第一篇：基本禮貌用語

一．基本禮貌用語

1、最常用的十字用語

你（您）好、請、謝謝、對不起、再見

2、基本用語

問候語：早上好 晚上好 你好 午安 晚安

致謝語：謝謝 謝謝您 多謝了 十分感謝 非常感謝

拜托語：請多關照 承蒙關照 拜托 拜托了

慰問語：辛苦了 受累了 麻煩您了

贊賞語：太好了情況真棒 棒極了 美極了

謝罪語：對不起 實在對不起 實在抱歉 勞駕了 真過意不去 請原諒

望能海涵：給您添麻煩了 打憂了 請別在意 請別往心里去

掛念語：身體好嗎 最近怎么樣 還好吧 生活愉快 工作順利嗎

祝福語：托您的福 上帝保佑 您真福氣 祝你節日快樂 祝您生意興隆

酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

酒店服務用語-問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

酒店服務用語-祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

酒店服用語-道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。

酒店服務用語-道謝語：謝謝、非常感謝。

酒店服務用語-應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

酒店服務用語-征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？ 您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請您、、、好嗎？

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：

⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言：

⑵不得模仿他人語言，聲調和談話：

⑶不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩：

⑷不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人：

⑸不講過公玩笑：

⑹不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性語言：

⑺不高聲辯論，大聲爭吵、高談闊論：

⑻不講有損酒店形象的語言。

① 對需要幫助的客人說：您好！我能為您做些什么？您好！我能幫您什么忙？

我可以為您服務嗎？請問這盤子可以撤下來嗎？

② 接受客人吩咐時語：好的，明白。好的馬上就來。

好的，聽清楚了。請您放心。

好的，請稍等，我給您催一催。

好的，我就來。請您放心，我一定會解決好。③聽不清或未聽懂別人問話時說：

對不起，請您再說一遍。對不起，請您再重復一遍好嗎？ ④不能立即接待客人時說：

對不起，請您稍等。麻煩您，請等一下。

⑤接待失誤或給客人添麻煩時說：

實在對不起，給您添麻煩了。

對不起，方才疏忽了，今后一定注意。

⑥當客人表示感謝時說：不用謝，這是我應該做的。別客氣，我樂意為您服務。⑦當客人贊揚時說：謝謝，過獎了。謝謝您的夸獎。這是我應該做的。

⑧遇到客人打包帶走時說：“好的，請您稍等------分鐘。”

當交到客人手中時說：“您慢走，歡迎下次光臨XX餐廳。”

⑨當客人投訴時，首先表示歉意，然后態度和藹，積極解釋，如不能解決，就說：“請稍等！”之后迅速報告上級。

第二篇：酒店基本禮貌用語

酒店基本禮貌用語

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。

專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。㈠語言美

1、禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；

③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。“四種服務忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務 基本要求：

①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；

③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）基本服務用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

前臺接待十大禮貌用語 見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！2 預定禮貌語：（客房預定）

先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？ 先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務！先生 / 小姐，您預定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于日照市北京路399號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您入住，請您帶好身份證，您入住之前需要支付***元定金。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯系。3 接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請問您有預定嗎？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 4 推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，為了方便您的下次入住，現在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？ 5 受理預付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預授權。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話3000。6 辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了*** 先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元。

先生/ 小姐，您對我們的服務還滿意嗎？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見 7 歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好！（當知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”）您走好！再見！（當知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）8 總機禮貌語 您好！覽海賓館！

先生/ 小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢一下。9 叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的起床時間到了。今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語

先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達到***客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們為您效勞的嗎？

第三篇：酒店客房服務 基本禮貌用語

酒店客房服務 基本禮貌用語1)歡迎語如：“歡迎光臨”“歡迎您入住我們度假村”“祝您在這里生活愉快” 2）問候語如：“您好”“早上好”“晚安”

3）祝愿語如：“祝您生日快樂”“祝您節日快樂”“祝您周末愉快” 4）告別語如：“再見”“明天見”“歡迎您再來”“祝您一路平安”“祝您一路順風”

5）征詢語如：“您有什么需要我幫忙嗎？”“請您稍等一下“先生，我們可以為您整理房間了嗎？”“您還 有什么事情需要幫助的嗎？” 6）應答語如：“好的”“是的”“馬上就來”“這是我應該做的”“ 7）道歉語如：“對不起，先生讓您久等了“”真不好意思，打擾您了”“實在對不起，請您原諒”“非常謝謝您的提醒” 8）答謝語如：“謝謝”“謝謝您的光臨”“謝謝您的合作”“謝謝您的夸獎”“謝謝您下榻我們度假村” 9）指路用語如：“請您往前走，一直走”“請往這邊”“請從這里乘電梯上樓”“請在這里下樓” 10）電話用語如：“您好，鑫海度假村”“下午好，客房服務中心”“請問您需要找那一位”“先生，您要找的人現在不在，請問你需要留言嗎？” 11）婉拒語如：“對不起，先生。我還有一件事急著要辦，不能久陪了，請你原諒。”“謝謝您的夸獎，但我不能接受您的禮物”“對不起，我今晚已有約會，不能陪你跳舞，請原諒。” 12）稱謂語稱謂語對一般男士稱“先生”，如果知道他的頭銜，可以在先生面前加其頭銜稱呼，如：“教授先生”若知道客人姓，可加其姓在先生前，如：“王先生”“李先生”對女賓，若不知對方婚否，可稱小姐或女士；對方已婚，可稱太太、夫人或女士。13）基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

第四篇：禮貌用語

基本禮貌用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。

二、禮貌用語的基本要求

餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

(1)說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。(4)講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓于優美的語言之中，而且寓于舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

三、基本禮貌用語

1、酒店服務禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語

②稱呼用語

③問候用語

2、使用禮貌用語注意事項：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。●要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。●要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

●要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

3、禮貌服務態度五聲： ●．顧客進店有“迎聲”

●顧客詢問有“答聲”

●顧客幫忙有“謝聲”

●照顧不周有“歉聲”

●顧客離去有“送聲”

4、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。●接待熟客人不能直呼其名。●對上司不能直呼其名。

●對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

四、對客服務用語要求：

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

3、）客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4）客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6）在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7）與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8）當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9）在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。⑴詢問式：如：“請問??”

⑵請求式：如：“請您協助我們??”（講明情況后請客人協助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的??”

10）打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

11）對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：

⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；

⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過分的玩笑；

⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請問?

17、哪一位

18、請稍等（候）

19、抱歉? 20、沒關系

21、不客氣

22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

四、背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

背景知識2：臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較

好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的 女 士 女的 老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊

未曾聽說 不知道、沒聽說過 立即請來 立即叫來

背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！

尊敬語：您！先 生！女 士！小 姐！小朋友!謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母 鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯啊！昨日的新聞您看了沒有？

謙謹語：您覺得是否妥當？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復？ 委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節好！節日快樂！步步高升！恭喜發財！萬事勝意！安慰語：請不要擔心！請不要難過！我一定盡力！應答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。

第五篇：禮貌用語

1、禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究 語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“

3、”四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

4、”五聲“：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

5、”六種禮貌用語“：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

6、”文明禮貌用語十一字“：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

7、”四種服務忌語“：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

4、基本用語，①”歡迎“、”歡迎您“、”您好“，請問有什么可以幫您。

②”謝謝“、”謝謝您“。

③”請您稍侯“或”請您稍等一下“。

⑤”讓您久等了“。

⑥”對不起“或”實在對不起。

⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”。