第一篇：服務用語規范

服務用語規范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領導。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關系，這是我們應該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第二篇：服務規范用語

電力

服務規范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達現場后回復調空中心，辛苦了，稍后聯系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區現在是計劃停電，預計會在**時恢復送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內線時：很抱歉，室內設備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質的電工或產權單位進行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關處理部門聯系，督促解決！

第三篇：規范服務用語

工作人員服務語言規范

一、接待來訪時用語

1、當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到××部門辦理”。

4、當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關業務

1、服務對象前來申請辦理有關業務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當了解清楚后，應向服務對象說“根據有關規定，請提交相關文件資料”或“辦理相關手續”。

3、當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××時間您來好嗎？（約定聯系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您××時間我們再聯系一下（約定聯系方式）。

第四篇：客服服務規范用語

客服服務規范用語

我整理的客服規范試用。

一、電話呼入基本服務規范用語

(一)、服務用語基本詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。

(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。

(三)、基本規范服務用語

1.電話鈴三聲內應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號為您服務，請問有什么可以幫助您？

2.電話結束時應說：

請問您還需要其它幫助嗎?

3.如果用客沒有問題可說：

感謝您的來電，請掛機，再見!

4.請求對方提供號碼：

請提供您的聯系電話，以方便我們同您聯系：(可重復)

5.對方報完所要查詢帳號（客戶名）時：

我幫您重復一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應重復一次客戶的帳號，避免出現查詢錯誤現象)

6.客戶進行業務咨詢，客服代表查詢資料時：

請您稍等，我幫您查詢。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)

7.客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：

很抱歉，請您稍等一下，我幫您核實。(注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)

8.請客戶稍等后再次向客戶進行解答時：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。。”先重復一下客戶所提問題，然后做出回答。

9.客戶非常著急時：

請您不要著急，我會盡力幫您解決。

10.不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清(有口音)時：

很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?

11.暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：

很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果及時回復給您。

12.要求提供客戶個人信息時：

很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。

13.查找客戶資料時因系統運行較慢，需要客戶等待片刻時：

電腦正在運行查找，請您稍等。或：我們的系統正在執行指令，請您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號客服代表時：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。)

15.客戶找本班次的XX號客服代表時：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現在我為您轉接電話，請稍等”。

B.原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。

C.原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內撥打，告知原客服代表當班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發生）。

16.客戶提出一些建議時：

(1)您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!

(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續關注我們，支持我們。

17.客戶來電騷擾客服人員時：

1、客戶打進電話，沒有業務上的資詢，而是開始就張口大罵。

答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，您現在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復后再溝通，謝謝您的來電再見。

答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，如果您沒有業務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。

答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。

3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。

答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現在對我公司的業務哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應至相關部門，現為了可以為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結果，我會盡快與您取得聯系的!謝謝您的來電，再見!

4、客戶咨詢非我公司業務時。

答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業務，請您撥打其它服務熱線，謝謝您的來電，再見。

5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。

答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。

(四)、特殊情況的規范用語

1、節假日電話呼入時：“節日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務，請問有什么可以幫助您？”電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電，再見!”

2、客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”

3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”

4、客戶聲音時斷時續，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續，請您再重復一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時斷時續，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機。

6、客戶不講話時，“您好，您的電話已接通，請講話。”(重復兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”

7、客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!

8、當客戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我應該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應講：“沒關系，再見!”

10、因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統臨時做調整，相關技術人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機等候時：

(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認客戶有時間等候。

(2)讓對方持機等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向對方提出除持機等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。

(4)不要讓對方等候時間過長。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。

(五)、客戶投訴時的規范用語

1、能直接答復客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內容：

先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復的：

您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄，會很快轉發到相關部門解決，處理完畢后我們會將結果立即通知到您。

3、當客戶投訴我公司的服務質量時：

可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續監督我們的服務，4、客戶投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完客戶的陳述后)：

對不起，非常歡迎您監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注

3意：處理此類問題時應盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)

5、如客戶要求再次將結果回復時：

您好!請留下您的聯系方式，我們會將處理結果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務規范用語

1.關于解答咨詢：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請及時與我們聯系，再見!”

2.關于處理投訴：“您好，請問您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”

3．調查回訪：

（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開通了網絡商鋪是嗎？感謝您對我們網站的信任，相信我們網站可以對您公司及產品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。

（3）、回訪結束：**先生（女士），我已經基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務，我會和相關部門溝通，為您作進一步的說明。請問您對我們網站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

(2)向來電客戶問清并記錄以下內容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來電目的、來電事項

(3)記錄下來電的時間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。

(5)及時轉告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發現。

客服部門是公司的窗口，直接面對客戶。所以一個合格的客服代表，應具備以下幾個條件：

1、耐心。用戶進行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。用戶傾訴完后也

能緩解了心中的不滿。

2、豐富的業務知識。平時工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶

解釋清楚每一個細節，所以業務知識方面要有良好的基礎。

3、良好的溝通技巧。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個投訴，就會積累

一點經驗，處理的多了，自然而然就會總結出自己獨特的處理方法與技巧。

當然，每個人不可能做到十分完美。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。

第五篇：保安服務用語規范

某集團有限公司

保安服務用語規范

一、保安人員在值勤服務中，對所有來賓、訪客、外協廠家堅持使用文明禮貌用語，詢問前先敬禮，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關人員閑聊。對來訪者要熱情，對詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

二、盤問大件物資（物品）攜出廠區時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說:“對不起，請出示一下您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。

三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。

四、聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說:“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違規，也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。

五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規范用句如下:

1.您好,保安室,請問您是哪里?

2.對不起請問你是哪一位？有什么需要我幫忙的嗎？

3.對不起，我沒有聽清楚，能否請您再說一遍？

4.好的，我馬上去做（對不起，請稍等一下好嗎，我隨后就到！）

5.請問，您和我們辦公室聯系好了嗎？

6.對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

7.對不起，您撥錯了！

8.您好，請出示一下您的證件（工作證、身份證）。

9.對不起，請您登記一下好嗎？

10.請提寶貴意見，您還有什么問題？

11.認識您很高興。

12.不客氣，這是我的工作職責。

13.請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

14.謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！