第一篇：連鎖藥店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語總結(jié)

熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性;目錄

1.招呼用語

2.介紹用語

3.收,找款用語

4.包裝商品用語

5.道歉用語

6.解釋用語

7.調(diào)解用語 8.道別用語

9.忌諱用語

1.招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺 ，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切

歡迎用語： 1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？

;4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。

6）請稍等一下，我接待完這位XX，就來

售中用語：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）、請您就近挑選，別將商品拿的太遠(yuǎn)，望諒解。

成交：

謝謝您，請好走！請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零的錢！

2.介紹用語：

要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參

謀，不要嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客;

商品介紹

1)這是品牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。

2)這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)……

3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。4)這種商品雖然價格偏高，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。6)這商品不耐高溫，使用時請注意。7)您回去使用時，請先看一下說明書。

8)對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？ 10)這種商品眼下很興時，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺貨時：

1）對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣 ？）近期不會有。請您到其他商

店看看。

2）這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。

3）這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

回答問題：

1)您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

3.收，找款用語：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請收好。

3）您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點(diǎn)一下。

4）您的錢數(shù)不對，請您重新點(diǎn)一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。6)請您再點(diǎn)一下，看看是否對？

4.包裝商品用語

要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時不

要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝;

1）請稍后，我?guī)湍b好。2）這是您的東西，請拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。

4）如果需要禮品包裝，請到服務(wù)臺。5）這里有禮品袋，我為您裝好。6）東西都放進(jìn)去了，請您帶好。

7）這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。8）這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。9）這東西怕擠，乘車時請注意。10)東西我已幫您裝好，請不要倒置。

11）您買的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時請注意托底。

12）請您帶好隨行物品。

5.道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒

解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧

客;

1）對不起，讓您久等了。

2）對不起，因?yàn)閯偛琶]聽見您叫我，您需要什么？ 3）對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 4）對不起，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這問題我實(shí)在不太明白，請?jiān)彙?）對不起，我把票開錯了，我為您重開。7）剛才的誤會，請您諒解。

8）我會將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！

9）對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。10）真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。

11）請?jiān)彛覀児ぷ鲿r間不能長談。

12）對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

6.解釋用語

要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用

生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任;

1）對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。2）對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是

不能退換的。

3）對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣

給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。4）對不起，對這個商品的質(zhì)量問題很難判斷，請您到相關(guān)質(zhì)檢單位

鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5）商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。

7.調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互

相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾;

勸解糾紛:

1）實(shí)在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。

2）我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 3）有事好商量，我們盡量為您解決。4）請您放心，我們一定解決好這件事情。

在收、找款發(fā)生糾紛時用語:

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 2）實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請?jiān)彙?）對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？

有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時:

1）您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。2）有意見可以提，罵人就不對了。3）請您理解和支持我們的服務(wù)工作。

8.道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應(yīng)說謝謝;1）謝謝您，好走，再見！

2）這是您的東西，請拿好，多謝。3）請您走好。

4）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

5）不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。

9.忌諱用語

要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客;

1）對高個子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說魁梧。

2）對矮個子忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。

3）對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”、應(yīng)說“眼神不太好”。

4）對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”。

5）對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說“機(jī)靈”、“水

靈”、“胖乎乎”。

第二篇：藥店?duì)I業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

一、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;

1.歡迎用語：

1）XX，早上好！

2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？

4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。

6）請稍等一下，我接待完這位XX，就來

2.售中用語：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）請您就近挑選，別將商品拿的太遠(yuǎn)，望諒解。

3.成交：

謝謝您，請好走！請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零的錢！

二、介紹用語：

要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參 謀，不要嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客;

1.商品介紹

1)這是品牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。

2)這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)??

3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。

4)這種商品雖然價格偏高，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。

6)這商品不耐高溫，使用時請注意。

7)您回去使用時，請先看一下說明書。

8)對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

10)這種商品眼下很興時，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

2.缺貨時：

1）對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣 ？）近期不會有。請您到其他商店看看。

2）這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。

3）這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

3.回答問題：

1)您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。

2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下??

三、收，找款用語：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;

1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請收好。

3）您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點(diǎn)一下。

4）您的錢數(shù)不對，請您重新點(diǎn)一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。

6)請您再點(diǎn)一下，看看是否對？

四、包裝商品用語

要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝;

1）請稍后，我?guī)湍b好。

2）這是您的東西，請拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。

4）如果需要禮品包裝，請到服務(wù)臺。

5）這里有禮品袋，我為您裝好。

6）東西都放進(jìn)去了，請您帶好。

7）這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

8）這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。

9）這東西怕擠，乘車時請注意。

10)東西我已幫您裝好，請不要倒置。

11）您買的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時請注意托底。

12）請您帶好隨行物品。

五、道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客;

1）對不起，讓您久等了。

2）對不起，因?yàn)閯偛琶]聽見您叫我，您需要什么？

3）對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？

4）對不起，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這問題我實(shí)在不太明白，請?jiān)彙?/p>

6）對不起，我把票開錯了，我為您重開。

7）剛才的誤會，請您諒解。

8）我會將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！

9）對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。

10）真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。

11）請?jiān)彛覀児ぷ鲿r間不能長談。

12）對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

六、解釋用語

要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任;

1）對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。

2）對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。

3）對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。

4）對不起，對這個商品的質(zhì)量問題很難判斷，請您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5）商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。

七、調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾;

1.勸解糾紛:

1）實(shí)在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。

2）我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？

3）有事好商量，我們盡量為您解決。

4）請您放心，我們一定解決好這件事情。

2.在收、找款發(fā)生糾紛時用語:

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？

2）實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請?jiān)彙?/p>

3）對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？

3.有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時:

1）您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。

2）有意見可以提，罵人就不對了。

3）請您理解和支持我們的服務(wù)工作。

八、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應(yīng)說謝謝;

1）謝謝您，好走，再見！

2）這是您的東西，請拿好，多謝。

3）請您走好。

4）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

5）不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。

九、忌諱用語

要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客;

1）對高個子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說魁梧。

2）對矮個子忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。

3）對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”、應(yīng)說“眼神不太好”。

4）對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”。

5）對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說“機(jī)靈”、“水靈”、“胖乎乎”。

第三篇：門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語總結(jié)

門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語總結(jié).服務(wù)要從“說話”開始

熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性;

1.招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺 ，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;

歡迎用語：

1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？ 4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。6）請稍等一下，我接待完這位XX，就來

售中用語：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）、請您就近挑選，別將商品拿的太遠(yuǎn)，望諒解。

成交：

謝謝您，請好走！請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零的錢！

2.介紹用語：

要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參

謀，不要嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客;

商品介紹

1)這是品牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。2)這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)…… 3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。

4)這種商品雖然價格偏高，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。6)這商品不耐高溫，使用時請注意。7)您回去使用時，請先看一下說明書。

8)對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

10)這種商品眼下很興時，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺貨時：

1）對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣 ？）近期不會有。請您到其他商

店看看。2）這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。

3）這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

回答問題：

1)您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

3.收，找款用語：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;

1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請收好。

3）您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點(diǎn)一下。

4）您的錢數(shù)不對，請您重新點(diǎn)一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。6)請您再點(diǎn)一下，看看是否對？

4.包裝商品用語

要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時不

要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝;

1）請稍后，我?guī)湍b好。2）這是您的東西，請拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。4）如果需要禮品包裝，請到服務(wù)臺。5）這里有禮品袋，我為您裝好。6）東西都放進(jìn)去了，請您帶好。

7）這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。8）這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。9）這東西怕擠，乘車時請注意。10)東西我已幫您裝好，請不要倒置。

11）您買的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時請注意托底。12）請您帶好隨行物品。

5.道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒

解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧 客;1）對不起，讓您久等了。

2）對不起，因?yàn)閯偛琶]聽見您叫我，您需要什么？ 3）對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 4）對不起，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這問題我實(shí)在不太明白，請?jiān)彙?）對不起，我把票開錯了，我為您重開。7）剛才的誤會，請您諒解。

8）我會將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！9）對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。10）真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。

11）請?jiān)彛覀児ぷ鲿r間不能長談。

12）對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

6.解釋用語

要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用

生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任;

1）對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。2）對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是

不能退換的。

3）對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣

給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。

4）對不起，對這個商品的質(zhì)量問題很難判斷，請您到相關(guān)質(zhì)檢單位

鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5）商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。

7.調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互

相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾;

勸解糾紛:

1）實(shí)在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。

2）我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 3）有事好商量，我們盡量為您解決。4）請您放心，我們一定解決好這件事情。

在收、找款發(fā)生糾紛時用語:

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 2）實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請?jiān)彙?/p>

3）對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？

有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時:

1）您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。2）有意見可以提，罵人就不對了。3）請您理解和支持我們的服務(wù)工作。

8.道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應(yīng)說謝謝;

1）謝謝您，好走，再見！

2）這是您的東西，請拿好，多謝。3）請您走好。

4）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

5）不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。

9.忌諱用語

要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客;

1）對高個子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說魁梧。2）對矮個子忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。

3）對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”、應(yīng)說“眼神不太好”。4）對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”。

5）對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說“機(jī)靈”、“水

靈”、“胖乎乎”。

第四篇：連鎖藥店驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

河北省開辦藥品零售（連鎖）企業(yè)驗(yàn)收實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

第一章 機(jī)構(gòu)與人員

第一條 企業(yè)應(yīng)建立以主要負(fù)責(zé)人為首，包括進(jìn)貨、銷售、儲運(yùn)等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在內(nèi)的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)組織。

第二條 企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)下設(shè)質(zhì)量管理組、質(zhì)量驗(yàn)收組。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)應(yīng)行使質(zhì)量管理職能，在企業(yè)內(nèi)部對藥品質(zhì)量具有裁決權(quán)。

第三條 應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營范圍相適應(yīng)的藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等組織。

第四條 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)組織、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等組織應(yīng)有明確的符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的職責(zé)。

第五條 企業(yè)、企業(yè)法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人無《藥品管理法》第76條、83條規(guī)定的情形。

第六條 企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有大專以上學(xué)歷，熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和所經(jīng)營藥品的知識，無嚴(yán)重違反藥品管理法律、法規(guī)行為記錄。

第七條 企業(yè)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人和質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師，并有三年以上（含三年）藥品經(jīng)營質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)在職在崗，不得為兼職人員。

第八條 從事藥品質(zhì)量管理工作的人員，應(yīng)具有藥師（含藥師和中藥師）以上技術(shù)職稱，或者具有大專（含）以上藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷。并應(yīng)經(jīng)相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和省級食品藥品監(jiān)督管理部門考試合格，取得崗位合格證書后方可上崗。應(yīng)在職在崗，不得為兼職人員。

第九條 從事藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、工作的人員，應(yīng)具有高中或中專（均含）以上文化程度。以上人員經(jīng)崗位培訓(xùn)和地市級（含）以上食品藥品監(jiān)督管理部門考試合格，取得崗位合格證書后方可上崗。

第十條 企業(yè)從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)及計量等工作的專職人員數(shù)量，應(yīng)不少于企業(yè)職工總數(shù)的4%（最低不應(yīng)少于3人），并應(yīng)保持相對穩(wěn)定。

第十一條 企業(yè)在質(zhì)量管理、藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、保管、營業(yè)員等直接接觸藥品崗位工作的人員，應(yīng)進(jìn)行健康檢查并建立檔案。患有精神病、傳染病等可能污染藥品 1 或?qū)е滤幤钒l(fā)生差錯疾病的患者，不得從事直接接觸藥品內(nèi)包裝的工作。

第十二條 企業(yè)應(yīng)制定對各類人員進(jìn)行藥品法律、法規(guī)、規(guī)章和專業(yè)技術(shù)、藥品知識、職業(yè)道德等教育培訓(xùn)計劃。

第十三條 連鎖門店（以下簡稱門店）應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理人員，具體負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量管理工作。門店負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的人員應(yīng)具有藥士以上的技術(shù)職稱，或者具有中專以上藥學(xué)的學(xué)歷。并應(yīng)在職，不得在其他門店或企業(yè)兼職。

第十四條 處方審核人員應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學(xué)技術(shù)人員；有中藥配方的應(yīng)具有中藥專業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師或中藥師以上的專業(yè)藥學(xué)人員，并應(yīng)在職在崗，不得為兼職人員。

第十五條 經(jīng)營乙類非處方藥的門店，以及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地）以下地區(qū)設(shè)立門店的，應(yīng)當(dāng)配備專職的具有高中以上文化程度，經(jīng)所在地設(shè)區(qū)市食品藥品監(jiān)督管理局組織考核合格的人員。

第十六條 門店從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收人員以及營業(yè)員應(yīng)經(jīng)專業(yè)或崗位培訓(xùn)，并由設(shè)區(qū)市級以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，發(fā)給崗位合格證書后方可上崗。

第二章 設(shè)施與設(shè)備

第十七條 企業(yè)應(yīng)有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的營業(yè)場所及辦公、輔助用房。營業(yè)場所明亮、整潔。

第十八條 企業(yè)應(yīng)具有與其經(jīng)營品種和規(guī)模相適應(yīng)的符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求的倉庫，其總面積（為建筑面積，下同）不少于500平方米，其中陰涼庫的面積不少于200平方米，冷庫的容積不少于12立方米。

第十九條 企業(yè)的庫房應(yīng)適宜藥品分類保管和符合藥品儲存要求。其中常溫庫溫度為0～30℃，陰涼庫溫度為0～20℃，冷庫溫度為2～10℃；各庫房相對濕度應(yīng)保持在45%～75%之間。

第二十條 庫區(qū)環(huán)境整潔、地面平整，無積水和雜草，無粉塵、有害氣體等污染源。

第二十一條 藥品儲存作業(yè)區(qū)、輔助作業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)應(yīng)分開一定距離或有隔離措施，裝卸作業(yè)場所有頂棚。

第二十二條 倉庫中具有適合藥品儲存的入庫、傳遞、分檢、上架、出庫等現(xiàn) 2 代物流系統(tǒng)的裝置和設(shè)備。

第二十三條 具有專用的計算機(jī)和服務(wù)器中央數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，并運(yùn)用該系統(tǒng)對在庫藥品的分類、存放和相關(guān)信息的檢索以及對藥品的購進(jìn)、入庫驗(yàn)收、在庫養(yǎng)護(hù)、銷售、出庫復(fù)核進(jìn)行記錄和管理，對質(zhì)量情況能夠進(jìn)行及時準(zhǔn)確的記錄。

第二十四條 庫區(qū)有符合規(guī)定要求的消防、安全設(shè)施。

第二十五條 庫房內(nèi)墻壁、頂棚和地面光潔、平整，門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密。第二十六條 倉庫應(yīng)劃分待驗(yàn)庫（區(qū)）、合格品庫（區(qū)）、發(fā)貨庫（區(qū)）、不合格品庫（區(qū)）、退貨庫（區(qū)）等專用場所，經(jīng)營中藥飲片還應(yīng)劃分零貨稱取專庫（區(qū)）或飲片分裝室。以上各庫（區(qū)）均應(yīng)設(shè)有明顯統(tǒng)一的標(biāo)志。

第二十七條 各庫（區(qū)）實(shí)行色標(biāo)管理，其統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是：待驗(yàn)藥品庫（區(qū)）、退貨藥品庫（區(qū)）為黃色；合格藥品庫（區(qū)）、零貨稱取庫（區(qū)）、待發(fā)藥品庫（區(qū)）為綠色；不合格藥品庫（區(qū)）為紅色。地面色標(biāo)寬為5厘米。

第二十八條 藥品與非藥品、內(nèi)服與外用藥品應(yīng)分開存放，易串味藥品、中藥材、中藥飲片以及藥品中的易燃等危險品種應(yīng)與其它藥品分開存放。

第二十九條 麻醉藥品、一類精神藥品、醫(yī)療毒性藥品應(yīng)當(dāng)專庫或?qū)９翊娣牛p人雙鎖保管，專帳記錄。

第三十條 倉庫應(yīng)有保持藥品與地面、墻、頂、散熱器之間相應(yīng)的間距或隔離的設(shè)備、措施。藥品與墻、屋頂（房梁）的間距不小于30厘米，與庫房散熱器或供暖管道的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米。

第三十一條 倉庫應(yīng)有避光、通風(fēng)的設(shè)施設(shè)備。

第三十二條 倉庫應(yīng)有檢測和調(diào)節(jié)溫、濕度的設(shè)施設(shè)備。

第三十三條 倉庫應(yīng)有防塵、防潮、防污染以及防蟲、防鼠、防鳥等設(shè)施。第三十四條 倉庫應(yīng)有符合安全用電要求的照明設(shè)施。

第三十五條 倉庫應(yīng)有適宜拆零及拼箱發(fā)貨的工作場所和包裝物料的儲存場所和設(shè)備。

第三十六條 經(jīng)營中藥材及中藥飲片的企業(yè)，應(yīng)設(shè)置中藥標(biāo)本室（柜），常用中藥標(biāo)本500種以上。

第三十七條 企業(yè)應(yīng)在庫區(qū)設(shè)置符合衛(wèi)生要求的驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室。其面積不少于20 3平方米。驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室應(yīng)有防塵、防潮、溫濕度控制設(shè)備。

第三十八條 企業(yè)的驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室應(yīng)配置千分之一天平、澄明度檢測儀、標(biāo)準(zhǔn)比色液等；經(jīng)營中藥材、中藥飲片的企業(yè)，還應(yīng)配置水分測定儀、紫外熒光燈、顯微鏡、解剖鏡。

第三十九條 企業(yè)應(yīng)具備符合藥品特性要求的運(yùn)輸能力。

第四十條 企業(yè)儲存特殊管理的藥品的專用倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的安全措施。第四十一條 企業(yè)分裝中藥飲片的專門場所，其面積和設(shè)備應(yīng)與分裝要求相適應(yīng)。企業(yè)分裝中藥飲片的固定分裝室，其環(huán)境應(yīng)整潔，墻壁、頂棚無脫落物。

第四十二條 門店應(yīng)有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的營業(yè)場所，面積不少于 40平方米，在超市等其他商業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)立的門店，必須具有獨(dú)立的區(qū)域。

第四十三條 門店應(yīng)環(huán)境整潔，無污染物。營業(yè)、辦公、生活等區(qū)域應(yīng)分開。第四十四條 門店?duì)I業(yè)用貨架、柜臺齊備，銷售柜組標(biāo)志醒目。

第四十五條 門店藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的資格證明應(yīng)懸掛在營業(yè)場所顯著位置。第四十六條 經(jīng)營處方藥的應(yīng)設(shè)置必須憑處方銷售藥品的專柜。

第四十七條 處方藥與非處方藥在營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)分柜擺放，并有相應(yīng)的指南性標(biāo)識及警示語。倉庫內(nèi)應(yīng)分類儲存。

第四十八條 門店應(yīng)配置便于藥品陳列展示的設(shè)備，并保持清潔衛(wèi)生。第四十九條 門店銷售特殊管理藥品的應(yīng)配置存放藥品的專柜以及保管用設(shè)備、工具等。

第五十條 門店應(yīng)根據(jù)需要配置符合藥品存放特性要求的檢測和調(diào)節(jié)溫、濕度和冷藏儲存的設(shè)備。

第五十一條 門店經(jīng)營中藥飲片的，應(yīng)配置所需的調(diào)配處方和臨方炮制的設(shè)備。飲片斗前應(yīng)寫正名正字。

第五十二條 門店應(yīng)配備完好的衡器以及清潔、衛(wèi)生的藥品調(diào)劑工具、包裝用品等，藥品拆零用包裝袋上應(yīng)印有藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等項(xiàng)目。

第五十三條 拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽，并有記錄。

第五十四條 門店應(yīng)在營業(yè)店堂明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話和設(shè)置顧客意見 4 簿。

第五十五條 門店內(nèi)進(jìn)行的廣告宣傳，應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

第三章 制度與管理

第五十六條 企業(yè)應(yīng)制定保證質(zhì)量管理職能正常行使和所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度及工作程序。

內(nèi)容包括：

（1）質(zhì)量方針和目標(biāo)管理；

（2）質(zhì)量體系的審核；

（3）有關(guān)部門、組織和人員的質(zhì)量責(zé)任；

（4）質(zhì)量否決的規(guī)定；

（5）質(zhì)量信息管理；

（6）首營企業(yè)和首營品種的審核；

（7）藥品采購管理；

（8）質(zhì)量驗(yàn)收的管理；

（9）倉儲保管、養(yǎng)護(hù)和出庫復(fù)核的管理；

（10）有關(guān)記錄和憑證的管理；

（11）特殊管理藥品的管理；

（12）近效期藥品、不合格藥品和退貨藥品的管理；

（13）質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴的管理；

（14）藥品不良反應(yīng)報告的規(guī)定；

（15）衛(wèi)生和人員健康狀況的管理；

（16）重要儀器設(shè)備管理；

（17）計量器具管理；

（18）質(zhì)量方面的教育、培訓(xùn)及考核的規(guī)定；

（19）門店有關(guān)業(yè)務(wù)和管理崗位的質(zhì)量責(zé)任；（20）藥品驗(yàn)收的管理規(guī)定；（21）藥品陳列的管理規(guī)定；（22）藥品養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定；

5（23）藥品銷售及處方管理的規(guī)定；（24）拆零藥品的管理規(guī)定；（25）服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)定；（26）衛(wèi)生和人員健康的管理規(guī)定；

（27）經(jīng)營中藥飲片的還應(yīng)制定中藥飲片購、銷、存的管理規(guī)定。第五十七條 企業(yè)使用的計量器具應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

第五十八條 企業(yè)應(yīng)按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的規(guī)定建立藥品質(zhì)量管理記錄（表式）。內(nèi)容包括：

（1）藥品購進(jìn)記錄；

（2）購進(jìn)藥品驗(yàn)收記錄；

（3）藥品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)、檢查記錄；

（4）藥品出庫復(fù)核記錄；

（5）門店藥品進(jìn)貨驗(yàn)收記錄；

（6）門店藥品銷售記錄；

（7）藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查情況記錄；

（8）不合格藥品報廢、銷毀記錄；

（9）藥品退貨記錄；

（10）銷后退回藥品驗(yàn)收記錄；

（11）倉庫溫、濕度記錄；

（12）計量器具使用、檢定記錄；

（13）質(zhì)量事故報告記錄；

（14）藥品不良反應(yīng)報告記錄；

（15）質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查和考核記錄等。

第五十九條 企業(yè)應(yīng)按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的規(guī)定建立以下藥品質(zhì)量管理檔案（表格）。內(nèi)容包括：

（1）員工健康檢查檔案；

（2）員工培訓(xùn)檔案；

（3）藥品質(zhì)量檔案；

（4）藥品養(yǎng)護(hù)檔案；

（5）供貨方檔案；

（6）設(shè)施和設(shè)備及定期檢查、維修、保養(yǎng)檔案；

（7）計量器具管理檔案；

（8）首營企業(yè)審批表；

（9）首營品種審批表；

（10）不合格藥品報損審批表；

（11）藥品質(zhì)量信息匯總表；

（12）藥品質(zhì)量問題追蹤表；

（13）近效期藥品催銷表；

（14）藥品不良反應(yīng)報告表等；

第四章 驗(yàn)收結(jié)果評定

第六十條 現(xiàn)場驗(yàn)收時，應(yīng)逐項(xiàng)進(jìn)行全面檢查、驗(yàn)收，并逐項(xiàng)作出肯定或否定的評定。

第六十一條 現(xiàn)場驗(yàn)收結(jié)果全部符合本細(xì)則的，評定為驗(yàn)收合格；現(xiàn)場驗(yàn)收結(jié)果有不符合本細(xì)則，或有缺項(xiàng)、項(xiàng)目不完整、不齊全的，評定為驗(yàn)收不合格。

第六十二條 依據(jù)《河北省開辦藥品零售連鎖企業(yè)審批程序》的規(guī)定，驗(yàn)收合格的發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》；驗(yàn)收不合格的，書面通知申辦人并說明理由，六個月內(nèi)不再受理其開辦申請。同時告知申辦人享有依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。

第六十三條 本實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)由河北省食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

一、基本服務(wù)用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務(wù)！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請問怎么稱呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：以“請”字開頭

1、請問有什么可以幫到您？

2、請您告知我您的聯(lián)系方式！/請把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請您重復(fù)一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會給您回復(fù)。

6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時內(nèi)服務(wù)人員會和您聯(lián)系，請您稍候！

9、請問您對我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？

10、請您稍等，我這就為您落實(shí)！

11、請您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？

我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受，同時也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應(yīng)！

15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！

16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當(dāng)故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請放心使用！20、請問您對我的服務(wù)滿意嗎？

21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？

22、當(dāng)回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間！

24、請問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當(dāng)用戶來電表揚(yáng)時：非常感謝您對我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會繼續(xù)努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯(lián)系！

27、請問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對我們工作的配合！

29、當(dāng)用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！

34、非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復(fù)不了您，我需要把這個問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計**日期可以到達(dá)，請留意查收！

36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應(yīng)答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機(jī)后再重?fù)埽x謝！

38、請問我們的服務(wù)人員上門的時候有沒出示工作證件？

39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會跟您聯(lián)系確認(rèn)時間！

40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時間是**時間到**時間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語

1、對不起，這個問題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問題。

3、這是規(guī)定，沒到上門時間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。

7、對不起，這是一定要收費(fèi)用的。

8、對不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發(fā)生的。

12、這是設(shè)計問題。

13、物流公司說了算。

14、這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。

15、這個問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務(wù)人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質(zhì)量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。