，請問您是XXX嗎？ 282、被訪人員不在時說：對不起，xxx現在沒在，請您在XX處等候一會兒好嗎？ 283、當來訪者在指定地方等待被訪者時，倒上一杯茶水說：早上好！／中午好！／下午好！xx先生（女士），請您用茶！

284、被訪人員不在，來訪人員必須返回時說：如果方便，請您留下您的聯系方式，等xx 回來后我讓他（她）跟您聯系好嗎？／有什么可以幫您轉告的嗎？ 285、送別訪客時說：XX先生（女士），請慢走，再見！

286、接待應聘人員時說：早E好！／中午好！/ F午好！這是求職申請表，請跟我到接待處填寫，填好后請交回來。

287、遇到在自己的職權或能力不能解決的問題時說：對不起，先生（女士），您所說的事情我會盡快報告領導，并及時給您答復好嗎？

288、接到電話，被告知對方邀請單位領導參加活動時說：好的，具體情況我會盡快報告領導，確定后與您聯系。

289、給 公司發傳真的時候說：早上好！／中午好！/下午好！／晚上好！先生（女士），這里是XX國際酒店，現在需要給您發一份傳真，請您接收！

290、當有人打進電話詢問領導聯系方式時說：對不起，我這里暫時沒有他（她）的電話號碼，如果方便，請留下您的聯系方式好嗎？

十、其他（10句）

291、客人走進商務中心時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！歡迎光臨商務中心！

292、客人要訂機票時詢問說：先生（女士），您要訂幾號從xx 到xx大概幾點的航班？

293、客人要求復印時詢問說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問您對復印有什么要求？／您需要復印幾份呢？ 294、客人在商品部要買行李箱時說：xx先生（女士），請問您需要什么款式／品牌／型號的行李箱呢？

295、客人步入足浴中_時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！歡迎光臨足浴中心！

296、足浴技師向客人自我介紹時說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是足浴技師xxx,很高興為您服務！297、客人步入棋牌室時說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！歡迎光臨棋牌室！

298、為客人安排好棋牌設施，準備離開時說：先生（女士），我是服務員xxx、有事請盡管吩咐，祝你們玩的開心！

299、在收貨過程中發現供應商所送貨品與采購單不符時說：對不起，您送的貨品與采購單不符，請您確認貨品后，我們再收貨。

300、員餐廚師幫員工打菜時詢問說：早上好！／中午好！下午好！／晚上好！這道菜幫您打多少呢？