第一篇：話務員規范用語

話務員篇

第一節 話務員崗位職責及要求

一、崗位職責

① 負責接聽熱線所有來電，保持電話暢通，服務用語規范，聲線甜美，語速適中，為客戶提供專業、有禮、熱情、周到、貼切的服務，保證客戶享受服務的及時、準確性。② 受理客戶業務咨詢、電話下單、快件查詢、客戶投訴等一次性可解決的回復、處理 ③ 接到疑難電話或者無法獨立一次性解決的問題，應記錄來電時間、內容、和客戶的聯系方式，明確回復時間，及時反饋給上級領導。

④ 建議建立客戶一覽表，登記清楚客戶的詳細資料（公司名稱、地址、聯系人、電話等）

1． 接電話的四個基本原則

① 電話鈴響在3聲之內接起 ② 電話機旁準備好紙筆進行記錄

③ 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項 ④ 告知對方自己的工號或者姓名

2.接聽電話的要點

① 認真做好記錄

② 使用禮貌語言

③ 講電話時要簡潔、明了

④ 注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語

⑤ 電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或者簡略詞

⑥ 注意講話語速不宜過快

⑦ 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

⑧ 辦公室里接私人電話聲間要輕，說話要簡短

二、規范用語

招呼語：您好，中通速遞，很高興為您服務！

（可根據時間段或者節日靈活的向客戶問候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）

結束語：謝謝您的來電，再見。（可根據時間段或者節日靈活的向客戶問候：祝您節日愉快）

第二節

示例

1.客戶咨詢

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，我想有個事情想咨詢一下。請問一下你們公司四川樂山市可以到嗎？ 接線員：請問您怎么稱呼？

客

戶：我姓張。接線員：張小姐您好，（查詢好后）樂山市區可以派送到的。您也可以登陸到我司官方網站：www.tmdps.cn 自助查詢.客

戶：哦，好的，我知道了。請問你們公司的價格是怎么收取的？

接線員：張小姐，我發一份我司的報價給您好嗎？請提供一下您的傳真號碼或者您的郵箱。

客

戶：我傳真號碼是：0769-82707270 接線員：好的，稍候發報價給您，請查收。

客

戶：好的，謝謝。另外請問一下，你們公司可以快遞酒嗎？

接線員：不好意思，酒屬于禁寄物品，我司不能承運.客

戶：哦.那我明白了.謝謝！

接線員：不客氣，請問還有什么可以幫到您的嗎？

客

戶：哦，沒有了。

接線員：感謝您的來電，再見！

2.客戶電話叫件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，我有個快件要寄，安排過來取一下吧。

接線員：好的，請問您怎么稱呼？

客

戶：我姓張。

接線員：張小姐您好，請提供一下您的聯系方式和地址。

客

戶：天河區沙太路100號，天使寶貝公司

電話：020-12345678 接線員：天河區沙太路100號，天使寶貝公司

電話：020-12345678 對嗎？請問寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？

客

戶：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。

接線員：好的，我們會盡快安排業務員到您的公司收取，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，謝謝。

接線員：不客氣，感謝您的來電，再見！

3.客戶電話催取件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，我上午打電話叫的快件，怎么還沒有來收取？到底來不來的呀？ 接線員：不好意思，請問您怎么稱呼？您的地址是？ 客

戶：我姓張。地址是沙太路100號。

接線員：十分抱歉，張小姐，我馬上聯系業務員，催他盡快到您的地址收取?？?/p>

戶：快點吧，都等好半天了……

線接員：好的，沒問題，請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，快點來取就行。接線員：好的。感謝您的來電。再見！

4.客戶中途退回快件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，我有個東西寄錯了，現在想將快件退回，可以嗎？

接線員：請問小姐貴姓？運單號碼是多少？什么時候寄出的？我先幫您查詢一下。

客

戶：我姓張，單號是：680012345678，你們取件員昨天上午11點多鐘的時候取走的。接線員：張小姐您好，請問您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客

戶：我的地址是沙太路100號；快件寄到的地址是：廣東省東莞市東風路1號

收件人：王先生.接線員：寄件地址是沙太路100號；快件寄到的地址是：廣東省東莞市東風路1號

收件人：王先生 對嗎？

客

戶：是的，請幫忙聯系一下退回來，不要送給客戶了。謝謝

接線員：張小姐，我先查詢一下此快件的跟蹤記錄，請稍等…（查詢好后）抱歉，讓您久等了。此快件目前還在中轉途中，稍候我處內部通知對方退回此件.也請您通知到對方，萬一送去，請不要簽收，讓派送員帶回。

客

戶：哦。好的。謝謝

線接員：不客氣，請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客端 戶：沒有了。

接線員：不客氣，感謝您的來電，再見！

備注：快件還未簽收前的回復，按上述回復；快件簽收后，回復客戶自行協商安排退回。

5.客戶查件

（一）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，幫我查份快件，什么時候可以送到。接線員：好的，請問您怎么稱呼？運單號碼是多少？ 客

戶：我姓張，單號是：680012345678 接線員：張小姐您好，此件跟蹤記錄顯示5月10日攬收，最新跟蹤記錄5月11日（今天）已發往北京途中，請此份快件目的地地址是？

客

戶：北京市朝陽區人民路100號

劉小姐

接線員：北京市朝陽區人民路100號，對嗎？正常情況下，廣東寄到北京2-4天左右送到客戶手中。您也可以登陸我司官方網站查詢最新跟蹤記錄，網站是：www.tmdps.cn，請問還有什么可以幫到您的嗎？

客

戶：哦，那沒有了。

接線員：感謝您的來電，再見！

6.客戶查件

（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，幫我查份快件，發出好幾天了，對方一直都沒有收到。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓張，接線員：張小姐，您好，運單號碼是多少？

客

戶：單號是：680012345678 接線員：張小姐，此件最新跟蹤記錄5月14日已到達北京分公司，分撥派送，暫時網上沒有錄入簽收記錄，請您提供一下此件收件人地址、電話及收件人姓名好嗎？

客

戶：北京市朝陽區人民路100號

劉小姐

010-12345678 接線員：北京市朝陽區人民路100號，劉小姐

010-12345678 對嗎？我先幫您聯系一下，大概在30分鐘內回復您。順便我也將派送分公司的電話提供給您，如果您比較著急，您也可以與派送分公司聯系確認，您看可以嗎？

客

戶：哦，那好吧

接線員：派送分公司電話號碼是：010-88888888 請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

7.客戶查件

（三）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，幫我查份快件，賣家發了好幾天了，你們一直都沒有送給我。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運單號碼是多少？ 客

戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐您好，此件昨天到達我司，昨天有安排給您派送，據派送員反映，昨天給您派送過去，當時您家里沒有人在家，打您手機沒有人接聽。

客

戶：哦，那個電話號碼原來是派送員的呀，當時沒有留意到。那什么時候可以再給我送一下嗎？

接線員：可以的，劉小姐，請問一下您一般什么時候在家？另外請提供一下您的詳細地址?？?/p>

戶：哦，今、明兩天我都在家的。我的地址是：北京市朝陽區人民路80號 電話是：***。

接線員：好的，那此件明天上午安排給您送到，您看可以嗎？

客

戶：哦，那好的。明天送來吧。接線員：請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

8.客戶查件

（四）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，幫我查份快件，都已經查了好多天了，一直都沒有給對方送到，客戶都急了。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運單號碼是多少？ 客

戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐，真抱歉，此件給您與收件客戶造成不便?，F此件仍在查詢中，暫時還沒有反饋結果。您看這樣子好嗎？如果客戶比較著急，建議您先補寄一份給客戶，如果此件找到了，我們安排給您退回，可以嗎？

客

戶：這樣子可以嗎？那萬一兩份你們都給我送到了怎么辦？

接線員：我這里會時刻關注此件的情況，如果有最新的情況，我第一時間通知您?？?/p>

戶：哦，那好吧，只能這樣子了。接線員：請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

9.客戶更改地址或其他授權

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，中通嗎？前兩天我發了一個快件，寄到北京的，收件的地址寫錯了，請問能更改嗎？

接線員：請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓張。

接線員：您好，張先生，請提供單號，我幫您查一下。客

戶：單號是：680011111111 接線員：請稍等…（查詢好后）張先生今天已到派送網點，暫時還沒有簽收。如果您需要更改地址，麻煩您發一份“快件更改地址確認涵”到我司，注明此快件單號、原面單上地址和所需要更改地址，傳真給我（0769--88888888），收到您的確認涵后我司與對方確認進行更改。謝謝配合。

客

戶：?。窟€要發確認涵呀。好的。那我馬上傳給你，你盡快安排更改啊。接線員：好的。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：哦。沒有了

接線員：感謝您的來電，再見！

備注：客戶要求更改地址、付費方式、棄件、委托第三方簽收（有當天電話清單可視為有效）、更改費用等，需要客戶書面授權。以免導致不必要的麻煩

10.簡單投訴

（一）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，我要投訴，一個快件賣家發了好幾天了，你們一直都沒有送給我。你們是怎么搞的，這么慢。

接線員：真抱歉，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運單號碼是多少？ 客

戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐，此件昨天到達我司，昨天有安排給您派送，據派送員反映，昨天給您派送過去，當時您家里沒有人在家，打您手機沒有人接聽。

客

戶：昨天家里一直都在家里的，而且也沒有接到你們的電話。趕快給我送過來吧，都急死了。

接線員：劉小姐，請提供一下您的地址，我們盡快安排業務員給您再次派送?？?/p>

戶：沙太路100號 電話是：***。

接線員：好的，那此件明天上午安排給您送到，您看可以嗎？

客

戶：不行，今天一定要收到。昨天就沒有送，為什么今天還不送。

接線員：不好意思，劉小姐，現在已經17：14分，所有業務員都在外取、派快件還沒有回公司，待業務員回公司都20：00多了。明天我們安排在第一時間給您安排送到好嗎？望諒解。

客

戶：哎，那好吧。明天別忘了.接線員：好的。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

備注：特殊情況，客戶急需，非要不可的，應向領導申報，按特殊件處理，當天送到。

11.簡單投訴

（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，我要投訴，為什么在線下單的時候能下訂單，但到達后要求買家自取，說買家地址不派送。

接線員：十分抱歉，給您與買家造成不便。請問您怎么稱呼？運單號碼是多少？ 客

戶：我姓劉，單號是：6*** 接線員：劉小姐您好，此件到達目的地通知超區，即買家的地址不在我司的派送范圍內。此件對方通知與買家溝通聯系，買家同意自取，且已將快件取走。

客

戶：為什么超區呀，超區為什么能下訂單。

接線員：劉小姐，我向您解釋一下，能下訂單并不是代表著目的地就一定能派送到，淘寶后臺系統只能維護到區、縣，沒辦法維護到路或者鎮的，其他推薦物流都是一樣的，希望您能理解。

客

戶：那我現在怎么辦，你們當時又攬收走了，并沒有說不到，不到干嘛要收走呀。為什么其他快遞公司可以到，就你們公司不到？

接線員：不好意，劉小姐。當時可能是業務員疏忽沒有及時的告訴您。其他快遞公司可以到，是因為每家網絡的派送區域不一樣，有的地方我司當地網點確實無法派送，但也有些地方其他快遞公司不到，我司是可以派送到的。所以每家網絡的派送區域都有所差別的，希望您理解。

客

戶：那現在我的客戶要求我退運費。我豈不是虧了。我要投訴你們公司，必須得給我個說法。

接線員：您看這樣好嗎？此單運費我司給您免除，到時候將此單運費退還給您，您看這樣可以嗎？

客

戶：那好吧，也只能這樣子了。

接線員：謝謝您的諒解，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

12.投訴不送貨上樓

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：中通嗎？我要投訴。今天你們業務員來給我送快遞。居然不給我送上來，要我到樓下去取，不然就把快件給我退回去。現在快件也沒有給我。

接線員：抱歉，先生，請問您怎么稱呼？

客

戶：我姓劉。我家住在6樓，你們的派送員，每次到我這里的貨都不給我送上樓，一定要讓我到樓下去取。很不方便.你們不是承諾門到門服務嗎？我是不會下去取的！

接線員：不好意思，劉先生，給您造成不便，對此，我代表公司深表歉意。請問您什么時候在家？我們會再次安排給您派送到您家中。

客

戶：那你們安排明天上午給我送過來吧。明天在家。

接線員：好的。非常感謝您對我們工作的諒解。請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了。

接線員：好的，感謝您的來電，再見！

13.投訴不取快件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，你們業務員為什么不來收我的快件了？ 接線員：請問您怎么稱呼？您的地址是？ 客

戶：我姓劉，地址是人民路20號 接線員：（查詢后，此客戶屬黑名單客戶）劉小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。

客

戶：是不是因為上次投訴的事情，你們就不收我的快件了？

接線員：您誤會了，我們非常尊重客戶的投訴建議。我們不希望因為我公司的原因讓您蒙受損失。所以目前不能為您提供收取服務。

客

戶：再見。

接線員：感謝您的來電，再見！

14.投訴不配合驗貨

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，剛剛你們業務員送過來的貨，業務員不讓我驗貨。為什么？ 接線員：請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓張。

接線員：您好，張先生，請您提供一下單號和您的地址。

客

戶：單號是：680011111111 地址是：人民路10號。業務員送來就讓我簽字，我要看一下貨，業務員不肯讓我驗貨。

接線員：張先生，如果您要求驗貨，希望您能按我們公司的驗貨流程來驗貨：先請您驗貨快件的外包裝，如果外包裝沒有損壞，請您在簽收單上注明“外包裝無破損+您的簽名”的字樣，我們業務員會等您幾分鐘，配合您驗貨的。

客

戶：這么麻煩，我不要了。接線員：我們快遞公司有責任保護好您的快件外包裝安全，所以請配合簽一下外包裝的狀態，內件是什么情況，我公司業務員可以給您做客觀證明，以保障您的權益；

客

戶： 我還是不接受要簽外包裝狀況，讓你們業務員帶走吧。

接線員： 我們公司規定的客戶驗貨流程都給您請清楚了，如果是因為您未配合我們規范驗貨的流程話，再次派送的費用不是我公司承擔了。

客

戶： 好吧，我簽外包裝狀況再驗貨。接線員：好的。請問還有什么可以幫到您？ 客

戶：沒有了

接線員：感謝您的來電，再見！

15.投訴理賠

（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，上個月你們公司丟了我一票快件的，什么時候處理好，什么時候賠償給我？ 接線員：請問您怎么稱呼？運單號碼是多少？ 客

戶：我姓劉，單號是：6*** 接線員：劉小姐您好，十分抱歉，此件給您造成的不便。此件我司按快遞詳情單上的條款，第八條，按運費的5倍賠償給您，賠償款我處已提交到財務申請，大概在七個工作日內申請下來，到時候安排業務員直接送到您的公司，您看可以嗎？

客

戶：哦。好的。那你們盡快吧。

接線員：好的，我司會盡快安排賠償到位的，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了。

接線員：感謝您的來電，再見！

備注：網點與客戶按面單背后契約條款約定的賠償協議，按上述理賠方案；網點與客戶有其他合同約定的按約定賠償條約進行賠償。

第三節

問與答

1.正常時效一般是？

答：正常情況下,江浙滬地區是今發明至,省外地區是2-5天到貨,根據各地區的實際情況而定

2.選擇在線下單為什么不能顯示下單？

答：非常抱歉，不能在線下單可能是您地址默認錯誤，請核對“取貨信息”是否正確，或是收、發件地址不在我司的服務范圍.3.我要取消在線下的訂單怎么操作？

答：操作方法：已賣出的寶貝－找到您要取消物流訂單的交易－查看物流詳情－取消訂單。

4.你們公司的驗貨流程怎么操作？

答：業務員會提醒您驗視外包裝。如果外包裝沒有破損的情況下，您在面單上注明“外包裝無破損+您的簽名”的字樣，業務員可配合您做旁證驗貨。如有問題，請您注明清楚拒收的原因。

5.電子商務快遞與傳統快件區別

答：中通速遞是基于中通傳統快遞業務中，針對淘寶及電子商務配送領域專門開發的服務

產品與獨立運作的公司，為達到電子商務配送的要求，中通速遞采用了獨立的運作模式，所以與傳統的中通快遞公司在客服及服務標準上有一定的區別，故在進行售后服務中是由不同部門負責.6.取件時間是什么時候？

答：當地網點接收到您的訂單一般會直接派業務員在當日15時---18時之間到您發貨地址取件，如超過16時還未與您取得聯系，建議及時與當地公司確認訂單

7.為什么快遞單號沒有記錄？

答：很抱歉，您提供的單號經查詢無任何跟蹤記錄，請及時聯系發件人確認是否發貨，或由發件人與寄件網點確認.8.客戶查詢時間過晚。

答：非常抱歉，由于您查詢的時間較晚，網點客服人員已下班，如業務員未完成派件，請明天盡早聯系我們，我們會給您一個滿意的答復。

9.投訴業務員/話務員態度服務類

答：對此真的很抱歉，我們將及時反饋您的意見及建議給相關責任人，并監督網點盡快提升服務水平。為此還望得到您的理解與支持。

10.快件更改派送地址

答：非常抱歉，為保證快件安全，收發信息的變更必須由發件人聯系發件公司確認后方可操作，請讓賣家聯系發件公司修改。如快件已到達派件公司，您也可直接與派件公司聯系確認

11.航班拉貨導致快件出現延誤

答：非常抱歉，由于臨近節假日，客流量及貨流量增多，致使艙位限載導致拉貨，快件到后會為您第一時間安排派送，給您造成不便，請您諒解。

12.天氣原因導致快件延誤

答：非常抱歉，由于天氣原因，高速路賭車，導致干線班車延誤到達，到件后我們會盡快為您安排派送，給您造成不便，請您諒解。

13.如何查詢物流號？

答：在線發送訂單確定后系統會自動生成一個LP開頭的物流號，在“已賣出的寶貝”-“物流狀態”列點擊“查看”，頁面低端就會出現：訂單創建(物流訂單編號：LP**************)14.查詢全網絡的電話號碼

答：您好，中通各網點公司聯系電話及大概服務范圍，請登陸我司網站www.tmdps.cn查詢。謝謝

15.在線下單收取高于公布價格（快件未發出前）

答：非常抱歉，業務員如未按淘寶在線下單價格收取運費而您又急于發件，可讓業務員在面單上注明價格?？旒l出后您將底單照片傳送給我們，核實后我們將退回您多收取費用。由此給您帶來不便，我們誠摯的向您致歉！

16.業務員未及時取件

答：非常抱歉，由于近期業務員派件壓力較大，故未能及時取件，我們誠摯的向您致歉。如需繼續取件我們將告知網點盡早安排業務員上門，感謝您的理解

17.快件延誤，簽收后給客戶回復

答：經核實收件人確認此件已經簽收，快件無異常。因網點公司的派件量爆漲，造成送達時間延長，由此給您帶來的不便敬請諒解

18.投訴業務員態度差的回復。

答：尊敬的客戶您好，對于您反映我司業務員服務問題，我司深表歉意。現已對其工作人員給予警告處理，責令改正。由此給您帶來的不便敬請諒解。

19.禁運品轉汽運件

答：經核實，此件內件屬電子產品或內含電池等部件，無法通過航空安檢，故已安排網絡班車發出。因陸運中轉時效較長，請您耐心等待。感謝您的理解和支持

20.為什么業務員在派送快件時，讓等一會兒都不答應？

答：為了能給更多客戶服務提供優質服務，我司業務員在派送時等待時間一般為5分鐘，若已超時收件人仍未到雙方協商地點自取，業務員將先派送其他快件。如您未能及時收件，建議及時與當地網點聯系告知盡早安排再次派送。感謝您的理解和支持

21.為什么公司電話、業務員電話都打不通？

答：非常抱歉，現正處行業高峰期，網點公司派件壓力較大。為了能將快件盡快送達，部分話務員及經理都已加入到送件隊伍中，可能由此導致電話接通率降低。為了盡快處理您的疑問，請您說明情況并留下聯系方式，我們將告知網點直接與您聯系。感謝您理解與支持

22.理賠對象為什么是發件人而不是收件人？

答：關于賠付對象，在《中華人民共和國郵政行業標準》中有明確規定：快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。因此理賠受款人以發件人提供支付寶賬號及匹配姓名為準。感謝您理解與支持

23.非物流原因導致物件受損，如何處理？

答：很抱歉，XX快件疑問非快遞公司所造成的原因，屬買賣雙方交易問題。建議咨詢淘寶客服或在淘寶網相關頁面發起維權（淘寶客服熱線：0571-88157858）

24.如何申請理賠？

答：經初步調查，您的投訴將為您轉至理賠部門繼續處理。請向我們提供以下資料：

1、運單復印件或照片；

2、書面情況說明；

3、交易信息截圖（交易信息截圖及收貨和物流信息截圖）；

4、買賣雙方的旺旺ID及聯系方式。您可選擇以下任意方式將上述資料提供給我們：傳真至021-*******（請標明理賠投訴）

25.為什么學校件要客戶到指定點自??？

答：由于同一個學校的快件較多，送至門衛或收發室簽收容易導致快件被冒領或錯領。為保證快件安全，一般情況下網點公司會每天至少一次在學校附近的固定地點和固定的一個時間段內通知收件人前往自提，感謝您理解與配合

26.為什么快件一直在上一中轉站和下一站轉悠？（錯發）

答：真的很抱歉，給您造成不便，可能是操作員的失誤。為了方便處理，建議發件人核實下面單上地址信息是否填寫清楚。如有異常請您及時聯系發件公司確認或更改。感謝您的理解與配合

27.自取件流程。

答：快件在到達后還需經分揀、掃描、調配人員等環節才會進入派送或自取狀態。由于操作場地快件很多，無法很快找出某個快件。所以如需自取，建議請您在網點已通知自取或在已聯系網點確認后方可攜帶可證明您身份的相關證件前往自取。由此給您帶來不便還請諒解，感謝您的配合

28.查詢未及時回復

答：非常抱歉。由于快件在處理中可能發生的不定因素較多，加之目前網點快件量較大，所以可能造成未及時給您回復的情況。我們將馬上為您聯系網點公司查詢快件處理情況并告知及時給您回復，由此帶來不便還望諒解

第二篇：話務員標準服務用語

2011最新呼叫中心話務員標準

服務用語

重點術語:

(1)當電話接通,鈴聲響起兩聲內接起電話:“您好！快幫為您服務！”

“請問有什么可以幫您?”

(2)客戶提出服務信息：“女士/先生，請您詳細說一下您的取貨地址和收貨地址及收貨人姓名，并請您留下聯系方式，以方便我們與您聯系?！?/p>

(3)電話有雜音： “很抱歉，女士/先生,您的電話聲音太小，我給您撥過去,好嗎?”“由此給您帶來不便，請您見諒?！?/p>

(3)客戶等候期間：“抱歉，讓您久等了！”

(5)與客戶核對信息：“您好，我把您的要求和您核對一下??稍后會把信息發您手機上,請您核對,如有問題請您盡快致電0467-5820580”

(7)客戶對航班折扣變化有疑問：“先生/女士,航空公司實行倉位動態管理,票價每時每刻都有變動的可能；

(10)客戶要求預留票：“因為折扣是動態的、航空公司隨時可能取消您的座位,特價機票折扣不保證,我們盡量幫您預留,請您盡快確定!”

(11)客戶要求退票：“您好!先生/女士，為了確保您機票的安全，跟您核對一下訂票信息??.好的,您確認退票后,航空公司會取消您的座位,我們在XX時間為您上門辦理退票，請您提供乘機人的身份證復印件，以便航空公司查詢.”

(12)客戶要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。機票都是隨訂隨售的，今天不出票，航空公司將不保留您的座位。

(13)當客戶認為折扣太高時：先生/女士，您好！請您提供乘機人的有效信息，我們向航空公司申請折扣，稍后回復給您!

(14)匯款客戶: 您好，先生/女士，您匯款后請致電8個8，以便我們查詢,謝謝!

(15)協議客戶要欠款：好的，我們先跟您的客戶經理聯系，稍后給您回電.(16)客戶生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天駒航旅全體員工祝您生日快樂!”

(17)客戶打錯電話（如送水電話）： “很抱歉,先生/女士,我們這里是天駒航旅8個8，如果您要預定

機票請您再次來電.感謝致電,再見!”

(18)無成人陪伴兒童業務：“很抱歉,先生/女士,無成人陪伴兒童(老人)您需要在航空公司直屬柜臺辦理,XX航的地址??”

(19)“感謝致電,再見!”

第三篇：規范用語

規范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第四篇：規范用語

客服呼叫中心客服代表規范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規范客戶服務中心客服代表對話標準，統一服務標準，特制訂此對話規范全面提升客服呼叫中心服務質量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續及輔助客服代表

1.2呼入業務

1.2.1報臺語

A、普通座席：您好（新年好/節日好），實習代表，很高興為您服務！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節日好），XX專席為您服務！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項業務？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點什么嗎？

1.2.3話費查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務）進行話費查詢。請稍等，我現在幫您轉接自動查費系統。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費結算期，查詢不到準確話費，請您3日上午7時以后通過自動查費系統10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費直通車查詢）。

1.2.4業務咨詢

1.2.4.1公司業務咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業務為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實后給您答復，請您留下聯系方式，好嗎？

1.2.4.2個人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機嗎?(如非本機請用戶提供手機號碼)，我幫您查詢。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業務受理

1.2.5.1密碼驗證

A、您好，女士/先生，請問是本機嗎（如非本機，請用戶提供手機號碼），為保證您的資料安全，業務查詢需要核對密碼，現在將您的電話轉接至密碼驗證系統，請您根據語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗證成功，請稍等，您辦理的業務會在XX小時內受理成功，請您關注使用。

1.2.5.1.2密碼驗證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請再次驗證（再次將電話轉接至密碼驗證系統），根據語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發送您手機上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機主有效證件至聯通營業廳辦理（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）。

1.2.5.2其它

A、當用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發送您手機上；或帶本人有效身份證件至聯通營業廳查詢。

B、當用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業務，您可使用本機撥打10010選擇“業務辦理”進行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯通營業廳修改。

C、當用戶要求辦理客服中心無法受理的業務：很抱歉，女士/先生。這項業務暫時無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯通營業廳（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細描述一下反映的情況，我會及時幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內容我已詳細記錄（將記錄下來的投訴內容向用戶復述，詢問用戶是否還有其它方面的內容需要補充），會盡快轉發至相關部門解決，請留下您的聯系電話，我們會在**小時內主動與您聯系?！保▍⒖纪对V用戶承諾時限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關部門正在加緊處理，我們會在承諾時限內給您一個滿意的答復。

D、女士/先生，經查詢，您之前反映的問題正在處理當中，（根據INTESS中查詢的投訴單處理進程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結果通知您?！?/p>

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細記錄下來，會盡快反映給相關部門認真研究，感謝您對聯通事業的支持！

1.2.7結束語

普通座席：

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

1.3呼出業務

1.3.1咨詢回復

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，關于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了進一步改善我們的服務，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。

1.4特殊規范用語

A、與用戶溝通過程中,應禮貌使用：是的、當然、我理解、我明白、對、好的。

B、當對用戶的問題解釋不夠完整，應誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補充幾點??”。

C、當發現解釋的問題出現錯誤，應及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋?！?/p>

D、當用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務?！?/p>

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應當立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達清楚，應引導：“您咨詢的是XX業務/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復的感覺）H、在進行問題核實時,應婉轉與用戶進行確認：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復一遍好嗎？”

J、當用戶對業務理解錯誤，應委婉地糾正：“您對這個業務基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。

K、當用戶要求與領導聯系或直接講話，一般情況應堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領導：“請您留下聯系電話，我會幫您轉達。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當用戶責怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業務比較繁忙，讓您久等了！?！?M、當用戶責怪辦理業務時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業務的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯通客服10010（如用戶仍未應答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。）

O、當聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經辦人的相關證件到行政部保衛處辦理相關申請手續?！?/p>

Q、當用戶來電咨詢其他運營商的業務時：“非常抱歉，這里是中國聯通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業務，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當需要將用戶電話轉接至自動系統時：“您好，我將您的電話進行轉接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉接）

S、當用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續關注，或將您的聯系電話留下，我們核實后再給您回復”。

T、當用戶無實質性業務咨詢時：“對不起，這里是聯通客戶服務中心，如果您沒有相關業務咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準確性，我公司有面向新聞媒體的統一接口部門，負責和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯系相關部門，由專人負責與您交流，好嗎？請您留下聯系方式，我稍后給您回復”。

V、當用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉接電話，您有什么業務問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業務查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯．．．．．＂

D、你辦的什么業務你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告?。「婺亩夹校?/p>

H、我態度怎么了！我態度挺好的！

I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急??！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點行嗎！

M、你怎么不早說??！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講啊！說??！聽見了嗎！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計算機計費不會錯的！

V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點！

第五篇：規范用語

規范用語：

以上記錄我看過和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽證。

以上檢尺我在場，不錯。