第一篇：門店日常顧客服務用語標準

門店日常顧客服務用語標準

1．0 目的

為門店員工日常工作中的服務用語提供依據，確保服務用語的規范。2．0 適用范圍

適用于門店員工在日常工作中的服務用語。3．0 文件概要

3．1 服務接待禮貌用語 3.1.1 招呼用語：

早上好！

您好！

歡迎光臨！

請隨便參觀、選購！

請隨便看看！

請問，有什么需要我幫忙？

對不起，請不要吸煙。

對不起，請不要在門店拍照。

對不起，請不要將寵物帶進門店。

請稍候，我就來

合適的話，可以試一試

好久不見，可以試一試

您好，請多關照

3.1.2 接待用語：

主動介紹商品，為顧客解難時應說的話： 您覺得這個怎樣？

請留下您的電話、姓名、地址、我們有貨通知您。請慢慢選。

請到對面（旁邊、后面）收款處付款 請稍等一下，我替您把東西扎好 請看好您的物品 我想那種更適合您 麻煩您，請到這邊來 請小心拿好

請問需要送貨嗎？

商品比較重，請注意拿好（穩）（關門時間到了），別著急，請慢慢看 請稍候，我到倉庫找找看 請問您需要開發票嗎？ 先生（小姐），這是出口處，請到入口處進入門店。先生（小姐），我拿給您看看，好嗎？ 先生（小姐），這是您 的購物金額，請核對一下，然后簽名 您回去使用時，請先看一下說明書 先生（小姐），請您能夠理解和尊重我們的服務工作

不用客氣，這是我們的份內事

這個問題，我不是很清楚，請稍候，我幫您去問問 請別著急，我馬上給您拿

對不起！同類商品不能帶入超市內

對不起，銀行還沒有回復授權號碼，再稍等一會兒

3.1.3 收、找款用語

收找顧客款項應說的話： 多謝XXX元 收您XXX元 找您XXX元 您的錢正好

您的錢不對，請您重新看一下 請在這簽名 請問有零錢嗎

請問你是付現金還是以信用卡結算？ 這是找您的錢和收據，請收好 對不起，兌換請到銀行

3.1.4 道謙用語：

因做錯事或不能滿足顧客要求時，向顧客表示歉意，爭取顧客諒解時說的話：對不起 很抱歉

對不起！剛好交接班，請您稍候 對不起！食品出門是不能退換的

對不起！剛才一時大意多收了您的錢，現把錢還給您 對不起！讓您久等了

對不起！實在抱歉，我馬上去解決 對不起！打擾了

對不起！這不是質量問題，但會妥善處理的 對不起！這是明碼標價，不能講價的 對不起！衛生用品不能試穿 對不起！處理商品不能退換 請原諒！讓您多走一趟

對不起！我沒聽清楚您的意思（我沒有弄清楚您的意思），能再講一遍嗎 對不起！太快了，我沒聽清楚，能講慢一點嗎

對不起！這屬于質量問題，我們負責退換，給您添麻煩，真不好意思 對不起，這是我的過錯，請原諒 對不起，支票購物不能馬上提貨 對不起，貴重物品，不能保管

對不起，您要的商品剛賣完，我介紹其他商品給您，好嗎？ 對不起，今天的顧客多，一時忙不過來，請銷候一下 說話不當，使您不愉快，請多多諒解 請原諒，工作時間不能長談

3.1.5 道別用語：

與顧客道別時，應說的關照和告別的用語： 再見！

歡迎下次再來 請拿好，慢走 多謝（謝謝）慢走

別客氣，我是我們應該做的 這是您買的商品，請拿好，謝謝 常來啊

歡迎多提寶貴意見 請您走好，再見！謝謝您對我們的鼓勵 3

第二篇：門店標準服務用語總結

門店標準服務用語總結.服務要從“說話”開始

熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務用語的藝術性;

1.招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺 ，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;

歡迎用語：

1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？ 4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒關系，歡迎隨便看看。6）請稍等一下，我接待完這位XX，就來

售中用語：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）、請您就近挑選，別將商品拿的太遠，望諒解。

成交：

謝謝您，請好走！請拿好收銀小票！請拿好發票和找零的錢！

2.介紹用語：

要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參

謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客;

商品介紹

1)這是品牌產品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。2)這是新產品，它的特點，優點…… 3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。

4)這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。6)這商品不耐高溫，使用時請注意。7)您回去使用時，請先看一下說明書。

8)對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

10)這種商品眼下很興時，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺貨時：

1）對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質的藥品怎么樣 ？）近期不會有。請您到其他商

店看看。2）這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。

3）這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

回答問題：

1)您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

3.收，找款用語：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;

1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請收好。

3）您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。

4）您的錢數不對，請您重新點一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。6)請您再點一下，看看是否對？

4.包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不

要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝;

1）請稍后，我幫您包裝好。2）這是您的東西，請拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。4）如果需要禮品包裝，請到服務臺。5）這里有禮品袋，我為您裝好。6）東西都放進去了，請您帶好。

7）這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。8）這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。9）這東西怕擠，乘車時請注意。10)東西我已幫您裝好，請不要倒置。

11）您買的東西已經放在購物袋里了，拿時請注意托底。12）請您帶好隨行物品。

5.道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒

解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧 客;1）對不起，讓您久等了。

2）對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ 3）對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 4）對不起，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。6）對不起，我把票開錯了，我為您重開。7）剛才的誤會，請您諒解。

8）我會將您的意見反映給領導，以改進我們的工作，謝謝！9）對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。10）真對不起，那位營業員不在，我一定將您的意見轉達給她。

11）請原諒，我們工作時間不能長談。

12）對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。

6.解釋用語

要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用

生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任;

1）對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。2）對不起，按國家有關規定，已出售的化妝品不屬于質量問題，是

不能退換的。

3）對不起，您的商品已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣

給別的顧客了，實在不好跟您退換。

4）對不起，對這個商品的質量問題很難判斷，請您到相關質檢單位

鑒定一下，如確屬質量問題，我們承擔相應責任。5）商品有問題要處理，我沒有權力，得請示領導。

7.調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互

相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾;

勸解糾紛:

1）實在對不起，剛才那位XX態度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。

2）我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 3）有事好商量，我們盡量為您解決。4）請您放心，我們一定解決好這件事情。

在收、找款發生糾紛時用語:

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 2）實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。

3）對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？

有顧客故意為難或辱罵營業員時:

1）您這樣說就不太禮貌了，我們之間應相互尊重。2）有意見可以提，罵人就不對了。3）請您理解和支持我們的服務工作。

8.道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應說謝謝;

1）謝謝您，好走，再見！

2）這是您的東西，請拿好，多謝。3）請您走好。

4）不客氣，這是我們應該做的。

5）不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。

9.忌諱用語

要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客;

1）對高個子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應說魁梧。2）對矮個子忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。

3）對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”、應說“眼神不太好”。4）對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應說“腿腳不太方便”。

5）對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應說“機靈”、“水

靈”、“胖乎乎”。

第三篇：門店服務用語與忌語

門店服務用語與忌語及正確電話用語

正確服務用語

1、稱呼用語

男性： 帥哥、先生、老板

女性60歲以下的：美女

年紀大的：阿姨 小朋友：小寶寶、小帥哥（小美女）

2、顧客進店：“您好歡迎光臨飛速無線手機連鎖”（非飛速門店為“您好，歡迎光臨XXX手機賣場”，節假日可用“周末好”“圣誕快樂”“元旦快樂”“新年好”等）

3、顧客離店：“請慢走，歡迎下次光臨”

4、對方尋求幫助時：“請等一下，我這就幫您來做”；暫時無法為其解決時：“真不好意思，對不起啊！”或“您稍等，我來請示下我們領導”

5、需要顧客協助時：“不好意思，麻煩您了”或“請您幫個忙”

6、耽誤顧客時間，給顧客造成不便或影響到顧客心情（如售后）時：“請您稍等，很快就好”或“不好意思，您稍微歇會”，“真是對不起，給您添麻煩了”

7、顧客發怒時：“對不起，您消消氣”或“老板（美女），您這邊請，請坐”

8、顧客堅持要營業員做某一項不符合公司規定的要求：“真對不起，公司這個管得嚴，您擔待下”或“您看，公司要處罰我們的，您幫個忙”、“麻煩下”、“體諒下”

9、答謝用語“這是我們應該做的”、“還請您給我們多多宣傳多介紹點生意”

服務忌語

1、與顧客交談時不得態度生硬、拒絕顧客時簡單粗暴、如處理售后時 錯誤舉例：“不行，公司就這樣規定，我也沒辦法”

“不可以就是不可以” “有意見找領導去”

2、不得責問、反問、訓斥和頂撞顧客 錯誤舉例：“你要我怎么樣”

“你聽不懂我的意思嗎”

3、不得用對顧客不對的稱呼 錯誤舉例：“老頭”“小孩”“喂，那個人”“買手機的”

4、顧客講話時不得輕易打斷顧客、插話 錯誤舉例：“不對，不對，你這個是錯的”

“你說的什么呀，我根本就聽不懂”

5、不得搪塞、推諉顧客 錯誤舉例：“這個就這樣，都一樣，一樣用”

“這個都差不多”

6、不得使用其他粗俗、侮辱、歧視、嘲諷等不尊敬顧客的語言 正確電話用語

注意：要語氣平和、吐字清晰；不得口氣生硬、遲遲未接、搶掛電話。

1、接通后第一句 正確：“您好，這里是XXX店收銀臺”或“您好，這里是XXX手機賣場” 忌語：“喂，哪個啊”、“你誰啊”

2、接聽方詢問對方要求 正確：“請問您找哪一位”或“請問有什么可以幫助您的” 忌語：“快說什么事”、“怎么才接啊”

3、撥打一方詢問事項或尋求幫助的 正確：“您好，我是XXX店或XXX，麻煩您一下” 忌語：“給我找XXX”、“你給我快點”

4、較忙時的應答 正確：“不好意思，我等會回您電話”或“對不起，請您稍等” 忌語：“沒時間，等會說“別煩，忙著呢”

5、電話中遇到無法處理的問題 正確：“不好意思，我來幫您聯系XXX”或“您稍等，我來幫您問下” 忌語：“不知道”“你自己找XXX”

第四篇：門店服務禮儀標準

門店服務禮儀標準

一、門店整體環境

1、收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網；

4、玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張帖、無衛生死角；

6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛生間保持清潔，無異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發：經常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發不超過耳際，不過領，禁止剃光頭；

女士頭發用頭飾束起，不能披頭散發。不留奇異古怪發型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。

4、口腔衛生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。

5、服裝要求：上班時按照公司統一規定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時間必須佩帶公司統一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢：應該精神飽滿站立服務。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

2、不在營業廳內搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說：對不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，并說“對不起”。

5、各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。

6、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。

7、當有顧客詢問時應停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規范用語

1）顧客進門時，或者顧客距營業員兩米內，營業員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養天和健康生活館！請問有什么幫到您？）

2）當顧客明確表示不需要營業員的服務時，應說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。” 3）當顧客明確表示需要什么商品時，營業員取藥必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看。”

4）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業員應右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時，營業員應當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”

6）如果營業員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8）服務完畢顧客離開時，應向顧客致謝：“感謝光臨百年養天和，您請慢走！”

五、營業員六大基本接待用語

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。

六、營業中的答詢用語

回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。回答顧客詢問禮貌語言有：

1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調整了價格。

5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

6）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語

使用道歉用語時應態度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。

2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。

八、調解用語

如果顧客與營業員發生矛盾，就應該進行調解。調解時要求態度和氣，語氣婉轉，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調解時常用的禮貌語言有：

1）對不起，是我不好，請多多原諒。

2）真對不起，這位營業員是新來的，業務還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。

3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實在對不起，剛才那位營業員態度不好，很不應該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

九、解釋用語

當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現了某些問題時，應當對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。解釋時常用的禮貌語言有：

1）實在對不起，按公司規定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經買了幾個月了，而且這種商品沒有質量問題，超出了公司的規定，我們沒法幫您換，實在不好意思。

3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。

5）對不起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。

十、收銀員服務禮儀

收銀員服務禮儀規范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。

1、收銀員六大用語：

1）您好！歡迎光臨養天和！請問有會員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請問有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請慢走

2、收銀工作中應該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。

4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。6）了解商品尤其是特價商品的價格。

7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應說：“不好意思，讓您久等了。”

8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。”（非常重要）十一、十四條服務禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點好不好。

4）這是廠家的問題，不關我們的事。5）就要這一點，是吧？ 6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。

8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負責。10）一分錢，一分貨。11）我不會。

12）改天我再和你聯系吧。

13）不可能，絕對不可能有這種事情發生！

十二、門店電話服務禮儀規范

1、最好在電話鈴響三聲之內接聽電話，標準用語：“您好，養天和××分店XX誰”。

2、通話過程中如果請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等。”

3、如果接聽顧客訂貨電話，應說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯系電話好嗎？

4、如果顧客說完，我們應說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××時間內答復您的。”

5、如果上級領導來電話找店長，店長不在時，我們應說：“您好，××店長現在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉告他。”

6、當電話結束時，我們應說：“謝謝您的電話，再見。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應說：“您好，請問是××先生嗎？我是養天和××分店，關于您上次訂的××巳經到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見。”給顧客一種親切的感覺。

十三、店內禮節

1、隨時保持微笑；

2、使用標準服務用語；

3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；

4、被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委

5、對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；

6、撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；

7、對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切；

8、服務顧客時，應細心詢問顧客的需求；

9、經常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；

11、與顧客相處、應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；

12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；

14、顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話或接待供應商；

15、如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協助處理。

十四、店內禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場內補妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內更衣。

2、語言方面

1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；

4）不得說損壞公司信譽的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。

3、態度方面

1）不得在店內無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點點；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內打盹、玩手機、玩游戲； 7）不可在店內大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內嚼口香糖；

10）工作時間內，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內快步跑動（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。

2、保持冷靜。無論責任屬于誰，無論顧客態度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態。

3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關心。對顧客的不良反映給予關心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。

5、不轉移目標。同顧客說話要圍繞投訴內容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。

6、記錄要點。談話時要記錄內容要點，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。

2、為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。

3、根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經常環顧顧客的現狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。

5、在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。

7、如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8、當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

10、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、品牌產品質量保證、完善的售后服務等。

11、為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭。

12、當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當顧客在商店遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。

14、顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質量、性能、款式、品種等問題時，應當立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應向當班負責人反映辦理退換貨手續

16、當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時匯報當班負責人。

17、當發現兒童在商店內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。

19、不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。

第五篇：日常機上服務用語

客 服 常 用 語(通 用)

1、客戶撥***、客服人員應答：“您好！*****，（此時語調稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請問有什么可以幫助您？或請問您需要什么幫助？”

2、若對方不出聲或未聽清楚時；重復上述語句，稍停后還是無聲，再重復一遍，對方仍無應答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重撥或換一部電話打過來好嗎？” 嚴禁：“講話呀！”

3、客戶咨詢聲音較小，客服人員：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠，若使用免提方式，請您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機原因聲音太小時，客服人員：“對不起，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機。

嚴禁：“大聲點！”

4、遇到電話雜音太大聽不清楚時，客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機。

嚴禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機。”

5、客戶責怪應答慢時：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您！”

嚴禁：“沒辦法，又不是給您一個人用的。”或“我還沒著急，你倒不耐煩了。”

6、客戶反映電話難撥通時：“對不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？” 回答：“讓您久等了。”不符合3p法則。

7、一時沒聽清楚客戶所述內容需要其配合重復時，客服人員：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？”

8、客戶責怪信息不準或查錯時：“對不起，我再給您查一查！（如果馬上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號碼和聯系方式）我查好后向您回復！”

嚴禁：“沒有”，“不知道”。

9、需向他人咨詢相關問題或查詢相關資料需客戶等待時應先征求客戶的意見，客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，謝謝您的耐心等待。”

嚴禁：“你等著。”

10、客戶反映出了故障或客戶情緒激烈反映情況時，客服人員：“請您別著急，慢慢講。”客服人員要調整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時嚴格按照客戶的描述記錄。對于本職范圍內的當即能答復或解決的客戶投訴，要耐心、仔細的給予解答、處理；需相關部門進

行協調處理的客戶投訴，并應答客戶：“對于您反映的問題，我會及時與相關部門聯系，幫助盡快解決。下次再發生這樣的問題，您可以直接撥打我們電話。”切忌與客戶爭辨或講服務忌語。

11、用戶打電話開玩笑或罵人時：“對不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見。”或“您好、您好，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見，現在錄音開始或現在進行錄音。”稍后掛機。

12、客戶無理要求或罵人時：“對不起，您所提出的要求超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”或“我們將留下您的寶貴意見，現在進行錄音。”稍后掛機。

嚴禁：與客戶吵架，罵客戶。

13、用戶來電話表示感謝時或要求反映情況時，對于客戶的感謝，客服人員：“不客氣或不用謝，這是我們應該做的，歡迎您使用***。”對于客戶要求反映的問題，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。” 嚴禁：“用不著”。

14、用戶責怪查詢時間長時：“很抱歉，謝謝您的耐心等待。” 嚴禁：“我還沒著急，您倒不耐煩了。”

16、用戶所需信息查不到時：“對不起，您要查詢的信息，庫里暫時沒有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來，查到后向您回復。請問我可以知道您的聯系人姓名和聯系地址及電話嗎？” 嚴禁：“不知道”、“沒有”。

18、用戶撥錯號時：“對不起，這里是中搜客服。**業務請您撥打********臺辦理（咨詢）。”

嚴禁：“找錯了！”“不對！”

9、用戶發脾氣時：“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您。”嚴禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發什么火呀！”

20、用戶有意見時： “很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關部門。再次感謝您對我們工作的支持和關心。” 嚴禁：同用戶爭辨。

21、聽不懂外地用戶講話：

1、“很抱歉，請您講普通話好嗎？”

2、“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？”

嚴禁：“你講的什么話呀，中國話會不會說。”

22、用戶查詢其它部門的情況：告訴客戶相關電話后，“請問您需要我幫助轉其它部門還是您自己直接撥？”嚴禁：“不作聲，就轉了分臺。”

23、遇到客戶向客服人員致歉時，客服人員：“沒關系，請不必介意。”

24、遇到客戶投訴客服人員態度不好時，客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶反映的內容，并請客戶留下聯系方式，提交給經理處理。

25、遇到客戶提出建設時，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。請您繼續關注我們的工作！

26、結束時用戶表示感謝：“不客氣，謝謝您對**的支持，祝您生活愉快，再見！”

嚴禁：“不講話就掛機。”篇二：航空服務人員日常專業用語

航空服務人員日常專業用語

（一）發布: 2011-5-11 21:21:32 | 來源: | 編輯: | 查看 : 760次

1、歡迎您乘坐南航班機。

it’s nice to have you aborad china southern airlines.2、請出示您的登機牌。

may i see your boarding pass?

3、我來為您引座。

i’ll show you your seat.4、請隨我來。follow me,please.5、我幫您拿行李好嗎？

may i help you with your bag?

6、為了使飛機在起飛時保持配載平衡，請您按指定的座位入座。

you should take your assigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off.7、這是呼叫鈕，如果需要我們幫忙，請按一下。

this one is the call button,if you need us for anything,please push it.8、請將您的椅背調直。please put the back of your seat in an upright position.9、讓您感到舒適是我們的職責。

10、請把您的箱子放在行李架內。

please put your box in the overhead bin.11、您不能把行李放在這兒，過道不能堵塞。

you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked.12、由于機械故障，航班已延誤，機械師們正在對飛機進行仔細檢查。

the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.13、由于地面有霧，本次班機將延誤約兩小時。

the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.14、由于空中航路擁擠，我們要等待通行許可（才能起飛）。

owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given.15、我們須等待跑道上的冰被清除。

we have to wait until the ice on the runway has been cleared.16、我們的飛機要裝完貨才能起飛。

our plane can’t take off until the cargo is loaded.17、我們正在等待幾位乘客辦理登機手續。

18、如果有進一步的消息，我們會立即通知你（們）的。

if we have any further information,we’ll let you know immediately.19、請您回到您座位上好嗎？飛機馬上要起飛了。

would you please return to your seat?the plane is taking off soon.20、請在安全帶信號消失前坐在座位上，系好安全帶。

please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.21、飛機馬上要起飛了，請不要在客艙內走動。

the plane is about to take off.please don’t walk about in the cabin.22、頭等艙乘客的盥洗室/廁所位于前艙，其他乘客的在后面。

the toilet for first class passengers is located in the front of the cabin and the one for other passengers in the rear.23、盥洗室/廁所有人用著。the lavatory is occupied.24、盥洗室/廁所沒人。the lavatory is vacant.25、您可放下遮陽板，關掉閱讀燈，系好安全帶，這樣您能好好休息一下。

you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap.航空服務人員日常專業用語

（二）發布: 2011-5-11 21:22:44 | 來源: | 編輯: | 查看 : 425次

2、我們前方有大雷雨，無法穿越。我們決定返回杭州。非常抱歉由此給您帶來的不便。there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pass it.so we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.3、我們馬上要供應飲料了。請放下您的小桌板。now we’ll be serving drinks.please pull down your tary table.4、先生，您想要杯香檳嗎？

would you like a glass of champagne,sir?

5、您想來點熱/冷飲料嗎？

would you like something hot/cold to drink?

6、您是要淡茶還是濃茶？

how do you like your tea?weak or strong?

7、咖啡還未沖好，來杯熱茶好嗎？

coffee isn’t ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?

8、您想在飲料里放點冰塊嗎？

would you like some ice in your drink?

9、小心燙手！

it’s hot!mind your hand.10、您喜歡直喝威士忌還是加冰塊？

would you like your whisky straight or on the rocks?

11、您準備現在用午餐嗎？

are you ready for your lunch now?

12、我們馬上給您提供正餐。這是茶單。

we’ll soon be serving dinner.here is the menu.13、您想要吃什么？烤牛肉還是熏火腿？

what would you like to have?roasted beef or smoked ham?

14、我們機上配備的餐食既有中式口味也有西式口味。

our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.15、我們有多種菜肴供您選擇。

we have a selection of dishes for you.16、先生，您還要點別的什么嗎？

would you like more of anything,sir?

17、您要什么樣的牛排？嫩點的、適中的、還是老點的？

how do you like your steak done? rare,medium or well-done?

18、對不起，魚沒有了。您能換一道菜嗎？我們有雞??您想來點嗎？

i’m sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chicken?would you like some?

19、這是您的小菜，這是您的牛排，請慢用。

this is your hors d’oeuvre and this is your steak.please enjoy your meal.20、對不起，讓您久等了。

i’m sorry for keeping you waiting.篇三：日常服務用語與服務禁語

日常服務用語與服務禁語

為規范員工的日常用語，與顧客進行正常友善的交流與溝通，提高藥房的服務質量和樹立良好服務形象，提高藥房的品味，爭創婁底文明服務窗口，現將日常用語歸納整理，供大家參考、學習、應用。

基本原則：

1、顧客是上帝；

2、上帝永遠沒有錯；

3、把顧客當父母及兄長朋友對待；

4、假如你自己是顧客，應得到怎樣的待遇。

（一）、招呼用語 要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸之感，不允許呆若木雞，麻木不仁，怠答不理，不主動，不熱忱，目中無客。

1、您好！

2、對不起！

3、謝謝！

4、您要點什么，請看一下；

5、請稍等一下，就來；

6、請問。。

7、這是您要的，請你看一下；

8、不客氣；

9、您好走；

10、您走好；

11、不用謝；

12、請多指教；

13、請您多提意見。

（二）、介紹用語

要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品的特點，與顧客心理產生共鳴，當好“參謀”，不允許嘩眾取眾，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。

1、是名牌，（反映）效果還好，價格合適，您可以參考一下。

2、這種價格雖然偏高，有些顧客用過，反映作用快，效果不錯，您可以參考一下。

3、這種商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。

4、這里有幾種請你看一看？

5、用的時候，請先看說明書。

（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐詞清晰，交代清楚，將找零錢遞送到顧客手中，不許扔、摔、重放，用雙手傳遞送到顧客手中，反映的是對顧客尊重和體現我們的自身素質。

1、這是xx元錢。

2、收您xx元錢。

3、給您的x元錢，請您點一下。

4、貨款是x元x角，請您核對。

5、總共xx元錢，收您xx元錢，找xx元錢，請點一下。

6、錢正好。

7、您的錢不對，請您重新點一下。

8、請您到收款處去付錢。

9、請再點一下，對不？

10、請稍等，醫保卡要稍慢一點。

11、醫保刷卡請到這（那）邊。

12、這邊空一點，請到這邊來。

13、請問您有x元x角零錢嗎？

14、對不起，機子叫，請問您身上是否帶有金屬物品。

15、對不起，您是否還沒有付錢的藥品。

16、對不起，請把袋子寄一下。

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中多顧客應注意的事項，雙手遞交商品，不允許把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，扔給一個塑料袋就完事，不幫助包裝。

1、請拿好。

2、來，裝一下。

3、請您點清，給您裝好。

4、好了，請您看一下。

5、包裝一下，方便一些。

6、有袋，為您裝好。

7、共有x樣x盒都放在里面，請您拿好。

8、玻璃瓶易碎，請拿好，不要碰撞。

9、這些容易污染，請不要和其他混裝。

10、這些怕擠，打車時請小心。

（五）、答詢用語

要求熱情有理，認真負責，耐心幫助顧客解決疑難，不論顧客有什么問題，不用質問、審問的口氣同顧客對話。

1、這種貨過2天會有，請您抽空來看看。

2、這商品暫時缺貨，方便的話，請留下聯系電話，一有貨馬上聯系您，好嗎?

3、對不起，這個我不太清楚，請稍等一下，我去請教一下師傅。

4、您要的商品在xx柜臺。

（六）、道歉用語

要求態度誠懇，語言溫和，爭取到顧客的諒解，不允許做錯不向顧客道歉，反而激怒顧客，傷害顧客和戲弄顧客。一句話不能得罪顧客。

1、對不起，讓您久等了。

2、對不起，是我的錯（我的不對）。

3、對不起，有點忙，沒招呼您。

4、對不起，我才到這個柜，介紹的不夠清楚，請原諒!

5、對不起，我拿錯了規格。

6、對不起，我們工作疏忽，弄錯了價格。

7、對不起，我這就給您補（換）。

8、對不起，讓您又跑了一趟。

9、對不起，這個（問題）我不怎么明白，請原諒！

10、對不起，工作馬虎了，今后一定改正。

11、對不起，我把票開錯了（我給您重開）。

12、對不起，賣的時候，我沒注意，請原諒！

13、對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下（領導）。

14、對不起，這個問題是在解決不了，請多多包涵。

15、服務不周，請多指點。

16、剛才的誤會請諒解。

17、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。

18、我們欠周到，請原諒！

19、由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，對不起。20、您的意見很對，對不住。

21、您提的意見很好，我們一定改進工作。

22、實在對不起，是我們工作上的失誤。

23、請原諒，工作時間不能長談。

24、非常抱歉，剛才態度不好，請原諒！

25、說話不當，是您不愉快，請多多諒解。

（七）、調節用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己，不允許互相推譯，強詞奪理，激化矛盾。

1、對不起，都是我們做的不好，請多諒解。

2、請放心，我們一定解決好這件事。

3、同志，真對不起，這位員工是新來，有服務不周之處，請原諒。

4、您需要什么，我幫您參考。

5、沒關系，只要您滿意，我們就盡力去做。

6、先生（小姐），我們的服務不到位，歡迎批評指正。

7、對不起，給您添麻煩了，您有什么要求一定幫您解決好。

8、先生（小姐），真對不起，我的工作沒有做到位，請您原諒！

9、請原諒，耽誤您時間了，謝謝！

（八）、要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，以顧客心悅誠服，不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。

1、對不起，這種商品按國家規定是不能退換的，請您選好了再試用。

2、對不起，按國家規定，已售出的藥品若不屬質量問題，是不能退還的。

3、實在對不起，您這商品已經使用過了，又不屬質量問題，實在不好給您退換。

4、先生（小姐）對不起，這是商品問題，我們可以負責退換。

5、今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請您留下聯系方式，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。

6、先生（小姐），您是自己用還是替別人買？我給你介紹一下。

7、對不起，商品正在驗收，馬上就到。服務禁語

1、和顧客打招呼時，禁止說：哎，您買什么？你要什么？

2、顧客詢問時，禁止說：您不會自己看嗎？您買嗎？不買就別問。

3、顧客詢問商品價格時，禁止說：價簽上寫著呢，自己看。

4、顧客挑選時，禁止說：要不要。有完沒完。哎，快點挑。都一樣，沒什么可挑的。

5、顧客詢問某種商品是否有貨時，禁止說：沒有，早賣完了。

6、顧客提出合理要求時，禁止說：我們辦不到。我們不負責。你找負責人去。

7、顧客詢問商品知識是，禁止說：不知道或不清楚。我不懂。那兒有說明書，自己看。你問我，我問誰去。

8、顧客買商品猶豫時，禁止說：不買總拿著看什么。買不起就別買。你倒是要不要，不要我就收起來了。

9、顧客看過商品或已開小票后又不想要了，禁止說：討厭。事多。

10、收款臺或柜臺前業務忙時，禁止說：喊什么喊，等一會。沒看我正忙著嗎，我又沒閑著。

11、顧客等候多時，問怎么還不給拿貨時，禁止說：你臉上也沒寫著先來的。誰能證明你是先來的。真能跟著添亂。

12、顧客詢問某種商品出售地點時，禁止說：那邊。不知道。

13、柜臺或收款臺沒有零錢時，禁止說：才買的，怎么又要退換。買時想什么呢？

14、顧客交款時，禁止說：交錢，快點。怎么不提前準備好。

15、顧客退貨或換貨時，禁止說：才買的，怎么又要退（換）。買時想什么呢？這不是我賣的，誰賣的你找誰。愿找誰找誰，愿上哪兒告上哪兒告。不能退。不能換。

16、顧客提意見時，禁止說：我就這態度，你管的著嗎。上有領導，你隨便找。

17、臨近下班時，禁止說：下班了，快點、快交錢。拿零錢，要么沒錢找。款都交了，不收了。

18、無論接待什么樣的顧客，禁止說：有毛病。病人。