第一篇：服務規范用語

電力

服務規范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區現在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯系，督促解決！

第二篇：服務用語規范

服務用語規范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第三篇：規范服務用語

工作人員服務語言規范

一、接待來訪時用語

1、當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到××部門辦理”。

4、當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關業務

1、服務對象前來申請辦理有關業務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當了解清楚后，應向服務對象說“根據有關規定，請提交相關文件資料”或“辦理相關手續”。

3、當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××時間您來好嗎？（約定聯系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您××時間我們再聯系一下（約定聯系方式）。

第四篇：物業管理服務規范用語（模版）

物業管理服務規范用語

一、客戶服務接待規范用語

1、“您好，請坐，請問需要我為您做些什么？”

2、對有急事，來意表述不清的業主應應說：“先生（女士），請別急，慢慢講?！?/p>

3、對一時無法接待的業主應說：“對不起，請稍等”并做好相應安排（引導其就坐，遞上茶水等），稍后接待時應說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

4、無法當場答復業主時應說：“對不起，此事我需要向領導請示后再給您答復，謝謝您支付我們的工作?！?/p>

二、秩序維護接待規范用語

1、門崗接待來訪人員

（1）“您好，請問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請稍等，讓我問一下，您要找的業主是否在家。”

（2）“對不起，您要訪問的業主不在家，請您改天再來，謝謝！”（3）“您第一次來訪，我可以為您指路?！?/p>

（4）當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見?！?/p>

2、車輛管理服務

（1）對進入物業管理區域的車輛駕駛員應說：“您好，請您辦一下臨時停車登記手續?！鞭k完手續后應換鎖：“停車時，請您將車門、窗關好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合。”

（2）對在物業管理區域違章行車者應說：“對不起，請您按規定方向行駛！”（3）對違章停車者應說：“對不起，請您將車停在車位里，謝謝您的合作?！保?）對停車庫內的滯留者應說：“您好，確保您的安全，請您不要在車庫內停留?！保?）停車收費時應說：“您好，您的車位使用費為XX元，這是停車費票據，請您收好?！?/p>

三、維修服務規范用語

1、“您好，我是XX物業管理處的員工，接到您的報修，應約前來維修。”

2、“對不起，請問您報修的具體部位在哪兒？”

3、“對不起，此項損壞部位是由于使用不當造成的，所以需要按維修服務項目價格表收費，您是否能填表確認？”

4、“先生（女士），您報修的項目我已修理完畢，請您驗收?！?/p>

5、“如果您對我修理服務的質量無異議，請您簽字認可，謝謝?！?/p>

四、維修回訪服務規范用語

1、“您好，我是鐘山美廬物業管理處的員工，今天來回訪，請問您對我們維修服務質量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見），今天特來回訪，與您溝通一下情況。”

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況。”

五、保潔、綠化服務規范用語

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請問？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現在可以做清潔（修剪、養護、澆水等等）嗎？

5、（進入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進來嗎？

6、（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來。

7、（需幫助轉達業主的意思時），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業主），對不起，非常抱歉。

9、（工作中須業主配合的），對不起，請稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。

第五篇：前臺規范服務用語

前臺服務用語

1、服務用語的要求（十字用語：請、您好、很抱歉、謝謝、再見）

1）與客戶交談時善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問:“先生/女士，對不起，沒有聽清您講的話，請您再重復一遍好嗎？”或“請您再重復一遍好嗎？謝謝！”

2）需要用戶提供信息或需要詢問對方情況時，以“請”字開頭以示尊重，為避免使用太多的“請”字反而造成啰嗦的負面印象，在詢問某一類較多并列內容時，首問必須用“請”字禮貌語，其它以“您的**”來進行詢問，不準使用命令式的語氣語言，多用疑問句，少用否定句。例：先生/女士請問您貴姓，您的地址是哪里？

3）通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，應盡量避免錯漏，一旦發生應立即向客戶致歉：“抱歉，請稍后，再次為您查詢”直接將正確的信息告知用戶。4）需要用戶繼續等待 應說：“請稍后，正在幫您查詢”?！埃ㄔ诘玫娇蛻舻脑试S才可操作或處理其它問題且處理過程中15秒應答用戶一次告知客戶處理進程）

5）等待時間較長結束時再次與客戶重新溝通時，應說：”很抱歉（先生/女士），讓您久等了?！?/p>

2、遇到因公司原因或技術故障影響與客戶的通話或給用戶帶來不便

時，主動向用戶表示歉意

A: ” 抱歉，由于系統正在升級，暫時無法幫您查詢，請您稍候再撥

B: 很抱歉，由于系統原因，給您帶來不便,請諒解，您若方便，請留下聯系方式，（及訂房相關信息）待系統恢復正常后給您回電，您看可以嗎？

3、需要轉接時: 幫您轉接號碼百事通專業坐席，請稍后

4、當用戶表示感謝時--“不客氣，這是我應該做的.5、如遇客戶對公司或個人的服務工作提出建議/批評時時，應表示感謝：

針對個人：”謝謝您的建議，我將記錄下來，以后一定改進?！?針對公司： ”您的建議很重要，我會及時轉給相關部門，謝謝您對我們的支持！

6、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“很抱歉，先生/小姐，電話雜音很大，請您再重復一遍好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換部電話再再次撥打，（停頓）號碼百事通祝您愉快，再見！

7、如客戶說話聲音太小時

1.（因用戶使用免提時）無法聽清楚時：

坐席代表：“很抱歉，電話聲音太小，請您調整一下話筒好嗎？

2.遇到客戶音小聽不清楚時：

坐席代表：保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，沒有聽清您講的話，請您再重復一遍好嗎？”或“請您再重復一遍好嗎？謝謝！”

8、無聲電話：您好?。ㄍｎD式重復二遍）您的電話已接通，請講！

如依然聽不到客人聲音?！昂鼙?，聽不到您的聲音，請您掛機 稍候重新撥打，號碼百事通祝您愉快！再見！”

9、當客戶打錯電話時：”很抱歉，我們是114訂房中心。。。（轉接或建議用戶重新撥打

10、遇到客戶發脾氣時：“很抱歉，您先不要生氣，請問有什么可以幫您？” 一次性可回復的投訴： 用戶罵人或投訴： A：用戶打進來直接辱罵：

話務員：“您好！請問有什么可以幫您！”用戶依然只是辱罵?！昂鼙?，如果沒有業務咨詢，請您掛機！號碼百事通祝您愉快！再見?！敝苯狱c掛機即可

B：用戶因對訂房中心服務不滿意、而罵人或投訴： 話務員“非常抱歉，先生/女士，請您先不要生氣，您能否先告訴我,是因為什么原因呢?”

C：用戶對于話務員服務不滿意并批評時：

話務員：“很抱歉！給您帶來不便，請您諒解！我在這里向您道歉，現在接著為您處理業務好嗎？ D、（用戶仍不滿，繼續抱怨）

話務員：：“非常抱歉，您的問題已做記錄，請您留下聯系方式，我們核實后盡快給您回復,好嗎?”

提示：

1、對用戶不斷重復抱怨，座席可找現場班長處理(必須先告訴班長用戶來電原因)，由班長統一處理即可.2、根據用戶提出不滿意的問題給予實時解釋。如用戶還不滿意，可記錄下用戶投訴訂房不滿意的相關內容,轉交現場負責人。如遇無負責人情況下，可根據投訴內容的輕重緩急處理。

11、遇騷擾電話時：（以下用語用于客人明顯咨詢的問題與業務無關時，方可使用）

A:遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受，號百百事通祝您愉快，再見?！比缓髵炀€。B:客人咨詢與訂房業務無關的話題：例如：你們上班多少人，你幾點下班、你們某某話務員現在有沒有上班： 話務員：“很抱歉，您咨詢的問題不屬于業務范圍之內，我無法回答，如果您沒有業務咨詢，請掛機，號碼百事通祝您愉快！再見”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時間不能聊天，請問您有什么業務需要咨詢，（如沒有）號碼百事通祝您愉快！再見。“然后掛線。

D:如遇用戶找人，或找領導親自己為其解決問題時。

a.判斷：如屬于自己職責之內，“請問您要反映什么問題，我可以幫您嗎？

b.判斷：不屬于自己職責內：請您留下聯系方式，稍候相關部門給您回電話。

c.找坐席人員：很抱歉，現在是上班時間，不允許接聽私人電話，請您撥打他的私人電話，號碼百事通祝您愉快！再見！

用戶若稱是因為業務的事情要與**話務員通話時：“很抱歉，請您留下聯系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當班負責人處即可）

E :如果客人在預定完酒店時，直接問我們工號、姓名時.1)遇到客戶詢問工號時：

A：“您好，我的工號是*****號，請問有什么可以幫您？” B：用戶來電找**工號：“很抱歉**工號正在處理業務，請問有什么可以幫您？”

C：用戶執意要求找**工號為其服務“很抱歉！**工號正在處理業 2)遇到客戶詢問姓名時: 客戶一再要求坐席告知姓名時：“很抱歉，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？

如客戶還是堅持要坐席姓名時：“對不起，我們上班期間只使用工號，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？

用戶執意要問姓名：:很抱歉！您提出的要求已經超出了我的服務范圍，請您諒解。

12、如遇客戶責怪我們處理業務較慢或業務不熟時：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理。“

13、遇客戶責備電話難打或接電話慢時：”很抱歉，因為現在是業務高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“

14、客戶的問題不能馬上答復，需要了解后才能回復客戶時：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯系電話，我們會盡快給您回復“。

15、如遇客戶說話較慢或邏輯性比較差，應耐心聽客戶講完，不要搶白或打斷客戶，必要時可總結重點提示，多用提問方式確認客戶的問題。

例：您剛才所講的是。。。。對嗎？

16、如遇客戶不是使用普通話而引起溝通困難時

“很抱歉，我沒有聽清楚您的講話，請您盡量使用普通話好嗎？”如果客戶確實不會講普通話首先耐心再聽客戶講一遍，如果確實聽不懂：“很抱歉，我確實聽不清楚您講的話，請您找一位會講普通話的人好嗎？”

17、通話突然中斷時，用戶再次致電詢問時，不論那個坐席受理：“很抱歉，由于線路不好，電話中斷，給您帶來不便，請您諒解，我現在繼續為您服務，請問有什么可以幫您？”

18、如遇客戶提出對公司或個人表揚時，不可立即轉上級，應表示謙虛：”不客氣，這是我們應該做的。"（同時認真做好記錄反饋給班長）

19、用戶反映所給的號碼打不通或不對時：

1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統中與用戶核實提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關部門，給你帶來不便，請您諒解。（如系統中有其它號碼）幫您重新提供一部號碼，請您記錄。

2）打不通（而系統中只有注冊一部號碼是）：對不起，該酒店只登記一個號碼，請您稍候再次撥打。

20、用戶所查詢的酒店名稱有兩個以上路名或地點時：“請問您需要哪個方位的？”

21、與用戶通完話但用戶沒有掛斷電話時:“您好!請問還需要什么幫助”，重復2次，若對方還是沒有應答，座席掛機。

22、客人要求預訂并問是否能訂上房時？

“很抱歉，酒店房態是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進一步確認房間，才能回復您預訂是否成功。

23、客人詢問數碼房是否帶電腦

A、網站信息顯示帶電腦回復客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預訂房間，稍后和酒店核實一下電腦情況，和房間情況一并回復您好嗎？

B、網站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費用另計，請問您是否同意？（客人回復：同意）我先為您預訂房間，稍后和酒店核實一下電腦安排及收費情況，和房間

情況一并回復您好嗎？

C、網站信息未顯示帶電腦回復客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。

23、如團隊訂單已通知負責人，核實情況下未出結果，客人再次來電詢問（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話務員預訂信息未回復情況下）

您的預訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認，為您帶來不便請您諒解！

24、客人來電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢問我方系統情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機密有關的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號碼百事通訂房中心，只能提供酒店預訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！

25、如客人來電反饋是酒店的協議單位，通過114預訂是否可以享受協議價格

很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協議單位，請您直接撥打酒店電話進行預訂，為您查詢酒店電話可以嗎？

26、客人詢問為什么我之前預訂都不用預付/擔保，現在預訂就需要預付/擔保

很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。所以是需要擔保的，請問您是否同意做預付/擔保？

27、客人詢問酒店是否有小姐？

很抱歉，我們暫時沒有這方面的信息，我先幫您預訂房間，預定成功將酒店電話發送到您的手機上，請您咨詢酒店。

28、客人堅持要提交重復預定怎么辦

很抱歉，因為您只去一家酒店入住，而其他酒店給您留了房間，無法及時銷售給別的客人，會造成其他酒店的損失。酒店會追究我們的責任的，所以我無法滿足您這個要求。

29、客人詢問入住時間

酒店正常入住時間是中午12：00到18:00，過早可能沒有干凈的房間，過晚會影響房間的保留。30、你們114是不是拿酒店的提成的？

很抱歉，您通過我們預定酒店是可以享受酒店的會員價的，請問需要預定哪個酒店呢？

31、在你們這里訂了，我們是不是還要交押金？

很抱歉，先生/女士，我們這里是免費幫您預定的，但是您到酒店需要交納押金的。

32、如家/錦江/168的區別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個好 這幾個酒店都是經濟型酒店，請問您需要哪個方位的酒店，幫您查詢離您比較近的，（根據系統查詢給客人播報）

33、客人詢問是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。

34、酒店能否代訂火車票

我先幫您預定房間，為您預訂成功后，會將酒店的電話號碼短信發

送到您手機上，您可以再詳細咨詢。

35、請問114是否可以代訂火車票。

很抱歉，我們114只能幫您查詢列車時刻，無法幫您預訂火車票，是否需要幫您轉接114號碼百事通專業座席咨詢。

36、客人詢問餐費和房費能否發票開在一起？

這個我們要和酒店進一步確認，我先幫您預訂房間，稍后和房間情況一并回復您好嗎？

37、客人詢問自己是否直接可以從網站上更改、取消自己的訂單

很抱歉，我們網站上暫時無法提供此項服務，如果您需要更改或取消請您直接撥打114，我們將竭誠為您服務。

38、客人詢問做過擔?；蝾A付的訂單是否可以變更/取消時，接線人員如何回答客人？

查看訂單處理流程，如果擔保過的訂單，“很抱歉先生，為您查詢到您的訂單已經擔保（預付）過了，我們稍后向酒店確認是否可以變更（取消）請您稍后，我們會有專人跟您聯系的?！?/p>

如果訂單沒有擔保過，“好的，稍后為您取消（變更），請問還有什么可以幫您？”

39、客人說在入住前要準備鮮花和水果怎么處理

鮮花水果酒店一般付費后才能準備的，先為您預定房間，預定成功后我們將酒店的電話發送到您的手機上，請您咨詢酒店前臺，可以嗎？

40、客人要凌晨到店入住，房費怎樣收取，酒店常規凌晨入住到當天中午十二點之前算一天，收取全額房費。

41、凌晨入住為什么要收前一天的房費

這是酒店行業的規定，酒店的入住時間中午14：00，離店時間中午12：00，您雖然凌晨入住，但房間是從當天下午14：00為您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房費。（如果用戶到店時間已接近6點，建議其凌晨6點以后入住。）

42、客人說我離店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收費）我先幫您預定酒店，稍后預訂成功后將酒店的電話發送到您的手機上，請您具體咨詢酒店，您看可以嗎？

43、客人訂了一個房間詢問可以幾個人入住或者詢問多住人自己擠是否可以：

酒店規定一間標準間通常情況下只能入住2位客人，如果入住人數多于床位的話（過多的話），酒店前臺可能不予開房。如果發生此類情況，到時只能請您直接與酒店前臺協商解決。

44、客人在下訂單的時候指定要入住那個房間（直接告訴房間號）這個我們只能盡量幫您安排，如果當天這個房間沒有退房的話可以幫您安排其他的房間嗎

45、客人問2人入住是否可以帶1張身份證

很抱歉，目前酒店一般會要求客人登記全部入住人的身份證。

46、外賓忘記帶護照，回鄉證之類，詢問工作正是否可以登記入住 先為您預定房間，稍后我們向酒店落實，同訂單情況一并回復您，您看可以嗎？

47、客人說要訂會議室，詢問價格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒有會議室的報價，給您提供酒店的電話，請您咨詢酒店，您看可以嗎？

48、客人問酒店是否可以接待外賓

通常情況下酒店都是可以涉外的。我先幫您預訂房間，可以嗎？（定單提交時注明客人要求酒店涉外）

49、客人問酒店的房間是否可以收日本頻道，湖南衛視

一般星級酒店都提供衛星電視的服務，具體這家酒店有沒有提供我需要和酒店進一步確認。我先幫您預訂房間，稍后回復您有沒有XX頻道您看可以嗎

50、客人問酒店的房間是否可以加杯子、洗漱用品

一般酒店是可以提供這樣的服務的，我先幫您預訂房間，稍后回復您這家酒店能否加洗淑用品您看可以嗎

51、客人問我們的價格，為什么比酒店前臺的價格低，是不是價格低服務就會差。

您通過我們預定是享受酒店的會員價格，前臺散客是沒有協議價的。我們的客人享受的服務和前臺散客的服務是一樣的。

52、我8號入住9號離店，11號回來還可以繼續續住嗎

可以的，請問您 11日回來再住幾天呢（下訂單的時候下兩個訂單）

53、客人詢問:酒店里面是否有殘疾人用品、輪椅之類

我先幫您預訂房間，稍后回復您有沒有殘疾人用品您看可以嗎？

54、客人要房間里有粉紅色床單或者粉紅色的窗簾等特殊要求時？

非常抱歉，大多數酒店都沒有這樣的設施，所以無法幫您確認。

55、客人說在他到店之前把房間空調打開

先生/女士您可以在辦理入住時要求服務員先將您房間的空調打開。很抱歉，在沒有辦理入住之前，沒有辦法滿足您的要求的。

56、客人說能否在入住前把洗澡水放好

先生/女士您可以在辦理入住時要求服務員先將洗澡水放好，因為如果您到店路上有耽擱的話洗澡水會放涼的。

57、客人詢問酒店是否有旅行團、一日游等/找導游/日語導游、私人管家

請問房間需要給您預定嗎？預定成功后會將酒店的電話發送到您的手機上，請您咨詢酒店，這樣會比較具體的。

58、客人如果定的溫泉型的酒店，要求是否可以免費泡溫泉或者是否可以在房間里面泡溫泉

泡溫泉一般都是要另外收費的，房間請問需要給您預定嗎？預定成功將酒店電話發送到您的手機上，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎?

59、客人要求房間里面有冰箱，浴缸，怎么回復

因為資料暫時沒有提供詳細信息，我先幫您預訂房間，稍后回復您是否有冰箱，浴缸您看可以嗎（需要在備注中寫明）

60、客人說我預定的房間是XX元，為什么現在又有稅，怎樣回答客人？ 這個稅收是當地政府規定的，當地的所有酒店都要求客人交納。這個稅收是不包含在房費里的。

61、客人說沒有結婚證是否可以住同一房間

大多數酒店對這個是不限制的。我可以幫您再確定一下，稍后和房間一起回復您好嗎

62、為什么E龍/攜程的價格比你們的低，怎么回答

酒店給網絡的價格都是一樣的，您可能看到的不是今天的價位，因為酒店房間的價位都是隨時變動的。

63、客人說：我要訂既要離大雁塔近，還要距鐘樓近的酒點，怎樣回答客人

大雁塔是位于曲江旅游渡假區，但是鐘樓是位于市中心，酒店不可能離兩個景點都近的，您看我幫您預訂乘車方便的酒店可以嗎？ 64、客人說以前入住XX酒店有優惠券，是否可以一起使用，怎么回答

很抱歉，目前系統中沒有顯示，先給您提供酒店電話，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎？

65、客人要下午18：00退房，是否加收房費，怎么回復

酒店退房時間都是中午12點，如果要延遲退房會加收房費，一般來說18點退房以前會加收半天房費，18點以后退房會加收全天房費。66、客人說我以前在你們這里訂過房，可以查到嗎

（用客人的來電顯示查詢）沒有：很抱歉，您XXX的電話名下暫時沒有查到相關的訂單

有：我這里可以看到，感謝您對114的支持！請問這次有什么可以幫您

67、客人問商務間里面是不是有辦公桌，怎樣回復?

商務間一般都是帶辦公桌的，先為您免費預訂房間，稍后向酒店落實具體情況，同訂單情況一并回復您，您看可以嗎? 68、客人預訂時說不要尾房，不要帶4，7的房號怎么回復 我們會向酒店提出您的預訂要求，稍后給您回復可以嗎 69、客人說為什么我在攜程看到的XX酒店，你們這里不能訂呢 很抱歉給您帶來不便，這家酒店暫時無法幫您預定，享受酒店的會員價格的，您看為您查詢周邊其他酒店，可以嗎？ 70、客人要求房間里面要有地板或者毛毯之類怎樣回復

酒店的房間一般都是鋪地毯的，鋪地板的一般都是經濟型的房型。我先幫您預訂房間，稍后回復您房間是地板還是地毯您看可以嗎？ 71、客人訂房時要求房間里面有吹風機，衣架，怎么回答

這個只能盡量幫您安排，我先幫您預訂房間，稍后回復您能否安排您看可以嗎

72、客人預訂時問半地下式的房間是什么樣子，怎么回答

這種房間采光不是很好，可能沒有窗戶或者只有一半窗戶，其他設施都和地上的同檔次房間一樣。

73、你們114是在西安的，怎么可以訂北京的酒店呢，我在哪里付款 我們114和全國各地的酒店都簽有協議，可以為您預訂北京的酒店。一般都是客人到前臺付款的，如果有特殊情況需要預付我們會提前通知您的。

74、如果我們的房態目前顯示無房，但是客人在酒店前臺詢問后還有房間，怎么處理？

首選回答口徑：很抱歉，目前酒店給我們顯示的房態是沒有房間的,給您推薦其它酒店好嗎？推薦時必須保持酒店的價格及位置和客人指定的酒店條作基本一致，如果客人不同意，堅持要預定此家酒店時： “很抱歉給您帶來不便，目前此酒店確實已顯示滿房，請您留下聯系方式，我們會盡快和酒店聯系后給您回復好嗎？（直接下訂單，備注說明客人在前臺詢問有房，我方顯示滿房，請速處理回復客人）75、當客人查詢外地酒店時，目前情況下我們相關信息不是很全，怎么給客人回復？

很抱歉，為您查詢到XX酒店，您看可以嗎？

當客人問到還有沒有其它酒店時，如有其它，繼續推薦，如沒有： 很抱歉，給您帶來不便，請您諒解，您可以掛機后撥打當地的區號+118114,這樣會比較具體的。

76、內外賓價格是否一致，回答口徑：通常情況下酒店的內外賓價格是一樣的，我先幫您預訂房間，稍候同訂單信息一并回復您。（備注欄中打上：客人是外賓，請核實外賓價格后回復客人）

77、酒店收押金需要多少錢，回答口徑：通常情況下酒店收取押金的金額是大于首晚房費的，我先幫您預訂房間，稍候同訂單信息一并回復您。（客注欄中打上： 78、客人需要房號：

“酒店房態是隨時變化的，具體房號及樓層需要到酒店辦理入住時才能知道，您的特殊要求我們會與酒店再次核實，稍后以短信/電話形式回復您預訂是否成功。

特殊事宜通知：

1>漢唐假日酒店22：00之后不接受預定

2>如家酒店18：00之后不接受預定，如果需要預定保留時間平時不能超過20：00周末及節假日不能超過18：00。如用戶執意要求預留至18：00/20：00之后，統一口徑：“很抱歉，由于此酒店房間比較緊張，房間最晚只能保留至18：00/20：00之前，過時取消，您能否讓您當地的朋友幫您在18：00/20：00前預交房費，預交過房費的房間一般都是沒有問題的。” 用戶不同意以上方案：

“很抱歉，因當天入住的房間時間比較緊張無法提供預付或信用卡擔保，幫您改訂其它酒店，您看可以嗎？”