第一篇：收銀員服務規范用語

服務用語規范

迎接顧客：

1、您好

2、您好，歡迎光臨！

3、早上好/下午好/晚上好！動態您好 接待顧客：

請您稍等一下，好嗎？

對不起，讓您久等了。

請您出示一下會員卡好嗎？

請您稍等，我幫您聯系一下。請您在這里簽名。

請問您有**元錢嗎？謝謝！

您的消費金額為**元，收您**元，找您**元。

找您的**錢和小票，請您核對一下！

請您提供一下姓名、住址、家庭成員、聯系電話。（辦理會員時）顧客觀望結帳時

歡迎光臨，請到這里來結帳，好嗎？ 顧客離開時用語： 謝謝光臨，請慢走 謝謝您的支持,請慢走 謝謝 歡迎再次光臨 謝謝 歡迎下次采購 道別： 祝您購物愉快！（顧客進店向你詢問后）歡迎下次再來！（收銀員顧客結賬后）

再見！謝謝光臨！/謝謝光臨！再見！（除了收銀員其他人員碰到了顧客往店外走或者購物之后問你一些問題走的時候）待機狀態：

您好，請問有什么可以幫您的？ 早上好/下午好/晚上好 動態 您好！顧客提出表揚或批評意見時： 我的服務不周到之處請您原諒。別客氣，這是我們應該做的。沒關系，只要您滿意。您提的意見很好，謝謝 對內服務用語： 借機借票：

請檢查商品配置及狀況：

并登記手機串號/卡號，并簽名，謝謝

請登記小票號碼，并簽名，謝謝

需要店長簽名： 請讓店長簽名，謝謝

碰到員工要做違規的事情時： 這不符合我公司的規定，抱歉

請勿代客交款（某某事），抱歉

任何情況下：

均要請字當頭，謝不離口，方顯我們公司員工的高素質

●暫時離開收銀臺時，應說：請您稍等一下。

●重新回到收銀臺時，應說：真對不起，讓您久等了。

●自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：真抱歉或對不起。

●提供意見讓顧客決定時，應說：若是您喜歡的話，請您??（若是您想辦理會員的話‘請您到會員辦公室辦理一下好嗎？）

●要希望顧客接納自己的意見時，應說：實在是很抱歉，請問您??

●當提出幾種意見請問顧客時，應說：您的意思怎么樣呢？

●遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。”

●當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試（理貨員給介紹幾種顧客想買的東西）？”如果顧客不同意的話：“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您.●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。”

●顧客詢間商品是否新鮮時，應以肯定、確認的態度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

●顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”

●當顧客詢問特價商品時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”

●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）●收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結賬的顧客，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

●有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他說聲“謝謝您 對不起。”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。應對第一個顧客：哦頭表示理解

不好意思 微笑并點

第二篇：收銀員服務用語

收銀員服務用語

現金

您好！歡迎光臨迪信通

請問您有積分卡嗎？

請問您是使用歡樂卡、刷卡、還是付現？

一共1980元，收您2000元，找您20元！

請稍等！

請妥善保管您的相關票據，憑此票辦理售后服務。

謝謝光臨，請慢走

刷卡

您好！歡迎光臨迪信通

請問您有積分卡嗎

請問您是使用歡樂卡、刷卡、還是付現？

一共1980元，請核對金額后輸入密碼，請簽字，請收好您的卡，謝謝

請稍等！

請妥善保管您的相關票據，憑此票辦理售后服務。

謝謝光臨，請慢走?

對內服務用語?

借機借票：

請檢查商品配置及狀況

并登記手機串號/卡號，并簽名，謝謝

請登記小票號碼，并簽名，謝謝

需要店長簽名：

請讓店長簽名，謝謝

碰到員工要做違規的事情時：

這不符合我公司的規定，抱歉

請勿代客交款，抱歉

任何情況下，均要請字當頭，謝不離口，方顯我迪信通員工的高素質！

收銀員常用用語(英語)

1.I am afraid we can not accept your Visa card here and you can apply for Yinlian card at all Banks in China.2.Please pay in cash.3.Here is your change.4.Welcome to（后接商場名字）

5.Thanks for coming, and we are looking forward for your next coming.收銀員服務用語規范

迎接顧客

您好

2、您好，歡迎光臨！

3、早上好/下午好！

接待顧客

請您稍等一下，好嗎？

對不起，讓您久等了。

請您出示一下有效證件好嗎？

請您稍等，我幫您聯系一下。

請您在這里簽名。

請問您有**元錢嗎？謝謝！

您的消費金額為**元，收您**元，找您**元。

找您的**錢和小票裝在零鈔袋里，請您核對一下！

請您提供一下單位名稱和地址。

道別

祝您購物愉快！

歡迎下次再來！

再見！

謝謝光臨！

待機狀態

您好，請問有什么可以幫您的？

早上好/下午好/晚上好

動態

您好！

顧客提出表揚或批評意見時

我的服務不周到之處請您原諒。

別客氣，這是我們應該做的。

沒關系，只要您滿意。

您提的意見很好，謝謝！

●暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。”

●重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了。”

●自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。”

●提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您??”

●要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您??”

●當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。”

●當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新

貨到時立刻通知您？”

●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。”

●顧客詢間商品是否新鮮時，應以肯定、確認的態度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

●顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”

●當顧客詢問特價商品時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”

●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）

文件名?收銀員禮貌用語使用標準

電子文件編碼?SCFW-B01-015?頁碼?3-2

●收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結賬的顧客，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

●有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他說聲“對不起。”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”

□收銀員應該禁忌的表現

●收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。

●找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業。

●為顧客做裝袋服務時，不考慮商品的性質，全部放入同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。●顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。

●收銀員彼此互相******、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然后繼續聊天或做自己的事。

●當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

文件名?收銀員禮貌用語使用標準

電子文件編碼?SCFW-B01-015?頁碼?3-3

●當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。當好一名收銀員

（一）營業前準備

上班準時拉卡到崗

檢查儀容儀表、參加早班會。

牢記早班會中所要求的注意事項。

準備、調換好當日所需零錢。

清潔、整理收銀臺桌面、桌內、地面等衛生

開機檢驗收銀機：嚴格按開機程序進行：先開POS機，再開主機，并檢查UPS是否正常，使收銀機界面調選到營業結束界面，發票裝置是否正確、一致，日期是否正確，收銀機所處狀態是否是網絡，收銀機硬件是否完好等。

做好營業前準備工作，清點備用金，填好昨日解款單，迎賓曲響時定崗定位迎候顧客。(在迎賓曲響時，立即放下一切手頭工作，按時迎賓)

（二）營業中

a.歡迎顧客：當顧客攜帶商品至收銀臺進行結帳時，收銀員面帶微笑，對顧客說：“歡迎光臨!”

b.準確、快捷登錄商品：商品掃描時，一手持袋，一手取商品刷條碼后直接入袋(注：檢驗商品名稱、商品重量、價格等)，嚴格按入袋原則進行裝袋(見附入袋原則)。切記登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；嚴禁顧客將未付款商品帶出收銀區域。c 根據結帳金額，告知(面帶微笑)顧客所購商品的總金額：“總共**元”，將空的購物籃從收銀臺拿開，疊放在一旁(保持購物籃清潔)。

D 收取顧客支付的價款：首先確認顧客支付的金額，并檢查是否為假鈔，面帶微笑地對顧客說：“收您***”；將顧客的現金放入錢箱，若顧客未付帳應禮貌性地重復一次，不可表現不耐煩的態度。

E 正確找零：；將大鈔放在下面，零錢放上面，將現金交于顧客手中，熱情、友好地對顧客說：“找您***元”，并向顧客道別：“歡迎再次光臨!” 銷售發票放于顧客所購商品袋中。(注：不可將所找零錢放于收銀臺上。)

2、暫離收銀臺規范

a 收銀員暫離收銀臺時，如有顧客等候結算時，不可立即離開，以禮貌的態度請后來的顧客到其它收銀臺結算，切忌突然關閉通道中斷服務。

b 離開收銀臺時要鍵盤鎖定，將“暫停收銀”牌放在收銀臺上。

C 必須將收銀通道攔住。

D 將銷售款鎖在收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走。

F 登記《離崗登記簿》，把離開的原因告知鄰近的收銀員。

營業結束時工作

a 將現金及解款單存入自己錢箱并鎖好，交于總收銀存于保險箱內，認真填寫“錢箱存取單”。

b整理防盜扣、連卷袋、購物袋、衣架等，打掃收銀臺內外區域及地面衛生。在第2遍鈴響后關閉收銀機電源，罩上收銀機防塵罩，關消磁器。

c清點收銀收銀員崗位注意點款，準確無誤填寫解款單

上班期間，收銀員身上不許攜帶現金。(凡例查時發現收銀員身上、收銀機附近有現金，一律視作貪污公款。為避免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪現象，收銀員務必遵守這條紀律。)

親朋好友結算時，應請顧客到其他收銀臺收銀。

店內員工購物要求其到員工購物結帳處進行付款結帳。

收銀臺上不準放置私人物品，以免和商品混淆。如有顧客付款時決定不買商品，應將其放入雙號機的收銀臺上。

不啟用的收銀通道必須關閉，防止顧客將商品帶出。

若顧客要求兌換零錢，應給以婉言謝絕，并建議顧客至總收銀臺調換。

收銀員如有掃描商品變動、商品價格異議、顧客要求等自我不能解決的問題，應及時請總收銀協助

第三篇：收銀員服務規范

品味佰分佰門店收銀員服務規范

1、對待顧客熱情客氣，微笑服務并使用文明禮貌用語。

收銀員面對顧客時，“您好，歡迎光臨，請問您有帶會員卡嗎”

如客戶沒有，這時可以補充說：“你看需要辦理一張會員卡嗎，這樣可以享受會員優惠和積分，馬上即可生效。”

雙手接到顧客遞給的產品后，立即用電腦掃描并核對品名、單價、金額是否一致，無誤后對顧客進行唱票：“您好，共XXX元，因為您是會員，還可以享受一款特價商品換購，看你需要那一款。”

顧客付款時要進行唱收：“共ＸＸ。收您***元！。”將所付數量錄入電腦后，根據電腦提示的找補金額進行找補錢，再次核對找補金額后將銷售小票、電腦單和找補錢款雙手遞給顧客，并進行唱付：“找您***元，謝謝！”。

２、收銀員在唱票、唱收、唱付時，要聲音清晰、吐詞清楚、音量適中，即顧客要能清楚地聽見收銀員的說話。

３、在收銀過程中，要二次核對后方能將錢款遞出，防止差誤；如發現錢款差誤時，要冷靜處理，切不可高聲與顧客爭辯，要認真回憶，如果錯在對方不要責備，錯在自己應向顧客表示歉意；如一時無法分清責任應向店長報告，讓店長協助核查。

４、收銀員不得以無零錢為由、不得以鈔票臟、舊、爛（符合銀行標準）為由拒收顧客錢款。５、如由銀員遇交款的顧客較多需排隊時，應請顧客諒解：“請稍等一會！”并按順序收取錢款，不能表現出不耐煩或厭煩的面色；如見有老人、孕婦和小孩排隊交款應予其優先照顧并對其他顧客說明。

６、收銀員不得以交班、結帳或其他理由怠慢顧客，交班時動作要迅速，如確因特殊原因暫時未能收款也要向顧客道歉。

收銀員服務用語規范

（1）當交款的顧客較多（3個以上），我們收銀員應對第2位之后的顧客表示歉意：很抱

歉，讓您久等了。

（2）當顧客主動為我們提供零錢時，或在我們向他們提出請求之后為我們提供零錢，應

當說：謝謝您！（面帶微笑，雙目正視顧客真誠的表達謝意）

（3）當我們找零的時候是以硬幣支付的（因大多數顧客不愿要硬幣），我們應當說：不好

意思，只能找硬幣給您啦！如果顧客提出異議，我們應當給他們適當解釋：真的很抱歉，現在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。

（4）當因為我們的原因，暫時停下手頭的工作，如：接電話，換打印紙，開燈，交班等

情況，應取得顧客的諒解。不好意思,我接個電話(或換打印紙等),麻煩您稍等一下。

（5）當顧客提出開發票時，應當說：好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開

一下。

（6）當顧客提出能否多開一點票額時，應當說：（小姐/先生），很抱歉，我們開票的金額

要和購買的金額相同。

（7）當顧客提出要我們幫忙保管一下貨物時，應當說：好的，我幫您保管好，到時您回

來拿就行了。（注意：一定要和顧客當面點清所保管的貨物的數量并當面捆好，還要記住托管人的特征）

第四篇：服務用語規范

服務用語規范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第五篇：服務規范用語

電力

服務規范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區現在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯系，督促解決！