第一篇：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)用語規(guī)范（本站推薦）

服務(wù)用語規(guī)范

目錄

一． 禮貌性用語（作為通用標(biāo)準(zhǔn)）

二． 服務(wù)禁忌和禁語（作為通用標(biāo)準(zhǔn)）

三． 客戶詢問及解釋用語（綜調(diào)人員使用）

四． 故障處理用語（支撐工程師使用）

五． 專業(yè)技術(shù)用語（支撐工程師使用）

******禮貌性用語

一定使用普通話

1． 十字文明用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

2． 在接聽或者撥打電話的時(shí)候，對(duì)客戶時(shí)應(yīng)使用“您好，我是成都電信調(diào)度人員XX號(hào)，請(qǐng)講/請(qǐng)問”；對(duì)公司內(nèi)部人員應(yīng)使用“您好，綜合業(yè)務(wù)保障中心XX號(hào)，請(qǐng)講/請(qǐng)問”，3． 接聽來電后：

電話占用時(shí)間不長：“好的，我將盡快為您處理，請(qǐng)稍等”。

電話占用時(shí)間長：“好的，我將盡快為你處理，因需其它關(guān)聯(lián)部門配合（或是班組、廠家配合），請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍等我會(huì)給您答復(fù)，好嗎”

4． 對(duì)不起，他（她）離開了臺(tái)席，我能幫您嗎？

5． 我該怎樣稱呼您

6． 感謝您的耐心等待

7． 對(duì)我們的工作表示感謝時(shí)：“不客氣”“請(qǐng)不必客氣”

8． 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f一遍，剛才沒聽清楚，謝謝。

9． 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我打斷下

******服務(wù)禁忌和禁語

（一）服務(wù)禁忌

1． 輕易打斷對(duì)方的的講話、插話或轉(zhuǎn)移話題

2． 用戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)

3． 與通話方發(fā)生爭執(zhí)

4． 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵

5． 與對(duì)方交談時(shí)態(tài)度傲慢，或語氣萎靡懶散生硬

6． 不懂裝懂，搪塞、推諉

7． 工作時(shí)段與對(duì)方閑聊、開玩笑

8． 與對(duì)方談話時(shí)，讓對(duì)方聽到內(nèi)部的交談內(nèi)容

9． 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞

（二）服務(wù)禁語

1． 嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語

2． 嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語

3． 凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，4． 禁語包含但不限于以下用語：

怎么又問、這是誰說的、先聽我說、我也不清楚、解決不了、我給你聯(lián)系電話、你自己去聯(lián)系一下、這個(gè)不屬于我們的職責(zé)、你的故障是咋個(gè)回事、我都等了很久了、應(yīng)該是、也許是、可能是、大概是等

******客戶詢問解釋用語

1． 主動(dòng)聯(lián)系用戶的時(shí)候，應(yīng)首先使用“您好，我是成都電信調(diào)度人員XX號(hào)，您反映的故障我們正在處理中”

2． 詢問客戶故障現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)使用“您好，可否麻煩您簡要描述一下故障情況？”或“您

好，您的業(yè)務(wù)目前出現(xiàn)了** 現(xiàn)象，是嗎？”如對(duì)客戶描述不清楚，應(yīng)確認(rèn)“關(guān)于你的問題描述我再確認(rèn)一下，**，請(qǐng)問是這樣的嗎？我有沒有漏掉什么，或者你那里還有沒有什么需要補(bǔ)充的。好的，我們的初步判斷為??或者這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步分析，我們會(huì)盡快為您解決，給您帶來不便，請(qǐng)諒解。

3． 詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以

便我們及時(shí)向您反饋情況并提供服務(wù)。”

4． 針對(duì)客戶提出的非維護(hù)有關(guān)的敏感性問題，如資費(fèi)、價(jià)格等，或者不能滿足客戶提

出的要求時(shí)（職責(zé)范圍之外）應(yīng)使用“對(duì)不起，這方面的問題請(qǐng)咨詢10000號(hào)”。

5． 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方正在處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因和進(jìn)度的詢問，按照

不同情況解釋：

（1）如當(dāng)時(shí)能確認(rèn)故障情況且明確為電信原因的應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原

因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”；

（2）如當(dāng)時(shí)無法確認(rèn)故障情況，應(yīng)使用“我們正在核實(shí)，稍后將向您反饋”（必

須遵守首問責(zé)任制度，核實(shí)后向用戶回復(fù)）；

（3）當(dāng)已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)，應(yīng)使用“您好，從您

反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是**(用戶方問題）引

起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”

6． 客戶抱怨故障處理時(shí)限長時(shí)，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會(huì)盡快處理，請(qǐng)您諒解”和“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成。”

7． 客戶抱怨維護(hù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”或保持沉默，或“對(duì)

不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。（必須上報(bào)值班長，由值班長核實(shí)后向用戶回復(fù)）

8． 客戶抱怨有故障和故障重復(fù)發(fā)生時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起/非常抱歉，我們正在全力處

理，故障將很快解決”。

9． 客戶有投訴傾向時(shí)，應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)交給值班長，予以安撫，“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，請(qǐng)您諒解，我將電話轉(zhuǎn)給值班經(jīng)理為您解釋，可否？”

******故障處理用語（支撐工程師用）

1． 需外線維護(hù)人員到用戶端或是局端配合處理，“請(qǐng)問師傅現(xiàn)在是否方便在局端或

用戶端掛測配合我方判斷處理”。

如不能，“好的，麻煩師傅到現(xiàn)場后及時(shí)與我方81718000聯(lián)系（遇電話忙，請(qǐng)使

用預(yù)處理即時(shí)通信）”

2． 如受理的非本班組業(yè)務(wù)故障，做到首問負(fù)責(zé)制。“好的，此問題我將轉(zhuǎn)達(dá)到XX

班組，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，他們會(huì)及時(shí)處理并與你聯(lián)系”

3． 用戶來電申報(bào)故障，“感謝您的來電，故障我們已經(jīng)受理，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們將盡快為您處理和回復(fù)。請(qǐng)以后通過中國電信10000號(hào)申報(bào)故障”

4． 完成局端處理后，“感謝您的等待，問題已解決，請(qǐng)確認(rèn)”

5． 如給我方提供好的建議、信息、資料等，“感謝你對(duì)我們工作的支持”

6． 與配合處理人員完成通話，“感謝來電，再見”

7． 外線師傅用自己的私人電話撥進(jìn)報(bào)障，考慮處理時(shí)間稍長，“我回?fù)茈娫捊o你，好嗎”

8． 如是用戶端終端問題，“請(qǐng)走寬心服務(wù)流程，派代維公司處理，謝謝”

9． 如需檢查數(shù)據(jù)，“您好，數(shù)據(jù)檢查正常（可報(bào)相關(guān)指標(biāo)），請(qǐng)確認(rèn)”

10．局端檢查后需其它的平臺(tái)、廠家等進(jìn)一步檢查，“您好，我方檢查局端正常，請(qǐng)

記下XXXXXXXX電話，聯(lián)系他們將作進(jìn)一步檢查”

11．分公司來電詢問用戶方面的信息，“請(qǐng)稍等”經(jīng)局端查看后，“用戶……(與業(yè)務(wù)

有關(guān)的信息、資料、描述等)，麻煩您下次通過XX系統(tǒng)（預(yù)處理、營帳、或是

至電10000號(hào)等）可進(jìn)行查詢，感謝您的配合12．分公司來電抱怨局端電話打不通，“因局端電話正在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，給您帶來不

便，非常抱歉”

13．分公司報(bào)障流程不規(guī)范，“您好，本次我方已處理，請(qǐng)下次通過預(yù)處理系統(tǒng)或是

電子運(yùn)維系統(tǒng)規(guī)范報(bào)障，謝謝您的配合”

14．受理政企客戶經(jīng)理電話申報(bào)，并要求我方代為起單

客戶經(jīng)理不在工作現(xiàn)場，無法起單：“請(qǐng)給出您的電子運(yùn)維帳號(hào)、密碼，我方起

單”

客戶經(jīng)理在工作現(xiàn)場，可以起單：“感謝你的來電，因涉及到你方對(duì)用戶故障處

理跟蹤和恢復(fù)確認(rèn)，請(qǐng)你方起單，謝謝支持”

15．詢問性來電，“請(qǐng)稍等，我盡快給您回復(fù)”

16．很抱歉，這個(gè)問題需由我方支撐工程師來處理（解答），請(qǐng)留下聯(lián)系方式，我們

會(huì)盡快與你聯(lián)系。

17．你所報(bào)的號(hào)碼在系統(tǒng)中沒查到資料，請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)下是否用戶使用這個(gè)業(yè)務(wù)。

******專業(yè)技術(shù)處理用語（支撐工程師用）

撥號(hào)認(rèn)證類問題：

1． 用戶是否報(bào)691錯(cuò)誤？用戶是否一會(huì)報(bào)691，一會(huì)報(bào)678？

2． 以上故障現(xiàn)象就是認(rèn)證無法通過，與ADSL端口無關(guān)，與MODEN無關(guān)，不需要

重啟或則更換端口和MODEN，可能的原因有以下幾點(diǎn)：

3． 請(qǐng)先檢查你的帳號(hào)和密碼是否正確，密碼最好用電腦的大鍵盤輸入

4． 在預(yù)處理系統(tǒng)中查看了該帳號(hào)的狀態(tài)：欠費(fèi)/停機(jī)，如果用戶未欠費(fèi)或則已經(jīng)交清

欠費(fèi)，我們?cè)贑RM系統(tǒng)中查看該用戶帳號(hào)的復(fù)開流程還沒有跑完，我們馬上通知相關(guān)人員處理。

5． 在預(yù)處理系統(tǒng)中查看了該帳號(hào)的狀態(tài)：綁定，請(qǐng)?jiān)陬A(yù)處理系統(tǒng)中修改用戶帳號(hào)綁

定狀態(tài)，自動(dòng)精確綁定到端口，也就是不綁定

6． 在預(yù)處理系統(tǒng)中查看了該帳號(hào)的狀態(tài)：在線，請(qǐng)?jiān)陬A(yù)處理系統(tǒng)中把該帳號(hào)踢下線，請(qǐng)等待5分鐘后再試一次，因?yàn)閹ぬ?hào)下線需要后臺(tái)BIMS系統(tǒng)處理，等待時(shí)間較長

7． 如果還是報(bào)691，請(qǐng)將用戶的帳號(hào)和密碼通過預(yù)處理系統(tǒng)短消息發(fā)過來，我們?cè)跈C(jī)房進(jìn)行模擬撥號(hào)測試，如果測試通過，表明該帳號(hào)是正常的，請(qǐng)?jiān)诰侄藫芴?hào)測試。

8． 用戶為寬帶星天地用戶，BIMS顯示為ADSL市話加鎖，請(qǐng)使用寬帶星天地帳號(hào)、密碼

網(wǎng)絡(luò)無法使用類：

1、用戶MODEN不同步，不同步的原因可能有以下幾點(diǎn)：

2、用戶MODEM問題，重起，更換

3、局端端口問題，通過預(yù)處理系統(tǒng)重起，更換，并在局端掛測

4、線路質(zhì)量太差，在局端能同步在用戶端不能同步，請(qǐng)檢查更換線路

5、用戶MODEM同步，但是撥號(hào)報(bào)678錯(cuò)誤，說明用戶的請(qǐng)求信息無法到達(dá)局端服務(wù)器，與帳號(hào)認(rèn)證無關(guān)，不需要解綁，可能原因有以下幾點(diǎn)：

6、用戶MODEM問題，重起，更換

7、局端端口問題，在網(wǎng)管上查看了該端口狀態(tài)，有告警，通過預(yù)處理系統(tǒng)重起端口，如仍然無法使用，請(qǐng)更換端口，并在局端測試。

8、局端端口問題，在網(wǎng)管上查看了該端口狀態(tài)，無告警，數(shù)據(jù)配置正常，通過預(yù)處理系統(tǒng)重起端口，如仍然無法使用，請(qǐng)更換端口，并在局端測試

帶寬故障類：

1、用戶報(bào)網(wǎng)速慢，可能原因有：局端端口配置速率錯(cuò)誤，線路質(zhì)量差，用戶電腦問

題，網(wǎng)絡(luò)下載或則游戲服務(wù)器問題，PING DNS的時(shí)延在20MS內(nèi)算正常，掉包率在5%以下為正常，下載的速率要乘8。

2、局端問題：查CRM系統(tǒng)和網(wǎng)管帶寬一致，為X（M），用戶上網(wǎng)編碼不一致，請(qǐng)

分公司分別在用戶端和局端撥測，同時(shí)通知81718000配合。謝謝！

3、局端問題：經(jīng)查CRM系統(tǒng)和網(wǎng)管帶寬不一致，CRM為X（M），網(wǎng)管為X（M），是因分公司換端口未走常規(guī)資源維護(hù)/ CRM系統(tǒng)用戶在XX月XX日有改速率訂單/造成用戶低開/查營帳系統(tǒng)換端口（或是移機(jī)）流程未完成，已修改用戶新端口帶寬請(qǐng)及時(shí)補(bǔ)流程，并留下聯(lián)系方式，我方將繼續(xù)跟蹤。

4、線路質(zhì)量問題：查CRM系統(tǒng)和網(wǎng)管帶寬一致，為X（M），用戶線路質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

（可描述線路指標(biāo)，指標(biāo)描述：如上、下行衰減，噪聲容限），可在預(yù)處理系統(tǒng)中線路信息采集進(jìn)行查看請(qǐng)整治線路

5、請(qǐng)通過預(yù)處理系統(tǒng)“帶寬調(diào)整”進(jìn)行修改

線路質(zhì)量不好，選：線路質(zhì)量差，時(shí)限3天（整改線路、用戶前臺(tái)申請(qǐng)降帶寬），3天后恢復(fù)原帶寬。

申請(qǐng)與配置不符，選：申請(qǐng)帶寬和配置帶寬不一致

6、用戶網(wǎng)速慢，可能是用戶電腦問題，請(qǐng)查殺病毒

7、下載速度慢，請(qǐng)更換其它下載測試點(diǎn)

8、游戲速度慢，請(qǐng)更換其它游戲服務(wù)器

9、定時(shí)掉線：掉線時(shí)如果MODEM不同步，說明線路受到干擾，如果MODEM同步，請(qǐng)檢查用戶連接時(shí)長。

其它錯(cuò)誤代碼

1． 用戶報(bào)錯(cuò)誤代碼769，表明用戶電腦的網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序出現(xiàn)故障，應(yīng)該檢查用戶的網(wǎng)

卡設(shè)置

2． 用戶報(bào)錯(cuò)誤代碼633，表明用戶重復(fù)撥號(hào)，先重起電腦，再重新安裝撥號(hào)軟件 流程卡單

1． 流程在配（交換）端口，還未到我中心，請(qǐng)分公司協(xié)調(diào)創(chuàng)立（84352167宋慶南）

配合處理

2． 流程在寬帶開通MAN，我方已通報(bào)處理中，請(qǐng)稍候

3． 流程在帳號(hào)開通環(huán)節(jié)，我方已通報(bào)處理中，請(qǐng)稍候

4． 流程在我中心環(huán)節(jié)已完成5． 因設(shè)備故障，流程暫時(shí)無法執(zhí)行，我方關(guān)注中，請(qǐng)稍候

6． 流程已完成，查資源配置系統(tǒng)無用戶（端口，板卡，設(shè)備等）信息，造成工單執(zhí)

行失敗，請(qǐng)協(xié)調(diào)資源中心（趙老師84396295）配合處理

7． 查看網(wǎng)管，ONU設(shè)備板卡插錯(cuò)，工單無法執(zhí)行，已通知FTTB項(xiàng)目組，請(qǐng)稍候

8． 正在協(xié)調(diào)經(jīng)支處理中，請(qǐng)稍候

VPN用戶網(wǎng)頁無法打開

1、查看局端數(shù)據(jù)正常，請(qǐng)用戶聯(lián)系VPN中心點(diǎn)確認(rèn)

2、查看局端數(shù)據(jù)問，請(qǐng)用戶核實(shí)是否恢復(fù)

寬帶新天地用戶申告無法觀看寬帶新天地，提示認(rèn)證失敗。上互聯(lián)網(wǎng)正常

1、查看局端數(shù)據(jù)正常，帳號(hào)正常，請(qǐng)重起一下機(jī)頂盒，如果問題依然存在，請(qǐng)更換機(jī)

頂盒

2、查看BIMS帳號(hào)正常，確認(rèn)用戶在終端上賬號(hào)密碼輸入是否正確，如果確認(rèn)正確，請(qǐng)聯(lián)系信產(chǎn)公司XXXXX確認(rèn)平臺(tái)數(shù)據(jù)

光纖用戶無法查詢資料

1、請(qǐng)?zhí)峁┯脩袈?lián)系電話，并請(qǐng)用戶提供IP地址信息

2、請(qǐng)分公司工程師到現(xiàn)場，我方在局端核對(duì)光路

第二篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請(qǐng)?jiān)彛?duì)不起，請(qǐng)多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請(qǐng)稍等。

2、請(qǐng)坐!

3、請(qǐng)?jiān)?

4、請(qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。

5、對(duì)不起，讓您久等了。

6、對(duì)不起，今天事太多，沒能及時(shí)接待/回復(fù)您，請(qǐng)諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見。

8、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對(duì)不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請(qǐng)?jiān)彛⒄`您時(shí)間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……

第三篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報(bào)修派工語：你好，XX電力，請(qǐng)問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請(qǐng)你記錄………，請(qǐng)問你記錄好了嗎？，請(qǐng)你到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計(jì)劃停電檢修停電時(shí)：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會(huì)在**時(shí)恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請(qǐng)諒解！接到騷擾電話時(shí)，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請(qǐng)你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請(qǐng)你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會(huì)報(bào)警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請(qǐng)你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評(píng)時(shí)：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時(shí)：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請(qǐng)有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問事故處理時(shí)：對(duì)不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！

第四篇：規(guī)范服務(wù)用語

工作人員服務(wù)語言規(guī)范

一、接待來訪時(shí)用語

1、當(dāng)有人來訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，主動(dòng)與對(duì)方打招呼：“請(qǐng)進(jìn)、您好，請(qǐng)問您有什么事？”。

2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負(fù)責(zé)，請(qǐng)您到××部門辦理”。

4、當(dāng)客人要離開時(shí)，應(yīng)說“再見，請(qǐng)慢走”。

二、接聽電話時(shí)用語

1、在接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請(qǐng)問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對(duì)方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對(duì)方說話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我沒聽清楚您講的話，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時(shí)，要說“再見”，在確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話時(shí)才放下聽筒。

三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)

1、服務(wù)對(duì)象前來申請(qǐng)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情招呼，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問辦理什么事項(xiàng)”。

2、當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。

3、當(dāng)提交的文件資料不符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請(qǐng)您完善后再來辦理”。

4、當(dāng)提交的文件資料符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會(huì)及時(shí)通知您”。

5、遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，需要請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請(qǐng)您到××部門，他們會(huì)幫助您解決，耽誤您的時(shí)間了；抱歉，因?yàn)椤痢量峙逻€要麻煩您再來一次，您看××?xí)r間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對(duì)不起，您的問題比較特殊，我請(qǐng)示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您××?xí)r間我們?cè)俾?lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。

第五篇：物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語（模版）

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語

一、客戶服務(wù)接待規(guī)范用語

1、“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問需要我為您做些什么？”

2、對(duì)有急事，來意表述不清的業(yè)主應(yīng)應(yīng)說：“先生（女士），請(qǐng)別急，慢慢講。”

3、對(duì)一時(shí)無法接待的業(yè)主應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并做好相應(yīng)安排（引導(dǎo)其就坐，遞上茶水等），稍后接待時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”

4、無法當(dāng)場答復(fù)業(yè)主時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，此事我需要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再給您答復(fù)，謝謝您支付我們的工作。”

二、秩序維護(hù)接待規(guī)范用語

1、門崗接待來訪人員

（1）“您好，請(qǐng)問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請(qǐng)稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)主是否在家。”

（2）“對(duì)不起，您要訪問的業(yè)主不在家，請(qǐng)您改天再來，謝謝！”（3）“您第一次來訪，我可以為您指路。”

（4）當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見。”

2、車輛管理服務(wù)

（1）對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的車輛駕駛員應(yīng)說：“您好，請(qǐng)您辦一下臨時(shí)停車登記手續(xù)。”辦完手續(xù)后應(yīng)換鎖：“停車時(shí)，請(qǐng)您將車門、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合。”

（2）對(duì)在物業(yè)管理區(qū)域違章行車者應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛！”（3）對(duì)違章停車者應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車停在車位里，謝謝您的合作。”（4）對(duì)停車庫內(nèi)的滯留者應(yīng)說：“您好，確保您的安全，請(qǐng)您不要在車庫內(nèi)停留。”（5）停車收費(fèi)時(shí)應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)為XX元，這是停車費(fèi)票據(jù)，請(qǐng)您收好。”

三、維修服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報(bào)修，應(yīng)約前來維修。”

2、“對(duì)不起，請(qǐng)問您報(bào)修的具體部位在哪兒？”

3、“對(duì)不起，此項(xiàng)損壞部位是由于使用不當(dāng)造成的，所以需要按維修服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表收費(fèi)，您是否能填表確認(rèn)？”

4、“先生（女士），您報(bào)修的項(xiàng)目我已修理完畢，請(qǐng)您驗(yàn)收。”

5、“如果您對(duì)我修理服務(wù)的質(zhì)量無異議，請(qǐng)您簽字認(rèn)可，謝謝。”

四、維修回訪服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是鐘山美廬物業(yè)管理處的員工，今天來回訪，請(qǐng)問您對(duì)我們維修服務(wù)質(zhì)量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見），今天特來回訪，與您溝通一下情況。”

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調(diào)查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況。”

五、保潔、綠化服務(wù)規(guī)范用語

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請(qǐng)問？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現(xiàn)在可以做清潔（修剪、養(yǎng)護(hù)、澆水等等）嗎？

5、（進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來嗎？

6、（不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來。

7、（需幫助轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意思時(shí)），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業(yè)主），對(duì)不起，非常抱歉。

9、（工作中須業(yè)主配合的），對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。