第一篇：迎賓禮儀規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

通用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、問(wèn)候語(yǔ)

1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，稱呼客人時(shí)最好稱呼其姓氏。）

2、歡迎來(lái)我們酒店用餐。

3、歡迎光臨。

4、認(rèn)識(shí)您很高興。

5、祝您今天過(guò)得愉快。

6、好久不見(jiàn)!您好嗎？

7、很好，謝謝您，您呢？

8、晚上好，女士。真高興又在這里見(jiàn)到您。

9、您近來(lái)好嗎？

10、工作順利嗎？

11、好久不見(jiàn)，真想念您！

二、告別語(yǔ)

1、再見(jiàn)！

2、明天見(jiàn)!

3、祝您晚安！

4、再見(jiàn)，先生/女士。希望您再次光臨!

5、祝您一路順風(fēng)！

6、祝您旅途愉快！

7、再見(jiàn)，先生/女士。我們希望再見(jiàn)到您！

三、祝賀語(yǔ)

1、生日快樂(lè)！

2、新年快樂(lè)！

3、圣誕快樂(lè)！

4、祝您心想事成！

5、祝您萬(wàn)事如意！

6、祝您用餐愉快！

四、致謝語(yǔ)

1、謝謝您！

2、非常感謝！

3、謝謝您的幫助！

4、感謝您的理解！

5、感謝您的支持！

6、謝謝您的提醒！

7、謝謝您的配合！

8、太好了！

五、引路

1、您請(qǐng)這邊走。

2、請(qǐng)您跟我來(lái)。

六、道歉語(yǔ)

1、對(duì)不起。

2、打擾您了/請(qǐng)您原諒，先生/女士。

3、對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？

4、對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)好嗎？

5、對(duì)不起，這是我們的過(guò)失。

6、對(duì)不起，讓您久等了。

7、非常抱歉。

七、征詢語(yǔ)

1、我能為您做什么嗎？/有什么可以為您效勞的嗎？先生/女士

2、您對(duì)這個(gè)房間還滿意嗎？

3、您需要點(diǎn)兒胡椒嗎？

4、您還需要再加一瓶啤酒？

5、餐廳內(nèi)已經(jīng)客滿了，如果您不介意的話和那桌客人坐在一起，可以嗎？

八、應(yīng)答語(yǔ)

1、好的，我馬上給您拿來(lái)。

2、不用謝。

3、很高興為您效勞。

4、這是我應(yīng)做的。

5、很高興為您服務(wù)。

餐飲服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

禮貌句型及忌語(yǔ)

1、晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人？ 忌語(yǔ)：你好，幾位？

2、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 忌語(yǔ)：預(yù)訂了嗎？

3、您喜歡中間的位子還是靠窗的位子？

4、對(duì)不起，先生／女士，餐廳暫時(shí)沒(méi)有空位，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等一會(huì)兒，10分鐘后我們給您安排座位。

5、實(shí)在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部預(yù)訂完了，我建議您坐那邊的桌子可以嗎？ 忌語(yǔ)：餐廳現(xiàn)在沒(méi)有座位了，您等會(huì)兒吧。

6、打擾了，先生。請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我們馬上給您找一個(gè)大一些的桌子，可以嗎？

7、這張桌子可以嗎，先生／女士？ 忌語(yǔ)：這兒行嗎？

8、我可以給您介紹一下我們餐廳嗎？

忌語(yǔ)：我是新來(lái)的，不清楚，您問(wèn)別人吧。

9、早晨好，先生！**房間在一層，請(qǐng)您跟我來(lái)。忌語(yǔ)：對(duì)不起先生，我現(xiàn)在很忙，您問(wèn)別人吧。

10、這位是Nancy小姐，她今天將為您服務(wù)，祝您用餐愉快。

11、這是菜單和飲料單，您請(qǐng)。

12、請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)一些茶水嗎？

13、您喜歡橙汁還是蘋果汁？

14、我們有普洱茶、綠茶、烏龍茶、菊花茶請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種？

忌語(yǔ)：您喜歡喝什么茶？(不主動(dòng)為客人介紹茶的品種，等著客人問(wèn)再介紹)

15、我馬上將您點(diǎn)的兩杯綠茶送過(guò)來(lái)。

16、茶很燙，請(qǐng)小心飲用。忌語(yǔ)：請(qǐng)喝茶。

17、打擾您了，先生／女士。這是咱們的菜單。

18、請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ 忌語(yǔ)：點(diǎn)菜嗎，您？

19、兩位想先點(diǎn)什么涼菜呢？xx是我們餐廳比較有特色的涼菜，兩位想要試一試嗎？ 忌語(yǔ)：想吃什么，菜單上都有。20、今天廚師特別推薦菜是xxx。

忌語(yǔ)：廚師推薦菜??沒(méi)人告訴過(guò)我，我不大清楚。

21、今天的特色菜非常好，是xxx。

22、您喜歡吃什么開(kāi)胃菜？ 忌語(yǔ)：點(diǎn)不點(diǎn)開(kāi)胃菜？

23、和味牛仔骨是我們的特色,牛肉選用上等的牛仔骨,石鍋選用云南的麥飯石,這道菜很有特色,講究現(xiàn)場(chǎng)制作,是一道氛圍菜。忌語(yǔ)：我不知道這道菜是怎么做的。

24、請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？

25、對(duì)不起，先生，這道菜需要30分鐘，您不介意吧？

26、我們有很多不錯(cuò)的湯在菜單上。

27、您要的牛肉足幾成熟？是生一點(diǎn)兒的、半生的、還是全熟的？

28、您喜歡配什么蔬菜？我們有胡蘿卜、土豆、蘆筍、芹菜、白菜花。

29、這兩種都很好，但是我認(rèn)為xx更好一些？ 30、我個(gè)人認(rèn)為，我更喜歡xxx。

31、您還需要些其它的嗎，女士？

32、我能給您的孩子拿一個(gè)勺子嗎？

33、小心，先生／女士／小姐。湯很熱。

34、對(duì)不起，先生。我可以挪一下您的包嗎？

35、我們有紅葡萄酒和白葡萄酒，您喜歡哪一種？ 忌語(yǔ)：喝點(diǎn)什么？

36、恐怕沒(méi)有了先生，我可以向您推薦***或***嗎？

37、對(duì)不起，那種酒只賣整瓶不賣零杯，您可以試一試這種，口味跟那種酒差不多。

38、我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？

39、我可以清理桌子嗎？ 40、我馬上回來(lái)。

41、先生，我能為您做些什么？ 忌語(yǔ)：這菜怎么了？

42、對(duì)不起女士，我馬上將一碗熱湯給您送過(guò)來(lái)？

43、實(shí)在抱歉，這類事情不會(huì)再發(fā)生，我馬上將甜點(diǎn)送過(guò)來(lái)。

44、先生，實(shí)在抱歉，我把這盤菜送回廚房，請(qǐng)廚師再烹制一下，好嗎？

45、對(duì)不起，先生。我馬上讓廚師再準(zhǔn)備一份。

46、這是找您的錢，女士，祝您今天過(guò)得愉快！

47、您喜歡一張賬單還是分單？

48、打擾了，先生／女士。我可以核對(duì)一下您的賬單嗎？

49、非常抱歉先生，我們不接受個(gè)人支票，但是您可以簽單！

50．當(dāng)然可以先生，我可以帶您到前臺(tái)旁邊的兌換柜臺(tái)，他們會(huì)幫您將支票兌換成現(xiàn)金。

情景對(duì)話1 員工：“晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人？” 客人：“兩位。” 員工：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” 客人：“有，我們以王先生名義訂了一張兩人桌，今晚8點(diǎn)鐘用。” 員工：“好的，王先生，兩位客人，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐在吸煙區(qū)還是無(wú)煙區(qū)？”

情景對(duì)話2 員工：“晚上好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人？ ” 客人：“三位。” 員工：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” 客人：“沒(méi)有” 員工：“對(duì)不起，先生，餐廳暫時(shí)沒(méi)有空位，一有座位我就請(qǐng)您過(guò)來(lái)，好嗎？ ”

情景對(duì)話3 員工：“您好!我能為您做些什么嗎？ ” 客人：“我第一次來(lái)你們酒店，今晚我想請(qǐng)幾個(gè)朋友在這兒吃飯，你能給我介紹一下你們酒店的特色嗎？” 員工：“當(dāng)然可以，先生。我們主要以養(yǎng)生宴為靚點(diǎn),粵菜為核心,本地菜為基礎(chǔ)。“ 客人：“我知道了，謝謝。” 員工：“不客氣，我們期待著您的光臨。”

情景對(duì)話4 客人：“早晨好!想找個(gè)環(huán)境優(yōu)雅的地方，你能幫我推薦一個(gè)嗎？ ” ：“好的，先生，您可以去一下我們四樓的女士包房,房間環(huán)境優(yōu)雅,很溫馨!”

接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)

您好滿庭芳前臺(tái),很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您是定中餐還是養(yǎng)生宴？請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓?先生您的單位是？您大概幾點(diǎn)到呢?好的幫您預(yù)留的房間是****房間!⒈

接聽(tīng)電話：

鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話。⒉

問(wèn)候：

“您好”！聲音親切悅耳。⒊ 報(bào)在部門：

XXX部。⒋

聆聽(tīng)：

如客人不開(kāi)口講話，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔幔俊?/p>

如是找人的電話，被找的人在，說(shuō)：“請(qǐng)您稍等。”請(qǐng)被找的人接聽(tīng)電話。如被找的人不在，要詢問(wèn)是否需要尋找或要為其留言，如同意，就按照需求去做。留言時(shí)，要把留言者的姓名、電話號(hào)碼、主要內(nèi)容和來(lái)電的時(shí)間寫清楚，并盡快告知給要找的客人。⒌

告別：

說(shuō)“再見(jiàn)”。⒍

掛電話：

聽(tīng)到對(duì)方放下電話后方可輕輕掛斷電話。

第二篇：賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范

賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范

一、儀容儀表要求

1．短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)

2．長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑。面部： 面部清潔，化淡妝、口氣清新。工裝：要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味。襪子：著肉色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積。手部 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢。鞋子 要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損。

二.迎賓服務(wù)禮儀

1、站立： a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35— 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。兩腳之間呈 35—45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

2、引領(lǐng)： a．引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛.“您里邊請(qǐng)...” b．引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 1.5 米左右側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒 客人慢行。c．問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主。d．客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方再三謝絕幫助,則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。e．用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況。客人因不能耽誤時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡。客人表示可以等候，馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。同時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。f．引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓，同行不搶道。

三、訂餐服務(wù)禮儀

1、在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，電話響起兩 在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立，聲拿起話筒與對(duì)方通話。2cm— 左右距離，面帶微笑，聲拿起話筒與對(duì)方通話。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰(shuí)： 您好，XX 職位” “ 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰(shuí)： 您好，XX 職位” 職位 ； 如不知道是誰(shuí)： “ “ 如不知道是誰(shuí)： 您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí)： 歡迎 魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí)： 您到時(shí)光臨”。您到時(shí)光臨” 忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。b．忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽(tīng)。忌講方言，不講普通話。膀夾住電話接聽(tīng)。c．忌講方言，不講普通話。聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方，我們這邊線路不太好，2、聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方，我們這邊線路不太好，聽(tīng)不清您的 “ 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？ “謝謝” 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？” 謝謝” “謝謝。注：忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹，您好，3、給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹，您好，我是魚(yú)圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，“ 態(tài)養(yǎng)生酒店鬃，鬃 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？” 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？ 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 您 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 好，我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請(qǐng)問(wèn)是鬃 職位”嗎？” 我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃，請(qǐng)問(wèn)是鬃 職位” 酒店的鬃，請(qǐng)問(wèn)是鬃，注：在通電話時(shí)忌嗓門太高。在通電話時(shí)忌嗓門太高。

4、接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語(yǔ) 接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，言文明，您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。“ ” 言文明，您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。

5、在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表 在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，情柔和，自然。情柔和，自然。注：忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候，您好，6、接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候，您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙 “ “ 嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人： 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？” 當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人： 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？ “對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？” 對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？ 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。忌安排包廂時(shí)以貌取人。

7、觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決 忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，忌不管不問(wèn)，旁觀，等客人自己做決定。策 b．忌不管不問(wèn)，旁觀，等客人自己做決定。

8、對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，“ 有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感.例如： 某老總，知道您每次宴請(qǐng)的客人都 非常的重要，包房如何？房間大又明亮。我會(huì)與經(jīng)理溝通，非常的重要，為您安排 XX 包房如何？房間大又明亮。我會(huì)與經(jīng)理溝通，為您安 排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!” 注：a．忌邊為客人服務(wù)邊接電話。b．不能與較熟的客人談話過(guò)久。c．忌 忌邊為客人服務(wù)邊接電話。不能與較熟的客人談話過(guò)久。同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。事情

四、迎候服務(wù)禮儀

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： 丁” 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： “ 或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到 字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。來(lái)，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。

2、有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，在詢問(wèn)時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，先生請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，在詢問(wèn)時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，如“先生請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，或者先生 您有預(yù)定嗎？，如果客人說(shuō)已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問(wèn)清客人的姓名等預(yù)定方式，您有預(yù)定嗎？” 如果客人說(shuō)已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問(wèn)清客人的姓名等預(yù)定方式，即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，立即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問(wèn)客人人數(shù)是否與預(yù)定人數(shù)一 如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開(kāi)臺(tái)人員快速，樣，如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開(kāi)臺(tái)人員快速，準(zhǔn)確操作為客人 安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。如果沒(méi)有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問(wèn)客人是去包房還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。

4、如果沒(méi)有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問(wèn)客人是去包房還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：

5、在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)： 右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個(gè)人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)： 1）右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個(gè)人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)： 先 “ 請(qǐng)您這邊走、您請(qǐng)跟我來(lái)!生，請(qǐng)您這邊走、您請(qǐng)跟我來(lái)!” 引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，米左右，行走速度要適中，2)引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人前方距客人 1.5 米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客 人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。注意傾聽(tīng)客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，3）注意傾聽(tīng)客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，到達(dá)房間 時(shí)簡(jiǎn)單的講述給臺(tái)員與服務(wù)經(jīng)理。時(shí)簡(jiǎn)單的講述給臺(tái)員與服務(wù)經(jīng)理。

五、安排客人就座

1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)： 到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)： 迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置，以達(dá)到尊重客人，1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置，以達(dá)到尊重客人，讓 客人滿意的目的。客人滿意的目的。人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為 了不影響其他客人用餐。了不影響其他客人用餐。談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到 比較喜歡安靜的角落。用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，比較喜歡安靜的角落。可以將他們安排到比較清靜的座位。以是對(duì)客人的注重。可以將他們安排到比較清靜的座位。以是對(duì)客人的注重。一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀賞景色的地方。

4）一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀賞景色的地方。對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，5）對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二 來(lái)也表示對(duì)客人尊重。來(lái)也表示對(duì)客人尊重。帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。

6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇到客人要求幫助

7）為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇到客人要求幫助，可以做 解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。客人對(duì)餐桌表示滿意后 協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。餐桌表示滿意后，2、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。

六、迎賓員適時(shí)離開(kāi)

1、當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)問(wèn)顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開(kāi)，并祝客人用餐愉快和道別迎客： 當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)問(wèn)顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開(kāi)，并祝客人用餐愉快和道別迎客： 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。

2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。若服務(wù)員不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到的客人情況知會(huì)他們。

3、若服務(wù)員不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到的客人情況知會(huì)他們。

七、迎賓員送客

1、面帶微笑向客人行鞠躬禮。面帶微笑向客人行鞠躬禮。感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)。

2、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)。分享到：

第三篇：各類服務(wù)用語(yǔ)和禮儀

前廳咨客迎送客語(yǔ)言規(guī)范

迎賓崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎您光臨湯池溫泉！” ”（面帶微笑，三項(xiàng)禮儀）

送客：“（先生/小姐）請(qǐng)慢走，湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！”

要求：面帶微笑，聲音宏亮，90度禮儀動(dòng)作到位。并指引客人進(jìn)入大廳并全面推銷我們的溫泉產(chǎn)品。

接待崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有幾位沐浴溫泉？”

送客：“先生/小姐，您好！請(qǐng)保管好您的鑰匙牌，請(qǐng)隨我來(lái)，祝您玩的開(kāi)心！”

要求：面帶微笑，主動(dòng)、充滿的熱情上前帶領(lǐng)客人，在講解時(shí)要全面、迅速，聲音要清晰、宏亮，語(yǔ)速要適中。

入口崗——迎客：“您好！歡迎光臨！”

送客：“先生您好！請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從那邊出場(chǎng)，謝謝！”

休息區(qū)：“先生/小姐！您好！請(qǐng)問(wèn)需要喝杯水嗎？”

如客人說(shuō)：“謝謝” 我們則回答：“不客氣，應(yīng)該的，很高興為您服務(wù)！”

要求：面帶微笑，三項(xiàng)禮儀，聲音宏亮，充滿熱情，指引+服務(wù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)到位。

離場(chǎng)崗——迎客：小姐您好，請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從這邊出場(chǎng)，謝謝！”

送客：先生/小姐，請(qǐng)保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！

要求：面帶微笑，15度問(wèn)候禮儀，聲音宏亮，指引+服務(wù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)到位

當(dāng)客人走到總臺(tái)的服務(wù)語(yǔ)言

接待說(shuō)：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請(qǐng)問(wèn)沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。

眼神要注視著客人，并隨時(shí)了解客人的需求，不要埋頭登單或?qū)憱|西而呼悠客人。

當(dāng)客人離開(kāi)總臺(tái)的服務(wù)語(yǔ)言

接待說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨。”

要求：面帶微笑，聲間親切、熱情。眼神注視著客人的離開(kāi)。

一、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候。

溫泉男女賓迎送客服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

一、更衣區(qū)服務(wù)員

迎

客：先生，您好！歡迎您的到來(lái)！請(qǐng)問(wèn)您的鑰匙牌是多少？這邊請(qǐng)！

提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)換好泳裝和拖鞋，把所有貴重物品放入柜內(nèi)鎖好保管。保管好隨身攜帶的鑰匙牌。送客入浴室：先生，您好！請(qǐng)披好浴巾，小心著涼！小心地滑！

送客語(yǔ)：

1、先生，您好！如果去三樓休息廳休息請(qǐng)換一下客服，從這邊請(qǐng)。

2、先生，您好！如果準(zhǔn)備離場(chǎng)，請(qǐng)帶好自己的所有物品，將鑰匙牌交溫泉收銀處。

請(qǐng)慢走，歡迎您下次歡臨！前廳招呼貴賓先生一位（叫唱）

二、浴室服務(wù)員

迎客語(yǔ)：先生，您好！歡迎您的到來(lái)！毛巾我?guī)湍鷴煲幌拢轀厝?qǐng)先到這里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質(zhì)。

提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。

迎客語(yǔ)：先生，您好！歡迎回來(lái)，請(qǐng)到這邊沖洗一下，沖洗時(shí)可不用沐浴液，有利于讓礦物質(zhì)更好的吸引，不流失。（當(dāng)客人從露天回浴室）。

提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)用中巾擦干身體的水跡，小心著涼！泳褲已裝在保鮮袋里，請(qǐng)保管好。送客語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨！更衣招呼貴賓先生一位！（叫唱）

三、二更服務(wù)員

迎客語(yǔ)：先生，您好！泡溫泉這邊請(qǐng)。

先生，您好！歡迎您的到來(lái)！請(qǐng)換一下客服上休息廳休息。

提醒語(yǔ)：（如遇到參加或穿便裝的客人找人）先生，您好！請(qǐng)換一下拖鞋，因露天是濕水區(qū)，休息廳是地毯，以便您更好的行走。謝謝！

送客語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)慢走，祝您休息愉快！

四、后大堂服務(wù)員

迎客/送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，沐浴溫泉這邊請(qǐng)，露天分為室內(nèi)和室外，祝您游玩愉快！

先生/小姐，您好，休息廳請(qǐng)樓上請(qǐng)，小心臺(tái)階，祝您休息愉快！提醒語(yǔ)：先生/小姐，您好，用餐請(qǐng)裝客服和拖鞋下餐飲通道，祝您用餐愉快！

男女賓部各崗位服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、一、當(dāng)客人入場(chǎng)時(shí)：

先生，您好！請(qǐng)問(wèn)你的鑰匙牌號(hào)碼是多少，幫您找到相應(yīng)的更衣柜，您的鑰匙牌需戴在手上保管好，以免遺失或反鎖柜內(nèi)！

二、當(dāng)客人更衣時(shí)：

先生，您好！泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋，其它的物品鎖在柜子里，貴重物品請(qǐng)保管好可以放在柜內(nèi)，也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開(kāi)即可。

三、當(dāng)客人泡溫泉時(shí)：

先生，您好！泡溫泉時(shí)請(qǐng)?jiān)谠∈蚁茹逶嵣恚慈テつw的汗?jié)n，使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質(zhì)。

四、當(dāng)客人泡完溫泉回來(lái)時(shí)：

先生，您好！泡完溫泉只需用清水沖洗身子即可，不宜用沐浴露。

五、當(dāng)客人需要到休息廳或餐廳時(shí)：

1、先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品請(qǐng)放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開(kāi)即可！

2、冬季天氣較冷時(shí)：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，請(qǐng)穿上自己的內(nèi)衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品請(qǐng)放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開(kāi)即可！

六、當(dāng)客人出場(chǎng)時(shí)：

先生，您好！出場(chǎng)時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，檢查客服口袋里是否還有遺留的物品，用過(guò)的客服與毛巾放在凳子上即可，鑰匙牌請(qǐng)交于電腦臺(tái)幫您消號(hào)。

溫泉休息廳迎送客服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

一、迎賓崗

迎客語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎您的到來(lái)！

送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎您下次光臨，小心臺(tái)階！

二、大廳服務(wù)員

迎客語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎光臨，休息請(qǐng)這邊請(qǐng)！（安排座位給客人休息）介紹語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們今天的水果和飲料清單，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？

介紹語(yǔ)：先生/小姐，您好，我們這里的保健按摩功效比較好，分為全身和局部，價(jià)格比較實(shí)惠有38元到238元不等的消費(fèi)項(xiàng)目，（遞上相應(yīng)的宣傳單）請(qǐng)問(wèn)需要嗎？

指引語(yǔ)：如客人需去任何地方，則說(shuō)：先生/小姐，您好，這邊請(qǐng)！給予正確的指引。送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，請(qǐng)慢走，湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！

三、VIP、網(wǎng)吧、吸煙區(qū)服務(wù)員 迎客語(yǔ)：歡迎光臨！里面請(qǐng)！

介紹語(yǔ)：先生/小姐，您好！我們這里有****，請(qǐng)您需要嗎？很高興為您服務(wù)！送客語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！

道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等，馬上幫您辦理！

儀容儀表培訓(xùn)篇

一、儀容儀表規(guī)范 制服篇

●上班時(shí)間必須著工裝，不得穿工裝以外的其它衣物或在工裝外套其它衣物 ●工服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊 ● 領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊 ● 襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi) ●不可挽起袖口或褲腳

●著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過(guò)多的東西。●保持干凈、整齊、沒(méi)有褶皺

●愛(ài)護(hù)自己的工服，并按時(shí)交到洗衣房清洗或修補(bǔ)。

工號(hào)牌

●上班時(shí)必須工整地佩戴在工服的左上方

●如果工號(hào)牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時(shí)到人力行政中心另制新工號(hào)牌。

頭發(fā)

●干凈，無(wú)頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。

●不留怪異發(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色。●男員工：長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)

●女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來(lái)，劉海不得過(guò)眉。

指甲

●干凈，修剪整齊。●長(zhǎng)度不超過(guò)指肚。

●女員工可涂無(wú)色指甲油（直接從事餐飲的服務(wù)工作者禁用）。

面部

●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。●眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。●不可使用氣味較大的護(hù)膚品。●男員工不得蓄須、留鬢角。

●女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影）。●女員工用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。

飾物

●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。●女員工可戴一副非墜式小型耳環(huán)。●可以佩戴一只訂婚或結(jié)婚戒指。●項(xiàng)鏈不能露在制服外面。

●除工號(hào)牌、服務(wù)徽章及公司配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。

鞋子

●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌。●布鞋應(yīng)保持干凈、無(wú)破損，并正確穿著。襪子

● 應(yīng)保持每天清洗。

● 男員工應(yīng)穿深色無(wú)破損的襪子。

● 女員工應(yīng)穿膚色、無(wú)破損的長(zhǎng)筒襪或同色短襪。

個(gè)人衛(wèi)生

●每天洗澡，經(jīng)常洗手。●早晚刷牙，飯后漱口。

●不吃異味食品，工作時(shí)不吃口香糖，不吃零食。

●避免使用過(guò)量的香水。

二、重點(diǎn)檢查和培訓(xùn)內(nèi)容

頭發(fā)

是否梳理，是否有頭皮屑，是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。女生淡妝是否達(dá)到要求，餐后是否補(bǔ)裝；襪子是否達(dá)到要求。內(nèi)衣是否外露，是否戴有其它飾物。

禮節(jié)禮貌

一、服務(wù)中表情與言談

1、微笑

A 微笑是一種無(wú)聲的國(guó)際語(yǔ)言，表示對(duì)客人的歡迎與誠(chéng)意；

B 服務(wù)人員應(yīng)牢記：當(dāng)你與客人見(jiàn)面時(shí)，首先應(yīng)是微笑，然后是語(yǔ)言； C 當(dāng)客人離你五米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)可露出微笑；

D 服務(wù)中對(duì)客人要始終保持自然得體，真誠(chéng)的、溫馨的微笑； E 不得對(duì)客人大笑或竊笑；

記住：顧客會(huì)因你的微笑而永遠(yuǎn)記住你。

2、目光

A 工作中不要東張西望，左顧右盼； B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人；

C 對(duì)客人的動(dòng)作留意，但不得窺視客人行動(dòng)。

3、言談

A 說(shuō)話時(shí)應(yīng)聲音柔和，音量、語(yǔ)速適中，勿高聲講話； B 語(yǔ)言力求簡(jiǎn)單，清楚，不哆嗦； C 使用標(biāo)準(zhǔn)音，說(shuō)普通話；

D 談話時(shí)要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒； 與客人交談時(shí)應(yīng)注意：

A 暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人； B 注意傾聽(tīng)，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉； C 語(yǔ)簡(jiǎn)潔，禮貌的語(yǔ)句應(yīng)答，注意敬禮敬語(yǔ)的使用； D 說(shuō)話時(shí)不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止； E 與客人保持適當(dāng)距離，約一米左右。

4、問(wèn)候

A 酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動(dòng)打

招呼問(wèn)好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日常起碼的禮貌；

B 路遇客人或同事時(shí)，應(yīng)在三米之內(nèi)即慢行，雙目視對(duì)方眼睛，面帶微笑，點(diǎn)頭

問(wèn)好，要懂得用眼睛說(shuō)話； C 對(duì)VIP客人必須站立問(wèn)好； D 要準(zhǔn)確規(guī)范地使用問(wèn)候語(yǔ)：

——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時(shí)——您好

晚上7：30以后——晚上好

晚間與客人分手，當(dāng)晚不再見(jiàn)時(shí)則可說(shuō)：“晚安”（此為告別語(yǔ)）； 對(duì)客人問(wèn)候務(wù)必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。

5、道謝與致歉

A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來(lái)麻煩時(shí)，應(yīng)道聲“勞駕”，“對(duì)不起”等，這

是起碼的禮節(jié)。

6、介紹

A 一般情況下，按照“先尊后卑”的原則介紹客人，即把男士介紹給女士，年輕人介紹給年長(zhǎng)者，把身 份低的介紹給身份高的人，未婚者介紹給已婚者，兩位女性間將前者介紹給后者，長(zhǎng)者，已婚優(yōu)先； B 不要隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹上司； C 同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，將前者介紹給后者； D 正式介紹時(shí)，如有職位的，應(yīng)稱呼其職位，如：“這位是李總，這位是張經(jīng)理”； E 如坐著介紹時(shí)，通常情況下，長(zhǎng)者、女士可以不起立，點(diǎn)頭微笑即可；

二、常用的基本禮儀

1、問(wèn)候禮 問(wèn)候是人際關(guān)系中的潤(rùn)滑劑，往往決定人的第一印象。

（1）確問(wèn)候應(yīng)是身體直立，雙目坦誠(chéng)地正視對(duì)方眼，微笑點(diǎn)頭問(wèn)好；（2）應(yīng)注意準(zhǔn)確，規(guī)范地使用問(wèn)候語(yǔ)；

（3）員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的一切客人及同事主動(dòng)問(wèn)好；

（4）如客人剛剛?cè)刖频辏c客人見(jiàn)面時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生，您好，歡迎光臨”；（5）如遇到VIP客人或公司高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)中斷工作或停步行李禮問(wèn)好；

（6）正在工作的服務(wù)員不必停下工作向客人問(wèn)候，只要一邊工作，一邊問(wèn)候即可；

（7）如果客人對(duì)你的問(wèn)候并不在意，也未回禮，你不必感到難堪，因?yàn)槲覀兊膯?wèn)候并不是要求對(duì)方回禮；（8）逢客人生日時(shí)，見(jiàn)面應(yīng)表示祝賀；“祝您生日快樂(lè)”、“生日愉快”等，對(duì)VIP 客人和知名人還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物；

（9）節(jié)日性問(wèn)候一般是在節(jié)日前后，祝愿客人或同事們“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”等；

（10）如客人進(jìn)房休息或是當(dāng)晚不再與客人見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)在與客人分手時(shí)道聲“晚安”。

2、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務(wù)中，和客人或同事、上司打交道時(shí)所用的稱謂。（1）在酒店內(nèi)一般習(xí)慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或

不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；

（2）服務(wù)員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時(shí)最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”

等，以示重視客人；

（3）一般交往中可稱其職務(wù)、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內(nèi)不

得稱呼阿姨，叔、舅等。

3、迎送禮

（1）賓客來(lái)到酒店，接待服務(wù)人員要主動(dòng)向客人問(wèn)好，笑臉相迎；

（2）為客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對(duì)

老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶；

（3）引領(lǐng)客人進(jìn)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步距離，打開(kāi)房門

伸手示意客人先入內(nèi)；

（4）陪客人乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯；

（5）客人離店時(shí)，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來(lái)酒店”；

（6）對(duì)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口

列隊(duì)迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈。

行為舉止篇

一、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

二、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開(kāi)，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。

3、服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動(dòng)和蹺二朗腿。

三、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

四、蹲態(tài)

1、取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開(kāi)，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

五、點(diǎn)頭讓道

1、應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時(shí)，無(wú)急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”過(guò)后再說(shuō)“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。

5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開(kāi)門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

六、手勢(shì)

1、介紹說(shuō)明指示方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，面帶笑容。

2、談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。

3、均勿用手指指點(diǎn)人或物。

4、站立、行走時(shí)不要握拳。

七、操作

1、遵時(shí)守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習(xí)慣。

2、三輕一快，說(shuō)話輕、操作輕、走路輕、動(dòng)作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。

八、請(qǐng)示與遞交物品

1、進(jìn)入房間要敲門，允許方可進(jìn)。

2、如對(duì)方在講話，不可中途插話，如有急事看準(zhǔn)時(shí)機(jī)同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”。

3、遞交物品時(shí)，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對(duì)方，鋼筆筆尖對(duì)自己，刀等尖向自己雙手遞交。

4、事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開(kāi)，不得扭頭就去。

九、次序

1、右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。

2、服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士?jī)?yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項(xiàng)禮儀

三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語(yǔ)、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說(shuō)“茄子”動(dòng)作。

要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。2）敬語(yǔ)

敬語(yǔ)與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語(yǔ)言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來(lái)，或歡迎您下次再來(lái)。3）敬禮

抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開(kāi)與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語(yǔ)溫和、動(dòng)作要規(guī)范

一、半跪式服務(wù)

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。

3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來(lái)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來(lái)。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客

3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語(yǔ)先生/小姐歡迎您好！您的到來(lái)，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重

三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) D：托盤姿勢(shì)

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開(kāi)，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開(kāi)15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

露天部語(yǔ)言規(guī)范

一

當(dāng)客人來(lái)到自己所管轄范圍時(shí)? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來(lái)！這里是某某溫泉池，它的功效是。。

二

當(dāng)客人要離開(kāi)你所管轄范圍時(shí)?

答: 先生/小姐您好，祝您玩的開(kāi)心!我為您介紹一下,下個(gè)崗位是某某區(qū)域,您請(qǐng)慢走小心地滑

三

當(dāng)客人要離開(kāi)露天時(shí)?

答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來(lái)！湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！

四

當(dāng)客人下池時(shí)主動(dòng)接過(guò)客人浴巾?

答 先生/小姐您好,請(qǐng)把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上

五

當(dāng)客人下池時(shí)?

答: 先生/小姐您好，下池請(qǐng)當(dāng)心池內(nèi)有臺(tái)階

六

當(dāng)客人上岸時(shí)?

答 先生/小姐您好,請(qǐng)披浴巾小心著涼

七

當(dāng)客人上岸時(shí)?

答 先生/小姐您好,請(qǐng)穿拖鞋小心地滑

八

客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過(guò)10----15分鐘時(shí)?

答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達(dá)十分鐘，應(yīng)上岸休息片刻再進(jìn)行浸泡，這樣更有益于身體健康。

九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時(shí)?

答: 先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)需要一杯水嗎，補(bǔ)充身體水分

十 當(dāng)客人在溫泉池抽煙時(shí)?

答: 先生小姐您好!對(duì)不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會(huì)把香煙弄濕達(dá)不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)香煙

十 一當(dāng)客人著便衣在露天行走時(shí)? 答

先生小姐您好!對(duì)不起

(1)主動(dòng)上前詢問(wèn)身穿便衣的客人。

(2)露天區(qū)是穿泳衣賓客游玩的場(chǎng)所。

(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領(lǐng)下穿拖鞋，披客服方可參觀

十二 當(dāng)客人赤腳在露天行走時(shí)?

答

先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時(shí)也為了給您提供一個(gè)更好的沐浴溫泉場(chǎng)所,請(qǐng)您合作穿上拖鞋，謝謝！

十三 當(dāng)客人在溫泉池內(nèi)戲水打鬧時(shí)?

答

先生小姐您好!對(duì)不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達(dá)到一個(gè)更好的沐浴效果，請(qǐng)您合作不要在池內(nèi)打鬧，謝謝！

十四 露天池壁有滑滑的感覺(jué)怎么解說(shuō)?

答

先生小姐您好!因?yàn)闇厝旧硎怯卸喾N礦物質(zhì)的微量元素,您泡浴過(guò)后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺(jué);哪些礦物質(zhì)沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質(zhì)問(wèn)題。

十五 客人在露天吃零食怎么解說(shuō)?

答

先生小姐您好!對(duì)不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個(gè)更好的沐浴場(chǎng)如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費(fèi)的水果和飲品，謝謝合作。

十六 沒(méi)有浴巾怎么處理和解說(shuō)?

答

先生小姐您好!對(duì)不起因?yàn)槲覀兊脑〗碚偾逑础⑾尽⒑娓伤詴簳r(shí)沒(méi)有浴巾非常抱歉,請(qǐng)您原諒沒(méi)有第一時(shí)間給您提供浴巾。(備注：分清客人的性格及情況;急躁型盡快解決避免投訴;隨意型先道歉再給客人回復(fù)什么時(shí)間有浴巾;老弱病殘型第一時(shí)間給予解決。)

十七 客人泳池跳水怎么解說(shuō)?

答

先生小姐您好!對(duì)不起室內(nèi)泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請(qǐng)您從我們下水處下泳池謝謝合作!

十八

當(dāng)客人向你抱怨溫泉池在維修時(shí)？

答

先生小姐您好!對(duì)不起,露天的維修給您帶來(lái)的不便,本公司為了追求更完美的設(shè)備設(shè)施及讓您下次來(lái)玩的更開(kāi)心，露天有些設(shè)備正在搶修保養(yǎng)十分抱歉

行為舉止篇

十、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

十一、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開(kāi)，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。

3、服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動(dòng)和蹺二朗腿。

十二、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

十三、蹲態(tài)

1、取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開(kāi)，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

十四、點(diǎn)頭讓道

1、應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時(shí)，無(wú)急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”過(guò)后再說(shuō)“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。

5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開(kāi)門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

十五、手勢(shì)

1、介紹說(shuō)明指示方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，面帶笑容。

2、談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。

3、均勿用手指指點(diǎn)人或物。

4、站立、行走時(shí)不要握拳。十、三項(xiàng)禮儀

三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語(yǔ)、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說(shuō)“茄子”動(dòng)作。

要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。4）敬語(yǔ)

敬語(yǔ)與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語(yǔ)言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來(lái)，或歡迎您下次再來(lái)。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開(kāi)與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語(yǔ)溫和、動(dòng)作要規(guī)范

一、半跪式服務(wù)

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。

3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來(lái)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來(lái)。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客

3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語(yǔ)先生/小姐歡迎您好！您的到來(lái)，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重

三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) 1）托盤的使用方法 A：理盤

先將托盤洗干凈，擦干，總體讓托盤美觀整潔。B：裝盤

原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送

裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)。D：托盤姿勢(shì)

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開(kāi)，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開(kāi)15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

各班組亮點(diǎn)服務(wù)

二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個(gè)攙扶、一個(gè)帶客、一個(gè)講解、一個(gè)開(kāi)鎖、一個(gè)送客、一個(gè)指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套

三、男賓：一杯水、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一雙干凈拖鞋、一個(gè)微笑、一條干凈浴巾

四、女賓：對(duì)客開(kāi)柜、一杯水、一個(gè)保鮮袋、一個(gè)指引、一個(gè)橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾

五、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候。

六、一杯水、一份報(bào)紙、一個(gè)微笑、一個(gè)引領(lǐng)、一個(gè)主動(dòng)披浴巾、一個(gè)主動(dòng)送客、一個(gè)主動(dòng)推銷、一塊冰巾

5、拾獲客人遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

答：拾到客人遺留物品時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班清點(diǎn)登記（必須兩人以上在場(chǎng)清點(diǎn)），并報(bào)知專職部門值班員，由部長(zhǎng)將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時(shí)必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認(rèn)領(lǐng)物品，須讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留交還客人，同時(shí)讓客人填寫《簽收條》。

6、醉酒客人在公共場(chǎng)所吵鬧，應(yīng)如何處理？

答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場(chǎng)；如醉客單獨(dú)一人，咪維護(hù)好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無(wú)效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。

7、投訴分為那幾類？

答：（1）對(duì)食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；

（3）對(duì)人身及財(cái)產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。

注：根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以有不同的分類。

8、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)我們應(yīng)該怎么辦？

答：為客人代辦事項(xiàng)應(yīng)該做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清、手續(xù)清、交代及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

9、如何擺脫客人的糾纏？

答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當(dāng)時(shí)的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲伞Ｒ环矫嬉疹櫖F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無(wú)效，可找領(lǐng)班派另一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借口要做其它工作暫時(shí)離開(kāi)。

10更衣柜打不開(kāi)怎么辦？

答：1）查看手牌號(hào)與所要開(kāi)的柜子號(hào)是否一致（包括英文代碼）

2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應(yīng)先擦干

3）如果鎖燈亮有響應(yīng)時(shí)，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開(kāi)一次。若多次不成功此鎖壞需撬

4）如果牌號(hào)都對(duì)卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼

5）鎖無(wú)任何反映，用該手牌開(kāi)其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無(wú)反映，說(shuō)明該鎖無(wú)電或鎖壞，需要換鎖或更換電池

6）手牌碰到其它鎖無(wú)嘀嘀的聲音，說(shuō)明該手牌無(wú)磁 11手牌找不到怎么辦？

答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌

2）是否被其同伴帶走

3）是否夾在其所帶物品中

4）是否在更換衣服時(shí)手牌鎖在柜中沒(méi)有及時(shí)拿出來(lái)

5）查看客人是否帶在手腕上

1）查看客人用過(guò)的浴巾、客服里面是否有

2）如果采用以上方法都找不到，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行掛失，并按手牌丟失的程序進(jìn)行操作

12客人鑰匙丟失怎么辦？

答：1）安慰客人不要驚慌并詢問(wèn)客人丟失的時(shí)間和地點(diǎn)

2）如果丟失時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明我們不能保證您的物品是否丟失

3）通知領(lǐng)班停止該手牌的消費(fèi)，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費(fèi)并作記錄

4）按手牌被鎖的處理程序進(jìn)行

5）確認(rèn)完畢后告訴客人手牌丟失付成本費(fèi)30元

6）開(kāi)好賠償單請(qǐng)客人簽字，如果是換牌則應(yīng)將賠償費(fèi)用輸入新牌號(hào)且電腦臺(tái)應(yīng)作好記錄

7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費(fèi) 13客人鑰匙牌被鎖或柜子確實(shí)打不開(kāi)需要撬柜怎么辦？ 答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實(shí)被鎖進(jìn)更衣柜

2）請(qǐng)客人確認(rèn)更衣柜號(hào)碼

3）開(kāi)單并注明原因，請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話和證件號(hào)碼

4）主管簽字后到前臺(tái)領(lǐng)取管理卡

5）詢問(wèn)客人柜內(nèi)是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開(kāi)柜確認(rèn)證件

6）如果客人沒(méi)有證件放在里面而有手機(jī)放在里面，可以撥打手機(jī)進(jìn)行確認(rèn)后才可開(kāi)柜

7）如果客人柜內(nèi)無(wú)手機(jī)或證件，應(yīng)用筆記錄客人所說(shuō)柜內(nèi)物品名稱、顏色、品牌后才可開(kāi)柜確認(rèn)

8）如果柜子打不開(kāi)時(shí)，應(yīng)開(kāi)單并注明原因請(qǐng)客人簽名并留下電話號(hào)碼，之后報(bào)主管簽字才可以給客人撬柜

14客人泡完溫泉后打開(kāi)柜門發(fā)現(xiàn)衣物全無(wú)時(shí)怎么辦？

答：1）服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會(huì)盡量幫他找衣物

2）查看客人鑰匙號(hào)碼是否與所開(kāi)柜門一致 3）詢問(wèn)客人有無(wú)將衣物放到同伴的柜子里

4）幫助客人回想一下近來(lái)是不是在這一區(qū)域換的衣服，是上排還是下排柜子 5）詢問(wèn)客人柜內(nèi)是否有手機(jī)，如有可以撥打一下手機(jī)看是否就在旁邊的柜子

如果是應(yīng)先查一下此柜是否有人，如果沒(méi)有就可以開(kāi)單領(lǐng)取管理卡，且開(kāi)柜時(shí)必須有三人在場(chǎng)方可開(kāi)柜

6）詢問(wèn)客人是否將A001看成E001出現(xiàn)的錯(cuò)誤 15客人上休息廳休息時(shí)不換掉濕的泳裝怎么辦？ 答：服務(wù)員看情況給客人作出不同的解釋

1）夏天穿濕的泳裝會(huì)出現(xiàn)濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會(huì)感冒 2）告訴客人“我們?yōu)槟峁┮淮涡约垉?nèi)褲，也可以將自己的內(nèi)褲穿在里面 3）因?yàn)樯厦媸巧嘲l(fā)，一旦坐濕會(huì)更涼，而且后來(lái)的客人就無(wú)法坐了 4）換下的泳裝可以用袋子給您裝起來(lái) 16客人執(zhí)意穿自己的內(nèi)衣褲進(jìn)去泡溫泉怎么辦？

答：1）溫泉區(qū)是男女公共溫泉區(qū)，內(nèi)褲穿到里面不雅觀，一旦進(jìn)水容易被沖掉

2）因?yàn)槭枪矞厝獏^(qū)，穿泳裝是為了保正水質(zhì)衛(wèi)生 3）因?yàn)閮?nèi)衣褲的制作材料不同，有的一浸水就成為透明的

4）向客人解釋我們提供的泳裝是免費(fèi)的經(jīng)過(guò)高溫消毒的，衛(wèi)生安全絕對(duì)放心 17客人開(kāi)柜時(shí)，發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有其他客人物品時(shí)怎么辦？ 答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關(guān)上

2）給客人馬上換個(gè)更衣柜，并作好登記 3）通知領(lǐng)班，并將鑰匙寄存到前臺(tái)

4）查詢電腦此客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，并查看此批客人有無(wú)出場(chǎng)的 18發(fā)現(xiàn)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的兒童未買門票而入場(chǎng)泡溫泉時(shí)怎么辦？

答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兒童門票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2）及時(shí)核對(duì)報(bào)客單上的賓客資料 3）及時(shí)聯(lián)系咨客進(jìn)行報(bào)客

4）如果客人說(shuō)出來(lái)時(shí)再買，就直接開(kāi)單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 19發(fā)現(xiàn)客人帶照相機(jī)進(jìn)入溫泉池區(qū)時(shí)怎么辦？

答：1）首先告訴客人園區(qū)禁止照相，因?yàn)槭谴┯狙b會(huì)涉及個(gè)人隱私

2）園區(qū)是濕水區(qū)，如果保管不善容易使相機(jī)落入水中 3）園區(qū)是公共溫泉區(qū)，如果物品保管不善容易丟失 20客人摔倒摔傷時(shí)怎么辦？ 答：1）查看傷勢(shì)情況

2）安撫客人、并尋找客人的同伴

3）通知領(lǐng)班進(jìn)行處理，并及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行檢查 4）如果傷勢(shì)嚴(yán)重，立刻送往醫(yī)院 21客人燙傷時(shí)怎么辦？

答：燙傷時(shí)，無(wú)論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時(shí)的涂上燙傷膏。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來(lái)操作。如果燙傷嚴(yán)重時(shí)必須送至醫(yī)院 22客人劃傷時(shí)怎么辦？

答：劃傷刀傷，無(wú)論程度如何，出血多少都不可以輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾幫扎傷口近處，以減低血流量，幫扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來(lái)操作。

23如遇客人出場(chǎng)時(shí)有消費(fèi)而不承認(rèn)該消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 答：1）首先確認(rèn)客人的鑰匙牌號(hào)碼，2）詢問(wèn)客人是否消費(fèi)了該項(xiàng)目，并安撫客人

3）同時(shí)將已送到的單據(jù)里面進(jìn)行查找，與客人進(jìn)行姓名核對(duì)

4）如果客人回答確實(shí)沒(méi)有消費(fèi)該項(xiàng)目時(shí)，在電腦上查找輸單人并及時(shí)通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯(cuò)

5）如果單據(jù)沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)出品部門的開(kāi)單人攜帶單據(jù)與客人對(duì)質(zhì)

24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？

答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴(yán)重者會(huì)神志不清，甚至昏迷。人長(zhǎng)時(shí)間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。若有人中暑，可至患者于陰涼通風(fēng)處，平躺、解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者；要用冷水或酒精檫身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送往醫(yī)院。

25食物中毒的癥狀是怎樣？其特點(diǎn)是什么？該如何處理？

答：食物中毒對(duì)人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。特點(diǎn)是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救 26當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時(shí)該怎么辦？

答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，立即呼叫當(dāng)值醫(yī)生速到現(xiàn)場(chǎng)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。27當(dāng)有人摔成骨折時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；

1）止血。有人骨折，應(yīng)及時(shí)止血。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。

2）包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。3）上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。

28如有位姓丁的客人在凌晨二點(diǎn)入住酒店，第二天早上七點(diǎn)丁先生退房結(jié)帳時(shí)說(shuō)：“我只住了五個(gè)小時(shí)，還不到半天，我只付半天房費(fèi)”丁先生始終不肯交全天的房費(fèi)，如果這事由你來(lái)處理，你該這么辦？ 答：按常規(guī)來(lái)處理，這張單必須要丁先生交付一天的房租，我們可以向客人講明：

第一、酒店的房租不是按小時(shí)來(lái)計(jì)算的，而是按每晚多少的錢來(lái)計(jì)算。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺(jué)休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺(jué)。也就是說(shuō)，客房功能就是客房的價(jià)值即房租，客人只要進(jìn)客房睡覺(jué)、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國(guó)際慣例。

突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急措施

1.如果是初起火災(zāi)，千萬(wàn)不能慌張，應(yīng)立即使用就近的滅火器材進(jìn)行撲救；如果一時(shí)難以撲滅，應(yīng)首先通知部門主管

2.緊急情況下，啟動(dòng)報(bào)警器，同時(shí)封閉著火區(qū)的窗門，關(guān)掉風(fēng)機(jī)、空調(diào)和電源，迅速組織援助力量，重大者要立即向消防部門報(bào)警求援。注意報(bào)清有關(guān)的事項(xiàng)，并要派人等候引領(lǐng)專職消防力量，做好消防的配合工作。

3.全力進(jìn)行疏散工作。首先疏散賓客，其次疏散員工，再疏散易燃易爆物品，其次是貴重物品和檔案資料。最后疏散其它一般物品。

4.在撲救大火的同時(shí)，要做好人員和財(cái)產(chǎn)的疏散工作及自我的安全保護(hù)。救火過(guò)程中，一旦自己身上著火了，千萬(wàn)不可奔跑，迅速脫下衣服。如果來(lái)不及脫衣，可在地上打滾。可以的話，用濕毯子將身子包起來(lái)。

5.離開(kāi)火場(chǎng)后，不要遠(yuǎn)去，聽(tīng)公司指揮人員命令。

停電的應(yīng)急措施：

1.前廳部：第一時(shí)間派人檢查觀光電梯內(nèi)是否還有客人，及時(shí)知會(huì)工程部采取營(yíng)救措施。詢問(wèn)工程部門恢復(fù)供電時(shí)間和其它情況，知會(huì)其他班組供電情況。如獲知停電時(shí)間較長(zhǎng)（超過(guò)十分鐘）通知各班組啟用手工操作系統(tǒng)。向客人說(shuō)明停電情況、原因、時(shí)間，請(qǐng)求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.水吧：做好應(yīng)急出品工作，啟用應(yīng)急燈。停電期間，密切關(guān)注冰柜、冰箱、冷藏等設(shè)備內(nèi)存放的食物和物品。

3.休息廳、男女賓、按摩區(qū)：向客人致歉并解釋停電原因，請(qǐng)求理解。男、女賓加強(qiáng)對(duì)更衣室的巡查。4.如遇晚上停電，啟用應(yīng)急燈，各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)蠟燭使用的管理，加強(qiáng)巡邏，防火防盜。

停熱水的應(yīng)急措施：

1.前廳部：詢問(wèn)工程部停水或水溫情況并知會(huì)其它班組。向客人解釋情況、原因、供水時(shí)間，請(qǐng)求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.男、女賓：向客人說(shuō)明停水或水溫偏低情況請(qǐng)求理解。及時(shí)了解供水和水溫情況。盡量節(jié)約用水。對(duì)于剛到達(dá)溫泉，沒(méi)有浸泡的客人，男、女賓可指示客人不沐浴直接進(jìn)入露天浸泡。

3.露天加強(qiáng)對(duì)水溫進(jìn)行監(jiān)控調(diào)節(jié)，盡量節(jié)約用水。可取消部分高溫池的開(kāi)放，樹(shù)正在清潔或維修牌。隨時(shí)了解供水和水溫情況，做出及時(shí)調(diào)整。

新流程應(yīng)急預(yù)案

一.客人進(jìn)場(chǎng)后要寄存貴重物品，該怎么辦？

1.向客人解釋更衣柜也是很安全的，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的話，可以到前臺(tái)寄存，可以通知領(lǐng)班開(kāi)啟員工通道門出去。3.注意事項(xiàng)；①手牌我們要替客人保管，②要看著客人是否去寄存，③與咨客配合一下，幫忙盯一下客人。

二.停電時(shí)，入口機(jī)不能使用或出現(xiàn)故障，或進(jìn)場(chǎng)客人太多入口機(jī)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，該怎么辦？

1.向客人解釋暫緩進(jìn)場(chǎng)。

2.通知領(lǐng)班將員工通道開(kāi)啟，讓客人進(jìn)場(chǎng)并檢查是否有手牌。3.同時(shí)與前廳配合好。

三、參觀客人的流程？

1.客人進(jìn)園區(qū)必須換拖鞋并套上客服。

2.財(cái)產(chǎn)寄存于前廳。

3參觀牌必須掛好。4.出場(chǎng)時(shí)由參觀道出場(chǎng)并收回參觀牌與客服。

四、客人出場(chǎng)時(shí)停電或電腦死機(jī)該怎么辦？

1.更衣室服務(wù)員勸阻客人先上樓休息一下，疏散部分客流。

2.停電時(shí)，可以由收銀員通道出場(chǎng)，由男、女賓、前廳三部門配合，收銀員放客人出場(chǎng)，采用手工跟單方法（如果電腦不能使用）

五、客人要進(jìn)場(chǎng)或找人該怎么辦？ 1.采用廣播的方式 2.由服務(wù)員幫忙尋找

3.如果實(shí)在不行可以與前廳商量采用發(fā)放參觀牌的形式進(jìn)場(chǎng)找人

六、新流程中對(duì)客解釋的要點(diǎn)： 1.手牌必須要保管好，出場(chǎng)時(shí)要用手牌到收銀臺(tái)辦理離場(chǎng)手續(xù)換取出場(chǎng)卡。2.向客人解說(shuō)一下我們的進(jìn)出口跟地鐵站模式接近

3.客人出場(chǎng)時(shí)提醒客人的物品、手牌一定要帶好，提醒上三樓要從更衣室上 4.詢問(wèn)客人是否要等朋友一起出去，出去后是不能再進(jìn)場(chǎng)找人的。

5.入口處的禮賓員一定要卡好，無(wú)牌者不要讓其進(jìn)場(chǎng)，以免帶來(lái)不必要的麻煩。

七、殘疾人坐輪椅不能進(jìn)出該怎么辦？

1.如果能抱著可以通過(guò)，就抱著再將輪椅折疊進(jìn)場(chǎng)。

2.進(jìn)場(chǎng)時(shí)前臺(tái)辦理好手續(xù)后，可以由前廳咨客帶客人從后面的員工通道進(jìn)場(chǎng)。3.出場(chǎng)時(shí)由服務(wù)員幫客人辦理離場(chǎng)手續(xù)或由親屬辦理由服務(wù)員帶領(lǐng)從員工通道出場(chǎng)。

男女賓部

第四篇：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)彛?duì)不起，請(qǐng)多包涵！

4、感謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！

5、征求語(yǔ)：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長(zhǎng)城寬帶……

二、文明服務(wù)用語(yǔ)十五條：

1、您好，請(qǐng)稍等。

2、請(qǐng)坐!

3、請(qǐng)?jiān)?

4、請(qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。

5、對(duì)不起，讓您久等了。

6、對(duì)不起，今天事太多，沒(méi)能及時(shí)接待/回復(fù)您，請(qǐng)諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見(jiàn)。

8、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

10、我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對(duì)不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請(qǐng)?jiān)彛⒄`您時(shí)間了，謝謝。

14、沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見(jiàn)。

三、※ 服務(wù)忌語(yǔ)：

喂/不知道/沒(méi)在/不在這兒/和我沒(méi)關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問(wèn)一下，就知道了/真是的，你有沒(méi)有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……

第五篇：服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

電力

服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

接

入

語(yǔ)：您好，XX電力！

結(jié)

束

語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

故障報(bào)修派工語(yǔ)：你好，XX電力，請(qǐng)問(wèn)你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請(qǐng)你記錄………，請(qǐng)問(wèn)你記錄好了嗎？，請(qǐng)你到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見(jiàn)！

客戶詢問(wèn)計(jì)劃停電檢修停電時(shí)：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會(huì)在**時(shí)恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請(qǐng)諒解！接到騷擾電話時(shí)，答復(fù)語(yǔ)：你好，這里是XX電力，如果你沒(méi)有電力方面的問(wèn)題需要咨詢請(qǐng)你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請(qǐng)你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來(lái)電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會(huì)報(bào)警。感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)！

電話接入后沒(méi)有聲音：很抱歉，我聽(tīng)不見(jiàn)你的聲音，請(qǐng)你換部電話稍后再撥過(guò)來(lái)，好嗎？

受到客戶批評(píng)時(shí)：你提的寶貴意見(jiàn)我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見(jiàn)！

客戶要求修理了內(nèi)線時(shí)：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請(qǐng)有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問(wèn)事故處理時(shí)：對(duì)不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！