第一篇：客服服務(wù)用語介紹

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本常識(shí)...............................................................................................................................2

二、基本禮貌用語規(guī)范.................................................................................................................2

三、語音運(yùn)用...............................................................................................................................3

四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3

五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4

六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7

一、基本常識(shí)

1、客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。

2、要使用規(guī)范用語，吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，使用普通話，無方言等現(xiàn)象。

3、服務(wù)過程中使用禮貌用語，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統(tǒng)一的服務(wù)形象。

4、在接待客戶投訴的過程中，要用心傾聽客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在QQ上對(duì)客戶不理不睬。

5、在服務(wù)過程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時(shí)，有較好的應(yīng)變能力，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。

6、在受理客戶問題的過程中，客服代表應(yīng)針對(duì)不同類型的客戶，采用不同的語言方式與客戶進(jìn)行溝通。

7、在服務(wù)過程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語》。

二、基本禮貌用語規(guī)范

服務(wù)“金十字”：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。在客戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，同時(shí)要做到禮貌、清晰、簡(jiǎn)練、親切。

禮貌。服務(wù)用語要“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。簡(jiǎn)練。用語簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。親切。態(tài)度謙虛，話語親切，且有耐心。

理解。能夠站在客戶的立場(chǎng)，體會(huì)客戶的心情，主動(dòng)為客戶提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶問題的同時(shí)，主動(dòng)對(duì)相關(guān)信息予以提供。

回應(yīng)。在與客戶溝通過程中要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)真的聽。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對(duì)等

三、語音運(yùn)用

1、聲調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，有朝氣，便于控制語氣和音量。

2、音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。

3、語氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。

4、語速：適中，不能過快或過慢。

四、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)過程中要心平氣和，并保持良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度，在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度始終如一保持親切、和藹。

2、主動(dòng)向客戶問候。

3、使用普通話。

4、語音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。

5、耐心、細(xì)致和誠懇的對(duì)待客戶。

6、不推諉客戶。

7、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶。

8、不泄露客戶資料，不擅自修改客戶數(shù)據(jù)。

9、服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤回答客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)回復(fù)糾錯(cuò)。

10、善于在服務(wù)過程中向客戶適時(shí)推薦產(chǎn)品及服務(wù)。

11、有較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心的解答客戶問題。

12、清楚理解客戶問題后再準(zhǔn)確回答，并適當(dāng)?shù)貜?fù)述客戶問題，以保證與客戶所述理解一致。

13、有較強(qiáng)的解決問題能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速的處理客戶的問題與投訴。

五、常用服務(wù)用語規(guī)范

1、開始語：

400客服：您好，XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？ QQ客服：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？

在的，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 親，請(qǐng)問有什么可以幫您

回?fù)軙r(shí)：您好，我是XXX客服，您反映的.....2、結(jié)束語：

400客服：感謝您對(duì)XXX的支持，祝您生活愉快，再見！QQ客服：如有問題可隨時(shí)與我聯(lián)系溝通 回?fù)軙r(shí)：感謝您接聽我的電話，再見！

很抱歉打擾您了，再見！祝您生活愉快，再見！

3、提機(jī)后無聲：

客服說話結(jié)束語后無人講話，客服需要再次確認(rèn)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無人講話的，客服結(jié)束通話，用語為“很抱歉，我聽不到您的聲音，建議您換個(gè)話機(jī)再打來，感謝您的來電，再見”

4、當(dāng)客戶使用免提、咨詢聲音較小或電話雜音太大聽不清楚時(shí)：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽不清您講話，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？（2）您電話雜音有些大，麻煩您的找個(gè)安靜的地方好嗎？

（3）您好，您的聲音很小，我聽不太清楚，您是否使用的是免提方式，請(qǐng)您拿起話筒好嗎？

（4）“您好，您的電話雜音太大，聽不清您講話，請(qǐng)您換一部電話打過來好嗎？（若客戶同意）再見！”稍停后掛機(jī)。（此條服務(wù)用語重復(fù)兩次，如兩次還是聽不清，服務(wù)用語為：“您好，仍然無法聽清楚您的講話，請(qǐng)您稍候再撥或換一部電話打過來好嗎，再見。”）

5、聽不懂外地（不是普通話）客戶講話而引起溝通困難時(shí)：

（1）您好，您的講話我聽的不是很清楚，請(qǐng)您稍微再說慢一些好嗎？（2）您好，您能盡量使用普通話來講嗎或是您可以讓別人代替您講一下嗎？

6、當(dāng)客戶語速太快，一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)： 客戶單純語速快，無不滿情緒時(shí)：您好,請(qǐng)您 稍微說慢一點(diǎn)好嗎？

客戶有情緒時(shí)：您好，為了更好的了解您所說的情況，請(qǐng)您詳細(xì)跟我說一下，我看怎么樣能幫到您？

7、當(dāng)不能馬上答復(fù)客戶需要查詢或者詢問時(shí)： 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?請(qǐng)稍等，我?guī)湍藢?shí)一下

8、當(dāng)客戶問題已查詢完或核實(shí)后： 感謝您的耐心等待，您的問題是......很抱歉讓您久等了，您查詢的是......9、當(dāng)查詢時(shí)間長(zhǎng)較長(zhǎng)或無法馬上解決時(shí)：

您的問題已記錄下來，稍后我們反饋技術(shù)部門/終端/電商客服，核實(shí)后給您回復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎？

10、當(dāng)客戶問題不理解或不明白時(shí)：

很抱歉，您剛說的我不是很明白，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？ 很抱歉，我沒有聽清，麻煩您再重復(fù)一下好嗎？ 您的問題我還不是很清楚，請(qǐng)您說詳細(xì)一些好嗎？ 很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新說一下嗎？

11、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)安撫時(shí)： 您的心情我可以理解，我們都不想發(fā)生這樣的事情***** 您的心情我可以理解，我們會(huì)盡快為您查詢的***** 請(qǐng)您先消消氣,我確實(shí)很能理解您的心情，如果事情發(fā)生在我身上我可能比您還著急呢,您反映的問題我已經(jīng)聽明白了，我馬上幫您反饋，請(qǐng)您放心。

我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是我也一定會(huì)很生氣，您能打電話來也說明您對(duì)我們的信任。請(qǐng)問您能把詳細(xì)的情況跟我說一下好嗎?我會(huì)馬上幫您記錄下來并及時(shí)反饋處理，您看可以嗎？ 請(qǐng)您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會(huì)盡力幫助您解決這個(gè)問題的

12、當(dāng)客服提出謝意或表揚(yáng)時(shí)：

感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。感謝您對(duì)我公司的支持，我們會(huì)繼續(xù)努力的。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

13、當(dāng)客戶提出建議時(shí)：

感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷完善服務(wù)的。感謝您的建議，我們會(huì)不斷完善，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們客服。

14、當(dāng)客戶投訴業(yè)務(wù)或其它客服人員時(shí)：

感謝您及時(shí)指出我們工作中的不足，對(duì)于您反映的問題，我們會(huì)盡快核實(shí)清楚，在第一時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)您消消氣，給您帶來不便我代表公司向您道歉，我馬上把您的問題反饋，盡快處理。

很抱歉給您帶來不便，我代表她向您道歉，您現(xiàn)在是需要咨詢什么問題，您跟我說一下，看我能不能幫您查詢處理。

15、當(dāng)客戶需要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

先生/女士，請(qǐng)問您遇到什么問題了，能先跟我說一下嗎，也許我能幫您解決呢？”詢問兩遍后，客戶仍執(zhí)意找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“好的，請(qǐng)您詳細(xì)說一下發(fā)生的事情，我記錄下來，交給領(lǐng)導(dǎo)盡快給您回復(fù)。

16、當(dāng)客戶的問題無法立即解決的過渡用語

您的這個(gè)問題問的非常好，我需要向***確定后，給您答復(fù)。您的建議非常好，我們會(huì)收集起來 我覺得您說的非常有道理，同時(shí)***

六、服務(wù)禁忌

1、服務(wù)過程中不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯、頂撞、抬杠的情況。

2、溝通過程中禁止使用過于專業(yè)的用語，使客戶聽不懂或看不懂。

3、服務(wù)中做到“五個(gè)不說”，即：不說有損客戶自尊心和人格的言語；不說埋怨客戶的言語；不說頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的言語；不說庸俗罵人的言語及口頭禪；不說刺激客戶、激化矛盾的言語。

4、服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的口語：喂、你、就是說吧、然后吧、是吧、您這個(gè)吧等等。

5、禁止出現(xiàn)命令的口氣：“您先聽我說”、“您就說是或者不是，就行了”、“你說話小聲一點(diǎn)行不行 ”、“大聲點(diǎn)、我聽不清！”、“喂，說吧！”、”你就不能小點(diǎn)聲，我能聽見“、”你能不能聽我先說完“、”那你說吧，我不說了“等等

6、責(zé)問、訓(xùn)斥、反問或說教客戶：“什么怎么樣？”、“你說什么呢？”、“你到底在說什么？”、“你不是要查什么嗎？”、“你到底想查什么？”、“你到底想怎么樣？”、“你到你要不要查？”、“你到底要不要聽我說？”、“你聽不聽我說？”、“你問我，我問誰？”、“我態(tài)度怎么樣？”等等

7、用不負(fù)責(zé)的態(tài)度或語氣推諉客戶：“這個(gè)問題，你找XX地方問去！”、“你說的XX，我也沒用過，我也不太清楚。”、“這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事”等等

8、禁止態(tài)度傲慢、厭煩。“我不是跟你說得很清楚了嗎？”、“我已經(jīng)解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業(yè)務(wù)嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。”、“我已經(jīng)向您解釋的很清楚了”、“XX問題沒法查、我也沒辦法！”、“事情就是這樣，你要投訴啊！那是你的權(quán)利。”、“您要再不使用文明用語，我就掛機(jī)了。”、”這個(gè)問題您也給我們點(diǎn)時(shí)間,您說對(duì)吧”、“不行就是不行，這是規(guī)定”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？”、“你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說這么明白了，你要是還不明白，我也沒有辦法“等等

第二篇：客服參考服務(wù)用語

客服參考服務(wù)用語

1/溝通用語

●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請(qǐng)問您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰

您好，您的問題是?您看我理解得對(duì)嗎? ●客戶表達(dá)問題不完整時(shí)

您好，您能否把您的問題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問客戶身份

您好，請(qǐng)問您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎?

●客戶詢問客服代表工號(hào)或姓名時(shí)

步驟1．客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號(hào)或姓名

我的工號(hào)是xxx。

步驟2．若客戶堅(jiān)持要求報(bào)姓名，可告訴客戶公司規(guī)定只 能報(bào)工號(hào)告訴他，請(qǐng)您放心，xxxxx客服熱線，工號(hào)就是我的身份代 表，您只要記下工號(hào)就可以找到我。

●客戶提建議

您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的。

●客戶感謝時(shí)

您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時(shí) 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。

沒關(guān)系，請(qǐng)不必介懷

●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間

您好。客服人工服務(wù)時(shí)間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時(shí)間為電話自動(dòng)錄音。

客戶指定找某個(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)

您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問您是否方便告訴我您的問題呢?

步驟

2、客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接

您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接XXX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)

請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號(hào)客戶代表已下班，請(qǐng)問您是否方便告訴我您的問題，我?guī)湍憧纯础＃ㄖ付头聿辉诰€)

2、結(jié)束語

步驟

1、結(jié)束會(huì)話應(yīng)確定客戶無疑 請(qǐng)問還有其它可以幫您的嗎? 步驟

2、客戶無疑問可使用歡送語

感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!

二、安撫服務(wù)用語

(—)抱怨與投訴

●客戶抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，馬上為您反饋。請(qǐng)問還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語句)

●客戶要求無法滿足

很抱歉，我們暫時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，我們會(huì)努力做得更好。

●與客戶發(fā)生摩擦

很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練

很抱歉讓您久等了。

由于線上用戶過多，未及時(shí)給您答 復(fù)。我們會(huì)不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶情緒激動(dòng)，破口大罵或客戶對(duì)問題糾纏不清

很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級(jí)部門反饋，會(huì)盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?

●無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問題完畢

感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來的不便，我們表示誠

摯的歉意!同時(shí)請(qǐng)您放心，您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍候會(huì)由專業(yè)人員給您答復(fù)。

謝謝您的理解!

確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動(dòng) 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)

第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問題，但請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。

第二次：(客戶無改善)則“請(qǐng)您尊重本次對(duì)話”。

第三次：

(客戶無改善)請(qǐng)示值班長(zhǎng)是否能關(guān)閉會(huì)話。值班長(zhǎng)核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會(huì)話的情況

“感謝您的使 用，再見”。

(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單

●投訴工單未超時(shí)，客戶重復(fù)投訴

對(duì)于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請(qǐng)您保持 聯(lián)系電話暢通即可。

●投訴工單超時(shí)未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果

很抱歉，您反映的問題我們相關(guān)部門正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對(duì)此我們也非常著急，我會(huì)將您今天來訪的緊急需求 第—時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門并會(huì)做詳細(xì)地說明；您的理解就 是對(duì)我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請(qǐng)您放心。

]

(三)投訴客服工作問題

●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時(shí)

給您帶來的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會(huì)不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯(cuò)

對(duì)于同事給您帶來的不便，我們深感抱歉，我會(huì)立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實(shí)處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，我們將竭力改進(jìn)。謝謝！

（四)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴升級(jí)

客戶強(qiáng)烈要求找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)／班長(zhǎng)／經(jīng)理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會(huì)向3．1

5、省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門越級(jí)投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無法有效安 撫用戶情緒；投訴類會(huì)話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時(shí)間)。

按順序引導(dǎo)：

1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)處理。

2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)

3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線

4．引導(dǎo)客戶撥打中國電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線

(五)故障

●—般故障

您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快為 您處理。

●催修障

您反映的故障問題我們正在為您處理，請(qǐng)放心。

●大面積故障

很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當(dāng)進(jìn)行解釋）我們正在處理，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！

第三篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

一、基本服務(wù)用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務(wù)！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請(qǐng)您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請(qǐng)問怎么稱呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：以“請(qǐng)”字開頭

1、請(qǐng)問有什么可以幫到您？

2、請(qǐng)您告知我您的聯(lián)系方式！/請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請(qǐng)您重復(fù)一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對(duì)客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會(huì)給您回復(fù)。

6、請(qǐng)問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請(qǐng)把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合！（請(qǐng)問您可以告訴我您的地址/請(qǐng)問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請(qǐng)您稍候！

9、請(qǐng)問您對(duì)我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？

10、請(qǐng)您稍等，我這就為您落實(shí)！

11、請(qǐng)您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們?cè)趺醋觯?/p>

我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長(zhǎng)，可以說：）請(qǐng)您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報(bào)怨，可以說：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請(qǐng)您銷等片刻，我馬上向上級(jí)反應(yīng)！

15、**先生/女士，這是小問題，請(qǐng)您放心！

16、請(qǐng)問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當(dāng)故障排除時(shí)，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請(qǐng)放心使用！20、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？

21、對(duì)不起，剛才線路忙，請(qǐng)問有什么可以幫到您？

22、當(dāng)回訪用戶不方便時(shí)：非常抱歉，打擾您了，我換個(gè)時(shí)間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時(shí)間！

24、請(qǐng)問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當(dāng)用戶來電表揚(yáng)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會(huì)繼續(xù)努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會(huì)盡快和您聯(lián)系！

27、請(qǐng)問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對(duì)我們工作的配合！

29、當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請(qǐng)查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會(huì)盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號(hào)問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！

34、非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請(qǐng)留意查收！

36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應(yīng)答時(shí)，可以說：我這里接收不到您的信號(hào)，麻煩掛機(jī)后再重?fù)埽x謝！

38、請(qǐng)問我們的服務(wù)人員上門的時(shí)候有沒出示工作證件？

39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會(huì)跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！

40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會(huì)發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請(qǐng)日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語

1、對(duì)不起，這個(gè)問題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問題。

3、這是規(guī)定，沒到上門時(shí)間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。

7、對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。

8、對(duì)不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發(fā)生的。

12、這是設(shè)計(jì)問題。

13、物流公司說了算。

14、這個(gè)配件沒有，最快也要三個(gè)月，您只能等。

15、這個(gè)問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務(wù)人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質(zhì)量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。

第四篇：客服服務(wù)用語禮儀

一、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

二、服務(wù)用語要求

（一）聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

（三）講普通話，避免使用俚語俗語。

（四）使用正確的語法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。

（八）* 常用服務(wù)用語

1、您好

2、謝謝您的合作

3、請(qǐng)講

4、歡迎再次撥打

5、再見

6、請(qǐng)問您需要什么幫助

7、對(duì)不起

8、對(duì)不起，請(qǐng)稍等

9、謝謝

10、對(duì)不起，讓您久等了

11、請(qǐng)?jiān)?/p>

12、請(qǐng)多提寶貴意見

話務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。

三、服務(wù)熱線服務(wù)用語

客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么幫助您？ 客戶講話

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)（話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。

2、客戶惡意呼叫時(shí)（話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見。

3、客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí) 提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

5、客戶提出建議時(shí)（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

6、客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

7、客戶對(duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。

8、客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

9、聽不到（清）客戶聲音（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）（話務(wù)員）對(duì)不起，聽不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）

10、在通話過程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音（話務(wù)員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)。結(jié)束語（話務(wù)員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見。

四、回訪服務(wù)用語

撥通客戶號(hào)碼：

1、答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……

2、主動(dòng)回訪：（話務(wù)員）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）

3、結(jié)束語：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見。

五、服務(wù)忌語

服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：

1、你不是說XX嗎？

2、不是告訴你了，怎么還不明白？

3、大點(diǎn)聲，聽不見！

4、不是我辦的，不知道，不清楚。

5、你到XX部門問問吧。

6、你怎么連這個(gè)也不懂。

7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等

六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì)“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。

1、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。

2、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”

5、受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，*先生/女士，讓您久等了…”

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

7、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問您還有什麼需要幫助？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。

12、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是如果客戶不對(duì)，請(qǐng)參照第一條。

七、客戶服務(wù)熱線

1、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時(shí)人工服務(wù)。

2、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。

3、客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。

4、客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率： 人工應(yīng)答率：不低于85%。人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。

八、客戶咨詢與投訴

1、對(duì)客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

2、對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。

3、投訴解決時(shí)限：指從受理客戶投訴時(shí)起，至投訴問題解決并答復(fù)客戶所用的時(shí)間。客戶投訴答復(fù)時(shí)間：不超過48小時(shí)。

4、公司應(yīng)建立對(duì)投訴客戶的回訪制度。

5、客戶咨詢、投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率：100% 咨詢回復(fù)率=（當(dāng)月對(duì)客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。

6、客戶咨詢、投訴回復(fù)及時(shí)率：100%。咨詢回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%； 投訴回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。

7、客戶重復(fù)投訴率：不高于1%。重復(fù)投訴率=（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和/（當(dāng)月投訴事件總和-當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和））*100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行再投訴的事件。

8、客戶咨詢、投訴滿意率。客戶咨詢滿意率：不低于90% 投訴滿意率=（當(dāng)月咨詢客戶對(duì)答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當(dāng)月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。跨省投訴滿意率=（當(dāng)月跨省投訴 客戶對(duì)投訴處理感到滿意 的數(shù)量/當(dāng)月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=（當(dāng)月投訴的大客戶對(duì)投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月大客戶投訴總量）*100%

九、跟蹤服務(wù)

對(duì)于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，在跟蹤的時(shí)間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽，并把客戶反應(yīng)的問題詳細(xì)記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動(dòng)詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語參考服務(wù)用語。

十、總結(jié)配合

每一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括：

1、這段時(shí)間里遇到的問題，如何解決。

2、這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用處。

3、這段時(shí)間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。

4、客戶在這段時(shí)間里咨詢和反應(yīng)的哪些問題最多，自己認(rèn)為是什么原因。

5、下段時(shí)間的計(jì)劃。

6、作為公司的一員，主動(dòng)和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動(dòng)的時(shí)期里，配合做好工作可以提高自己對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設(shè)計(jì)對(duì)白，模擬實(shí)際操作流程。

可以根據(jù)具

第五篇：客服服務(wù)規(guī)范用語

客服服務(wù)規(guī)范用語

一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語

(一)、服務(wù)用語基本詞匯

您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。

(二)、服務(wù)忌語

喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò)，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。

(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語

1.電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？

2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說： 請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎? 3.如果用客沒有問題可說： 感謝您的來電，請(qǐng)掛機(jī)，再見!

4.請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼：

請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))

5.對(duì)方報(bào)完所要查詢帳號(hào)（客戶名）時(shí)：

我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)

6.客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)：

請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭Ｂ牪坏轿业穆曇簦?qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)7.客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問題，引

起客戶反感)：

很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。(注：不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客

戶，期間要按等待鍵)

8.請(qǐng)客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時(shí)：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。。”先重復(fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。

9.客戶非常著急時(shí)：

請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。

10.不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：

很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?

11.暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：

很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。

12.要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)：

很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解。

13.查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶等待片刻時(shí)：

電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號(hào)客服代表時(shí)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

2(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來電。)

15.客戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。

B.原客服代表正在通話時(shí)：“很抱歉，XX號(hào)正在通話中，您可以將問題告訴我，我會(huì)盡全力來幫您解決的”。

C.原客服代表請(qǐng)假?zèng)]有上班，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下

可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。

16.客戶提出一些建議時(shí)：

(1)您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無法向您提供，請(qǐng)諒解!同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。

17.客戶來電騷擾客服人員時(shí)：

1、客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。

答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動(dòng)了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。

答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。

答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常

感謝您的來電，再見。

3、客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說出你對(duì)判斷客戶來電的疑問。

答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，但我會(huì)將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)

系的!謝謝您的來電，再見!

4、客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。

答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來電，再見。

5、客戶要求聊天，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。

答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。

(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1、節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”

2、客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”

3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”

4、客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”

征得客戶同意后，主動(dòng)掛機(jī)。

6、客戶不講話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。”(重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來

電，再見!”

7、客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)講話(停頓3秒)。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!

8、當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再見!”

10、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再

試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：

(1)讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。

(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。

(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過長(zhǎng)。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘取Ｈ绻烙?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。

(五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語

1、能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：

先生 /女士，我首先對(duì)此問題給您帶來的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復(fù)的：

您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。

3、當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：

可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個(gè)詳細(xì)的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對(duì)客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完客戶的陳述后)：

對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注意：處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴)

5、如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：

您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語

1.關(guān)于解答咨詢：“您好!請(qǐng)問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題…(交流完畢

后)如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見!”

2.關(guān)于處理投訴：“您好，請(qǐng)問您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支

持，再見!” 3．調(diào)查回訪：

（1）、首問語：**先生（女士）您好，請(qǐng)問打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄。

（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說明。請(qǐng)問您對(duì)我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再

見!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

4(2)向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來 電目的、來電事項(xiàng)

(3)記錄下來電的時(shí)間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。(5)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。

客服中心服務(wù)規(guī)范用語 一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，6 并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。” 不可以沒有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼姡x謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。