第一篇：電話客服禮貌用語資料

電話禮貌用語

情景

不當用語

禮貌用語 向人問好

喂

您好 自報家門

我是**公司的 這里是**公司 問對方身份

你是誰?

請問您是??? 問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？ 問對方姓氏

你姓什么?

請問你貴姓? 要別人電話

你電話是多少?

能留下你的聯系方式嗎？

要找某人

給我找一下××

請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!問找某人

你找誰啊?

請問您找哪一位？ 問有某事

你有什么事？

請問您有什么事嗎？ 叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

人不在他不在 不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是??

他不在他現在不在這里

對不起，他現在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉告? 呆會兒再打

你呆會再打吧

請您過一會兒再來電話,好嗎？ 結束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎? 做不到

那樣可不行

很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。

不會忘記

我忘不了的 請放心，我一定照辦。沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？

接電話基本步驟

一、向人問好：你好！

二、自報家門：這里是**公司。

三、詢問來電原因：請問你找哪一位？ 請問你有什么事嗎？

四、解釋說明：他在，請您稍等一會兒??；不好意思，他有事出去了，??

關于這個問題，我想要向你解釋一下??；關于這個問題，我要請示一下我的經理，??

五、結束談話：謝謝你的來電，再見！

要注意的問題

一、接電話要快，鈴聲響三聲內要接起。

二、不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。

三、要先自報家門，再詢問別人身份。

四、對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。

五、態度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！

一般在接聽來電時，許多人都是先從“喂喂”開始應答。然而，在公司打電話時，就不應該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。拿起聽筒后，你應口齒清楚地說“你好”，然后再說出自己公司的名稱和部門名稱“這里是北京金中安公司”，“這里是總經理辦公室”。

在對方報出自己的姓名后，應加上一句“平日多蒙關照，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，也許你會在心中暗想“自己并沒有受到這個人的關照”。可是在商業上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關照”，會給對方有更好的印象，結果就會完全不同。接電話禮貌用語

一、常用十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。

1、言談應文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和。

2、必須堅持文明用語，杜絕出現禁語（附后）。

二、接打電話禮貌用語：“您好，這是?”、“我的名字是?”、“對不起，您撥錯電話號碼了”、“不要客氣”等。

1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”。

2、打錯電話時，應客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。

3、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時來了電話，應注意先向來訪者打個招呼說：“對不起！”，然后再去聽電話。

4、拿起話筒的第一句話應向對方問好，接著自我介紹。如：“您好，這是?”。

5、如遇被找的人不在，應回答：“他現在走開了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業務”。如果對方要求傳話，應記下對方姓名、電話號碼、事情，并盡快交至當事人。

6、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重復時，應等到對方話告一段落時。

7、通話中碰到有的情況需要查詢，應立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。

8、遇到打錯的電話，不要態度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。總結如下：

情景 不當用語 禮貌用語 向人問好 喂 您好

自報家門 我是**公司的 這里是金中安公司 問對方身份 你是誰? 請問您是??? 問別人姓名 你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？ 問對方姓氏 你姓什么? 請問你貴姓? 要別人電話 你電話是多少? 能留下你的聯系方式嗎？

要找某人 給我找一下×× 請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!問找某人 你找誰啊? 請問您找哪一位？

問有某事 你有什么事？ 請問您找他/她或我們朱總有什么事嗎？ 叫別人等待 你等著 請您稍等一會兒

人不在 他不在 不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是1380***6461 他不在 他現在不在這里 對不起，他/她或我們朱總現在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉告? 呆會兒再打 你呆會再打吧 請您過一會兒再來電話,好嗎？

結束談話 你說完了嗎?” 你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎? 做不到 那樣可不行 很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。不會忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。

沒聽清楚 什么?再說一遍!” 對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？謝謝！

(三)打電話應注意的禮儀

1、通話時間：不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午7點之前，晚上10點之后以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節、假日時間。

2、通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

3、通話內容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。

4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預備放下話筒時，必須先說一聲“再見”。

5、通話時態度、舉止要文明。

通話時，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發，掛斷了事。

在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號時，不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放

服務行業： 首先第一句話：你好！請問是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然后對起打擾您分鐘，說明你來電的目的是什么；最后某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見！

不屬于服務行業：你好！請問是某某先生/女士是嗎？然后表明你的身份以及來電的目的是什么；最后某某先生/女士就打擾你了，再見！

還有一點如果你是做為服務行業的人在接聽或打電話時一定要注意你的語速盡量要放慢，語氣溫和，要注意語氣的節奏，學會傾聽、多聽少講、多讓顧客講話、注意語言簡潔、不要占顧客太多時間。

電話回訪標準用語

（一）七日回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？ 2.根據我們的銷售記錄，您在X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品）并伴有XXX（贈品），請問您是否已經收到所購產品，是否齊全？

3.我們的售后服務工程師是否為您安裝調試好？

4.您對我們的服務工程師如何評價？（服務及時性如何？技術水平如何？服務態度如何？）

5.您對我們的服務感到滿意嗎？

6.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？

7.如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62069950和62069950，我們會為您提供服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

（二）一月回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？

2.根據我們的銷售記錄，您在一個月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這一個月中的使用情況如何？

3.有沒有出現過問題？

4.有沒有接受過我們的服務？

5.電話服務還是上門服務？

6.您對我們的服務滿意嗎？

7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？

8.如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62069950和62069950，我們會為您提供服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

（三）三月回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？

2.根據我們的銷售記錄，您在三個月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這三個月中的使用情況如何？

3.有沒有出現過問題？

4.有沒有接受過我們的服務？

5.電話服務還是上門服務？

6.您對我們的服務滿意嗎？

7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎

8.如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62069950和62069950，我們會為您提供服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

（四）一年回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？

2.根據我們的銷售記錄，您在一年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這一年中的使用情況如何？

3.您對產品如何評價？

4.您有沒有接受過我們的服務？

5.電話服務還是上門服務？

6.您對我們的服務滿意嗎？（服務及時性如何？服務質量如何？服務態度如何？）

7.您對我們的服務有什么建議？

8.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？

9.您如果以后有什么問題或建議，可以隨時撥打我們的服務電話62069950和62069950，根據我們的服務承諾，我們不再為您提供上門服務，但會繼續為您提供電話服務和送修服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

（五）三年回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？

2.您是我們公司的老客戶了，根據我們的銷售記錄，您在三年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），我們想了解一下在這三年當中您的使用情況如何？

3.您對我們的服務有何評價？

4.有什么好的建議？

5.您現在有沒有需要我們幫您解決的問題？

6.您在近期對IT產品還有什么樣的需求？

7.我們會為您提供幫助。您在以后的使用過程中，如果有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62069950和62069950，我們仍然會為您提供電話服務和送修服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

回訪的一些基本交際用語

1.對不起，打擾一下,請問您現在有時間嗎?

2.謝謝您的寶貴意見,我會認真負責的為您將問題反映上去,并盡早解決.3.對于您提的這個問題,我們以前沒有遇到過,但現在,我會認真的將這個問題記錄下來,謝謝您的意見.4.對不起,這是我們工作人員的疏忽,對于為您帶來的不便,我們真誠的向您道歉.望您能夠諒解.電話回訪客戶的流程和常用語

電話回訪客戶怎么說?電話回訪客戶的流程是什么?本文就提供了一個完整的電話回訪客戶流程以及電話回訪客戶的常用語，希望對您有所幫助。

第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、中心及服務項目的特點，打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二條 電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價**(產品)的特性和價值的，然后進行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條 第二次及以后再電話溝通時，應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。

第四條 如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把所有責任承擔在自己身上，說：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。”對于話題扯遠的客戶(對生命和健康有無所謂態度，或者過一天快樂一天的客戶)應進行其優點的開發，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

第五條電話接通后：

1、應先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了??”以消除客戶的不信任感。

2、應有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態度。

4、約面對面溝通的時間和方式。

5、對溝通比較好的客戶結束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體健康。

第六條 每次通話做好說細的記錄：

1、電話號碼

2、客戶的姓(能得到全名更好)

3、客戶的工作性質

4、客戶的態度及問題

5、如何進行解答與溝通的6、日期及通話時間長度

7、下次準備電話溝通的時間

第七條 來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打擾您了??

2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進行了咨詢和了解，現告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關于**全套宣傳資料(報紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現狀、發展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員，享受會員服務。

3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。

第八條 收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發送了**的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)

A、說看到了，問：那您對**是怎么看的?以下情況根據客戶回答，進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科技先進知識和對信息的關注的稱贊，然后根據其認識的不全面做以補充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。

C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產品。

D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。

2、將話題引導到見面溝通上來。

第九條 陌生客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關語言進行。

B、現在沒時間，這時可以約下次通話。

C、不想說的，應客氣委婉地結束談話。

第十條 先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進行了溝通，不知道您現在對**有什么看法?。

2、根據客戶態度，進一步溝通，根據以上幾條情況應對。

第二篇：在線客服禮貌用語

菲爾雅在線客戶用語規范

第一：歡迎用語

當客服人員聽到叮咚聲開始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復是非常重要的，良好的開始是成功的一半。因為客人只能通過屏幕上的文字來讀懂客服，這時候需要客服通過文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠和周到的服務。

客人第一句話絕大多數是：在嗎？有人在嗎？您好……..或者直接詢問商品信息？客服人員應禁用類似信息：在的，你好或者發個表情符號，參考以下的答復：

您好，我是菲爾雅珠寶客服小X，很高興為您服務，請問有什么可以幫您/可以為您效勞？ 您好，我是您的珠寶顧問小X，很高興為您服務，您剛才咨詢的XXX商品，目前我們正在進行促銷活動，滿….元就可以包郵，歡迎訂購哦！

您好，我是菲爾雅珠寶顧問小，很高興為您服務，您想訂購的這款產品需要定制，時間大概為XX天，方便的話您可以留下您的聯系方式，我們會第一時間與您聯系的

第二：對話用語

在對話的過程中，通常會涉及到產品的質量，價格，產品是否合適，有的客人甚至提出一些個性化的要求（比如要客服推薦商品）的時候，這時候的回答也就需要隨機應變了，看看以下的答復：

親，因為鉆石是個性化定制的，所以我們公司規定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒有把握，或者自己確實不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）

親，您說的我的確無法做到哦，希望我下次可以幫到您（無法滿足客人的一些要求）

親，您的眼光真不錯，我本人也特別喜歡這個首飾呢（贊美客人，其實每個人在潛意識里都希望得到別人的贊美和尊重）

價格上的區別主要體現在材質，做工和重量等上面。您說的***這款黃金戒指是最新款式的，其材質，工藝方面比其他款式要好看很多，所以價格自然也高一點咯(客人在對比商品)第三：討價還價用語

通常在到購買商品的過程中，往往都會有討價還價存在，作為消費者，永遠都希望用最少的錢，賣到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價多少，賣出的價格就是多少，參考以下的答復： 您好，我最大的折扣權利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當打折的情況下）

呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過估計有點難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時間太長，建議不要超過3分鐘，如果時間實在有點長，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）

非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了

您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件XXX作為贈品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優惠，沒有滿足客人的要求，用贈品安撫客人）

第四：支付用語

咱們經常會遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒有付款。這時候我們要分析沒有付款的原因：1。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 2.支付遇到問題了 3.覺得價格太高了，不太想要了。4.訂購的商品工作人員沒及時修改郵費，出現這種情況下參考以下的答復：

您好，我已經為您修改好了價格，一共是XXX元，您在方便的時候付款就可以了，感謝您購買我們的商品，祝您生活愉快

親，您好，郵費已經修改好了，一共是***元，您可以在方便的時候付款，如有疑問，可以隨時聯系我們。（客人買的東西較多，需要修改郵費的情況下）

（微笑的表情）親，我注意到您已經付款了，我們會在1-2個工作日為您發貨的，發的是順豐快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務，祝您生活愉快。

第五：物 流 用 語

通常客人有購買意向，或者已經將商品加入購物車，這時候客人一般需要希望知道發貨的物流信息，看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些：

您好，請問您要發送到哪個城市呢？ 一般我們發順豐快遞，在順豐快遞無法達到的地區轉發EMS特快專遞；

您好，由于您所在城市順豐快遞目前沒有網點，我們幫你改發ems特快專遞，一般2-5天即可到達；

您好，由于順豐快遞目前沒有在你們城市開設網點，我們默認選發EMS快遞，如您對EMS不滿意的話，我們可以幫你轉發中通/申通等物流公司！第六：歡 送 用 語

到這一步，已經達成交易了。但是并不是意味著交易已經完成，這時候記得感激客人的光顧，看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些：

親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務，祝您愉快！

親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產品不錯的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！

親，非常感謝您選擇我們的產品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂！

好啦，整個交易流程算是這樣結束，相信這樣的客服會給各個買家都留下不錯的印象，回頭客當然就不在話下咯。。

第三篇：電話客服規范用語

客戶服務電話服務規范用語

客戶服務電話服務規范用語

一、開頭語以及問候語

1、接聽問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服專員XX很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“喂，說話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請問您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專員XX，今天致電給您是關于您的訂單……..①、想和您確認訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買的是…….海外直郵商品，另外要補運費XX元，請問我們是否需要幫您訂購，如果您需要訂購的話，能否麻煩您登陸我們的官網拍下運費鏈接并付款，以便于我們及時給您訂貨！（客人如果說，運費要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項會在3個工作日內退還到您的支付賬戶。）

③、您要求的是貨到付款，想和您確認下是否要發貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費用外，需再支付20元貨到付款手續費，不知您是否清楚這些？

④、您需要商品型號我們目前沒有庫存，XX型號有庫存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問候客服專員：“小姐（先生），您好。”時，客服專員應禮貌

客戶服務電話服務規范用語

回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客服專員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客服專員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二、無法聽清

5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時：客服專員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服專員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停

客戶服務電話服務規范用語

秒，掛機。不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言客服專員卻聽不懂時：客服專員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服專員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服專員的普通話時：客服專員應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時：客服專員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三、溝通內容

11、遇客戶來電找正在上班的客服專員：客服專員：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。不可以直接掛機

12、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客服專員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客服專員：“麻

客戶服務電話服務規范用語

煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶掛錯電話：客服專員：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

15、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客服專員：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四、抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服專員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客服專員應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

18、遇到客戶責怪客服專員動作慢，不熟練：客服專員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專員態度不好時：客服專員：“對不起，由于

客戶服務電話服務規范用語

我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專員工作出差錯：客服專員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客服專員：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

21、遇到無法當場答復的客戶投訴：客服專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復，再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

22、對于客戶投訴，在受理結束時：客服專員：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在xx小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準)內，給您明確的答復，再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五、軟硬件故障

客戶服務電話服務規范用語

23、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客服專員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

24、遇到設備故障不能操作時：客服專員：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作！

25、遇到客戶詢問客服專員個人信息超出話術標準時：客服專員：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時：客服專員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

27、需請求客戶諒解時：客服專員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客服專員致歉時：客服專員：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應！

客戶服務電話服務規范用語

29、遇到騷擾電話時：客服專員：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線, 客服專員應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會時：客服專員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服專員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服專員表示感謝時：客服專員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服專員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

33、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服專員：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”。客服專員：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客服專員：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六、結束語

客戶服務電話服務規范用語

34、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服專員：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

35、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服專員：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！祝您生活愉快！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

36、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服專員：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服專員：“對不起，我掛線了。”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

第四篇：前臺禮貌用語,接待電話用語

前臺禮貌用語,接待電話用語

一.最基本要求

1.語氣,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現應有的熱情 2.多說請,謝謝,再見,及不好意思及禮貌用語 二.區別內線與外線電話 1.內線電話

A.提起電話:您好!服務總臺,請問有什么可以幫到你….B.電話房,超過退房時間,先生或小姐請問你今天續住還是退房,?續住請到服務總臺辦理續住手續,如果需要搞好衛生請通知服務總臺.退房現在已經超過(幾)點另加收房費(鐘點房費或半天房費)C.客人電話需要幫助或需送物品,請稍等,很快到

D.接到客人電話投訴,根據情況及時幫其處理,多說,不好意思,盡量跟客人解釋 E.叫醒電話:先生或小姐早上好,你或團隊導游吩咐的幾點***叫醒時間到了 2外線電話:提起電話:您好!都市118連鎖酒店請問有什么可以幫到你…..A..客人詢問本酒店地址,青島市嶗山區秦嶺路16-6號

B.客人電話訂房,先問清楚客人訂房日期,說明房價,訂當日房間預留的請問對方貴姓,請對方留下聯系電話及何時能到達,無訂金的客人超過預訂留時間自動取消所預留的房間,如果訂節假日房間可以轉到上司 C.轉接電話:先問請對方要轉的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時,問來電對方貴姓,打通此房間號碼,征求意見是否委婉拒絕對方不在此房間 注意事項

1.可以根據時間段報出相應問候語:早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.電話響兩聲之前一定要接起電話,不能漏掉任何電話

3.對無聲音的電話:不好意思,你電話沒有聲音,請掛斷后重打一次,謝謝 4.轉電話或傳電話時,先要說請稍等,摭住或話筒朝下 5.在電話里不能有:喂:這樣不雅語句

6.客人要求保密的房間一切電話不能轉上房間,無此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕

7.打出電話時,先拿起話筒再打電話號碼或手機,不可按免提接聽電話 8.講電話時盡量避免周圍有其它聲音

前臺當面接待客人固然重要,電話中用語更重要雖然在電話里對方看不到你的表情,但能感覺到你的熱情,一個酒店整體服務態度

第五篇：客服人員標準禮貌用語

河南省視博電子股份有限公司內部資料

客服人員標準禮貌用語

一、總則

1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替；

2、任何情況下都要保持一定的耐心，耐心為用戶講解，虛心接受用戶建議和批評；

二、ETC業務禮貌用語

1、在所有要稱呼對方的情況下，把“你”統一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？

2、讓對方說話、行動時用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、3、對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

4、接聽電話第一句說：“您好！***ETC客服中心，請問有什么可以幫您？”

5、打出電話第一句說：“您好！我是***ETC客服中心××號，麻煩您??”

6、幫人轉接電話說：“請稍等，我幫您轉到***，如果轉接不成功，麻煩您播打***號碼，直接聯系。”

7、來電、來人查詢信息時說：“請稍等，我馬上幫您查。”

8、無法及時回答對方問話時說：“不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？”

9、來電找部門管理人員時說：“請稍等，我幫您接通（看看在不在）她，請不要掛線?”

10、打錯電話時說：“對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。”

11、接受客戶建議時說：“謝謝您的建議，我會盡快將您的建議反饋給我們領導。”

12、受到客戶批評時說：“謝謝您的教導，我們會馬上改正，請您監督！”

13、與對方溝通失誤而分不清責任時說：“不好意思！我們向上一級請示好嗎？”

14、工作失誤時說：“對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，請您多多諒解。”

三、常用禮貌用語

1、請不要著急，很快就給您辦好。

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2、請問還有什么問題嗎？

3、請保管好您的貴重物品，以免丟失。

4、請問，您的意思是??

5、請問我能為您做些什么？

6、請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供。

7、請讓我來幫你忙吧！

8、請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。

9、請您與**部門聯系解決好嗎？**部門的電話是**。

10、請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

11、請稍等，我查一下再答復您。

12、請不要急，馬上就好。

13、對不起，這樣恐怕不太好。

14、對不起，我問一問別人或幫您打聽一下。

15、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問。

16、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下。

17、對不起，我們再查一下。

18、對不起，我不太懂，我問問別人。

19、對不起，我找別人幫您解決。20、對不起，我找別的同事幫您。

21、對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給領導。

22、對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

23、對不起，我來幫您做。

24、對不起，請您明天再來。

25、對不起，請您稍候。

26、對不起，請您再說一遍好嗎？

27、對不起，您還需要什么？

28、對不起，我們一定會努力改進的。

29、對不起，我再幫您想別的辦法。

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30、對不起，我們查一下給您答復好嗎？

31、對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。

32、對不起，不好意思打擾您了。

33、對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。

34、對不起，您要撥的**號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

35、沒關系，歡迎下次再來。