第一篇：客服中心服務規范用語

富茂客服中心服務規范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，富茂汽車客服部，請問有什么可以幫到您

不可以說：“喂，說話呀！”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客服人員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生

/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客服人員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服人員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說

話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客服人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一

點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服人員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換

一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客服人員卻聽不懂時：客服人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”

當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服人員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服人員的普通話時：客服人員應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時：客服人員：“對不起，（稍微提高音量），請問

有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機

三.溝通內容

10、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客服人員：“對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復述一遍，好嗎？”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

11、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客服人員：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

12、遇到客戶掛錯電話：客服人員：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”

(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

13、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客服人員：“對不起，您能否將具體情況

和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

14、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對

不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

15、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助

您？”同時客服人員應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

16、遇到客戶責怪客服人員動作慢，不熟練：客服人員：“對不起，讓您久等了，我將盡快

幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

17、遇到客戶投訴客服人員態度不好時：客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻

煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

18、客戶投訴客服人員工作出差錯：客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客服人員：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

19、遇到無法當場答復的客戶投訴：客服人員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

20、對于客戶投訴，在受理結束時：客服人員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意

見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

21、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意

見：客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝！

22、遇到設備故障不能操作時：客服人員：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好

嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。

不可以沒有抱歉以及后續工作！

23、遇到客戶詢問客服人員個人信息超出話術標準時：客服人員：“對不起，我的工號是×

××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

24、遇到客戶提出建議時：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公

司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

25、需請求客戶諒解時：客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣！

26、遇到客戶向客服人員致歉時：客服人員：“沒關系，請不必介意。”

不可以沒有回應！

27、遇到騷擾電話時：客服人員：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”

若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客服人員應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

28、遇到客戶善意的約會時：客服人員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很

抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

30、遇到客戶向客服人員表示感謝時：客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答

31、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服人員：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢

后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“……”。客服人員：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”。客服人員：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

32、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服人員：“請問我剛才的解釋您是否

明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白

為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

33、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服人員：“請問還有什么可以幫

助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

34、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服人員：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回

應，客服人員：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機。

不可以直接掛機。

第二篇：客服中心服務規范用語

客服中心服務規范用語

(一)、服務用語詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規范服務用語

1.: 您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機,再見!4.: 請您提供手機號碼:(可重復)5.: 我幫您重復一下:您的帳號是********(客服代表應重復一次用戶的帳號,避免出現查詢錯誤

現象)6.,: 請您稍等,我幫您查詢.聽不到我的聲音,請不要掛機!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我幫您核實.(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長, 知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請您不要著急,我會盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請您留下聯系電話,我們會將結

果及時回復給您.12.: 很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13.,: 電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統正在執行指令,請您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內撥打(注:實際上客服代表只要語言

各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應盡全力解決好每

一個來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現在我為您轉接電話,請稍等”;

B.原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業務,請您撥打其它服務熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項服務,感謝您的來電,請掛機,再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續關

注我們,支持我們.19 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規范用語

1.節假日電話呼入時,“節日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務，請問您需要什么幫助?”

電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復一遍好嗎?” 4.用戶聲音時斷時續,聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續,請您再重復一下,好嗎?”如用

戶電話仍時斷時續,可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,請您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.5.用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯電話時,“您好,這里是**游戲客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”

9.因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統臨時做調整,相關技

術人員正在處理,請您（關注我們官方網站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時的規范用語

1.能直接答復用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我

們會幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復的: 您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄,會很快轉發到相關部門解決,處理完畢后我們

會將結果立即通知到您.3.當用戶投訴我公司的服務質量時: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續監督

我們的服務，4.用戶投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結果回復時: 您好!請留下您的聯系方式,我們會將處理結果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯系,再見!” 2.投訴:“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調查回訪:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一

下溝通,不知您現在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2

第三篇：客服中心服務規范用語

客服中心服務規范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電。。，很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶經理：“小姐（先生），您好。”時，客戶經理應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶經理應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客戶經理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶經理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機。不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機。不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶經理卻聽不懂時：客戶經理：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶經理：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

9、遇到客戶抱怨客戶經理聲音小或聽不清楚時：客戶經理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三.溝通內容

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶經理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶經理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶經理：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶經理：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經理：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶經理應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶經理動作慢，不熟練：客戶經理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶經理態度不好時：客戶經理：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶經理工作出差錯：客戶經理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶經理：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶經理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶經理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶經理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經理：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設備故障不能操作時：客戶經理：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作！

24、遇到客戶詢問客戶經理個人信息超出話術標準時：客戶經理：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶經理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶經理：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶經理致歉時：客戶經理：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應！

28、遇到騷擾電話時：客戶經理：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶經理應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶經理表示感謝時：客戶經理必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶經理：“請不必客氣，這是我們應該做的”或“這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶經理：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”。客戶經理：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶經理：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶經理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經理：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經理：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶經理：“對不起，我掛線了。” 然后過2秒掛機。不可以直接掛機。

第四篇：客服服務規范用語

客服服務規范用語

一、電話呼入基本服務規范用語

(一)、服務用語基本詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。

(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。

(三)、基本規范服務用語

1.電話鈴三聲內應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號為您服務，請問有什么可以幫助您？

2.電話結束時應說： 請問您還需要其它幫助嗎? 3.如果用客沒有問題可說： 感謝您的來電，請掛機，再見!

4.請求對方提供號碼：

請提供您的聯系電話，以方便我們同您聯系：(可重復)

5.對方報完所要查詢帳號（客戶名）時：

我幫您重復一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應重復一次客戶的帳號，避免出現查詢錯誤現象)

6.客戶進行業務咨詢，客服代表查詢資料時：

請您稍等，我幫您查詢。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)7.客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答客戶的問題，引

起客戶反感)：

很抱歉，請您稍等一下，我幫您核實。(注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客

戶，期間要按等待鍵)

8.請客戶稍等后再次向客戶進行解答時：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。。”先重復一下客戶所提問題，然后做出回答。

9.客戶非常著急時：

請您不要著急，我會盡力幫您解決。

10.不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清(有口音)時：

很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?

11.暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：

很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果及時回復給您。

12.要求提供客戶個人信息時：

很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。

13.查找客戶資料時因系統運行較慢，需要客戶等待片刻時：

電腦正在運行查找，請您稍等。或：我們的系統正在執行指令，請您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號客服代表時：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

2(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。)

15.客戶找本班次的XX號客服代表時：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現在我為您轉接電話，請稍等”。

B.原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。

C.原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內撥打，告知原客服代表當班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下

可以，盡可能不要讓這種情況發生）。

16.客戶提出一些建議時：

(1)您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續關注我們，支持我們。

17.客戶來電騷擾客服人員時：

1、客戶打進電話，沒有業務上的資詢，而是開始就張口大罵。

答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，您現在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復后再溝通，謝謝您的來電再見。

答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，如果您沒有業務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。

答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常

感謝您的來電，再見。

3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。

答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現在對我公司的業務哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應至相關部門，現為了可以為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結果，我會盡快與您取得聯

系的!謝謝您的來電，再見!

4、客戶咨詢非我公司業務時。

答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業務，請您撥打其它服務熱線，謝謝您的來電，再見。

5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。

答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。

(四)、特殊情況的規范用語

1、節假日電話呼入時：“節日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務，請問有什么可以幫助您？”

電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電，再見!”

2、客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”

3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”

4、客戶聲音時斷時續，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續，請您再重復一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時斷時續，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”

征得客戶同意后，主動掛機。

6、客戶不講話時，“您好，您的電話已接通，請講話。”(重復兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來

電，再見!”

7、客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!

8、當客戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我應該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應講：“沒關系，再見!”

10、因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統臨時做調整，相關技術人員正在處理，請您稍后再

試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機等候時：

(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認客戶有時間等候。

(2)讓對方持機等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向對方提出除持機等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。

(4)不要讓對方等候時間過長。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。

(五)、客戶投訴時的規范用語

1、能直接答復客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內容：

先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復的：

您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄，會很快轉發到相關部門解決，處理完畢后我們會將結果立即通知到您。

3、當客戶投訴我公司的服務質量時：

可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續監督我們的服務，4、客戶投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完客戶的陳述后)：

對不起，非常歡迎您監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注意：處理此類問題時應盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)

5、如客戶要求再次將結果回復時：

您好!請留下您的聯系方式，我們會將處理結果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務規范用語

1.關于解答咨詢：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題…(交流完畢

后)如有需要，請及時與我們聯系，再見!”

2.關于處理投訴：“您好，請問您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支

持，再見!” 3．調查回訪：

（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開通了網絡商鋪是嗎？感謝您對我們網站的信任，相信我們網站可以對您公司及產品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。

（3）、回訪結束：**先生（女士），我已經基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務，我會和相關部門溝通，為您作進一步的說明。請問您對我們網站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再

見!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

4(2)向來電客戶問清并記錄以下內容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來 電目的、來電事項

(3)記錄下來電的時間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。(5)及時轉告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發現。

客服中心服務規范用語 一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三.溝通內容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，6 并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作！

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應！

28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

第五篇：客服服務規范用語

客服服務規范用語

我整理的客服規范試用。

一、電話呼入基本服務規范用語

(一)、服務用語基本詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。

(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。

(三)、基本規范服務用語

1.電話鈴三聲內應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號為您服務，請問有什么可以幫助您？

2.電話結束時應說：

請問您還需要其它幫助嗎?

3.如果用客沒有問題可說：

感謝您的來電，請掛機，再見!

4.請求對方提供號碼：

請提供您的聯系電話，以方便我們同您聯系：(可重復)

5.對方報完所要查詢帳號（客戶名）時：

我幫您重復一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應重復一次客戶的帳號，避免出現查詢錯誤現象)

6.客戶進行業務咨詢，客服代表查詢資料時：

請您稍等，我幫您查詢。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)

7.客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：

很抱歉，請您稍等一下，我幫您核實。(注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)

8.請客戶稍等后再次向客戶進行解答時：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。。”先重復一下客戶所提問題，然后做出回答。

9.客戶非常著急時：

請您不要著急，我會盡力幫您解決。

10.不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清(有口音)時：

很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?

11.暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：

很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果及時回復給您。

12.要求提供客戶個人信息時：

很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。

13.查找客戶資料時因系統運行較慢，需要客戶等待片刻時：

電腦正在運行查找，請您稍等。或：我們的系統正在執行指令，請您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號客服代表時：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。)

15.客戶找本班次的XX號客服代表時：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現在我為您轉接電話，請稍等”。

B.原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。

C.原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內撥打，告知原客服代表當班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發生）。

16.客戶提出一些建議時：

(1)您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!

(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續關注我們，支持我們。

17.客戶來電騷擾客服人員時：

1、客戶打進電話，沒有業務上的資詢，而是開始就張口大罵。

答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，您現在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復后再溝通，謝謝您的來電再見。

答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，如果您沒有業務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。

答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。

3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。

答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現在對我公司的業務哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應至相關部門，現為了可以為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結果，我會盡快與您取得聯系的!謝謝您的來電，再見!

4、客戶咨詢非我公司業務時。

答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業務，請您撥打其它服務熱線，謝謝您的來電，再見。

5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。

答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。

(四)、特殊情況的規范用語

1、節假日電話呼入時：“節日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務，請問有什么可以幫助您？”電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電，再見!”

2、客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”

3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”

4、客戶聲音時斷時續，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續，請您再重復一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時斷時續，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機。

6、客戶不講話時，“您好，您的電話已接通，請講話。”(重復兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”

7、客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!

8、當客戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我應該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應講：“沒關系，再見!”

10、因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統臨時做調整，相關技術人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機等候時：

(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認客戶有時間等候。

(2)讓對方持機等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向對方提出除持機等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。

(4)不要讓對方等候時間過長。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。

(五)、客戶投訴時的規范用語

1、能直接答復客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內容：

先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復的：

您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄，會很快轉發到相關部門解決，處理完畢后我們會將結果立即通知到您。

3、當客戶投訴我公司的服務質量時：

可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續監督我們的服務，4、客戶投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完客戶的陳述后)：

對不起，非常歡迎您監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注

3意：處理此類問題時應盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)

5、如客戶要求再次將結果回復時：

您好!請留下您的聯系方式，我們會將處理結果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務規范用語

1.關于解答咨詢：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請及時與我們聯系，再見!”

2.關于處理投訴：“您好，請問您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”

3．調查回訪：

（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開通了網絡商鋪是嗎？感謝您對我們網站的信任，相信我們網站可以對您公司及產品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。

（3）、回訪結束：**先生（女士），我已經基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務，我會和相關部門溝通，為您作進一步的說明。請問您對我們網站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

(2)向來電客戶問清并記錄以下內容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來電目的、來電事項

(3)記錄下來電的時間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。

(5)及時轉告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發現。

客服部門是公司的窗口，直接面對客戶。所以一個合格的客服代表，應具備以下幾個條件：

1、耐心。用戶進行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。用戶傾訴完后也

能緩解了心中的不滿。

2、豐富的業務知識。平時工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶

解釋清楚每一個細節，所以業務知識方面要有良好的基礎。

3、良好的溝通技巧。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個投訴，就會積累

一點經驗，處理的多了，自然而然就會總結出自己獨特的處理方法與技巧。

當然，每個人不可能做到十分完美。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。