第一篇：服務人員禮儀-----規范用語

服務人員禮儀-----規范用語

服務人員十字禮貌用語： |“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

稱呼語：

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應主動上前去恭敬稱呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國人慎用）

問候語： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請進”、“很高興認識您”等

應答語： “好的”、“我明白了”、“沒問題，我馬上去辦”等 回答詢問：

遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。馭劍業主詢問時，做到有問必答，態度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：

“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業解答”

致謝語： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見”、“謝謝您的夸獎”、“感謝您對我們工作的支持” 等

致歉語： “對不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”等

征詢語：

“請問有什么事情可以幫您？”、“我幫您提上去好嗎？”、“我可以進去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對不起，請您再重復一遍好嗎？”等

告別語： “再見”、“請慢走”、“打擾了，再見”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標是：做一支精誠團結、業主贊譽、公司滿意的優秀團隊！

第二篇：送貨服務人員用語規范

送貨服務人員用語規范

? 您好，我是貴陽市煙草公司送貨員，今天給您送煙來了。

? 如果您方便的話，請您拿出《零售客戶服務手冊》。? 這是您的卷煙送貨單，請您根據送貨單上的卷煙品牌、數量進行核對。

? 在核對過程中請您注意卷煙外觀質量，比如有無破損、皺褶等。

? 如核對卷煙無異常，請您在送貨單上簽字確認。? 請您收放好您的《卷煙零售服務手冊》。? 謝謝您的支持和配合，下次送貨再見！

第三篇：酒店服務人員禮儀規范

酒店服務人員禮儀規范

一、基本儀容儀表和儀態

1、頭發

必須清潔、整齊;無頭垢、頭屑，無散發異臭味;短發不可過肩;長發須盤起來;發束要夾緊，以免行走時發髻搖晃;留海一定不能遮眉;禁止染發及留奇形怪發。

2、面部

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽;眼睛內無分泌物且不能布滿血絲、出現黑眼圈或疲勞無神;鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔;每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無異臭味;保持脖子的干凈清潔，勿出現白臉黑脖子的現象;上班前應把眉毛修飾好。

3、制服

制服必須整潔、熨平整并按需更換;整齊干凈，無污跡，無變色、變形;不可露出自已的衣服;雙肩無頭皮屑，袖口、衣領無油污;裙邊、衣袖不可卷起;衣領要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服設計，系上紐扣，掛上掛鉤;愛護制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現象。

4、工號牌(員工證)

工作期間，應將潔凈的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。

5、鞋襪

除所配發工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋應保持清潔、光亮，無破損;且式樣簡潔大方，無多余裝飾物;一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無異味;襪子顏色為淡灰色或肉色(不宜太淺)。

6、首飾及其它裝飾物：

左手或右手腕上只允許戴一只手表;不許戴戒指;手表必須美觀、簡潔、大方;可以戴項鏈，但不要顯露出來;不允許戴手鏈、手蜀及腳鏈、腳鐲;可以戴緊貼于耳垂的圓環形或釘形耳環。

7、化妝

指甲必須干凈和經過修整，且不能超過1.5毫米;不許涂有色指甲油;不許使用氣味濃烈的香水;上班前應把眉毛修飾好;化妝應著淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不宜過白;口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應保持唇色的亮澤;如果畫眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫腮紅，應用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。要領：

A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;

C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后;

D、雙腳呈現“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊;

E、要防止重心偏左或偏右;雙手不可叉在腰間或抱于胸前;身體不能東歪西歪。

9、坐

“坐如鐘。”端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時切不可有以下幾種姿態：

A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳;

B、將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上;

C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作臺上。

10、行

“行如風”。行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直，要走一字步。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時不要晃動臀部。同時注意：

A、盡量靠右行，不走中間;

B、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意;

C、與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行(包括在電梯里)，勿自己搶先而行;

D、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側;

E、上樓時客人在前，下樓時客人在后;三個同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

F、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

11、手姿

要領：指示方向時，規范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標，上身稍前傾;給客人遞東西時，應用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人;談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

12、鞠躬

要領：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時向客人問候，然后恢復站立姿勢。行禮時要面帶微笑。注意：

A、鞠躬時目光應向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對方;

B、鞠躬時，嘴里勿吃東西;

C、禮畢直起身恢復原來姿勢后，雙眼應有禮貌地注視對方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會讓客人感到非誠心誠意。

13、上下樓梯及取低處物品時

上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿;取低處物品時，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應借蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將向體重心移動，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大門內側兩旁。

當客人進入大門口時，鞠躬并向客人問候：“您好，歡迎光臨!”然后恢復站立姿勢，詢問客人：“請問有沒有訂座?”待客人回答后再詢問“請問有幾位?”在確認客情資料后，帶客到相應的位置

2、若見到客人提著包或其他行李，應主動上前幫客人提包。

三、引客

在大堂引客

在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢，同時向客人說：“這邊請。”走在客人前面，保持

一、兩步的距離，在每個轉彎處和其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點頭或直接說：“這邊請。”當引客將至相應房間時，向當崗的領班或服務員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動打開房間門或示意當崗的領班、服務員打開房間門，再次擺出指示方向的手勢，向客人說：“請進。”

四、開卡

1、客人已經定好了位，在開餐后在餐卡上用工整的字體填好每一項并且逐一核對。

2、客人到來后，將客人引至相應的散臺或房間請客人就座，確定相關客情之后(如多少位、姓名等)再開始填寫餐卡，注意字體要工整，臺號或房間名不能寫錯，同時在卡身的左上角空白處要注明客人到達的時間，如果可能的話，最好能協助服務員詢問客人喝什么茶。注意，當客人有事相問時必須停止寫卡，同時回應客人，以表示對客人的尊敬。

3、填寫完餐卡之后，將卡身沿虛線撕下，再將卡頭沿虛線撕下，然后將卡身留在相應的臺面上或房間內，將卡頭交給收銀。

4、若客人轉臺或轉房，要及時更改卡身、卡頭的內容，并通知收銀和樓面部員工。

五、安排候位

當客人到達恰逢酒店滿座時，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，現在剛好滿座，如果您不介意的話，請您在這邊休息一下(擺出指示手姿)，我們會盡快安排您就餐。”待客人坐下后奉上熱茶和報紙并登記候座順序。

當有客人離去時，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺工作，必要時可協助樓面部員工為客人提供相關服務。

六、接聽電話

當電話鈴響兩聲之后，輕輕拿起聽筒向對方問候：“您好，這里是XX餐廳，請問有什么可以幫到您呢??..”注意聲音要清晰柔美。當談話結束之后，再次詢問對方：“請問還有什么事嗎???再見。”待對方將電話掛斷之后再將話筒輕輕放下。接電話主要有五個方面的工作內容：

1、接受訂座

要詢問客人姓名、單位、訂座時間和人數，通過談話了解客人的消費水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請求客人留下聯系電話(最好是手機)，然后將客人姓名、單位、訂座時間、人數和所訂房間名稱、聯系電話重復給客人聽，待客人確定后再向客人詢問到達的大致時間，然后有禮貌地結束談話。

如果有客人想提前看廳房或寫菜單，要與客人約定時間。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營業經理面談的時間。

如果客人來電訂座恰逢滿座，應向客人致歉，并表示如果有其他客人取消訂座會立即通知并做好安排，或詢問客人是否介意到我酒店其它餐廳用膳。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請問貴姓，留下單位名稱好嗎?

——先生(小姐)，請問訂哪一天呢?中午還是晚上?

——先生(小姐)，請問有多少位呢?

——先生(小姐)，給您訂的房間是X樓XX房，請留下聯系電話以便聯絡好嗎?

——XX先生(小姐)，給您訂的是X樓XX房，時間是X月X日中午(晚上)，大約X位，您的聯系電話是XX，請問您大約什么時候到呢?

——請問您還有別的要求嗎???多謝，再見。

——如果您想訂婚宴，您最好能與我們的經理(主管、領班)面談，請問您什么時候有空，我幫你預約。

——對不起，房間已經訂滿，或者您留下聯系電話，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎?(您介意在大廳就餐嗎?我們可以給您安排一個清靜一點的座位。)

2、取消訂座

要確定客人的姓名、單位、訂座時間和所定房間名稱，然后告示知客人已取消訂座，同時向客人表示感謝，并歡迎他下次光臨。

以下話語可作參考：

——先生(小姐)，請問貴姓，您的單位是XX嗎?

——請問您訂的是X月X日中午(晚上)的XX房間嗎?

——您訂的房間已取消，多謝您通知我們，希望您下次能光臨，我們會隨時恭候您的光臨。

3、落實訂座

在客人訂座后，有必要在適當的時間按照客人留下的聯系電話主動打電話給客人落實訂座情況，這是工作需要，但不能讓客人覺得麻煩，因此析電話時更應顯得客氣、委婉。以下話語可作參考：

——XX先生(小姐)您好，這里是XX酒店XX餐廳(或XX餐廳，請問您于X月X日中午(晚上)在我們這里訂了XX房是嗎?

——您還要求??是嗎?

4、接受咨詢

要確定客人需要咨詢的內容，然后根據實際情況進行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請其他人來回答。在整個咨詢過程之中要表現得熱情大方、靈活機敏。

5、接受投訴

首先要了解事件的經過，判斷客人投訴的是哪個方面或是哪個部門，然后征得客人的同意請部門負責人向客人解釋或道歉，在尋找該部門負責人的同時要不斷安慰客人，同時也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門負責人經理到來時要將客人的情緒向部門經理做簡單說明，在整個過程中要表現得誠懇、友好。

七、做記錄

1、客人訂座后，將客人的詳細資料用鉛筆記錄在營業本上，同時將客人所找我公司員工的姓名和經手人姓名也記錄下來，若客人有其他需要，也要在空白處注明。

2、客人取消訂座，則將客人的詳細資料登記在專門的本子上，同時要記錄經手人的姓名和記錄時間，然后將營業本上相應的鉛筆記錄擦去。

3、內部的交接班記錄應盡可能詳細，要注明記錄人。

八、送客

1、當客人用餐完畢由樓面部員工送至大門，應分列在大門內側兩旁，向迎面走出來的客人鞠躬并且說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。”然后目送客人走出大門。

2、當客人用餐完畢遠見卓識樓面部員工送至餐廳門口時，應分列門口兩旁待客人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。”然后目送客人的離開。

九、其他常規禮儀

1、迎面遇見客人時應面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后側身讓客人先行。

2、需要趕超客人時，應向客人表示歉意：“對不起，請讓一下。”然后從并排行走的客人的左邊超越(必要時可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過。

第四篇：石寶山陵園服務人員用語規范

石寶山陵園服務人員用語規范

陵園服務人員在接待殯葬服務對象時，既要注意服務態度，又要講究接待方法。做到 “語言文明，服務周到”。就是要做到“三聲”“四心”，即“來有應聲，問有答聲，去有送聲；接待熱心，服務細心，解答問題耐心，接收意見虛心”的上崗要求。從殯葬服務的職業特點上看，我們要做到：不蠻橫，不生硬，不亢不卑，接待熱情，服務周到，語言文明，說話和氣，待人禮貌，想服務對象所想，要讓殯葬服務對象聽起來有“一語三春”的感覺。

殯葬服務工作中離不開語言，在運用殯葬服務用語時要遵守目的性、對象性、誠實性和適應性的原則。目的性是為了實現殯葬服務的目的，是陵園服務人員在服務過程中運用服務語言時必須牢記的首要之點；對象性是陵園服務人員運用的服務語言能否為殯葬服務對象所理解和接受；誠實性是指殯葬服務人員在運用服務語言時，不可欺騙和愚弄殯葬服務對象；適應性是指陵園服務人員在運用服務語言時，要注意特定的社會環境、自然環境和具體情景，同時還要考慮殯葬服務對象的現場情緒變化使接待服務用語更適應其特定的語言環境。

陵園服務人員運用服務用語時態度要誠懇、親切，語氣要委婉，語調要柔和沉穩，聲音要自然、圓潤、悅耳、音量大小要適宜，語速快慢要適中，使殯葬服務對象從服務用語中體會到陵園服務人員的態度、尊重和情感。

（一）禮貌服務用語

禮貌用語是指在殯葬服務過程中陵園服務人員表示自謙和恭敬的服務用語，殯葬服務常用的禮貌服務用語有：

1、殯葬服務問候用語

陵園服務人員在特殊的服務崗位上，適宜使用問候用語的主要時機有五種情形：一是陵園服務人員主動服務于殯葬服務對象時;二是殯葬服務對象有求于陵園服務人員時；三是殯葬服務對象進入陵園服務人員的服務區域時；四是殯葬服務對象與陵園服務人員相距過近或四目相對時；五是陵園服務人員主動與殯葬服務對象進行聯系時。

2、殯儀服務迎送用語

陵園服務人員在服務崗位上迎接或送別殯葬服務對象都要使用迎送用語。通常使用與其它服務行業使用的“歡迎光臨”、“歡迎您到來”、“見到您很高興”、“歡迎再次光臨”、“見到您不勝榮幸”和“再見”等迎送用語，在陵園中進行服務時使用也是不適宜的。陵園服務人員見到殯葬服務對象，既不能“歡迎光臨”也不能“不勝榮幸”，更不能“見到您很高興”，因為發生親人和朋友

去世的時間是任何人不希望發生的。陵園服務人員應使用下列專用服務語言。（1）殯葬服務迎接用語

適合陵園服務人員使用的迎接用語，可以采用問候用語和主動式征詢用語來迎接殯葬服務對象。比如，“請您節哀！我是這里的服務人員，我能為您提供什么幫助？請您吩咐！”“請問您有什么需要我提供幫助的嗎？”等。（2）殯葬服務送別用語

通常適用于其他服務行業使用的送別用語“再見！”“歡迎再來！”和“下次再來！”，在殯葬服務單位顯然也是不適宜的。陵園單位是特殊的服務單位，陵園服務人員在服務過程中，必須使用符合陵園場合特殊性的禮貌用語。比較適合陵園服務人員采用的送別用語有“請慢走”、“請保重”、“請多多保重”等。（3）陵園服務請托用語

殯葬服務請托用語是指陵園服務人員請求他人幫忙時所使用的專項用于，請托用語一般可分為三種：

一是標準式請托用語。這種用語主要是突出一個“請”字，陵園服務人員向服務對象提出某項具體要求時，加上一個“請”字，如“請您出示逝者的死亡證明”、“請您稍候”、“請稍等”、“請您再說一遍”等。

二是求助式請托用語。求助式請托用語是陵園服務人員向服務對象提出某項具體要求時所使用的專項用語。比如請人讓路、請人幫忙、打斷對方談話或請對方照顧自己。比較適合陵園服務人員運用的求助式請托用語有“請勞駕”、“請借光”、“請關照”、“請幫忙”、“請原諒”等。

三是組合式請托用語。組合式請托用語是指陵園服務人員在請求或托付對方時將標準式請托用語和求助式請托用語一起使用的專項用語，比如，“請您幫我一個忙兒”、“請勞駕您幫我拿----”等。3.殯葬服務致謝用語

致謝用語是用于殯葬服務對象給陵園服務人員的工作帶來方便時，陵園服務人員表達感激的心情時使用的專項用語。在下面五種情況下應使用致謝用語：一是陵園服務人員獲得服務對象直接幫助時；二是陵園服務人員得到服務對象的支持時；三是陵園服務人員得到服務對象的理解時；四是陵園服務人員感到服務對象的善意時；五是陵園服務人員受到服務對象的贊美時。

一般殯葬服務致謝用語有兩種使用形式：

（1）標準式致謝用語

主要是“謝謝！”，有時在其前后加上稱呼或人稱代詞，這樣做可以使殯葬服務對象更為明確，比如，“謝謝你！”、”謝謝王女士！“、”張先生，謝謝您！“等。

開放式征詢用語是陵園服務人員提出兩種或兩種以上的方案，供服務對象選擇時使用的用語。比如，“您打算預訂1號墓穴？還是2號墓穴？”等。4.殯葬服務應答用語

殯葬服務應答用語是指陵園服務人員回應服務對象的召喚時所使用的用語。一般情況下，陵園服務人員使用的應答用語有三種形式：（1）肯定式應答用語

肯定式應答用語是陵園服務人員用來答復殯葬服務對象請求的用語。比如“是的”、“我明白了”、“我聽清楚了”、“我會盡量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我馬上給（為）您辦 理xx事宜”等。（2）謙恭式應答用語

當殯葬服務對象對于陵園服務人員提供的服務表示滿意，直接對陵園服務人員提出表揚或感謝時，陵園服務人員應使用謙恭式應答用語。比如，“請您不必客氣”、“這是我應該做的”、“謝謝您的理解”、“您過獎了”、“請多指教”等。（3）殯葬服務推托用語

殯葬服務推托用語是陵園服務人員因某些正當原因，婉轉而藝術地拒絕殯葬服務對象提出的要求。推托用詞使用得當，會淡化殯葬服務對象的失望心理，反之會使殯葬服務對象不滿和不高興，甚至會釀成口角或動手打人。在殯葬服務中，宜采用的推托用語有三種形式：

起”、“抱歉”、“很抱歉”、“請原諒”、“不好意思”、“失言了”、“失禮了”、“失敬了”、“很過意不去”等。

（二）文明服務用語

文明服務用語是指在殯葬服務過程中，陵園服務人員對語言的選擇和使用時，表現的文化素養對殯葬服務對象的態度所使用的口頭語言。陵園服務人員運用文明服務用語要做到以下三個方面： 1.口齒清晰

陵園服務人員在服務過程中必須要做到口齒清晰，口齒清晰包括三個內容：一是工作語言標準；二是語氣正確；三是語調柔和。講話是一門學問，在殯葬服務的工作崗位上我們力爭把話說得對、說得好、說得美。

（1）語言標準

語言標準是要求陵園服務人員在服務過程中要發音正確，講普通話。《中華人民共和國國家通用語言文字法》明確規定：“提倡公共服務行業以普通話為服務用語。”普通話是我國法定的現代漢語的標準話，陵園服務人員在服務過程中除與外國友人、個別少數民族人士和個別聽不懂普通話的人士講外語、少數民族語言和方言外，在多數場合應講普通話。講普通話要注意其陰平、陽平、上聲、去聲四種基本聲調的區別，還要注意平舌音和卷舌音的區別，只有發音正確，才能講好普通話。個別地方的陵園服

不慢，每分鐘講60到80個字比較適宜，對于老年服務對象，陵園服務人員的語速可以適當放慢，音量也可以適當地加強。2.稱呼恰當

稱呼是指陵園服務人員在服務時，對殯葬服務對象采用的稱謂語。陵園服務人員在接待服務過程中，對殯葬服務對象必須采用恰當的稱呼。

稱呼主要包括三方面內容：一是要區分稱呼對象；二是要考慮稱呼習慣；三是稱呼要有主次。

（1）區分稱呼對象

是指陵園服務人員在接待服務時，殯葬服務對象會因年齡、性別、民族、宗教、信仰、職業等因素有一定的差異，因此，在具體稱呼服務對象時，陵園服務人員應因人而異，有所區別。陵園服務人員對服務對象可用泛指性的尊稱，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服務對象的姓名、職務、職業或職稱時，可用姓氏加職務、職業或職稱的方式進行稱呼，比如，“張經理”、“王廠長”、“李老師”、“趙工程師”、“劉教授”、“楊醫生”、“馬處長”等；服務對象如果年齡較大，可采用非正式按輩分的稱呼，比如，“老大爺”、“老大媽”等稱呼；也可以用姓氏加輩分的方法稱呼，比如，“張大爺”、“劉大媽”、“李阿姨”、“王叔叔”、“趙奶奶”等。以上都是對健在人們的稱呼。

對于去世的故人一般稱之為“逝者”、“故人”等；臺灣地區對去世的人稱之為“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老婦人”、“故太太”等。

（2）考慮稱呼習慣

稱呼習慣是指陵園服務人員在接待服務時，服務對象會因地方風俗、語言習慣、文化程度等因素有一定的差異，要在稱呼時加以充分的考慮。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等這類稱呼，用來稱呼城市人或海外華人可以采用。但是，用來稱呼辦理喪事的農民，他們聽后未必順耳，采用“大爺”、“大媽”、“大姐”、“大哥”等稱呼較為合適，這樣會使辦理喪事的農民倍感親切，認為陵園服務人員把他們當成了親人。如果用“張大爺”、“劉大媽”、“李大姐”、“王大哥”等稱呼城市的白領或海外華人，他們聽后未必順耳，可能會被理解成陵園服務人員在與他們套近乎。

（3）稱呼要分主次先后

陵園服務人員面對較多殯儀服務對象時，要分清主次，具體做法有兩種：一是由尊而卑。陵園服務人員在進行稱呼時，要先長后幼，先男后女，先疏后親，先職務高后職務低；二是由近而遠。陵園服務人員在進行稱呼

是，要先對接近自己服務對象進行稱呼，然后依次向遠距離服務對象進行稱呼。3.用詞文雅

用詞文雅是指陵園服務人員在服務過程中，要選用謙恭、敬人、文明、高雅的詞語。敬人之語主要是由禮貌服務用語、文明服務用語和自謙用語等組成。陵園服務人員在工作中必須常用、多講一些敬人之語。講敬人之語要做到言行一致，表里如一。比如，對一個人的死亡，要稱“去世”、“逝世”、“謝世”、“過世”、“長眠”、“百年”、“故去”，對“尸體”要稱“遺體”。

4、忌諱之語

忌諱之語是指陵園服務人員在服務過程中，禁止使用的某些用語。忌諱之語主要包括兩個方面：一是不尊重服務對象的用語；二是對服務對象使用的不恰當用語。

不尊重服務對象的用語是陵園服務人員在接待服務時，觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其身體條件、健康狀況等某些忌諱。比如，對辦理喪事的老年人稱“老家伙”；對生理有缺陷的人稱“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聾子”、“麻子”等；對殘疾人稱“殘廢”；陵園單位的服務對象既有生者，也有逝者，對去世的人稱“死人”、“尸體”、“尸首”、“死尸”。無論是古代，還是現代，對去世的人都不宜直呼“死人”，要使用較為隱諱的敬人之語。

8.見到您很高興！9.再見!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。

12.這是你選好的骨灰格位。14.這是你要的墓穴。13.這是你的骨灰。

15.把你的死亡證明拿出來。16.把你的花圈擺在這里。

17.你的告別儀式在xx廳（室）舉行。18.上面寫著呢，不會自己看？ 19.越忙越添亂，真煩人。

20.沒時間核對，計算機計費不會出錯的。21.你的這個要求，找誰也沒用。22.為什么不提前準備好？

23.你不是找熟人兒了嗎？還找我干什么？ 24.我不知道，問別人去！

25.剛才不是跟你說了嗎？怎么還問？ 26.沒零錢，自己去換。27.就掛在墻上，自己看吧！28.我就這兒態度，你能怎么樣？ 29.你去告啊，隨便告哪都行！30.有意見，找領導去！

對于陵園服務人員的言談，一般應達到下列要求： 1.主動向服務對象打招呼問候；

2.與服務對象交談時精力集中，不能左顧右盼，漫不經心；

3.回答服務對象詢問時，表達要準確、清楚，語言要簡潔；

4.當與服務對象交談時，發現有其他客戶走近，應主動招呼他們的到來，不應無所表示；

5.談話聲音大小以能夠聽清為限，語調平穩、輕柔、速度適中；

6.不要談及對方不愿意提到的內容或隱私；

7.不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題；

8.如服務對象心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度；

9.不要在服務對象面前與同事講方言，不得扎堆聊天；

10.不要中途打斷服務對象講話，應讓對方講完后再作答；

11.遇急事需找談話中的陵園服務人員或服務對象時，應先說聲“對不起”，征得同意后再與之交談；

12.因工作原因需暫時離開正在講話的服務對象時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續為其服務時，應主動表示歉意說“對不起，讓您久等了”；

13.不要與同事議論殯儀服務對象的行為舉止或穿戴； 14.在為服務對象過程中，不要經常看手表，以免引起誤會。

陵園服務人員要始終記住，每一個人的一言一行都是服務對象對陵園服務單位“第一印象”的重要內容，陵園服務人員在單位內代表個人，在服務對象面前代表單位乃至整個陵園服務行業。

第五篇：客戶服務人員禮儀規范

客服工作是海倍公司對外宣傳的窗口，代表著公司的形象、產品和服務。良好的客服形象可以給客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息的傳遞可明顯提升客戶的信任度，良好的客戶服務禮儀對提高服務質量、增強公司競爭力有很重要的作用。

前臺接待禮儀

前臺客服對光臨的客戶應立即起身，面向來訪者點頭、微笑致意：“您好，有什么可以幫您”、“請問您找哪位？”、“有預約嗎”。確認找誰并有預約之后，請來訪者稍等，立即聯系相關人員。如果要找的人正在忙，請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座，倒水，并請其觀看公司宣傳畫冊和期刊。若等待時間較長，被訪者仍在忙，需關照一下來訪者，并說明情況，忌不管不問。

若被訪者同意其自行進入，前臺應用規范的手勢指引或帶領來訪者前去。即使被訪人的辦公室門未關，也應先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者沖好茶，即刻返回崗位。

若來訪者未與其所找的人預約，前臺應打電話詢問相關同事或領導：×××單位的×××來訪，是否方便接待。出于對來訪者的禮貌或拒絕時的得體處理，即使要找的同事或者領導親自接聽電話，也可當其他人接聽，再詢問。如此，即使被訪者未應允，也可為下一步的處理留有余地。

客人離開時要起身致意：“請慢走”、“歡迎下次光臨”、“再見”等規范語言。

前臺接待要嚴格執行“來有迎聲，問有回聲，走有送聲”三聲服務。

接聽電話禮儀

1.及時接聽：聽到電話鈴聲，應及時拿起聽筒，三聲內接聽。

2．通話開始應先問候，同時報出單位的名稱：“您好!山東海倍*號客服為您服務”。

3．通話過程中，應當根據具體情況適時選擇使用 “您，請，謝謝，不客氣，這是我們應該做的，還有什么可以幫您，很高興為您服務”等規范服務用語。

4．認真聆聽清楚地記錄：接電話時左手拿聽筒，便于右手記錄或查閱資料。電話記錄要求簡潔完備。在記錄時應牢記5WlH技巧，即“When一何時、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進行”等內容，并保留相關電話資料。

5．通話結束時要對客戶表示感謝：“感謝您的來電，歡迎下次撥打”。

6．通話結束后，應等待對方先掛電話，確認沒有其他事宜，再放下聽筒。

撥打電話的禮儀

1．選擇適當的時間打電話：給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，宜在上班時間十分鐘以后和下班時間十分鐘以前撥打。

2．做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿；考慮好通話內容，若怕有遺漏，應提前寫好備忘；在電話機準備好記錄的紙筆。

3．電話接通時須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，告知自己所找通話對象以及相關事宜：“您好，您是**先生嗎，我是山東海倍電子商務股份有限公司的。。”

4．通話內容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘內最佳。

5．撥號后若無人接聽，應待電話聲響六七聲后再掛斷。所找通話對象不在要道謝。若撥錯電話，應表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就掛斷電話。

6．結束通話時，應友善地感謝對方：“打攪您了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

接打電話的共同要求

1．用語文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現，也是個人修養的基本體現。

2．用語準確規范

用語規范首先要求使用普通話，力求語音標準、吐字清晰，用詞規范、表達準確。

3．語調自然，語氣溫婉

為了達到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調、語氣等問題，力求語調自然，語氣溫婉。此外，注意通話時需將聽筒與嘴部保

持2～3厘米的距離，可確保音量的適度。

4．把微笑融入聲音：接通電話，應面帶微笑。笑容不僅體現在面部，亦可融入聲音中。親切、溫暖的聲音可使對方感受到我們的真誠服務。

與客戶間建立相互信任的關系是提供良好客戶服務的關鍵，作為客服人員，要站在客戶的立場進行溝通和交流，這可使客戶感到舒適，理解與尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便會引導電話交流的結果向好的方向發展。