第一篇：護理服務規范用語

護理服務規范用語

一、迎接新入院患者服務用語：

要求：主動、熱情、禮貌 “您好!請問您需要我幫助嗎？”

“請坐，請把您的診療卡給我，我核對一下您的信息，好嗎？ 我馬上為您安排床位。”

“您是家屬吧，請帶患者的診療卡、醫保卡到一樓住院處辦理手續。好嗎？”

禁忌：被動、冷漠、無禮貌，無視病人的存在，辦理住院所需手續未詳細說明；

例如：(1)病人等待時間過長，無人過問。

(2)“你有啥事？把診療卡給我，一會兒給你安排床位，去一樓辦理住院手續。

“液體快輸完了，一會我幫您換！”

禁忌：無聲、指責、埋怨

例如：您們責任能亂調滴速，不要胡鬧，都是調好了的。

二、責任護士向患者自我介紹: 要求:(1)留好第一印象

(2)認識責任護士、了解主管醫生和呼應式查對。

語言模擬: “您好！請問您叫什么名字?王老師對嗎？我是您的責任護士張**，您叫我小張就可以了。在您住院期間，由我負責您的治療護理，您有什么需要，請您盡管告訴我，我會盡力幫助您!”

“您的主管醫生是***醫生，為了保證您在住院期間治療用藥安全，在給您做治療護理時，我們會經常詢問您的名字來進行查對工作，例如:請問您叫什么名字？請您如實回答，配合我們的工作，請問您聽明白了嗎？

禁忌:生冷、距離感

例如：我是您的責任護士***，有事找我。

三、向患者介紹病區環境

要求：使患者了解病區環境減少陌生感

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字?王老師對嗎？您的床位是**床，我現在帶您到病房，并為您介紹病區和病房的環境，請跟我來：

*病區最前面的左邊是我們的護士站，右邊是醫生辦公室； *病區中間是涮洗室和公共的衛生間，開水房在陽臺最中間，24小時熱水供應；

*食堂在住院部大樓西側，門口有標示，用餐時間是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以訂餐。

每間病房都配備有衛生間，方便您使用；為了您和他人的健康，請您和家屬不要在病區內吸煙；您的錢物、貴重物品等請隨身攜帶，以防丟失；在您住院期間，不可隨意離開病房，如需外出，需經主管醫生同意，填寫請假協議書，方可離開。這是您的床位，**床，這是呼叫器，有什么需要請隨時按呼叫器，我們會馬上過來；

*這幾位都是您的病友:王大媽、張老師請大家互相關照，您還有什么需要嗎？請您先安心休息。

禁忌：不耐煩語言

例如：各個地方門上都寫著呢，你自己轉轉看，就熟悉了。

四、更換病號服用語：

要求：委婉、使患者了解穿病號服的重要性

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？（稱呼）為了辨別您的身份，方便您進行日常檢查及治療護理，病號服已消毒，請您換上好嗎？”

禁忌：不尊重、命令式

例如：這是我們醫院的規定，快穿上，別耽誤時間。

五、靜脈輸液用語：

要求：嚴格執行查對制度及無菌操作技術

1、語言模擬 ：“核對（卡藥相符）您好！請問您叫什么名字？王老師對嗎？因您……，現在需要輸液，輸的是消炎藥（或…藥），請問您以前注射過這種藥嗎？有沒有其他過敏的藥物？由于輸液的時間比較長，請問您需不需要先去一下洗手間？”

副語言模擬：面帶微笑，親切友善，輕聲向病人解釋。協助病人大小便（必要時）。（再次與病人核對，查對藥物）插輸液管排氣。

2、選擇靜脈

語言模擬 ：“您好！現在要給您輸液了，請問給您在這邊輸液可以嗎？請您把手伸出來，讓我看一下您的血管好嗎？您看選這個血管可以嗎”

副好語言模擬：輕握病人手，由下而上選靜脈，為病人扎止血帶，松緊適宜。

3、消毒穿刺

語言模擬 ：“ 現在給您消毒皮膚了，消毒液有點涼。（再次核對床號、姓名、藥名）。現在給您進針了，請您不用緊張，很快就好！針已經扎上了，請您松拳(松止血帶)。”

副語言模擬 規范消毒，準確進針。

4、告知注意事項

語言模擬：“（再次核對患者的床號、姓名、藥名）現在液體已經為您輸上了，輸的是一組***，作用是***，輸液過程中如那您有什么不舒服，請隨時按呼叫器，呼叫器我已為您放置在床邊，輸液滴速我已為您調節好，請您和您的家人不要隨意調節，請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。

副語言模擬 面帶微笑，親切友善，輕聲向病人解釋。協助病人大小便（必要時）。

六、靜脈穿刺失敗時的用語：

要求：真誠致歉、及時解決、換人操作

語言模擬“王老師對不起！給您增加痛苦了，我請***護士來給您扎針！可以嗎？”

禁忌:無道歉、未經同意一人在此穿刺、無聲操作。

七、更換液體用語： 要求：嚴格執行查對制度

語言模擬：(查對病人床頭牌)“您好！請問您叫什么名字？王老師對嗎？（核對：卡藥相符）現在給您更換的液體的***，主要的作用是***（查對更換），在輸液過程中您有什么不舒服，請隨時告訴我，我也會隨時過來看您的。輸液滴速我已為您調節好，請您和您的家人不要隨意調節，請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：叫什么名字，更換。

八、巡視病房用語：

要求：溫馨、關愛、一視同仁

語言模擬：(1)晨交接班病房用語：“早上好！（稱呼）夜間睡眠怎么樣？”或“早上好，感覺好些了嗎？或早上吃飯了嗎？（疼痛減輕點了嗎？）”

(2)夜班交接班用語：“下午好!我是護士***，今晚我值班，有事您可以隨時叫我，我也會及時過來看您的。”

(3)輸液巡視時用語：“滴速我已經幫您調好，請您和您的家人不要隨意調節（觀看所有患者）。”

九、吸氧治療用語

要求:主動告知，語言溫馨

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？王老師根據您的病情，遵醫囑您現在需要吸氧氣，以改善您的缺氧癥狀，請您配合一下。氧氣大小我已為您調好，請您不要隨意調節，您有什么不舒服，請隨時告訴我，我也會隨時過來看您的，謝謝合作！”

禁忌：不解釋、無聲操作

例如：這是醫生開的氧氣，您吸上，不要隨意調節!

十、發藥時用語

要求：嚴格執行查對制度，看服到口

語言模擬:

1、“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？這是您的口服藥（介紹此藥的名稱、作用和注意事項），協助送水、送藥，看服到口。

2、有新增加的藥時：“王老師，今天給您新增加了×××藥，介紹藥物的名稱、作用及注意事項。

3、特殊藥物：王老師，×××藥對胃有刺激，請您飯后服”。“王老師，×××藥是助消化的，請您飯前服”。“王老師，是止咳藥，請您最后服，服后不要馬上飲水”。“王老師，這是感冒藥，服后請多飲水”。

4、護士了解病人服藥后的情況：“王老師，這幾天感覺怎么樣，服藥后好些了嗎？”

禁忌：不解釋、無聲操作

十一、發標本容器時用語

要求：向病人詳細講解并確定病人掌握留取標本的方法及注意事項。

語言模擬：

護士向病人交待次晨要留的標本：“您好！請問您叫什么名字?王老師對嗎？（稱呼）根據病情，您明天要做尿液、大便、痰的化驗，我現在把留取大小便及痰的標本盒發給您”。

1.如何留取尿常規標本：“王老師請您留明天早上起床后的第一次尿，尿量約標本盒的1/2—1/3，7點鐘我們會來收取標本，我說的您聽明白了嗎？”

2.護士交待如何留取大便常規標本：“王老師請您先將大便排在清潔的便器內，用盒蓋延長的這一部分，要挑選大便多個不同的部位，放進大便盒內，7點鐘我們會來收取標本，我說的您聽明白了嗎？”

3.留取大便做大便隱血試驗時：“王老師，根據您的病情，需要您留取大便做大便隱血試驗，請您在三天內禁食肉食、含動物血的食物、有顏色的蔬菜，禁服鐵劑和維生素C等對試驗有干擾作用的藥物，標本留好后，請您及時通知我們送檢，以免長時間放置影響試驗結果，我說的您聽明白了嗎？”

4.護士交待如何留取痰培養標本：“王老師請您早上起床后先用漱口液漱口，再用清水漱口，然后深呼吸數次后用力咳出氣管深處的痰液吐入無菌痰盒內，注意不要混有唾液，最后蓋好蓋子，7點鐘我們會來收取標本，我說的您聽明白了嗎？”

禁忌：講解簡單、不清晰

例如：這是尿標本和便標本請您留取。

十二、采集血標本用語: 要求：認真核對、耐心解釋

語言模擬：“您好，請問您叫什么名字？王老師對嗎？根據您的病情，需要采血做化驗，請您配合一下好嗎？請問您早上有沒有吃飯、喝水？讓我看一下您血管好嗎？選這個血管好嗎？（囑患者握拳、扎止血帶），我現在要進針了，請您不要緊張，很快就好。（在抽血過程觀察病人情況，詢問有無不適，血標本采集完），請您按壓穿刺點3-5分鐘。

十三、皮試注射時用語

要求：詢問有無過敏史，嚴格執行制度 語言模擬：

1、“您好！請問您叫什么名字?王老師對嗎？（稱呼）根據您的病情，需要輸青霉素（或頭孢）消炎，請問您以前用過青霉素（或頭孢）嗎？有過敏史嗎？那我現在給您做青霉素（或頭孢）皮試，請您不要緊張，馬上就好”。

2、皮試后：“王老師，皮試后需要觀察20分鐘才能判斷結果，請您就在這里休息，如果出現皮膚瘙癢、胸悶等情況請及時告訴我”。

3、觀察皮試結果為陰性：“王老師，皮試結果是陰性，您可以用這個藥。為了您的安全，第一次用這個藥（注射或輸液）時我們會將速度放慢一些，請您不要著急”；觀察皮試結果為陽性：“王老師，經過皮膚試驗，您對×××藥過敏，不能用這個藥，請您不要著急，醫生會另外給您選擇藥物。這是青霉素過敏的標識，我已為您掛在床尾，同時請您和您的家人都記住，以后您不能用這個藥。

十四、刮痧操作用語 ：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義，語言通俗易懂。

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？根據您的病情，需要為您進行背部刮痧治療，請問您以前進行過刮痧治療嗎？那您了解刮痧嗎？讓我來簡單為您介紹一下刮痧吧！刮痧法是我國傳統療法之一，是用邊緣光滑的硬物器具，如牛角刮板、硬幣、瓷匙等物，在體表一定部位刮動，使局部皮下出現紅色或紫紅色的瘀點、瘀斑的一種治療方法，起到祛風散寒、清熱解毒、活血化瘀、通絡止痛的作用。請問您聽明白了嗎？由于刮痧時間較長，請問您需要上衛生間嗎？”

操作過程中注意保暖，隨時觀察病人，詢問有無不適，初次刮痧不可請求出痧。

治療完后：“王老師，刮痧治療已經結束了，請問您有什么不舒服的嗎？ 由于刮痧后毛竅開泄，易感風寒，請您在24小時之內不要洗澡，并注意保暖，多喝熱開水，有利于毒素的排出。刮痧治療期間飲食宜清淡，禁忌生冷油膩的食物，并避免動怒、急躁或憂思郁結。請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：動作粗暴，解釋不到位。

十五、拔罐法操作用語 ：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？根據您的病情，需要為您進行背部拔罐治療，請問您以拔過罐嗎？那您了解拔罐嗎？讓我來簡單為您介紹一下拔罐吧！拔罐法是我國中醫傳統療法之一，是以罐為工具，利用燃燒熱力，形成罐內負壓，使之吸附于體表一定部位，造成局部充血、淤血的一種治療方法。具有疏通經絡、調和氣血、溫中散寒、祛風除濕、消腫止痛的作用。請問您聽明白了嗎？由于拔罐時間較長，請問您需要上衛生間嗎？”

操作時選用大小合適的罐，操作過程中注意保暖，隨時觀察病人，詢問有無不適。

治療完后：“王老師，拔火罐治療已經結束了，請問您有什么不舒服的嗎？ 由于拔罐后毛竅開泄，易感風寒，請您在24小時之內不要洗澡，并注意保暖，多喝熱開水，有利于毒素的排出。拔罐治療期間飲食宜清淡，禁忌生冷油膩的食物，并避免動怒、急躁或憂思郁結。請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

十六、開天門操作用語 ：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義。語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？您昨晚休息的還好嗎？頭痛、頭暈有沒有好一點?根據您的病情，需要為您進行開天門治療，也就是頭部按摩，能夠起到解除頭痛、頭暈失眠，增強體質、預防保健的作用。請問您聽明白了嗎？頭部按摩需要二十分鐘，請問您需要上衛生間嗎？”

操作前護理人員修剪指甲，以免損傷患者的皮膚，操作過程中用力要均勻，柔和、持久、禁用暴力，隨時觀察患者，詢問患者的感覺。治療完后：“王老師，頭部按摩已經結束了，請問您有什么不舒服的嗎？請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：動作粗暴

十七、蠟療操作用語：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義。語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？您昨晚休息的還好嗎？腰部疼痛有沒有好一點?根據您的病情，需要在您腰部做蠟療，以達到促進血液循環、消除炎癥、陣痛、消除腫脹的作用。請問您聽明白了嗎？由于做蠟療時間較長，請問您需要上衛生間嗎？”

蠟療時準確掌握蠟的溫度，蠟療過程中隨時詢問患者對熱感的反應，注意觀察局部情況，以免出現燙傷皮膚，若患者感到疼痛或局部出現水皰，應停止治療，并做相應處理。治療完后：“王老師，請問您有什么不舒服的嗎？那您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：蠟塊包裹不嚴或蠟溫度過高，燙傷患者的皮膚。

十八、中藥熱奄包操作用語：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義。語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？您的胃部疼痛有沒有好一點?根據您的病情，需要為您做中藥熱奄包治療，以緩解你的胃部疼痛，由于時間較長，請問您需要上衛生間嗎？”

中藥熱奄包治療時準確掌握奄包的溫度，不可直接接觸皮膚，治療過程中隨時詢問患者對熱感的反應，注意觀察局部情況，以免出現燙傷皮膚，若患者感到疼痛或局部出現水皰，應停止治療，并做相應處理。

治療完后：“王老師，您胃疼的好點了嗎？請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：熱奄包溫度不可過高，以免燙傷患者的皮膚。

十九、向患者做出院健康教育：

背景:膽囊炎患者

要求：講解詳細、告知清楚

“(稱呼)，您好！明天您就可以出院了，請您準備好醫保卡和所有繳費收據，方便您辦理出院手續。現在我給您講解一下出院后您需要注意的事項，好嗎？”(內容包括：飲食、出院帶藥用法、復診時間、活動等。)“您膽囊不好，飲食上需要多吃蔬菜、水果、粗糧、口味較淡的飯菜，盡量不吃油膩的食物，如：肥肉、羊肉、油炸雞蛋等，不要喝濃茶、咖啡、酒等刺激性的飲料，吃飯要有規律。

您雖然出院了，但還在恢復期，要注意多休息，還要堅持適當的鍛煉身體；出院帶藥要嚴格按照醫囑服藥。定期復查，您有什么不舒服請隨時就診；出院證上有我科的聯系電話，有事請隨時聯系！您聽明白了嗎？”

禁忌：簡單、籠統、醫學術語

例如：進食清淡、無刺激性、易消化的飲食，勞逸結合、多運動，增加抵抗力。

二十、出院指導用語：

“您好！（稱呼），今天您可以出院了。這是您的住院費用清單，請您審核，如果沒有什么疑問，請您簽字。”

“現在請您帶出院證、診斷證明、住院費用清單及醫保卡、所有繳費收據，到一樓住院處結算處結賬，您聽明白了嗎？”

第二篇：護理服務規范用語

滑縣新區醫院護理服務規范用語

（一）基本文明用語

1、您好！

2、請進！

3、請坐！

4、請講！

5、請原諒！

6、請稍侯。

7、對不起。

8、不客氣。

9、謝謝！

10、再見！

（二）稱謂用語

1、同志

2、大爺

3、大娘

4、先生

5、小姐

6、小朋友

（三）接診用語

1、歡迎前來就診！

2、需要我幫忙么？

3、您哪兒不舒服？

4、請您配合一下。

（四）問答用語

1、請問，您需要幫忙么？

2、對不起，讓您久等了。

3、您好！請問您找哪位？

4、他不在，我能幫忙么？

（五）道歉用語

1、對不起，很抱歉；沒關系，請原諒。

2、歡迎對我們的工作提出寶貴意見。

（六）送別用語

1、請慢走！

2、謝謝您的合作，祝您早日康復！

3、需要幫忙話請與我們聯系。

4、不用謝，這是我們的職責。

（七）勸慰用語

1、請不要抽煙。

2、請不要隨地吐痰。

3、請不要亂扔果皮紙屑。

4、請不要大聲喧嘩。

5、請您不要擔心。

6、請您不要著急

7、請您不要緊張。

8、請您樹立信心。

（八）電話用語

1、接電話：“您好，這是××科”。

2、打電話：“您好，我是××科，請找×××”。

第三篇：護理服務規范用語

護理服務規范用語

一、常用文明用語：做到見面問聲“您好”,“請”字當頭，“謝”字不離口。您好!

請!請進!請坐!請走好!請休息!請稍候!

對不起。沒關系。別客氣。

謝謝!不用謝!

請問您哪兒不舒服？

請不要著急，慢慢講!

祝您早日康復。

您有什么不清楚，我可以為您解釋。

請配合一下。

您有什么需要我幫助嗎？

請依次排隊等候!

請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。

別著急，我馬上就來。

您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

感謝您對我們工作的理解和支持。

歡迎您檢查指導工作。

請多提寶貴意見。

二、常用文明用語及行為規范舉例：

（一）通用部分

所有人員均應做到“首問責任制”，即無論某人向你詢問，必須把他（她）正確引到某科或找到某人，直到對方滿意，如果自己確實無法離開，應委托他人辦好。

接電話時，“您好，這里是XX科，請問您找誰？”

當病人隨地吐痰，亂扔果皮時，應誠懇地對病人說：“同志，為了保持環境衛生，創造一個整潔優美的環境，有利于病人休養，希望您今后多加注意”。當病區有人抽煙時：“同志，醫院里禁止抽煙，因為吸煙不僅影響您的身體健康和藥物治療，而且也會影響其他病人，請不要再吸煙”。如果病人及時滅掉煙蒂，應及時地說：“謝謝您的合作!”

當病人提意見時，應說：“你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的意見轉告有關同志和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進我們的工作。”

當病人提出表揚時，應說：“XX，你不必客氣，這是我們應盡的義務。” 當病人送禮物時，應說：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責就是全心全意為人民服務，我們的工作還有許多不足之處，請您多提寶貴意見。”

當病人有意見來反映情況時，應認真接待，說：“同志，您不要生氣，請您坐下來慢慢說。”如果病人反映情況是正確的，應說：“您反映的情況是對的，我一定向領導或有關部門反映，及時處理。”如不是本部范圍的工作應耐心解釋說：“同志，您反映的意見由××科負責解決，請您到×樓×科找××同志，他會給您解決的。”

當本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時，應停下來或起身詢問：“您好!（您請坐），請問您有什么事嗎？”“請問您找誰？”

領導檢查工作時，應停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指導工作。”領導離開時應說：“謝謝指導，請慢走!”

平時見到病人、領導或長輩應主動問好，不應爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”

（二）注射

注射時應先問候：“您好，請問今天好點兒了嗎？”

請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？ 現在給你做XX過敏試驗，需要等20分鐘觀察結果，請不要離開，也別用手摸它，20分鐘后，我來看結果。如有不舒服的感覺，請及時告訴我或按傳呼器。”

現在給您打XX針，請您把褲子往下拉一點，我給您打針，請不要緊張，可能有一點兒酸脹感，一會兒就好。

請堅持一下好嗎？

打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？

針打完后，應囑咐病人：“請按壓3到5分鐘，不要揉。”

您是第一次用XX，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有反應和不適，您再離開好嗎？

病人離開時送上一份祝福：“祝您早日健康!”“請慢走。!”

（三）輸液

您做過XX過敏試驗嗎？

當為病人輸液時，應態度認真，和藹地說：“您叫什么名字？馬上給您輸液，請您先上廁所，然后我給您輸液，以免輸液過程中上廁所不方便。”

注射時說：“請伸出您的手，我為您選擇注射部位。”

當第一次穿刺失敗時，應歉意地說：“對不起，給您增加痛苦了，再請您配合一下好嗎？”

液體輸上后應對病人說：“您今天輸的是XX藥，起XX作用，應注意XX；如果有什么不適，或有什么需要，請您按傳呼器，我會馬上來看您!”

您心臟（XX）不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。

液體中含有XX，輸液速度要慢一點，否則會有一點疼，請您配合一下。請走好，祝您早日康復!

（四）治療

您好，現在給您做XX治療，會有一點不舒服（會有一點疼），請堅持一下，很快就會做完的。

您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。

（五）換藥

現在給您換藥，傷口消毒（或換紗布條）時會有一點疼，請堅持一下好嗎？ 傷口恢復得較好，請您X天后再來換藥好嗎？

您走好。

（八）服務臺

應面帶微笑，態度和藹，熱情誠懇，維持秩序，引導病人準確就醫。

應經常提醒病人：“同志，請看好您的提包!”“請保管好你的錢物，謹防小偷!” 遇病人抽煙時，就說“請您不要抽煙，以免影響您的健康!謝謝您的合作!” 遇病人亂扔雜物（或吐痰）時，應說：“請注意環境衛生，不要亂扔雜物（或吐痰）。”

如果有人詢問某人或某科室，應正確地指引，“請跟我來。”或“請走這邊!”“請

上X樓XX科找XX人，如果沒找到，請與我聯系，我將盡力給予幫助。”

病人詢問時，應說：“您好，有事盡管說!”

病人屬老弱病殘或行動不便者，導醫護士應說：“請跟我來，我帶您到XX就診。”

病人想留言或有意見時，應說：“請將意見和建議寫在意見薄上。”不愿寫的應說。“歡迎您提意見和建議。”

遇急需處理的危重病人時：“您的情況特殊，請跟我來（看醫生或做特殊處理）。

病人就診完畢，應說：“您走好”。

（九）住院病區

1.通用部分

您好，請坐，我是XX護士，請把入院手續給我,我馬上為您安排床位。接過入院證，安排床鋪，建立病歷，同時測血壓，量體溫：“請您把胳膊伸過來，我為您測血壓。” “請您量一下體溫。”扶住病人并說“請您稱一下體重。

介紹管床醫生和責任護士等，然后將病人護送到病房（行動不便者攙扶）：“我送您到病房X號床，”到病房后應說：“這是您的床鋪，床頭柜和椅子，請不要隨便走動，如有事，請按呼叫器（告訴其正確使用方法），我隨時會來。”并介紹住院須知。離開病室時，應說：“您先休息，請不要離開，您的管床醫生馬上會來為您診治。”

責任護士自我介紹時應說：“我叫XX，是您的責任護士，負責您的治療和護理，如果有服務不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務能讓您滿意!”

護理人員在進行治療、護理時應多與病人溝通：“我是XX，今天由我來為您注射（護理），請問您今天想注射什么部位（有什么要求）？”

您好，現在為您做XX治療，請配合一下好嗎？

您好，請問您叫什么名字？現在要給您輸液，大約需要X小時，是否去一下衛生間？

對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。

您好，現在要給您的孩子打個XX預防針（洗個澡），請您放心!

小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎？

您好，您的孩子叫 XXX嗎？現在給他輸液（打 XX 針），請協助一下好嗎？ 您好，明天上（下）午X時給您做手術（XX檢查），請您明天早晨（中午）不要吃東西，不要喝水。

現在為您清潔皮膚（做XXX藥物過敏試驗，抽血），請配合一下好嗎？ 您好，現在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔，翻一下身體）好嗎？

您的液體馬上就要輸完了（刀口敷料濕了），請不要著急，我馬上給您處理（找醫生來處理）。護理人員應做到主動巡視病房，多與病人交流溝通，多給予關懷和照顧，不允許在病區環境（工作時間）聊天、喧嘩、嘻鬧。

您好，我是護士XX，今天晚上我值班，現在來看看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請按呼叫器聯系。

觀察病人病情時應說：“您現在還有什么不舒服？服藥（或手術）后怎么樣？您有什么需要我轉告或辦理的，盡管吩咐，不必客氣。對發現或病人提出的問題自己無力解決時，應主動說：“我去叫護士長（或你的管床醫生）。”

病人傳呼器響后，應及時來到床邊并親切詢問：“請問您有什么需要什么幫助嗎？”如果發現病情變化，應說：“請您稍等一下，別著急，我就去請醫生來。

進出病房時應養成先敲門的習慣，進入病房先問候病人：“請問，今天感覺怎么樣？”“今天好點了嗎？”“XX（根據年齡，性別恰當的稱呼），我現在為您測一下體溫，請您伸出手，我為您數一下脈搏。”退出病房時，應說：“您還有什么需要嗎？”“您請休息!”“您有什么需要請隨時找我。”出門后輕輕關上門。

病區護士對病人應做到上班一聲問候，下班一聲祝福。如晨間交班時集體問候：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣？”下班時到病房：“請您好好休息，我明天再來為您服務。

您好，明天早晨7：30以前請您留取第一次尿（便）。

為病人做晨間護理時說：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣，我們現在為您整理床鋪，如能下床的話，請先下床坐一會兒，等我為你整理平整后再到床上休息，謝謝!”“請問您需要我協助洗漱嗎？”

冬天為病人打開病室窗戶通風，并告知病人：“為了保持病室空氣新鮮，需要定時開窗通風，希望您能配合！”

當發現病人未經允許外出時，應誠懇地說：“同志，住院期間應自覺遵守醫院院規，有什么事要辦，您可以與我們聯系。休息不好，對您的身體恢復不利，希望您以后注意。”

病人親屬探視時，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項，告訴探視者：“您探望的病人住在X病室X床。”對沒按探視時間來的同志應說：“現在不是探視時間，請您到規定的時間再來!”對超過探視時間的人應說： “您已經超過探視時間，下次注意。否則，會影響病人休息，希望您能理解并配合，謝謝!”

明天您就可以出院了，請您或者您的親屬明天X時帶預交款收費單到一樓結算處辦理一下出院手續，辦完后請把出院通知單送回護士站，然后領取出院病歷和帶藥。

當病人出院時，交代注意事項應說：“您好，經過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈，這是醫生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，一定要記得按時用藥。出院后活動要適量，飲食要注意XXX。并定期到醫院復查，住院期間我們的工作還有不周到的地方，請您諒解。”并詢問：“您還有什么需要幫助的嗎？”“需要我為您送一下行李嗎？”。

病人病情穩定需要出院時，應說：“目前，您的病情已基本穩定，回去后按時服藥，如病情變化，請隨時來院診治。”

病人出院時，道聲：“請慢走!”（忌說：歡迎您再來）

您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議!

您提的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解與支持。您走好，祝您早日康復。

對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調低一點）好嗎？ 對不起，請您將XX放進衛生箱里，謝謝合作!

對不起，請不要在病區內吸煙。謝謝合作!

病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。護理工作流程

入院： 一聲親切的歡迎詞，第一瓶開水送到床頭，將病人帶至床邊，進行相關介紹。

早上集體交接班：一聲親切的問候，責護主動介紹“我叫XX，是您的責任護士，負責您的治療和護理，如果有服務不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務能讓您滿意！”

中午：早班與責護到病房交班，主動介紹：“您好，今天中午我值班……..。” 下午：午間護理，責護上班后首先進病房檢查中午治療落實情況，協助病人整理床鋪，與病人進行簡單交流。

中班：提前30分鐘進科室交接班，與責護到病房進行床邊交班，主動介紹：“您好，今天晚上我值班……..。”

治療護理：做任何治療護理必須與病人講一句話。

三、護士長

護士長應以身作則，隨時注意自己的儀表儀容，言行舉止，自覺的遵守護士行為規范，為護理人員做出表率。

護士長在處理病人反映的問題或投訴時，態度應誠懇、耐心、冷靜、客觀，以“一切以病人為中心”的服務宗旨為準繩，努力消除誤解，化解矛盾，促進護理人員服務質量的提高，讓患者滿意。

護士長對每個住院病人都應做好自我介紹：“我是XX，是護士長，負責全科的護理工作，您有什么需要請隨時找我，如果有不滿意的地方，請向我提出來，我們將盡力滿足您的要求，希望我們的服務能讓您滿意！”

您好，我是護士長XX，我們一定會認真聽取和改進的。

第四篇：服務用語規范

服務用語規范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第五篇：服務規范用語

電力

服務規范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區現在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯系，督促解決！