第一篇：醫療服務規范用語

醫療服務規范用語

為全面提升醫療服務質量提高人性化服務品位，進一步滿足人民群眾的醫療需求，使醫院管理更加制度化、規范化、標準化。現將我院規范化醫療服務用語下發各科室，要求認真學習廣泛使用于各個醫療服務崗位。

一、公共用語

1、您好！

2、請！

3、請進。

4、請坐。

5、請稍候。

6、您需要幫助嗎？

7、對不起。

8、不客氣。

9、謝謝。

10、請配合一下。

11、謝謝合作。

12、您很快就會好起來的。

13、祝您早日康復。

14、您走好。

15、歡迎您檢查指導工作。

16、請我提寶貴意見。

17、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

18、感謝您對我們工作的理解與支持。

二、崗位用語

（一）門診窗口

1、迎賓

（1）您好。

（2）請到×層，您走好。（3）請問您需要幫助嗎？

2、導醫

（4）您好，請問您需要幫助嗎？（5）請您這邊走。

（6）××科在層，請走好。（7）請問您需要輪椅嗎？（8）我送您去。

3、咨詢

（9）您好，我能為您提供幫助嗎？

（10）請到× 層，1、2、3、層各是× 科。

（11）您好，× × 檢查在××層××處，請這邊走。（12）對不起，請稍等，我馬上給您問一下。

4、掛號

（13）您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎？（14）您好，請問您掛哪個科？哪位專家？

（15）請問您哪里不舒服？建議您掛××科 ××專家。（16）對不起，這位專家今天不出診，請您另選一位專家好嗎？

（17）您的掛號費是××元，收您××元，找您××元，請收好。

（18）您的掛號費是×元，常規檢查是×元，共×元。收您×元,找您×元，請收好。

5、分診

（19）請問您看什么科？

（20）請把病例及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，很快就會輪到您的。（21）請您到×號診室就診，親屬請在候診區等一會。

（22）請您到×號診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。（23）對不起,×請您到掛號處掛了號再來就診。

（24）對不起，××× 醫生正在看門診，請您改時再聯系。

6、收費

（25）您好，請把病例和處方（檢查、治療申請單）給我。（26）您的費用共×元，收您×元，找您×元，請收好。

7、取藥

（27）請您把處方和交款單附聯給我。

（28）這是您的藥，××藥×× 盒（瓶/支），請收好。

（29）您的× 副中藥配好了，請按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。

8、入院（住院處）

（30）您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎？（31）請告訴一下您的家庭住址和聯系電話。（32）請您到××窗口預交住院費用。

（33）您是否參加了醫療保險？請您到醫保辦辦理有關手續。（34）您好，請您預交住院費××元。

（35）收您××元，請將收據保管好，出院結算交回結算處。

（36）您的住院手續已辦好，請到×樓×層 ××科住院，您走好。

9、出院

（37）您好，病人住哪個科，叫什么名字？請把預交款收據給我。

（38）病人的住院費共計××元，預交了××元，請再補交××元（應退××元）。（39）這是×××病人的結算單，請收好。

10、醫保

（40）請您把醫保證和身份證給我看一下好嗎？（41）請稍侯，我給您查一下。

（42）請稍侯，我馬上給您打印費用清單。（43）病人的費用共××元，請您核對一下。〈二〉診療窗口

1、門診

（44）請坐，請問您哪里不舒服？多長時間了？以前有過這種情況嗎？

（45）您還在別的醫院看過嗎？用過什么藥？感覺怎么樣？有沒有對藥或其它過敏的？（46）現在給您查查體，請配合一下。

（47）您需要到×層××處做個××檢查，查完后，我再給您看看。（48）您患的是××病，不要緊的。

（49）我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。（50）××藥需要先到一層注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。

（51）您患的是××病，需要做個小手術，現在給您開個手術通知單，請× 天× 時到×××手術室做手術。

（52）您患的是××病，需要住院手術（治療），大約需要花費×××元，您同意嗎？（53）現在給您××開住院證，請到門診樓一層住院處辦理住院手續。您走好。

2、兒童門診

（54）小朋友，幾歲了？哪里不好？說給阿姨（叔叔）聽聽好嗎？

（55）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下好嗎？

（56）您好，您是孩子的母親（父親）嗎？孩子哪里不舒服？多長時間了？吃過什么藥嗎？（57）現在給孩子查查體，請您協助一下好嗎？

（58）請您帶孩子到×層××處做個×××檢查，查完后，我再給孩子看看。（59）孩子患的是××病，不要緊的。

（60）我給開些藥（針），請按××方法服用、注射，必要時您再帶孩子來看看。（61）孩子患的是××病，需要住院治療（手術），大約需要花費××元，您同意嗎？（62）我給開個住院證，請到門診樓一層住院處辦理住院手續。您走好。

3、腸道病門診

（63）請坐，您怎么不舒服？肚子疼不疼？多長時間了？（64）這兩天您都吃過什么東西？

（65）現在給您查查體，請配合一下。

（66）請您馬上到旁邊的化驗室做個血常規個大便常規檢查。

（67）不要緊的。我給您開點藥，按××方法服用，一般都會好的。

（68）您需要輸液治療，我給您開個方，請您取藥后到對面的病房輸液，觀察一下。（69）您走好，祝您早日康復。

（70）您患的是××病，需要住院治療一段時間，大約需要花費××元，您同意嗎？（71）現在給您開個住院證，請在這里的住院處辦理一下住院手續。您走好。

4、急診

（72）您好，市中醫院呼救中心。

（73）請告訴病人（傷員）所在的具體位置和聯系電話，我們馬上出診。

（74）請問您哪里不舒服？多長時間了？用過什么藥嗎？以前有過這種情況嗎？（75）現在給您查查體，請配合一下。

（76）請您馬上去× 層×處做個××檢查。

（77）您患的是××病，不要緊的。我給您開點藥，請按時服用，一般都會好的。（78）如果還有什么不舒服，趕快再來醫院看看。您走好。（79）您患的是××病，需要輸液，在觀察室觀察一下。

（80）請放心，我們會盡力把您的病治好的。

（81）您是病人的親屬嗎？請您把病人的病情（傷情）簡要介紹一下好嗎？

（82）病人的傷情（病情）較重，需要馬上做手術（住院治療）。請您不要擔心，我們一定會盡力救治的。

5、注射

（83）您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎？

（84）請問您叫什么名字？以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的。（85）現在給您做××過敏試驗，需要等20分鐘觀察結果，請不要離開，有什么不舒服的，馬上告訴我。

（86）現在給您打個××針，請配合一下。

（87）打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？

（88）您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應和不適的，您再離開好嗎？

（89）請走好。

6、輸液

（90）您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎？（91）您做了××過敏試驗嗎？

（92）您叫什么名字？現在給你您輸液，請配合一下。（93）對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

（94）您的心臟（××）不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。

（95）液體中含有××，輸液速度要慢一點，否則會有點疼，請您配合一下。（96）請走好，祝您早日康復。

7、換藥

（97）現在給您換藥，傷口消毒（或換紗布）時會有點疼，請堅持一下好嗎？（98）傷口（創面）恢復的較好，請您×天后再來換藥好嗎？（99）您走好。

8、治療

（100）您好，請把病歷和治療單給我好嗎？

（101）現在給您做××治療，會有點不舒服（會有點疼），請堅持一下，很快就會做完的。（102）您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。

9、介入

（103）您好，現在為您做××過敏試驗，如有什么不適，請立即告訴我。（104）您叫什么名字？現在給您做××檢查（治療），請不要緊張。

10、手術

（105）您好，請把手術同意單給我。

（106）您叫什么名字？馬上就要給您做手術了，請躺（坐）好，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎？

（107）您的手術做完了，謝謝合作。

（108）給您取了個病理標本，×天后到門診2層檢驗科取報告（結果）。（109）×天后，請到1層外科門診換藥室換藥。您走好。

三、檢查窗口

1、影像

（110）您好，請把申請單給我。

（111）對不起，請您交了費再來檢查。

（112）請您在候診區稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。（113）請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

（114）您好，您是×××嗎？現在為您做××檢查，請配合一下。（115）您需要做增強檢查，請先做個××藥過敏試驗。

（116）您的檢查做完了，請到候診區休息一下，一會兒在登記處（分診處）取報告。（117）這是您的檢查報告單，請拿好。

（118）對不起，這位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎？

（119）對不起，您的檢查雖已做完了，但需要會診一下。請您在××時間再來拿報告好嗎？（120）您的檢查做完了，請您回病房，報告我們會送去的。

2、檢查

（121）您好，請把化驗單給我。

（122）您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？（123）請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。（124）請您把標本放在××處。

（125）您稍等一會兒就可以取報告了。

（126）請您×時到這里的報告單發放處取報告。

3、內窺鏡

（127）您好，請把申請單給我。

（128）請您在候診區坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。（129）請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。

（130）您是××嗎？請您側身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。（131）謝謝您的合作。請到候診區休息一下，一會兒就可以取報告了。（132）給您取了個病理標本，×天后到門診2層檢驗科取報告，您走好。

4、心、腦電圖

（133）您好，請把申請單給我。

（134）請您躺（坐）好，現在為您做××圖。

（135）請您回去后洗個澡，穿純棉內衣，明早8點來戴心電監測儀。（136）請坐好，我為您安上（取下）檢測儀。

（137）您需要24小時戴檢測儀，這期間請您將活動的時間、內容做好記錄，明天這個時間再來取下檢測儀。

（138）這是您的報告單，請拿好。

5、報告發放

（139）您好，請問您叫什么名子？什么時間做的什么檢查？（140）請稍候，我幫您查找一下。（141）這是您的報告單，請拿好。

四、住院醫療

1、首次查房

（142）您好，我叫×××，是您的主管醫生，我們醫療組有×人，主治醫師是×××，主任（副主任）醫師是×××。我們每天都會來看您的。（143）請您把病情介紹一下好嗎？

（145）為了明確診斷，您需要做××檢查。

（146）您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎？

2、三級查房

（147）您好，昨晚休息的好嗎？感覺怎么樣？有沒有什么不舒服的？（148）現在為您查查體，請配合一下。（149）謝謝合作。

（150）您的病還需進一步確診，今天（明天）×時我們組織全科會診或請××科醫生給您會會診，您看可以嗎？

（151）您的檢查結果出來了，結合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎？

（152）請放心，我們一定會全力以赴治好您的病，您很快就會好起來的。

3、巡視病房

（153）您好，您的傷口怎么樣？有什么感覺？我看一下好嗎？

（154）您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不舒服的？我再給您查一下好嗎？（155）您的治療方案還需要調整一下，準備采取××治療，您看可以嗎？

4、夜間查房（156）您好，我是×××醫生，今晚我值班，現在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯系。

（157）您感覺哪兒不舒服？我為您查查體好嗎？

（158）不要緊的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。

5、會診

（159）您好，我是××科醫生×××，今天來給您會診。您感覺哪兒不舒服？多長時間了？（160）現在為您查查體，請配合一下。

（161）謝謝合作。

（162）經過討論會診，我們認為您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎？

6、診療操作

（163）您好，現在給您做××治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就會做完的。（164）謝謝您的合作。

（165）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯系。

7、麻醉查房

（166）您好，我是麻醉科醫生×××，負責您明天的手術麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。

（167）請您把病情介紹一下好嗎？

（168）現在為您查查體，請配合一下。

（169）準備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎？

8、手術

（170）您是×××嗎？手術很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術的，請您放心。

（171）手術中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。（非全麻病人）

（172）您好，您叫什么名字？昨晚休息的好嗎？現在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一守候在您身邊的。

（173）您配合得很好，手術很成功。一會兒我和護士送您回病房。

9、出院

（174）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。

（175）您回家后要注意休息，適當活動，調整好心情，避免情緒過于激動，飲食要注意××。

（176）您的傷口還需要換×次藥，×天×時請到×層外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯系。

（177）您的口服藥用完后，×天×時到×層門診找我，我再給您看看。如有什么事，打×××電話與我聯系。

五、住院護理

1、入院

（178）您好，請坐，我是主管護士×××，請把病歷給我，我馬上為您安排床位。（179）您好，我是責任護士×××，負責您的護理工作。現在給您介紹一下病區的有關情況。

（180）您的主管醫生是×××，一會兒他就會過來看您的。（181）現在給您測量一下體溫、血壓??，請配合一下。（182）您好，明天早晨6點以前請您留取第一次尿（便），放在處置室門外的標本箱內。（183）您好，我是護士長×××，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會認真聽取和改進的。

2、治療

（184）您好，現在為您做××治療，請配合一下好嗎？（185）您好，請問您叫什么名字？現在要給您輸液，大約需要×小時，是否去一下衛生間？（186）對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？（187）這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。

（188）您好，現在要給您的孩子打個××預防針（洗個澡）請您放心。（189）小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎？

（190）您好，您的孩子叫×××嗎？現在給他輸液（打××針），請協助一下好嗎？

（191）您好，明天上（下）午×時給您做手術（××檢查），請您明天早晨（中午）不要吃東西，不要喝水。

（192）現在為您清潔皮膚（做××藥過敏試驗、抽血），請配合一下好嗎？（193）您好，現在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔、翻一下身）好嗎？（194）我幫您洗碗好嗎？

3、查房

（195）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？

（196）請不要緊張，我馬上給您處理（找醫生來處理）。

4、巡視病房

（197）您的液體馬上就要輸完了（刀口敷料濕了），請不要著急，我馬上給您更換。（198）您好，我是護士×××，今晚我值班，現在來看看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請到護士站找我或按呼叫器聯系。

5、探視接待（199）您好，請問您找哪位？現在醫生正在查房（病人正在休息），請您×時再來探視好嗎？有急事我可轉告您的親屬。謝謝合作。

（200）探視時間已過，病人需要休息了，請您離開病房好嗎？（201）現在病人不需陪護了，請您放心，我們會照顧好的。

6、病房管理

（202）對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調低一些）好嗎？（203）為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要處出。（204）對不起，為了保持病房整潔，請您將××物品放在××處。（205）您好，請您將××放進衛生箱里，謝謝合作。（206）對不起，請不要在病區內吸煙。謝謝合作。

7、產房

（207）您好，請換好拖鞋，我送您到待產室。（208）您好，我是助產士×××，請把病歷給我，現在為您做產前檢查，配合一下好嗎？（209）您好，做胎兒監護大約需要20—40分鐘，請配合一下好嗎？（210）您好，我是助產士，為了使孩子順利出生，請您一定配合好。（211）恭喜您生了一個聰明的男孩（女孩）。（212）您還需要留在分娩室觀察一會兒，如有什么不適請及時告訴我。（213）現在送您回病房休息。

8、ICU（214）您好，我是護士×××，病人住ICU期間，不需要陪護。請留一位親屬在ICU休息室等候，有事我會通過呼叫器與您聯系的。（215）您已從手術室轉到監護病房，我們會細心照顧您，請放心。

（216）您好，我是護士×××，現在感覺怎么樣？（217）您好，您是病人×××的親屬嗎？我是病人的主管醫生，現在病人的病情（傷情）很重，我們正在全力搶救。請您不要離開休息室，我們會隨時與您聯系的。

9、手術

（218）您是，我是麻醉師×××，明天大夫要給您做手術。請不要緊張，晚上一定要好好休息。

（219）您好，請問您叫什么名字？現在我送您到手術室好嗎？（220）您好，請問您是×××嗎？您知道做什么手術嗎？（221）請不要太緊張，手術期間我會一直守候在您身邊的，您放心。

10、出院

（222）明天您可以出院了，請您或您的親屬明天×時到門診樓1層結算處辦理一下出院手續，辦完后請把出院通知單附聯送回護士站。

（223）您好，這是醫生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水。出院后活動要適量，飲食要注意×××。您可以再仔細看一下“出院指導卡”。（224）您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。

（225）您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持。（226）您走好，祝您早日康復。

六、后勤服務

1、話務

（227）您好，長治市中醫院，我是×號話務員，請問您要哪里？（228）對不起，對方正在通話，請您稍候再撥。（229）請稍等，我幫您查一下。（230）對不起，××科有急事，請您暫時中止通話好嗎？

2、配餐

（231）您好，我是×號配餐員，按照大夫的意見，我們為您準備了這幾種飯菜，請您選用。（232）您好，我是×號配餐員，現在為您訂餐。請問您想吃點什么？（233）如您還有其它需求，請告訴我，我們會盡力使您滿意的。（234）您好，這是您的飯菜，請慢用。

（235）您好，請問我們做的飯菜您滿意嗎？（236）您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

3、保潔

（237）您好，我來清潔衛生，請配合一下好嗎？（238）這是您的物品，幫您挪動一下好嗎？（239）對不起，您應將×××雜物放進衛生箱里。

4、保安

（240）您好，請把車停放整齊。

（241）對不起，這里是出入通道，請您把車停在××位置。（242）您好，請把自行車（××車）停在停車場。謝謝合作。（243）對不起，請您將××雜物放進衛生箱里。

第二篇：服務規范用語

電力

服務規范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區現在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯系，督促解決！

第三篇：規范服務用語

工作人員服務語言規范

一、接待來訪時用語

1、當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到××部門辦理”。

4、當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關業務

1、服務對象前來申請辦理有關業務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當了解清楚后，應向服務對象說“根據有關規定，請提交相關文件資料”或“辦理相關手續”。

3、當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××時間您來好嗎？（約定聯系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您××時間我們再聯系一下（約定聯系方式）。

第四篇：服務用語規范

服務用語規范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第五篇：客服服務規范用語

客服服務規范用語

我整理的客服規范試用。

一、電話呼入基本服務規范用語

(一)、服務用語基本詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。

(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。

(三)、基本規范服務用語

1.電話鈴三聲內應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號為您服務，請問有什么可以幫助您？

2.電話結束時應說：

請問您還需要其它幫助嗎?

3.如果用客沒有問題可說：

感謝您的來電，請掛機，再見!

4.請求對方提供號碼：

請提供您的聯系電話，以方便我們同您聯系：(可重復)

5.對方報完所要查詢帳號（客戶名）時：

我幫您重復一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應重復一次客戶的帳號，避免出現查詢錯誤現象)

6.客戶進行業務咨詢，客服代表查詢資料時：

請您稍等，我幫您查詢。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)

7.客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：

很抱歉，請您稍等一下，我幫您核實。(注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)

8.請客戶稍等后再次向客戶進行解答時：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。。”先重復一下客戶所提問題，然后做出回答。

9.客戶非常著急時：

請您不要著急，我會盡力幫您解決。

10.不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清(有口音)時：

很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?

11.暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：

很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果及時回復給您。

12.要求提供客戶個人信息時：

很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。

13.查找客戶資料時因系統運行較慢，需要客戶等待片刻時：

電腦正在運行查找，請您稍等。或：我們的系統正在執行指令，請您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號客服代表時：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。)

15.客戶找本班次的XX號客服代表時：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現在我為您轉接電話，請稍等”。

B.原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。

C.原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內撥打，告知原客服代表當班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發生）。

16.客戶提出一些建議時：

(1)您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!

(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續關注我們，支持我們。

17.客戶來電騷擾客服人員時：

1、客戶打進電話，沒有業務上的資詢，而是開始就張口大罵。

答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，您現在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復后再溝通，謝謝您的來電再見。

答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，如果您沒有業務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。

答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。

3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。

答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現在對我公司的業務哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應至相關部門，現為了可以為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結果，我會盡快與您取得聯系的!謝謝您的來電，再見!

4、客戶咨詢非我公司業務時。

答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業務，請您撥打其它服務熱線，謝謝您的來電，再見。

5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。

答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。

(四)、特殊情況的規范用語

1、節假日電話呼入時：“節日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務，請問有什么可以幫助您？”電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電，再見!”

2、客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”

3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”

4、客戶聲音時斷時續，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續，請您再重復一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時斷時續，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機。

6、客戶不講話時，“您好，您的電話已接通，請講話。”(重復兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”

7、客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!

8、當客戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我應該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應講：“沒關系，再見!”

10、因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統臨時做調整，相關技術人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機等候時：

(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認客戶有時間等候。

(2)讓對方持機等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向對方提出除持機等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。

(4)不要讓對方等候時間過長。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。

(五)、客戶投訴時的規范用語

1、能直接答復客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內容：

先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復的：

您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄，會很快轉發到相關部門解決，處理完畢后我們會將結果立即通知到您。

3、當客戶投訴我公司的服務質量時：

可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續監督我們的服務，4、客戶投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完客戶的陳述后)：

對不起，非常歡迎您監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注

3意：處理此類問題時應盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)

5、如客戶要求再次將結果回復時：

您好!請留下您的聯系方式，我們會將處理結果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務規范用語

1.關于解答咨詢：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請及時與我們聯系，再見!”

2.關于處理投訴：“您好，請問您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”

3．調查回訪：

（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開通了網絡商鋪是嗎？感謝您對我們網站的信任，相信我們網站可以對您公司及產品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。

（3）、回訪結束：**先生（女士），我已經基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務，我會和相關部門溝通，為您作進一步的說明。請問您對我們網站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

(2)向來電客戶問清并記錄以下內容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來電目的、來電事項

(3)記錄下來電的時間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。

(5)及時轉告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發現。

客服部門是公司的窗口，直接面對客戶。所以一個合格的客服代表，應具備以下幾個條件：

1、耐心。用戶進行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。用戶傾訴完后也

能緩解了心中的不滿。

2、豐富的業務知識。平時工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶

解釋清楚每一個細節，所以業務知識方面要有良好的基礎。

3、良好的溝通技巧。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個投訴，就會積累

一點經驗，處理的多了，自然而然就會總結出自己獨特的處理方法與技巧。

當然，每個人不可能做到十分完美。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。