第一篇：服裝導購員日常服務用語

導購員日常服務用語

一、招乎用語

1、禮貌用語

您好

歡迎光臨

早上好！

請隨便看看，看好了我幫您拿

您想看哪種款式？我幫您拿

請稍等，我馬上就來

不買沒有關系，隨便看看。

這是您要的那件衣服，要不試一下，試衣間在這邊，我帶您去。禁語：喂，買什么？

不會自己看啊

看那么久，看好了沒有，?等等

2、介紹用語

這是國內名牌，做工精細，質地柔軟，銷得好好，很適合您

您看這件怎么樣，顏色剛好很襯您的皮膚

您想看的是這件嗎？

這個款式很流行，送人或者穿著都很時尚的 您看您的西服配這個襯衣怎么樣？

這悠揚衣服剛剛洗的時候有點縮水，所以，您現在穿著有點長，洗幾次后就正好合適了

禁語：

這是哪生產的？你問我，我問誰？

怎么保養？不是有說明書嘛，你自己年看就明白了。買哪件吧，這件把你的腰顯得更粗了

3、接待用語

您可以試一下，不滿意我再給您換

這個顏色好嗎？這兒還有紅色，藍色和綠色的，您覺得哪個好呢？

不著急，你慢慢挑，滿意就好

對不起，這個款式暫時沒有貨，您看一下別的款式是否喜歡

您好，這是您挑選衣服的小票，請在前面收銀臺交款，謝謝。

這是您買的衣服，請拿好 禁語：

在這看就行了，別拿那么遠

你到底要哪件，選好了我再給你拿好了

這是誰選的衣服？票開好了，快去交錢

把衣服掛回去

4、顧客試穿時用語

實在對不起，如果想試一下大小的話，我來幫您，請到這邊來

請原諒，這樣衣服不合適試穿，我帶您比一下大小，或者試一下這件深色的衣服，它們尺碼一樣大，您看這樣可以嗎？ 禁語：

不能穿，穿了會臟的大家都試，就賣不出去了

你不知道自己的尺碼，怎么買？不是不要試穿了

5、顧客猶豫時用語

您別急，慢慢挑

您看這件合不合適？

您可以試試，看看效果 禁語：

不買就不要看了

你到底買不買？想好了沒有

你到底要哪件？看了這么多件

6、業務忙時

請稍等，我馬上給您拿

今天人多，請大家互相照顧一下，馬上就能輪到您了

對不起，讓您久等了，您想看哪個款式的衣服，我幫您拿

您先稍等一下可以嗎？我先照顧一下這位外地的顧客，馬上就來，多謝合作！

這是您的衣服和錢，請收好，您看還需要什么嗎？ 禁語：

別亂拿，聽到了沒有？

急什么，輪得到你

喊什么，等會兒

沒有看見我自忙著嗎？

這是你的東西，你可拿好了，人多丟了，我可是不負責的

7、退換商品時

對不起，這件衣服己經過了退換期，但是我們可以為您修理一下，讓它看起來更舒適一些

真抱歉，按照規定您這件衣服不能退換，請諒解

對不起小姐，您這件衣服己經穿洗過了，而且并不存在質量問題，我們不可能再賣給別的顧客，實在不能給您退貨

對不起，先生/小姐，您的這個問題我們解決有些困難，請稍等一下，我去請示一下經理好嗎？ 禁語：

剛買的，怎么能退？

這不是我賣的，誰賣的，你找誰去

愿上哪兒找哪兒找去，我不怕

你現在想退，買的時候干什么去了？

8、答詢用語

對不起，我們店不經營您說的商品，您可以到對面店去看看

真對不起，您想要的那種衣服暫時沒有貨，您可以留下電話號碼，到貨后我們馬上通知您，其實這個款式也很不錯，挺適合您的氣質，您說呢？

對不起，您說的話我聽不懂，請您寫在紙上好嗎？ 禁語：

不知道

沒有貨

你說什么呢？我怎么一句也聽不懂？

9、下班前用語

對不起，今天下班了，歡迎您明天光臨

您是我今天接待的最后一位顧客，歡迎您再次光臨

慢慢挑，我可以晚一些下班，希望您能選到滿意的服裝 禁語：

沒有看見要下班了嗎？ 快一點，馬上就要下班了 款都交了，不賣了

當你進行完服裝質量說明時，向顧客做商品示范時，就是用力拉哪一件衣服，衣服突然裂開了，這時的顧客更是目瞪口呆，因為他們原先都相信你的說明，可是現在卻是??

這時你該怎樣處理如此尷尬的局面呢？

首先不要流露出驚慌的情緒，反而，對顧客笑了笑，說：“你們看，像這樣的衣服，我就不會賣給你們。”

第二篇：服裝導購員銷售服務流程

服裝導購員銷售服務流程

一、了解顧客購買心理過程，等于撐握了顧客的購買心理，這樣更有利于促進成交率。研究表明，顧客的購買心理過程有注視(被產品所吸引)-興趣(以產品產生興趣)-聯想(產品的用途)-欲望(產生購買心理)-比較(觸摸產品，了解用途)-信心(由產品的質量、導購員的解說而來)-行動(產生購買行業)-滿足(得到滿意的服務)。

二、做好銷售前準備。在進行服裝銷售前，導購員要做好隨時接待顧客的準備。保持良好的精神狀態、面帶微笑。而不是沒有顧客上門就一群人聚在一起聊天。同時，導購員可以趁著空閑的時間，整理賣場產品、賣場陳列。這樣可以保持賣場整潔，同時可以吸引顧客注意。

三、撐握接近顧客時機。撐握接近顧客時機很重要。有些導購員在顧客進門時就迫不及待的接近顧客介紹產品，這樣只會讓顧客反感，或者把顧客嚇跑，什么時候接近顧客是比較好的時機呢?如果顧客注視一款產品很久、產生觸摸產品的行為、突然在某一產品面前站住時，導購員就可以接近顧客。向顧客介紹產品的具體用途、特點。在與顧客溝通過程 中，還需要揣摩顧客的購買需要，這樣更有利于銷售成功率。

四、學會勸說。在向顧客介紹了產品的特征用途之后，導購員需要“勸說”顧客購買產品，那么如何“勸說”顧客購買產品呢?可以采取下面幾種方法：實事求是的“勸說”，主要就產品的用途說服顧客購買;投其所好的“勸說”，根據顧客的興趣，說服顧客。在“勸說”顧客購買產品的過程中，導購員需要配合一些手勢，介紹產品要抓住重點，善于與其他品牌進行比較，證明產品的價值，這樣才能使“勸說”產生效果。

五、撐握成交的進機。了解成交的時機，當消費者不再發問，若有所思，開始詢問價錢時，這代表顧客已經開始有購習產品的沖動了。這時導購員可以在旁邊“督促”他們，讓他們盡快下決心購習。當顧客購買了產品后，導購員還需要引領顧客前去交款，幫顧客做好包裝，同時，還需要迎送顧客出門，并歡迎他們下次繼續光臨。優質的服務也是留住顧、建立顧客信賴感、提高連鎖店知名度的重要手段。

第三篇：日常機上服務用語

客 服 常 用 語(通 用)

1、客戶撥***、客服人員應答：“您好！*****，（此時語調稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請問有什么可以幫助您？或請問您需要什么幫助？”

2、若對方不出聲或未聽清楚時；重復上述語句，稍停后還是無聲，再重復一遍，對方仍無應答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重撥或換一部電話打過來好嗎？” 嚴禁：“講話呀！”

3、客戶咨詢聲音較小，客服人員：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠，若使用免提方式，請您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機原因聲音太小時，客服人員：“對不起，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機。

嚴禁：“大聲點！”

4、遇到電話雜音太大聽不清楚時，客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機。

嚴禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機。”

5、客戶責怪應答慢時：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您！”

嚴禁：“沒辦法，又不是給您一個人用的。”或“我還沒著急，你倒不耐煩了。”

6、客戶反映電話難撥通時：“對不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？” 回答：“讓您久等了。”不符合3p法則。

7、一時沒聽清楚客戶所述內容需要其配合重復時，客服人員：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？”

8、客戶責怪信息不準或查錯時：“對不起，我再給您查一查！（如果馬上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號碼和聯系方式）我查好后向您回復！”

嚴禁：“沒有”，“不知道”。

9、需向他人咨詢相關問題或查詢相關資料需客戶等待時應先征求客戶的意見，客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，謝謝您的耐心等待。”

嚴禁：“你等著。”

10、客戶反映出了故障或客戶情緒激烈反映情況時，客服人員：“請您別著急，慢慢講。”客服人員要調整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時嚴格按照客戶的描述記錄。對于本職范圍內的當即能答復或解決的客戶投訴，要耐心、仔細的給予解答、處理；需相關部門進

行協調處理的客戶投訴，并應答客戶：“對于您反映的問題，我會及時與相關部門聯系，幫助盡快解決。下次再發生這樣的問題，您可以直接撥打我們電話。”切忌與客戶爭辨或講服務忌語。

11、用戶打電話開玩笑或罵人時：“對不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見。”或“您好、您好，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見，現在錄音開始或現在進行錄音。”稍后掛機。

12、客戶無理要求或罵人時：“對不起，您所提出的要求超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”或“我們將留下您的寶貴意見，現在進行錄音。”稍后掛機。

嚴禁：與客戶吵架，罵客戶。

13、用戶來電話表示感謝時或要求反映情況時，對于客戶的感謝，客服人員：“不客氣或不用謝，這是我們應該做的，歡迎您使用***。”對于客戶要求反映的問題，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。” 嚴禁：“用不著”。

14、用戶責怪查詢時間長時：“很抱歉，謝謝您的耐心等待。” 嚴禁：“我還沒著急，您倒不耐煩了。”

16、用戶所需信息查不到時：“對不起，您要查詢的信息，庫里暫時沒有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來，查到后向您回復。請問我可以知道您的聯系人姓名和聯系地址及電話嗎？” 嚴禁：“不知道”、“沒有”。

18、用戶撥錯號時：“對不起，這里是中搜客服。**業務請您撥打********臺辦理（咨詢）。”

嚴禁：“找錯了！”“不對！”

9、用戶發脾氣時：“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您。”嚴禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發什么火呀！”

20、用戶有意見時： “很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關部門。再次感謝您對我們工作的支持和關心。” 嚴禁：同用戶爭辨。

21、聽不懂外地用戶講話：

1、“很抱歉，請您講普通話好嗎？”

2、“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？”

嚴禁：“你講的什么話呀，中國話會不會說。”

22、用戶查詢其它部門的情況：告訴客戶相關電話后，“請問您需要我幫助轉其它部門還是您自己直接撥？”嚴禁：“不作聲，就轉了分臺。”

23、遇到客戶向客服人員致歉時，客服人員：“沒關系，請不必介意。”

24、遇到客戶投訴客服人員態度不好時，客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶反映的內容，并請客戶留下聯系方式，提交給經理處理。

25、遇到客戶提出建設時，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。請您繼續關注我們的工作！

26、結束時用戶表示感謝：“不客氣，謝謝您對**的支持，祝您生活愉快，再見！”

嚴禁：“不講話就掛機。”篇二：航空服務人員日常專業用語

航空服務人員日常專業用語

（一）發布: 2011-5-11 21:21:32 | 來源: | 編輯: | 查看 : 760次

1、歡迎您乘坐南航班機。

it’s nice to have you aborad china southern airlines.2、請出示您的登機牌。

may i see your boarding pass?

3、我來為您引座。

i’ll show you your seat.4、請隨我來。follow me,please.5、我幫您拿行李好嗎？

may i help you with your bag?

6、為了使飛機在起飛時保持配載平衡，請您按指定的座位入座。

you should take your assigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off.7、這是呼叫鈕，如果需要我們幫忙，請按一下。

this one is the call button,if you need us for anything,please push it.8、請將您的椅背調直。please put the back of your seat in an upright position.9、讓您感到舒適是我們的職責。

10、請把您的箱子放在行李架內。

please put your box in the overhead bin.11、您不能把行李放在這兒，過道不能堵塞。

you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked.12、由于機械故障，航班已延誤，機械師們正在對飛機進行仔細檢查。

the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.13、由于地面有霧，本次班機將延誤約兩小時。

the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.14、由于空中航路擁擠，我們要等待通行許可（才能起飛）。

owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given.15、我們須等待跑道上的冰被清除。

we have to wait until the ice on the runway has been cleared.16、我們的飛機要裝完貨才能起飛。

our plane can’t take off until the cargo is loaded.17、我們正在等待幾位乘客辦理登機手續。

18、如果有進一步的消息，我們會立即通知你（們）的。

if we have any further information,we’ll let you know immediately.19、請您回到您座位上好嗎？飛機馬上要起飛了。

would you please return to your seat?the plane is taking off soon.20、請在安全帶信號消失前坐在座位上，系好安全帶。

please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.21、飛機馬上要起飛了，請不要在客艙內走動。

the plane is about to take off.please don’t walk about in the cabin.22、頭等艙乘客的盥洗室/廁所位于前艙，其他乘客的在后面。

the toilet for first class passengers is located in the front of the cabin and the one for other passengers in the rear.23、盥洗室/廁所有人用著。the lavatory is occupied.24、盥洗室/廁所沒人。the lavatory is vacant.25、您可放下遮陽板，關掉閱讀燈，系好安全帶，這樣您能好好休息一下。

you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap.航空服務人員日常專業用語

（二）發布: 2011-5-11 21:22:44 | 來源: | 編輯: | 查看 : 425次

2、我們前方有大雷雨，無法穿越。我們決定返回杭州。非常抱歉由此給您帶來的不便。there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pass it.so we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.3、我們馬上要供應飲料了。請放下您的小桌板。now we’ll be serving drinks.please pull down your tary table.4、先生，您想要杯香檳嗎？

would you like a glass of champagne,sir?

5、您想來點熱/冷飲料嗎？

would you like something hot/cold to drink?

6、您是要淡茶還是濃茶？

how do you like your tea?weak or strong?

7、咖啡還未沖好，來杯熱茶好嗎？

coffee isn’t ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?

8、您想在飲料里放點冰塊嗎？

would you like some ice in your drink?

9、小心燙手！

it’s hot!mind your hand.10、您喜歡直喝威士忌還是加冰塊？

would you like your whisky straight or on the rocks?

11、您準備現在用午餐嗎？

are you ready for your lunch now?

12、我們馬上給您提供正餐。這是茶單。

we’ll soon be serving dinner.here is the menu.13、您想要吃什么？烤牛肉還是熏火腿？

what would you like to have?roasted beef or smoked ham?

14、我們機上配備的餐食既有中式口味也有西式口味。

our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.15、我們有多種菜肴供您選擇。

we have a selection of dishes for you.16、先生，您還要點別的什么嗎？

would you like more of anything,sir?

17、您要什么樣的牛排？嫩點的、適中的、還是老點的？

how do you like your steak done? rare,medium or well-done?

18、對不起，魚沒有了。您能換一道菜嗎？我們有雞??您想來點嗎？

i’m sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chicken?would you like some?

19、這是您的小菜，這是您的牛排，請慢用。

this is your hors d’oeuvre and this is your steak.please enjoy your meal.20、對不起，讓您久等了。

i’m sorry for keeping you waiting.篇三：日常服務用語與服務禁語

日常服務用語與服務禁語

為規范員工的日常用語，與顧客進行正常友善的交流與溝通，提高藥房的服務質量和樹立良好服務形象，提高藥房的品味，爭創婁底文明服務窗口，現將日常用語歸納整理，供大家參考、學習、應用。

基本原則：

1、顧客是上帝；

2、上帝永遠沒有錯；

3、把顧客當父母及兄長朋友對待；

4、假如你自己是顧客，應得到怎樣的待遇。

（一）、招呼用語 要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸之感，不允許呆若木雞，麻木不仁，怠答不理，不主動，不熱忱，目中無客。

1、您好！

2、對不起！

3、謝謝！

4、您要點什么，請看一下；

5、請稍等一下，就來；

6、請問。。

7、這是您要的，請你看一下；

8、不客氣；

9、您好走；

10、您走好；

11、不用謝；

12、請多指教；

13、請您多提意見。

（二）、介紹用語

要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品的特點，與顧客心理產生共鳴，當好“參謀”，不允許嘩眾取眾，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。

1、是名牌，（反映）效果還好，價格合適，您可以參考一下。

2、這種價格雖然偏高，有些顧客用過，反映作用快，效果不錯，您可以參考一下。

3、這種商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。

4、這里有幾種請你看一看？

5、用的時候，請先看說明書。

（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐詞清晰，交代清楚，將找零錢遞送到顧客手中，不許扔、摔、重放，用雙手傳遞送到顧客手中，反映的是對顧客尊重和體現我們的自身素質。

1、這是xx元錢。

2、收您xx元錢。

3、給您的x元錢，請您點一下。

4、貨款是x元x角，請您核對。

5、總共xx元錢，收您xx元錢，找xx元錢，請點一下。

6、錢正好。

7、您的錢不對，請您重新點一下。

8、請您到收款處去付錢。

9、請再點一下，對不？

10、請稍等，醫保卡要稍慢一點。

11、醫保刷卡請到這（那）邊。

12、這邊空一點，請到這邊來。

13、請問您有x元x角零錢嗎？

14、對不起，機子叫，請問您身上是否帶有金屬物品。

15、對不起，您是否還沒有付錢的藥品。

16、對不起，請把袋子寄一下。

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中多顧客應注意的事項，雙手遞交商品，不允許把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，扔給一個塑料袋就完事，不幫助包裝。

1、請拿好。

2、來，裝一下。

3、請您點清，給您裝好。

4、好了，請您看一下。

5、包裝一下，方便一些。

6、有袋，為您裝好。

7、共有x樣x盒都放在里面，請您拿好。

8、玻璃瓶易碎，請拿好，不要碰撞。

9、這些容易污染，請不要和其他混裝。

10、這些怕擠，打車時請小心。

（五）、答詢用語

要求熱情有理，認真負責，耐心幫助顧客解決疑難，不論顧客有什么問題，不用質問、審問的口氣同顧客對話。

1、這種貨過2天會有，請您抽空來看看。

2、這商品暫時缺貨，方便的話，請留下聯系電話，一有貨馬上聯系您，好嗎?

3、對不起，這個我不太清楚，請稍等一下，我去請教一下師傅。

4、您要的商品在xx柜臺。

（六）、道歉用語

要求態度誠懇，語言溫和，爭取到顧客的諒解，不允許做錯不向顧客道歉，反而激怒顧客，傷害顧客和戲弄顧客。一句話不能得罪顧客。

1、對不起，讓您久等了。

2、對不起，是我的錯（我的不對）。

3、對不起，有點忙，沒招呼您。

4、對不起，我才到這個柜，介紹的不夠清楚，請原諒!

5、對不起，我拿錯了規格。

6、對不起，我們工作疏忽，弄錯了價格。

7、對不起，我這就給您補（換）。

8、對不起，讓您又跑了一趟。

9、對不起，這個（問題）我不怎么明白，請原諒！

10、對不起，工作馬虎了，今后一定改正。

11、對不起，我把票開錯了（我給您重開）。

12、對不起，賣的時候，我沒注意，請原諒！

13、對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下（領導）。

14、對不起，這個問題是在解決不了，請多多包涵。

15、服務不周，請多指點。

16、剛才的誤會請諒解。

17、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。

18、我們欠周到，請原諒！

19、由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，對不起。20、您的意見很對，對不住。

21、您提的意見很好，我們一定改進工作。

22、實在對不起，是我們工作上的失誤。

23、請原諒，工作時間不能長談。

24、非常抱歉，剛才態度不好，請原諒！

25、說話不當，是您不愉快，請多多諒解。

（七）、調節用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己，不允許互相推譯，強詞奪理，激化矛盾。

1、對不起，都是我們做的不好，請多諒解。

2、請放心，我們一定解決好這件事。

3、同志，真對不起，這位員工是新來，有服務不周之處，請原諒。

4、您需要什么，我幫您參考。

5、沒關系，只要您滿意，我們就盡力去做。

6、先生（小姐），我們的服務不到位，歡迎批評指正。

7、對不起，給您添麻煩了，您有什么要求一定幫您解決好。

8、先生（小姐），真對不起，我的工作沒有做到位，請您原諒！

9、請原諒，耽誤您時間了，謝謝！

（八）、要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，以顧客心悅誠服，不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。

1、對不起，這種商品按國家規定是不能退換的，請您選好了再試用。

2、對不起，按國家規定，已售出的藥品若不屬質量問題，是不能退還的。

3、實在對不起，您這商品已經使用過了，又不屬質量問題，實在不好給您退換。

4、先生（小姐）對不起，這是商品問題，我們可以負責退換。

5、今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請您留下聯系方式，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。

6、先生（小姐），您是自己用還是替別人買？我給你介紹一下。

7、對不起，商品正在驗收，馬上就到。服務禁語

1、和顧客打招呼時，禁止說：哎，您買什么？你要什么？

2、顧客詢問時，禁止說：您不會自己看嗎？您買嗎？不買就別問。

3、顧客詢問商品價格時，禁止說：價簽上寫著呢，自己看。

4、顧客挑選時，禁止說：要不要。有完沒完。哎，快點挑。都一樣，沒什么可挑的。

5、顧客詢問某種商品是否有貨時，禁止說：沒有，早賣完了。

6、顧客提出合理要求時，禁止說：我們辦不到。我們不負責。你找負責人去。

7、顧客詢問商品知識是，禁止說：不知道或不清楚。我不懂。那兒有說明書，自己看。你問我，我問誰去。

8、顧客買商品猶豫時，禁止說：不買總拿著看什么。買不起就別買。你倒是要不要，不要我就收起來了。

9、顧客看過商品或已開小票后又不想要了，禁止說：討厭。事多。

10、收款臺或柜臺前業務忙時，禁止說：喊什么喊，等一會。沒看我正忙著嗎，我又沒閑著。

11、顧客等候多時，問怎么還不給拿貨時，禁止說：你臉上也沒寫著先來的。誰能證明你是先來的。真能跟著添亂。

12、顧客詢問某種商品出售地點時，禁止說：那邊。不知道。

13、柜臺或收款臺沒有零錢時，禁止說：才買的，怎么又要退換。買時想什么呢？

14、顧客交款時，禁止說：交錢，快點。怎么不提前準備好。

15、顧客退貨或換貨時，禁止說：才買的，怎么又要退（換）。買時想什么呢？這不是我賣的，誰賣的你找誰。愿找誰找誰，愿上哪兒告上哪兒告。不能退。不能換。

16、顧客提意見時，禁止說：我就這態度，你管的著嗎。上有領導，你隨便找。

17、臨近下班時，禁止說：下班了，快點、快交錢。拿零錢，要么沒錢找。款都交了，不收了。

18、無論接待什么樣的顧客，禁止說：有毛病。病人。

第四篇：服裝自營店鋪導購員服務標準

列美時裝連鎖為顧客提供物超所值的服務為核心

店鋪服務標準

優質服務要做到八項注意：

1態度要真誠；儀表要講究；言要得體；4取貨要迅速；5見客要微笑；6聆聽要用心； 7發問要積極；8聆聽要認真。

著裝:

著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有褶皺、破洞或補丁。

營業員上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工裝。

上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。

女員工應穿絲襪、黑色高跟皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干凈。不允許戴配飾（可戴小型戒指和項鏈）；

儀容:

頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

上班時間不得吃有異味的食品。(蔥、蒜等)

表情、言談:

接人待物時應注意保持微笑。

接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

站姿：

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。

站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。/

5導購服務十要點：

1微笑露一點；2說話柔一點；3嘴巴甜一點；4腦筋活一點；5動作快一點；6效率高一點；7做事多一點；8理由少一點；9肚量大一點；10脾氣小一點。

一、問候

1.看到顧客進來時，應微笑地看著他說：“您好”或：“節日快樂”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時為他們提供幫助。

2.迎接時要與顧客目光接觸，表現自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存.3.在跟顧客打招呼時，應注意身體語言運用；

要點：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一

打招呼=你好+促銷活動+請隨便看一下

語言：熱情、溫和誠懇微笑+目光接觸+手勢

身體語言：點頭、微笑、目光接觸

4.下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說“謝謝您冒雨光臨”

對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰缸至顧客面前，說：“先生對不起，請把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店“。顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一下，有什么需要請隨時叫我”。

對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞上一張面巾紙，主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我”。

5.不要立即站在顧客身后，應該先讓顧客隨意瀏覽，保持與顧客2-3米左右距離，給他們一段自由選擇的時間和空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。

6.在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求;

7.服務禁語；

“價簽上面寫著呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小碼，要穿中碼”,“小心一點！別弄臟了”，“就那幾種顏色你自己看吧”，“試來試去到底買不買呀”，“看好價錢再試”，“買不買隨便你”，“誰都這個價，沒得少”，“都掛在那里，上面有就有，沒有就沒有了”等其他生硬，不禮貌的語言。

二、開場白

1．一旦發現顧客發出的購物信號，應該主動上前提供幫助：“請問您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。”或者建議多選些貨品一起試穿：

2．顧客的購物信號一般有以下幾種：翻看衣服、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購物單、直接詢問價格等等：

注意：過早的和顧客接觸會引起客人的反感導致客人離開你的柜臺。只有在恰當的時候上前與客人交談才能留住你的客人。當客人發出購物信號時你就可以上前招呼客人了。因為這時正是客人最需要你幫助的時候。

3.具體通過：介紹貨品的顏色、款式、價格等因素來推銷貨品；主動提議顧客試穿，多說貨品對顧客帶來的好處。

4.流行信息及貨品售賣情況等因素也可成為推銷內容，例如：這款顏色穿上會顯得。。。中長款的既美觀又保暖。。。這是今年最新款的，穿起來非常時尚。。可以搭配。。這樣效果會。。。。您的眼光真好，這是我們最暢銷的款式之一。。

5.必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑問及防備，導購員須依據顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。當你發現顧客正注視或細看某一件產品，應使用介紹性的問候語，例如：“這 個款式的總共有三個顏色“或“這是今年最流行的款式”等。

6.推薦產品時，對產品的介紹必須專業、準確、求實、同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。

7.在推薦產品時，要掌握和運用商品的專業術語和產品的流行術語，不能運用當地的忌諱語。

三、試穿服務：為什么要提供試穿服務：

只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權利； 2 幫助顧客試穿要點：

1、試穿前準確拿取客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發顧客的購買欲；

2、在試衣過程中，把產品的款式和工藝與顧客的氣質相結合，讓顧客產生聯想，促成銷售；

3、客人如果試穿出來不滿意，應先詢問其原因，并做出相應的解釋，或介紹別的款式（要確定賣場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去了一筆生意；如何禮貌與客人進行語言讓的溝通：

1、客人試穿出來時，在選擇時，不知道要買哪件，會問我們：“你覺得那件好看？”我們

可以說：“其實兩件都不錯，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買。”但客人也可能只選一件，我們要主動幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。”要先尊重客人自己的愛好，客人的喜好。

3、試穿時客人會因為怕羽絨服鉆絨，或怕洗后褪色等問題，我們要以專業知識來告訴客人

如何處理。

4、不要針對客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細等，不要說出客人的缺點；

5、客人試穿多件都不買，要安撫客人并對客人說沒關系，再主動介紹其他款式給客人； 4在試衣過程中，聆聽辨認顧客需求，如何向顧客提出購買建議：

在找出顧客的需求時，要注意到顧客不僅僅是購買產品和服務，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應圍繞如何使顧客得利，故而我們要做到用耳聽/眼看:

1、優惠法：用贈品滿足消費者合算的心態；

2、機會法：說明該產品好銷，剩下的產品不多，要抓住機會；

3、選擇法：推薦消費者以咨詢過的幾個型號的一種（切記不能說“要不要買”以免給消費者留下不買商品的機會）；

4、細節法：同消費者展開假如已買下后的細節討論，讓其產生聯想（切記在消費者流露出購買信號后才行）：

5、參謀法：站在消費者的角度，推選合適款式，提出合理建議：

6、請求法：直接要求開票、包裝：

7、惜時法：對不愿多花時間的消費者有效，強調優點，配合以點帶面的分析：

8、激將法：利用消費者的虛榮心、表現欲來促銷：

四、成交：

1在成交第一筆單后，可以向顧客介紹連帶產品，若顧客能接受，將其連帶產品的優點告知，在顧客接受的情況下，馬上開單：

2推銷連帶商品時，顧客表態不需求是時，不要糾纏，問清付款方式折扣（VIP卡、金卡）情況，迅速開好已決定購買的產品的單據，票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據相關欄目均要填滿

五、收銀服務

1.商場專柜，告訴顧客準確的收銀臺位置;直營店，告知對方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證：

2.當顧客從收銀處返回時，導購員在禮貌地向顧客提取貨聯單后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購得產品，同時感謝顧客購買產品。

規范用語：“這是您的XX（產品），請確認一下！”“謝謝您夠買我們的產品”

在交遞貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。

3.換貨也是一個生意機會，一次滿意的換貨，會令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”：

六、送賓

1當顧客購買產品離開時，導購員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望顧客能再次光臨。規范用語：“感謝惠顧”“謝謝！歡迎下次光臨”。

2當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規范用語：“真抱歉，沒有您適合的產品，歡迎下次光臨/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎下次光臨”。

3當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋，對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。

七、整理

在顧客離開后，導購必須快速將商品整理好，并補齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準備。

第五篇：服裝導購員怎樣掌握服務技巧

服裝導購員怎樣掌握服務技巧

世界上最頂尖的優秀業務人員曾總結出10個成功的關鍵：明確的目標、健康的身心、極強的開發顧客的能力、自信、專業知識、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對意見、跟蹤顧客和收款。

明確的目標

成功的業務人員首先要有明確的目標。明確的目標通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個階層，即找到潛在顧客。顧客目標群定位的錯誤，會使服裝銷售人員浪費很多時間，卻一無所獲。此外，服裝銷售人員需要知道如何接近潛在顧客，充分了解顧客喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時間之內說服顧客產品。

健康的身心

心理學家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷的特殊性，顧客不可能有充足的時間來發現服裝銷售人員的內在美。因此，服裝銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。

開發顧客能力強

優秀的服裝銷售人員都具有極強的開發能力。只有找到合適的顧客，服裝銷售人員才能獲得銷售的成功。優秀的服裝銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強的開發顧客的能力。

c9b7k 廣州 ioowyz.COM 強烈的自信

自信是成功人員必備的特點，成功的服裝銷售人員自然也不例外。只有充滿強烈的自信，服裝銷售人員才會認為自己一定會成功。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發展。當持有相信自己能夠接近并說服顧客、能夠滿載而歸的觀念時，服裝銷售人員拜訪顧客時，就不會擔憂和恐懼。成功的服裝銷售人員的人際交往能力特別強，服裝銷售人員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會產生與顧客交流的欲望。

專業知識強

銷售致勝關鍵的第五個要素是極強的專業知識。優秀的服裝銷售人員對產品的專業知識比一般的業務人員強得多。針對相同的問題，一般的業務人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的服裝銷售人員則能立刻對答如流，在最短的時間內給出滿意的答復。即優秀的服裝銷售人員在專業知識的學習方面永遠優于一般的服裝銷售人員。

找出顧客需求

快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個關鍵要素。即便是相同的產品，不同的顧客需求不同，其對產品的訴求點并不相同。優秀的服裝銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的需求，從而贏得訂單。

解說技巧

此外，服裝銷售人員優秀的解說技巧也是成功的關鍵。優秀的業務人

c9b7k 廣州 ioowyz.COM 員在做商品說明解說時，善于運用簡報的技巧，言簡意賅，準確地提供想知道的信息，而且能夠精準地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。

擅長處理反對意見

善長處理反對意見，轉化反對意見為產品的賣點是致勝關鍵的第八個要素。優秀的服裝銷售人員搶先與顧客成交永遠快于一般服裝銷售人員。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給服裝銷售人員帶來很大的壓力。

要抓住顧客，業務人員就需要善于處理的反對意見，抓住顧客的信號，讓顧客能夠輕松愉快地簽下訂單。

善于跟蹤

在開發新顧客的同時，與老顧客保持經常的聯系，是服裝銷售人員成功的關鍵之一。服裝銷售人員能夠持續不斷地大量創造高額業績，需要讓顧客買的更多，這就需要服裝銷售人員能做到最完善的使顧客滿意的管理。成功的服裝銷售人員需要經常聯系顧客，讓顧客精神上獲得很高的滿意度。

收款能力強

極強的收款能力也是銷售成功的致勝關鍵之一，否則就會功虧一簣。優秀的業務人員在處理收款問題時，能比普通服裝銷售人員更快地收回貨款。遇到顧客交款推托時（推卸責任，找各種借口或者拉交情的手段來延遲交款），優秀的業務人員能有辦法讓顧客快速地付錢。

c9b7k 廣州 ioowyz.COM 把握銷售致勝的10個關鍵要素，進行模仿、學習，將其強化為自身的習慣，服裝銷售人員才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業績。

注意事項

優秀的服裝銷售人員都有執行計劃，其內容包括：應該拜訪的目標群，最佳拜訪時間、貼近顧客的方法，甚至提供推銷的解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定產品。

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