第一篇：護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語

護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語

一、常用文明用語：做到見面問聲“您好”,“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。您好!

請!請進(jìn)!請坐!請走好!請休息!請稍候!

對不起。沒關(guān)系。別客氣。

謝謝!不用謝!

請問您哪兒不舒服？

請不要著急，慢慢講!

祝您早日康復(fù)。

您有什么不清楚，我可以為您解釋。

請配合一下。

您有什么需要我?guī)椭鷨幔?/p>

請依次排隊(duì)等候!

請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。

別著急，我馬上就來。

您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。

感謝您對我們工作的理解和支持。

歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

請多提寶貴意見。

二、常用文明用語及行為規(guī)范舉例：

（一）通用部分

所有人員均應(yīng)做到“首問責(zé)任制”，即無論某人向你詢問，必須把他（她）正確引到某科或找到某人，直到對方滿意，如果自己確實(shí)無法離開，應(yīng)委托他人辦好。

接電話時，“您好，這里是XX科，請問您找誰？”

當(dāng)病人隨地吐痰，亂扔果皮時，應(yīng)誠懇地對病人說：“同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個整潔優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人休養(yǎng)，希望您今后多加注意”。當(dāng)病區(qū)有人抽煙時：“同志，醫(yī)院里禁止抽煙，因?yàn)槲鼰煵粌H影響您的身體健康和藥物治療，而且也會影響其他病人，請不要再吸煙”。如果病人及時滅掉煙蒂，應(yīng)及時地說：“謝謝您的合作!”

當(dāng)病人提意見時，應(yīng)說：“你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的意見轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進(jìn)我們的工作。”

當(dāng)病人提出表揚(yáng)時，應(yīng)說：“XX，你不必客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)。” 當(dāng)病人送禮物時，應(yīng)說：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù)，我們的工作還有許多不足之處，請您多提寶貴意見。”

當(dāng)病人有意見來反映情況時，應(yīng)認(rèn)真接待，說：“同志，您不要生氣，請您坐下來慢慢說。”如果病人反映情況是正確的，應(yīng)說：“您反映的情況是對的，我一定向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映，及時處理。”如不是本部范圍的工作應(yīng)耐心解釋說：“同志，您反映的意見由××科負(fù)責(zé)解決，請您到×樓×科找××同志，他會給您解決的。”

當(dāng)本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時，應(yīng)停下來或起身詢問：“您好!（您請坐），請問您有什么事嗎？”“請問您找誰？”

領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時，應(yīng)停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指導(dǎo)工作。”領(lǐng)導(dǎo)離開時應(yīng)說：“謝謝指導(dǎo)，請慢走!”

平時見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)主動問好，不應(yīng)爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”

（二）注射

注射時應(yīng)先問候：“您好，請問今天好點(diǎn)兒了嗎？”

請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？ 現(xiàn)在給你做XX過敏試驗(yàn)，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，也別用手摸它，20分鐘后，我來看結(jié)果。如有不舒服的感覺，請及時告訴我或按傳呼器。”

現(xiàn)在給您打XX針，請您把褲子往下拉一點(diǎn)，我給您打針，請不要緊張，可能有一點(diǎn)兒酸脹感，一會兒就好。

請堅(jiān)持一下好嗎？

打這個針會稍有點(diǎn)疼，請堅(jiān)持一下好嗎？

針打完后，應(yīng)囑咐病人：“請按壓3到5分鐘，不要揉。”

您是第一次用XX，請?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒有反應(yīng)和不適，您再離開好嗎？

病人離開時送上一份祝福：“祝您早日健康!”“請慢走。!”

（三）輸液

您做過XX過敏試驗(yàn)嗎？

當(dāng)為病人輸液時，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真，和藹地說：“您叫什么名字？馬上給您輸液，請您先上廁所，然后我給您輸液，以免輸液過程中上廁所不方便。”

注射時說：“請伸出您的手，我為您選擇注射部位。”

當(dāng)?shù)谝淮未┐淌r，應(yīng)歉意地說：“對不起，給您增加痛苦了，再請您配合一下好嗎？”

液體輸上后應(yīng)對病人說：“您今天輸?shù)氖荴X藥，起XX作用，應(yīng)注意XX；如果有什么不適，或有什么需要，請您按傳呼器，我會馬上來看您!”

您心臟（XX）不好，輸液速度要慢一點(diǎn)，請您配合一下。

液體中含有XX，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會有一點(diǎn)疼，請您配合一下。請走好，祝您早日康復(fù)!

（四）治療

您好，現(xiàn)在給您做XX治療，會有一點(diǎn)不舒服（會有一點(diǎn)疼），請堅(jiān)持一下，很快就會做完的。

您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。

（五）換藥

現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒（或換紗布條）時會有一點(diǎn)疼，請堅(jiān)持一下好嗎？ 傷口恢復(fù)得較好，請您X天后再來換藥好嗎？

您走好。

（八）服務(wù)臺

應(yīng)面帶微笑，態(tài)度和藹，熱情誠懇，維持秩序，引導(dǎo)病人準(zhǔn)確就醫(yī)。

應(yīng)經(jīng)常提醒病人：“同志，請看好您的提包!”“請保管好你的錢物，謹(jǐn)防小偷!” 遇病人抽煙時，就說“請您不要抽煙，以免影響您的健康!謝謝您的合作!” 遇病人亂扔雜物（或吐痰）時，應(yīng)說：“請注意環(huán)境衛(wèi)生，不要亂扔雜物（或吐痰）。”

如果有人詢問某人或某科室，應(yīng)正確地指引，“請跟我來。”或“請走這邊!”“請

上X樓XX科找XX人，如果沒找到，請與我聯(lián)系，我將盡力給予幫助。”

病人詢問時，應(yīng)說：“您好，有事盡管說!”

病人屬老弱病殘或行動不便者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)說：“請跟我來，我?guī)絏X就診。”

病人想留言或有意見時，應(yīng)說：“請將意見和建議寫在意見薄上。”不愿寫的應(yīng)說。“歡迎您提意見和建議。”

遇急需處理的危重病人時：“您的情況特殊，請跟我來（看醫(yī)生或做特殊處理）。

病人就診完畢，應(yīng)說：“您走好”。

（九）住院病區(qū)

1.通用部分

您好，請坐，我是XX護(hù)士，請把入院手續(xù)給我,我馬上為您安排床位。接過入院證，安排床鋪，建立病歷，同時測血壓，量體溫：“請您把胳膊伸過來，我為您測血壓。” “請您量一下體溫。”扶住病人并說“請您稱一下體重。

介紹管床醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等，然后將病人護(hù)送到病房（行動不便者攙扶）：“我送您到病房X號床，”到病房后應(yīng)說：“這是您的床鋪，床頭柜和椅子，請不要隨便走動，如有事，請按呼叫器（告訴其正確使用方法），我隨時會來。”并介紹住院須知。離開病室時，應(yīng)說：“您先休息，請不要離開，您的管床醫(yī)生馬上會來為您診治。”

責(zé)任護(hù)士自我介紹時應(yīng)說：“我叫XX，是您的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的治療和護(hù)理，如果有服務(wù)不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補(bǔ)，希望我的服務(wù)能讓您滿意!”

護(hù)理人員在進(jìn)行治療、護(hù)理時應(yīng)多與病人溝通：“我是XX，今天由我來為您注射（護(hù)理），請問您今天想注射什么部位（有什么要求）？”

您好，現(xiàn)在為您做XX治療，請配合一下好嗎？

您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸液，大約需要X小時，是否去一下衛(wèi)生間？

對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。

您好，現(xiàn)在要給您的孩子打個XX預(yù)防針（洗個澡），請您放心!

小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點(diǎn)好嗎？

您好，您的孩子叫 XXX嗎？現(xiàn)在給他輸液（打 XX 針），請協(xié)助一下好嗎？ 您好，明天上（下）午X時給您做手術(shù)（XX檢查），請您明天早晨（中午）不要吃東西，不要喝水。

現(xiàn)在為您清潔皮膚（做XXX藥物過敏試驗(yàn)，抽血），請配合一下好嗎？ 您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔，翻一下身體）好嗎？

您的液體馬上就要輸完了（刀口敷料濕了），請不要著急，我馬上給您處理（找醫(yī)生來處理）。護(hù)理人員應(yīng)做到主動巡視病房，多與病人交流溝通，多給予關(guān)懷和照顧，不允許在病區(qū)環(huán)境（工作時間）聊天、喧嘩、嘻鬧。

您好，我是護(hù)士XX，今天晚上我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請按呼叫器聯(lián)系。

觀察病人病情時應(yīng)說：“您現(xiàn)在還有什么不舒服？服藥（或手術(shù)）后怎么樣？您有什么需要我轉(zhuǎn)告或辦理的，盡管吩咐，不必客氣。對發(fā)現(xiàn)或病人提出的問題自己無力解決時，應(yīng)主動說：“我去叫護(hù)士長（或你的管床醫(yī)生）。”

病人傳呼器響后，應(yīng)及時來到床邊并親切詢問：“請問您有什么需要什么幫助嗎？”如果發(fā)現(xiàn)病情變化，應(yīng)說：“請您稍等一下，別著急，我就去請醫(yī)生來。

進(jìn)出病房時應(yīng)養(yǎng)成先敲門的習(xí)慣，進(jìn)入病房先問候病人：“請問，今天感覺怎么樣？”“今天好點(diǎn)了嗎？”“XX（根據(jù)年齡，性別恰當(dāng)?shù)姆Q呼），我現(xiàn)在為您測一下體溫，請您伸出手，我為您數(shù)一下脈搏。”退出病房時，應(yīng)說：“您還有什么需要嗎？”“您請休息!”“您有什么需要請隨時找我。”出門后輕輕關(guān)上門。

病區(qū)護(hù)士對病人應(yīng)做到上班一聲問候，下班一聲祝福。如晨間交班時集體問候：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣？”下班時到病房：“請您好好休息，我明天再來為您服務(wù)。

您好，明天早晨7：30以前請您留取第一次尿（便）。

為病人做晨間護(hù)理時說：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣，我們現(xiàn)在為您整理床鋪，如能下床的話，請先下床坐一會兒，等我為你整理平整后再到床上休息，謝謝!”“請問您需要我協(xié)助洗漱嗎？”

冬天為病人打開病室窗戶通風(fēng)，并告知病人：“為了保持病室空氣新鮮，需要定時開窗通風(fēng)，希望您能配合！”

當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人未經(jīng)允許外出時，應(yīng)誠懇地說：“同志，住院期間應(yīng)自覺遵守醫(yī)院院規(guī)，有什么事要辦，您可以與我們聯(lián)系。休息不好，對您的身體恢復(fù)不利，希望您以后注意。”

病人親屬探視時，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項(xiàng)，告訴探視者：“您探望的病人住在X病室X床。”對沒按探視時間來的同志應(yīng)說：“現(xiàn)在不是探視時間，請您到規(guī)定的時間再來!”對超過探視時間的人應(yīng)說： “您已經(jīng)超過探視時間，下次注意。否則，會影響病人休息，希望您能理解并配合，謝謝!”

明天您就可以出院了，請您或者您的親屬明天X時帶預(yù)交款收費(fèi)單到一樓結(jié)算處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請把出院通知單送回護(hù)士站，然后領(lǐng)取出院病歷和帶藥。

當(dāng)病人出院時，交代注意事項(xiàng)應(yīng)說：“您好，經(jīng)過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，一定要記得按時用藥。出院后活動要適量，飲食要注意XXX。并定期到醫(yī)院復(fù)查，住院期間我們的工作還有不周到的地方，請您諒解。”并詢問：“您還有什么需要幫助的嗎？”“需要我為您送一下行李嗎？”。

病人病情穩(wěn)定需要出院時，應(yīng)說：“目前，您的病情已基本穩(wěn)定，回去后按時服藥，如病情變化，請隨時來院診治。”

病人出院時，道聲：“請慢走!”（忌說：歡迎您再來）

您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!

您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對我們工作的理解與支持。您走好，祝您早日康復(fù)。

對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一點(diǎn)）好嗎？ 對不起，請您將XX放進(jìn)衛(wèi)生箱里，謝謝合作!

對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作!

病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。護(hù)理工作流程

入院： 一聲親切的歡迎詞，第一瓶開水送到床頭，將病人帶至床邊，進(jìn)行相關(guān)介紹。

早上集體交接班：一聲親切的問候，責(zé)護(hù)主動介紹“我叫XX，是您的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的治療和護(hù)理，如果有服務(wù)不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補(bǔ)，希望我的服務(wù)能讓您滿意！”

中午：早班與責(zé)護(hù)到病房交班，主動介紹：“您好，今天中午我值班……..。” 下午：午間護(hù)理，責(zé)護(hù)上班后首先進(jìn)病房檢查中午治療落實(shí)情況，協(xié)助病人整理床鋪，與病人進(jìn)行簡單交流。

中班：提前30分鐘進(jìn)科室交接班，與責(zé)護(hù)到病房進(jìn)行床邊交班，主動介紹：“您好，今天晚上我值班……..。”

治療護(hù)理：做任何治療護(hù)理必須與病人講一句話。

三、護(hù)士長

護(hù)士長應(yīng)以身作則，隨時注意自己的儀表儀容，言行舉止，自覺的遵守護(hù)士行為規(guī)范，為護(hù)理人員做出表率。

護(hù)士長在處理病人反映的問題或投訴時，態(tài)度應(yīng)誠懇、耐心、冷靜、客觀，以“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨為準(zhǔn)繩，努力消除誤解，化解矛盾，促進(jìn)護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的提高，讓患者滿意。

護(hù)士長對每個住院病人都應(yīng)做好自我介紹：“我是XX，是護(hù)士長，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么需要請隨時找我，如果有不滿意的地方，請向我提出來，我們將盡力滿足您的要求，希望我們的服務(wù)能讓您滿意！”

您好，我是護(hù)士長XX，我們一定會認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。

第二篇：護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語

護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語

一、迎接新入院患者服務(wù)用語：

要求：主動、熱情、禮貌 “您好!請問您需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

“請坐，請把您的診療卡給我，我核對一下您的信息，好嗎？ 我馬上為您安排床位。”

“您是家屬吧，請帶患者的診療卡、醫(yī)保卡到一樓住院處辦理手續(xù)。好嗎？”

禁忌：被動、冷漠、無禮貌，無視病人的存在，辦理住院所需手續(xù)未詳細(xì)說明；

例如：(1)病人等待時間過長，無人過問。

(2)“你有啥事？把診療卡給我，一會兒給你安排床位，去一樓辦理住院手續(xù)。

“液體快輸完了，一會我?guī)湍鷵Q！”

禁忌：無聲、指責(zé)、埋怨

例如：您們責(zé)任能亂調(diào)滴速，不要胡鬧，都是調(diào)好了的。

二、責(zé)任護(hù)士向患者自我介紹: 要求:(1)留好第一印象

(2)認(rèn)識責(zé)任護(hù)士、了解主管醫(yī)生和呼應(yīng)式查對。

語言模擬: “您好！請問您叫什么名字?王老師對嗎？我是您的責(zé)任護(hù)士張**，您叫我小張就可以了。在您住院期間，由我負(fù)責(zé)您的治療護(hù)理，您有什么需要，請您盡管告訴我，我會盡力幫助您!”

“您的主管醫(yī)生是***醫(yī)生，為了保證您在住院期間治療用藥安全，在給您做治療護(hù)理時，我們會經(jīng)常詢問您的名字來進(jìn)行查對工作，例如:請問您叫什么名字？請您如實(shí)回答，配合我們的工作，請問您聽明白了嗎？

禁忌:生冷、距離感

例如：我是您的責(zé)任護(hù)士***，有事找我。

三、向患者介紹病區(qū)環(huán)境

要求：使患者了解病區(qū)環(huán)境減少陌生感

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字?王老師對嗎？您的床位是**床，我現(xiàn)在帶您到病房，并為您介紹病區(qū)和病房的環(huán)境，請跟我來：

*病區(qū)最前面的左邊是我們的護(hù)士站，右邊是醫(yī)生辦公室； *病區(qū)中間是涮洗室和公共的衛(wèi)生間，開水房在陽臺最中間，24小時熱水供應(yīng)；

*食堂在住院部大樓西側(cè)，門口有標(biāo)示，用餐時間是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以訂餐。

每間病房都配備有衛(wèi)生間，方便您使用；為了您和他人的健康，請您和家屬不要在病區(qū)內(nèi)吸煙；您的錢物、貴重物品等請隨身攜帶，以防丟失；在您住院期間，不可隨意離開病房，如需外出，需經(jīng)主管醫(yī)生同意，填寫請假協(xié)議書，方可離開。這是您的床位，**床，這是呼叫器，有什么需要請隨時按呼叫器，我們會馬上過來；

*這幾位都是您的病友:王大媽、張老師請大家互相關(guān)照，您還有什么需要嗎？請您先安心休息。

禁忌：不耐煩語言

例如：各個地方門上都寫著呢，你自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，就熟悉了。

四、更換病號服用語：

要求：委婉、使患者了解穿病號服的重要性

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？（稱呼）為了辨別您的身份，方便您進(jìn)行日常檢查及治療護(hù)理，病號服已消毒，請您換上好嗎？”

禁忌：不尊重、命令式

例如：這是我們醫(yī)院的規(guī)定，快穿上，別耽誤時間。

五、靜脈輸液用語：

要求：嚴(yán)格執(zhí)行查對制度及無菌操作技術(shù)

1、語言模擬 ：“核對（卡藥相符）您好！請問您叫什么名字？王老師對嗎？因您……，現(xiàn)在需要輸液，輸?shù)氖窍姿帲ɑ颉帲垎柲郧白⑸溥^這種藥嗎？有沒有其他過敏的藥物？由于輸液的時間比較長，請問您需不需要先去一下洗手間？”

副語言模擬：面帶微笑，親切友善，輕聲向病人解釋。協(xié)助病人大小便（必要時）。（再次與病人核對，查對藥物）插輸液管排氣。

2、選擇靜脈

語言模擬 ：“您好！現(xiàn)在要給您輸液了，請問給您在這邊輸液可以嗎？請您把手伸出來，讓我看一下您的血管好嗎？您看選這個血管可以嗎”

副好語言模擬：輕握病人手，由下而上選靜脈，為病人扎止血帶，松緊適宜。

3、消毒穿刺

語言模擬 ：“ 現(xiàn)在給您消毒皮膚了，消毒液有點(diǎn)涼。（再次核對床號、姓名、藥名）。現(xiàn)在給您進(jìn)針了，請您不用緊張，很快就好！針已經(jīng)扎上了，請您松拳(松止血帶)。”

副語言模擬 規(guī)范消毒，準(zhǔn)確進(jìn)針。

4、告知注意事項(xiàng)

語言模擬：“（再次核對患者的床號、姓名、藥名）現(xiàn)在液體已經(jīng)為您輸上了，輸?shù)氖且唤M***，作用是***，輸液過程中如那您有什么不舒服，請隨時按呼叫器，呼叫器我已為您放置在床邊，輸液滴速我已為您調(diào)節(jié)好，請您和您的家人不要隨意調(diào)節(jié)，請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。

副語言模擬 面帶微笑，親切友善，輕聲向病人解釋。協(xié)助病人大小便（必要時）。

六、靜脈穿刺失敗時的用語：

要求：真誠致歉、及時解決、換人操作

語言模擬“王老師對不起！給您增加痛苦了，我請***護(hù)士來給您扎針！可以嗎？”

禁忌:無道歉、未經(jīng)同意一人在此穿刺、無聲操作。

七、更換液體用語： 要求：嚴(yán)格執(zhí)行查對制度

語言模擬：(查對病人床頭牌)“您好！請問您叫什么名字？王老師對嗎？（核對：卡藥相符）現(xiàn)在給您更換的液體的***，主要的作用是***（查對更換），在輸液過程中您有什么不舒服，請隨時告訴我，我也會隨時過來看您的。輸液滴速我已為您調(diào)節(jié)好，請您和您的家人不要隨意調(diào)節(jié)，請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：叫什么名字，更換。

八、巡視病房用語：

要求：溫馨、關(guān)愛、一視同仁

語言模擬：(1)晨交接班病房用語：“早上好！（稱呼）夜間睡眠怎么樣？”或“早上好，感覺好些了嗎？或早上吃飯了嗎？（疼痛減輕點(diǎn)了嗎？）”

(2)夜班交接班用語：“下午好!我是護(hù)士***，今晚我值班，有事您可以隨時叫我，我也會及時過來看您的。”

(3)輸液巡視時用語：“滴速我已經(jīng)幫您調(diào)好，請您和您的家人不要隨意調(diào)節(jié)（觀看所有患者）。”

九、吸氧治療用語

要求:主動告知，語言溫馨

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？王老師根據(jù)您的病情，遵醫(yī)囑您現(xiàn)在需要吸氧氣，以改善您的缺氧癥狀，請您配合一下。氧氣大小我已為您調(diào)好，請您不要隨意調(diào)節(jié)，您有什么不舒服，請隨時告訴我，我也會隨時過來看您的，謝謝合作！”

禁忌：不解釋、無聲操作

例如：這是醫(yī)生開的氧氣，您吸上，不要隨意調(diào)節(jié)!

十、發(fā)藥時用語

要求：嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，看服到口

語言模擬:

1、“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？這是您的口服藥（介紹此藥的名稱、作用和注意事項(xiàng)），協(xié)助送水、送藥，看服到口。

2、有新增加的藥時：“王老師，今天給您新增加了×××藥，介紹藥物的名稱、作用及注意事項(xiàng)。

3、特殊藥物：王老師，×××藥對胃有刺激，請您飯后服”。“王老師，×××藥是助消化的，請您飯前服”。“王老師，是止咳藥，請您最后服，服后不要馬上飲水”。“王老師，這是感冒藥，服后請多飲水”。

4、護(hù)士了解病人服藥后的情況：“王老師，這幾天感覺怎么樣，服藥后好些了嗎？”

禁忌：不解釋、無聲操作

十一、發(fā)標(biāo)本容器時用語

要求：向病人詳細(xì)講解并確定病人掌握留取標(biāo)本的方法及注意事項(xiàng)。

語言模擬：

護(hù)士向病人交待次晨要留的標(biāo)本：“您好！請問您叫什么名字?王老師對嗎？（稱呼）根據(jù)病情，您明天要做尿液、大便、痰的化驗(yàn)，我現(xiàn)在把留取大小便及痰的標(biāo)本盒發(fā)給您”。

1.如何留取尿常規(guī)標(biāo)本：“王老師請您留明天早上起床后的第一次尿，尿量約標(biāo)本盒的1/2—1/3，7點(diǎn)鐘我們會來收取標(biāo)本，我說的您聽明白了嗎？”

2.護(hù)士交待如何留取大便常規(guī)標(biāo)本：“王老師請您先將大便排在清潔的便器內(nèi)，用盒蓋延長的這一部分，要挑選大便多個不同的部位，放進(jìn)大便盒內(nèi)，7點(diǎn)鐘我們會來收取標(biāo)本，我說的您聽明白了嗎？”

3.留取大便做大便隱血試驗(yàn)時：“王老師，根據(jù)您的病情，需要您留取大便做大便隱血試驗(yàn)，請您在三天內(nèi)禁食肉食、含動物血的食物、有顏色的蔬菜，禁服鐵劑和維生素C等對試驗(yàn)有干擾作用的藥物，標(biāo)本留好后，請您及時通知我們送檢，以免長時間放置影響試驗(yàn)結(jié)果，我說的您聽明白了嗎？”

4.護(hù)士交待如何留取痰培養(yǎng)標(biāo)本：“王老師請您早上起床后先用漱口液漱口，再用清水漱口，然后深呼吸數(shù)次后用力咳出氣管深處的痰液吐入無菌痰盒內(nèi)，注意不要混有唾液，最后蓋好蓋子，7點(diǎn)鐘我們會來收取標(biāo)本，我說的您聽明白了嗎？”

禁忌：講解簡單、不清晰

例如：這是尿標(biāo)本和便標(biāo)本請您留取。

十二、采集血標(biāo)本用語: 要求：認(rèn)真核對、耐心解釋

語言模擬：“您好，請問您叫什么名字？王老師對嗎？根據(jù)您的病情，需要采血做化驗(yàn)，請您配合一下好嗎？請問您早上有沒有吃飯、喝水？讓我看一下您血管好嗎？選這個血管好嗎？（囑患者握拳、扎止血帶），我現(xiàn)在要進(jìn)針了，請您不要緊張，很快就好。（在抽血過程觀察病人情況，詢問有無不適，血標(biāo)本采集完），請您按壓穿刺點(diǎn)3-5分鐘。

十三、皮試注射時用語

要求：詢問有無過敏史，嚴(yán)格執(zhí)行制度 語言模擬：

1、“您好！請問您叫什么名字?王老師對嗎？（稱呼）根據(jù)您的病情，需要輸青霉素（或頭孢）消炎，請問您以前用過青霉素（或頭孢）嗎？有過敏史嗎？那我現(xiàn)在給您做青霉素（或頭孢）皮試，請您不要緊張，馬上就好”。

2、皮試后：“王老師，皮試后需要觀察20分鐘才能判斷結(jié)果，請您就在這里休息，如果出現(xiàn)皮膚瘙癢、胸悶等情況請及時告訴我”。

3、觀察皮試結(jié)果為陰性：“王老師，皮試結(jié)果是陰性，您可以用這個藥。為了您的安全，第一次用這個藥（注射或輸液）時我們會將速度放慢一些，請您不要著急”；觀察皮試結(jié)果為陽性：“王老師，經(jīng)過皮膚試驗(yàn)，您對×××藥過敏，不能用這個藥，請您不要著急，醫(yī)生會另外給您選擇藥物。這是青霉素過敏的標(biāo)識，我已為您掛在床尾，同時請您和您的家人都記住，以后您不能用這個藥。

十四、刮痧操作用語 ：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義，語言通俗易懂。

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？根據(jù)您的病情，需要為您進(jìn)行背部刮痧治療，請問您以前進(jìn)行過刮痧治療嗎？那您了解刮痧嗎？讓我來簡單為您介紹一下刮痧吧！刮痧法是我國傳統(tǒng)療法之一，是用邊緣光滑的硬物器具，如牛角刮板、硬幣、瓷匙等物，在體表一定部位刮動，使局部皮下出現(xiàn)紅色或紫紅色的瘀點(diǎn)、瘀斑的一種治療方法，起到祛風(fēng)散寒、清熱解毒、活血化瘀、通絡(luò)止痛的作用。請問您聽明白了嗎？由于刮痧時間較長，請問您需要上衛(wèi)生間嗎？”

操作過程中注意保暖，隨時觀察病人，詢問有無不適，初次刮痧不可請求出痧。

治療完后：“王老師，刮痧治療已經(jīng)結(jié)束了，請問您有什么不舒服的嗎？ 由于刮痧后毛竅開泄，易感風(fēng)寒，請您在24小時之內(nèi)不要洗澡，并注意保暖，多喝熱開水，有利于毒素的排出。刮痧治療期間飲食宜清淡，禁忌生冷油膩的食物，并避免動怒、急躁或憂思郁結(jié)。請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：動作粗暴，解釋不到位。

十五、拔罐法操作用語 ：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義

語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？根據(jù)您的病情，需要為您進(jìn)行背部拔罐治療，請問您以拔過罐嗎？那您了解拔罐嗎？讓我來簡單為您介紹一下拔罐吧！拔罐法是我國中醫(yī)傳統(tǒng)療法之一，是以罐為工具，利用燃燒熱力，形成罐內(nèi)負(fù)壓，使之吸附于體表一定部位，造成局部充血、淤血的一種治療方法。具有疏通經(jīng)絡(luò)、調(diào)和氣血、溫中散寒、祛風(fēng)除濕、消腫止痛的作用。請問您聽明白了嗎？由于拔罐時間較長，請問您需要上衛(wèi)生間嗎？”

操作時選用大小合適的罐，操作過程中注意保暖，隨時觀察病人，詢問有無不適。

治療完后：“王老師，拔火罐治療已經(jīng)結(jié)束了，請問您有什么不舒服的嗎？ 由于拔罐后毛竅開泄，易感風(fēng)寒，請您在24小時之內(nèi)不要洗澡，并注意保暖，多喝熱開水，有利于毒素的排出。拔罐治療期間飲食宜清淡，禁忌生冷油膩的食物，并避免動怒、急躁或憂思郁結(jié)。請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

十六、開天門操作用語 ：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義。語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？您昨晚休息的還好嗎？頭痛、頭暈有沒有好一點(diǎn)?根據(jù)您的病情，需要為您進(jìn)行開天門治療，也就是頭部按摩，能夠起到解除頭痛、頭暈失眠，增強(qiáng)體質(zhì)、預(yù)防保健的作用。請問您聽明白了嗎？頭部按摩需要二十分鐘，請問您需要上衛(wèi)生間嗎？”

操作前護(hù)理人員修剪指甲，以免損傷患者的皮膚，操作過程中用力要均勻，柔和、持久、禁用暴力，隨時觀察患者，詢問患者的感覺。治療完后：“王老師，頭部按摩已經(jīng)結(jié)束了，請問您有什么不舒服的嗎？請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：動作粗暴

十七、蠟療操作用語：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義。語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？您昨晚休息的還好嗎？腰部疼痛有沒有好一點(diǎn)?根據(jù)您的病情，需要在您腰部做蠟療，以達(dá)到促進(jìn)血液循環(huán)、消除炎癥、陣痛、消除腫脹的作用。請問您聽明白了嗎？由于做蠟療時間較長，請問您需要上衛(wèi)生間嗎？”

蠟療時準(zhǔn)確掌握蠟的溫度，蠟療過程中隨時詢問患者對熱感的反應(yīng)，注意觀察局部情況，以免出現(xiàn)燙傷皮膚，若患者感到疼痛或局部出現(xiàn)水皰，應(yīng)停止治療，并做相應(yīng)處理。治療完后：“王老師，請問您有什么不舒服的嗎？那您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：蠟塊包裹不嚴(yán)或蠟溫度過高，燙傷患者的皮膚。

十八、中藥熱奄包操作用語：

要求：耐心解釋，使病人了解操作的目的及意義。語言模擬：“您好！請問您叫什么名字，王老師對嗎？您的胃部疼痛有沒有好一點(diǎn)?根據(jù)您的病情，需要為您做中藥熱奄包治療，以緩解你的胃部疼痛，由于時間較長，請問您需要上衛(wèi)生間嗎？”

中藥熱奄包治療時準(zhǔn)確掌握奄包的溫度，不可直接接觸皮膚，治療過程中隨時詢問患者對熱感的反應(yīng)，注意觀察局部情況，以免出現(xiàn)燙傷皮膚，若患者感到疼痛或局部出現(xiàn)水皰，應(yīng)停止治療，并做相應(yīng)處理。

治療完后：“王老師，您胃疼的好點(diǎn)了嗎？請問您還有什么需要嗎？謝謝您的合作，請您安心休息。”

禁忌：熱奄包溫度不可過高，以免燙傷患者的皮膚。

十九、向患者做出院健康教育：

背景:膽囊炎患者

要求：講解詳細(xì)、告知清楚

“(稱呼)，您好！明天您就可以出院了，請您準(zhǔn)備好醫(yī)保卡和所有繳費(fèi)收據(jù)，方便您辦理出院手續(xù)。現(xiàn)在我給您講解一下出院后您需要注意的事項(xiàng)，好嗎？”(內(nèi)容包括：飲食、出院帶藥用法、復(fù)診時間、活動等。)“您膽囊不好，飲食上需要多吃蔬菜、水果、粗糧、口味較淡的飯菜，盡量不吃油膩的食物，如：肥肉、羊肉、油炸雞蛋等，不要喝濃茶、咖啡、酒等刺激性的飲料，吃飯要有規(guī)律。

您雖然出院了，但還在恢復(fù)期，要注意多休息，還要堅(jiān)持適當(dāng)?shù)腻憻捝眢w；出院帶藥要嚴(yán)格按照醫(yī)囑服藥。定期復(fù)查，您有什么不舒服請隨時就診；出院證上有我科的聯(lián)系電話，有事請隨時聯(lián)系！您聽明白了嗎？”

禁忌：簡單、籠統(tǒng)、醫(yī)學(xué)術(shù)語

例如：進(jìn)食清淡、無刺激性、易消化的飲食，勞逸結(jié)合、多運(yùn)動，增加抵抗力。

二十、出院指導(dǎo)用語：

“您好！（稱呼），今天您可以出院了。這是您的住院費(fèi)用清單，請您審核，如果沒有什么疑問，請您簽字。”

“現(xiàn)在請您帶出院證、診斷證明、住院費(fèi)用清單及醫(yī)保卡、所有繳費(fèi)收據(jù)，到一樓住院處結(jié)算處結(jié)賬，您聽明白了嗎？”

第三篇：護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語

滑縣新區(qū)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語

（一）基本文明用語

1、您好！

2、請進(jìn)！

3、請坐！

4、請講！

5、請?jiān)彛?/p>

6、請稍侯。

7、對不起。

8、不客氣。

9、謝謝！

10、再見！

（二）稱謂用語

1、同志

2、大爺

3、大娘

4、先生

5、小姐

6、小朋友

（三）接診用語

1、歡迎前來就診！

2、需要我?guī)兔γ矗?/p>

3、您哪兒不舒服？

4、請您配合一下。

（四）問答用語

1、請問，您需要幫忙么？

2、對不起，讓您久等了。

3、您好！請問您找哪位？

4、他不在，我能幫忙么？

（五）道歉用語

1、對不起，很抱歉；沒關(guān)系，請?jiān)彙?/p>

2、歡迎對我們的工作提出寶貴意見。

（六）送別用語

1、請慢走！

2、謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

3、需要幫忙話請與我們聯(lián)系。

4、不用謝，這是我們的職責(zé)。

（七）勸慰用語

1、請不要抽煙。

2、請不要隨地吐痰。

3、請不要亂扔果皮紙屑。

4、請不要大聲喧嘩。

5、請您不要擔(dān)心。

6、請您不要著急

7、請您不要緊張。

8、請您樹立信心。

（八）電話用語

1、接電話：“您好，這是××科”。

2、打電話：“您好，我是××科，請找×××”。

第四篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請?jiān)彛Σ黄穑埗喟?/p>

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請?jiān)?

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復(fù)您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請?jiān)彛⒄`您時間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第五篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報(bào)修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計(jì)劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會在**時恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會報(bào)警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！