第一篇：客服用語(yǔ)

新客戶接待：

您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問(wèn)您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~

親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示，你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒(méi)有你的心愛(ài)寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)

親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快

現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。

你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)，謝謝

寶貝介紹：

我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買！

包包都是專柜正品，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購(gòu)買！

客人砍價(jià)：

親~~我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠，直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購(gòu)買的時(shí)間與口舌，本小店業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)議價(jià)的時(shí)間與精力，謝謝口下留情！

親~ 您在我們店上買到的絕對(duì)是超值好寶貝，本小店超級(jí)實(shí)在的，沒(méi)有華麗的語(yǔ)言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持

支付方式：

親~ 價(jià)格已調(diào)整好，請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請(qǐng)跟我說(shuō)一下，我要再次跟你核對(duì)資料，謝謝

親~ 你要匯款的，請(qǐng)先留下你的詳細(xì)地址，電話與收貨人名，偶要先做好發(fā)貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄，謝謝合作！

親~ 購(gòu)買兩件或以上，使用購(gòu)物車比較方便及交易清晰，必須點(diǎn)擊立即購(gòu)買和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來(lái)的哦，轉(zhuǎn)到支付頁(yè)面要馬上關(guān)閉哦，然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購(gòu)物車裝起來(lái)拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請(qǐng)叫我修改多付的郵費(fèi)，我改好后你再進(jìn)行支付

親~ 貨到付款，要用淘寶規(guī)定的物流公司，快遞費(fèi)20，淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對(duì)比一下，自己決定要哪種

親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個(gè)快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫(xiě)一下，同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi)，都是按實(shí)收取哦~

親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫(xiě)快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，山東省內(nèi)是次日到達(dá)~

親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒(méi)有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說(shuō)要查就能查到的，謝謝！

親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請(qǐng)?jiān)俨榧?qǐng)不要在晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)查貨，謝謝您對(duì)本小店的工作支持與配合，小二會(huì)感激萬(wàn)分！

溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問(wèn)題我們無(wú)法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)驗(yàn)貨，有疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系郵局開(kāi)具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問(wèn)均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒(méi)什么問(wèn)題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評(píng)，謝謝各位親愛(ài)的好朋友，希望購(gòu)物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢工作的，謝謝

繁忙時(shí)回復(fù)：

親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來(lái)馬上回復(fù)！

親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒(méi)及時(shí)的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來(lái)吧，回來(lái)聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來(lái)坐坐哦

親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請(qǐng)留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝！

親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了 缺貨，退換貨

你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒(méi)貨了，能否換其他新款的？

您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來(lái)回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。

您好~ 退回的寶貝請(qǐng)寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說(shuō)明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

您好~ 你的申請(qǐng)退款已觀看到，等財(cái)務(wù)回來(lái)就可以確認(rèn)，請(qǐng)不要著急，我們客服是沒(méi)有財(cái)務(wù)的密碼的，請(qǐng)?bào)w諒！

您好~ 不好意思，當(dāng)時(shí)倉(cāng)庫(kù)同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒(méi)貨了，你換另一款式，我們?cè)俳o你免費(fèi)補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請(qǐng)退款，謝謝！

淘寶客服客服話術(shù)和自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)大全

方案一

1.接待開(kāi)場(chǎng)白： 親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢 ?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)

2.是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。

3.什么時(shí)候發(fā)貨?

親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

4.發(fā)什么快遞?

親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)

5.什么時(shí)候到貨? 親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6.可以便宜一點(diǎn)嗎?

親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~

7.質(zhì)量問(wèn)題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

8.結(jié)束語(yǔ)

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~ 祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】

9.退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

10.包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

11.實(shí)物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)

13.會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14.有什么贈(zèng)品?

親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)

方案二

1.買家抱怨或者不滿時(shí)：

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了

!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問(wèn)題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎? 然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。

其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。

詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨

親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一 下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧? a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

5.非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

二、買家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問(wèn))

您的回答：

1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō) 還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？

3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。

4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)

品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

5.親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。4.交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。

5評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的 評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。

6，建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

7.定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！

十一、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

方案四（售中客服）

一、發(fā)票

買家：在嗎？我買的東西比較多，請(qǐng)問(wèn)您這里有開(kāi)發(fā)票嗎？

商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）

商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開(kāi)，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）

二、尺寸

買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？

商家A：親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦！

商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺(jué)得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對(duì)您自 己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！

三、色差

買家：您好！請(qǐng)問(wèn)您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？

商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。

商家B：親，我們是專門(mén)請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購(gòu)買。

四、價(jià)格

買家：您好掌柜！請(qǐng)問(wèn)這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？

商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對(duì)寶貝的評(píng)論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購(gòu)，我們可以給您免郵哦！

商家B：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買，購(gòu)買越多，優(yōu)惠越多哦！

五、質(zhì)量

買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問(wèn)題可以退貨嗎？

商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問(wèn)題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購(gòu)買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持 7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！

商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！

六、快遞

買家：這件衣服可以包郵嗎？

商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！

買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？

商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。

七、發(fā)貨

買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？

商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是

10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！

第二篇：客服參考服務(wù)用語(yǔ)

客服參考服務(wù)用語(yǔ)

1/溝通用語(yǔ)

●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請(qǐng)問(wèn)您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰

您好，您的問(wèn)題是?您看我理解得對(duì)嗎? ●客戶表達(dá)問(wèn)題不完整時(shí)

您好，您能否把您的問(wèn)題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問(wèn)客戶身份

您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎?

●客戶詢問(wèn)客服代表工號(hào)或姓名時(shí)

步驟1．客戶詢問(wèn)本次來(lái)訪接入客服代表的工號(hào)或姓名

我的工號(hào)是xxx。

步驟2．若客戶堅(jiān)持要求報(bào)姓名，可告訴客戶公司規(guī)定只 能報(bào)工號(hào)告訴他，請(qǐng)您放心，xxxxx客服熱線，工號(hào)就是我的身份代 表，您只要記下工號(hào)就可以找到我。

●客戶提建議

您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的。

●客戶感謝時(shí)

您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時(shí) 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。

沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介懷

●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間

您好。客服人工服務(wù)時(shí)間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時(shí)間為電話自動(dòng)錄音。

客戶指定找某個(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)

您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告訴我您的問(wèn)題呢?

步驟

2、客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接

您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接X(jué)XX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)

請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來(lái)不便。xxx號(hào)客戶代表已下班，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告訴我您的問(wèn)題，我?guī)湍憧纯础＃ㄖ付头聿辉诰€)

2、結(jié)束語(yǔ)

步驟

1、結(jié)束會(huì)話應(yīng)確定客戶無(wú)疑 請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫您的嗎? 步驟

2、客戶無(wú)疑問(wèn)可使用歡送語(yǔ)

感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見(jiàn)!

二、安撫服務(wù)用語(yǔ)

(—)抱怨與投訴

●客戶抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問(wèn)題我已記錄下 來(lái)，馬上為您反饋。請(qǐng)問(wèn)還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語(yǔ)句)

●客戶要求無(wú)法滿足

很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，我們會(huì)努力做得更好。

●與客戶發(fā)生摩擦

很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練

很抱歉讓您久等了。

由于線上用戶過(guò)多，未及時(shí)給您答 復(fù)。我們會(huì)不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶情緒激動(dòng)，破口大罵或客戶對(duì)問(wèn)題糾纏不清

很抱歉給您帶來(lái)不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問(wèn)題記錄下來(lái)向上級(jí)部門(mén)反饋，會(huì)盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?

●無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問(wèn)題完畢

感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來(lái)的不便，我們表示誠(chéng)

摯的歉意!同時(shí)請(qǐng)您放心，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，稍候會(huì)由專業(yè)人員給您答復(fù)。

謝謝您的理解!

確定屬疑難客戶無(wú)理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動(dòng) 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)

第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問(wèn)題，但請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。

第二次：(客戶無(wú)改善)則“請(qǐng)您尊重本次對(duì)話”。

第三次：

(客戶無(wú)改善)請(qǐng)示值班長(zhǎng)是否能關(guān)閉會(huì)話。值班長(zhǎng)核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會(huì)話的情況

“感謝您的使 用，再見(jiàn)”。

(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單

●投訴工單未超時(shí)，客戶重復(fù)投訴

對(duì)于您反映的問(wèn)題，我們馬上為您加急處理，請(qǐng)您保持 聯(lián)系電話暢通即可。

●投訴工單超時(shí)未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果

很抱歉，您反映的問(wèn)題我們相關(guān)部門(mén)正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對(duì)此我們也非常著急，我會(huì)將您今天來(lái)訪的緊急需求 第—時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門(mén)并會(huì)做詳細(xì)地說(shuō)明；您的理解就 是對(duì)我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請(qǐng)您放心。

]

(三)投訴客服工作問(wèn)題

●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時(shí)

給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會(huì)不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯(cuò)

對(duì)于同事給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉，我會(huì)立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實(shí)處理，非常感謝您提出的寶 貴意見(jiàn)，我們將竭力改進(jìn)。謝謝！

（四)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴升級(jí)

客戶強(qiáng)烈要求找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)／班長(zhǎng)／經(jīng)理接聽(tīng)電話或有媒 體曝光，明確表示會(huì)向3．1

5、省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門(mén)越級(jí)投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無(wú)法有效安 撫用戶情緒；投訴類會(huì)話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時(shí)間)。

按順序引導(dǎo)：

1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)處理。

2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒(méi)有地市投 訴熱線省略此步驟)

3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線

4．引導(dǎo)客戶撥打中國(guó)電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線

(五)故障

●—般故障

您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快為 您處理。

●催修障

您反映的故障問(wèn)題我們正在為您處理，請(qǐng)放心。

●大面積故障

很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問(wèn)可適當(dāng)進(jìn)行解釋）我們正在處理，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！

第三篇：客服規(guī)范用語(yǔ)

開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 客服規(guī)范用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

禮貌用語(yǔ)

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以現(xiàn)行掛機(jī)

遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以直接掛機(jī)

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

第四篇：客服規(guī)范用語(yǔ)

客服規(guī)范用語(yǔ)

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)提供多種選擇的用語(yǔ)可自行選擇使用，也可在不違背用語(yǔ)基本表達(dá)意義的情況下使用其他表達(dá)方式。

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：

√ 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣柔和，使客戶聽(tīng)起有親切感；

√ 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，以客戶聽(tīng)得清楚為基本原則。

◆規(guī)范用語(yǔ)內(nèi)容

（一）開(kāi)始語(yǔ)：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務(wù)!

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務(wù)!

（2）五

一、端午、中秋、國(guó)慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務(wù)！

提示：如果客戶在客戶代表未說(shuō)完開(kāi)始語(yǔ)時(shí)即開(kāi)始講話，客服代表可中斷開(kāi)始語(yǔ)。

（二）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？

（三）結(jié)束語(yǔ)：

1、日常：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝，再見(jiàn)！

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您新年/春愉快，再見(jiàn)！

（2）五

一、端午、中秋、國(guó)慶：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)！

（四）過(guò)程用語(yǔ)：

1、需請(qǐng)客戶等待（靜音前）：請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)。/請(qǐng)您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時(shí)長(zhǎng)小于一定時(shí)間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語(yǔ)。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過(guò)1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時(shí)間過(guò)久而自動(dòng)掛機(jī)引發(fā)的不滿意。

3、致謝應(yīng)對(duì)：用戶說(shuō)“謝謝”，客服代表需要有相應(yīng)應(yīng)對(duì)，例如“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等。

4、核對(duì)用語(yǔ)：當(dāng)客戶來(lái)電提供充值卡、訂單號(hào)、會(huì)員編號(hào)等涉及數(shù)字、字母重點(diǎn)信息時(shí)，一定要與客戶再次核對(duì)。

（五）特殊情景用語(yǔ):

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對(duì)不起)，電話很多，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

2、需留聯(lián)系方式：請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式（可以詢問(wèn)用戶的要求是回電還是QQ聯(lián)系。如果用戶選擇回電，固話先詢問(wèn)是否有分機(jī)號(hào)，如有，需要留下）。——非本人來(lái)詢問(wèn)，留下聯(lián)系人姓名。

3、需客戶重復(fù)時(shí)：很抱歉(對(duì)不起)，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？

4、當(dāng)客戶電話時(shí)續(xù)時(shí)斷，無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：很抱歉，您的聲音時(shí)續(xù)時(shí)斷，請(qǐng)您再重復(fù)一下。仍聽(tīng)不清：很抱歉，可能電話信號(hào)不是很好，我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見(jiàn)！

5、無(wú)聲電話/無(wú)內(nèi)容在線咨詢：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？(等待3秒重復(fù)一次后)，我無(wú)法

聽(tīng)到您的聲音/我無(wú)法看到您咨詢的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見(jiàn)!

6、詢問(wèn)工號(hào)/姓名：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解。

7、客戶表?yè)P(yáng)客服代表時(shí)：不客氣(謝謝您的夸獎(jiǎng))，這是我應(yīng)該做的。

8、當(dāng)客戶出現(xiàn)不文明用語(yǔ)時(shí)：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語(yǔ)。……（提醒兩次，仍使用不文明用語(yǔ)）如您再次使用不文明語(yǔ)言，將結(jié)束本次通話！（提醒無(wú)效，掛機(jī)）

9、不能立即答復(fù)：很抱歉，您咨詢的內(nèi)容需要核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？

10、用戶提出建議用語(yǔ)：

提出一些意見(jiàn)和建議時(shí)：您的建議我們會(huì)盡快反映給相關(guān)部門(mén)認(rèn)真研究，十分感謝您對(duì)我們的支持！

11、投訴用語(yǔ)：

（1）、對(duì)產(chǎn)品投訴：對(duì)不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對(duì)我們的支持，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我?guī)湍阆仁芾硐聛?lái)，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

（2）、對(duì)工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時(shí)，對(duì)于您反映的問(wèn)題我也會(huì)記錄下來(lái)，在今后的工作中加以改進(jìn)******（同時(shí)盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務(wù)需求）。

（3）、客戶二次來(lái)電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請(qǐng)您先不要著急），我先幫您核實(shí)一下，請(qǐng)您再次提供一下訂單號(hào)好嗎？（或充值賬號(hào)，會(huì)員編號(hào)等）……請(qǐng)稍等,我正在幫您核實(shí)。

12、要求尋找上級(jí)用語(yǔ)：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問(wèn)題時(shí)，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對(duì)給您造成的不便表示歉意，請(qǐng)問(wèn)一下您具體遇到了什么問(wèn)題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下呢？

挽留無(wú)效，因服務(wù)問(wèn)題，轉(zhuǎn)投訴主管：**先生/小姐，我會(huì)把您的要求記錄下來(lái)提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無(wú)效，因業(yè)務(wù)問(wèn)題，轉(zhuǎn)客服主管：**先生/小姐，我會(huì)把您的要求記錄下來(lái)提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉(zhuǎn)接給某位客服或其他部門(mén)時(shí)，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是什么問(wèn)題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下，我會(huì)盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問(wèn)題，由我來(lái)為您處理好嗎？

◆服務(wù)忌語(yǔ)

規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和的語(yǔ)氣，以下語(yǔ)言、語(yǔ)氣絕對(duì)不能出現(xiàn)在我們的工作中！

諷刺語(yǔ)：

1、你有錢你找貴的充啊！

2、你富著呢你還在乎這點(diǎn)兒損失？

命令語(yǔ)：

1、聲音大點(diǎn)。（大點(diǎn)聲，我聽(tīng)不到。你在講什么，我聽(tīng)不清楚。）

2、講呀！我聽(tīng)著呢。

3、快一點(diǎn)，我還要接其他客戶電話。

4、問(wèn)你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽(tīng)我說(shuō)。（你到底聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)。）

責(zé)備語(yǔ)：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點(diǎn)講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說(shuō)。

埋怨語(yǔ)：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經(jīng)說(shuō)了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過(guò)了嗎？

7、剛才不是給你查過(guò)了嗎？

8、你怎么不早說(shuō)。教訓(xùn)語(yǔ)：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問(wèn)！

2、你會(huì)不會(huì)講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語(yǔ)：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機(jī)器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門(mén)的問(wèn)題，不關(guān)我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？）（我也沒(méi)用過(guò)，不知道怎么用。）這個(gè)問(wèn)題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問(wèn)問(wèn)吧。

9、您跟我說(shuō)這么多是沒(méi)有用的。

10、那不是我的錯(cuò)！

11、我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！

12、有意見(jiàn)，找班長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)）去。煩燥語(yǔ)：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會(huì)兒再打過(guò)來(lái)就是了。

5、你不放心，我也沒(méi)辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態(tài)度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語(yǔ)：

1、你是對(duì)的，這種產(chǎn)品很差勁。

2、沒(méi)錯(cuò)，我們公司確實(shí)很差。

提醒：當(dāng)客戶來(lái)電表示我們的產(chǎn)品沒(méi)有同行業(yè)其他公司好時(shí)，我們要將我們公司的優(yōu)勢(shì)告知，不能引導(dǎo)客戶去使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營(yíng)業(yè)廳充啊！）

第五篇：客服咨詢用語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)咨詢用語(yǔ)

1.您好，這里是xx醫(yī)院，xxx和xxxx疾病診療中心及xx地區(qū)xxx權(quán)威康復(fù)中心，免費(fèi)疾病咨詢及專家預(yù)約掛號(hào)處，也可以加專家在線QQ：xxxx或?qū)＜覠峋€：xxxxx進(jìn)行疾病咨詢及免費(fèi)預(yù)約，我是在線咨詢x醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你解答？

2.系統(tǒng)消息：感謝你對(duì)我院的關(guān)注，現(xiàn)在咨詢患者比較多，專家正在忙，不能及時(shí)回答你的問(wèn)題，方便的話撥打我院咨詢熱線xxxxx繼續(xù)咨詢，謝謝配合。

3.那么像您這個(gè)年齡段,性生活應(yīng)該是在15-30分鐘的,低于8分鐘屬于射精過(guò)早,低于5分鐘是屬于早泄.4.x女士(先生)先不要著急，你的情況我院是可以幫助到你的，我們先來(lái)分析一下你的病情

5.考慮性功能的健康與男性密切相關(guān),不僅關(guān)系到男性的尊嚴(yán),還有夫妻感情等,我個(gè)人建議你最好還是來(lái)院檢查,避免你走冤枉路,花冤枉錢，同時(shí)也好對(duì)癥去解決

6.陰莖正常狀態(tài)：下是6.1-8.5公分,勃起狀態(tài)下在11.7-14.3公分是正常的在勃起時(shí)低于10公分不能滿足女性的性要求

7.這個(gè)是要根據(jù)您是否有婦科炎癥，孕囊的大小，以及是否是宮內(nèi)孕，一般檢查沒(méi)有都是正常的話手術(shù)的費(fèi)用大概是在一千多塊錢左右的8.時(shí)間：周一至周日早8:00-晚21:00

醫(yī)院地址:xxxxxxxxx。

醫(yī)院電話:xxxxxxx。

乘車路線:xxxxxxxxxxx。

9.我們現(xiàn)在開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約，提前在網(wǎng)上幫您預(yù)約相關(guān)專家，您可以直接就診，不需要排隊(duì)候

10.xxxxxx這是我們的專家免費(fèi)咨詢電話，你決定好時(shí)間可以來(lái)電預(yù)約和聯(lián)系。可以留個(gè)姓名和和電話嗎，方便我記錄，下次您來(lái)電咨詢的時(shí)候我也有個(gè)印象

11.我院費(fèi)用都是通過(guò)物價(jià)局規(guī)定的,您可以放心

12.我院在沒(méi)有明確患者的具體情況之前是不會(huì)貿(mào)然給你估計(jì)費(fèi)用的。首先，沒(méi)有任何依據(jù)，說(shuō)的話那也失去了指導(dǎo)意義;此外，這也是對(duì)患者極度不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。我們希望病人就診更加理性一點(diǎn)，更加慎重一些

13.好的,那么為了完善預(yù)約信息,需要您留下全名和電話,為了避免和同姓患者混淆<您的信息是完全保密的>

14.我們醫(yī)院是一個(gè)綜合性的醫(yī)院，每個(gè)科室都是請(qǐng)的專家坐診

15.目前我院手術(shù)病人選擇的最多的是微微國(guó)際無(wú)痛人流這個(gè)外國(guó)外用的比較多 有足夠的臨床經(jīng)驗(yàn)對(duì)子宮的傷害幾乎是為0的16.一般人流的最佳時(shí)間是35到55天，最多不要超過(guò)60天，超過(guò)60天就不能做人流了，要做鉗夾或是引產(chǎn)了.17.初次懷孕的話，最好選擇安全性較高的手術(shù)，不傷害子宮，對(duì)于以后生育有保障，比如超導(dǎo)可視無(wú)痛人流 或者臨床上最先進(jìn)的數(shù)字化可視無(wú)痛人流技術(shù)

18.做人工流產(chǎn)需要多少錢要根據(jù)各人的妊娠天數(shù)、孕囊大小、身體狀況等因素，在選擇人流方法關(guān)鍵還是要選擇合理、安全、經(jīng)濟(jì)的人流方式，特別是不影響以后的健康，這才是做人流要關(guān)注的問(wèn)題

19.您如果確定什么時(shí)候過(guò)來(lái)的話可以撥打我們的健康熱線:xxxxxxxxx提前幫您預(yù)約

20.我們一般的人流手術(shù)話是xxxx--xxxx元。還有一種是腔鏡取胚術(shù)xxxxxx

21.你好 月經(jīng)前是不能測(cè)出懷孕的，建議在同房后14天，月經(jīng)推遲后一周早孕試紙測(cè)孕明確，建議結(jié)合b超監(jiān)測(cè)卵泡受孕

22.做xxxx到xxxxxx下，您要是過(guò)來(lái)的話，我們可以幫您提前預(yù)約

您要是在路上不知道的話，可以打xxxxxxx，不用打車了

23.導(dǎo)致月經(jīng)量少的病因較多

如以下;(1)卵巢發(fā)育不良，精神因素，全身疾病或長(zhǎng)期的激素類避孕藥物應(yīng)用等諸多因素抑制了卵巢的正常功能，致使卵巢分泌激素水平下降或不足，導(dǎo)致子宮內(nèi)膜增生不足，內(nèi)膜較薄，于是脫落時(shí)出血量較少，而導(dǎo)致月經(jīng)量少。

(2)某些婦科病癥：引起嚴(yán)重的子宮內(nèi)膜受損，破壞了部分或全部子宮內(nèi)膜而導(dǎo)致月經(jīng)量少甚或閉經(jīng)。

(3)反復(fù)多次的粗暴刮宮，人工手術(shù)等，由于機(jī)械性損傷使子宮內(nèi)膜不能修復(fù)再生，可以發(fā)生月經(jīng)量少甚至閉經(jīng)。

(4)卵巢先天發(fā)育不好或后天過(guò)度抑制，最終將導(dǎo)致卵巢排卵功能障礙和內(nèi)分泌水平不足以及子宮內(nèi)膜增生不足而致月經(jīng)量少。

24.尖銳濕疣表現(xiàn)為：初起呈絨毛狀，散在小乳頭，在粘膜多為濕性濕疣，在外面多為干性濕疣。濕性疣呈淡粉紅色，而 干性疣則呈褐色或灰色。其生長(zhǎng)較快，成倍增體增長(zhǎng)，可生長(zhǎng)為成簇的花瓣?duì)铕囿w，其根部多細(xì)而孤立。可有瘙癢或輕微疼痛，或肛門(mén)部有分泌物增加，略有臭味。質(zhì)地較韌，表現(xiàn)凹凸不平，如菜花狀有移動(dòng)感。不治療,多可惡變。

25.首先，尿頻，腰酸腰痛，小腹墜漲，隱痛我們需要考慮是有泌尿系感染，如：尿道炎，膀胱炎，結(jié)石等.其次，也不能排除婦科方面的原因，因?yàn)閶D科疾病也是會(huì)導(dǎo)致尿頻，腰酸腰痛，小腹墜漲，隱痛

26.包皮過(guò)長(zhǎng)容易引起細(xì)菌生長(zhǎng)，形成包皮垢,易引起包皮龜頭炎，尿道炎，前列腺炎等泌尿生殖系統(tǒng)的炎癥，長(zhǎng)期的炎癥刺激龜頭的上皮細(xì)胞容易誘發(fā)陰莖癌，且包皮過(guò)長(zhǎng)可以導(dǎo)致陰莖龜頭的敏感性的增高出現(xiàn)早泄的現(xiàn)象，影響性生活的質(zhì)量，甚至可以導(dǎo)致不育等問(wèn)題。建議盡早手術(shù)，以免后患！

27.最新引進(jìn)的成熟韓式光離子無(wú)痛微創(chuàng)包皮精致美容術(shù)，無(wú)痛苦、不留疤痕、外形美觀、隨治隨走，不影響正常工作和學(xué)習(xí)，不需要住院。手術(shù)時(shí)間20分鐘左右，一般5到7天可以恢復(fù),手術(shù)費(fèi)用幾百。

28.那么為了完善預(yù)約信息,需要您留下全名和電話,為了避免和同姓患者混淆<您的信息是完全保密的>

29.您有意合作，可以聯(lián)系我們的xxxx，聯(lián)系電話是xxxxxxxx

30.嗯，根據(jù)x女士(先生)上面陳述，那么你目前的檢查是不全面的，你目前的情況還需要做一下內(nèi)分泌檢查，另外你之前宮頸糜爛手術(shù)后，宮頸表面還發(fā)紅，需要考慮是否有完全康復(fù)

31.我院 xxxxx醫(yī)院是屬于xx衛(wèi)生局指定的一家大型專業(yè)婦科醫(yī)院最具權(quán)威醫(yī)院，針對(duì)你這樣的問(wèn)題在我院門(mén)診上很多見(jiàn)，有這方面的治療技術(shù)和專家水平，你看是否方便來(lái)我院檢查診斷看下？

32.嗯，x小姐此想法是正確的，既然是打算找權(quán)威醫(yī)院進(jìn)行檢查，那么建議盡早，避免耽誤病情

33.留下姓名和電話，主要是提前幫你預(yù)約掛號(hào)，同時(shí)避免你忘記預(yù)約號(hào)，到時(shí)已核對(duì)也是可以直接就診的34.小x,您看近期是否有時(shí)間呢,醫(yī)學(xué)提倡三早“早發(fā)現(xiàn),早檢查,早治療”

35.(1)影響包莖的發(fā)育

(2).容易造成局部的感染，如包皮龜頭炎，可合并尿道炎甚至病發(fā)前列腺炎精囊炎。

(3).對(duì)性功能的影響，由于龜頭長(zhǎng)期被包裹翻轉(zhuǎn)時(shí)龜頭是高度的敏感狀態(tài)而發(fā)生早泄。有的因包皮外環(huán)口過(guò)緊造成性交的疼痛而引起的陰莖軟縮。

(4).對(duì)性伴的危害，由于包皮過(guò)緊、包莖難以清洗干凈，容易將包皮污垢及細(xì)菌帶入女性體內(nèi)引起女性患陰道炎 宮頸炎 子宮內(nèi)膜炎等婦科炎癥。

(5).由于反復(fù)發(fā)作的炎癥，使局部抵抗力下降，少數(shù)可誘發(fā)龜頭癌的發(fā)生。

36.因?yàn)閷m頸糜爛不是一種獨(dú)立的疾病，而是慢性宮頸炎的一種表現(xiàn)形式，由病原體侵入引起感染而導(dǎo)致的37.對(duì)于沒(méi)有生育的女性，宮頸糜爛本身就可導(dǎo)致不孕 降低受孕的成功率以及影響胚胎的質(zhì)量，重度的糜爛在孕期會(huì)導(dǎo)致細(xì)菌進(jìn)入宮腔引起胎兒感染，造成流產(chǎn)和畸形，危害是比較大的38.HG聚能超聲光技術(shù)是繼美國(guó)、韓國(guó)利普刀技術(shù)后新引進(jìn)的一種超微創(chuàng)技術(shù)，此技術(shù)是在電腦全自動(dòng)監(jiān)控和彩色B超引導(dǎo)下，精確定位病變組織，超聲光介入到病灶中心，對(duì)糜爛面進(jìn)行全面的清除，隨后自動(dòng)排出體外。它可有效保護(hù)女性生殖器官組織的完整性和光滑度，而且不影響生育功能，是未生育糜爛患者的最佳選擇！該技術(shù)由于其無(wú)創(chuàng)、無(wú)痛、高效、安全、隨治隨走且一次性治愈等優(yōu)點(diǎn)，成為目前國(guó)際治療宮頸疾病的新標(biāo)準(zhǔn)。

是通過(guò)改善宮頸病變組織達(dá)到組織新生為目的的，這樣就可以直接消除已經(jīng)感染炎癥的組織