第一篇：禮貌用語

1、禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。

見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多 指教”、“請多關 照”等

感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜 托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等

打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等.接受對方致謝致歉時："別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等

告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等

忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等

2、禮貌用語順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。

3、禮貌用語薈萃

好請承蒙煩勞您奉惠玉垂

晚上好 對不起 對不住 別客氣 請原諒 不敢當 不用謝 不用送 不遠送明天見

請走好 請光臨 甭客氣 多關照 多保重 沒關系 不要緊 請指教 請自便 請光臨

見外了 辛苦了 請留步 回頭見 您貴姓

您請坐 白頭偕老 比翼雙飛 稱心如意 大吉大利 福如東海福星高照合家團圓青云直上 壽比南山 心廣體胖 吉祥如意 壽元無量天天向上萬事大吉

實在對不起 請多多包涵 讓您受累了 請您讓一讓 請自覺排隊 請您別著急

真過意不去 請您抓緊時間 請您注意安全 給您添麻煩了 這是我應該做的

4、禮貌用語的應用

在交談中，一定要和善多用禮貌語。常用的禮貌語有“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩你了”、“拜托了”、“可以嗎”、“您認為怎樣”等等。同時，可根據禮貌用語表達語意的不同，選擇不同的禮貌語。

問候語一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不

受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用Ｈｏｗｄｏｙｏｕｄｏ？（你好）等。

歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等。

致歉語；在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時，都應及時、主動、真心地向對方表示歉意。常用的致歉語有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機短信等其他方式來表達。

請托語，是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向

他人提出某種要求或請求時，一定要“請”字當先，而且態度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費心了”等等。在日本，人們常用“請多關照”、“拜托你了”。英語國家一般多用“Ｅｘｃｕｓｅｍｅ（對不起）”。

征詢語，是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經常地、恰當地使用諸如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。

贊美語，是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發現、欣賞他人的優點長處，并能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現出你的寬容與善良的品質。常用的贊美語有“很好”、“不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面對他人的贊美，也應做出積極、恰當的反應。例如，“謝謝您的鼓勵”、“多虧了你”、“您過獎了”、“你也不錯嘛”等。

拒絕語，是指當不便或不好直接說明本意時，采用婉轉的詞語加以暗示，使對

方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問題或要求，不好向對方回答“行”或“不行”時，可以用一些推脫的語言來拒絕。例如：對經理交代暫時不見的來訪者或不速之客，可以委婉地說：

“對不起，經理正在開一個重要的會議，您能否改日再來？”

“請您與經理約定以后再聯系好嗎？”

如果來訪者依然糾纏，則可以微笑著說：“實在對不起，我幫不了您。”

告別語雖然給人幾分客套之感，但也不失真誠與溫馨。與人告別時神情應友善溫和，語言要有分寸，具有委婉謙恭的特點。例如：“再次感謝您的光臨，歡迎您再來！”、“非常高興認識你，希望以后多聯系。”、“十分感謝，咱們后會有期。”等。

希望對你能有所幫助，祝你天天快樂！

不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發現，“氣質高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養的尺度，是您步入現代文明社會的名片。努力吧！您一定會成功！

二、您的道德

服務行業是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的，因為企業的形象是由社會來確認的。企業形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業道德；沒有職業道德又怎么能做好服務工作呢？ ※ 社會公德：

1、尊老愛幼

2、互相尊重

3、待人禮貌

4、彼此謙讓

5、行為文明

6、信守諾言

7、助人為樂

8、遵守秩序

9、愛護公物 ? 職業道德：

1、敬業樂業，遵章守紀

2、主動熱情，業主至上

3、耐心周到，恭敬謙讓

4、勤學好問，不斷進取

5、寬以待人，嚴于律己

6、公私分明，勤儉節約

7、互相尊重，互相協作

三、您的修養

人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮儀、禮節和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。

※禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。

1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

2、稱呼禮：日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

3、應答禮：指同客人交談時的禮節。

A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。

4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。

5、操作禮：指在日常工作中的禮節。

6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境。

7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題： A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時，手握稍緊；與

女客握手時則須輕些。

C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。

9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。

10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

11、致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節。※禮貌: 指人在待人接物方面的素質和能力 1.講究儀容儀表 2.舉止大方得體

3.說話客氣，不做任何越禮之事 4.讓婦女兒童優先 5.遵守時約 6.尊重他人 7.動作雅觀

A、“請”的體態：表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

B、向客人指示方位的體態：若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態：當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規范的休態應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。

D、拉椅讓座的體態：應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

E、回答客人詢問的體態：有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。

8、稱呼得當

9、尊重上司和同事：

A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。

E、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入。

F、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。

G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等。

H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

10、乘電梯時注意：

A、要按先出后入的次序進行； B、在電梯內要面對電梯門而站； C、禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；

D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

E、遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

G、等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐時注意：

A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時，不要站起來取菜。

D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。

G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發出聲音。

H、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

※儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1、衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色。

2、保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲。

3、工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準；衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。

4、不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等。

5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。

7、女士注意：頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。

※儀態：指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。1.站立要領：

A、挺胸、收腹、梗頸。

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態。D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、男子站立時，雙腳與肩同寬。F、站立時要防止重心偏左或偏右。

G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。

H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

2、坐姿要領：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領：

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。

C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）

D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。G、盡量靠右行，不走中間。

H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。

I、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

K、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后。L、三人同行時，中間為上賓。

M、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。

電話接聽服務

說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務。

※電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。※電話接聽的規范語言：

1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言。

如：“請問先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務。” “謝謝，請多提寶貴意見。”

“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。” “請不要客氣，這是我應該做的。”

4、道歉語句：

5、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。“對不起，讓您久等了。”

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”

A、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。”

“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。”

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”

5、感謝語句：

如：“謝謝您打電話來。”

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。” “多謝您的提醒。” “謝謝您的關心。” ※電話接聽服務的基本程序

1、接聽電話程序

1.打出電話的程序

※電話接聽服務中的注意

事項

1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語；

3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語和不易理解的專業語言； 5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6.無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 7.要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 8.如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 9.避免以下各種不禮貌現象：

A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等。

B.傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。C.有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。F.優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

G.不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”

? 轉接客人或上司的電話 1.轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容。2.在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。3.接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。” 4.不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。? 客人或上司在開會時的電話接聽

1.首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言。2.如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

3.如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

? 受話人正在會客時的電話接聽

1.首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。2.如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客人或上司以聽其吩咐。3.若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。? 上司或同事外出后的電話接聽 1.說明上司或同事的大致去向，2.說明大致的返回時間。

3.詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。

4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。? 受話人正在出席宴會時的電話接聽 1.首先將電話內容摘錄。2.打電話與宴會服務員聯系。3.宴會服務員應做如下處理： A.婉勸對方過會兒再打來。

B.請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話并示意電話方向。

C.如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。

物業管理主要服務內容 1.員工培訓 2.接收物業 3.樓宇交付 4.遺漏跟進 5.維修保養 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財務控制 10.大樓清潔 11.保險事項 12.投訴處理 13.綜合服務 14.定期匯報 15.外部聯絡 16.突發事件 17.檔案管理 18.法律法規 物業管理服務

? 服務宗旨：按發展商/業主委托負責物業日常的管理工作，提高物業質素及價值。

? 租務管理：代發展商/業主處理租約內一切有關事務，工作范圍包括：收租、簽發租單、單位日常維修、與政府洽商差餉或其他事宜以及按法規向租客發出特定文件及通告等。? 保安服務：負責保安系統及保安聯合一切管理工作，確保使用者安全。? 大廈保險：為大廈安排定額保險，保障物業本身以及發展商/業主的利益。

? 定期維修：負責物業日常維修工作，確保一切設施運作正常，使物業及其設施減低損耗，延長壽命。? 清潔工作：為使用者提供清潔、舒適的使用環境。物業管理的基礎概念

所謂物業管理是指管理人受物業所有人委托，按照國家法律和標準對物業行使管理權，運用現代管理科學和先進的維護養護技術，以經濟手段管理物業（包括物業周圍的環境）的養護、修繕、經營，并為使用人提供多方面的服務，從而使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。物業管理的特性

? 管理職能的社會化：除房屋及機電設備的維修養護外，其他物業管理的內容，不同程度方式上承擔著某些社會職能，如保安、消防、清掃、綠化、接送小孩、傳呼電話等。

? 物業管理形式的規范化：這是物業管理的一個標志，所謂物業管理的規范化，有兩層含義，第一層含義是指管理公司的設立，必須按照國家和政府機關的政策法規籌建設立，合法經營；第二層含義是指管理公司的管理運作程序必須規范，比如物業的接管，產權產籍的管理，公共契約的訂立都須按國家有關規定而訂立。

? 物業管理組織的專業化（承包商）：除物業管理公司從事專業服務外，保安公司，清潔公司，綠化公司等均為專業公司，這類專業公司都具有專門的組織機構，專業的人員配備，專門的管理工具和設備。

? 物業管理過程的商業化：是指物業管理的每項業務，每個進程都是有價的。當然，物業管理經商目標是保本微利，而不是謀取高額利潤。

? 物業管理關系的契約化：契約化的含義是通過經濟合同和公共契約的方式來約定服務方的權利和義務，并明確服務項目標的，包括經濟利益標的。物業管理基本名詞解釋

? 物業：各類有價值和使用價值的房屋附屬設施以及相關之場地。? 物業種類：

1.住宅樓、綜合大樓、寫字樓； 2.整個小區物業；

3．旅游賓館、工業廠房、倉庫、學校、醫院等。? 管理經理人：是指從事物業管理的企業或組織。? 物業管理宗旨： 1.提高物業價值，2.保持良好的維修和保養，不會因日久失修而殘破，把投資性物業的凈租值盡量提升到較高水平。3.建立有效的管理，盡量降低成本。

4.確保與客戶、租戶、小業主、發展商、管委會、政府維持良好聯系及溝通。5.保證提供優良不間斷的服務管理。

? 公共契約（管理公約及入住公約）：為了使業主、租客及管理公司能共同遵守的行為準則。訂立大廈管理公共契約（維修保養公共契約）公共契約主要內容： 1.確定大廈管理機構； 2.確定簽署各方的法律責任； 3.確定管理公司的職責； 4.確定業主權力、權益； 5.確定業主的義務和責任。? 物業管理與物業開發的關系：

1.物業管理是物業開發的延續和后繼服務。

2.專業化物業管理將對物業開發的前期設備及施工用料提供實際的專業建議以利于物業使用。3.物業管理作為中介，系統公正地向發展商和住戶反映物業的情況并平衡他們之間的矛盾。4.專業化的物業管理可以積極配合租售工作。? 主要公共區域： 1.大廈出入口 2.人行道 3.通道 4.電梯大堂 5.樓層大堂 6.綠化區 7.車道 8.自行車停放處

9.公用車輛停泊及起落貨區域 10.升降機房 11.公用衛生間

12.為業主、用戶而設立共用的其它地方或范

第二篇：禮貌用語

禮貌用語

晚上好，歡迎光臨！請稍等，請慢用，對不起打擾一下，不好意思讓你久等了請問還有什么需要嗎？有什么請盡管吩咐，祝你玩的開心，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨，謝謝你，非常感謝

1、禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。

見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很

高興認識您”、“請多 指教”、“請多關 照”等

感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等

向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等.接受對方致謝致歉時："別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不

要放在心上”等

告別語： “再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等

2、禮貌用語順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求

別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。

3、禮貌用語薈萃晚上好 對不起 對不住 別客氣 請原諒 不敢

當 不用謝 不用送 不遠送明天見

請走好 請光臨 甭客氣 多關照 多保重 沒關系 不要緊 請指教 請自便 請光臨 見外了 辛苦了 請留步 回頭見

實在對不起，請多多包涵，讓您受累了，請您讓一讓，請您別著急，真過意不去，請您注意安全，給您添麻煩了，這是我應該做 的

問候語 一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用Ｈｏｗｄｏｙｏｕｄｏ？（你好）等。

歡迎語：例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興” 致歉語； “對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不 好意思，讓您久等了”，等等。

請托語，氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語

有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費心了”等等。

在日本，人們常用“請多關照”、“拜托你了”。英語國家

一般多用“Ｅｘｃｕｓｅｍｅ（對不起）”。

征詢語，是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經常地、恰當地 使用諸如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。

贊美語，是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發現、欣賞他人的優點長處，并能適時地給予對方以真摯的贊美。這

不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現出你的寬容與善良的品質。常用的贊美語有“很好”、“不錯”、“太

棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面對他人的贊美，也

應做出積極、恰當的反應。例如，“謝謝您的鼓勵”、“多虧

了你”、“您過獎了”、“你也不錯嘛”等。

拒絕語，是指當不便或不好直接說明本意時，采用婉轉的詞語加以暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問題或要求，不好向對方回答“行”或“不行”時，可以用一些推脫的語言

來拒絕。例如：對經理交代暫時不見的來訪者或不速之客，可

以委婉地說：

“對不起，經理正在開一個重要的會議，您能否改日再來？”

“請您與經理約定以后再聯系好嗎？”

如果來訪者依然糾纏，則可以微笑著說：“實在對不起，我幫

不了您。”

告別語“再次感謝您的光臨，歡迎您再來！”、“非常高興認識你，希

望以后多聯系。”、“十分感謝，咱們后會有期。”等。

第三篇：禮貌用語

【禮貌用語】

1、禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。

見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多 指教”、“請多關 照”等

感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等

打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等.接受對方致謝致歉時："別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等

告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等

忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等

2、禮貌用語順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。

3、常用禮貌用語七字訣

與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問” 請人協助說“費心” 請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”

請改文章說“斧正” 接受好意說“領情” 求人指點說“賜教”

得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”

請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”

言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安”

在交談中，一定要和善多用禮貌語。常用的禮貌語有“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩你了”、“拜托了”、“可以嗎”、“您認為怎樣”等等。同時，可根據禮貌用語表達語意的不同，選擇不同的禮貌語。

問候語一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用Ｈｏｗｄｏｙｏｕｄｏ？（你好）等。

歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等。

致歉語；在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時，都應及時、主動、真心地向對方表示歉意。常用的致歉語有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機短信等其他方式來表達。

請托語，是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向他人提出某種要求或請求時，一定要“請”字當先，而且態度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費心了”等等。在日本，人們常用“請多關照”、“拜托你了”。英語國家一般多用“Ｅｘｃｕｓｅｍｅ（對不起）”。

征詢語，是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經常地、恰當地使用諸如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。

贊美語，是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發現、欣賞他人的優點長處，并能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現出你的寬容與善良的品質。常用的贊美語有“很好”、“不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面對他人的贊美，也應做出積極、恰當的反應。例如，“謝謝您的鼓勵”、“多虧了你”、“您過獎了”、“你也不錯嘛”等。

拒絕語，是指當不便或不好直接說明本意時，采用婉轉的詞語加以暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問題或要求，不好向對方回答“行”或“不行”時，可以用一些推脫的語言來拒絕。例如：對經理交代暫時不見的來訪者或不速之客，可以委婉地說：

“對不起，經理正在開一個重要的會議，您能否改日再來？” “請您與經理約定以后再聯系好嗎？”

如果來訪者依然糾纏，則可以微笑著說：“實在對不起，我幫不了您。”

告別語雖然給人幾分客套之感，但也不失真誠與溫馨。與人告別時神情應友善溫和，語言要有分寸，具有委婉謙恭的特點。例如：“再次感謝您的光臨，歡迎您再來！”、“非常高興認識你，希望以后多聯系。”、“十分感謝，咱們后會有期。”等。

希望對你能有所幫助，祝你天天快樂！

第四篇：禮貌用語

生活禮貌用語

禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。

見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關 照”等。感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等。接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不客氣”“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等。

告別語：“再見”、“歡迎下次再來”、“慢走”、“祝您一路順風”、“請再來”等。忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你笨死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”、“白癡”、“沒腦子”等。工作禮貌用語

接聽電話用語

1、您好！這里是×××單位×××股（室），請問您找×誰？

2、我就是，請問您是哪位？......請講.3、請問您有什么事？

4、您放心，我會盡力做好這件事。

5、不用謝，這是我們應該做的。

6、×××同志不在，我可以替您轉告嗎？（請您稍后再來電話好嗎？）

7、對不起，這項業務請您向×××股（室）咨詢，他們的電話號碼是......。（×××同志不是這個電話號碼，他（她）的電話號碼是......)

8、您打錯號碼了，我是×××單位×××股（室），......沒關系。

9、再見！

打電話用語

10、您好！請問您是×××單位×××股（室）嗎？

11、我是×××單位×××股（室）×××，請問怎樣稱呼您？

12、請幫我找×××同志好嗎。

13、對不起，我打錯電話了。

四、接待來客用語

14、請進！

15、您好！同志您是......？

16、請問您找誰？

17、他（她）不在，請問有事需要轉告嗎？

18、×××單位（或×××同志）在×樓，我帶您去（或指明地點）。

19、對不起，讓您久等了。

20、請坐（請喝茶）。

21、我就是，請問有事需要辦理嗎？

22、請稍等，我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況，我們盡快辦理。

24、對不起，這個問題......，請留下您的聯系電話，我們研究后給您答復好嗎？

（以上第23—24句同樣適合接聽電話）

25、不用謝，請慢走！

到單位辦事用語

26、對不起，打擾您一下。

27、請問×××股（室）在那間房？

28、請問×××同志在嗎？

29、非常感謝您（麻煩您了）

30、請留步。服務禮貌用語

⒈禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、”三輕“：走路輕，說話輕，動作輕。

”三不計較“：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

”四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

”四不講“：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

”五聲“：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

”六種禮貌用語“：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

”文明禮貌用語十一字“：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

”四種服務忌語“：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

①”歡迎“、”歡迎您“、”您好“，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②”謝謝“、”謝謝您“，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

③”請您稍侯“或”請您稍等一下“，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

④”請您稍侯“或”請您稍等一下“，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤”讓您久等了“，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥”對不起“或”實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。英語禮貌用語

Hello!Hi!是“你好！”，見面問好常用到。

Goodbye!、See you!是“再見！”，Good night!道“晚安！”。

同學多日不見面，相見問好“How are you?”。

答語常用“I'm fine.Thank you.”。

初次認識新朋友，握手問好“Glad to meet you.”、“Nice to meat you.”。

打擾別人問問題，開口先說“Excuse me.”。

別人關心幫助你，感謝用語“Thank you.”。

致謝用語要牢記，That's OK.“沒關系。”。有了過錯表歉意，I'm sorry.“對不起。”。

客人來訪把門開，Please come in.“請進來。”。

Sit down, please.“請坐下。”。

Please have some tea.“請喝茶。”。

征求意見和請求，“May I...?”先開頭。

同意許可Yes./ Sure./ Certainly./ OK!別忘了。英文中一些常見的單詞，如：thanks，hello，hi，sorry等，均屬于最簡單的英文禮貌用語。交談時對方因感冒而打噴嚏，對方會說：“Excuse me”，而你會說：“God bless you!”。來到商店，售貨員會禮貌地問一句：“Can I help you, please?”。這些都是語言禮貌原則的體現。人們表達禮貌的方式多種多樣。

英文禮貌用語例句：

1.I thought you were needing me, Mr..Singer.（用過去時表示禮貌）；

2.May I come in, please?（用情態動詞表示禮貌）；

3.Every piece of luggage has to be examined through.（用被動式表示禮貌）；等等。

禮貌用語的運用： Can you pass me...? vs Give me...人們不喜歡別人支配他們去做事情，因此有時想直接得到你想要的可不是那么簡單。換掉那些聽起來是命令的語句，例如“Give me the newspaper”，而使用“Can you pass me the newspaper?” Could you give me five minutes? vs Go away.你工作非常的忙，但是你的同事卻請你幫忙。。當你工作非常緊張而不能做其他的事情的時候，只說“Go away”肯定是不合適的。取而代之，使用以下的短語就能讓每個人都覺得愉快了“Could you give me five minutes?” Excuse me.vs Move.讓別人“Move out of the way”聽起來特別的粗魯而且這樣說很可能會得到別人拒絕。下一次有人擋了你的路，你可以說“Excuse me”這樣就能避免不愉快的情況出現而得到你期待的結果！

I'm afraid I can't.vs No.有時侯要拒絕一個朋友的邀請非常的困難。只說“No”聽起來很不禮貌。下一次你要表示拒絕卻不冒犯別人的話就可以說，“I'm afraid I can't.” I would like...vs I want...用下面的詞表示請求常常被認為很不禮貌，“I want”。取代，“I want a cup of coffee”，試著向服務生說，“I’d like a cup of coffee, please”。你就能得到你想要的咖啡同時別人的一個微笑了！Would you mind...? vs Stop it!如果有人做你不喜歡的事，而且可能還很不禮貌？你該怎樣阻止他們呢？要想得到理想中的結果，不用大聲叫囂“Stop talking on your phone in the cinema!”，只要客氣對他們說，“Would you mind not using your phone in the cinema, please?” Can you hold, please? vs Wait.在電話中是否選擇適當禮貌用語可以使對話更有效或中止對話。如果有人打電話來找人，不要說，“Wait”。而是，禮貌的問“Can you hold, please?” 編輯本段禮貌用語薈萃

好 請 承 蒙 煩 勞 您 奉 惠 玉 垂

晚上好 對不起 對不住 別客氣 請原諒 不敢當 不用謝 不用送 不遠送 明天見 請走好 請光臨 甭客氣 多關照 多保重 沒關系 不要緊 請指教 請自便 請光臨

見外了 辛苦了 請留步 回頭見 您貴姓

您請坐 白頭偕老 比翼雙飛 稱心如意 大吉大利 福如東海 福星高照 合家團圓 青云直上 壽比南山 心廣體胖 吉祥如意 壽元無量 天天向上 萬事大吉

實在對不起 請多多包涵 讓您受累了 請您讓一讓 請自覺排隊 請您別著急

真過意不去 請您抓緊時間 請您注意安全 給您添麻煩了 這是我應該做的 編輯本段禮貌用語順口溜

“您好”不離口 “請”字放前頭 “對不起”時時有

“謝謝”跟后頭

“再見”送客走。

與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問” 請人協助說“費心” 請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”

請改文章說“斧正” 接受好意說“領情” 求人指點說“賜教”

得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”

請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”

請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”

言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安” 編輯本段禮貌用語的應用

在交談中，一定要和善多用禮貌語。常用的禮貌語有“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩你了”、“拜托了”、“可以嗎”、“您認為怎樣”等等。同時，可根據禮貌用語表達語意的不同，選擇不同的禮貌語。問候語一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可臵之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用Howdoyoudo？（你好）等。

歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等。

致歉語，在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時，都應及時、主動、真心地向對方表示歉意。常用的致歉語有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機短信等其他方式來表達。

請托語，是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向他人提出某種要求或請求時，一定要“請”字當先，而且態度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費心了”等等。在日本，人們常用“請多關照”、“拜托你了”。英語國家一般多用“Excuseme（對不起）”。征詢語，是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經常地、恰當地使用諸如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。

贊美語，是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發現、欣賞他人的優點長處，并能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現出你的寬容與善良的品質。常用的贊美語有“很好”、“不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面對他人的贊美，也應做出積極、恰當的反應。例如，“謝謝您的鼓勵”、“多虧了你”、“您過獎了”、“你也不錯嘛”等。

拒絕語，是指當不便或不好直接說明本意時，采用婉轉的詞語加以暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問題或要求，不好向對方回答“行”或“不行”時，可以用一些推脫的語言來拒絕。例如：對經理交代暫時不見的來訪者或不速之客，可以委婉地說： “對不起，經理正在開一個重要的會議，您能否改日再來？”

“請您與經理約定以后再聯系好嗎？”

如果來訪者依然糾纏，則可以微笑著說：“實在對不起，我幫不了您。”

告別語雖然給人幾分客套之感，但也不失真誠與溫馨。與人告別時神情應友善溫和，語言要有分寸，具有委婉謙恭的特點。例如：“再次感謝您的光臨，歡迎您再來！”、“非常高興認識你，希望以后多聯系。”、“十分感謝，咱們后會有期。”等。敬語

?? 敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現出一個人的文化修養。敬語通常較多地用于比較正規的場合，常見的敬語有“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”“尊”“賢”三個字。在日常生活中，敬語也有一些習慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有：? 重教——尊稱長者給予教誨。? 重問——尊稱長者或上級的問題。? 重念——尊稱長者或上級的掛念。? 拜望——意為探望。? 拜服——意為佩服。? 拜辭——意為告辭。? 呈——恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級對上級。? 呈正——把自己的作品送請別人批評改正。? 賜教——給予指教。? 奉告——意為告訴。? 奉還——意為歸還。? 奉陪——意為陪伴。? 貴庚——詢問對方年齡。? 貴姓——詢問對方姓名。? 惠存——請保存。多用于送人相片、書籍等紀念品時。? 惠顧——指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。? 華翰——尊稱別人的書信。? 華誕——尊稱別人的生辰。? 恭候——恭敬地等候。? 請便——請對方自便。? 鈞鑒——敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。? 高就——指離開原職就會較高職位。? 高壽——用于詢問老人的年紀。? 大作——尊稱別人的文章。? 府上——尊稱對方的家或老家。? 光臨——賓客來到。? 光顧——商家多用以歡迎顧客。? 璧還——用于歸還原主或辭謝贈品。? 璧謝——意為退還原物并表示感謝。多用于辭謝贈品。? 千金——稱別人的女兒。? 駕臨——指對方到來。? 寬衣——請別人脫下衣服。? 仰承——意為遵從對方的意圖。? 需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區別，請求語中的“請”

字是側重于有求于人，而敬語中的“請”字則側重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：?(1)要心有所誠，才能口有所言。如果你有尊重別人的良好修養，必須先在思想上尊重別人。這樣，你才能在語言上表現出對別人的敬意。所以，在使用敬語時，還要注意神態專注和語氣的真誠。語言是思維的外殼，它還必須有與之相呼應的內涵才行。?(2)要根據不同的對象，使用不同的敬語。這也就是說，當你使用敬語時，必須有針對性地加以選用。?(3)要努力養成使用敬語的習慣。當然，這其中的關鍵仍在于時時都存有敬人之心。只有這樣，才會處處注意使用敬語。?? 謙語?

? 謙語，亦稱“謙辭”。它與“敬語”相對，是向人表示謙恭的一種詞語。? 使用謙語和使用敬語一樣，兩者都體現了說話人本身的文明修養。它們是同一事物的兩個方面，即對人使用敬語時，對己則使用謙語。? 謙語的用途，較之敬語要稍少一些，它較多地出現在書面語中。? 謙語最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。? 但要注意，如果已經冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內，所以不能再加。常見的謙語，主要有以下幾種：

? 敢——表示冒昧地請求別人。? 敝——舊時用于與自己有關的事物。? 寒門——貧寒家庭。? 芻議——指自己的議論。? 錯愛——表示感謝對方愛護。? 斗膽——形容大膽。? 癡長——用于年紀較大的人，說自己白白地比對方大若干歲。? 不才——自我謙稱。? 笨鳥先飛——指能力差的人，做事恐怕要落后，比別人先行動。? 拙——多謙稱自己的文章，見解等。? 卑職——舊時官吏自我謙稱。? 老朽——老年人的自我謙稱。? 才疏學淺——意為學而不廣，學而不深。? 過獎——對方過分地表揚或夸獎。? 不敢當——表示承當不了。

? 另外，自謙和敬人，是不可分割的統一體。盡管在日常生活中謙語的使用不多，但其精神卻是無處不在的。只要你在日常用語中表現出你的謙虛和懇切，人們自然也會對你報以尊重。

婉辭和客套話?

? 婉辭，是指對不便直言的事用委婉含蓄的詞語來表達。在我們這樣一個具有悠久文化傳統的國家里，尤其是在社交場合，更要多運用婉辭，它能體現出一個人的素質及尊重他人的個人素質。客套話表示客氣的話，熟練地使用客套話是有禮貌的表現。常用的客套話，主要有以下幾種：

慢走——用于送客人時的客套話。? 留步——是客人告辭時對主人說的話。? 借光——用于請別人給自己方便或向別人詢問。? 勞駕——用于請別人做事或讓路。? 少禮——稱自己禮貌不周或請別人不拘小節。? 少陪——因事不能相陪。? 失敬——向對方表示歉意，責備自己禮貌不周。? 撥冗——多用于請求別人推開繁務，抽出時間做某事。? 久違——好久不見了。常用于分別重逢或書信中。? 久仰——仰慕已久。用于初次見面時。?? 編輯本段禮貌用語的使用原則

禮儀的目的與作用在于使得本來的頑梗變柔順，使人的氣質變溫和，使他敬重別人，和別人合得來。

—— 約翰〃洛克 禮貌是人類交際中言語和舉止謙恭、得體的表現。隨著社會的發展變化，由于不同社會文化傳統的相互影響，禮貌必然在不斷地改變。語言的禮貌包括有分寸、有禮節、有教養、有學識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱，概括為“四有四避”。“四有”： 第一是有分寸。講話（寫文章）要注意分寸，這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的方式；同時要經常注意如何用言辭行動去恰當表現。第二是有禮節。語言的禮節就是寒暄。有五個最常見的禮節語言的慣用形式，它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對不起”。回敬是對致謝、致歉的回答，如“沒關系”，或“不要緊”、“不礙事”之類。第三是有教養。教養，表現在一個人的言談舉止、衣食住行、待人處事方面。就言談而言，包括說話有分寸、講禮節、內容富于學識、詞語雅致，是言語有教養的表現。尊重和諒解別人，是有教養的人的重要表現。尊重別人符合道德和法規的私生活、衣著、擺設、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人非禮時要視情況加以處理。如果允許的話，可以幫助、開導，使對方在禮貌方面的水準不斷提高。第四是有學識。高度文明的社會必然十分重視知識，十分尊重人才。富有學識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學無術的淺薄的人將會受到社會和他人的鄙視。“四避”： 第一是避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。因此，在言語交際中避談避問隱私是有禮貌、不失禮的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業、婚姻、收入之類，否則會被認為是十分不禮貌的。第二是避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂；不懂而不知不懂，自以為很懂。“教誨別人”或講外行話；或者言不及義，言不及知識，詞匯貧乏，語句不通、白字常吐。社會、自然是知識的海洋，我們每個人都不可能做萬能博士或百事通，要謙虛謹慎，對不懂的知識不可妄發議論。第三是避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對一個民族語言的污染。第四是避忌諱。忌諱，是人類視為禁忌的現象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應關系。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。下面是一些重要避諱語的類型：首先是對表示恐懼事物的詞的避諱。比如關于“死”的避諱語相當多，就是與“死”有關的事物也要避諱，如“棺材”說“壽材”、“長生板”等。其次是對談話對方及有關人員生理缺陷的避諱。比如現在對各種有嚴重生理缺陷者通稱為“殘疾人”，是比較文雅的避諱語。最后是對道德、習俗不可公開的事物行為的詞的避諱。比如把到廁所里去大小便叫“去洗手間”等。

第五篇：禮貌用語

《禮貌用語》教學設計

——遼師大版品德與生活二年級上冊 教學內容：

《禮貌用語》是遼師大版小學《品德與生活》二年級上冊第四單元《文明生活》中的第一課時，有具體進行學習禮貌用語的教育，使學生知道日常生活中禮貌用語的含義。在生活中要引導學生正確使用，培養學生從小使用禮貌用語的好習慣。

教材分析：“禮貌用語”是根據課程標準中人與人之間的交往應該懂禮貌的基本要求而設置的。本課只選取了日常生活中最常用的禮貌用語，即：請、你好、謝謝、沒關系、再見。意在通過活動使學生知道日常生活中為什么要使用禮貌用語，懂得人與人交往應該使用禮貌用語，激發學生產生做講文明、有禮貌的好學生的愿望。

設計理念：在組織本課教學時，主要是讓學生在活動中進行生活體驗，引導學生對生活進行觀察和反思，正確合理地使用禮貌用語。教學的主要形式是：創設情境，組織活動，促進師生互動、生生互動，在表演中體驗和學習，在學習后總結和升華，從而實現學習目標。

教學目標：1.知道日常生活中常用的禮貌用語。

2.感受使用禮貌用語的好處。

3.愿意并能較準確的使用禮貌用語，體會正確使用禮貌用語帶來的和諧和快樂，懂得人與人交往應會使用禮貌用語。4.激發學生產生做講文明、有禮貌的好學生的愿望。

教學重點、難點：讓學生愿意學習并能正確使用禮貌用語，做到言行一致。

教學手段：多媒體課件、禮貌用語圖卡、幻燈片 教學方法：引導啟發法、情境教學法、表演引導法

學法：小組合作、探究交流

教學過程：

一、揭題導入。

1.歌曲導入：同學們，你們喜歡唱歌嗎？今天老師給大家帶來一首非常好聽的歌曲，想聽嗎？（播放歌曲《咱們從小講禮貌》）

2.師：你們喜歡這首歌嗎？誰能告訴大家你聽懂了什么？ 生??

3.師過渡：你們真細心，老師覺得我們班的學生個個都是講禮貌的好孩子，這節課，老師會帶你們去認識一些講禮貌的新朋友，你們愿意嗎？

4.師：那老師先把他們請到我們的課堂上來，讓我們一起喊出他們的名字好不好？（師適時板貼禮貌用語圖卡）（請、你好、謝謝、對不起、再見）

師：老師告訴大家如果把這5個新朋友的名字合在一起，可以把他們叫做“禮貌用語”。（教師板書：禮貌用語）讓我們再一起喊出他們的名字??這些禮貌用語字不多，卻可以表達出豐富的情感，讓我們感到特別親切、溫暖。

二、聯系生活、創設情境，感受使用禮貌用語的好處。

師：同學們，你們喜歡禮貌用語嗎？?這些禮貌用語在日常生活中會經常用到，接下來，讓我們一起到生活中去尋找他們的影子好不好？

師創設情境（讓學生認真觀察，看看他們都是怎么做的，又是怎么說的）

1.叫一名小同學去挪動教室前面的桌子。搬不動，師提示他可以找別人幫忙。（此時教師再次提示：同學們注意了，一定要認真觀察，看他們都說了什么？）

2.指一名同學向另一名同學借水彩筆，用完后馬上還給人家。

3.教師不小心把一名同學的書碰到地上，置之不理的走開了。

4.假如上節課所學的內容你們沒聽懂，該怎么辦？（分別叫兩名同學和老師一起表演）

師：同學們，以上這四種情況，我們在生活中是不是經常遇到？老師想知道，剛才這幾位同學和老師什么地方做的好？什么地方做的不好？（當同學提出老師的做法不好時，教師適時追問：“老師哪里做的不好呢？”生提出：老師把同學的東西碰到地上沒說對不起，很不禮貌。師適時走到那名同學身邊問：當時老師把你的東西弄掉不理不睬的走開，你當時心情怎樣？?師：能給老師一個改正錯誤的機會嗎？?師：老師這樣說，你現在的心情怎樣？（愉快、高興）師：老師此時也覺得自己很幸福。）

師：同學們，同一件事情，換一種做法就收到了不同的結果，可見，禮貌用語的用處還真不小，你看，他們還編了一首兒歌送給我們。師幻燈片出示兒歌：拉緊我的手，讓我跟你走。快樂送大家，幸福在心頭。

老師和學生一起拍手唱兒歌。

三、深入領悟，情感升華。

1.禮貌用語使用情況自我檢測。

師：禮貌用語送給大家的是快樂，留給自己的卻是幸福。同學們，你們經常用的禮貌用語是什么呢？哪些禮貌用語你很少用到呢？ 生暢所欲言，匯報??

師：老師再考考大家，除了我們剛才說到的這些，你還知道哪些禮貌用語呢？小組的同學互相說一說。小組同學討論交流

全班匯報

師：我們二年二班的同學真不簡單，知道這么多的禮貌用語，請同學們打開書33頁，把你們剛才說的這些寫到書上對應的位置。

幻燈片展示學生的書寫，師生評價，生生評價。（從兩方面評價：書寫質量及書寫內容）

2.創設情境，使學生在不同的情況下正確使用禮貌用語。師：咱班同學真的太棒了！不但知道了這么多的禮貌用語，而且咱班同學的字寫得也非常工整，速度又快。老師真為你們驕傲！下面老師有個提議，想聽嗎？?如果你們覺得哪個禮貌用語用得不熟，可以找你的同桌互相練一練，好不好？一會兒老師要找同學表演，趕快排練吧！

同學們興奮的排練、表演。師：同學們，你們準備好了嗎？ 找同學表演

（師適時啟發學生不僅在學校使用禮貌用語，還應在家里、在公共場所經常使用禮貌用語）

3.師生共同創編兒歌。

師：同學們，禮貌用語真的有著神奇的魔力，可以讓我們同學之間的友誼變得更加親密，可以讓我們每天看到更多的笑臉。接下來，老師想把常用禮貌用語編成一首兒歌，不過我需要大家的幫忙，你們愿意幫助老師完成這首兒歌嗎？

（課件出示兒歌，教師讀，學生填充主要禮貌用語，同時課件演示）

我們講文明，我們懂禮貌。家長和老師，個個夸我好。見面問“您好”，分手說“再見”。若要求人幫，“請”字用在先。得到別人幫，“謝謝”不能忘。無意影響人，忙說“對不起”。回答要說“沒關系”。

言語文明要做到，咱們從小講禮貌。

師：同學們真棒！老師謝謝你們幫我完成了這首兒歌，讓我們再一起合作一次好不好？

師生共同誦讀兒歌。

四、總結。

同學們今天表現真是太出色了，知道了這么多禮貌用語，而且還學會了怎樣使用禮貌用語，老師真為你們高興，希望同學們在今后能自覺使用禮貌用語，從小做個講禮貌的好孩子。

板書設計：

請

你好 禮貌用語

對不起！

謝謝！

再見！