第一篇：保安服務用語規范

某集團有限公司

保安服務用語規范

一、保安人員在值勤服務中，對所有來賓、訪客、外協廠家堅持使用文明禮貌用語，詢問前先敬禮，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關人員閑聊。對來訪者要熱情，對詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

二、盤問大件物資（物品）攜出廠區時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說:“對不起，請出示一下您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。

三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。

四、聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說:“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違規，也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。

五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規范用句如下:

1.您好,保安室,請問您是哪里?

2.對不起請問你是哪一位？有什么需要我幫忙的嗎？

3.對不起，我沒有聽清楚，能否請您再說一遍？

4.好的，我馬上去做（對不起，請稍等一下好嗎，我隨后就到！）

5.請問，您和我們辦公室聯系好了嗎？

6.對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

7.對不起，您撥錯了！

8.您好，請出示一下您的證件（工作證、身份證）。

9.對不起，請您登記一下好嗎？

10.請提寶貴意見，您還有什么問題？

11.認識您很高興。

12.不客氣，這是我的工作職責。

13.請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

14.謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

第二篇：服務用語規范

服務用語規范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第三篇：服務規范用語

電力

服務規范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區現在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯系，督促解決！

第四篇：規范服務用語

工作人員服務語言規范

一、接待來訪時用語

1、當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到××部門辦理”。

4、當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關業務

1、服務對象前來申請辦理有關業務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當了解清楚后，應向服務對象說“根據有關規定，請提交相關文件資料”或“辦理相關手續”。

3、當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××時間您來好嗎？（約定聯系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您××時間我們再聯系一下（約定聯系方式）。

第五篇：保安禮貌服務用語

保安禮貌服務用語

一、工作態度

1.服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。2.嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

3.正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4.團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。5.勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

二、服務態度

1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均應 使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2.樂觀——以樂觀的態度接待客戶。

3.友善——“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。

5.耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

三、禮貌服務用語

（一）禮貌服務用語五十句

1、請！

2、您好！

3、歡迎。

4、恭候。

5、久違。

6、奉陪。

7、拜訪。

8、拜托。

9、請問？

10、請進！

11、請坐！

12、謝謝！

13、再見！

14、對不起。

15、失陪了。

16、很抱歉！

17、請原諒。

18、沒關系！

19、別客氣！20、不用謝！

21、請稍等。

22、請指教。

23、請當心！

24、請走好。

25、這邊請。

26、您先請。

27、您請講。

28、您請放心！

29、請多關照。30、請跟我來。

31、歡迎光臨！

32、歡迎再來！

33、請不要著急。

34、請慢慢地講。

35、讓您久等了！

36、給您添麻煩了。

37、希望您能滿意！

38、請您再說一遍。

39、請問您有什么事？40、請問您是否找人？

41、我能為您做什么？

42、很樂意為您服務！

43、這是我應該做的。

44、把您的需求告訴我。

45、我會盡量幫助您的。

46、您再幫您想想辦法。

47、請隨時和我們聯系。

48、請您多提寶貴意見！

49、有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責。

51、對不起，這里不能停車，請你將車開到停車場內停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

（二）禮節與文明用語

1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。

2、值崗時遇保安主管以上領導、經理、總經理、公司其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮。

3、保安部辦公室或公司辦公室應按規定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應先敲門喊“報告”。

4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業主經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業主、顧客交流，應事先要敬禮。

6、因事需進業主房內，應事先敲門，須征得業主、顧客同意后方可進入室內。

7、當客戶、業主、員工攜帶提包出管轄區需檢查時，應客氣地說：

“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”，檢查完畢說“多謝合作”。

8、對方沒有出示貨物放行條或發票，要求對方返回開具時，應禮貌地說： “真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來” “我們這樣做，是為了保護業主的財物不受損失”

“如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”對方開來放行條后應說：“多謝合作”。

9、車 輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說： “先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作” 如對方不聽指揮勸告，又說：

“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人刮劃了你的車輛）我們也有責任”

“如果您的車停在這里，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應多敬禮。

協管部：蔣勇軍

2009年3月31日