第一篇：客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

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客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

一、總則

1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替；

2、任何情況下都要保持一定的耐心，耐心為用戶講解，虛心接受用戶建議和批評；

二、ETC業(yè)務(wù)禮貌用語

1、在所有要稱呼對方的情況下，把“你”統(tǒng)一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？

2、讓對方說話、行動時用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、3、對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

4、接聽電話第一句說：“您好！***ETC客服中心，請問有什么可以幫您？”

5、打出電話第一句說：“您好！我是***ETC客服中心××號，麻煩您??”

6、幫人轉(zhuǎn)接電話說：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到***，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打***號碼，直接聯(lián)系。”

7、來電、來人查詢信息時說：“請稍等，我馬上幫您查。”

8、無法及時回答對方問話時說：“不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？”

9、來電找部門管理人員時說：“請稍等，我?guī)湍油ǎ纯丛诓辉冢┧埐灰獟炀€?”

10、打錯電話時說：“對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。”

11、接受客戶建議時說：“謝謝您的建議，我會盡快將您的建議反饋給我們領(lǐng)導(dǎo)。”

12、受到客戶批評時說：“謝謝您的教導(dǎo)，我們會馬上改正，請您監(jiān)督！”

13、與對方溝通失誤而分不清責(zé)任時說：“不好意思！我們向上一級請示好嗎？”

14、工作失誤時說：“對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，請您多多諒解。”

三、常用禮貌用語

1、請不要著急，很快就給您辦好。

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2、請問還有什么問題嗎？

3、請保管好您的貴重物品，以免丟失。

4、請問，您的意思是??

5、請問我能為您做些什么？

6、請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供。

7、請讓我來幫你忙吧！

8、請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。

9、請您與**部門聯(lián)系解決好嗎？**部門的電話是**。

10、請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

11、請稍等，我查一下再答復(fù)您。

12、請不要急，馬上就好。

13、對不起，這樣恐怕不太好。

14、對不起，我問一問別人或幫您打聽一下。

15、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問。

16、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下。

17、對不起，我們再查一下。

18、對不起，我不太懂，我問問別人。

19、對不起，我找別人幫您解決。20、對不起，我找別的同事幫您。

21、對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)。

22、對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

23、對不起，我來幫您做。

24、對不起，請您明天再來。

25、對不起，請您稍候。

26、對不起，請您再說一遍好嗎？

27、對不起，您還需要什么？

28、對不起，我們一定會努力改進的。

29、對不起，我再幫您想別的辦法。

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30、對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？

31、對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。

32、對不起，不好意思打擾您了。

33、對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。

34、對不起，您要撥的**號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

35、沒關(guān)系，歡迎下次再來。

第二篇：客服人員規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)

客服人員規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)

客服人員規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)；綜述；客服人員在在線服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以上的文明禮貌；基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、；開場白用語；1.常規(guī)開場白；例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的；2.重要節(jié)日開場白；如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則；例:“春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾；3.客戶問候客服人員：“小姐（先生 客服人員規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)

綜述

客服人員在在線服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以上的文明禮貌用語。

基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

開場白用語

1.常規(guī)開場白

例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個簡單的回訪。可能會占用您幾分鐘時間，請問您現(xiàn)在是否方便。

2.重要節(jié)日開場白

如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）

例: “春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時

客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時 客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個人信息超出標(biāo)準(zhǔn)時

客服人員：“對不起，我的工號是****號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

3.客戶提出建議時

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

4.請求客戶諒解時

客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

5.客戶向客服人員致歉時

客服人員：“沒關(guān)系，請您別介意。”

7.客戶提出的要求無法做到時

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

8.客戶向客服人員表示感謝時

客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨 時歡迎您再來電。”

9.無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢

客服人員：“對不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實后在三個工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”

10.忙碌時

1.在要求用戶等候時，規(guī)范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等。” 禁忌用語：“你等下,我?guī)湍銌栂隆！?/p>

“你等下,我?guī)湍銌栂吕蠋?師兄。”

“請您稍等下,我?guī)湍銌栂聦＜摇！?/p>

2.查詢時間較長，超出45秒時，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問題?? ” 不建議說：“不好意思，讓您久等。”因為這樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。

遇到抱怨與投訴時的用語

1.客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題。”

“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的。”

3.客戶責(zé)怪客服人員動作慢，不熟練

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。”

4.客戶投訴客服人員態(tài)度不好時

客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯

客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。

6.客戶批評客服人員

客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐 您好 給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時

客服人員：“您的問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請您放心，我會按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級投訴處理時

客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關(guān)人員處理，并在三個工作日內(nèi)回復(fù)您。”

結(jié)束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時：祝您節(jié)日愉快！）

服務(wù)禁止用語

服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時表示有意見時，服務(wù)人員要認(rèn)真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

服務(wù)過程中嚴(yán)禁使用以下語言：

1.服務(wù)禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道，不清楚、不關(guān)**的事。

2.不規(guī)范服務(wù)用語

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點講。

3、你不要打字，看我發(fā)的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

6、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?/p>

7、我也沒有辦法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白啊？

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。

第三篇：在線客服禮貌用語

菲爾雅在線客戶用語規(guī)范

第一：歡迎用語

當(dāng)客服人員聽到叮咚聲開始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復(fù)是非常重要的，良好的開始是成功的一半。因為客人只能通過屏幕上的文字來讀懂客服，這時候需要客服通過文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠和周到的服務(wù)。

客人第一句話絕大多數(shù)是：在嗎？有人在嗎？您好……..或者直接詢問商品信息？客服人員應(yīng)禁用類似信息：在的，你好或者發(fā)個表情符號，參考以下的答復(fù)：

您好，我是菲爾雅珠寶客服小X，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您/可以為您效勞？ 您好，我是您的珠寶顧問小X，很高興為您服務(wù)，您剛才咨詢的XXX商品，目前我們正在進行促銷活動，滿….元就可以包郵，歡迎訂購哦！

您好，我是菲爾雅珠寶顧問小，很高興為您服務(wù)，您想訂購的這款產(chǎn)品需要定制，時間大概為XX天，方便的話您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會第一時間與您聯(lián)系的

第二：對話用語

在對話的過程中，通常會涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，價格，產(chǎn)品是否合適，有的客人甚至提出一些個性化的要求（比如要客服推薦商品）的時候，這時候的回答也就需要隨機應(yīng)變了，看看以下的答復(fù)：

親，因為鉆石是個性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒有把握，或者自己確實不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）

親，您說的我的確無法做到哦，希望我下次可以幫到您（無法滿足客人的一些要求）

親，您的眼光真不錯，我本人也特別喜歡這個首飾呢（贊美客人，其實每個人在潛意識里都希望得到別人的贊美和尊重）

價格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì)，做工和重量等上面。您說的***這款黃金戒指是最新款式的，其材質(zhì)，工藝方面比其他款式要好看很多，所以價格自然也高一點咯(客人在對比商品)第三：討價還價用語

通常在到購買商品的過程中，往往都會有討價還價存在，作為消費者，永遠都希望用最少的錢，賣到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價多少，賣出的價格就是多少，參考以下的答復(fù)： 您好，我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當(dāng)打折的情況下）

呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過估計有點難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時間太長，建議不要超過3分鐘，如果時間實在有點長，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）

非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了

您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件XXX作為贈品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優(yōu)惠，沒有滿足客人的要求，用贈品安撫客人）

第四：支付用語

咱們經(jīng)常會遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒有付款。這時候我們要分析沒有付款的原因：1。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 2.支付遇到問題了 3.覺得價格太高了，不太想要了。4.訂購的商品工作人員沒及時修改郵費，出現(xiàn)這種情況下參考以下的答復(fù)：

您好，我已經(jīng)為您修改好了價格，一共是XXX元，您在方便的時候付款就可以了，感謝您購買我們的商品，祝您生活愉快

親，您好，郵費已經(jīng)修改好了，一共是***元，您可以在方便的時候付款，如有疑問，可以隨時聯(lián)系我們。（客人買的東西較多，需要修改郵費的情況下）

（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會在1-2個工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。

第五：物 流 用 語

通常客人有購買意向，或者已經(jīng)將商品加入購物車，這時候客人一般需要希望知道發(fā)貨的物流信息，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：

您好，請問您要發(fā)送到哪個城市呢？ 一般我們發(fā)順豐快遞，在順豐快遞無法達到的地區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)EMS特快專遞；

您好，由于您所在城市順豐快遞目前沒有網(wǎng)點，我們幫你改發(fā)ems特快專遞，一般2-5天即可到達；

您好，由于順豐快遞目前沒有在你們城市開設(shè)網(wǎng)點，我們默認(rèn)選發(fā)EMS快遞，如您對EMS不滿意的話，我們可以幫你轉(zhuǎn)發(fā)中通/申通等物流公司！第六：歡 送 用 語

到這一步，已經(jīng)達成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：

親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！

親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產(chǎn)品不錯的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！

親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂！

好啦，整個交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會給各個買家都留下不錯的印象，回頭客當(dāng)然就不在話下咯。。

第四篇：客服人員服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)

客服人員服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)

為了樹立“中鐵物流集團”更加專業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務(wù)規(guī)范用語》，客服人員需嚴(yán)格按照規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)進行工作。

一、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，中鐵物流集團XX號為您服務(wù)！”不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團?？” 時，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?”不可以說：“是的，什么事？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“X先生/X女士，請問有什么可以幫您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名。

4、對于新客戶來電時，客服人員應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時：客服：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機后重新?lián)艽颍舜瓮ㄔ拰⒈粧鞕C，感謝您的來電，再見！”再稍停3秒，掛機。

不可以說：“喂、喂、聽不見！”或直接掛機。

6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應(yīng)答時。客服：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停3秒仍無人應(yīng)答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停3秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。（也可以說抱歉，您的電話無應(yīng)答，）如需服務(wù)，歡迎再次致電！此次通話將被掛機，再見！（感謝您的來電，再見！）”掛機。

不可以說：“請講話，不說話就掛了。”或直接掛機。

二、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時：客服：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝”

不可以說：“喂，大點聲！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時，客服保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，我這里聽不清您的聲音，請您大聲一點好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“非常抱歉，您的電話聲音太小，我聽不清您所講的內(nèi)容，請您換一部電話打來好嗎？”停留3秒，掛機。若客戶仍然說話，客服重復(fù)兩遍后，客服“感謝您的來電，再見！”掛機。

不可以直接掛機

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時，客服：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后重新?lián)艽颍兄x您的來電，再見！”稍停3秒，掛機。不可以直接掛機

4、遇到客戶講方言，客服聽不懂時：客服：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說的是這個意思嗎？”如果客服仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

不可以直接掛機，不可以直接質(zhì)問客戶：你會不會講普通話？

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時，客服應(yīng)在聽懂客戶所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時：客服：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說：現(xiàn)在好了吧？能聽到了吧？

三、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶來電找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X號客服正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅持要求。客服：“如果是這樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來電，再見！”或“請留下您的聯(lián)系方式，稍候讓X號客服回復(fù)您電話”要求詳細(xì)記錄客戶聯(lián)系方式并做轉(zhuǎn)告。

不可以直接掛機

2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時：客服：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”

不可以說：“什么？你再說一遍？”

3、當(dāng)客戶講述完問題時：客服：“X先生/女士，我復(fù)述一下，您看是這個意思嗎？”確認(rèn)問題，表示尊重。

不可以斷章取義

4、當(dāng)客服提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？

不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團客服中心，請 您查證后再撥。”

不可以說打錯電話了，直接掛斷。

6、遇到騷擾電話或索要客服私人聯(lián)系方式時：客服：“對不起，您還有其他

相關(guān)的咨詢問題嗎？如果您沒有此方面的問題，請您掛機，謝謝！”

不可以直接掛機

7、遇到客戶善意的約會時：客服：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、等候語：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭矗脝幔空埳缘龋伊⒓礊槟樵儭５群驍?shù)秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對客戶說明：很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！

轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！

不可以讓客戶長時間等待，沒有回應(yīng)。

9、轉(zhuǎn)接電話：告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時不說明情況就將電話給對方。

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：我也沒辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕怼?/p>

2、遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客服：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。

不可以說：“嘴巴放干凈一點，這不是我的錯！”

3、遇到客戶責(zé)怪客服動作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。”

不可以抱怨說：“再等等！”

4、遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時：客服：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個態(tài)度。”或?qū)蛻舻耐对V置之不理。

5、客戶投訴客服工作出差錯：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關(guān)人員，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的經(jīng)理與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告經(jīng)理，經(jīng)理應(yīng)及時妥善處理。

不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

五、軟硬件故障

1、遇到操作界面反應(yīng)較慢、進行相關(guān)資料查詢或需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時：客服：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢客服個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客服：“很抱歉，我的工號是XX。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

5、需請求客戶諒解時：客服：“很抱歉，請您原諒。”

不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客服致歉時：客服：“沒關(guān)系，請不必介意。”

不可以沒有回應(yīng)或置之不理！

7、遇到客戶向客服表示感謝時：客服必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續(xù)工作。

六、結(jié)束語

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請問還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機。”或者在沒有確認(rèn)客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服：“感謝您的來電，再見！。”然后過3秒掛機。

不可以直接掛機。

飛豹快運營銷管理部二〇一四年五月一十四日

第五篇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語

眾恒致遠企業(yè)管理有限公司 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語

為有效提高公司及門店整體的服務(wù)水品，與統(tǒng)一服務(wù)過程中對客人的用語，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語: 一：常用語

您 您好 請 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見 有勞您了 請多關(guān)照 非常感謝 勞駕 對不起 沒關(guān)系 請稍等 請指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請問… 抱歉… 二：前廳、后勤

先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 對不起，今天房間已滿，請到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；

見到您很高興！很榮幸為您服務(wù)！請問有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請問您是休息、足浴還是保健？ 先生/女士 您好，這邊請（手勢）； 男賓X位，女賓X位； 收到。謝謝；

先生/女士 請在這邊換鞋；

歡迎光臨御旨敦皇，請這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶）；

眾恒致遠企業(yè)管理有限公司 請帶好手牌，平手牌取鞋； 對不起，打擾一下； 對不起，讓您久等了；

我們這里免費為您提供的主食有…… 我們這里免費為您提供的飲料有…… 我們這里免費為您提供的湯類有…… 先生/女士 請先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點的咖啡，請慢用；

先生/女士 您好，如需其他服務(wù)，請按服務(wù)鈴或打總臺電話XXX ； 謝謝您的建議/意見； 祝您休息愉快。三：技師服務(wù)用語 3.1 歡迎語

先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇，我是 XX號技師，很高興為您服務(wù)》（師者禮）3.2 服務(wù)中

您好！服務(wù)員； 對不起，讓您久等了；

先生/女士 請您先沖涼更換桑拿服，我在門外等候； 先生/女士 力度合不合適？ 先生/女士 麻煩您抬腳好嗎?謝謝；

先生/女士 您需要休息嗎？我馬上為您準(zhǔn)備被子好嗎？ 3.3 簽督導(dǎo)單

眾恒致遠企業(yè)管理有限公司 先生/女士 請簽?zāi)氖峙铺枺_認(rèn)您的消費好嗎？謝謝。3.4 送客

很高興這次能為您服務(wù)，請您多提寶貴意見，期待您再次光臨； 請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。四：結(jié)賬

先生/女士 您好，休息好了嗎？

先生/女士 請問您是用會員卡、還是現(xiàn)金結(jié)賬； 先生/女士 是否為您班長會員卡，有……

先生/女士 您的消費是XXXX，合計金額XXX元。請簽字確認(rèn)您的消費，謝謝；

先生/女士 請拿好您的會員卡，這是找您的錢，請您確認(rèn)，謝謝； 先生/女士 請問需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

行政人事部—宣