第一篇：醫(yī)院規(guī)范用語(yǔ)

醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)30例

一、尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼正確，必須使用“請(qǐng)”、“您”“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。

禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，例如：

（一）（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！

（二）嗨，X床（不稱呼姓名）！

（三）把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！

（四）瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！

（五）沒(méi)到XX時(shí)間，都出去！

（六）在這簽個(gè)字，快點(diǎn)！

（七）都停下來(lái)，我們要檢查了！

（八）把證件（證明、資料）都拿出來(lái)，讓我看看！

二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化 ；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)言，如：

（九）有什么不好意思的，都這份兒上了！

（十）沒(méi)長(zhǎng)眼睛??！

（十一）這么大了，怎么什么事都不懂??！

（十二）活該！

（十三）沒(méi)錢就別來(lái)看??！

三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋，語(yǔ)氣和藹，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如：

（十四）你這人怎么事兒這么多，討厭！

（十五）沒(méi)什么，死不了！

（十六）怕疼，別來(lái)看?。ㄖ尾∵€能不疼）！

（十七）這兒交班（開會(huì)、結(jié)賬）呢，外面等著去！

（十八）嫌慢，你干嘛這么早就來(lái)！

（十九）這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！

（二十）材料不齊，回去補(bǔ)吧！

（二十一）上面都寫著呢，自己回去看吧！

四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推卸責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，例如：

（二十二）這事別來(lái)找我，我不管（不知道）！

（二十三）誰(shuí)和你說(shuō)的（誰(shuí)答應(yīng)你的），找誰(shuí)去！

（二十四）快下班了，明天再說(shuō)（我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)?。。ǘ澹┪揖瓦@態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！

五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，事實(shí)求是的態(tài)度解釋情況，不要因?yàn)橛米植划?dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：

（二十六）好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。

（二十七）你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀。

（二十八）你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。

（二十九）看看吧，太快不行了。

（三十）也許不要緊（沒(méi)關(guān)系）。

江陰市青陽(yáng)醫(yī)院

第二篇：醫(yī)院服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)[定稿]

醫(yī)院服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

（一）文明用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：您好！

2、迎送語(yǔ)：請(qǐng)慢走！您請(qǐng)！再見!

3、請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)稍候。請(qǐng)您配合我們的工作。請(qǐng)不必客氣。

4、致謝語(yǔ)：謝謝您的理解！謝謝您的配合！謝謝您的幫助！謝謝您的信任！

5、祝福語(yǔ)：祝您一切順利！祝您早日康復(fù)!

6、征詢語(yǔ)：您需要幫助嗎？您有什么困難嗎？有需要我們共同解決的問(wèn)題嗎？這樣處理，您還有什么意見嗎？您還有什么疑問(wèn)嗎？還有什么問(wèn)題，需要我們協(xié)調(diào)嗎？您有什么好的建議嗎？

7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛『鼙福?/p>

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的。好的。沒(méi)關(guān)系。這是我（們）應(yīng)該做的。很高興為您服務(wù)。

（二）服務(wù)忌語(yǔ)

1、禁止使用個(gè)人忌諱的、無(wú)稱呼的語(yǔ)句。

2、禁止使用有損形象、名譽(yù)的語(yǔ)句。

3、禁止使用刺激性、攻擊性的語(yǔ)句。

4、禁止使用語(yǔ)意不明、令人疑惑的語(yǔ)句。

（三）儀表行為規(guī)范 儀表著裝要求

1、儀表端莊，舉止文明。

2、按工作崗位要求穿工作服上崗，著裝整潔規(guī)范。

3、佩帶工號(hào)牌上崗（工號(hào)牌必須掛在前胸左上方）。

4、儀容修飾得體（不戴戒指、耳環(huán)、手鐲，不濃妝艷抹）。

（四）行為規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，不提前離崗，不無(wú)故脫崗。

2、接到急救指令，爭(zhēng)分奪秒，參加急救。

3、工作場(chǎng)所保持整齊清潔，窗明幾凈。

4、上班不吃零食，不大聲喧嘩嬉笑，不玩電腦游戲，不打牌，不賭博，不干私活。

5、禮貌待人，態(tài)度誠(chéng)懇，一視同仁，平等待患。

6、有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，幫危扶危，方便病人。

7、嚴(yán)以律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持。

8、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不謀私利，行為規(guī)范。

9、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，慎言守密，克已忍讓，風(fēng)格高尚。

10、鉆研技術(shù)，精益求精，刻苦學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新。

第三篇：醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

石家莊長(zhǎng)城中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)與行為規(guī)范

為貫徹落實(shí)好《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》的要求，提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹立“以人為本”服務(wù)理念，確立醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)與行為規(guī)范，切實(shí)踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)精神，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的為人民群眾健康服務(wù)，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范匯編成冊(cè)。希望全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在日常工作中。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)

一、總體性要求

全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語(yǔ)言文明，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，盡量使用普通話與人交流。具體需做到以下幾點(diǎn)：

1、倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員為病人多說(shuō)一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說(shuō)一句話的價(jià)值。

入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖； 操作時(shí)多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路； 留標(biāo)本前多說(shuō)一句話，使病人一次完成； 出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害； 為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人增添精神支柱。

2、“十個(gè)不說(shuō)”

不禮貌的話不說(shuō)，不耐煩的話不說(shuō)； 傲慢的話不說(shuō)，責(zé)難的話不說(shuō)； 諷刺的話不說(shuō)，刁難的話不說(shuō)； 泄氣的話不說(shuō)，庸俗的話不說(shuō)； 推諉的話不說(shuō)，不負(fù)責(zé)任的話不說(shuō)。

3、“十個(gè)多”

多一聲問(wèn)候，多一句解釋； 多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài)； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和諧； 多一聲祝福，多一點(diǎn)寬容；

二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)坐，有什么需要幫助的嗎？

2、對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦什么手續(xù)？

3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上給您辦理。

4、遇自己不熟悉的問(wèn)題回答：我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍后。

5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時(shí)，用“請(qǐng)您把??“，說(shuō)明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。

6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？

7、對(duì)方要求違規(guī)或無(wú)法滿足時(shí)，用“對(duì)不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請(qǐng)您諒解”向?qū)Ψ浇忉專⒄f(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因。

8、患者或醫(yī)護(hù)人員反映情況時(shí)：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，有消息馬上給您答復(fù)?！?/p>

三、后勤服務(wù)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、請(qǐng)放心，我們立即派人去維修。

2、對(duì)不起，影響您的工作了，我們正在加緊處理，很快就會(huì)恢復(fù)正常的。

3、因到**科室進(jìn)行維修，可能要晚些去，請(qǐng)您諒解。

4、請(qǐng)問(wèn)您要領(lǐng)什么物品？

5、這種物品暫時(shí)缺貨，大概**時(shí)會(huì)到貨，到時(shí)我們打電話通知您。

6、請(qǐng)清點(diǎn)物品數(shù)量，并在這里簽字。

7、您好，我要打掃衛(wèi)生，幫您把東西挪一下好嗎？

8、對(duì)不起，剛拖過(guò)的地有些滑，請(qǐng)您小心點(diǎn)。

四、保衛(wèi)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，我們是保安部的工作人員，在您住院期間請(qǐng)您注意??

2、對(duì)不起，這里是出入通道，請(qǐng)您把車停在??

3、對(duì)不起，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，請(qǐng)您把煙熄滅。

4、您好，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)就診，謝謝您的合作。

5、請(qǐng)您保管好自己的財(cái)務(wù)。

五、收款處人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)對(duì)接診醫(yī)生的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！

2、您的費(fèi)用共**元，收您**元，找零**元，請(qǐng)收好。

3、您是公費(fèi)醫(yī)療病人嗎？請(qǐng)您把醫(yī)?？ń唤o我。

4、收您**元，退您**元，請(qǐng)將收據(jù)保管好。

5、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)，請(qǐng)稍等。

6、您好，請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科（或哪位專家）？

7、對(duì)不起，今天**專家的號(hào)已掛滿，換**專家可以嗎？

六、門診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)坐！

2、請(qǐng)您慢慢講，別著急。

3、問(wèn)診過(guò)程中：

初診—“您好，您是第一次來(lái)就診，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服，請(qǐng)您把患病情況介紹一下”

復(fù)診---“您好，原來(lái)用藥的療效如何（對(duì)治療的解釋）”

4、請(qǐng)您過(guò)來(lái)到這邊診療床上來(lái)躺好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張，請(qǐng)您用力閉眼，伸出舌頭，握住我的手等等。

5、病人離開時(shí)---“請(qǐng)您按時(shí)服藥，藥服完后來(lái)復(fù)查，請(qǐng)慢走?！?/p>

6、需要做理化檢查時(shí)—“您的病要做某種檢查以幫助確診（觀察近期用藥效果）。”

7、需住院治療時(shí)—“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否同意？”根據(jù)您的病情，我建議您住院進(jìn)一步檢查和治療。

七、門診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 分診護(hù)士：

1、您好，請(qǐng)出示您的就診卡。排隊(duì)后請(qǐng)坐下稍等，按序就診。

2、請(qǐng)您稍等，輪到時(shí)會(huì)呼叫您（按就診序號(hào)就診）。

3、對(duì)發(fā)熱病人：請(qǐng)先測(cè)一下體溫，腋下5分鐘，請(qǐng)坐下稍等。

4、您好，**同志、先生或女士等，請(qǐng)到**科室**診室就診。

5、您好！請(qǐng)出示您的預(yù)約掛號(hào)單，以便為您優(yōu)先安排。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士：

1、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問(wèn)一問(wèn)。

2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？

3、您好，您要找的**科在*，您可以乘坐那邊的電梯上去。

4、對(duì)需借用輪椅推車者：請(qǐng)您留一個(gè)證件，以便管理，因需要輪椅推車的病人較多，請(qǐng)用后速還，謝謝配合。

5、對(duì)要求看化驗(yàn)單，你可能看不懂時(shí)：您化驗(yàn)項(xiàng)目的專業(yè)性很強(qiáng)，不好意思我不很懂，您可以到***科診室請(qǐng)醫(yī)生看。

6、接待殘疾，有病痛無(wú)家屬者：您好，看來(lái)您很不舒服，請(qǐng)坐到輪椅上吧。別著急，我?guī)湍鷴焯?hào)，送您到**科。

八、急診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服。

2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

3、對(duì)不起，病人病情很嚴(yán)重，請(qǐng)家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力以赴。

4、經(jīng)過(guò)觀察、治療，現(xiàn)在病情基本穩(wěn)定，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)院治療。

九、急診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？

2、對(duì)發(fā)燒病人：請(qǐng)先測(cè)一下體溫，腋下5分鐘，請(qǐng)坐下稍等。

3、您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請(qǐng)隨時(shí)找我們。

4、您今天感覺(jué)好些了嗎？

5、您好！請(qǐng)只留一個(gè)陪護(hù)人，其它家屬回去休息，以免影響病人休息。

十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 總體要求

1、拿樣本檢查的病人——“您好，請(qǐng)將樣本放在*處，**時(shí)間后請(qǐng)您到*處取化驗(yàn)結(jié)果?！?/p>

2、等待檢查結(jié)果的病人——“大約***時(shí)間會(huì)處檢查結(jié)果，請(qǐng)您稍等?！?/p>

3、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，請(qǐng)大家耐心等候，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。”

4、遇到儀器故障時(shí)——“各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家***時(shí)間再來(lái)檢查，謝謝大家的支持與合作?！?/p>

5、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?/p>

6、檢查過(guò)程中需要變換體位——“請(qǐng)您像左（右）側(cè)，慢慢來(lái)，不用急，很好，謝謝！”

7、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)——“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合——（講解配合要領(lǐng)）?！?/p>

8、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)在我們?yōu)槟?檢查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開衣扣），您覺(jué)得冷嗎？”

9、病人抽血緊張時(shí)——“（稱呼），我?guī)湍檠獎(jiǎng)幼鬏p，不會(huì)很疼的?！?/p>

10、因工作需要外出返回時(shí)，有病人等著——“（稱呼），對(duì)不起，讓您久等了。”

11、病人需拍片時(shí)——“（稱呼），請(qǐng)到*機(jī)房拍片；請(qǐng)?jiān)?月*日時(shí)來(lái)拍片；請(qǐng)脫掉外衣后站上去；請(qǐng)穿好衣服，*時(shí)間來(lái)取報(bào)告?！?/p>

12、檢查結(jié)束，病人離開時(shí)——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請(qǐng)您慢走。”

13、病人拿結(jié)果時(shí)——“請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生看，他會(huì)給您處理的。”

14、請(qǐng)您到**室做**檢查。

15、您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)**藥過(guò)敏試驗(yàn)。

16、您的檢查做完了，CT/MRI和胃腸檢查取報(bào)告時(shí)間為隔半天，普通放射為兩小時(shí)，在登記處（分診處）取報(bào)告。

17、對(duì)不起，這邊有位急診病人需要馬上做**檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？

18、對(duì)不起，您的檢查雖已做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在**時(shí)間再來(lái)拿檢查報(bào)告單好嗎？

檢驗(yàn)科

19、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？ 20、請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。

21、請(qǐng)您把標(biāo)本放在**處。

22、您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

23、請(qǐng)您***時(shí)到門診一樓總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取報(bào)告單。

十一、特檢科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 內(nèi)鏡

1、請(qǐng)您在候診區(qū)稍等一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

2、您是***嗎？請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。

3、謝謝您的合作。請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，過(guò)一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

4、給您取了個(gè)病歷標(biāo)本，詢問(wèn)病理科哪天出報(bào)告，到我科登記室取病理報(bào)告。您走好。

影像介入檢查

1、您好，現(xiàn)在為您做**過(guò)敏試驗(yàn)，如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。

2、您是**嗎？現(xiàn)在給您做**檢查（治療），請(qǐng)不要緊張。心、腦電圖

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

2、請(qǐng)您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做**圖。

3、您回去后清潔胸前皮膚，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來(lái)戴心電記錄儀。

4、請(qǐng)坐好，我為您安上（取下）記錄儀。

5、您需要24小時(shí)佩戴檢測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來(lái)取下記錄儀。

6、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

十二、藥劑科工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，請(qǐng)對(duì)于本次就診過(guò)程的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！

2、病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼），您好！請(qǐng)稍等，正在給您配藥?！?/p>

3、發(fā)藥時(shí)——“（稱呼），這是您的藥，**藥*盒（瓶／支），請(qǐng)收好”，或者“您的*副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。”

4、病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)——“（稱呼），好的為了準(zhǔn)確我再核對(duì)一遍，剛才我已核對(duì)準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)您放心用藥。”

十三、醫(yī)保辦工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、請(qǐng)您把醫(yī)保卡／新農(nóng)合證和身份證給我看一下好嗎？

2、對(duì)不起，病歷正在審核過(guò)程中，預(yù)計(jì)**能夠完成。

3、您的審批單已經(jīng)審核，請(qǐng)按要求到省市醫(yī)保中心審批。

十四、住院處工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 辦理入院手續(xù)時(shí)：

1、您好，讓您久等了，現(xiàn)在馬上為您辦理入院手續(xù)。

2、您好，請(qǐng)出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)?？ā⑥r(nóng)合證。

3、本次住院您需要預(yù)交住院費(fèi)****元。

4、請(qǐng)您在這個(gè)窗口交款。

5、本次收您*元，這是收據(jù)，出院時(shí)此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結(jié)算，請(qǐng)保存好。

6、手續(xù)已辦好，請(qǐng)保管好就診卡，出院前進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)還會(huì)用到這張卡，請(qǐng)您到*號(hào)樓*層*病區(qū)*科住院。

辦理出院時(shí)：

1、您好，請(qǐng)您到*號(hào)窗口結(jié)算。

2、請(qǐng)把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您辦理結(jié)算。

3、您還欠費(fèi)，需要補(bǔ)交*元。

4、這是退您的錢，一共*元，請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清。

5、這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請(qǐng)務(wù)必保管好。

十五、病房醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫**，希望在接下來(lái)這段時(shí)間我們互相配合，關(guān)于治療的方案我會(huì)及時(shí)和您溝通，住院期間您有什么問(wèn)題及時(shí)告訴我。

2、您好，我是**醫(yī)生，今晚我值班，我回來(lái)查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時(shí)到醫(yī)生辦公室來(lái)找我。

3、請(qǐng)您把患病情況介紹一下好嗎？

4、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。

5、為了明確診斷，您需要做**檢查，大約需要**錢（如果是大型儀器需要說(shuō)明）。

6、您患的是**病，準(zhǔn)備采取**治療，您看看有什么問(wèn)題？

7、您的病目前恢復(fù)較好，*天可以出院了。

8、您的檢查結(jié)果出來(lái)了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是**病。下一步的治療方案是**，對(duì)于我們的治療你還有什么疑問(wèn)嗎？

9、您好，感覺(jué)好些了嗎？還有哪里不舒服？我再給您檢查一下好嗎？

10、治療上您還有哪些要求，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。

11、您的病還需要進(jìn)一步確診，我們將組織邀請(qǐng)**科醫(yī)生給您會(huì)診。

12、您出院后要注意休息，飲食要注意**，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情。按時(shí)服藥，定期到門診復(fù)查。有什么問(wèn)題可以打**電話隨時(shí)與我聯(lián)系。

十六、病房護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、當(dāng)服務(wù)對(duì)象入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)熱情予以接待，并說(shuō)：“您好，認(rèn)識(shí)您很高興，我叫**，是您的責(zé)任護(hù)士，住院期間您有什么困難可隨時(shí)與我聯(lián)系，我將盡力為您服務(wù)?！?/p>

2、按排好服務(wù)對(duì)象后，應(yīng)做宣教和解釋工作，如說(shuō)：“請(qǐng)您先在此休息，待會(huì)主管醫(yī)生會(huì)來(lái)看您。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時(shí)需取用的物品，食用物品請(qǐng)放入柜內(nèi)，貴重物品請(qǐng)自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會(huì)顯得整潔舒適些，謝謝合作。

3、為服務(wù)對(duì)象做晨間護(hù)理時(shí)說(shuō)：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床。”對(duì)能下床的服務(wù)對(duì)象應(yīng)禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)您先在凳子上坐會(huì)，掃完床后再到床上休息，謝謝?！庇^察和詢問(wèn)病情時(shí)說(shuō)：“**，現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣？夜里睡眠好嗎?”

4、當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時(shí)，病人要求你做另一件事情：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來(lái)。”

5、因事讓病人或家屬等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

6、查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）??”操作前后向服務(wù)對(duì)象做好解釋：“現(xiàn)在準(zhǔn)備給您輸液，您是否需要小解?！陛斏弦后w后再關(guān)照服務(wù)對(duì)象說(shuō)：“如您感覺(jué)有不適，請(qǐng)按傳呼器，我會(huì)及時(shí)來(lái)看您的。”

7、如靜脈穿刺一次為能成功，需第二次穿刺時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象表示歉意，并說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請(qǐng)?jiān)??！?/p>

8、聽到他人呼叫后：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？??好的，馬上來(lái)”

9、通知病人交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“**先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)用已用完，請(qǐng)您到結(jié)算處再交**元，謝謝！”并告知交費(fèi)地點(diǎn)。

10、患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”。

11、對(duì)非探視時(shí)間前來(lái)探視人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是治療時(shí)間不能探視，請(qǐng)**時(shí)間再來(lái)。”

12、當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪護(hù)人對(duì)醫(yī)院或某個(gè)工作人員有意見時(shí)，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見我們虛心接受，一定將您的意見向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，我們將盡快改進(jìn)工作，非常感謝您對(duì)我們的幫助。”

13、病人向護(hù)士至以歉意的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)接受，并表示必要的諒解，可說(shuō)：“不要緊”、“不必”、“我不會(huì)介意”、“希望大家互相理解”等。

14、當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪護(hù)人在病房?jī)?nèi)打撲克牌或抽煙時(shí)，應(yīng)解釋（宣教）說(shuō)：“同志這里是無(wú)煙區(qū)，吸煙對(duì)您的健康不利，也會(huì)影響他人，服務(wù)對(duì)象需要一個(gè)安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請(qǐng)不要抽煙和喧嘩。”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)將贓物清掃干凈，然后誠(chéng)懇地說(shuō)：“同志，請(qǐng)保持病區(qū)整潔是服務(wù)對(duì)象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi) 生很辛苦，請(qǐng)您尊重工人同志的勞動(dòng)，協(xié)助我們維護(hù)好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生?！?/p>

16、通知病人到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“**先生（女士），您好，請(qǐng)?jiān)?日*時(shí)到*科做*檢查?并詳細(xì)交代注意事項(xiàng)，告知檢查地點(diǎn)。

17、當(dāng)服務(wù)對(duì)象未經(jīng)允許或外出超過(guò)規(guī)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)：“**，住院期間請(qǐng)您自覺(jué)遵守院規(guī)，不得隨意外出或外出超時(shí)，要注意休息，休息不好對(duì)您的健康不利，也不便我們對(duì)您的病情進(jìn)行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理，可與我們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉(zhuǎn)告家屬辦理?！?/p>

18、對(duì)夜查房的護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)報(bào)告：“我是值班護(hù)士**，歡迎護(hù)士長(zhǎng)檢查指導(dǎo)，”并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。

19、安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)不要太難過(guò)，您們做家屬的已盡力了，我們?cè)谥委熒弦沧隽俗畲蟮呐?，?qǐng)節(jié)哀，保重身體?！?/p>

20、當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪人到護(hù)士辦公室辦理出院等有關(guān)手續(xù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)交代有關(guān)出院后的注意事項(xiàng)：“**，您已基本恢復(fù)健康，回去后仍要注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時(shí)用藥，定期來(lái)醫(yī)院復(fù)查?！薄案兄x您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”、“請(qǐng)慢走，一路平安，多保重”。

十七、電話總結(jié)、電話回訪員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語(yǔ)

1、（開始語(yǔ)）：您好，我是長(zhǎng)城醫(yī)院患者回訪中心*號(hào)回訪員，為了改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作，向?qū)δM(jìn)行簡(jiǎn)單的互訪，耽誤您幾分鐘時(shí)間，您現(xiàn)在方便嗎？

2、（過(guò)程用語(yǔ)）：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)住院科室醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？

3、（過(guò)程用語(yǔ)）：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)住院科室護(hù)士的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？

4、（過(guò)程用語(yǔ)）：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)（印象）是否滿意？

5、（結(jié)束語(yǔ)）：謝謝您支持我們的工作。謝謝您對(duì)我們工作的肯定。謝謝您提出的寶貴意見。謝謝您。打擾您了。（以上用語(yǔ)根據(jù)實(shí)際情況任選其一）

6、特殊情況電話用語(yǔ)

（1）回訪人表示目前很忙?；卦L員要主動(dòng)說(shuō)：“不好意思，打擾您了。請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空呢，我再打給您？”

（2）沒(méi)有找到目標(biāo)回訪人。回訪員要主動(dòng)告知對(duì)方回訪的目的，積極宣傳醫(yī)院以人為本的服務(wù)理念，如對(duì)方不了解被回訪對(duì)象住院情況，也要致謝，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”或（不好意思，打擾您了，感謝您接聽我們的電話，再見?！?/p>

（3）被回防人去世。得知消息后，回訪員要馬上說(shuō)“對(duì)不起，那您還方便接收我們的回訪嗎”，如對(duì)方同意可繼續(xù)回訪，如對(duì)方因傷心等原因拒絕回訪，也要禮貌的說(shuō)“我能理解您的心情，打擾您了，請(qǐng)您保重身體?！?/p>

（4）被回訪人有意見、建議?；卦L員要主動(dòng)安撫對(duì)方情緒，化解矛盾，說(shuō)“請(qǐng)您別著急，我會(huì)您心聽您的敘述”、“您的意見我們已經(jīng)幫您記錄下來(lái)了，會(huì)盡快反饋給醫(yī)院有關(guān)部門，請(qǐng)您放心”。如被回訪人要處理結(jié)果，回訪員要耐心聽完被回訪人的敘述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，他們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心。”

（5）被回防人的要求超出回訪員的的工作權(quán)限。回訪員要耐心聽完被回訪人的敘述。應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給被回訪人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近記錄下來(lái)，并會(huì)及時(shí)反映給醫(yī)院相關(guān)部門，他們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心?！?/p>

（6）如果被回訪人因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，應(yīng)大方的回應(yīng)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的？”或“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要幫助的嗎？”

（7）被回訪人聲音太小時(shí)?；卦L員要說(shuō)“很抱歉，聽不到您的聲音”，“麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎”停頓2-3秒，如無(wú)改善，再說(shuō)“很抱歉，我聽不到您的聲音，稍候我們?cè)倥c您聯(lián)系，再見?！?/p>

（8）應(yīng)答后雜音太大回訪員要說(shuō)“電話雜音太大，我聽不到您的聲音，請(qǐng)您大一點(diǎn)聲好嗎？停頓2-3秒，如無(wú)改善，再說(shuō)“很抱歉，也許我說(shuō)的不夠清楚，我再給您解釋一遍好嗎？（根據(jù)對(duì)方的情況將重點(diǎn)再重復(fù)一遍或講解的再通俗些）”

（9）回訪過(guò)程中，被回訪人無(wú)任何回應(yīng)時(shí)?！澳?，請(qǐng)問(wèn)您能聽到嗎”辨別被回防人是否在線。如仍無(wú)回應(yīng)，再說(shuō)“很抱歉，聽不到您的聲音，稍候我們?cè)倥c您聯(lián)系，再見。”

（10）被回防人表示不理解時(shí)。“非常感謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。”

（11）被回防人提出建議時(shí)?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見，我們會(huì)盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！保?2）復(fù)述對(duì)方問(wèn)題時(shí)。“請(qǐng)問(wèn)指的是**嗎？／您的意思是***，請(qǐng)問(wèn)是這樣嗎？”

（13）為挺清楚對(duì)方陳述時(shí)?！昂鼙?，我沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎？”

（14）對(duì)方感謝回訪員時(shí)。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（15）對(duì)方詢問(wèn)回訪員姓名時(shí)?！昂鼙?，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)使用的是工號(hào)，我是*號(hào)回訪員?！?/p>

（16）請(qǐng)被回訪人提供更多信息時(shí)?！罢?qǐng)問(wèn)您是否能提供一些更詳細(xì)的信息？”可引導(dǎo)被回訪人進(jìn)行問(wèn)題的闡述。

（17）傾聽被回訪人陳述時(shí)。應(yīng)不時(shí)以“是的”、“對(duì)”回應(yīng)被回訪人，表示在認(rèn)真傾聽。

（18）需要對(duì)方記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)。“請(qǐng)您記錄一下好嗎？或麻煩您記錄一下好嗎？”

（19）回訪員的表達(dá)使被回訪人產(chǎn)生誤解時(shí)。“如果我的表達(dá)產(chǎn)生讓您產(chǎn)生誤解，在此向您表示歉意，我重新為您解答一下好嗎？”

（20）受理表?yè)P(yáng)本醫(yī)院人員時(shí)。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對(duì)我院人員的認(rèn)可，我們會(huì)進(jìn)一步提升我們的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。”

（21）受理投訴本醫(yī)院人員時(shí)（例如：護(hù)士技術(shù)不好、醫(yī)生看診不詳細(xì)）。“很抱歉，如果我們工作人員有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消氣，請(qǐng)多包涵。您反映的情況我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，稍候會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)處理。今后我們也會(huì)不斷提升我們的技術(shù)水平和服務(wù)。’

(22)當(dāng)被回訪人表示基本滿意或不滿意時(shí)，引導(dǎo)被回訪人說(shuō)出不滿意原因：“請(qǐng)問(wèn)您是否可以提供一下基本滿意（不滿意）的具體原因呢？“

（23）被回訪人表示出院時(shí)已進(jìn)行過(guò)滿意度調(diào)查，為什么還回訪：“我們現(xiàn)在為您回訪，主要想了解一下您是否還有其它的意見建議，以便于進(jìn)一步提升我們的服務(wù)?！?/p>

（24）患者或家屬想了解投訴多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)，“您的問(wèn)題反映給醫(yī)院相關(guān)部門，他們核實(shí)后，會(huì)在第一時(shí)間主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心。”

（25）被回防人員表示要向上一級(jí)部門投訴時(shí)，或要向媒體反映時(shí)“請(qǐng)您不要著急，我會(huì)將您反映的詳細(xì)情況記錄下來(lái)，及時(shí)上報(bào)給醫(yī)院相關(guān)部門，他們也會(huì)積極的查詢處理并與您聯(lián)系”。

第四篇：規(guī)范用語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請(qǐng)問(wèn)您有什么需要

3、請(qǐng)您稍后

4、對(duì)不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第五篇：規(guī)范用語(yǔ)

客服呼叫中心客服代表規(guī)范用語(yǔ)

1.1 總則

目的：為了更好地規(guī)范客戶服務(wù)中心客服代表對(duì)話標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂此對(duì)話規(guī)范全面提升客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表

1.2呼入業(yè)務(wù)

1.2.1報(bào)臺(tái)語(yǔ)

A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實(shí)習(xí)代表，很高興為您服務(wù)！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務(wù)！

1.2.2詢問(wèn)語(yǔ)

A、您好！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點(diǎn)什么嗎？

1.2.3話費(fèi)查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺(tái)暫不做話費(fèi)查詢，您可撥打10010選擇2號(hào)鍵（查詢服務(wù)）進(jìn)行話費(fèi)查詢。請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費(fèi)結(jié)算期，查詢不到準(zhǔn)確話費(fèi)，請(qǐng)您3日上午7時(shí)以后通過(guò)自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)10010選擇2號(hào)鍵查詢。（也可建議用戶通過(guò)101901查費(fèi)直通車查詢）。

1.2.4業(yè)務(wù)咨詢

1.2.4.1公司業(yè)務(wù)咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問(wèn)題我們盡快核實(shí)后給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，好嗎？

1.2.4.2個(gè)人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)嗎?(如非本機(jī)請(qǐng)用戶提供手機(jī)號(hào)碼)，我?guī)湍樵儭?/p>

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒(méi)有您的資料，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業(yè)務(wù)受理

1.2.5.1密碼驗(yàn)證

A、您好，女士/先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)嗎（如非本機(jī)，請(qǐng)用戶提供手機(jī)號(hào)碼），為保證您的資料安全，業(yè)務(wù)查詢需要核對(duì)密碼，現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗(yàn)證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗(yàn)證成功，請(qǐng)稍等，您辦理的業(yè)務(wù)會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)受理成功，請(qǐng)您關(guān)注使用。

1.2.5.1.2密碼驗(yàn)證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請(qǐng)?jiān)俅悟?yàn)證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)），根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無(wú)法通過(guò)驗(yàn)證，或提供您戶名、證件號(hào)碼，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請(qǐng)您核對(duì)后再撥打10010或持機(jī)主有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）。

1.2.5.2其它

A、當(dāng)用戶無(wú)法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳查詢。

B、當(dāng)用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù)，您可使用本機(jī)撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳修改。

C、當(dāng)用戶要求辦理客服中心無(wú)法受理的業(yè)務(wù)：很抱歉，女士/先生。這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法為您辦理，請(qǐng)攜帶有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)描述一下反映的情況，我會(huì)及時(shí)幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內(nèi)容我已詳細(xì)記錄（將記錄下來(lái)的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，詢問(wèn)用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補(bǔ)充），會(huì)盡快轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門解決，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在**小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系?！保▍⒖纪对V用戶承諾時(shí)限）

C、女士/先生，您投訴的問(wèn)題，相關(guān)部門正在加緊處理，我們會(huì)在承諾時(shí)限內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問(wèn)題正在處理當(dāng)中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進(jìn)程告知用戶等待時(shí)間），處理完畢后，我們會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?/p>

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細(xì)記錄下來(lái)，會(huì)盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，感謝您對(duì)聯(lián)通事業(yè)的支持！

1.2.7結(jié)束語(yǔ)

普通座席：

A、請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

B、請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

專席、專家座席

A、請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語(yǔ)，如：萬(wàn)事如意等），請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

B、請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語(yǔ)，如：萬(wàn)事如意等），請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

1.3呼出業(yè)務(wù)

1.3.1咨詢回復(fù)

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，關(guān)于您咨詢的**問(wèn)題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復(fù)

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了盡快解決您投訴的**問(wèn)題，了解一下更詳細(xì)的情況，可以嗎？（交流完畢后）對(duì)不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您前次投訴的XX問(wèn)題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問(wèn)題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復(fù)/回訪詢問(wèn)語(yǔ)

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問(wèn)題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請(qǐng)問(wèn)您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，就幾個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題請(qǐng)您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時(shí)間，再見。

1.4特殊規(guī)范用語(yǔ)

A、與用戶溝通過(guò)程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對(duì)、好的。

B、當(dāng)對(duì)用戶的問(wèn)題解釋不夠完整，應(yīng)誠(chéng)懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)?jiān)试S我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問(wèn)題出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向用戶致歉:“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋?！?/p>

D、當(dāng)用戶詢問(wèn)客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號(hào)，希望能再次為您服務(wù)。”

E、通話過(guò)程中要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說(shuō)：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時(shí)，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請(qǐng)您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)，好嗎？”

G、如果用戶沒(méi)有表達(dá)清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢的是XX業(yè)務(wù)/問(wèn)題嗎？”（淡化讓客戶再次重復(fù)的感覺(jué)）H、在進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是??？”。I、當(dāng)用戶不理解客服代表的話語(yǔ)時(shí)：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”

J、當(dāng)用戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補(bǔ)充的是??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。

K、當(dāng)用戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話，一般情況應(yīng)堅(jiān)持自行解決：“您方便把您的問(wèn)題告訴我嗎？”如果堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。（及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當(dāng)用戶責(zé)怪10010人工臺(tái)等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！。” M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待時(shí)間長(zhǎng)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會(huì)兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對(duì)公司的不信任）

N、當(dāng)電話里沒(méi)有聲音：您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時(shí)無(wú)法接聽到您的聲音，如方便，請(qǐng)稍候或換部電話再次撥打，再見（此時(shí)可主動(dòng)掛機(jī)。）

O、當(dāng)聽不清楚對(duì)方講話時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音稍大些，好嗎？”

P、當(dāng)外單位用戶因公需要查詢用戶料資時(shí)：“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄露用戶的個(gè)人信息，請(qǐng)您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)?！?/p>

Q、當(dāng)用戶來(lái)電咨詢其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)時(shí)：“非常抱歉，這里是中國(guó)聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動(dòng)）的業(yè)務(wù)，請(qǐng)撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動(dòng)系統(tǒng)時(shí)：“您好，我將您的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）

S、當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題客服中心未接到正式通知時(shí)：“對(duì)不起，我們還沒(méi)接到最新通知，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實(shí)后再給您回復(fù)”。

T、當(dāng)用戶無(wú)實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時(shí)：“對(duì)不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒(méi)有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來(lái)電，再見！”

U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時(shí)：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門，由專人負(fù)責(zé)與您交流，好嗎？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。

V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時(shí)：“您好，先生/小姐，我無(wú)法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問(wèn)題我來(lái)幫您解答”。

W、如需用戶等待時(shí)：“請(qǐng)您稍等”，如所需時(shí)間較長(zhǎng)可向用戶說(shuō)明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務(wù)禁語(yǔ)

A、“喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒(méi)有搞錯(cuò)．．．．．＂

D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！

E、你問(wèn)我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告??！告哪都行！

H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！

I、你喊什么！小聲點(diǎn)不行（或你著什么急啊！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時(shí)候橫了！

K、是我說(shuō)的嗎！你該找誰(shuí)就找誰(shuí)去！

L、你說(shuō)清楚（明白）點(diǎn)行嗎！

M、你怎么不早說(shuō)??！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問(wèn)***吧，跟我們沒(méi)關(guān)系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講??！說(shuō)啊！聽見了嗎！

R、你不會(huì)好好說(shuō)！

S、剛才不是跟你說(shuō)了嗎！怎么又問(wèn)！

T、我都說(shuō)了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的！

V、我沒(méi)錯(cuò)，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點(diǎn)嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點(diǎn)！