第一篇：柜面服務(wù)規(guī)范用語

柜面服務(wù)規(guī)范用語

1：接聽顧客電話時，主動自我介紹：“您好，東南亞聯(lián)合銀行。”交談結(jié)束應(yīng)該說：“再見”，待對方掛機后再放好電話。

2：給顧客打電話時，主動表明身份：“您好，我是東南亞聯(lián)合銀行邦康支行***”。

3：接待客戶時，應(yīng)主動微笑示意，應(yīng)說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”。

4：顧客進行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么、我們隨時為您解答”。5：客戶進行咨詢時，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理）應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責(zé)人”。

6：客戶的要求與佤邦特區(qū)政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡單介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解”。

7：客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請您------（這樣）辦理”。

8：客戶辦理需提供相關(guān)證明、材料的業(yè)務(wù)時，在核對客戶的相關(guān)資料和證件無誤后，應(yīng)說“您的材料齊全，請您------（這樣)辦理”。9：客戶資料不全或有問題時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，這項業(yè)務(wù)需要提供XX資料（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），請您回去取一下，真抱歉！”10：當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為XX 原因，我們這里不能滿足你的要求，請您到XX銀行辦(問)一下，好嗎？”。

11:客戶非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了,請您在營業(yè)時間來辦。”

12：臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍后。”

13：客戶代辦必須由儲戶本人親自辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，謝謝你的配合。”

14：客戶投訴和建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。”15：客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

16：與客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”17：當客戶對憑證有疑問時，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋。” 18：當客戶咨詢：能否辦理國內(nèi)卡存取款業(yè)務(wù)或匯款時，應(yīng)說：“十分抱歉，我們目前還沒有和國內(nèi)銀行聯(lián)網(wǎng)，暫時辦理不了此項業(yè)務(wù)，但我們已經(jīng)向國內(nèi)監(jiān)管部門申請對接，以后是可以辦理此項業(yè)務(wù)的”。如果客戶詢問具體時間，應(yīng)說：“具體的時間還確定不了，要看國內(nèi)監(jiān)管部門的批復(fù)進度情況”

19：客戶問可不可以辦卡，應(yīng)說：“不好意思，我們的軟件系統(tǒng)還在測試階段，目前開不了卡，如果您開戶，可以先幫您開一個存折”。如果客戶問什么時候可以辦卡，應(yīng)說：“預(yù)計９月初可以辦理” 20：辦理業(yè)務(wù)需要客戶簽名時，應(yīng)說：“請您在這里簽名！”并告知簽名處；如需客戶證件，應(yīng)說：“您好，請出示您的證件！”

21：辦完業(yè)務(wù)，在遞存折、現(xiàn)金等給客戶時，應(yīng)雙手放入Ｕ型槽，并說明“這是您的存折和現(xiàn)金***，請清點”，客戶清點完畢后，詢問客戶“您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？”，如沒有，請客戶對你的工作進行評價“請為我的服務(wù)按鍵評價”，待客戶按完鍵后說“謝謝，請慢走！”

第二篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復(fù)您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第三篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預(yù)計會在**時恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！

第四篇：規(guī)范服務(wù)用語

工作人員服務(wù)語言規(guī)范

一、接待來訪時用語

1、當有人來訪時，應(yīng)立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當問明來意后，應(yīng)說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應(yīng)說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負責(zé)，請您到××部門辦理”。

4、當客人要離開時，應(yīng)說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應(yīng)主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應(yīng)表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應(yīng)說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)

1、服務(wù)對象前來申請辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。

3、當提交的文件資料不符合要求時，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當提交的文件資料符合要求時，應(yīng)說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復(fù)雜的事宜處理時應(yīng)說：“請您稍候，需要請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××?xí)r間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您××?xí)r間我們再聯(lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。

第五篇：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條

單位。本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準會員單位，以下簡稱各第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標準、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責(zé)”的體制。“統(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負責(zé)服務(wù)管理工作；“分級負責(zé)”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負責(zé)。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

負責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細則； 負責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負責(zé)服務(wù)檔案管理。

各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。第七條

一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的

銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點標牌和標識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條

客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施。可提供點（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條

網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功

能分區(qū)。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條

自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標準

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)

淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條

兼顧服務(wù)效率。各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)操作，加強服務(wù)質(zhì)量的同時第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠

懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營業(yè)后操作

登記待處理事項。

登記工作日志，為次日工作做好準備。清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規(guī)定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)

制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。客戶投訴和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責(zé)人匯報。

2．投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

3．投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實施細則，并組織落實。本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。

第三十七條

本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責(zé)解釋和修訂。