第一篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

一、基本服務(wù)用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務(wù)！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請問怎么稱呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：以“請”字開頭

1、請問有什么可以幫到您？

2、請您告知我您的聯(lián)系方式！/請把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請您重復(fù)一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時(shí)撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會(huì)給您回復(fù)。

6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請您稍候！

9、請問您對我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？

10、請您稍等，我這就為您落實(shí)！

11、請您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？

我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報(bào)怨，可以說：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應(yīng)！

15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！

16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當(dāng)故障排除時(shí)，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請放心使用！20、請問您對我的服務(wù)滿意嗎？

21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？

22、當(dāng)回訪用戶不方便時(shí)：非常抱歉，打擾您了，我換個(gè)時(shí)間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時(shí)間！

24、請問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當(dāng)用戶來電表揚(yáng)時(shí)：非常感謝您對我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會(huì)繼續(xù)努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會(huì)盡快和您聯(lián)系！

27、請問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對我們工作的配合！

29、當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會(huì)盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號(hào)問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！

34、非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請留意查收！

36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應(yīng)答時(shí)，可以說：我這里接收不到您的信號(hào)，麻煩掛機(jī)后再重?fù)埽x謝！

38、請問我們的服務(wù)人員上門的時(shí)候有沒出示工作證件？

39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會(huì)跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！

40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會(huì)發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語

1、對不起，這個(gè)問題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問題。

3、這是規(guī)定，沒到上門時(shí)間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。

7、對不起，這是一定要收費(fèi)用的。

8、對不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發(fā)生的。

12、這是設(shè)計(jì)問題。

13、物流公司說了算。

14、這個(gè)配件沒有，最快也要三個(gè)月，您只能等。

15、這個(gè)問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務(wù)人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質(zhì)量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。

第二篇：客服人員服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)

客服人員服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)

為了樹立“中鐵物流集團(tuán)”更加專業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務(wù)規(guī)范用語》，客服人員需嚴(yán)格按照規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

一、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，中鐵物流集團(tuán)XX號(hào)為您服務(wù)！”不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團(tuán)?？” 時(shí)，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?”不可以說：“是的，什么事？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“X先生/X女士，請問有什么可以幫您？”

不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名。

4、對于新客戶來電時(shí)，客服人員應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機(jī)號(hào)、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時(shí)：客服：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機(jī)后重新?lián)艽颍舜瓮ㄔ拰⒈粧鞕C(jī)，感謝您的來電，再見！”再稍停3秒，掛機(jī)。

不可以說：“喂、喂、聽不見！”或直接掛機(jī)。

6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應(yīng)答時(shí)。客服：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停3秒仍無人應(yīng)答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停3秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。（也可以說抱歉，您的電話無應(yīng)答，）如需服務(wù)，歡迎再次致電！此次通話將被掛機(jī)，再見！（感謝您的來電，再見！）”掛機(jī)。

不可以說：“請講話，不說話就掛了。”或直接掛機(jī)。

二、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時(shí)：客服：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝”

不可以說：“喂，大點(diǎn)聲！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時(shí)，客服保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，我這里聽不清您的聲音，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“非常抱歉，您的電話聲音太小，我聽不清您所講的內(nèi)容，請您換一部電話打來好嗎？”停留3秒，掛機(jī)。若客戶仍然說話，客服重復(fù)兩遍后，客服“感謝您的來電，再見！”掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時(shí)，客服：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后重新?lián)艽颍兄x您的來電，再見！”稍停3秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

4、遇到客戶講方言，客服聽不懂時(shí)：客服：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時(shí)，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說的是這個(gè)意思嗎？”如果客服仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

不可以直接掛機(jī)，不可以直接質(zhì)問客戶：你會(huì)不會(huì)講普通話？

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時(shí)，客服應(yīng)在聽懂客戶所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時(shí)：客服：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說：現(xiàn)在好了吧？能聽到了吧？

三、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶來電找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X號(hào)客服正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅(jiān)持要求。客服：“如果是這樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來電，再見！”或“請留下您的聯(lián)系方式，稍候讓X號(hào)客服回復(fù)您電話”要求詳細(xì)記錄客戶聯(lián)系方式并做轉(zhuǎn)告。

不可以直接掛機(jī)

2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”

不可以說：“什么？你再說一遍？”

3、當(dāng)客戶講述完問題時(shí)：客服：“X先生/女士，我復(fù)述一下，您看是這個(gè)意思嗎？”確認(rèn)問題，表示尊重。

不可以斷章取義

4、當(dāng)客服提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？與客戶核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？

不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯(cuò)電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團(tuán)客服中心，請 您查證后再撥。”

不可以說打錯(cuò)電話了，直接掛斷。

6、遇到騷擾電話或索要客服私人聯(lián)系方式時(shí)：客服：“對不起，您還有其他

相關(guān)的咨詢問題嗎？如果您沒有此方面的問題，請您掛機(jī)，謝謝！”

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、等候語：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭矗脝幔空埳缘龋伊⒓礊槟樵儭５群驍?shù)秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對客戶說明：很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！

轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！

不可以讓客戶長時(shí)間等待，沒有回應(yīng)。

9、轉(zhuǎn)接電話：告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時(shí)不說明情況就將電話給對方。

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：我也沒辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕怼?/p>

2、遇到客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)：客服：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。

不可以說：“嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我的錯(cuò)！”

3、遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。”

不可以抱怨說：“再等等！”

4、遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時(shí)：客服：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個(gè)態(tài)度。”或?qū)蛻舻耐对V置之不理。

5、客戶投訴客服工作出差錯(cuò)：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的經(jīng)理與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告經(jīng)理，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)妥善處理。

不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

五、軟硬件故障

1、遇到操作界面反應(yīng)較慢、進(jìn)行相關(guān)資料查詢或需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢客服個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服：“很抱歉，我的工號(hào)是XX。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時(shí)：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

5、需請求客戶諒解時(shí)：客服：“很抱歉，請您原諒。”

不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客服致歉時(shí)：客服：“沒關(guān)系，請不必介意。”

不可以沒有回應(yīng)或置之不理！

7、遇到客戶向客服表示感謝時(shí)：客服必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續(xù)工作。

六、結(jié)束語

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請問還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機(jī)。”或者在沒有確認(rèn)客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服：“感謝您的來電，再見！。”然后過3秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。

飛豹快運(yùn)營銷管理部二〇一四年五月一十四日

第三篇：客服參考服務(wù)用語

客服參考服務(wù)用語

1/溝通用語

●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請問您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰

您好，您的問題是?您看我理解得對嗎? ●客戶表達(dá)問題不完整時(shí)

您好，您能否把您的問題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問客戶身份

您好，請問您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對嗎?

●客戶詢問客服代表工號(hào)或姓名時(shí)

步驟1．客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號(hào)或姓名

我的工號(hào)是xxx。

步驟2．若客戶堅(jiān)持要求報(bào)姓名，可告訴客戶公司規(guī)定只 能報(bào)工號(hào)告訴他，請您放心，xxxxx客服熱線，工號(hào)就是我的身份代 表，您只要記下工號(hào)就可以找到我。

●客戶提建議

您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的。

●客戶感謝時(shí)

您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時(shí) 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。

沒關(guān)系，請不必介懷

●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間

您好。客服人工服務(wù)時(shí)間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時(shí)間為電話自動(dòng)錄音。

客戶指定找某個(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)

您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請問您是否方便告訴我您的問題呢?

步驟

2、客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接

您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接XXX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)

請稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號(hào)客戶代表已下班，請問您是否方便告訴我您的問題，我?guī)湍憧纯础＃ㄖ付头聿辉诰€)

2、結(jié)束語

步驟

1、結(jié)束會(huì)話應(yīng)確定客戶無疑 請問還有其它可以幫您的嗎? 步驟

2、客戶無疑問可使用歡送語

感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!

二、安撫服務(wù)用語

(—)抱怨與投訴

●客戶抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，馬上為您反饋。請問還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語句)

●客戶要求無法滿足

很抱歉，我們暫時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，我們會(huì)努力做得更好。

●與客戶發(fā)生摩擦

很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練

很抱歉讓您久等了。

由于線上用戶過多，未及時(shí)給您答 復(fù)。我們會(huì)不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶情緒激動(dòng)，破口大罵或客戶對問題糾纏不清

很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級部門反饋，會(huì)盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?

●無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問題完畢

感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來的不便，我們表示誠

摯的歉意!同時(shí)請您放心，您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍候會(huì)由專業(yè)人員給您答復(fù)。

謝謝您的理解!

確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動(dòng) 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)

第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問題，但請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。

第二次：(客戶無改善)則“請您尊重本次對話”。

第三次：

(客戶無改善)請示值班長是否能關(guān)閉會(huì)話。值班長核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會(huì)話的情況

“感謝您的使 用，再見”。

(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單

●投訴工單未超時(shí)，客戶重復(fù)投訴

對于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請您保持 聯(lián)系電話暢通即可。

●投訴工單超時(shí)未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果

很抱歉，您反映的問題我們相關(guān)部門正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對此我們也非常著急，我會(huì)將您今天來訪的緊急需求 第—時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門并會(huì)做詳細(xì)地說明；您的理解就 是對我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請您放心。

]

(三)投訴客服工作問題

●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時(shí)

給您帶來的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會(huì)不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯(cuò)

對于同事給您帶來的不便，我們深感抱歉，我會(huì)立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實(shí)處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，我們將竭力改進(jìn)。謝謝！

（四)話務(wù)現(xiàn)場投訴升級

客戶強(qiáng)烈要求找上級領(lǐng)導(dǎo)／班長／經(jīng)理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會(huì)向3．1

5、省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門越級投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無法有效安 撫用戶情緒；投訴類會(huì)話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時(shí)間)。

按順序引導(dǎo)：

1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場班長處理。

2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)

3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線

4．引導(dǎo)客戶撥打中國電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線

(五)故障

●—般故障

您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快為 您處理。

●催修障

您反映的故障問題我們正在為您處理，請放心。

●大面積故障

很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當(dāng)進(jìn)行解釋）我們正在處理，給您帶來不便，請您諒解！

第四篇：客服服務(wù)用語介紹

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本常識(shí)...............................................................................................................................2

二、基本禮貌用語規(guī)范.................................................................................................................2

三、語音運(yùn)用...............................................................................................................................3

四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3

五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4

六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7

一、基本常識(shí)

1、客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。

2、要使用規(guī)范用語，吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，使用普通話，無方言等現(xiàn)象。

3、服務(wù)過程中使用禮貌用語，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統(tǒng)一的服務(wù)形象。

4、在接待客戶投訴的過程中，要用心傾聽客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在QQ上對客戶不理不睬。

5、在服務(wù)過程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時(shí)，有較好的應(yīng)變能力，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。

6、在受理客戶問題的過程中，客服代表應(yīng)針對不同類型的客戶，采用不同的語言方式與客戶進(jìn)行溝通。

7、在服務(wù)過程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語》。

二、基本禮貌用語規(guī)范

服務(wù)“金十字”：請、您好、謝謝、對不起、再見。在客戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，同時(shí)要做到禮貌、清晰、簡練、親切。

禮貌。服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。簡練。用語簡練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡明扼要。親切。態(tài)度謙虛，話語親切，且有耐心。

理解。能夠站在客戶的立場，體會(huì)客戶的心情，主動(dòng)為客戶提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶問題的同時(shí)，主動(dòng)對相關(guān)信息予以提供。

回應(yīng)。在與客戶溝通過程中要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)真的聽。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對等

三、語音運(yùn)用

1、聲調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，有朝氣，便于控制語氣和音量。

2、音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。

3、語氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。

4、語速：適中，不能過快或過慢。

四、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)過程中要心平氣和，并保持良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度，在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度始終如一保持親切、和藹。

2、主動(dòng)向客戶問候。

3、使用普通話。

4、語音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。

5、耐心、細(xì)致和誠懇的對待客戶。

6、不推諉客戶。

7、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。

8、不泄露客戶資料，不擅自修改客戶數(shù)據(jù)。

9、服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤回答客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)回復(fù)糾錯(cuò)。

10、善于在服務(wù)過程中向客戶適時(shí)推薦產(chǎn)品及服務(wù)。

11、有較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心的解答客戶問題。

12、清楚理解客戶問題后再準(zhǔn)確回答，并適當(dāng)?shù)貜?fù)述客戶問題，以保證與客戶所述理解一致。

13、有較強(qiáng)的解決問題能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速的處理客戶的問題與投訴。

五、常用服務(wù)用語規(guī)范

1、開始語：

400客服：您好，XXX，請問有什么可以幫您？ QQ客服：您好，請問有什么可以幫您？

在的，請問有什么可以幫您？ 親，請問有什么可以幫您

回?fù)軙r(shí)：您好，我是XXX客服，您反映的.....2、結(jié)束語：

400客服：感謝您對XXX的支持，祝您生活愉快，再見！QQ客服：如有問題可隨時(shí)與我聯(lián)系溝通 回?fù)軙r(shí)：感謝您接聽我的電話，再見！

很抱歉打擾您了，再見！祝您生活愉快，再見！

3、提機(jī)后無聲：

客服說話結(jié)束語后無人講話，客服需要再次確認(rèn)“您好，您的電話已接通，請問有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無人講話的，客服結(jié)束通話，用語為“很抱歉，我聽不到您的聲音，建議您換個(gè)話機(jī)再打來，感謝您的來電，再見”

4、當(dāng)客戶使用免提、咨詢聲音較小或電話雜音太大聽不清楚時(shí)：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽不清您講話，請您大點(diǎn)聲好嗎？（2）您電話雜音有些大，麻煩您的找個(gè)安靜的地方好嗎？

（3）您好，您的聲音很小，我聽不太清楚，您是否使用的是免提方式，請您拿起話筒好嗎？

（4）“您好，您的電話雜音太大，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？（若客戶同意）再見！”稍停后掛機(jī)。（此條服務(wù)用語重復(fù)兩次，如兩次還是聽不清，服務(wù)用語為：“您好，仍然無法聽清楚您的講話，請您稍候再撥或換一部電話打過來好嗎，再見。”）

5、聽不懂外地（不是普通話）客戶講話而引起溝通困難時(shí)：

（1）您好，您的講話我聽的不是很清楚，請您稍微再說慢一些好嗎？（2）您好，您能盡量使用普通話來講嗎或是您可以讓別人代替您講一下嗎？

6、當(dāng)客戶語速太快，一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)： 客戶單純語速快，無不滿情緒時(shí)：您好,請您 稍微說慢一點(diǎn)好嗎？

客戶有情緒時(shí)：您好，為了更好的了解您所說的情況，請您詳細(xì)跟我說一下，我看怎么樣能幫到您？

7、當(dāng)不能馬上答復(fù)客戶需要查詢或者詢問時(shí)： 請您稍等，我?guī)湍樵円幌?請稍等，我?guī)湍藢?shí)一下

8、當(dāng)客戶問題已查詢完或核實(shí)后： 感謝您的耐心等待，您的問題是......很抱歉讓您久等了，您查詢的是......9、當(dāng)查詢時(shí)間長較長或無法馬上解決時(shí)：

您的問題已記錄下來，稍后我們反饋技術(shù)部門/終端/電商客服，核實(shí)后給您回復(fù)，請您留下聯(lián)系方式好嗎？

10、當(dāng)客戶問題不理解或不明白時(shí)：

很抱歉，您剛說的我不是很明白，請您重復(fù)一下好嗎？ 很抱歉，我沒有聽清，麻煩您再重復(fù)一下好嗎？ 您的問題我還不是很清楚，請您說詳細(xì)一些好嗎？ 很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新說一下嗎？

11、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)安撫時(shí)： 您的心情我可以理解，我們都不想發(fā)生這樣的事情***** 您的心情我可以理解，我們會(huì)盡快為您查詢的***** 請您先消消氣,我確實(shí)很能理解您的心情，如果事情發(fā)生在我身上我可能比您還著急呢,您反映的問題我已經(jīng)聽明白了，我馬上幫您反饋，請您放心。

我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是我也一定會(huì)很生氣，您能打電話來也說明您對我們的信任。請問您能把詳細(xì)的情況跟我說一下好嗎?我會(huì)馬上幫您記錄下來并及時(shí)反饋處理，您看可以嗎？ 請您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會(huì)盡力幫助您解決這個(gè)問題的

12、當(dāng)客服提出謝意或表揚(yáng)時(shí)：

感謝您對我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。感謝您對我公司的支持，我們會(huì)繼續(xù)努力的。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

13、當(dāng)客戶提出建議時(shí)：

感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷完善服務(wù)的。感謝您的建議，我們會(huì)不斷完善，請您繼續(xù)關(guān)注我們客服。

14、當(dāng)客戶投訴業(yè)務(wù)或其它客服人員時(shí)：

感謝您及時(shí)指出我們工作中的不足，對于您反映的問題，我們會(huì)盡快核實(shí)清楚，在第一時(shí)間給您回復(fù)。請您消消氣，給您帶來不便我代表公司向您道歉，我馬上把您的問題反饋，盡快處理。

很抱歉給您帶來不便，我代表她向您道歉，您現(xiàn)在是需要咨詢什么問題，您跟我說一下，看我能不能幫您查詢處理。

15、當(dāng)客戶需要找上級領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

先生/女士，請問您遇到什么問題了，能先跟我說一下嗎，也許我能幫您解決呢？”詢問兩遍后，客戶仍執(zhí)意找上級領(lǐng)導(dǎo)“好的，請您詳細(xì)說一下發(fā)生的事情，我記錄下來，交給領(lǐng)導(dǎo)盡快給您回復(fù)。

16、當(dāng)客戶的問題無法立即解決的過渡用語

您的這個(gè)問題問的非常好，我需要向***確定后，給您答復(fù)。您的建議非常好，我們會(huì)收集起來 我覺得您說的非常有道理，同時(shí)***

六、服務(wù)禁忌

1、服務(wù)過程中不能出現(xiàn)與客戶爭辯、頂撞、抬杠的情況。

2、溝通過程中禁止使用過于專業(yè)的用語，使客戶聽不懂或看不懂。

3、服務(wù)中做到“五個(gè)不說”，即：不說有損客戶自尊心和人格的言語；不說埋怨客戶的言語；不說頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的言語；不說庸俗罵人的言語及口頭禪；不說刺激客戶、激化矛盾的言語。

4、服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的口語：喂、你、就是說吧、然后吧、是吧、您這個(gè)吧等等。

5、禁止出現(xiàn)命令的口氣：“您先聽我說”、“您就說是或者不是，就行了”、“你說話小聲一點(diǎn)行不行 ”、“大聲點(diǎn)、我聽不清！”、“喂，說吧！”、”你就不能小點(diǎn)聲，我能聽見“、”你能不能聽我先說完“、”那你說吧，我不說了“等等

6、責(zé)問、訓(xùn)斥、反問或說教客戶：“什么怎么樣？”、“你說什么呢？”、“你到底在說什么？”、“你不是要查什么嗎？”、“你到底想查什么？”、“你到底想怎么樣？”、“你到你要不要查？”、“你到底要不要聽我說？”、“你聽不聽我說？”、“你問我，我問誰？”、“我態(tài)度怎么樣？”等等

7、用不負(fù)責(zé)的態(tài)度或語氣推諉客戶：“這個(gè)問題，你找XX地方問去！”、“你說的XX，我也沒用過，我也不太清楚。”、“這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事”等等

8、禁止態(tài)度傲慢、厭煩。“我不是跟你說得很清楚了嗎？”、“我已經(jīng)解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業(yè)務(wù)嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。”、“我已經(jīng)向您解釋的很清楚了”、“XX問題沒法查、我也沒辦法！”、“事情就是這樣，你要投訴啊！那是你的權(quán)利。”、“您要再不使用文明用語，我就掛機(jī)了。”、”這個(gè)問題您也給我們點(diǎn)時(shí)間,您說對吧”、“不行就是不行，這是規(guī)定”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？”、“你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說這么明白了，你要是還不明白，我也沒有辦法“等等

第五篇：客服服務(wù)用語禮儀

一、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

二、服務(wù)用語要求

（一）聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

（三）講普通話，避免使用俚語俗語。

（四）使用正確的語法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。

（八）* 常用服務(wù)用語

1、您好

2、謝謝您的合作

3、請講

4、歡迎再次撥打

5、再見

6、請問您需要什么幫助

7、對不起

8、對不起，請稍等

9、謝謝

10、對不起，讓您久等了

11、請?jiān)?/p>

12、請多提寶貴意見

話務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。

三、服務(wù)熱線服務(wù)用語

客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務(wù)，請問有什么幫助您？ 客戶講話

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)（話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。

2、客戶惡意呼叫時(shí)（話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機(jī)，再見。

3、客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評或表揚(yáng)時(shí) 提出批評：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

5、客戶提出建議時(shí)（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

6、客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

7、客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。

8、客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

9、聽不到（清）客戶聲音（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請講。（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）（話務(wù)員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）

10、在通話過程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音（話務(wù)員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請客戶再撥一次)。結(jié)束語（話務(wù)員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見。

四、回訪服務(wù)用語

撥通客戶號(hào)碼：

1、答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……

2、主動(dòng)回訪：（話務(wù)員）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）

3、結(jié)束語：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見。

五、服務(wù)忌語

服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：

1、你不是說XX嗎？

2、不是告訴你了，怎么還不明白？

3、大點(diǎn)聲，聽不見！

4、不是我辦的，不知道，不清楚。

5、你到XX部門問問吧。

6、你怎么連這個(gè)也不懂。

7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等

六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。

1、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。

2、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

5、受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

7、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。

12、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。

七、客戶服務(wù)熱線

1、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時(shí)人工服務(wù)。

2、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。

3、客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。

4、客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率： 人工應(yīng)答率：不低于85%。人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。

八、客戶咨詢與投訴

1、對客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

2、對業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。

3、投訴解決時(shí)限：指從受理客戶投訴時(shí)起，至投訴問題解決并答復(fù)客戶所用的時(shí)間。客戶投訴答復(fù)時(shí)間：不超過48小時(shí)。

4、公司應(yīng)建立對投訴客戶的回訪制度。

5、客戶咨詢、投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率：100% 咨詢回復(fù)率=（當(dāng)月對客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。

6、客戶咨詢、投訴回復(fù)及時(shí)率：100%。咨詢回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%； 投訴回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。

7、客戶重復(fù)投訴率：不高于1%。重復(fù)投訴率=（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和/（當(dāng)月投訴事件總和-當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和））*100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行再投訴的事件。

8、客戶咨詢、投訴滿意率。客戶咨詢滿意率：不低于90% 投訴滿意率=（當(dāng)月咨詢客戶對答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當(dāng)月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。跨省投訴滿意率=（當(dāng)月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數(shù)量/當(dāng)月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=（當(dāng)月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月大客戶投訴總量）*100%

九、跟蹤服務(wù)

對于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，在跟蹤的時(shí)間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽，并把客戶反應(yīng)的問題詳細(xì)記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動(dòng)詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語參考服務(wù)用語。

十、總結(jié)配合

每一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括：

1、這段時(shí)間里遇到的問題，如何解決。

2、這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用處。

3、這段時(shí)間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。

4、客戶在這段時(shí)間里咨詢和反應(yīng)的哪些問題最多，自己認(rèn)為是什么原因。

5、下段時(shí)間的計(jì)劃。

6、作為公司的一員，主動(dòng)和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動(dòng)的時(shí)期里，配合做好工作可以提高自己對業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設(shè)計(jì)對白，模擬實(shí)際操作流程。

可以根據(jù)具