第一篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第二篇：規(guī)范用語

客服呼叫中心客服代表規(guī)范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規(guī)范客戶服務中心客服代表對話標準，統(tǒng)一服務標準，特制訂此對話規(guī)范全面提升客服呼叫中心服務質量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表

1.2呼入業(yè)務

1.2.1報臺語

A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實習代表，很高興為您服務！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項業(yè)務？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點什么嗎？

1.2.3話費查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務）進行話費查詢。請稍等，我現(xiàn)在幫您轉接自動查費系統(tǒng)。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費結算期，查詢不到準確話費，請您3日上午7時以后通過自動查費系統(tǒng)10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費直通車查詢）。

1.2.4業(yè)務咨詢

1.2.4.1公司業(yè)務咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實后給您答復，請您留下聯(lián)系方式，好嗎？

1.2.4.2個人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機嗎?(如非本機請用戶提供手機號碼)，我?guī)湍樵儭?/p>

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業(yè)務受理

1.2.5.1密碼驗證

A、您好，女士/先生，請問是本機嗎（如非本機，請用戶提供手機號碼），為保證您的資料安全，業(yè)務查詢需要核對密碼，現(xiàn)在將您的電話轉接至密碼驗證系統(tǒng)，請您根據(jù)語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗證成功，請稍等，您辦理的業(yè)務會在XX小時內受理成功，請您關注使用。

1.2.5.1.2密碼驗證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請再次驗證（再次將電話轉接至密碼驗證系統(tǒng)），根據(jù)語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機主有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）。

1.2.5.2其它

A、當用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營業(yè)廳查詢。

B、當用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業(yè)務，您可使用本機撥打10010選擇“業(yè)務辦理”進行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營業(yè)廳修改。

C、當用戶要求辦理客服中心無法受理的業(yè)務：很抱歉，女士/先生。這項業(yè)務暫時無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細描述一下反映的情況，我會及時幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內容我已詳細記錄（將記錄下來的投訴內容向用戶復述，詢問用戶是否還有其它方面的內容需要補充），會盡快轉發(fā)至相關部門解決，請留下您的聯(lián)系電話，我們會在**小時內主動與您聯(lián)系。”（參考投訴用戶承諾時限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關部門正在加緊處理，我們會在承諾時限內給您一個滿意的答復。

D、女士/先生，經查詢，您之前反映的問題正在處理當中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結果通知您。”

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細記錄下來，會盡快反映給相關部門認真研究，感謝您對聯(lián)通事業(yè)的支持！

1.2.7結束語

普通座席：

A、請問您還有其它業(yè)務需要咨詢嗎？請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業(yè)務需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

1.3呼出業(yè)務

1.3.1咨詢回復

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，關于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了進一步改善我們的服務，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。

1.4特殊規(guī)范用語

A、與用戶溝通過程中,應禮貌使用：是的、當然、我理解、我明白、對、好的。

B、當對用戶的問題解釋不夠完整，應誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補充幾點??”。

C、當發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯誤，應及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”

D、當用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務。”

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應當立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達清楚，應引導：“您咨詢的是XX業(yè)務/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復的感覺）H、在進行問題核實時,應婉轉與用戶進行確認：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復一遍好嗎？”

J、當用戶對業(yè)務理解錯誤，應委婉地糾正：“您對這個業(yè)務基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。

K、當用戶要求與領導聯(lián)系或直接講話，一般情況應堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領導：“請您留下聯(lián)系電話，我會幫您轉達。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當用戶責怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業(yè)務比較繁忙，讓您久等了！。” M、當用戶責怪辦理業(yè)務時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。）

O、當聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經辦人的相關證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關申請手續(xù)。”

Q、當用戶來電咨詢其他運營商的業(yè)務時：“非常抱歉，這里是中國聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業(yè)務，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當需要將用戶電話轉接至自動系統(tǒng)時：“您好，我將您的電話進行轉接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉接）

S、當用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續(xù)關注，或將您的聯(lián)系電話留下，我們核實后再給您回復”。

T、當用戶無實質性業(yè)務咨詢時：“對不起，這里是聯(lián)通客戶服務中心，如果您沒有相關業(yè)務咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負責和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關部門，由專人負責與您交流，好嗎？請您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復”。

V、當用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉接電話，您有什么業(yè)務問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業(yè)務查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯．．．．．＂

D、你辦的什么業(yè)務你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！

I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急啊！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點行嗎！

M、你怎么不早說啊！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講啊！說啊！聽見了嗎！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計算機計費不會錯的！

V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點！

第三篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

以上記錄我看過和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽證。

以上檢尺我在場，不錯。

第四篇：對講機規(guī)范用語doc

關于游泳館對外開放期間救生員配置問題的幾點意見

按照游泳池救生員配置要求，各經營游泳場所除證件齊全，制度規(guī)范外，還需配備足夠的救生人員。每一游泳池應設2各高1.5米以上的救生觀察臺，至少配備救生員2人，水面面積在250平方米以上的，水面面積每增加250平米及以內，增設1個救生臺和1名救生員。

我校老游泳館水面面積為1075平方米（21.5*50），按照規(guī)定，應設救生員6人，同時按照現(xiàn)游泳館開放期間的排班，救生員有時一天工作達到12小時以上，工作時間過長，難以保證開放期間的救生安全，存在安全隱患。

建議按照規(guī)定配備足夠數(shù)量的救生員，同時考慮更改救生員的現(xiàn)行排班制度，保證救生人員有足夠的精力投入救生工作，確保安全。

二〇一三年七月

對講機使用要求

1、使用過程中不得隨意進行多次開機關機、不得隨意搬動頻道選擇器、不得隨意壓按PTT開關（發(fā)射鍵），隨時要注意將音量調整到可以準確收聽到信號的范圍，將頻率置于規(guī)定的頻率，發(fā)現(xiàn)電量不足要及時充電。

2、愛護對講機要輕拿輕放，不得手提天線移動對講機，不得隨意拆卸天線、電池，通話時要離開微機、充電器。

3、如果發(fā)現(xiàn)對講機發(fā)生異常氣味和冒煙，應立即關閉電源，并取出電池，應及時報告主管進行修理或者更換，以免影響正常工作。

4、使用對講機時應講普通話和規(guī)范的禮貌用語，嚴禁用對講機開玩笑或談與工作無關的事情。

5、使用對講機時語言要簡練不繁瑣、干脆不拖拉，條理要清晰，說話語氣要柔和、平和，不得出現(xiàn)急躁、厭煩語氣。

對講機使用方法

1、當對講機處于通話狀態(tài)時，要保持對講機處于垂直位置，并保持MIC（麥克風）與嘴部3—4厘米的距離。

2、對講機的正確佩帶：主機統(tǒng)一放置后腰，耳邁統(tǒng)一掛置左耳。

3、按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。

4、對講機發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。

5、講話時不必大聲，只需以正常音量講話即可

對講機通話規(guī)范用語

一般情況下：

呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，收到請講話（重復一次或數(shù)次）結束時用“完畢”。

被叫方：XX崗位或XX人聽到，請講。結束用“完畢”。

呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內容講清（盡量簡明扼要），結束用“完畢”。被叫方：XX崗位XX人明白，結束用完畢。

緊急情況或緊急集合：

呼叫方：各崗位聽到請回答（如東商貿城片區(qū)要求全部到位支援），XX地方出現(xiàn)緊急情況，請馬上支援，（除固定崗外所有巡邏崗立即支援）。重復呼叫結束用“完畢”。

被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達，完畢。（聽到后立即跑步趕往現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機聯(lián)絡，以免有其他人員未聽清，距離遠通信不便時，要用接力方式傳達到位）。

1、指名呼叫

格式：先呼叫兩遍對方的名字，報兩遍自己的名字。

舉例：“Tom Tom 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫”

呼叫以后等待30秒鐘以后，才進行第二次呼叫，因為對方可能要停到一個安全的位置、保持身體平衡、并取下對講機，都需要花一定的準備時間。

2、廣泛呼叫

格式：先呼叫兩遍“CQ”，報兩遍自己的名字。

舉例：“CQ CQ 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫” 用于不指名的呼叫，任何聽到你呼叫的人都可以回答你。

3、答復呼叫

格式：先報兩遍對方的名字，再報兩遍自己的名字，然后告知信號情況。舉例：“Jerry Jerry 這里是Tom 這里是Tom 你的信號很清晰/略有干擾/較難聽清”

特別要注意的是，如果沒有聽清是否在叫你，就不要回答或詢問，耐心等待對方的下一次呼叫。“某某，你是不是在叫我？”就不是一種良好的做法。

4、插入呼叫

格式：“請求插入 請求插入”

如果頻道已被占用，而自己又急于使用，可以在對方通話間隔請求插入。如果沒有被許可，就不要繼續(xù)打擾。因為公共頻道對先使用者具有優(yōu)先權。舉例：“??”

“請求插入 請求插入” “插入者請說”

“謝謝 我呼叫一個朋友：Tom Tom 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫” “??”

“我們轉到三頻道去” “??”

“插入完畢，頻道還給你們，非常感謝”

第五篇：服務用語規(guī)范

服務用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……