第一篇：銀行服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)用語”

銀行服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)用語”

一、公共敬語：

請、您好、請稍候、請多提寶貴意見、對不起、謝謝、多謝合作、歡迎下次再來、再見

二、文明用語：

1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)

2、請您把憑證（單證）內(nèi)容填好

3、請您用碳素筆填寫票據(jù)（憑證）

4、麻煩您，請您通知本人來我行辦理這項業(yè)務(wù)，請原諒

5、請您出示身份證件，謝謝

6、請您到××號柜臺辦理這項業(yè)務(wù)

7、請問您存（取）多少錢

8、對不起，您填寫的憑證××項有誤，請您重填一下好嗎

9、請收好您的存折（回單、卡），并牢記您的密碼

10、對不起，這張殘幣不符合兌換標(biāo)準(zhǔn)，請您諒解

11、很遺憾，經(jīng)鑒別您的款中有×張是假幣，請您補足錢款，多謝合作

12、請您把鈔票（現(xiàn)金）清點一下

13、對不起，您的款項有誤，麻煩您再重新點一下好嗎

14、請您在這里簽名

15、請您保管好錢款

16、不用謝，這是我應(yīng)該做的17、對不起，機器（通訊線路）暫時出現(xiàn)了故障，我們正在抓緊排除，請稍候

18、對不起，讓您久等了

19、對不起，給您添麻煩了20、很抱歉，您的拒付理由不符合規(guī)定，請您諒解

21、請稍候，您的匯票（支票、本票）一會兒就辦好

22、請您把印章簽蓋清晰，多謝合作

23、對不起，您所查的款項（匯款）暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您

24、請您按規(guī)定交納手續(xù)費

25、很遺憾，經(jīng)核實您的賬戶余額不足

26、對不起，讓您來了幾趟，請您多包涵

27、您辦理的這筆業(yè)務(wù)，需請示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理、行長）處理，請您稍等

28、您想了解什么？我們隨時為您解答

29、我們接受您的批評，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系30、感謝您對我行的大力合作和支持

31、歡迎您成為我行的客戶，愿我們合作愉快

三、“五主動”：

1、接待客戶要主動提供辦公用具；

2、主動合理搭配大小票面；

3、主動歸還客戶遺落錢物；

4、發(fā)生工作差錯主動道歉；

5、對老幼病殘客戶主動關(guān)照

第二篇：銀行服務(wù)用語

銀行服務(wù)語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務(wù)禁語

一、銀行員工在工作和公共場合中的文明用語

1、請！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請稍等！

5、對不起！

6、請?zhí)嵋庖姡?/p>

7、謝謝！

8、歡迎再來！

9、再見！

10、見面稱呼時，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。也可按照性別稱先生。

二、會計專業(yè)

（一）會計專業(yè)禮儀服務(wù)用語

1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請出示您的證件和單位帳號.3、請您審查匯票內(nèi)容。

4、請您將印鑒蓋清晰。

5、請收好您的印章（憑證、回單、對賬單、賬簿、支票、密碼清單等.6、請您簽收退票。

7、請您單位及時與銀行對賬。

8、請您妥善保管營業(yè)執(zhí)照和開戶申請書。

9、請您到人民銀行辦理賬戶審批手續(xù)。

10、您單位的匯款未到，請留下地址和電話號碼。

11、請您及時到銀行取回托收或委托承付通知。

12、請您單位及時將托收或委收五聯(lián)及附件交送銀行辦理退、托。

13、請您出示拒付的有關(guān)證明及資料，謝謝合作。

14、你單位出具的拒付理由不恰當(dāng)，銀行無法受理，請諒解。

15、對不起，現(xiàn)在機器線路發(fā)生故障，請稍等。、您填寫的憑證項內(nèi)容有誤，請重新填寫。

16、請您多提寶貴意見。

（二）會計專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問結(jié)算事宜時，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問！

2、不是給你說了嗎，有完沒完。

3、客戶持證查詢賬戶余額時，禁止說： 不行，機器忙著呢。天天查，真煩人。

4、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯柜臺時，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。

5、客戶填錯憑證時，禁止說： 怎么搞的，錯了。怎么寫的，重填。不會填寫，你不會問嗎！

6、業(yè)務(wù)忙時，禁止說： 急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。

7、機器（線路）有故障時，禁止說： 明天再來吧。

8、客戶購買憑證時，禁止說： 沒有了，不能買。

9、客戶缺少回單、對賬單查詢時，禁止說： 不是我的事，找專柜去。我也沒辦法，自己找，等著吧。

10、臨近下班時，禁止說：

誰叫你來這么晚，結(jié)賬了，不辦了，明天再辦。

11、客戶提出批評意見時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。

三、出納專業(yè)

（一）出納專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、請稍等，我馬上幫您查詢。

2、請您到號柜臺查詢。

3、請您按要求逐項填寫憑證。

4、請您注意填寫大小寫和票面張數(shù)。

5、您的款項有誤，請重新點一下好嗎？

6、您的現(xiàn)金中有假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)當(dāng)沒收，謝謝合作！

7、請問兌換輔幣面額分別是多少？請您填好兌換單，我馬上給您辦理。

8、您兌換的殘幣不夠全額標(biāo)準(zhǔn)，只能換、請稍等，我馬上將傳票送會計科。

9、請問提款金額是多少？請您把款項點清收好。

10、請您報提現(xiàn)金計劃。

11、馬上聯(lián)系，盡量滿足您的需要。

12、對不起，現(xiàn)在機器有故障，請稍等。

（二）出納專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問交款事宜時，禁止說：我不清楚，我不知道。、客戶來交款時，禁止說： 你怎么連規(guī)矩都不懂。

3、客戶填錯交款單時，禁止說： 你怎么搞的，填錯了，重填。

4、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時，禁止說： 你的錢太亂了，整好再交。

5、客戶走錯柜臺時，禁止說： 你沒看見牌子嗎，到那邊去。

6、客戶兌換殘幣時，禁止說： 不能換。

7、辦理付款業(yè)務(wù)時，禁止說： 哎，喊你沒聽見嗎？ 錢不夠了，沒錢了。

8、機器出現(xiàn)故障或停電時，禁止說： 你急什么，明天再來吧。

9、臨近下班時，禁止說： 不收了，明天再來吧。

10、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說：

我一眼就看出來了，我還能坑你嗎。

11、客戶提出批評時，禁止說：

就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣？ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

四、儲蓄專業(yè)

（一）儲蓄專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、庫包未到，請您稍等。

2、請您到×號柜臺辦理。

3、請您用碳素墨水筆填寫憑條。

4、您的憑條×項填寫有誤，請重填一張。

5、您的現(xiàn)金有誤，請重新點一下好嗎？

6、請您慢慢回想密碼，不要著急。

7、請出示您的身份證、戶口簿。謝謝您的合作。

8、××同志，請收好您的現(xiàn)金或存折。

9、請稍等，我馬上重新給您計算一下利息。

10、對不起，現(xiàn)在機器有故障，請稍等。

（二）儲蓄專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、儲戶詢問利率時，禁止說： 墻上貼著呢，你不會看嗎？

不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒完。

2、辦理儲蓄業(yè)務(wù)時，禁止說： 存不存，要存（取）快點。錢太亂，整好再存。哎，喊你沒聽見。沒零錢，自己換去。

3、客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存錢時，禁止說： 剛存（取）怎么又取錢。以后想好了再存（取）。凈找麻煩。

4、客戶辦理提前支取時，存單與身份證姓名不一致時，禁止說： 你自己寫錯了怨誰。

5、儲戶對利息提出疑問時，禁止說： 利息是電腦計算出來的，還能錯。銀行還能坑你嗎？ 不信，找人去算。

6、業(yè)務(wù)忙時，禁止說： 急什么，看不見我正忙著。

7、臨近下班時，禁止說： 結(jié)賬了，不辦了。怎么不早點來。

8、機器（線路）出現(xiàn)故障時，禁止說： 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時間能修好。到別的所去取錢吧。明天再來吧。

9、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說：

我一眼就看出來了，還能坑你嗎。

10、客戶提出批評時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

五、信貸專業(yè)

（一）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、請問，您辦理何種貸款。

2、請問，有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

3、請問，擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

4、此項貸款待調(diào)查論證后再答復(fù)您。

5、請稍等，待請示行長（科長）后答復(fù)您。

6、此項貸款上級有規(guī)定不能辦理，請理解。

7、請問，您單位近期經(jīng)營效益如何？

8、請您提供有關(guān)報表或數(shù)據(jù)。

9、請您單位保證專款專用。

10、請您單位按期歸還貸款，償還利息。

11、謝謝合作。

（二）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問信貸業(yè)務(wù)時，禁止說： 不知道（不清楚）。

2、客戶聯(lián)系貸款時，禁止說： 我說了不算，找上級去。

你單位效益這么差，還想貸款！

3、客戶辦理貸款手續(xù)時，禁止說： 辦了幾次了，怎么還不明白。

4、客戶詢問貸款利息時，禁止說： 不知道，不會算。

5、到企業(yè)調(diào)查了解情況時，禁止說： 派車來接。

廠長（經(jīng)理）為什么不出面。讓你們領(lǐng)導(dǎo)×點等著我。

6、臨近下班時，禁止說： 下班了，明天再來吧。

7、客戶提出批評時，禁止說： 就你把我怎么樣。

有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

第三篇：話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

2011最新呼叫中心話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)用語

重點術(shù)語:

(1)當(dāng)電話接通,鈴聲響起兩聲內(nèi)接起電話:“您好！快幫為您服務(wù)！”

“請問有什么可以幫您?”

(2)客戶提出服務(wù)信息：“女士/先生，請您詳細(xì)說一下您的取貨地址和收貨地址及收貨人姓名，并請您留下聯(lián)系方式，以方便我們與您聯(lián)系。”

(3)電話有雜音： “很抱歉，女士/先生,您的電話聲音太小，我給您撥過去,好嗎?”“由此給您帶來不便，請您見諒。”

(3)客戶等候期間：“抱歉，讓您久等了！”

(5)與客戶核對信息：“您好，我把您的要求和您核對一下??稍后會把信息發(fā)您手機上,請您核對,如有問題請您盡快致電0467-5820580”

(7)客戶對航班折扣變化有疑問：“先生/女士,航空公司實行倉位動態(tài)管理,票價每時每刻都有變動的可能；

(10)客戶要求預(yù)留票：“因為折扣是動態(tài)的、航空公司隨時可能取消您的座位,特價機票折扣不保證,我們盡量幫您預(yù)留,請您盡快確定!”

(11)客戶要求退票：“您好!先生/女士，為了確保您機票的安全，跟您核對一下訂票信息??.好的,您確認(rèn)退票后,航空公司會取消您的座位,我們在XX時間為您上門辦理退票，請您提供乘機人的身份證復(fù)印件，以便航空公司查詢.”

(12)客戶要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。機票都是隨訂隨售的，今天不出票，航空公司將不保留您的座位。

(13)當(dāng)客戶認(rèn)為折扣太高時：先生/女士，您好！請您提供乘機人的有效信息，我們向航空公司申請折扣，稍后回復(fù)給您!

(14)匯款客戶: 您好，先生/女士，您匯款后請致電8個8，以便我們查詢,謝謝!

(15)協(xié)議客戶要欠款：好的，我們先跟您的客戶經(jīng)理聯(lián)系，稍后給您回電.(16)客戶生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天駒航旅全體員工祝您生日快樂!”

(17)客戶打錯電話（如送水電話）： “很抱歉,先生/女士,我們這里是天駒航旅8個8，如果您要預(yù)定

機票請您再次來電.感謝致電,再見!”

(18)無成人陪伴兒童業(yè)務(wù)：“很抱歉,先生/女士,無成人陪伴兒童(老人)您需要在航空公司直屬柜臺辦理,XX航的地址??”

(19)“感謝致電,再見!”

第四篇：餐飲部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

五聲 ：問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲

您、請、謝謝、對不起、再見

1、先生女士您好，歡迎光臨（鞠躬禮）

要求：面帶微笑，鞠躬15度，說話聲音清脆、柔和、清晰明了。

2、歡迎您來這里進餐，一共幾位？請這里坐

3、請問先生小姐您有預(yù)定嗎？

4、請這邊走（打手勢）征詢聲

5、先生小姐，您坐這里可以嗎？

6、您請坐（打手勢）

要求：人少的情況下，拉椅讓座，拉椅離開地面2-5厘米

7、您看您的物品放在這里可以嗎？（雙手接過物品）

8、對不起，請問您是需要茶水還是先需要飲料？我們這面有XXX茶等。

9、這是本店的菜譜，請您過目（手勢，雙手遞給客人）

10、請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？

11、請允許我為您介紹一下本店的特色菜。。（要求：推銷廚師急推菜，注意不要過分硬性推銷，按照客人口味進行推銷）

12、“對不起”我沒有聽清您說的話，請您再說一遍好嗎？(沒聽清客人的話，要重新確認(rèn))

13、請問幾位先生女士，喝點什么酒水，我可以為您介紹一下，我們這有XXX等，您看您喜歡哪一種？

14、請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？

15、請問您需要點些主食嗎？（可介紹品種）

16、好的，請您稍等，我為您重復(fù)一下您點的菜（確認(rèn)準(zhǔn)確下單）

17、對不起，打擾一下，您的酒水可以打開嗎？（打手勢，雙手把酒呈給客人，酒標(biāo)朝向客人）

18、打擾一下，為您斟茶（提醒）

19、請問多余的餐具是否可以撤下去？（拿托盤進行操作）20、對不起，為您撤一下筷套，這是您的口布（打手勢）

21、對不起，為您斟酒。

22、這道菜是XXX，請慢慢品嘗（退后一步，站好）

23、先生女士打擾一下，您的菜上齊了，請問還有什么需要？請慢用。

24、對不起，打擾一下(巡臺，撤換煙缸)

25、對不起，您的酒水已用完，還需要再添幾瓶嗎？

26、/您吃的好嗎？

您覺得滿意嗎？ 您還有別的事情嗎？ 感謝聲

27、先生女士，您慢走，請帶好您的隨身物品。

28、先生女士請慢走，歡迎您的下次光臨

29、感謝您的建議，我們一定進行改進

10、“感謝您的幫助” 謝謝您的光臨 道歉聲

11、真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？

12、對不起，讓您久等了，這是。。菜，真是抱歉，耽誤了你很長時間

第五篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

一、基本服務(wù)用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務(wù)！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請問怎么稱呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：以“請”字開頭

1、請問有什么可以幫到您？

2、請您告知我您的聯(lián)系方式！/請把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請您重復(fù)一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會給您回復(fù)。

6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時內(nèi)服務(wù)人員會和您聯(lián)系，請您稍候！

9、請問您對我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？

10、請您稍等，我這就為您落實！

11、請您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？

我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受，同時也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應(yīng)！

15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！

16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當(dāng)故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請放心使用！20、請問您對我的服務(wù)滿意嗎？

21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？

22、當(dāng)回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間！

24、請問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當(dāng)用戶來電表揚時：非常感謝您對我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會繼續(xù)努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯(lián)系！

27、請問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對我們工作的配合！

29、當(dāng)用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！

34、非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復(fù)不了您，我需要把這個問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計**日期可以到達(dá)，請留意查收！

36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應(yīng)答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機后再重?fù)埽x謝！

38、請問我們的服務(wù)人員上門的時候有沒出示工作證件？

39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會跟您聯(lián)系確認(rèn)時間！

40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進，再給您答復(fù)！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會發(fā)一條短信到您手機上，時間是**時間到**時間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語

1、對不起，這個問題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問題。

3、這是規(guī)定，沒到上門時間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。

7、對不起，這是一定要收費用的。

8、對不起，這不是服務(wù)手機，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發(fā)生的。

12、這是設(shè)計問題。

13、物流公司說了算。

14、這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。

15、這個問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務(wù)人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質(zhì)量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。